新一代移動體驗，用戶想要的是什麼？ Google黑板報文章

隨著技術的發展，數字設備帶給人們的體驗日新月異，但同時人們對於數字體驗的要求也水漲船高。Google 密切關注著這些變化，並對塑造下一代移動體驗的消費者行為進行研究。

現今，初創公司著力於化繁為簡，顛覆了整個行業。而傳統公司則忙著進行移動轉型，以免被淘汰。但最讓人感到興奮的並不是技術，而是技術為消費者帶來的豐富體驗，以及對營銷人員產生的影響。眾品牌正在以前所未有的速度優化著用戶體驗。

對於營銷者來說，這意味著消費者期望比以往任何時候都要高。營銷者的競爭對手不再是各自品類的最佳體驗，而是消費者體自身有過的最佳體驗。

只要是有公司推出了豐富實用的新體驗，這就會提高消費者體驗的標準。反過來說，如果消費者某次有了非常差的體驗，則可能不會給這家公司第二次機會。打造優秀的用戶體驗是一項挑戰，特別是在營銷者不知道什麼時候以何種方式出現新技術的時候。

Google 發現，與其首先考慮技術，不如假設自己是消費者，想像自己抱有什麼樣的期待，然後將其運用到自己的品牌上。以下是 Google了解到的消費者對品牌的三點期望：

「幫我，快 (Help me faster)」

技術的帶來的變革是人們無法想像的。不過，隨著技術提供更快的用戶體驗，消費者正變得愈發沒有耐心。因此，消費者的思維方式正從「誰做的最好？」向「誰現在做得最好？」轉變。

營銷者如果不考慮站點的移動端載入速度，則是要付出代價的。如果一個移動站點的載入時間超過 3 秒的話，53%的人們會放棄訪問這個站點。通過對全球 90 萬個移動站點進行測試，Google 發現，移動頁面完全載入的平均時間是22 秒。

頁面載入速度是開發者和設計師需要考慮的問題，因此也是營銷者需要考慮的問題。如果營銷者重視頁面載入速度，就會產生良性的連鎖反應：設計師必須選擇能夠提供快速流暢的移動體驗的視覺元素、字體和設計結構，開發者必須對頁面進行進一步優化，從而確保提供最佳的移動體驗。

「更懂我 (Know me better)」

要想與消費者保持聯繫，就必須提供個性化的用戶體驗，這將對盈利產生積極影響。美國 89% 的營銷者表示，他們網站或應用程序的個性化帶來了收入增加。

不過，個性化應是一項戰略，而不僅是一個特點。營銷者可以對數據進行更加有效的利用，通過關於用戶如瀏覽行為或用戶關係管理數據等相關信息，來塑造個性化的體驗。

例如，美寶蓮在準備推出一款輪廓化妝新品（一種日益流行的化妝法）時，使用Google Insights來製作指導視頻，根據用戶意圖和人口統計特徵進行了個性化處理。由此一來，美寶蓮的視頻覆蓋了 900 萬觀眾。

與之類似的是，63%的人們期望品牌使用他們的購買歷史為他們提供個性化體驗。換言之，如果營銷者知道用戶剛剛買了一雙鞋，那用戶也樂於接受能與這雙鞋搭配的襪子或腰帶的推薦。

「打動我 (Wow me everywhere)」

品牌需要考慮如何讓媒介、渠道、設備在用戶體驗中實現有機結合。

63%的用戶在與品牌互動時期望品牌提供一致的體驗。不過，僅有 42% 的人們認為品牌真的提供了一致的體驗。

沃爾格林在這方面就做得非常出色。這個品牌的團隊認識到，移動渠道能夠幫其移除線上和線下之間的壁壘。它的移動應用程序能夠讓消費者與醫生或藥劑師在線取得聯繫，隨後前往門店取處方葯。同樣的，門店中美容顧問人手一部平板電腦，能夠在線上快速調出過往的購買歷史，然後在線下做出推薦。

這種方法起到了作用。與只訪問實體門店的客戶相比，既在實體門店又在移動渠道與沃爾格林進行互動的客戶的價值要高出 6 倍。

綜合運用

隨著消費者行為不斷變化，營銷者需要重新構想用戶體驗方面的投資。重要的是要消除摩擦，縮小各個渠道之間的差距，並且為每位客戶提供個性化的服務。

歸根結底，為用戶打造優秀的數字體驗不單單是產品挑戰或營銷挑戰，更是一個商業機遇。通過營造讓人難忘的體驗，品牌將能夠俘獲用戶的芳心，最終創造利潤。

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