【員工手冊】餐飲業連鎖店員工管理手冊

話說，無規矩不成方圓。餐飲員工管理，通常需要一定的制度和規則。餐飲企業最重要的經營理念是員工第一。一切餐飲員工管理工作都要圍繞他們進行。在經營中，跟顧客直接打交道的是員工。不過，管理員工真的需要技巧。今天小編為大家提供齊全的餐飲管理手冊供大家參考。

餐飲員工手冊

福林樓員工手冊是本餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規範和工作準則。學習《員工手冊》，是新員工步入本餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經歷，只要入到本餐廳都要詳細閱讀此手冊，以便對本餐廳的基本政策和管理方式有一個認識和了解。

《員工手冊》作為員工的工作指南，在新員工入職培訓時，要求熟讀其內容，並時刻遵守，經培訓考核後，員工簽證回執，上交福林樓餐廳人事部作為人事培訓檔案存查。

希望全體員工以店為家，積極工作，奮發向上，為使福林樓成為一流的餐飲企業而努力。

福林樓總經理第一章勞動條例

一、錄用標準和原則

1、錄用員工的標準是：符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業服務工作的人員，經自願報名，及本餐廳測試合格者，均有機會錄用。

2、資格審核：凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件、相片、畢業證、失業證明;報名應聘本餐廳管理職位和技術職位的人員，除應提供上述證明外，還需提供本人的專業技術資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進行核實。

3、身體檢查：凡經本餐廳新招聘的試用工，必須經市防疫站的身體檢查並獲得健康證(體檢費用由本人負責)，員工入職後，按規定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權按規定作辭退處理。

4、崗前培訓：應聘人員經面試合格後，原則上要經本餐廳的入職崗前培訓的教肓，經理培訓考試合格後方可成為本餐廳的學習生(試用工)。考試不合格，即取消聘用(實習)資格。

5、試用期及待遇

：(1)、應聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內領取試用工資，並視其表現來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關係。實習員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應賠償本餐廳招聘損失費及培訓費。試用期滿後，由所在部門核定工資級別報總辦批准，人事部備案，並正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

(2)、定級後每月對員工重新進行考核評定，調整工資一次，員工當月調整崗位，可當月根據其崗位調整工資。

(3)、職務(崗位)工資：依據員工所擔任職務、崗位職責、技能高低，經過考核評定。

(4)、浮動(效益)工資：依據員工所在部門的經濟效益和個人月銷售量來計算。

(5)、管理人員(指領班以上人員)按照崗位任職情況進行行考核，經聘任所確定的相應崗位工資，並與該部門經濟效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資

(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。

(8)、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未註明的其它假期，不出勤者不發當日工資。

(9)、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，(不包括用膳時間)，如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日後的補休(鍾)依據，確因特殊情況，在農曆年終前部門無法安排當年加班鍾補休者，由部門經理書面報總辦人事部審批，經總經理簽字同意才能發放加班費，(每小時加班費—日工資/9小時)。

(10)、超產獎：當超額完成餐廳下達的經營指標任務時可按規定比例提獎。

(11)、全勤獎：當員工在一個月當中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當月工資統一結算計發。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應在穿好工衣後，下班打卡應在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(包括實際出勤天數和有薪假期天數)以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然後造表上報總辦審核交財務部作為核發各項工資的依據。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內由部長批准，連續三天以下由部長審查同意報部門經理批准，超過三天者，由部門經理批准;領班、部長病、事假三天以內由部門經理批准，三天以上由部門經理簽署意見報總經理批准。請病假者，不得籍以電話或委託他人代為請假，患病者須有市正式醫院開具的診斷證明書和藥費收據以及檢查報告單等足夠的患病依據，請事假者憑本人書面申請報告，經上級領導簽字同意批准後方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應認真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關規定，將視其情節嚴重，按章節予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經同意批准後，必須在五天內到人事部按規定辦理一切手續，辦完辭職手續後，方可離去，如若未按規定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓為了提高員工的經營、管理、服務水平，餐廳對員工實施崗前、在職的培訓，經培訓的員工在合約期內要為餐廳服務，否則要賠償培訓費用。

五、調職及晉陞、任命、降職

1、餐廳可根據工作需要，對員工的工作崗位或工種進行調整和調動。調整後的待遇按所在新崗位或工種的標準執行。

2、餐廳可根據員工的工作表現和才能提供晉陞機會。員工晉陞的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經總辦批准同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天(未夠一個月不享受有薪假期)當本部門當月無法安排例休時，部門負責人可安排補休。

2、按國務院規定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節3天、五一節2天、國慶節3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當天休假時，部門將會安排法定假日後補休，補休延遲時間一般三個月內。

七、其它

1、工傷或死亡因公負傷或死亡的員工將按國家有關勞動保護條例的規定處理善後事宜。

2、餐廳授予權部門經理對本部門工作表現特別優秀的員工進行上報，經總經理批准後，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章員工守則

一、服從領導

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達任務應層層落實，員工絕對服從上級領導的工作安排的調度，按時按質完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領導，分層管理，任務到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負責;彙報工作時，原則上一層一層往上報，下達工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神餐廳的對賓客服務，有賴多個部門或崗位的共同合作。餐廳各部門的工作一切都是為了經營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領略到餐廳是自己理想中的家

三、工作行為與規範餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規範，作為約束和指導員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須徵得有關部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進行修改。

四、儀容儀錶員工的儀容儀錶關係到餐廳的形象，因此我們牢記下列規定：

1、所有員工當值期間必須保持個人清潔衛生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經常修剪指甲、理髮，男員工頭髮不得過耳際和衣領，不準留鬍鬚發角，女員工頭髮必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發，要淡妝上崗，不要過多塗沫化妝品和香水，不準留長指甲、染指甲、染雜色發。

3、員工統一穿著餐廳發放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、乾淨、工號牌佩帶在左胸前、領呔、頭花結、領結要系正，內衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背後，不將手放在口袋或背靠椅櫃，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節禮貌(工作態度)

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕鬆愉快。

3、效率：做任何事都應講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細緻：工作仔細、認真、耐心，細緻、兢兢業業，一絲不苟。

5、責任：對各項工作要有責任心，要對客人，對餐廳有高度負責精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌1、每位員工入職後，即會得到餐廳發給的實習證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當值就佩戴工號牌。工號牌是員工當值的標誌，專供員工當值使用，不準借給他人，工號牌如有丟失應及時向人事部報告並辦理補領手續(自然損壞，以舊換新;丟失後補領，每個拾元成本費)。2、員工離職時應將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習期滿後，餐廳將根據員工工作崗位需要，按規定發放統一制服，所有員工制服屬餐廳財產，員工必須按餐廳規定的程序簽領工衣並按照餐廳工衣的管理規定進行使用和保管。

2、員工離職時，在批准離職三天內必須將制服交回人事部，並按規定辦清退工衣手續，超期不還或丟失的，則需按規定賠償。

八、愛護財物

1、愛護餐廳財物是每位員工的義務，每位員工必須養成節約用電、節約用水和節約其它易耗品的良好習慣。

2、未經許可，員工不得擅自取用餐廳內的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應退回或賠償被盜物品，並立即開除，情節嚴重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當值期間必須在餐廳員工飯堂用餐，並執行員工飯堂的就餐管理規定，不得在飯堂以外的地方用餐。

2、每位員工應按量打飯，不能隨便浪費，如有發現，按規定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職後可根據個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續的同時，會收到一份宿舍管理規定，員工應認真閱讀此規定，並在上面簽字，以表確認，發現違反，將會按規定的情節受到處罰。

3、除公司補貼用水，用電外，超出部分由員工分擔。

十一、人事資料填寫餐廳有關個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導致日後損失應有本人負責，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧員工在餐廳範圍內，拾到任何財物，都應即時送部門主管或較交人事部，並將詳細情形記錄在錄在本內，若拾取不報且據為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密未經餐廳總辦同意批准，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內部資料，餐廳的一切有關文件、檔案的資料不得交無關人員，如確需查詢，請查者通過正常手續與總辦聯繫。

餐飲業員工守則

第一章

總則一、適用範圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務宗旨本餐廳將通過嚴格的管理，高效力的工作，一流的服務，為賓客提供舒適、方便的生活享受。「賓客至上，服務第一」是餐廳的服務宗旨。

三、目標把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。

四、工作要求

1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。

2、酷愛集體，關心企業，嚴守職責，酷愛本職工作，講求職業道德，熱忱待客，文明服務，為本餐廳建立良好名譽，建立良好的形象。

3、領導層要嚴守職責許可權，以身作則，一馬當先，尊重下級。

4、研究業務技術，努力學習科學文化，不斷進步禮節禮貌服務水平，外語水平，不斷進步為賓客服務的水準。

5、合作精神。公司的對客服務，信賴於多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分創造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。

6、服從上司。⑴各級員工必須要有強烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完本錢職任務。 ⑵不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領導投訴。 ⑶若在荼中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領導請示或反映。

第二章

錄用和解僱

一、錄用原則本餐廳招聘員工是根據各工種實際需要，對凡是有志為本餐廳服務者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業務常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料： ①申請書。 ②親筆寫的自傳。 ③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。 ④畢業(結業)證書及成績冊。 ⑤待業證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術和少數弄衛生的零散工不在此限)。

3、凡應聘職員必須由人事部分及用工部分與應聘本人簽訂勞動合同書後方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應聘職工必須在指定的醫院進行體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件： ⑴應聘職工必須儀錶端正，五官端正，有一定學歷。 ⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。 ⑶視力1.0以上，無色盲。 ⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權勸其離店休息或作暫時調離工作崗位，調換工種處理。

3、試用期及工資

⑴應聘職工試用期通常是三個月。在試用期內，視其表現，餐廳有權酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

⑵發薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術或職務工資(由餐廳參照有關規定，根據本單位經營情況而定)。

4、裁員及解僱

⑴本餐廳若因業務變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權決定裁減員工。被裁減的職員應服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規定給予補償。

⑵辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，並經主管部分批准後方可辦理離職手續，否則按非正常辭職處理。

第三章

店規

一、以下情況下，員工應呈報人事部 1、住址和電話。 2、婚姻狀態。 3、生育子女。

二、儀容 1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得***背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。 2、頭髮要梳理好，不準留長發，怪髮式，男士不準留大鬍子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹(可化淡妝)，不準染指甲，不準戴其他飾物。 3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背後或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚牆、靠壁或倚椅靠櫃;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、服務員禮節禮貌 1、對待賓客態度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。 2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。 3、與客人談話時應站立端正，講求禮貌，不瞻前顧後，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。

四、員工勞動紀律 1、工作時間：按公司有關規定執行。 2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴格執行交***制度;不得私自調班或調休，需調班時必須找好調班職員，徵得領班，經理同意後方可調班，不準串崗。 3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。 4、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調。 5、服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故謝絕或終止工作。 6、愛惜公司的財產，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養;不私拿公眾的物品。

五、員工作考勤

1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡後應將卡片放回原處，嚴禁代人或委託人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規定的上、放工時間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現金10元。凡規定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應向領班或經理報告，應備有病、事假條及醫院證明等，以備核對。

4、全勤獎：凡規定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。六、制服 1、公司視不同崗位的職務發給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。 2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關規定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關部分。

七、工作證與工號牌 1、凡在本公司服務的員工均發給每一個人工作證和工號牌。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領導有權隨時檢查。 2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應立即向領班報告，並由本人賠償損失後補發新證(牌)。因使用時間太長而引發損失者可免費更新。 3、員工離店時，應將有關證件交回公司。八、檢查攜帶的物品 1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權檢查，任何人不得謝絕。 2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領班、經理簽署的證明。

第四章

表彰本公司員工

符合以下條件之一或類似者予以表彰：一、表彰條件 1、努力研究業務，對進步業務技術水平和工作效力有所發明、創造、改革，成效明顯者。 2、愛店如家，積極工作，熱忱服務，創造優良成績者。 3、努力拓展業務，積極開闢市場，對公司營業有特殊貢獻者。 4、在為賓客服務中，深進細緻，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到讚美、感謝者。 5、嚴格開支，節省用度有明顯成績者。

二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授與獎金、加薪升級。

三、表彰程序按公司有關規定執行

第五章

處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續和制度處理業務。工作時間內串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業務督導，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據為己有，偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內亂弄男女關係，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。 上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經濟損失。在餐廳內鬥毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴重失職或嚴重致使公司名譽遭到損失。

4、處罰程序

⑴員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發薪金處理，由領班或直接經理執行。

⑵員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經理或總經理批准執行，報人事部備案。

⑶員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章

安全守則

一、留意安全

1、留意防火、防盜，如發現事故苗頭或不正常現象，必須立即報告有關領導和保安部，並及時查找緣由和處理，防患於未然。

2、班前、班後要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產安全。

3、不準將親友和無關職員帶進工作場所，不準在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發現形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應及時報告直接上司、總經理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須採取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機接線生知會當值經理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關，並將火警現場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發的火災切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發揚見義勇為，一馬當先，奮勇獻身的精神，全力保護國家財產及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發生，應加設標誌，正告無關職員勿近危險區及時通知保安部，當值經理和總經理迅速進行處理。

餐飲管理員工手冊

一、員工管理

1、錄用原則

2、入職程序

3、轉正程序

4、離職程序

5、考核標準

6、升遷標準

7、調用管理

8、薪資標準及管理

9、考勤管理

10、請休假管理

11、福利管理

12、獎罰條例管理

13、行為規範管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責

三、消防、安全、衛生管理

四、公司機構設置圖員工管理

1、錄用原則：公司遵循「以人為本，廣招賢才，共同發展」的原則。根據工作需要，在核定編製內，錄用能勝任相應崗位工作，素質較高的人員，並充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業技能等方面。公司用人宗旨是「有德有才，提拔使用;有德無才，培養使用;無德有才，酌情使用;無德無才，堅決不用!」

2、入職程序

(1)新員工經店長(廚師長)面試合格後才予以試用，試用期原則定為1——3個月。3個月後為正式員工，以轉正單為準，由經理審核批准。

(2)新員工面試合格者，經店長(廚師長)批准辦理報道手續，仔細填寫本企業的員工檔案表(既個人簡歷表)，繳驗身份證複印件，畢業證書和相關學歷證書和1寸近期免冠照片3長。

(3)在庫管處領取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關物品。並簽字確認，仔細填寫入職表。

(4)由店長(廚師長)安排實習期工作。

3、轉正、辭退程序

(1)在本企業工作期間按照國家規定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業證)費用由員工，自理企業可酌情墊付，並從員工的工資中扣除。

(2)在試用期內工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業可酌情予以提前轉正以資鼓勵。以轉正單為準，由經理審核批准。

(3)在試用期間如果品行欠佳或不能適應本店工作，本店有權予以辭退除試用期基本工資外，不再給予資遣費和旅行補助費。如違反公司行為規範等其它管理規定者，情節嚴重須辭退，按相應管理規定執行。

4、離職程序

(1)在試用期內辭職，必須提前7天書面申請，轉正後應提前一個月向主管遞交辭職申請，經餐廳店長批准一個月後辦理辭職手續。

(2)員工按正常程序辭職，企業批准後退回床位，洗凈的工服等相關物品交回指定部門，由相關部門負責人開具接收證明，經理憑此證明和原始押金收據向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業有權向員工收取部分折舊費，如工服押金收據不慎丟失押金不予退還。

(3)最後交接完畢搬出宿舍到經理處領取當月工資、獎金、工服押金。

(4)如不按程序辦理企業有權將扣發當月工資、獎金和押金。

5、考核管理制度

(1)積极參加公司制定的培訓工作，努力提高服務技能，服務技巧。

(2)每月公司定期會對各個部門，各個崗位進行考核。

(3)在考核過程中，嚴禁徇私舞弊的現象。對違反者將根據相關管理進行處罰。

(4)每次考核結束，公司會根據相應考核成績進行調整。對不合格者會加強培訓，並再次考核。如三次考核不達標者，公司根據管理制度進行處罰。

6、升遷標準

(1)根據每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況，如初級員工考核成績達到中級考核標準則上升到中級，中級員工考核成績達到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成績沒有達到中級考核標準則降為初級員工，以此類推。

(2)對對於公司有重大貢獻的員工，其各方面表現良好的員工，公司按實際情況可酌情破格提升。

7、調用管理

(1)因公司的需要，會對各個崗位做出適當的調整。因此會調用員工由此崗位到另一個崗位。員工不得以任何理由拒絕公司的調用，應積極配合公司做調整。

(2)在員工調用中，必須填寫員工調職表，並申報到人事部做記錄。不寫調職表的，公司按照相關規定處罰。

8、薪資標準及管理(1)公司發薪日期為每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經理會提前告知。

(2)員工的薪酬由基本工資、獎金、補貼、加班費、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻、責任為主，按照崗位、經驗、能力的差異確定試用期和轉正後不同的薪酬級別。

(3)薪酬的級別並不是固定的，公司會定期進行考核，根據考核成績的優異來進行調整。對於崗位異動後，其工資按照新崗位的工資標準執行。

(4)員工在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提前晉級、跳躍式晉級。

9、考勤管理考勤為規範企業人事管理，加強員工紀律管理特制定本制度。

(一)各店工作時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負責監督和管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區別，因公外出而不能考勤時，應在考勤單上註明外出事由。

(二)考勤界定及其相關處理1、遲到：在規定上班時間後30分鐘內到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。2、早退：在規定的下班時間前30分鐘內離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

3、曠工：無故缺勤或請假未准而擅自離崗即為曠工。遲到30—120分鐘之間扣除當日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照「曠一扣三」給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。(開除不發放工資、獎金，不退還押金

)(1)員工累計當月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次摺合為曠工一天扣除當月全部獎金。

(2)員工全年累計曠工3天予以辭退

4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發現一次當月扣除100元，本人扣50元二次開除，負責人失誤罰負責人一次100元。

5、病假：員工有病必須有正規醫院的病歷及病假證明，若遇急診應電話請假，事後補交急診醫院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當月病假累計1周以上(含一周)扣除當月獎金的一半。

6、事假：員工請事假應事先提出書面申請，經批准後方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應及時電話請假，事後補假條。員工因事休假期間無工資、獎金及其它收入當月事假在3天至一周扣除當月獎金一半，1周以上扣除當月全部獎金。

7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發生問題視為工傷。

(1)員工在崗上班時因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，公司負責正常治療的醫藥費和治療期間的基本工資。

(2)員工在崗上班時由於員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫藥費的20%。治療期間請病休不發基本工資。

(3)員工在崗上班時，由於違反操作規程而造成本人工傷其治療費用和病休期間工資公司一律不負責。

(4)違反操作規程造成他人工傷者公司追究肇事員工經濟、法律的責任。

10、請休假管理

(1)無論請病假或事假嚴格按照考勤中規定執行。

(2)員工全年累計病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權予以辭退。上級領導特批除外。

(3)員工每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應安排補休或給予加班費。

(4)員工自轉正之日滿一年後，可享受帶薪年假10天，(含當月4天公休)，年假期間發放基本工資，當月可享受半獎待遇;放棄年假企業發放6天加班費。

(5)員工自轉正之日起，工作滿兩年後可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發放基本工資)。

11、福利管理

(1)前廳員工每月發放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補5元，管理層每月發鞋補10元。

(2)公司每年將不定期舉行先進員工和管理人員娛樂活動及文體活動(如登山、郊遊、旅遊、晚會、公司周年慶祝活動等)。

(3)公司每年將為優秀員工和中層幹部以上人員提供內訓和外出學習的機會，提高其綜合管理水平及業務水平。12、獎罰條例管理一、獎勵A表彰方式1、通報表揚，在店鋪範圍內表彰。2、實物獎勵，一次性發給獎品。

3、授予獎勵，一次性給一定數額的獎金。

4、晉級加薪，晉陞職務並增加工資。

B獎勵條件

1、提供優質服務，需受到客人的書信讚揚者;

2、提出了合理化的建議，為店鋪採納，並使企業明顯受益者;

3、獲得「月度、年度優秀員工」稱號者;

4、工作有特殊貢獻者;

5、發現安全隱患，及時採取措施，避免重大事故發生者

6、為保護企業和客人財產免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者;

7、愛店如家積極工作、熱情服務、創造奇蹟者。

二、處罰A過失類別

1、輕微過失：

(1)無故遲到、早退;

(2)上班時不穿整潔的制服無適當裝束，不按規定佩戴工號牌;

(3)上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等;

(4)上班時聽廣播、看電視、進行娛樂活動(如打牌、下棋)等

(5)在餐廳和廚房等上班區域內抽煙;

(6)工作粗心大意或未按規範操作而造成輕微損失;

(7)當班時竄崗、脫崗;

(8)當班時處理私事會客等;

(9)上班時有不衛生或不安全行為;

(10)未經批准擅自在衣櫃加鎖或調換鎖頭;

(11)將客用食品或其它非私人物品放在更衣櫃內;

(12)未經部門經理或主管批准私下換休或自行換班

(13)不積極配合培訓;

(14)上班時間使用餐廳電話處理私事的。

2、嚴重過失

(1)當班時間睡覺或怠工

(2)違反安全條例造成不良影響的;

(3)未經許可在店內飲酒並帶醉上班;

(4)在店內爭吵造成不良影響的;

(5)對客人不禮貌，服務態度欠佳;

(6)直接或間接索要小費和禮品;

(7)無理不服從拒絕或故意不完成上級委派的工作;

(8)造謠中傷他人的;

(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;

(10)曠工一天以上的;

(11)開假證明休病假的;

(12)拾遺不報的;

(13)偷拿酒店內所屬食品和飲料;

(14)隱瞞或不理會客人投訴的。

3、重大過失

(1)觸犯國家法律而受到刑事處分的;

(2)盜竊餐廳和客人及同事物品財產;

(3)私帶武器或其他禁物進入酒店;

(4)重大欺詐行為;

(5)賭博或走私的;

(6)向他人泄露、提供酒店內部機密的;

(7)傳播淫逸刊物和音像製品的;

(8)挑撥和激怒上司和同事而引發毆打或嚴重行為的;

(9)參加非法罷工和停工的;

(10)提供假資料和報告、偽刪改單、證明的;

(11)蓄意破壞損毀店裡財產、設備和資料的。

B處罰標準在餐廳需要對員工進行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態度，採取合理的手段，達到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。

(1)觸犯輕微過失、處以口頭警告、並處罰10—30元;

(2)觸犯嚴重過失、按情節處以記過、記大過、降職降薪;

(3)觸犯重大過失、將按情節予以辭退或開除。

13、行為規範管理

一、儀容儀錶、儀態必須按照公司規定執行。(詳情參看前廳服務標準)

二、日常行為要嚴格遵守國家、地方法律和公司的規章制度，遵守公民道德規範。

三、員工職務行為準則

1、基本原則

2、經營活動

3、利益

4、利益衝突處理

5、傭金和回扣

6、交際應酬

7、保密義務

8、保護公司財產

9、行為的自我判斷與諮詢

10、投訴與受理

14、員工餐管理

(1)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。

(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。

(3)講究衛生，餐具應清洗乾淨，用餐環境應打掃乾淨。

(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費，違者罰款50元或給予其他相應處分。

(5)愛護餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價賠償。

(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當日未享用工作餐，作員工自動放棄處理，公司不在給予任何經濟或其他補償。

15、員工宿舍管理

(1)自覺保持宿舍衛生，嚴格按照衛生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛生。

(2)在宿舍內不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。

(3)嚴禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。

(4)嚴禁帶非本店人員進入宿舍，嚴禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必須經主管批准。

(5)節約水、電，愛護公共設施，不在宿舍內亂拉亂插電線、電器，以免發生危險。

(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現任何後果個人負責。

(7)住宿人員要注意安全，屋內無人時，要關好門窗，鎖好屋門注意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。

(9)嚴禁男女亂竄宿舍，嚴禁在宿舍內賭博、酗酒。以上規定如有違反，根據情節輕重處罰，輕則處以10—30元罰款，重則開除。

京味齋員工崗位職責消防、安全、衛生知識管理

一、安全守則

1、嚴格遵守酒樓制定的各項安全制度，嚴格執行安全操作規程，正確使用各項設備。

2、嚴格遵守國家的各項法規、法令、條例，發現違法行為應立即制止並及時報告有關部門，對包庇或知情不報者，有關部門將予以嚴肅處理。

3、熟知本部門、本崗位的安全狀況，認真貫徹執行「誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責」的安全崗位責任制。

4、員工必須了解消防知識，熟記報警電話，熟練掌握消防器材的使用方法，人人重視消防安全工作。

5、嚴禁將管制刀具、槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入餐廳，發現以上物品要及時報告部門負責人。

6、保護酒樓財產和顧客、員工的生命財產安全是每個員工的義務，如遇險情，要立即報告部門負責人並積極協助排除險情。

7、不得擅自動用和挪動各種消防設施、設備和消防工具。

8、消防設備、設施、易燃易爆設備設施實行專人負責制，定期進行消防安全檢查，消除安全隱患。

9、員工應加強消防意識，發現隱患應及時處理上報，嚴禁亂扔煙頭、火柴。

10、未經部門負責人批准，員工不得在店內或員工宿舍內留宿他人。

11、嚴禁將非本公司人員帶入工作場所，發現不法行為或形跡可疑的人要立即報告。

12、餐廳內大型物資出入應有總經理簽字的情況說明，並接受保安人員的檢查，任何人員不得拒絕檢查。

13、注意防火、防盜，確保餐廳財產安全，嚴禁脫崗、睡覺等行為。

二、報警措施：發生火情火警，應保持鎮靜，不可驚慌，並採取如下措施;

1、迅速關閉電源、氣源。

2、電話報警119，清晰準確地報告火警地點、燃燒物質、火勢情況。

3、服從統一指揮，引導人員從安全通道撤離。

4、立即報告部門負責人並用現場滅火器材滅火。

餐飲連鎖管理員工手冊

服務是一種強有力的競爭手段，在產品質量、價格大體相同的情況下，多一個服務項目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務一線的優良表現，可以吸引顧客，滿足消費需求。

在現代市場經濟條件下，我們必須建立新的服務質量觀：

一、要建立服務也是商品的觀念;

二、要建立商品質量、勞務質量、環境質量並重齊抓的觀念;

三、要建立「全方位」、「立體型」抓服務質量的觀念;

四、要建立經營促服務，服務促經營，經營服務一起抓的觀念。

「服務顧客」是及具挑戰性的工作，要做得好，不單單是遵守標準或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標是使得每位顧客都感到滿意。挑戰性高，但其實不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客服務方面進步得更快。

了解顧客對我們的意義……

「顧客是我們的老闆」，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當他們願意一而再，再而三地光臨「一帆快餐」時，便是向我們傳遞一個信息：「他們是多麼喜歡「一帆快餐」所提供的產品及服務，乃至他們還會向親友推薦」。據調劑，當一個顧客滿意時他會告知4-5個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經驗告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的發展影響至為重要。

顧客的需要是甚麼?

101%的顧客滿意是甚麼?這個題目其實不複雜，實在你心中已有了一個相當明確的概念。由於你就是一位顧客。當你每次到外面購物、用餐時，你所期看得致電的優良產品和優良服務，便是你的顧客所期看得到的，身為專業服務職員重要職責便是滿足顧客的期看。

顧客希看真正被當作「人」看待……

尊重的態度是最重要的……

有些員工草草服務，以致疏忽了出色服務所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機器人;他們不進行眼光接觸，由於他們以為浪費時間，而且他們從不微笑。由於他們根本沒看到對方存在的重要性。

你代表公司……

有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是早早飯飲。試想一下：

難道您不以商店員工態度來判定商店的好壞嗎?

當你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務員時，你會不會到這家商店(餐廳)是不是安全可靠?

記住，在任何企業中，直接與顧客接觸員工的表現將直接影響到公司的形象。人們從服務於他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

因此，不管在哪裡，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。

將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在機會由顧客的回應中得愉悅的成績感。

接下來，我們將從以下方面共同完成有關服務管理的學習：

□ 顧客心理

□ 服務規範與標準

□ 服務技能

一 顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環境中，消費者個體對維持和發展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

消費來自需求。消費需求又可回結為生理需求和心理需求兩大類，經具有以下特點：

(1)層次性;

(2)多樣性;

(3)發展性;

(4)伸縮性;

(5)可引誘性。

現代貿易理念以為需求是可以「創造「的，因此它比引誘的面更寬。

消費心理學的研究表明，顧客在進進商店或服務場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產生一種動力，這就是購買動機。

購買動機大體有以下幾種：

求實心理動機;

求新心理動機;

求美心理動機;

求名心理動機;

求利心理動機。

顧客的消費心理大體可回納以下：

(1)求新心理;

(2)求實心理;

(3)求美心理;

(4)求快心理;

(5)求名心理;

(6)選擇心理;

(7)疑慮心理;

(8)厭煩心理;

(9)緊張心理;

(10)習慣心理;

(11)逆反心理;

(12)緩購心理;

(13)位移心理;

(14)顯耀心理;

(15)廉購心理;

(16)反射心理;

(17)自尊心。

顧客的購買行為大概有以下幾種：

習慣型;

理智型;

經濟型;

衝動型;

想像型。

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：

(1)留意;

(2)愛好;

(3)聯想;

(4)欲看;

(5)比較;

(6)決定;

(7)購買及滿意。

影響顧客態度構成的因素有：

需求因素;

知識因素;

團體因素;

經驗因素;

個體差異因素;

習慣因素等。

改變顧客態度的因素有：

(1)宣傳者的名譽;

包括可信性與專業性。

(2)態度轉變者的個人因素，

包括其人格因素，迷信權威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應等。

首因效應是普通心理學記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較持久。這類現象在平常生活中常見。一名顧客剛進商店就遭到營業員的熱忱接待，他對服務員的態度就表示滿意，乃至也願意買這位營業員所提供的商品。又如，一項新產品為儘快投進市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的垮台。固然第一印象其實不一定反映事物的本質，但由於初次印象經常令人銘記於心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應。

掌控顧客心理，通過有效的服務達成每筆銷售，是我們經營的基本目的。

二、服務的規範與標準

標準規範的服務是服務工作的基礎，對這些我們必須要遵守和執行的規範的學習，可讓我們具有基本的服務禮節方面的知識，具有接待顧客的基礎能力。

服務中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習;還要有發自心底的工作熱忱，並且要學會將這類感覺傳達給顧客;同時，還得具有一定的應變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬於我們服務工作的範疇，下面我們分別來進行一些了解

「儀容儀錶」

不管是收銀員還是門店的服務員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環境一致，並且要讓顧客通過我們的每一個細節的工作接受直至認可我們的門店，並且把進我們店消費、休閑成為他(她)的生活習慣中的一部份。要到達這樣的一個效果，我們就需要從每一個環節著手，讓我們先來看看對我們個人的儀容儀錶方面的一些基本要求。

A. 和顧客交換的進程，一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬鬆、舒心的感覺。所以，時刻保持一個健康的外形很重要;

B. 我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規範，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規範進行穿著和佩帶;

C. 我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規範的飾品;

D. 依照規定，我們上崗時不答應接聽和撥打私人電話，所以我們的通訊工具要放在***室中，不能帶到崗位上;

實在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神狀態，所以我們在接待顧客的時候要學會向顧客微笑，一種真正發自內心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。

當我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態要求。標準是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕鬆的狀態;雙手自然下垂或交叉置於小腹前，交叉時將左手置於右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

我們行走的時候需要留意的是：

A. 行走中應昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩

臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎;

B. 行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧後，手不得插進口袋

或打響手指;

C. 不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背;

D. 不要在門店內奔跑，跳躍;

E. 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部;

我們在平常生活中構成的一些習慣可能一不謹慎就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活習慣，比如有甚麼事情的時候習慣抓耳撓腮、習慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由於我們的崗位是常常性的和顧客進行交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味很重，那末上崗之前也需要進行一些簡單的處理。

上崗以後，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴裡依然嚼著類似口香糖之類的東西。

「接待語言」

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱瀰漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發顧客情緒的變化，乃至發生爭吵。所以，這個環節我們最需要的就是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。

基本要求：

1. 與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言;

2. 用詞要正確、精練，用語要通俗易懂;

3. 腔調要柔和，音量要適中;

4. 既要十分尊重顧客，又要不驕不躁;

5. 任什麼時候候都不得與顧客發生衝突;

6. 欺侮、謾罵顧客者一概解僱。

經常使用狀態用語：

五大基本用語：

A.您好(早9：00前可以使用您早)!

B.先生(小姐)，需要我幫忙嗎?

C.對不起，請稍等一下。

D.謝謝，這是您點的****。

E.請慢走。

看見有人進店時：「您好(你好)」;凌晨9：00之前說「您早(早)」/歡迎光臨!

看到顧客有困難時：您好，需要我幫忙嗎??

暫時沒法為顧客提供服務時：對不起，請您稍等一下(麻煩您稍等)

看到顧客在店內吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎??

顧客結帳時：您好;您共消費xx元，您用現金還是信用卡?;我收您xx元;我找您xx元，請您核對好您的錢和發票;請您拿好您的商品。

送別顧客時：這是您的商品，請拿好

顧客離開時：您慢走，再見

銀台沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預備零錢;謝謝您

顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報，謝謝您對我們工作的關心

顧客埋怨買不到餐品時，應向顧客致歉，並且給予建議：對不起，現在恰好賣完，您要不品味「一帆快餐*」(先容相近餐品)，口味蠻好的。

顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時，我們應當以肯定確認的態度說：我們的餐品都是現場製作，保證新鮮，您可以放心食用

服務員將餐品遞給顧客時：您點的餐齊了，請慢用

遇有顧客招呼時，應立即以正面面對顧客，同時迎向顧客，基本用語為：您好，我能為您作點甚麼?或您好，有何吩咐?制止說：喊甚麼，等一會!沒看我正忙著?假如現場人多，同時又不能為幾位顧客服務，應當說：對不起，讓您久等了!您需要甚麼?請稍等，馬上給您拿!

當為顧客提供餐品時，應雙手遞上，同時說：您要的××來了，請拿好;哪位的××餐，請拿一下。

顧客詢問餐品項目時，可先挑不同價位的商品略作先容，並指引顧客查看價格牌，同時說：具體的商品目錄在這裡，請您選擇。

對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時，應進行善意提示：剛剛出爐(鍋)，謹慎燙手，請拿好。

忌 語：

* 不知道、弄不清。

* 著急啥呢。

* 等一下。

* 不回我管。

* 到底要不要。

* 看啥呢，看這麼長時間。

* 其他一聽即知是怠慢、欺侮、謾罵顧客的語言。

「形體表達」

我們要記住有效的利用我們的手勢和形體的輔助有助於和顧客的溝通和向顧客傳達有關的商品信息。

顧客進店時，我們在向顧客打招呼的同時，要微微向顧客點頭致意或微微彎一下腰表示對顧客的歡迎。固然更重要的就是我們的臉部的表情一定要柔和並帶有笑臉。

對待我們的一些老顧客和一些比較熟的顧客，我們還可以舉一下手致意。

在為顧客指引時。我們假如可以的話儘可能帶顧客前往，實在離不開的情況下我們要用手勢指導顧客前往。標準手勢是：把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，關節為軸向外伸出手臂以中指指尖方向指出顧客要往的場所。

為顧客遞取商品或其他物品的時候，要用雙手遞至顧客的眼前。

有顧客和你打招呼時，立即以身體正面面對顧客;假如正蹲在地上，要立即站起以身體正面面對顧客。

三、服務技能

我們在服務進程中，把握好基本的服務規範以後，就要認真往分析顧客需求，把握相干的服務技能。完全遵照服務規範往做可讓你成為一位可以工作的員工，但曉得了相應的服務技能才可以真正成為一位合格的員工。服務進程中實在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎的東西，你才能夠真實的服務於顧客，下面我們來學習一下這方面的一些知識。

餐飲服務三大要求

F(Fast快速)

指服務顧客必須在最短的時間內完成。由於寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講求時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏進店內與否的關鍵之一，因此我們要十分重視時間的把握。

A(Accurate正確、精確)

不管一帆快餐餐飲的食品多麼的可口，倘若不能把顧客所點的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種「一帆快餐服務的態度十分草率，沒有條理」的壞印象。所以我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是一帆快餐對員工最基本的要求。

F(Friendly友善、友好)

友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點或飲料時，我們的服務職員應微笑地對你說：「要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢?」這麼做，不但能向顧客先容新的產品也同時增加了營業額。

周到服務六步驟

1、 與顧客打招呼 (歡迎光臨)

一帆快餐餐飲要求每位服務職員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當顧客一進店就聽到服務職員熱忱、真誠的問候，會立即對一帆快餐產生好感。因此一帆快餐人必須在顧客到店5秒種內招呼接待，招呼的問候用語：「歡迎光臨」、「請到這裡來」、「早上好」、「晚上好」等布滿溫情的語句。

2、 詢問或建議點餐

顧客預備點餐，服務員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如「您要點甚麼?」、「請問您需要些甚麼?」等。

若顧客詢問新推出的產品或促銷活動，服務職員必須以適當的速度、親切的語氣，簡單而清楚的為顧客解說，以增加顧客購買的愛好。

顧客點餐終了，服務職員必須復誦一遍顧客所點購的食品與數目，若發現錯誤須立即更正。另外服務職員應當捉住機會想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項，以避免引發顧客反感，例如「今每天氣這麼熱，您需要增加一杯冰豆漿嗎?」

全部點購終了，服務職員必須清楚的告知顧客：「您所點的食品總共一帆快餐元」，以便顧客在服務職員拿取食品時取出錢來預備付帳。

3、 收款

當服務職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時，必須大聲將各項金額復誦清楚。例如：「謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。」

當找回的零錢較多時，服務職員應將零錢放在托盤內，以方便顧客拿取。

(註：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內完成)

4、 預備顧客所點的食品

服務職員應先對顧客說「請稍等」，然後默記顧客所點的食品內容與數目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;

5、 將顧客點的食品交顧客手中

服務職員將顧客點購的食品全部拿齊後，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，並禮貌的向顧客說明，例如「讓您久等了，請看一下是不是都齊了?」、「請謹慎拿好」「請慢用」等。

6、 感謝顧客光臨

當顧客拿好食品離開櫃檯時(或就餐終了離開餐廳時)，服務職員應真誠的說：「謝謝惠顧」、「歡迎再度光臨」、「謝謝光臨」、「祝您愉快」等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今後可能再來。

在這類標準的服務顧客的六個步驟的同時，應當遵守的幾個基本原則就是：

A. 服務要等量齊觀，不論甚麼樣的顧客都能熱忱對待

B. 服務要符合顧客的願看，服務的核心就是提供符合顧客願看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C. 服務要周到細緻，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急

D. 服務進程要留意做好「5S」：

微笑(Smile)

——微笑時，人們感遭到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個基礎。微笑體現的另外一個感覺就是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構成一個交換的氛圍。「微笑是世界貨幣」，微笑應貫串於「服務六步驟」的始終，所以我們所說的「服務六步驟」更正確講應是「服務七步驟」。

速度(Speed)

——服務的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務。那末我們服務當中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現在接近顧客和為顧客提供相應服務時的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時的機敏程度和反應速度的快捷

誠意(Sincerity)

——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現在口頭上的，是從每一個環節上的真誠相待，作為我們每一個人，就是要發自內心的從心底往關心顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚麼樣的服務?那末我們就知道我們該怎樣做了吧

機敏(Smart)

——基礎是你對門店的各個環節的知識都很熟習，你對門店工作的流程也很熟習，那末你還得具有相當的應變知識。你的睿智和你的機敏將會給顧客一個放心的購物感覺和舒心的消費經歷

研究(Study)

——這個詞理解起來就簡單很多了。我們怎樣才能常常給顧客一些新鮮的感覺，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究怎樣服務顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎，那就是門店的商品和其它適合的增值服務等等內容

顧客多、營業忙的情況下，要一方面聚精會神地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到「接一、顧二、招呼三」，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要甚麼，順便招呼第三個顧客「對不起，請稍等一下」。沒法做到時，應儘快通知他人前來幫忙。

在接待熟人或親友時，應堅持等量齊觀的原則，對他們提出的分歧理要求要婉言謝盡，同時也不可與他們進行攀談，嚴禁說笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經營進程中的規範和標準。

遇有顧客間發生爭吵或衝突時，應首先進行好言勸說，曉之以理，同時善意提示現在的場合是公共場合，情況嚴重時要果斷採取強迫措施。餐廳環境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產生極大的影響。所以我們對餐廳秩序的維護是我們服務時的另外一個關鍵點。

遇有衝突時，我們要本著以下的基本原則進行：

A. 讓步原則：

這類意義上的讓步不即是示弱，而是一種解決題目的方法。退一步海闊天空，相互之間的不讓步，很輕易將事情逼到雙方沒法退步的境況。我們解決這類糾紛的基本原則就是學會讓雙方都會讓步

B. 體諒原則：

理解和溝通是解決題目的基本要求，多了體諒、多了溝通，題目就不再是甚麼題目了

C. 控制原則：

沒法解決的事件和已發生的事件。我們要學會控制，讓事件停息下來，把損失和影響降到最低。然後我們再坐下來漸漸往思考題目的公道解決方法。

怎樣接待顧客投訴?

投訴，服務行業的一個必須常常面對和處理的題目。但投訴同時更加可讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發現題目並解決題目，所以我們店內的每個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴題目，讓我們的工作做的更好。

在接待來訪者時，以站立、微笑的姿態接待來訪者，與來訪者談話始終保持微笑、和藹。一個好的態度可讓我們雙方都能夠平心靜氣的來解決題目。不至於發生爭吵而使本來簡單的題目變的複雜。

要做到接一待二招呼三，如有其它事情處理，需和來訪者說明，不使來訪者感到冷漠。不管來消費的顧客還是來投訴的顧客，我們儘可能能做到等量齊觀，不讓對方感到我們有任何的厭煩情緒。

站在投訴者的態度替對方假想，扮演對方的支持者。換位是很重要的，你讓對方感覺到你在替他(她)斟酌時，他(她)也會反過來理解你，互諒互讓是解決題目的基礎。

有效的聆聽可使投訴者宣洩情緒，同時表示關心，正確確認題目所在，給投訴者傾訴的時間。

我們需要了解門店輕易引發顧客投訴的題目所在，一般來講輕易引發顧客投訴的緣由主要有這樣幾點：

A. 對商品不滿意，比如價格、品質、標示不符、缺貨和商品過期等;

B. 對服務不滿意，比如工作職員態度不佳、收銀作業為當、服務項目不足、現有服務作業不當或取消本來提供的服務項目等;

C. 對安全的抱怨，比如一些意外事件的發生或是環境不好等。

我們需要了解顧客投訴的緣由所在，並及時把這些緣由進行分析，用最快的速度向顧客做出回應，讓顧客感遭到我們積極處理解決的態度。

要保持平靜心情，面對顧客投訴及其不滿情緒不能產生對峙情緒，要客觀面對題目，用和善的態度請其傾訴事情原委，然後以主人翁的心態面對投訴，積極處理題目。

不論引發投訴，抱怨的責任是不是在超市，應為投訴者這類對企業的關心表示感謝。

解決辦法要依照公司的制度，無制度可依時，必須斟酌公司的原則做彈性處理，儘可能做到雙方滿意。

當雙方都同意解決方案後立即執行，是職責許可權內的應迅速處理，許可權外的，必須明確告知對方事情的緣由，處理進程及手續，並請對方留下聯絡方式。對轉移其他部分處理的事件應及時跟蹤處理結果。

每件投訴都應做好書面記錄，以便及時答覆、備查。

禁用任何應付措施，致使投訴者情緒反彈。這一點很重要，顧客投訴有時其實不是非得要得到我們的甚麼賠償。大多數都是為了把自己的不快找個地方傾訴一下，我們良好的解決態度就是給了顧客這樣的一個環境。假如顧客感覺你在應付他(她)，他(她)的情緒沒法宣洩，也許他(她)就一定會要一個結果，這樣解決起來就難得很了。

碰到無理取鬧的顧客時，應說「請您消氣，我們有話漫說，這樣是解決不了題目的」。

有時候，我們換一種方式或換一個人來解決投訴或許會收到意想不到的效果。

盡量熟悉每位提出投訴的顧客，當顧客再次來時應以真誠的態度主動打招呼，長此以往他們會成為我們最忠實的顧客並且會把我們的好宣傳給更多的人。

必須使用服務規範用語。如：您好，歡迎您;對不起，給您添麻煩了;謝謝您的支持;歡迎您給我們提出寶貴意見;再見，歡迎您常來等等。

怎樣留住顧客的心?

我們作為一個餐飲的連鎖企業，顧客可以在不同的地點和情況下接觸到我們不同的店面。所以我們有一個標準規範的服務系統是很關鍵的。我們為何都願意往肯德基、麥當勞消費，不但是由於那裡的食品可口，更關鍵的是我們不管走到它們哪一個店，我們感遭到的氛圍和服務都是一樣的，我們可以很隨意的點出我們需要的餐品，而不需要往做太多的思考。我們想要留住顧客，這一點是相當關鍵的。

想讓顧客不斷的選擇我們,我們就要給顧客常常來的理由.除時尚、方便快捷的商品，清新舒適的環境這些基礎條件以外，服務的好壞起到了相當重要的作用。假如店內我們的員工的服務工作熱忱到位，很多顧客沖著這個都會多來幾次。我想沒有人是願意對著冷冰冰的面孔進行消費的 。

除店內的友好服務以外，其他的服務於顧客的增值服務項目也是我們留住顧客的一些基本手段，不斷的發掘顧客的一些潛伏的需求，讓顧客永久有新鮮的感覺，在我們這裡永久成心想不到的收穫，這樣的地方誰又能不喜歡呢?

習慣於把我們一些重點客戶的資料搜集起來，做一份完全的客戶資料出來。我們需要記錄下客戶的姓名、年齡、性別、愛好愛好、家庭住址、工作單位等等信息。這些是我們服務工作的重要內容。

有空的話我們還可以往造訪一下我們的那些老顧客，往問一下他們需要我們來怎樣做?他們希看我們怎樣做?他們想得到甚麼樣的服務?這些工作有助於把我們和顧客間的間隔拉的更近。

定期不定期地對我們的一些重點客戶進行回訪，最少我們可以打打電話。同時我們盡量地為他們提供一些完善的服務。

看看我們學到了甚麼?

1、 服務進程中我們對門店的員工儀容儀錶方面的基本要求是甚麼?

2、 我們在解決顧客投訴時應當本著甚麼樣的原則?

3、 顧家客購物時有些甚麼樣的心理?

4、 對待比較難纏的顧客我們怎樣進行服務?

5、 市場調查時，我們應當對服務方面進行甚麼樣的深進了解和調查?

6、 想辦法讓我們的服務更加出色，我們該從甚麼地方進手?