新手賣家，如何打造100%回頭客！

淘寶專區 2010-10-26 11:06:59 閱讀15 評論0 字型大小：大中小訂閱

在電子商務蓬脖發展的今天，我也加入了淘寶創業大軍的行列。雖然業績平平，但都是一步一個腳印從零做起來的，心裡不由充滿了成就感。從店鋪的信用評價來看，每隔幾天，就會有同一個客戶重複購買的記錄。這時很多朋友會說了，這家店鋪肯定是刷信用的啦，而且信用又這麼低，不刷才怪呢。如果你這樣想，可冤枉好人了哦。今天我想說的正是我自認為做淘寶以來，最值得驕傲的地方了。那就是--新手賣家如何讓您的每一位顧客100%回頭、再回頭購買？

說白了就是：高質量的產品+優質的服務。要做好這兩點，您需要從平時的點滴做起。正所謂天下沒有免費的午餐，有付出才會有收穫。下面就聽我娓娓道來：

1. 嚴把產品質量關：

產品質量的好壞，就像高樓大廈的根基一樣重要。質量不過關，就是再好的服務也是白搭。因為我們店是賣首飾類的，主要訂做名字項鏈和出售玉器。通常顧客問我們的第一句話，就是問我首飾是否純銀？質量怎麼樣呢？我完全可以非常肯定的回答：保證100%純銀！現在淘寶競爭日益激烈，有些無良商家為了惡性的價格競爭，卻偷工減料。用白銅充白銀賣，用機器切割首飾，用廉價的鎳鉻打底來電鍍（重金屬對人體有害）。價格有賣60-100多元不等看，價格貌似很優惠，實際吃虧的還是親愛的買家朋友們。我們公司一貫堅持足工足料，嚴格按首飾訂做流程製作，保證是一整套100%純銀首飾。是性價比超高的首飾，親們還可以去任何權威機構檢驗的哦。這決對不是我的一面之詞，買過我們產品的顧客都說做工不錯，很精緻。其實買家的肯定就是對我們最大的鼓勵了，謝謝朋友們的支持！

2. 重視售前服務：

對於每一位來到我們店裡諮詢的客人，都要以一百分的熱情，竭誠為客人解答疑問。不管她是否有購買意向，哪怕只是隨便問下也一樣。茫茫網海，有朋自遠方來，不亦樂乎？也許一開始客人是帶著很多的疑問來諮詢的，只要您耐心的一一解答，慢慢地客人會覺得你是在認真的經營，會對你有好感，信任你。曾經有一位客人是通過手機淘寶找到我們店的，可能起初也並沒打算要買我們的首飾，帶著很多問題來諮詢我的哦。比如，為什麼我們的價格比別家的高呀？質量怎麼樣呢？會不會變色變黑等。我都十分主動熱情的解答了她心中的疑慮，最後客人十分爽快的拍下了寶貝，並給我大大的好評。 呵呵，還有店鋪如有包郵之類的優惠活動，一定要告知客戶哦，客戶對郵費是比較敏感的，這種活動能刺激客戶的購買慾望的。

另外，由於網購的特殊性，即使是在電腦前微笑服務，客人是看不到的。所以客人來詢問時，盡量多用一些旺旺表情哦，讓客人感受到你的熱情。你要對產品非常的熟悉，這樣解答問題時，才會讓客人覺得你很專業。比如名字項鏈，配鏈的選擇：女生一般推薦1-6號鏈，超過7個字母的，我們會建議客人加長或加粗等。有些客人第一次購買這類產品的，她信任你，需要你的推薦。這時不妨礙平時積累的經驗,推薦給客人，也許客人會喜歡的。當然也有些比較有經驗的客人，她只會問你質量如何等幾個簡單的問題，然後不吭聲了。像這種客人，你就不要不停的推薦了，只發一次推薦的鏈接。如果對方沒回應，就說明她不喜歡或正在挑選中，就不再打擾了哦。不然人家會嫌你煩。

3．專業的售中服務：

當顧客拍下並成功購買了寶貝之後，你需要與客戶核對下所訂購的產品信息。比如，訂做的字母，配鏈，顏色，數量等。並用旺旺整理好，發給客人核對哦要明確告知客人大概的發貨時間，像我們這種DIY首飾，一般訂做工期是七天左右。若碰上節假日，會推遲發貨的。這時你需要提前跟客人說明情況的。這樣即使晚到幾天客戶也不會因物流問題，而給您差評或打低分的哦。還要確認買家的地址，快遞是否能派送到，確認好這些信息，可以避免訂單出錯產生一些不必要的糾份。發貨後，可以通過旺旺給客人發個溫馨小短息，提示驗貨再簽收等。也讓買家享受到你的貼心服務。

4．一定要跟單，及時追蹤物流：

有些賣家由於快遞問題被買家中評和差評了，往往把責任推給快遞。快遞的服務質量我們是無法左右的，但我們都是相應的物流合作夥伴。若因快遞原因，讓客戶產生了不滿，我們是可以化解的。部分買家並不清楚物流中會出現一些特殊情況，而這時，做為賣家的你就應該跟單到底，客人查件。比如，從廣州發到北京的貨，一般情況下二三天是可以送到的，如果到第三天還沒有送到的話。這時你就要查件了，首先在已賣出的寶貝的在線物流查看， 可以看到最新的物流動態。如果貨物顯示卡在哪個地點，一直沒更新，而客人也沒收到貨的情況下。你就要打電話到相應的快遞分部去查件了。並把結果及查件的過程一一反饋給客戶。只有這樣即使這單貨客人還沒收到，其實心裡都想著怎麼給你好評了的。所以跟單步驟是店主應該去做的一件事，而且一定要主動去查件，記得走在客戶的前面准沒錯。

5．完善的售後服務，敢於承擔責任：

a.對待出現問題的客戶，不要迴避問題，首先要弄清事情的真相，如果是我們賣家本身的疏忽造成的，要敢於承擔責任。儘可能站在買家的立場處理問題，即使虧本也沒有關係。為你的疏忽，客人已經對你產生了不滿和懷疑，只有優質的服務才能挽回買家的信任，才能留住客戶。小小的虧損可以為店鋪樹立良好的口碑，何樂而不為呢？有一位買家，現在是我們的老客戶了。她第一次是在我們店訂了一款純銀鑰匙扣，要求環的直徑3CM。我也是按她的要求下單的。當客戶收到貨時，跟我講怎麼只有2.5CM，她當時非常生氣。我趕緊跟她說，請稍等，我向生產部負責人問明白了再回復您好嗎？結果是這樣的：當時客戶下單的時候是晚上10點多鐘，客人要3CM的環。這時師傅已經下班回到家了，我打電話問他說3CM的環是否有貨。可能是家裡比較雜吵的原因。沒聽清還是怎麼樣，就跟我講有貨的（其實是缺貨的）。知道是我們的疏忽，我連忙給客人道歉，並承諾給她免費重新訂做3CM的環。並把地址和電話都發給她了。過了會兒，客戶說既然不是故意造成的，那不麻煩了，質量還是不錯的。接著就給我好評了。幾天後，這位買家又找到我，一下子訂了四條項鏈呢。（本來想貼上聊天記錄的，由於電腦不幸中木馬了，無奈重裝系統後，聊天記錄全沒了。加上又沒聯繫上這位客人。有點小遺撼。）

b.對於交易成功滿意收貨的客戶，你可以在好評的下面寫些感謝支持之類的話，順便介紹下商品特徵等。還可以回訪下客戶，了解商品是否有缺陷，又可以提高店鋪在買家的滿意度。昨天就在我向客人幫忙找聊天記錄截圖的時候（因為重裝系統了，一些聊天記錄還是找買家幫忙找的呢），客戶還說項鏈挺好，已經介紹給她的朋友了呢。不管她的朋友是否會購買，總之聽到這句話，我已經非常感動了。

客服工作就是服務於他人。「服務意識」就是沒有錢賺，依然為客戶提供服務，賣家永遠要站在顧客的角度去考慮問題。用心去為客戶服務，用心聆聽客戶意見，不知不覺你就會發現客戶會慢慢地信任你。這就是一種服務藝術，像天使一樣默默地去幫助每個人，把愛灑向人間。。。 淘寶，更是淘心情，總之讓客戶開心而來，滿意而歸。打造一種愉悅的網購環境，贏得好的口碑。有了好的信譽，才會有長久的客源，客人幫著介紹客人是一個非常大的潛在市場。只要你用心去經營，越來越多的客戶會不由自主地喜歡上你哦！呵呵！

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