突發事件處置中的新聞發布

突發事件的及時有效處置是政府的工作任務之一，它考驗著政府的執政能力。一個成熟的現代政府應能從容應對各類突發事件，充分利用現有資源、努力創造一切條件，迎難而上，妥善處置、化解各類危機，帶領人民群眾克服前進道路上種種困難，化險為夷，為社會的平穩順利發展掃除障礙，從而實現社會發展的各項既定目標。

突發事件的處置包括兩個方面：危機事件本身的化解和為危機事件的順利化解創造良好的社會輿論氛圍。這良好社會輿論氛圍的創造主要靠政府新聞發布來實現，通過有效的新聞發布向社會及時發布有關突發事件的各類信息，凝聚民心，動員民眾，齊心協力解決突發事件，儘早化解危機，使社會走上正常發展軌道。

在政府新聞發布工作中，雖然日常性工作新聞發布是政府新聞發布工作的主體部分，突發事件新聞發布所佔的比例很小，但由於突發事件不同於政府日常工作的特殊性，對社會影響極大，是新聞競爭最激烈的地方，其發布工作具有很大的社會影響力，因而具有一定的難度和較高的要求。突發事件的新聞發布不及時，不到位，或發布有誤，就不能為危機的順利化解創造良好的社會輿論環境，甚至還會製造出一些麻煩。因此能否高屋建瓴地把握突發事件的發展走向、政府態度和應對措施、社會輿論反響及相關政策，有策略、積極穩妥地進行新聞發布，考驗著新聞發言人的策劃能力與水平，考驗著政府的新聞執政能力。重視突發事件新聞發布是堅持科學執政、民主執政、依法執政的要求，也是政府執政為民的重要體現。對突發事件的新聞發布成了最重要的新聞發布。

第一節 突發事件的含義與特徵

突發事件，顧名思義，是指突然發生、出乎人們意料的事件。它不以人的主觀意志為轉移，常常在人們毫無覺察的情況下發生，通常會造成嚴重的社會後果。

2006年1月8日國務院發布的《國家突發公共事件總體應急預案》對「突發事件」的解釋是：突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。從管理學的角度講，突發事件也叫社會公共危機，即「對一個社會系統的基本價值和行為準則等構成嚴重威脅，並且在時間壓力和不確定性較高的情況下，必須對其做出關鍵性決策的事件。」它會對公共安全、社會穩定和國家政權產生較大的負面影響。

《國家突發公共事件總體應急預案》確定的四類突發事件分別為：

自然災害：主要包括水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害、生物災害和森林草原火災等。

事故災難：主要包括工礦商貿等企業的各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、環境污染和生態破壞事件等。

公共衛生事件：主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業危害、動物疫情以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。

社會安全事件：主要包括恐怖襲擊事件、經濟安全事件、涉外突發事件等。

對於突發事件的分級，2007年11月1日起實施的《突發事件應對法》規定：「按照社會危害程度、影響範圍等因素，自然災害、事故災難、公共衛生事件分為特別重大、重大、較大和一般四級。法律、行政法規或者國務院另有規定的，從其規定。」

正因為其「突發性」，重大突發事件總是對社會迅速產生巨大的衝擊力和震撼力，在極短的時間裡成為社會輿論關注的焦點和媒體競相報道的熱點。像2008年年初發生的五十年未遇的持續性低溫、雨雪、冰凍災害性天氣，造成我國南方多個省份電力設施大面積損毀、交通癱瘓、房屋倒塌、農作物凍死、竹木折斷或倒伏，對人民群眾的生產、生活帶來了嚴重危害，一時成為舉國上下關注的焦點事件和海內外媒體報道的熱點。

具體來說，突發事件具有如下一下特點：

突發性 突發事件從時間上來看，有的是即時性的，發生後稍縱即逝；有的是延時性的，發生後還要持續一段時間。但不論哪一種，其發生都是突然的，在人們無法預知的時間、空間里突然爆發，包括那些雖有預測但無法準確判斷的事件。

可變性 突發事件發生後，很多不會立即停止，而是處於繼續發展變化之中。有些即使整體變動停止，但某些局部很可能會繼續變動，並牽動整個事件新的變動，從而使突發事件呈現出多階段、多狀態、多特徵，而且相互之間還可能會交替演變。同時，與突發事件相關的社會方面，也會相應地發生一定的變化。

破壞性 突發事件發生後，一般會給自然、社會造成一定程度的破壞，重大突發事件會造成災難性的後果：人員傷亡，財產受損，經濟發展變緩，環境資源遭到破壞；社會發展偏離正常的軌道，進入一種非均衡狀態，從而對公共安全和社會穩定構成重大威脅。突發事件的發生常會給政府部門造成壓力，對社會輿論的負面影響較大。

不確定性 突發事件往往是在人們毫無思想、行為準備的情況下悄然降臨，讓人始料不及，而且其發展不會按事物發展的一般規律進行，其結果也可能違背人們的正常預料，因而讓人難以預測和把握。其影響力和破壞範圍、損失程度很難在短時間內準確估算。事件發展的撲朔迷離、不確定性，常給相關部門的應對處理增加了很大的難度，一旦處理不好，所帶來的連鎖反應可能會引發一場更大的社會危機。

社會影響性 突發事件其「突發性」和「破壞性」對社會造成的巨大衝擊和震撼，會引起世人的廣泛關注。人們的生存環境、生活狀況和自身心理不同程度地受到影響，牽涉的地域廣、人群多，相關部門和人員都要投入到其搶救和處理之中，對社會影響的廣度和深度不同於一般普通事件。

了解突發事件的涉及範圍和特徵，對搞好其新聞發布的策劃和實施具有重要作用。

第二節 搞好突發事件新聞發布的重要性

當前，我國現代化建設已進入了新的歷史階段，改革和發展處於關鍵時期，但影響公共安全的因素逐漸增多，各類突發事件時有發生。由於改革進入到了社會結構全面分化時期，利益和權力將在不同的主體之間進行重新分配、轉移，從而形成諸多不穩定因素，存在形成不同公共危機的可能。特別是進入20世紀90年代以來，中國不僅接連發生重大的自然災害，而且隨著社會的轉型，幾乎在各個領域都發生了不同程度的危機事件。我國目前處於突發公共事件的高發期。而且在未來很長一段時間內，都將面臨突發公共事件所帶來的嚴峻考驗。

各種突發事件的頻繁發生，給我國造成了巨大的經濟損失。「目前我國由於各種突發公共事件造成的經濟損失達6500億元人民幣，佔GDP的6％左右，其中自然災害造成損失約2000億元，各類事故造成損失約2500億元，各種社會治安事件損失1500億元，生物侵害導致損失500億元。以上損失在一定程度上減少或抵消了我國經濟增長和投資的效益。」（肖文濤. 《努力提高政府應對突發公共事件的能力》.《紅旗文稿》，2006（10））

因此，在中國進入現代社會後，如何妥善解決公共危機將是政府面臨的重大課題。突發事件，既是危機，也是契機。作為政府和決策層，成功處理，將順利解決危機，渡過困境，化險為夷，樹立良好的政府形象；處置不當，會造成危機升級，釀成更大的危機。其中，有效的政府新聞發布是政府危機處理的一個重要組成部分，加強突發事件的新聞發布顯得非常必要和重要。「很多地區性危機最終演變為全國甚至國際性問題的原因，通常是在地區層面時，對於信息的發布和交流處置不當所導致的。」（【美】倫納德·薩菲爾.《強勢公關》.2002.124）信息發布工作成為了應對突發事件的一個關鍵因素，因此，搞好突發事件的新聞發布、主動引導社會輿論成為現代政府妥善處置突發事件、有效化解危機、維護民眾切身利益和改革發展穩定大局的一項基本功。

現在，我國政府自「非典」事件後越來越重視突發事件的新聞發布。2004年2月11日國務院常務會議討論並原則通過了《關於改進和加強國內突發事件新聞發布工作的實施意見》。2004年9月19日中共十六屆四中全會通過的《中共中央關於加強黨的執政能力建設的決定》明確指出：「重視對社會熱點問題的引導，積極開展輿論監督，完善新聞發布制度和重大突發事件新聞報道快速反應機制。」2006年6月15日國務院下發的《國務院關於全面加強應急管理工作的意見》規定：「要高度重視突發公共事件的信息發布、輿論引導和輿論分析工作，加強對相關信息的核實、審查和管理，為積極穩妥地處置突發公共事件營造良好的輿論環境。」「堅持及時準確、主動引導的原則和正面宣傳為主的方針，完善政府信息發布制度和新聞發言人制度。」這些規定清楚地表明了突發事件中政府在信息披露方面的要求和責任。各級政府部門應根據本地區、本部門的特點逐步完善新聞發布機制。

因此，策劃、搞好突發事件的新聞發布是一項十分重要的工作，其重要作用具體體現在以下幾個方面：

1、從公眾的角度來看，有效的新聞信息發布可幫助他們了解事實真相，有利於安撫人心。

危機時刻，知情抵萬金。突發事件發生之初，由於其破壞力，常

給社會帶來不同程度的災難性危害，引起人們的恐慌。由於人的趨利避害心理以及特殊事件使人產生的強烈關注慾望的使然，人們的第一反應和迫切需要便是對信息的渴望，希望能及時獲得與突發事件有關的各方面權威信息。在現代社會，新聞傳媒是廣大公眾獲取信息的主渠道。通過新聞傳媒政府此時發出信息是穩定人心、提高其承受力的最有效的途徑。「在信息不明、失真的情況下，公眾心理上的危機會導致行為出現偏差，進而造成嚴重社會問題，而及時地公開信息，有助於化解公眾心理上的危機，有助於引導事態進入良性階段。」（肖燕雄.《中國傳媒法制的變革空間——以現代化理論與模式為視域》.2006.196）作為公共事務的管理者、突發事件的第一定義者，政府的主要職責之一是及時進行新聞發布，通過大眾媒介的傳播讓人們了解事情真相，對突發事件有一個全面的了解，包括事發的起因、造成的後果、事態的發展、政府的態度與應對措施、公眾需要作的防範準備等。這樣，一方面消除了公眾的恐慌心理，安撫了人心；另一方面滿足了公眾的信息饑渴，保障了他們的知情權。

2、從社會的角度來看，有效的新聞信息發布，有利於突發事件或公共危機的妥善處理，保持平穩的社會局面。

突發事件或公共危機發生後，政府的權威發布能使正確的信息搶佔各種媒體和傳播渠道，有效地消除謠言，使正確的輿論牢牢佔據主導地位。社會輿論朝著有利的方向發展，就能為事件的妥善處理創造良好的輿論環境。

同時，廣大公眾既是突發事件的受害者，又是災害處置的參與者。自古以來，突發危機的順利化解離不開廣大群眾的積极參与，他們是抗災救災、應對危機的社會主體力量。即使是遠離災區的廣大群眾，在政府的倡導和組織下他們也是各盡所能積極為災區的救援與重建伸出援助之手。政府將涉及民眾利益的信息及時準確而真誠地發布，並激發各種社會力量參與危機的解決之道，這在穩定民心、動員民眾並贏得民眾對其工作的理解與支持方面具有重要意義。在危機面前，公眾由消極變得積極、由被動應付變為主動應對，增強戰勝危機的信心，採取行動，全力配合政府採取各項措施，共渡難關，使危機向良性方向發展，從而保持穩定的社會局面。

3、從政府的角度來看，有效的新聞信息發布有利於政府調節公共關係，塑造良好的社會形象。

公關是現代政府塑造自身形象的主要手段，政府的公關活動必須包含公共信息的傳播；新聞發布就是政府公共關係框架的重要組成部分，是調節其社會關係的重要手段。政府公關的任務就是運用各種信息傳播手段在政府與公眾之間建立雙向交流機制。公眾在危機期間獲得信息的機會越多，他們對政府部門的信任度就越高。社會公眾信任政府，是因為政府代表了他們的利益。把重要的情況告訴公眾，可以使公眾明了政府做了哪些工作，克服了哪些困難，還存在些什麼問題。進行正常的交流和溝通，將會使政府和公眾的關係變得更為融洽。有效的新聞發布，讓人們覺得政府關心公眾利益，辦事效率高，是一個負責任的、人性化的政府，值得信賴和擁戴。政府形象在公眾心目中由量的積累而達到質的變化，最終累積為良好的政府形象，有效地調節了公共關係。

第三節 突發事件新聞發布的原則

政府部門設立新聞發言人、建立新聞發布制度，其目的一是滿足廣大公眾的信息需求，使其能判斷自己的生存環境從而為行動決策；二是積極主動引導社會輿論以提升自身形象、擴大影響。而要實現這些目標，突發事件新聞發言人在發布新聞時必須從有利於政府和人民的前提出發堅持一些原則性的要求。一切信息的發布都要遵循這些原則，在此前提下來設計新聞發布的具體操作。不顧原則性的要求，隨心所欲地發布信息或一味地講求信息公開、透明，將會導致不良後果，甚至給政府部門和社會造成嚴重的危害。

一、發布信息的時效性原則

「新聞是新近發生事實的報道。」時效性是指「新近發生」的新聞，這對新聞發言人信息發布的時間提出了要求。新聞發言人要善於捕捉為公眾所欲求的新鮮信息，通過新聞媒介及時發布給廣大公眾。除非是出於特殊的考慮或要求，新聞信息宜儘早發布；否則，發布時間晚了，其價值就會大量流失，效果大受影響，甚至出現信息發布後無效果的現象。突發事件發生後，如果政府發言人不及時發布信息，表明政府態度，會給謠言的滋生與傳播提供契機，造成謠言滿天飛，政府形象受損，社會不穩定。

時效性原則要求新聞發言人不僅及時在政府新聞發布會上面對記者，而且在任何時候都應該面對記者。政府新聞發布部門應與媒體記者建立經常性的聯繫，以保證公眾獲取信息的渠道暢通無阻。瑞典政府新聞發布「溝通方便、發布及時：『任何時候都面對媒體』」，「在上世紀90年代中期就提出建立『24小時政府』：保證公眾能夠在任何時候、任何地點得到政府提供的信息……」新聞發布時間的「提速」以及經常性的聯繫機制，無疑為政府新聞信息儘可能快地抵達公眾那裡創造了前提。因此，政府新聞發言人要有新聞意識，在工作中努力貫徹這一原則，信息發布能快則盡量快，盡量縮簡訊息的開掘整理到抵達公眾那裡的時間，及時主動提供，努力實現發布信息的新聞價值最大化，使新聞發布的信息能夠真正為民所用。深圳市制定《深圳市政府新聞發言人工作暫行規定》，對新聞發言人「定期不定期新聞發布會及日常新聞發布，新聞發言人與記者的聯繫，發布程序和方式等作出相關規定」，「對新聞官不及時、不真實發布信息等行為實行問責。」以法律的形式明確了政府新聞發言人必須遵循的時效性原則。

二、發布內容的真實性原則

「你們可以不說，也可以少說，但絕不能說假話。新聞發言人一旦說過一次假話，他所代表的政府機構今後發布的信息的可信度就會大打折扣。」原國務院新聞辦主任趙啟正曾經對已經或即將走上新聞發言人崗位的學員如是說。「決不是把所知道的都告訴別人，但是只要告訴別人就一定是真話。」白岩松認為，這是新聞發言人發言的一個大前提。真實，是新聞的本質，是新聞的生命力之所在，也是新聞發布制度的生命力之所在。發言人發布的信息必須經過核實，始終堅持講真話、講真事、講真理，發布真實的信息，真誠引導，取信於民。發布謊言，遲早會大白於天下，一旦發生這種情況，新聞發言人的形象及所代表的政府部門將會威信掃地，失信於民。有些話發言人可以不說，但決不能說假話。中國外交學院院長吳建民根據自己新聞發布的經歷談到，有些事情現在情況還不允許講，只能說這個情況還需要再了解一下，決不能對老百姓講假話，講假話的發言人不是好的發言人。

堅持新聞發布的真實性原則，是新聞發言人起碼的職業道德，是新聞發布權威性的來源，是新聞發布制度的靈魂。只要對人民有利，對絕大多數情況和問題的發布，新聞發言人必須說真話。發言人講真話，不虛美、不隱惡，尊重事實，公布事件真相，是對社會高度負責的表現，也是建設服務型、法治型、責任型政府的重要內容。現代政府在掌握公共信息資源方面具有得天獨厚的條件，總是掌管著絕大部分社會有用信息。人們總是希望從它那裡得到真實的信息和正確的見解，從而判斷自己的生存環境。政府新聞發布成為國內外公眾全面了解社會情況和政府立場的最權威的渠道。多數情況下，政府新聞發布能有效地影響公眾的認識和意見，引導輿論朝著政府所希望的方向發展，使政府的社會管理能順利進行且富有成效。公眾對政府的新聞發布寄予著厚望，總是希望能源源不斷地從政府新聞發布中獲得真實有用的信息。如果所獲信息失真，政府部門便會出現社會信任危機。尤其是那些突發惡性事件，有些政府部門認為「家醜不可外揚」或「為維護社會穩定」，要求自己的新聞發言人閃爍其詞、答非所問，有時發言人乾脆對提問「無可奉告」，這與新聞發布的真實性原則背道而馳。說假話，遮遮掩掩，決不能獲得人民的信任。2005年11月在松花江污染事件中，哈爾濱市政府對市區供水管網停止供水的原因向廣大市民發布新聞公告，對停水原因首先發布「善意的謊言」，企圖屏蔽事實真相，隨後又發布與前不同的新聞公告。政府朝令夕改，「媒體、公眾議論紛紛」，結果導致「政府的公信力受到嚴重打擊」。

值得一提的是，政府新聞發布中講究策略，並不是不要講真話，而是有時需要巧妙地迴避一些真實情況，以免造成於己不利的影響。

三、保守國家秘密的原則

保守機密是新聞發言人從其國家、政府機構利益出發，作出的隱匿性發布策略。對涉及國家秘密的情況，新聞發言人有意避而不談，以維護政府或部門利益。保守國家秘密的原則，是普遍的正常的新聞發布原則。

2004年4月，國務院發布了《全面推進依法行政實施綱要》。綱要第四部分第10條就推進政府信息公開規定「除涉及國家秘密和依法受到保護的商業秘密、個人隱私的事項外，行政機關應當公開政府信息。」這既是從制度上對信息公開和新聞發言人制度給予保證，同時也從法律上說明了涉及國家秘密的信息內容不在新聞發布公開之列。國家秘密由《保守國家秘密法》規定，該法從總體上界定了國家秘密的涉及範圍及一些具體內容。

2003年4月16日中國海軍「明級」潛水艇361號發生事故，70名官兵遇難。我國政府在5月2日宣布了這一起不幸的潛艇事故。公諸於世的表述為「中國海軍361號潛水艇在4月16日返回青島威海途中發生了事故，70名官兵罹難。」 （《我海軍361號潛艇與俄羅斯AS-28潛艇的不同命運啟示！》）至於事故發生的原因、詳細的情況、相關責任認定、善後事宜等一系列公眾所關注的信息，當時均沒有透露。這起事故屬於軍事機密，在發布會上無論記者如何追問，新聞發言人都應當迴避具體的細節。

堅持保守國家秘密的原則只能根據法律來界定，在新聞發布中盡量把涉及秘密的事務減少到最低限度。如果政府根據自己的意願任意確定機密的範圍大小，把不願公開的信息定為機密，那麼政府新聞發布便成了一種可有可無的形式。新聞發布中隨意封鎖信息，主觀確定機密，最終會導致對廣大公眾知情權的侵害。

四、 堅持機構立場的原則

原國務院新聞辦主任趙啟正和學者喻國明多次說過：「新聞發言人不是人，而是一種制度。」也就是說新聞發言人不是自然人，而是經過官方授權的制度人。發言人站在台前，說不說、說什麼、怎麼說，基本不是他個人的事，因為新聞發言人是政府機構的代言人，是新聞發布機構的喉舌，發出的是一種制度的聲音，即代表一個機構、一個單位來表達對一些問題的立場、看法、評論。新聞發布的內容是政府機構欲發布的信息，闡述的立場是其機構的立場，代表官方的正式觀點。因此擔任發言人，決不是說善於辭令就可以的，首先在於他的立場和觀念必須正確。新聞發言人總是按照政府既定的意識形態發布新聞，介紹情況，闡述立場，決不會完全按照媒體的意願發布新聞，滿足受眾的需要。2008年3月17日西藏自治區主席向巴平措在國務院新聞辦召開的新聞發布會上就「3·14」拉薩打砸搶燒事件答中外記者問時，向巴平措先介紹了拉薩市區不法分子的嚴重暴力犯罪事實、造成的人員傷亡以及財產損失；後又接著說：「我感到憤慨的是，達賴集團和西方國家的一些人士，把暴徒的打砸搶燒行為說成是『和平示威』，把依法處置這一嚴重危害人民群眾生命財產安全和社會秩序的暴力行為說成是『鎮壓和平示威』，真是顛倒黑白，豈有此理。試問，世界上有哪個民主法治國家能容忍這種暴行？」講事實、擺道理，有理有據，表明了政府對這一問題的嚴正立場和態度。

政府新聞發言人的背後是政府部門，發言人都有自己的發布藍圖，以服務社會、樹立良好的政府形象為己任，試圖發布對執政有利的言論，決不會發布不利於自己的任何信息。發言人在許多重大是非問題、政治利害問題上講技巧、轉圈子，是新聞發布實施軟實力的重要策略。這種講技巧、轉圈子不是可有可無的策略，而是維護其機構利益、立場的體現。伊拉克戰爭期間，美軍新聞發言人對戰爭之初美軍遇到的失利、損失，以及伊拉克平民的傷亡人數絕口不提。記者們紛紛抱怨批評。要知道，軍方發言人是美軍的代言人，在政治立場上要維護美軍的利益，站在美軍的立場發言，這是其發言堅定不移的立場。如果對美軍戰局情況毫不保留地發布，那他就成了伊方的新聞發言人，這樣會給美軍在國際輿論中造成被動不利的局面。我國政府新聞發言人在許多時候，尤其是在大是大非問題面前，總是旗幟鮮明地表明自己的立場，毫不隱諱。

新聞發言人制度雖然被稱為「說真話的制度」，但不可能在任何情況下都毫無原則地說真話，拋棄自己的立場觀點，不偏不倚地發布政府信息。新聞發言人要說真話，但要看發布的內容是什麼、發布的對象是誰。說真話和堅持立場都不可缺少，二者在是否對國家和人民有利的條件下統一起來。

五、重視人文關懷的原則

「和諧」是當今社會的主旋律，建設和諧社會要處處體現以人為本的原則，人是社會的主體，社會發展的最終目的是要造福於人，讓人們生活得更加美好。重視人文關懷實際上就是強調以人為本、生命至上，將人作為考察一切的中心價值取向，要求尊重人、理解人、關心人、愛護人，不僅關注人的生存與發展，而且也關注人的精神狀態。汶川大地震發生不到1小時，新華社播發了中共中央總書記胡錦濤的重要指示，要儘快搶救傷員，確保災區人民群眾生命安全。溫家寶總理在災害救援現場強調，最重要的是儘力救援倖存者，哪怕只有百分之一的希望，也要盡百分之百的努力。大地震中不惜一切代價的生死大營救，充分體現了黨和政府對災區人民生命的高度重視。5月19－21日的全國哀悼日，是國家對逝者的最高禮儀，同樣體現了政府對大眾生命的重視。

突發事件的發生常會造成不同程度的人員傷亡、財產損失，人們因此而產生恐慌、焦慮、悲傷或者憤懣心理，這種心理陰影的籠罩會使人變得消極茫然，抑或對社會產生某些仇恨。此時人們受傷的心靈需要得到及時的安撫，因此在突發事件的新聞發布中，需要融入應有的人文關懷，對遭遇不幸的人們深表同情，對其財產損失表示惋惜，並表示政府會採取相應措施解決危機，幫助大家共渡難關。這種感同身受的安慰與鼓勵可以幫助人們儘早走出心靈的陰影，排遣不滿情緒，重新燃起對生活的希望。充分的同情和關注能夠引起情感的共鳴，並贏得人們的信任，人們由此而感到政府沒有忘記自己，政府在人們心目中的親民與責任形象也就會慢慢樹立起來。2001年美國「9.11」事件發生後，紐約市長朱利安尼立即趕到現場指揮救援，並且連續幾周不離現場。面對災難他說了許多發自內心、充滿情感的話安撫市民，穩定人心。朱利安尼市長充滿人文關懷話語和行動贏得了美國人民的好評和支持，為幫助人們擺脫恐懼、走出困境、緩解危機起到了很大的作用。

在一些突發事件新聞發布會上，我們在充分表達人文關懷方面做得還不夠理想。「5.12」汶川大地震發生後，5月13日國務院新聞辦與四川省政府先後舉行了第一場新聞發布會。在人文情懷的表達上國新辦發布會只是開頭提到「昨天下午發生在四川汶川的嚴重地震災害牽動了全國人民的心，黨中央、國務院高度重視，迅速採取了一系列抗震救災的緊急措施……」四川省政府新聞發布會上發言人開場只說了：「遭遇四川汶川『5.12』特大地震災情，此刻我們的心情都非常沉重……」面對這場特大自然災害所造成的災難，濃烈的人文關懷顯得非常必要，這既是對逝者的尊重與告慰，也是對生者的安撫與勉勵。對災區人民來說，飽含人性、人情的關心話語對其心理的安撫作用從某種程度上來說並不亞於對他們的物質幫助，是在精神上對他們雪中送炭。在這場巨大災難的首場新聞發布中人文關懷本應是新聞發布的一個重點，但令人遺憾的是在這兩場新聞發布會中災區人民所盼望的這份人文關懷沒有得到滿足，被忽視了。

在突發事件，尤其是有人員傷亡和財產損失的災難事件新聞發布中，發言人要自覺地把人文關懷融入其中，關注災難事件主體的命運與精神狀態。面對媒體，發言人和官員不能只注重介紹災情與事件經過、政府採取的措施及取得的成績，而忽視對受害人表示足夠的關心和同情。以人為本，尊重生命。有專家建議，在陳述解決措施之前，應當首先表明自己的悲痛之情，以及對遇難者家屬的同情和慰問；如果有失誤，還應當首先誠摯地道歉。這對與公眾溝通是重要的，這種溝通可以在一定程度上使災難減輕，甚至會使危機變成一種機遇。

第四節 建立分工有序、職責明確的應急機制

突發事件由於突如其來，對新聞發布工作來說，時間緊迫，難度較大，面臨著很大的社會壓力。實踐證明，要策劃、組織好突發事件的新聞發布，需要建立一套科學的應急管理機制和行之有效的工作秩序，以免突發事件發生後，新聞發布陷入混亂，導致新聞發布工作不到位，影響突發事件的順利、平穩處置。這些應急機制主要包括信息搜集機制、新聞記者管理機制和新聞信息發布機制。突發事件一旦來臨，各機制立即啟動運轉，相關人員各司其職，既分工又協調合作。這種協作關係的最大優點是可以充分調動各種資源，並且實現資源的共享和流通。

一、 信息搜集機制

俗話說，巧婦難為無米之炊。沒有原材料，不可能出成品；原材料有欠缺，產品質量不可能令人滿意。突發事件發生後，沒有全面、準確、及時的各方面信息，新聞發言人是無法正常開展新聞發布工作的。發布新聞所需信息包括相關國家政策、突發事件信息和國內外輿情信息。信息搜集機制是政府新聞發布的第一機制。

新聞發布要做到在第一時間、第一現場發布信息，把握主動，最重要的是要有暢通、迅捷的信息傳播渠道，使上下左右各方面的信息能源源不斷地傳送到新聞發布決策中心。

對於發言人而言，要搜集了解突發事件的全部信息，這一工作是一個持續性的過程，直到突發事件最終圓滿處置、危機得以化解。新聞發言人團隊要善於通過各種傳播手段，動用各種資源，快速把與事件相關的信息匯聚到一起，為新聞發布提供充分的信息儲備。這些信息包括事件的起因、現狀、進展、後果、政府的態度與措施、社會輿論反應等各類相關信息。信息獲取越快，工作就越主動；信息越準確越全面，新聞發布就越到位。

信息獲取方式可分為：

1、主動搜集。其獲取渠道表現為：

政府相關部門。與突發事件有關的政府部門、單位、機關，可從那裡搜集現場情況、政府態度、處置措施及進展等信息，這是獲取信息的可靠來源。

事件處置現場。事發地是突發事件的信息源，很多信息都是來自事發現場及現場相關人士。新聞發布人員應深入事發現場，同現場保持密切聯繫，及時獲取來自現場的信息。

大眾傳媒。新聞發布人員應當充分關注各類媒體的信息動向，迅速捕捉突發事件的有關信息，包括人們所關心的相關問題。市場類報紙、廣播、電視等媒體的信息傳播速度都比較快。互聯網是信息流傳最快的媒體，很多突發事件一發生便即刻上網了，而且有些信息體現的是媒體與公眾互動的結果，兼有事件信息與輿情信息的價值。

自建信息網路。新聞發言人一般都要建立一套立足本轄區的信息網路，以能隨時反饋本轄區的民情和輿論。如設立一些新聞聯絡員；或邀請一些不同領域的專家學者組成諮詢團隊，保證所搜集信息的準確、全面，以及科學性與權威性。

2、下情上報。突發事件逐級上報歷來有相關規定，各地應建立自

下而上的信息傳播機制。現在，除有的按行政、按行業、按條塊等逐級上報外，通過各級新聞辦上報也成為了一條主渠道。廣東省佛山市制定的《佛山市新聞發布管理辦法》規定：「建立為新聞發布制度服務的新聞信息報送網路，各區、市直各有關單位及各大企事業單位均應確定一名以上的兼職新聞聯絡員。……新聞聯絡員應向市政府新聞辦公室提供本單位新聞信息。」

另外，負責新聞發布的有關人員自始至終還要參與處理突發事件的研究和決策。負責新聞發布的人員進入決策圈有兩個好處：一是參與決策能及時了解處置突發事件的實際工作進展情況，在開展新聞發布工作時心中有數，使得新聞發布的內容和方式與實際處置突發事件的主體工作不脫節，保持一致；二是在突發事件處置過程中能經常了解輿論反應，由此根據輿論反應來調整和改進突發事件的處置工作，並且及時對新聞發布工作提出相應的任務和要求，有針對性地開展新聞發布。

二、 新聞記者管理機制

突發事件是媒體的信息富礦，一般都是媒體記者採訪和報道的焦點，政府要把握好方向，需要建立符合國際規則和新聞規律的記者管理機制。

突發事件涉及廣大公眾的利益，必須要有來自政府部門的權威聲音。政府聲音的傳遞須藉助於媒體，但媒體都有各自的立場和價值觀，因此政府要想方設法處理好與媒體的關係，使媒體變成政府的喉舌，讓政府的立場和聲音成為媒體的立場和聲音。但這並不表明政府一定要通過強制的辦法來實行媒體管制，而是要採取符合客觀規律和新聞傳播規律的方法向媒體發布消息，向記者提供權威和及時的信息。

這一機制包括以下方面：

1、接待和安排記者採訪

發生突發事件後，各路媒體記者一般都會雲集事發現場，密切關

注事態發展變化，到處打探信息，以期取得最新新聞或獨家新聞，因此必須做好記者的採訪接待。方案安排中，必須明確由誰同記者打交道。

如何安排記者採訪，要視突發事件的情況而定。有的情況下，出於搶救、處置工作的實際需要和對記者安全的考慮，可以不讓記者進入現場，但可划出一定的安全區，並要向記者說明原因。多數情況下，應該儘可能創造條件安排記者進入事發現場採訪，尤其是攝影、攝像記者。不管能否安排記者進入現場，最重要的是能夠及時以適當的方式向記者提供最新情況。

2、成立臨時新聞中心

一般情況下，對於還在不斷發展中的突發事件，應該設立一個臨

時新聞中心，及時向記者提供情況。開正門堵旁門，開大道堵小道，這對組織記者採訪和加強記者管理大有好處，使記者有正式的渠道獲得官方權威信息，而不必四處打探，避免根據猜測和傳聞去作報道，同時也可減輕管理記者的難度。新聞發布根據需要可以隨時舉行，地點、形式可依據情況選擇確定。如果條件允許，還可以開闢新聞中心網站，將所有的新聞通稿、聲明、背景資料與其它相關鏈接都放在網頁上，通報事情進展，並隨時更新。

3、對記者採訪設定必要的限度

重大突發事件發生時，媒體往往缺乏危機事件的應對經驗或過於

急功近利，一味追求新聞價值，爭搶獨家新聞，常常會忽略所報道的新聞是否會給正在進行的危機事件解決帶來負面影響。例如，現在廣播、電視越來越多地把現場直播方式引入對突發事件的報道。現場直播無疑能夠將新聞事件發生現場的最新動態呈現在廣大受眾面前，吸引受眾眼球，滿足受眾強烈的關注心理，但缺乏對報道內容的有效「把關」，致使不利於危機事件解決的報道內容暴露在大庭廣眾之下，人為地增加危機解決的難度，以致付出更大的代價。因此，對有礙危機解決的採訪行為應加以制止。

2004年9月1日俄羅斯別斯蘭人質危機發生。在隨後危機處理的50多個小時里，眾多國際媒體人員克服種種困難，爭先恐後地對危機事件的化解進行了全方位和多手段的報道，使全世界目睹了解救人質的激烈場面，使俄羅斯政府贏得了國際社會的同情和聲援。但是，也存在著極為沉重的教訓，表現在五個方面：報道現場失控、報道內容失控、機密信息失控、細節報道失控和血腥場面報道失控，這些給人質解救行動人為地製造了許多麻煩，使解救付出了更大的代價，也給社會帶來了更大的傷害。

1998年9月2日瑞士航空公司空難危機事件發生後，「瑞航空難」有關方面在處理與媒體關係上的表現較為成功，得到了記者們的肯定。其經驗之一是「當事方在給了記者極大的採訪自由的同時，也對他們的採訪採取了必要的限制。」

三、 新聞信息發布機制

突發事件關注度高，敏感性強，加之其新聞發布又有許多不確定性因素，因此建立信息發布機制非常必要。

新聞發布有一定的許可權規定，沒有授權不得隨意發布新聞。應明確新聞由誰負責發布，發布內容如何形成，誰來審定簽發。同時還應明確，沒有新聞發布任務的部門和個人未經授權不得對外就事態進展與處置工作接受採訪或發表談話，以免說法不一，造成提供的政府信息混亂。另外，負責新聞發布工作的部門應該及時把新聞發布內容和答問口徑向負責處置突發事件的部門通報，讓其及時知曉。

發布信息形式多樣，如新聞發布會、情況通報會、媒體吹風會、向記者散發新聞稿、授權媒體發布、接受記者集體採訪或專訪，有時也可接受電話採訪等。對於電話採訪，國務院新聞辦要求，不輕易在電話里隨意回答記者的提問。記者有採訪要求的，一般情況下要求其傳真過來，不當場作答。有時也可委婉拒絕，因為電話里無法核實和確認記者的身份。

注意不同媒體的特點，有針對性地組織新聞發布。報紙、廣播、電視、互聯網，圖片新聞、文字新聞、電視新聞，其報道特點很不相同，發稿時效要求也不同。新聞發布要根據突發事件的性質以及需要發布的範圍來確定發布渠道和新聞處理辦法。比如，對全國性媒體與地方性媒體、同一地域媒體中的這家與那家、地方媒體中的本地媒體與外地駐本地媒體，同樣內容的新聞發布效果會不一樣。

對於一些重大或複雜的突發事件，要充分考慮事件的複雜性、敏感性和可能造成的影響，從有利於我國改革、發展、穩定和維護我國國際形象出發，儘快制定出發布方案，積極引導媒體進行報道。新聞發布要分階段、多層次、多角度地發布。隨著事件的進展，了解情況的增多，逐漸由簡略到詳細地介紹情況，不能等事件處理完後再發布新聞，以免延誤和喪失引導輿論的大好時機。

第五節 突發事件新聞發布三大策略

突發事件發生，應急機制啟動，政府新聞發布是其核心部分。對相關信息的發布應站在處理整個危機事件的高度來進行設計和策劃，使每一次新聞發布都能實現有效發布，為政府部門化解危機創造有利條件。根據突發事件的處置需要、危機時期的公眾信息需求心理、社會輿論的運行特點，科學有效地配置信息資源，發布新聞應遵從三大策略：第一時間發布、動態及時發布、闢謠發布。第一時間發布、動態及時發布是針對事件的發生、發展、政府處置情況及進展、社會影響向社會進行的積極主動發布，闢謠發布是針對事態變化不同時期出現的傳聞謠言及媒體的不實報道進行的以澄清事實、批駁謬論為目的的積極應對發布。這三大發布策略從突發事件處置時的正、反兩方面信息入手，以主動進擊與陣地防守相結合的方式，牢牢掌握信息的制控權，為我所用，使政府的新聞發布為危機事件的成功化解發揮良好的輿論導向作用。

一 、第一時間發布

新聞輿論宣傳規律強調先下手為強，先聲奪人，在第一時間爭奪公眾注意力，最先搶佔輿論主陣地，以爭取主動，把握輿論主導權，引導輿論走向。第一時間發布策略實際上就是遵循新聞發布時效性原則的體現。

「危機狀態下政府的執政能力在很大程度上表現為對於信息和傳媒的掌控運用能力。」（喻國明.《變革傳媒：解析中國傳媒轉型問題》，2005.235）突發事件或社會敏感問題發生後，政府新聞發言人應反應敏銳，及時獲取各方面情況，準確掌握全面信息，快速行動，以合適的發布形式及時發出政府部門的權威信息，佔領輿論陣地，讓權威信息主宰輿論市場。過去我們的政府部門過於保守和傳統，往往一味強調社會穩定或不干擾事件的調查，總是先封鎖消息進行「冷處理」，待查明事實後才研究妥當的應對措施，對外公布，表明立場。世易時移，如果說這種做法在過去信息比較閉塞的年代還能湊效的話，那麼在信息來源和傳播渠道多元化的今天，這一做法已經過時，其負面效應已明顯地暴露出來了。因為：其一，現代社會資訊發達，隨著手機和互聯網的普及，對突發事件的新聞發布要求更快、更及時。「權威性的權力機關不在第一時間出面講真話實情，最容易造成信息多極傳播中的扭曲和衰變，更大的社會不穩定必然來臨。」（陳力丹.《新聞發言人制度的再認識》.《傳媒觀察》，2004（06））如果政府部門新聞發布缺位或滯後，在輿論市場就會出現政府權威信息真空。媒體和公眾因不能從正常渠道得到相關事件的信息，就會從其它渠道獲取小道消息以致造成謠言流傳。謠言一泛濫，各種不真實不準確的言論便會到處傳播，鬧得人心惶惶，給政府部門處理事件增加壓力和難度。越早發布信息，就越能阻止謠言和猜測的產生與擴散。所以，突發事件或敏感問題發生後，爭取時間是贏得勝利的關鍵。此時保持沉默或儘力遮掩，那麼便給謠言的傳播提供了巨大的空間，「當真理還在穿鞋的時候，謠言就已經上路了」，公眾的思想認識一旦被謠言所左右，就會形成不利於政府的局面。因此「英國危機公關專家裡傑斯特認為，在危機事件中，信息發布主要遵循一個首要原則，即『儘快提供有關危機的情況』。民眾對危機的負面反應與時間成正相關關係，如果政府在危機發生後不反應，時間就會讓市場風險幾何級增長，而政府一旦較快地採取了應對措施，市場風險就會隨之下降。」（武黎.《西方公共危機事件中的新聞發布》.《中華新聞報》，2005－9－21）其二，由於新聞傳播中心理上的「首因效應」，一旦不利的輿論先入為主地吸引了公眾的注意力，影響了公眾的看法，認識的慣性影響使得事後再來改變這些成見看法往往要付出很大的努力和代價，甚至收效甚微。因此，事件發生後保持沉默或反應滯後到時難以重新奪回輿論主導權。同時，當事件發生一段時間後，媒體的注意力已經轉移，公眾的注意力已經減弱，再作反應，媒體、公眾都沒有什麼興趣了。

關於「第一時間」發布政府權威信息，《國家突發公共事件總體應急預案》強調：「突發公共事件的信息發布應當及時、準確、客觀、全面。事件發生後的第一時間要向社會發布簡要信息，隨後發布初步核實情況、政府應對措施和公眾防範措施等，並根據事件處置情況做好後續發布工作。」預案的要求明顯地體現出了第一時間、動態及時的發布策略，把握信息發布的主導權。2008年6月20日胡錦濤總書記在考察《人民日報》時發表的重要講話中也強調：「要完善新聞發布制度，健全突發公共事件新聞報道機制，第一時間發布權威信息，提高時效性，增加透明度，牢牢掌握新聞宣傳工作的主動權。」

在日常生活中，人們常常強調「第一印象」的重要性。研究也表明，大多數人在接受信息時有「先入為主」的趨向，人們更願意接受第一時間得到的消息。政府向公眾傳遞信息的速度其實也是政府應對危機反應速度的一種表現。政府「第一時間」向公眾發布危機信息，主動設置議程，搶佔輿論先機，表明政府立場和態度，證明政府已經關注著危機，並已啟動了相應的機制來處理危機。危機環境中的公眾在恐慌中最渴求的是政府權威信息，儘早的信息發布便成為公眾從容面對危機事件的鎮靜劑。

對「第一時間」的理解，我們經驗上的認識是突發事件發生後，對其發布要反應迅速，以最快的速度把真實情況告訴公眾，使謠言來不及出現和傳播。國務院新聞辦華清副局長的理解是突發事件發生後，在「第一時間」發布準確、權威的信息是指，要趕在當事人、目擊者、受害者及其家屬、利益衝突雙方之前，由權威部門將準確信息發布出去。該理解也是緊扣一個「快」字，讓權威信息迅速填補人們對於突發事件的了解尚處於一無所知的認識空白。

突發事件發生後能否在符合國家、人民利益的前提下「第一時間」準確發布信息，考驗著政府的危機應對能力。誰第一時間發布信息，誰就掌握了輿論主動權、事件處理的主導權，不求全，只求快，但要准，因此，「第一時間」發布對突發事件的處置意義非凡。

對突發、敏感事件，西方許多國家都建立了高效的危機新聞處理機制，以便在第一時間引導輿論走向，防範各種謠言產生。2003年8月14日下午4時11分左右，包括紐約在內的美國東北部和加拿大部分地區突然發生大面積停電事故。紐約市政府對事故反應迅速，市長布隆伯格在停電後半個多小時就舉行了新聞發布會，及時通過電台廣播向市民公布有關信息，聲明這次停電事故雖原因不明，但不是恐怖襲擊，並呼籲人們保持鎮靜。及時的新聞發布消除了市民認為可能發生恐怖襲擊的疑慮，穩定了民心。

我國經歷了2003年的「非典」事件之後，政府在新聞發布方面開始變得成熟起來。政府部門在「非典」前後期的不同信息處理方式產生了截然相反的效果。「非典」前期，有關政府部門對疫情信息嚴加控制，對媒體採取撒謊或迴避態度，盡量不讓國內外公眾所知曉。結果媒體利用公眾對「非典」的關心和擔憂心理，根據五花八門的信息來源對「非典」大肆炒作和渲染，謠言到處傳播，民眾談之色變，社會秩序被嚴重擾亂，政府形象嚴重受損。到了後期（從4月20日開始），黨和政府採取一系列果斷措施有力抗擊「非典」，並改變輿論上的被動狀態，主動出擊，每天以公開透明的方式發布疫情，及時召開新聞發布會，以坦誠、負責的態度向媒體和公眾提供客觀、全面的疫情信息及政府的應對舉措和民眾防範要求，使謠言無處藏身，爭得了輿論上的主動權，為抗擊「非典」的最後勝利在輿論宣傳方面作出了重要貢獻。

現在，在突發事件的第一時間以主流權威信息佔據輿論制高點，把握主動權，已成為我國政府高層的共識，並推動著一些地方官員逐步轉變對待突發事件新聞發布的行為方式。這次汶川大地震中的及時新聞發布就是一個明顯的例證。

二、動態及時發布

美國白宮前發言人弗萊舍就突發事件的新聞發布打過一個形象的比喻：很多飢餓的人正在等著一隻燒烤的火雞。如果雞翅已經烤熟了，就應該先把那部分切下來，讓人們填一下肚子，再繼續烤其它部分，不要讓人們餓著肚子等到火雞全部烤熟。飢餓的人烤火雞邊烤邊吃，突發事件的新聞發布方式也與此類似。白岩松在無錫評點新聞發言人時說，在遇到突發事件時決不要追求「完美」，事實證明，非要等到事情有了全面結果才發布新聞是不可取的，動態及時發布事件最新進展情況是新聞發言人面對突發事件時的首選方式。

對突發事件實施動態及時發布，加大信息發布量，增加透明度，以清晰信息克服模糊信息，以充足信息代替信息匱乏，可以有效地引導輿論走向，並使謠言無處藏身。傳播學上有一個公式：流言流通量＝問題的重要性×證據的曖昧性，由此可知，對於重要問題政府態度越曖昧，流言便越多，那麼對社會的危害也就越大。越是敏感事件，越要想辦法去處理，根據事件進展以及公眾關心的問題進行滾動發布，不能沉默與迴避。

突發事件發生後，在短時間裡一般很難搞清它的來龍去脈，有些事件甚至還在繼續發展中，對其全面認識需要一個過程。因此，可以分階段、分層次來發布相關信息，不應等到事件處理完畢再發布新聞，以免社會不實傳聞造成政府工作被動，給事件處置製造障礙。新聞發布應首先發布已經確證的那部分信息，同時提醒媒體和受眾隨時留意新的信息。事件發生之初，在第一時間內先對事實基本信息（如時間、地點、人物、事件，能告知原因更好）做客觀、簡要的發布，做到先發制人，搶佔先機，把握輿論主動權。隨後，根據事件的調查處置進展情況，連續不斷地作及時深入的後續發布。在後續發布中，新聞的發布要與事態及工作進展同步，有了進一步的信息，滾動發布，及時公布最新情況。對過去由於情況不清晰而發布不準確的信息要立即糾正，保證政府部門發布的信息最權威。根據需要及時發布，既不可滯後，也不可提前搞預測發布，千萬不能發布自己還不確定的信息，能提供多少就提供多少，實事求是。

比如，案情還不太清楚，也沒有最後結論，可以提供可公布的事實或已經確證的那部分信息，有關過程依法不能說的就向公眾說明原因。結論還沒出來，可以坦誠告之案件正在調查審理之中，一有結論就馬上告訴大家。對尚未了解清楚的情況，只能坦誠相告，不能撒謊，不能失語。發言人要站在公眾的立場想公眾之所想，負責任地告知能發布的信息。發言人雖不能一次提供完整的信息讓媒體和公眾滿意，但可以讓他們逐漸了解事情的進展。

2005年7月7日英國倫敦地鐵發生爆炸。幾小時後，正在新加坡訪問的倫敦市長獲知情況，第一時間發布消息，初步說明事件性質、現場初步調查情況、採取的措施及對事件態度。在其後的一段時間裡，倫敦市政廳始終控制新聞發布的主導權，頻繁地舉行新聞發布會。市政廳新聞辦每天都多次進行新聞發布，警察局、地鐵公司、醫院各職能機構也統一有序地向社會通報工作進展，及時提供大量動態、立體的信息，滿足社會關切爆炸案的信息需求。

「5.12」汶川大地震發生後，在緊急的災情面前四川省政府從5月13日到5月31日每天下午召開一場地震災害新聞發布會，及時向國內外發布災區最新信息。根據災情變化與救災進展等情況以天為時間單位進行動態及時發布，內容先後涉及黨和國家領導人以及省市領導的救災指示與部署及在災區指揮抗震救災情況、傷亡人員最新統計數據、救援進展、賑災款項及物資的到達與使用、衛生防疫、受災群眾安置、災後重建、傷員救治與轉移、工農業生產救災、國際救援、次生災害防治、基礎設施恢復等諸多方面，並對廣大記者所關心的問題及時解疑釋惑。正是因為每天及時、權威的新聞發布，四川的救災贏得了廣泛的同情與援助，全國範圍乃至世界範圍的支援行動一時間為四川送來了生機。

三、 適時闢謠發布

由於突發事件容易引起大眾關注，因而容易產生傳聞和謠言。如果新聞發布不及時，或者發布內容零碎、不全面，或者發布不準確，人們的好奇心、民間的猜測以及少數人的不可告人的目的都會導致流言蜚語的出現；媒體的過度關注與敏銳反應、主觀猜測與輕信傳聞，可能導致新聞報道的失真或非理性化。謠言一旦被別有用心的人製造和利用，惡意傳播擴散，就會引起滿城風雨，鬧得人心惶惶，造成社會混亂。尤其是帶有偏見與成見的境外媒體，喜歡戴著有色眼鏡觀看中國發生的一切事情，望風捕影，添油加醋，不顧客觀事實妄加報道和肆意評論，更易滋生大量謠言。這些謠言的流傳有時會嚴重損害中國的國際形象。突發事件發生後，謠言常常見縫插針，乘虛而入，稍有不慎，就泛濫開來，給事件的處置形成不利的輿論環境，所以闢謠是突發事件新聞發布的一個很重要的任務。

突發事件發生，新聞發言人一定要密切注意社會輿論動向，發現謠言，及時反駁，澄清事實，阻止不良、不實信息的擴散。

前面談到，根據來源謠言主要來自兩個方面：社會傳言和媒體的不實報道。關注謠言要從以下方面著手：（1）及時發現，準確判斷。謠言一旦出現，便要密切關注，並作出準確的判斷和分析。謠言來自何方？什麼原因引起？是大是小？影響範圍有多大？會不會繼續演變？會造成怎樣的後果？其要害是什麼？從哪些方面入手容易攻破？這是有效闢謠的前提。（2）精心準備，適當反擊。組織信息與人力，掌握闢謠所需資料和證據，統一口徑，調動相關部門及專家、領導的參與，動員新聞媒體，選擇最佳時機以恰當的方式回擊。

從新聞發言人的角度來講，闢謠可分為直接反駁與間接反駁兩種形式。

直接反駁可採取授權發布，散發新聞通稿，召開新聞發布會，接受記者集體採訪或記者提問等形式，正面澄清事實，批駁謠言，減少或消除謠言的負面影響。2008年3月18日晚成都市政府邀請市公安局副局長何建生舉行新聞發布會，澄清近期出現的種種謠言。何建生說：「近期，一些別有用心的人為了達到某種目的，惡意炒作，散布種種謠言。例如，3月18日上午發生的一起普通刑事案，卻被傳得面目全非，說什麼公共汽車發生了爆炸，殺死殺傷了多少人。」接著他詳細介紹了該案件的真實情況，並警告造謠者停止造謠煽動，否則將嚴懲不貸。這是通過直接發布權威真實新聞信息來駁斥謠言，讓公眾知道事實本來面目，從而達到闢謠目的。在汶川抗震救災過程中，

關於餘震和疫情的謠言不斷，中央電視台、新華網等媒體均在第一時間發布權威信息，進行闢謠；權威部門發布的餘震信息，各網路媒體也在第一時間進行發布，引導民眾做好防範；政府部門對各種不實謠傳及時召開新聞發布會以正視聽，澄清事實真相，所有這些新聞信息的發布與傳播有效地遏制了謠言的擴散，穩定了人心，保障了抗震救災的順利進行。

間接反駁，主要是針對傳聞或片面、不準確的報道，安排記者到現場採訪，了解實際情況，通過記者們現場的耳聞目睹用更具真實性和可信性的報道進行駁斥。針對國外媒體對拉薩事件的嚴重不實報道以及應記者們的要求，2008年3月26－28日國務院新聞辦組織19家境內外媒體組成採訪團赴西藏拉薩採訪「3·14」打砸搶燒暴力事件經過。三天時間裡，中外記者深入街頭採訪，了解事件真實經過和影響、西藏各族各界對事件的態度與看法，還觀看了暴力事件相關資料片。通過現場採訪，記者們震驚於拉薩事件，用他們的眼睛和報道還真相於天下。

闢謠時要注意這樣幾點：事實勝於雄辯，事實最具有說服力，所以闢謠以闡述事實為主，在大量的事實與準確的數據面前，謠言會不攻自破，必要時可採用嚴正聲明的形式；闢謠力度宜適中，既不可大炮打蚊子，聲勢過大，也不可隔靴搔癢，起不了作用；闢謠過程中，重點是提供真實情況，對傳言要輕描淡寫，不可重複，以免客觀上起到進一步傳播謠言的作用；闢謠達到目的即止，不可打持久戰；必要時可司法介入，以協助新聞發布提高闢謠效果。

第六章 新聞發布中應注意的兩點

新聞發布過程中，發言人既要「埋頭拉車」，又要「抬頭看路」。只有「路」看準了，找對了方向，「車」才拉得有意義，有價值；否則，誤入歧途，南轅北轍，結果只能是費力不討好，甚至帶來一些麻煩。這裡的「路」就是新聞發布對象，新聞發布主旨。因此，為保證取得良好的發布效果發言人發布新聞時要注意因人而異，有的放矢；以我為主，為我所用。

一、 因人而異，有的放矢

因人而異，有的放矢是指新聞發布要看對象，針對對象的接受心理與習慣採取與之相適應的發布方式，以取得滿意的發布效果。成語「對牛彈琴」指的便是做事不看對象，對人彈琴，樂曲的旋律會使人產生情感共鳴；對牛彈琴呢，牛隻是無動於衷，毫無情感態度反應。關於這一點，毛澤東主席曾有精闢的論述：「共產黨員如果真想做宣傳，就要看對象，就要想一想自己的文章、演說、談話、寫字是給什麼人看、給什麼人聽的，否則就等於下決心不要人看、不要人聽。許多人常常以為自己寫的講的人家都看得很懂，聽得很懂，其實完全不是那麼一回事……做宣傳工作的人對於自己的宣傳對象沒有調查，沒有研究，沒有分析，亂講一頓，是萬萬不行的。」（毛澤東.《反對黨八股》.《毛澤東選集》（第三卷），1991.836－837）對不同的對象說話、表態，只有看清對象說不同的話，才能有溝通、說服效果。

中國人與外國人尤其是西方人，由於文化背景不同，在價值觀念、思維方式和生活方式上有很大的差異。正是由於這些差異的客觀存在，外國人對人權、民主、宗教、自由等許多問題的理解和看法就與我們不同。趙啟正認為：「如果想與外國人在溝通的過程中取得良好的效果，那麼就要對他們的文化有所了解。」「要把最準確的中國實際告訴外國人，要用他們習慣的表達方式；決不能用我們自己的習慣去表達，否則一定失敗。」（王永亮、胡雅娟.《趙啟正：居高賞前景 引喉百鳥聆》，2004）因此在政府新聞發布中對同一問題，如果對象是境外記者，發言人不能只習慣於用中國人能聽懂的方式、語言講話，而要擅長根據他們的思維文化習慣用他們最熟悉的語言、最容易接受的方式對話。倘若按照我們中國人的思維習慣和表達方式去發布新聞，他們往往難於接受理解，甚至聽不懂，這樣的努力常常是費力不討好，往往事倍功半，甚至事倍功無。

西方人接受新聞信息的興趣和態度有這樣一些特點：對宣傳和說教色彩明顯的東西比較反感，喜歡「客觀報道」，即完全按照事實的本來面貌向受眾描述事實，把觀點寓於事實的描述之中；喜歡具體的事實，忌空洞的道理，多用事實、數據說話，忌言之無物、結論性概括性的語言；對事情既要正面的，也要負面的，忌隱去一面，只講另一面。這要求新聞發言人在面對有外國媒體參加的新聞發布時，發布信息要因人而異，有的放矢，讓外國記者能夠接受和理解，使新聞發布工作在對外宣傳中能增加外國人對中國的了解，讓中國走向世界。

2008年1月17日在外交部發言人姜瑜舉行的例行記者會上，有外國記者問：「昨天，美國駐華髮言人強烈譴責胡佳被捕一事，呼籲中國政府尊重人權的普遍性原則，在奧運會前展現良好形象。你對此有何反應？」

姜瑜回答：「我們多次重申，中國是法治國家，會依法處理有關案件。對於某些國家利用所謂的自由和人權問題干涉中國內政，我們堅決反對。中國政府尊重人權的普遍性原則，迄今已經加入了23項國際人權公約，認真履行公約義務。在9個核心公約中，中國加入了5個，美國加入了4個。我們一貫主張，各國應該在平等和相互尊重的基礎上，以建設性的方式開展對話與交流，共同促進國際人權事業的發展。」

這一回答以眼還眼、以牙還牙，從西方人所推崇的法治和人權兩個角度回答記者的提問，用具體事實和數據以及與美國的對比說明了中國積极參与國際人權事業的發展狀況，反對別國利用所謂的人權問題干涉中國內政。

二、以我為主，為我所用

政府新聞發布是新聞發言人代表政府部門發布信息，發布會是發言人的講堂，任何時候都要突出發布主旨，體現「以我為主，為我所用」的目的。主動發布信息的過程中，自然是發言人向記者提供所要發布的信息；回答記者提問的過程中，記者的問題只是引起發言人發布相關信息的由頭，但不能由提問者喧賓奪主，奪過發布會的主動權，使發言人陷入被動狀態。總之，發言人要明智地把話語權牢牢抓在自己手裡，新聞發布希么，發布到什麼程度，都要體現出發言人所代表的政府和人民群眾的願望。

「以我為主，為我所用」要求發言人在新聞發布中防止出現兩種不良現象：忘記了發布會的主旨，被記者的問題牽著鼻子走，偏離發布會的主題，甚至透露了一些不該發布的信息；被別有用心的記者奪得了發言主動權，出現記者在發布會上大肆宣講自己的見解主張，把發布會變成了記者宣講會。因此，如果在發布會上記者的提問偏離主題太遠，或者所提問題不便回答，則要善於通過迴避或過渡語言等技巧不露聲色地把話題轉到主題上來；如果記者利用提問的機會宣傳自己的主張，散布謠言，蠱惑人心，應及時揭露和制止。新聞發言人要善於將自己要宣傳的內容及時發布出去，使發布會按計划進行，始終為我所用。

2008年3月20日下午在外交部舉行的就拉薩打砸搶燒嚴重暴力犯罪事件的例行記者會上，有外國記者問：「你能否告訴我中國政府現在在西藏地區部署了多少警力？有報道稱在甘肅和四川等地區也發生了一些事件，中國政府採取了哪些措施平息？是否動用了解放軍？根據《北京奧運會及其籌備期間外國記者在華採訪規定》，外國記者可自由在華採訪，為什麼現在外國記者不能去西部地區採訪？這是否與《規定》相矛盾？」

發言人秦剛回答：「目前拉薩的社會秩序已經基本恢復正常。在少數其它地方發生的一些人非法鬧事事件也已經得到了處置。我想強調的是，任何企圖破壞社會穩定，製造分裂的行為都是不得人心的，也是註定要失敗的。由於在某些地方出現的一些情況，中國執法部門有權根據當地情況依法採取一些特殊措施，希望廣大媒體和記者能夠予以理解和配合。你認為《北京奧運會及其籌備期間外國記者在華採訪規定》允許外國記者在中國自由進行採訪，但世界上任何地方都沒有絕對的自由。同樣，《規定》的第一條指出，外國記者在華應依法進行採訪。我們在此希望外國記者能夠遵守中國的法律和相關規定。我想強調，我們歡迎外國記者在華進行公正客觀報道的原則沒有變化。同時也請記者們理解我們的執法部門，他們依法有權根據特殊情況採取一些特殊措施，這種做法在其他國家也不例外。」

很明顯，秦剛在這裡恰到好處地迴避了一些問題，展開了一些問題，妥善地應對了外國記者鋒芒畢露的提問，主動地發布了自己想要發布的信息。

當然，以我為主也要注意出現這樣一種極端：把記者的提問不當回事，拋開問題隨心所欲地回答，我想說什麼就說什麼，想怎麼回答就怎麼回答，不管答即所問或答非所問，也不管記者能否接受。據說，在一場記者招待會開始之前，發言人發表了長篇演講。演講完後，一位記者提了一個問題，發言人說：「謝謝你的問題！下一個。」發言人又繼續讓別的記者提問，等全部問題提完後，發言人說了幾句與所提問題無關的話便結束了發布會。像這種以我為主的方式顯然不妥，會令在場的記者反感，反而弄得新聞發布不能為我所用。

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