物業管理師職業技能培訓教學大綱

物業管理師職業技能培訓教學大綱一、物業管理方案的制訂 （一）學習要求 掌握物業管理對物業的基本要求，了解並做好物業管理早期介人的準備工作；具有進行擬管項目、使用人物業管理與服務需求、競爭企業狀況等調查的能力；掌握制訂物業管理方案的主要內容、基本架構和方法。 （二）學習重點 1．物業管理的早期介入 （l）物業管理對物業的基本要求 物業管理指物業管理經營人受物業所有人的委託，按照國家法律法規、管理標準及委託合同行使管理權，運用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經營手段管理物業，從事對物業（包括物業周圍的環境）的養護、修繕、經營，並為物業所有人和使用人提供全方位的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。 物業管理對物業的基本要求是： ①物業的設計要「科學、合理、適用和美觀」，並要方便維修和養護。 ②建築材料質量和設計施工質量要好，減少使用成本。 ③配套設施齊全，能為使用人提供多種服務。 ④環境優美、安全、舒適。 ⑤為物業管理提供必要的設施。 （2）物業管理的基本內容 ①基本業務 包括房屋建築物的維護、修繕與改造；物業附屬設備、設施的維護、保養與更新；相關場地的維護與管理；消防設備的維護、養護與更新。 ②專項業務 包括治安保衛、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。 ③特約業務 包括各種與業主和使用入相關的代辦業務。 ④經營業務 包括室內裝修、電器維修、商務中心、諮詢、中介、代理經租、房屋交換以及其他業務等。 （3）物業管理早期介入的物質準備 人員準備 資料準備 設備、器材準備 資金準備 （4）房地產開發的基本程序 我國房地產開發的程序通常分為四個階段： ①決策、立項階段 通過調查研究，尋求合作夥伴，選定開發地點和開發項目，向政府有關部門申請立項。 ②前期階段 1）在申請立項的項目建議書基礎上，經過進一步的調查研究，編製項目可行性研究報告，並向有關部門申報，同時辦理企業申報登記事宜。 2）項目的規劃設計工作。 3）規劃設計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發項目的建設方案。 4）徵用土地，開展拆遷安置工作。 5）完成施工現場的基礎設施配套建設，做到「四通一平」：即通水、通電、通路、通信、平整土地。 6）辦理開工手續。 ③建設階段 通過招標、投標、發包工程，進行施工建設；同時，要加強施工期間有效的工程監理，包括請專業監理公司和竣工後交付管理的物業管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。 ④營銷階段 這是房地產開發與經營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理（物業管理）和售後服務等。 上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。 （5）建築工程基本知識 ①建築工程分類 建築物的施工建設過程稱建築工程。根據建築工程各組成部分的性質、作用可分為： 1）一般土建工程：包括房屋和構築物的各種結構工程和裝飾工程等。 2）管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。 3）暖衛工程：包括室內外給排水管道，採暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設工程等。 4）電氣照明工程：包括室內外照明設施安裝、架空線路、變電和配電設施安裝工程等。 ③建築工程管理 建築工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現場為中心，遵循建築施工的特點和規律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達到優質、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內容包括： l）落實施工任務，簽訂對外承包合同； 2）編製施工組織設計或施工計劃；3）做好施工前的準備工作，保障順利開工； 4）按計劃組織施工，並隨時收集施工中的有關信息與計劃目標進行對比，發現問題及時調整，使各項施工活動處於最佳狀態； 5）做好工程施工資料分析與整理。 ③建築工程涉及的主要工作 1）熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設計規模、結構特點和生產工藝順序； 2）熟悉施工現場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區域的地理環境和施工條件； 3）了解當地是大宗資料供應情況。質量及價格； 4）編製施工組織設計，繪製施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據施工技術力量需要的材料、預製構件、機具等進場計劃； 5）抓好施工技術及技術管理工作； 6）抓好質量管理； 7）抓好安全生產管理； 8）抓好材料與工具管理； 9）抓好班組管理； 10）抓好勞動定額與勞動報酬等。 2．物業管理早期介入的實施 （l）工作內容 根據房地產開發的不同階段，物業管理早期介入實施的工作內客主要有： ①參與規劃設計階段 參與形式主要表現在全面細緻地反映物業管理順利實施的各種需要，以及在以往物業管理實踐中發現的規劃設計上的種種問題或缺陷，用諮詢報告的形式提交設計單位，並促其糾正。物業管理公司應注意反映下列問題： 1）配套設施的完善問題； 2）水電供應容量的問題； 3）安全保衛系統； 4）垃圾的處理方式； 5）高層建築物外觀的清潔問題； 6）消防設施問題； 7）物業管理所需設備問題； 8）對建築材料的意見； 9）其他問題。 ②參與建設階段 通過參與施工管理，對工程建設提出意見。主要包括： 1）監督工程質量並提出意見； 2）監督建設過程（是否按設計規劃圖紙施工、建築材料規格質量是否符合設計要求）並提出意見： 3）監督物業附屬設施設備配套建設過程並提出意見； 4）監督物業管理所需的特殊附屬設施設備的建設過程並提出意見。（2）早期介入應注意的問題 ①必須從思想上十分重視早期介入的準備工作 ②必須明確物業管理在整個房地產開發與經營管理中的地位 ③抓好人員準備這個關鍵 ④精心準備，細緻周到，力求全面、充分 3．擬管項目、使用人需求、競爭企業狀況調查 通過對擬管項目全面情況的調查，為擬訂物業管理方案做信息準備。 （l）項目情況調查 ①調查內容 項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。 項目面積：佔地面積、規劃建築面積、已建成面積。 項目建築情況：建築結構、質量、技術、標準、管線布置等。 配套及附近交通狀況：已通達公交車次、小區班車等。 消防、安保、清潔等設施狀況 項目性質及特色 政府的支持、扶持與介入程度 開發商的背景：規模、技術、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。 周邊壞境狀況 ②調查方法 包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。 （2）使用人需求調查 ①調查內容 住區人員自然狀況分析：包括總人口、性別、年齡、受教育程度與職業、民族以及經濟收人等。 住區人員需求分析： l）按需求對象分為物質需求和精神需求。針對不同的需求配備相應的公共設施； 2）按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區內對於滿足需求彈性小的公共設施必須具備，對於滿足需求彈性大的公共設施，應從管區實際出發進行建設，並更多注意麵向社會服務與經營，以提高其開發利用的效益。 3）按需求條件分為現實需求和潛在需求。 4）按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區人員實際生活水平出發，定量與定性結合，協助制訂有針對性的方案。 ②調查方法 1）詢問法 詢問法就是圍繞著住區人員物質文化生活需求這一主題，採用一定的提問方式，向被調查者提出詢問，再從被調查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調查、電話調查、發調查表和交談旁聽法。 2）觀察法 觀察法就是調查人員在現場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調查者行為及現場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。 3）實驗法 實驗法就是用小規模試驗的方法來驗證人們的需求情況。 4）抽樣調查法 抽樣調查有隨機抽樣和非隨機抽樣。後者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。 （3）競爭企業調查 調查內容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經驗以及與競爭對手比較。 4．制訂物業管理方案的其他準備工作 （l）組建制訂物業管理方案的工作班子： （2）對方案制訂人員進行必要的業務培訓： （3）準備經費； （4）準備設備； （5）準備相關資料。 5．制訂物業管理方案 （l）物業管理方案的內容 ①物業管理檔次 物業類型、功能將決定不同的物業消費水平，從而確定物業消費水平，從而確定物業管理的不同檔次。物業管理檔次的確定，是制定訂物業管理方案的基礎。管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。 ②物業管理服務的標準 物業類型、功能和物業檔次將決定物業管理服務的項目和質量標準。 ③物業管理財務收支預算 物業管理是有償的服務與管理。由物業管理檔次所決定的物業管理應達到的服務標準和收費標準是物業管理方案的核心。 （2）物業管理方案的基本架構 ①項目管理的整體設想與策劃 包括項目情況分析、物業管理檔次及目標、物業管理特點。管理服務措施。 ②管理模式 包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構、激勵機制、信息反饋處理機制等。 ③公司人力資源管理 包括管理服務人員配備。管理服務人員培訓、管理服務人員管理。 ④規章制度建設 包括管理規章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。 ⑤經營管理指標 包括經營指標承諾及採取的措施、管理指標承諾及採取的措施。 ⑥社區文化建設與服務 包括社區文化建設、社區服務與特約服務。 　⑦財務管理及經費收入測算 包括財務管理、日常物業管理收支預測、維修基金的建立和使用計劃。 ⑧日常管理 包括前找介入、業主人住、業主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環境保護與管理、採暖系統維護管理、商業用房的規劃與管理等。 ⑨物業維修養護計劃和實施包括物業維修養護管理、共用部分的維修與養護、共用設施設備施維修與養護。 （3）制訂物業管理方案的主要步驟 第一步：成立制訂方案的工作機構 第二步：培訓工作人員 第三步：經費、設備、資料準備 第四步：項目、使用人、競爭調查 第五步：研究分析調查資料 第六步：確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目 第七步：經費預算 第八步：草擬方案文本 第九步：向專家顧問徵詢 第十步：送公司領導審閱 第十一步：修改、研討、再修改 第十二步：可行性研究 第十三步：定稿 第十四步：實施、反饋 ⑷制訂物業管理方案的主要方法 ①經理意見法 主要以物業公司經理的意見為方案的基本思路和主要內容，在徵求公司內外意見的基礎上確定。 ②內部徵詢法 發動公司內部各部門以及全體員工提建議，在廣泛徵求意見的基礎上綜合歸納制訂出物業管理方案。 ③學習借鑒法 主要是學習借鑒國內外對相似物業管理的思路和做法來制訂方案。 ④專家意見法 主要是聘請業內著名專家，在向專家全面介紹調查結果的基礎上，請專家協助制訂物業管理方案。 ⑤綜合制訂法 6．可行性研究知識 （l）可行性研究的基本概念 可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術上和經濟上的分析，即進行全面的調查研究和綜合論證。 （2）可行性研究的程序 可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。 ①投資機會研究 帶有預測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發展的背景、基礎、條件等方面進行研究。 ②初步可行性研究 進行項目的初步選擇和範圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業能力方面進行預測，考察合格規模、估計資源分配和協作配套來源，對項目實施需要採用的技術、裝備進行初步規劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到 ±20%左右。 ③詳細可行性研究 對項目進行深入的技術經濟論證，仔細分析項目的利弊，對多種方案進行比較選優，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10％。 ④評價報告 重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。 （3）可行性研究的內容 ①市場需求預測； ②物質資源預測； ③項目方案研究； ④人力資源研究； ⑤項目實施過程研究； ⑥項目投資的成本分析及資金籌措研究； ⑦項目經濟效益研究。 （4）編寫可行性報告 ①總論； ②項目分析； ③需求預測； ④物資資源及公用設施條件分析； ⑤人力資源分析； ⑥實施進度分析； ⑦投資估算、資金籌措或成本估算； ⑧社會及經濟效益評價； ⑨附件。 二、物業管理制度 （一）學習要求 掌握物業管理制度體系的內容以及制定物業管理制度的程序和方法；了解業主公約的法律依據、特點和主要內容，掌握業主公約訂立原則和程序，並能正確界定管區內違反（公約）的行為，熟悉房屋裝修程序。 （二）學習重點 1．物業管理制度體系的內容 物業管理制度可分為兩大類：一類是物業管理企業內部管理制度；另一類是物業管理企業的外部制度。 （l）物業管理企業內部制度 內部制度是物業管理公司為提高管理服務質量和工作效率，根據經營方針和工作特點制訂的一系列工作程序、職責範圍、崗位責任制和考核條例等。 ①物業管理公司員工管理條例 員工管理條例是物業管理公司最基本的內部管理制度，主要包括勞動用工制度、員工行為規範、員工福利制度、企業獎懲制度。 ②物業管理企業各部門的職責範圍 包括公司辦公室的職責範圍、財務部門的職責範圍、管理部內助職責範圍、服務部門的職責範圍。 ③物業管理企業員工崗位責任制 包括經理室人員崗位責任制、公司辦公室人員崗位責任制、管理處人員崗位責任制。 （2）物業管理企業外部制度 外部制度是指用於界定物業管理參與者權利與義務，規範實施物業管理過程中各方的行為，協調各方主體間關係的制度，主要制度有： ①物業接管驗收規定 ②樓宇入住規定 包括人住通知書、收樓須知、入住手續書、入住合約。 ③物業管理公約 是將業主以及管理者的權利與義務以法律文件的形式加以確定，對全體業主或使用人以及物業管理者均有約束力，主要包括以下內容： 1）明確業主的權利、義務和責任 2）明確物業開發商應享有的權利 3）明確物業管理者的權利與義務 4）明確對物業公共部位以及公用設施的管理 5）對物業全部損壞或部分損壞無法正常使用的規定 6）管理費用的規定 7）法律責任 8）其他事項 ④住戶手冊 是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內容： l）居住區概況； 2）居住區的管理； 3）業主或住戶須知； 4） 購日燈管理與維修； 5）物業管理條例； 6）綜合服務； 7）其他應注意的事項。 ⑤住宅區房屋及有關設施接代管制度 1）對房屋及有關設施接代管範圍、接管標準、接代管程序的規定。 2）對房屋代管權責的規定。 ⑥房屋管理服務制度 1）房屋維修養護管理規定。2）房屋裝修管理規定。 ⑦住宅區管理制度 主要包括住宅小區治安保衛管理、樓宇管理、機動車管理、環境衛生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建築的管理及農貿市場管理等規定。 ⑧業主公約 ⑨業主委員會章程 l）成立業主委員會的宗旨、目的； 2）業主委員會的權利、義務； 3）成立業主委員會的程序； 4）勸業主委員會會議及業主大會； 5）業主委員會的任務； 6）有關補充說明。 2、制訂物業管理制度的程序和方法 ⑴程序 第一步：研究所管物業的實際情況。 第二步：研究業主及物業使用人的全面情況。第三步：正確評價本企業狀況。 第四步：學習理解國家及當地政府的有關法律、法規、制度，借鑒外企業經驗。 第五步：整理出本管區應制訂的內外規章制度條目及制訂製度的基本思路。 第六步：分頭草擬制度。 第七步：徵求各方意見，反覆討論修改。 第八步：定稿。 第九步：通過正式程序批准執行。 （2）方法 ①經理意見法：在徵求公司內外意見的基礎上，以物業公司經理的意見為制訂規章制度的基本思路和規章制度的主要內容。 ②業主委員會制訂法：適用於制訂（業主公約）、（業主委員會章程》等。 ③內部制訂法：適用於制訂部門崗位職責和各部門管理範圍內相關制度。 ④學習借鑒法：主要是學習借鑒國內外對相似物業進行管理的規章制度。 ⑤綜合征定法：綜合運用以上四種制訂規章制度的方法。 3、業主公約的法律依據、特點和主要內容 （l）法律依據 業主公約是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的有關物業使用攤護及其管理等方面的行為。其法律依據主要是： ①《民法通則》第83條規定。 ②建設部1989年第5號令《城市異產毗連房屋暫行規定》第五條和第六條規定。 （2）特點 ①公約的主體是全體業主。 ②公約的客體是物業使用、維修和其他管理等方面的行為， 是基於物權而派生的客觀行為。 ③公約的內容是有關物業使用、維護與管理等方面的權利。義務的規定，其中既有法律規範的內容，也有社會公共道德的內容。 ④公約經業主簽約或業主大會審議通過而生效，對物業管理區域範圍內的全體業主和非業主使用人都具有約束力。 ⑤公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。 （3）業主公約的主要內容 業主公約一般由政府行政主管部門統一制訂示範文本。業主大會可以根據本物業區域的實際情況進行修改補充，經業主簽約或業主（代表）大會通過後上報行政主管部門備案。 4．業主公約的訂立 （1）訂立的原則 包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。 （2）訂立的程序 首次制訂業主公約一般按以下程序進行： 第一步：物業管理公司組織有關人員學習研究國家和當地政府的有關法律、法規，尤其是研究建設部制訂的業主公約「示範文本。」 第二步：結合所管項目的實際情況，依照建設部「示範文本」的基本內容，制訂出所管項目的業主公約（草案）。 第三步：用召業主大會將業主公約（草案）提交大會討論。修改。 第四步：業主大會通過修改後的業主公約。 第五步：業主簽字，業主公約生效 業主公約如需修改，一般由業主委員會提出修改意見及修改草案，將修改草案提交業主大會計論通過後執行。 5、糾正違反業主公約的行為 ⑴界定所應處理的違反《公約》的行為 在物業管理中，用來約束主體行為的公約有兩種：一是《業主公約》；二是《物業管理公約》。前者的主體是全體業主，後者的主體是業主、非業主使用人和物業管理經營 者。因此，違反《公約》的行為一般說來有以下三種： ①業主違反《公約》。 ②非業主違反《公約》 ③物業管理公司違反《公約》 作為物業管理人員應正確處理的是業主和非業主使用人違反《公約》的行為，具體有：裝修時違反《公約》的行為，搬遷時違反《公約》的行為，日常違反《公約》的行為。 ⑵及時發現違反《公約》的行為 物業管理人員應努力做到及時發現各種違約行為，需做到： ①加強工作責任心，認真履行崗位責任。 ②物業管理公司和部門負責人要經常檢查、解決員工工作不到位的問題，及時發現並處理使用人違約行為。 ③提高業主和非業主使用人遵守《公約》的自意識，建立有效的監督機制，認真接待並處理業主和使用人反映的違約行為。 ⑶正確處理違反《公約》的行為 從廣義上說，《業主公約》和《約業管理公約》也屬於物業管理制度，兩者既有共性，也有個性，概括起來，共性表現在目的相同的實質內容相近上而個性則表現在：制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質不同以及對違反者處理方式不同。 對違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進行，主要有：規勸、制止、批評、警告、按物業管理制度處理、提起民事訴訟。 6、房屋裝修管理 ⑴住用戶裝修申報 ①業主或使用人如需對房屋進行裝修，必須首先向物業管理公司工程部門提出申請。 ②工程部門對業主或使用人的資格進行確認，並提供裝修指南及有關資料。 ③業主或使用人儘快請設計公司進行裝修方案設計，並選擇合格的裝修單位。④業主或使用人在15天將裝修設計圖紙交工程部門。 ⑵物業管理公司審批 ①接到業主或使用人遞交的裝修方案一周內，工程設備部門會同安保部門進行審核，考慮是否同意業主或使用人提交的方案，或提出方案的修 改意見。 ②裝修方案最終由物業管理公司批准後方可實施。 ③方案批准後，與物業管理公司簽訂協議，並領取裝修許可證。 ⑶裝修單位施工 與物業管理公司簽訂《裝修施工責任書》，並領取施工許可證必須按方案進行施工，施工期間應嚴格遵守各項規定嚴格執行建設部《建築內部裝修設計防火規範》。 ⑷物業管理公司驗收。 ①由業主或使用人通知工程設備部門並會同其他有關部門對工程進行驗收。 ②隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。 ③竣工驗收合格後，由工程設備部門向業主或使用人出具竣工驗收單。 ④業主或使用人憑竣工驗收單到管理部。安保部門辦理必要的手續。

三、物業管理資金的管理 （一）學習要求 掌握物業管理資金的概念，了解物業管理啟動資金與日常物業管理資金的來源及其管理；掌握物業管理資金的使用方向和使用原則，掌握物業管理資金的預算管理工作。 （二）學習重點 1、物業管理資金及其管理 （1）物業管理資金的概念 物業管理資金是為保持物業及附屬設備的狀態完好和使用安全，充分發揮其各項功能以滿足需要而投入的貨幣總和。物業管理資金根據所處階段的不同，可分為物業管理啟動資金和日常物業管理資金。 （2）物業管理資金的管理 概念 物業資金的管理是物業管理企業對物業管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務管理活動的整個過程。 管理對象 物業管理企業所能支配或將要支配的物業管理資金。 管理目的 物業管理企業有計劃、低成本、最大限度地籌集物業管理資金和提高該資金的運用效率和運用效果，保證物業管理工作的高效開展。 2．物業管理資金的來源和管理 （l）物業管理啟動資金 概念 物業管理啟動資金是指物業管理企業開展物業管理工作初始階段所需各項必要開支的資金及物業公共設施專用維護基金。 內容及來源 一部分是用於物業管理企業形成、建立、組成所需的資金，如物業管理企業的註冊資本、辦公場所的購置或租金、辦公用品購置、職工薪金等，這部分資金主要由房地產開發企業、單位組織及個人出資、入股形成；另一部分是物業公共設施專用維護基金，主要用於物業機構所屬物業的意外事故大修及日常維護，這部分資金一般應由物業主按一定比例和方法繳納形成，也可由政府出資設立或按一定程序、辦法由社會或開發建設單位出資建立。 物業管理啟動資金的管理：其中物業公共設施維護基金的管理一般應由物業管理委員會設賬，存入銀行專戶，掌管這項基金。同時，委託物業管理企業實際操作使用，並做到專款專用，實際操作使用時報物業管 理委員會批准並接受監察。這項專用基金應劃給物業管理企業還是物業管理委員會管理，應視具體情況而定，一般不宜劃給物業管理企業直接掌管使用。新建物業的物業公共設施專用維護基金應在確保安全的前提下，從事適宜的短期投資，使其產生最大增值收益。 （2）日常物業管理資金 來源 包括物業管理服務費、物業管理機構開展多種經營的收入、其他收入等。其中物業管理服務費收取應考慮物業產權人、使用人的經濟承受能力及各項物業管理服務的價值補償，由物業管理委員會、物業管理企業、政府物價管理部門幾方面綜合考慮，共同協商決定。 ②日常物業管理資金的管理 1）收取、使用上的管理。重點在於及時有效地收取各種管理費用，並做到有計劃地使用，量收支出，專款專用，不挪用、多用或少用。 2）財務上的管理。應加強財會制度的建立與監管力度，杜絕內部出現財務漏洞，避免發生意外事件，防止貪污、冒領現象的發生，並注意安全保衛工作。 3．利用會計手段進行經濟管理 （l）會計的基本知識及會計制度 會計的概念 會計是經濟管理活動的重要組成部分。會計是通過收集、加工和利用以一定貨幣單位作為計量標準表現的經濟信息，對經濟活動進行組織、控制、調節和指導，促使人們比較經濟得失、權衡利弊講求經濟效益的一種管理活動。 ②會計的基本職能：核算和監督。 l）核算是會計的首要職能。主要從價值上反映核算單位的經濟活動狀況及成果。 對會計監督可分為事前、事中、事後監督三種，主要通過對價值指標的監督，防止核算單位經濟活動的偏差與失誤，保障核算單位財產免遭損失。 ③會計法規體系 我國會計法規制度按它們之間的相互關係，可分為三層：第一層是基本法，即（會計法）、（預演算法）等國家法律；第二層是國家財政部根據基本法制定的對所有單位的會計核算工作均有約束力的會計準則；第三層是由各基層單位自行制定的單位內部會計制度。這三個層次的關係是第一層統馭第二層，第二層統馭第三層，三個層次共同構成物業管理單位的會計制度。 （2）通過會計報表分析提高經濟效益 會計報表的概念 會計報表亦稱財務報告，是會計核算的結果，是反映會計主體財務狀況、經營成果和財務收支情況的書面文件，是財會部門提供財會信息的一種重要手段。 ②會計報表的構成：會計報表一般由主表、附表和報表附註三部分組成。 l）主表包括資產負債表、損益表和財務狀況變動表（或現金流量表）。 2）附表根據各行業、各單位的特點而有所不同。 3）報表附註是對錶內有關項目所做的必要解釋。 會計報表對外提供時，一般還附有財務狀況說明書，這是會計部門向管理者說明情況、提出建議及其他要說明情況的書面報告。 ③會計報表分析的意義 物業管理者根據提供的會計報表，通過一定的技術方法，對物業管理單位的資金管理、經營狀況進行過程分析和結果比較，總結經驗，揭露問題，以提高物業管理經營水平和經濟效益。 4．物業管理資金的使用與運作 （l）物業管理資金的性質 物業管理資金的性質由多種因素決定。根據物業管理資金所有者的不同，可劃分為國有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產權所有資金；根據物業管理對象和目的的不同，可劃分為經營性資金和消費性資金。物業管理資金性質的不同決定了物業管理經營者對物業管理資金管理和使用方式的不同。 （2）物業管理資金的使用 物業管理資金使用要實行總量控制法，既要集中統一計劃，又要保證一定的靈活性。具體包括三方面： ①成本性資金支出與使用： 成本性資金支出，是物業管理服務在一定日期內發生，用貨幣形式表現的勞動生產耗費。其包括勞動對象的耗費、勞動手段的耗費和勞動力的耗費三方面。成本性資金支出是必需的，是不產生資金回收的，是向社會提供勞務時必須耗費的成本性支出。這些資金轉化為勞動產品的價值，為社會所承認。這是物業管理企業必須保障的，是物業管理企業生存的基本條件之一。 ②公益性資金使用 公益性資金使用是物業管理企業必須承擔社會責任與義務的資金性支出，如向社會福利事業捐資、做公益性廣告等，這是物業管理企業必須支出的、無資金回收的支出。這部分支出數量不固定，也不經常發生，物業管理企業卻不能忽視它的存在。這部分資金為物業管理企業的生存與發展奠定良好的基礎。 ③投資性資金支出與使用 投資性資金使用是為了籌集發展用資金而使用的資金，主要是把暫時不用或緩用的物業管理資金用於收益性投資支出以求得更大的資金回報。投資性資金支出一定要選好投資方向，注意資金的安全性、資金的回收周期，同時注意這部分資金占物業管理資金整體的比例額。 （3）物業管理資金的使用原則 ①保障物業管理需求的原則。物業管理資金使用要首先滿足物業管理工作的需要。 ②節約支出，合理收益原則。對成本性資金支出，要厲行節約，做到合理支出；對投資性支出，要有目的、有步驟，在考慮收益的同時，注意迴避投資風險。 ③制約性支出使用原則。建立資金使用的審批制度、監督制度和財會制度，使資金使用過程中存在相互制約機制，保證物業管理資金得到安全、合理、有效的使用。 （4）物業管理資金使用的責任制 在遵守國家相關法律和單位財會制度的基礎上，建立、健全物業管理企業內部有效的管理體制，即物業管理資金的使用由單位領導負領導責任，財務人員負管理責任，使用人員負使用責任，領導下達資金使用指令和計劃，財會人員負責把資金撥到使用者手中，三方面相互監督，共同完成資金的使用過程；並落實監督審核制度，通過 對物業管理資金使用方式、使用金額、使用時間及使用效果的監督和考核，保證物業管理資金的使用效果。 5．物業管理資金的預算管理 （l）物業管理資金預算的準備工作 ①物業管理資金預算管理的概念 物業管理資金的預算管理是以物業管理目標為導向，以提高管理效益為出發點，以財務管理體系為保障，全面控制物業管理與經營活動的一種計劃管理模式。 ②物業管理資金預算管理的前提條件 1）紮實的會計工作和基礎管理工作； 2）對完善的制度體系； 3）好的領導體制與領導集體； 4）要充分利用管理會計的職能。 （2）物業管理資金預算編製程序和編製原則 ①物業管理資金預算編製的程序 一般都先由預算專業部門負責，如財務預算處根據往年的資金使用情況及預測今年物業管理的發展和現有管理資金的掌握情況，於每年初或上年底編製出本單位的資金預算計劃，報領導審批，待審批後執行。對規模較大的物業管理企業，應採取分層編製，層層審核把關，最後匯總論證，再經橫向、縱向討論論證，經幾個回合討論，把集中制定和分散制定方法相結合，最終制定一個合理科學的資金預算方案。預算編製可以自上而下，也可以自下而上，或是上下結合論證式。 ②物業管理資金預算編製的原則 1）目標性原則。即預算編製應圍繞物業管理經營目標進行。 2）全面性原則。凡是與物業管理經營目標相關的經濟業務活動都要納入預算範圍，預算編製儘可能全面、系統、平衡、完整。 3）預算單位與周期性原則。預算編製應確定預算單位的 大小和範圍，並確定預算周期。 4）人本原則。預算應考慮人的因素，使之成為有激勵效益的預算。 （3）物業管理資金預算編製的方法 ①固定成本預算編制法 1）日常綜合管理費用成本預算公式 P＝∑Pi （i＝l，2……，n） 2）人工費用成本預算公式 P1=∑(Ni×Wi)（ i＝l，2……，n） 3）行政辦公費成本預算公式 P2＝ F0（1＋i%）－F0』 4）公用水電費預算公式 P3＝∑Q電i× P電+∑Q水i×P水 5）保安服務費預算服務公式 P4＝∑Fi = F1+F2+F3 滾動預算編制法 即將預算周期始終保持在一個固定期間，如一年、一季度或一個月，連續進行預算編製。具體編製方法是先制定一個周期的預算，在執行過程中進修改預算邊制定下一個周期的預算。 （4）物業管理資金預算管理的方法 主要有以成本為中心的預算管理方法和以現金流量為中心的預算管理方法。以成本為中心的預算管理方法將成本預算層層分解到人，著眼於降低成本；以現金流量為中心的預算管理方法控制現金流入流出，盡量做到用最少的錢辦更多的事。另外，還有以利潤或出資人利益為中心的預算管理方法、以資本預算為中心的預算管理方法。 四、房屋構造與識圖 （一）學習要求 了解房屋建築的一般構造以及建築製圖國家標準和規定畫法，掌握閱讀施工圖的最基本方法和技能，具備參閱施工圖紙解決房屋修護問題的能力。 （二）學習重點 1．建築物的分類 建築物是指直接供人們使用的建築，為人們的生產、生活服務，如住宅、教學樓等。構築物是指不直接供人們使用的建築，間接地為人們服務，如水塔、煙囪等。依據不同分類標準，可將建築物進行分類。 （l）按建築物的使用功能分類 分為居住建築、公共建築、工業建築、農業建築。 （2）按建築物的層數分類 分為低層建築（1－3層）、多層建築（4－6層）、中高層建築（7－9層）、高層建築（10層以上的住宅和總高度超過24米的公共建築及綜合建築，不包括高度超過24米的單層主體建築）。 （3）按主要承重結構使用的材料分類 分為磚木結構、磚混結構、鋼筋混凝土結構、鋼結構。 （4）按建築結構的承重方式分 分為承重牆結構、框架結構、剪力牆結構、商體結構、大跨度空間結構。 2．房屋的構造組成 一般的民用建築是由基礎、牆體、樓地面、樓梯、屋頂、門和窗等六大塊組成。 （1）基礎 基礎是建築物的組成部分，它直接承受建築物的所有負荷，並把它傳到地基上。地基是基礎下面承受力的那部分土層，承受建築物的全部荷載，包括基礎的自重。 ①基礎的埋置深度 是指由室外設計地面到基礎底面的距離。基礎的埋深直接影響工程造價。一般情況下，基礎的埋深應不小於500毫米。 ③基礎的分類 1）按構成基礎的材料分為磚基礎、灰土基礎、三合土基礎。毛石基礎、混凝土基礎和鋼筋混凝土基礎。 2）按受力特點分為剛性基礎（如磚基礎、灰土基礎、三合土基礎、毛石基礎、混凝土基礎）和柔性基礎（如鋼筋混凝土基礎）。 3）按基礎的構造形式分為條形基礎（多用於多層住宅）、獨立基礎（用於工業廠房或民用建築的框架結構中）、整片基礎（用於上部荷載較大的建築物中）、樁基礎（用於高層或超高層建築物中，或地基質差的工程中）。 （2）牆體 牆的作用主要是承重、圍護和分隔空間。 ①牆體的分類 1）按牆體受力情況分為承重牆（直接承受上部傳來荷載的牆）和非承重牆（不承受外來荷載的牆）。 2）按牆體的構造方式分為實體牆、空體牆和複合牆 ②牆體的細部構造 l）鋼筋混凝土過梁：門窗洞口上的橫樑Pg過梁，其高度為60毫米的倍數，寬度一般應與磚牆厚度相適應，端部伸入兩側牆內不少於240毫米。 2）鋼筋混凝土圈樑：沿房屋外牆和部分內牆中設置的連續而封閉的梁，其主要作用是為了增強房屋的整體剛度。一般高度不宜小於120毫米。 3）牆身水平防潮層：阻斷地下水，保持牆身乾燥。防潮層的位置與所在的牆及地面情況有關。牆身防潮層一般有油氈防潮層、防水砂漿防潮層、細石混凝土帶防潮層等不同種類。 4）構造柱：是設置在磚牆內的鋼筋混凝土現澆柱，是房屋抗震的一個主要措施。 5）變形縫：是沿建築物的某些部位，將其垂直斷開，分成若干獨立的單元的斷縫，它是為較少房屋應自然條件影響而受到的損害。變形縫包括伸縮縫、沉降縫和防震縫三種。 （3）樓地面 樓板層把整個建築分成若干層，並將其承受的荷載傳給牆或柱。鋼筋混凝土樓板是目前應用最廣泛的樓板類型。按施工方式可分為現澆鋼筋混凝土樓板、預製裝配式鋼筋混凝土樓板和裝配整體式鋼筋混凝土樓板。 地面包括底層地面和樓層地面，由面層和基層組成，面層是人們活動直接接觸的部分，基層是地面的持力層，包括墊層、結構層、找平層和保溫層 （4）樓梯 是樓層間的垂直交通工具，在緊急狀態下供人們安全疏散。 （5）屋頂 是房屋頂部的承受和圍護部分。屋頂的類型歸納起來可分為坡屋頂、平屋頂和曲面屋頂。平屋頂的排水是重點。 ①平屋頂的排水 平屋頂的排水方式分為無組織排水和有組織排水。 無組織排水是雨水沿屋檐直接自由下落，一般適用於降雨量少的地區或低層及次要建築。 有組織排水是將降水有組織地通過管線排入地面或下水系統。又可分為外排水和內排水兩種方式。 ②平屋頂的柔性防水屋面 是指以防水卷材和瀝青膠結材料組成，易老化，一般10～15年須維修一次。 ③平屋頂的剛性防水屋面 是以防水砂漿抹面或用密實混凝土澆築成面層的屋面，易在施工後出現裂縫而漏水，一般採用設置浮築層或分倉縫處理。 （6）門和窗 門是為了方便人們基礎房間和搬運傢具、設備而設的建築配件，同時兼有採光和通風的作用。窗的主要作用是採光和通風。 3、建築識圖 （l）正投影與剖面圖 如果投影方向垂直於投影面，那麼所作出來的圖形為正投影。建築工程圖就是依據正投影的原理繪製的。 假想用一剖切面在物體內部結構比較複雜的部位剖開，移去物體的一部分，畫出餘下部分的正投影圖，就是剖面圖。剖面圖可分為全剖面圖、半剖面圖、階梯剖面圖、局部剖面圖和分層剖面圖。 （2）建築製圖國家標準及規定畫法 ①定位軸線、標高、索引符號 1）定位軸線 在建築施工圖中凡承重牆、柱、梁、屋架等主要承重構件的位置處均應由細點劃線畫出，並進行編號，這就是定位軸線。 2）標高 在建築總平圖、平面圖、立面圖個剖面圖上，經常用標高符號來表示某一部位的高度。標高符號以細實線繪製。 3）索引與詳圖符號 ②建築統一模數制 在我國制訂的《建築模數協調統一標準》中，規定了模數和模數協調原則。 基本模數 基本模數是模數協調中選用的基本尺寸單位，基本模數的數值為 IM=100mm 模數序列 是以 選定的模數基數為基礎展開的數值系統，分為擴大模數數列和分模數數列。 模數協調中規定的幾種尺寸 為保證建築製品、構配件等有關尺寸間的統一協調，在建築模數協調中規定了幾種尺寸，分別是標誌尺寸、構造尺寸和實際尺寸。 （3）施工圖中常用圖例 4、施工圖 （l）施工圖的內容 一套完整的施工圖，除了要有圖紙目錄和設計說明書以外，還應包括以下專業圖紙： ①建築施工圖 ②結構施工圖 ③設備施工圖 ④電氣施工圖 （2）施工圖的閱讀 基本方法：先大略後細小，先租看後細看。對工程的具體位置、周圍環境、標高和朝向先有一個概括地了解，然後從建築平面圍看起，負責不同專業的技術人員，應根據不同要求。重點深入地看不同類別的圖紙，閱讀時還應特別注意各類圖紙之間的聯繫，避免各專業之間的技術矛盾。 五、房屋修繕預算 （－）學習要求 了解房屋修繕預算的特點；掌握房屋修繕定額的內容和選用；掌握房後接望預算動編製步驟和編製方法。 （二）學習重點 1．房屋修繕預算的特點 要使用房屋修繕工程預算定額 修繕定額與預算定額相比，有兩個特點： ①工料消耗多 ②地區性強 注意回收利用舊料 2．房屋修繕定額 （l）修繕定額的內容 ①總說明：綜合說明修繕定額的編製原則、指導思想、編製依據、適用範圍、組成和作用，同時還說明編製定額時已考慮和沒有考慮的因素，有關規定和使用方法等。 ②分部工程說明：在每個分部的首頁中說明。主要說明本分部工程定額的編製依據，項目劃分的原則，施工方法的確定，定額綜合的主要內容，定額的換算原則和方法，選用材料的規格和各種材料損耗率的確定等。 ③分部工程量計算規則：列示於每個分部的定額預算項目表之前。它規定了各分項工程項目工程量的計算方法、計量單位、尺寸的起止範圍、應扣除和應增加的部分，以及計算附表等。 工程量是以物理計量單位或自然計量單位表示的房屋修繕工程中各分項工程項目的實物量。計算工程量，是整個修繕預算編製中最繁重但也是最基礎的工作，直接影響到修繕預算編製的速度和準確性。 ④定額項目表：是定額的主要構成部分。它規定了各分項工程項目的人工、材料耗用量指標，還列有根據取定的人工工資標準、材料預算價格等分別計算出的人工、材料費用及其匯總的基價。在項目表上方列有該分項工程的工作內容和計量單位。 ⑤附錄：通常包括各種混凝土、砂漿配合比表，建築材料名稱及規格表等 （2）修繕定額的選用 ①應選用當地、現行的修繕定額 ②利用附近地區的修繕定額 ③利用預算定額 3．房屋修繕預算的編製步驟和方法 （l）熟悉施工圖紙、收集預算資料 熟悉施工圖紙 收集預算資料 收集施工組織設計資料 了解施工現場情況 了解施工方式 （2）計算工程 ①確定工程計算項目 根據施工圖紙、修繕定額、施工組織設計資料和施工現場實際情況，確定工程計算項目，並將分項工程項目名稱、定額編號和計量單位一併列出。要按先拆除、後新作與修補的修繕施工順序進行，還需注意拆除工程對其他部位的影響 ②計算工程量 要按照當地省市頒布的修繕定額中的工程量計算規則逐項計算。 （3）選用修繕預算單價 按照修繕定額的分部分項順序，逐項套用相應的修繕定額單價。同時，注意考慮舊料的回收利用問題。

（4）編製修繕工程預算表 要按先拆除、後新作與修補的順序排列工程項目。這部分要反映單位工程的工程直接費、分部工程的工程直接費，單位工程的人工費、材料費和機械費，並統計出各種主要材料需用量。 （5）編製工程預算表的一般步驟和方法 ①按定額編號的順序，把工程量計算表中相應的定額編號、分項工程項目名稱、單位和工程數量，填入工程預算表內。 ②根據工程預算表內各項工程項目的名稱和定額編號，將選用的各分項工程項目的預算單價以及人工、材料、機械三種費用的單位價和主要材料的定額量，填入工程預算表相應欄內。 ③將各分項工程項目的工程數量乘以其預算單價，即得其總價，填入工程預算表相應欄內。

④將各分項工程項目的工程數量分別乘以其人工費、材料費和機械的單位價，即得其合價，分別填入工程預算表相應欄內。 ⑤將各分項工程項月的工程數量分別乘以各種主要材料的定額量，即得其需用量，填入工程預算表相應欄內。 ⑥按分部工程將各分項工程項目的總價、合價及各種主要材料的需用量分別進行匯總，即得分部工程的工程直接費、人工費、材料費、機械費和各種主要材料需用量，填入工程預算表相應的小計欄內。 ⑦最後把各分部工程小計欄內的工程直接費、人工費、材料費、機械費及各種主要需用量分別進行匯總，即得單位工程的工程直接費、人工費、材料費、機械費和各種主要材料需用量，填入工程預算表最後相應的總計欄內。 （6）編製主要材料用量表 反映主要材料的用量情況。有時也可採用主要材料分析統計表對主要材料進行更詳細的分析統計工作。 （7）編製主要材料調價計算表 用來計算兩種價差 調整主要材料價差 主要材料實際價格和預算價格不一致時，應按照實際來源和各級物業管理部門規定或批准的出廠價格和運費標準進行調整。具體辦法主要有三種： 1）重新編製單位估價表； 2）匯總主要材料用量，對需要調價的主要材料，單獨列表計算調整價差； 3）按照調整係數求得材料價差調整額。 ②調整主要材料分區價差 分區價差調整額=主要材料用量x分區價差x（l十採購及保管費率） （8）編製修繕工程預算費用表 在前述步驟和求得工程直接費的基礎上，按照有關規定和費率計算間接費、計劃利潤和營業稅金等費用，並確定單位工程修繕預算造價的計算過程。 （9）寫編製說明 說明內容包括： 編製使據 施工方式 遺留項目或暫估項目及其原因 存在問題及處理意見 其他 （9）裝訂簽章 裝訂 按封面、編製說明、修繕工程預算費用表、修繕工程預算表。主要材料調價計算表、補充或換算的單位估價表的順序裝訂成冊 簽章 由編製者簽名或蓋章，並請有關負責人審核、審批、簽字或蓋章後，再加蓋編製單位公章。 六、綜合經營服務 （－）鑒定要求 掌握綜合經營服務的內容和開展綜合經營服務的基本要求；掌握綜合服務的三種方式及其內容；了解開展綜合經營服務的條件和綜合經營服務市場預測的內容；掌握綜合經營服務評估的意義和方法。 （二）鑒定重點 綜合經營服務的內容 （l）綜合服務的內容 ①為物業自身服務 ②清掃保潔服務 ③綠化養護服務 ④治安保衛服務 ⑤家庭居民生活服務 （2）經營性綜合服務的內容 具有經營性的項目很多，主要有； ①衣著方面：包括洗滌服裝服務和裁剪、製作服裝服務。 ②飲食方面：如餐館店、快餐服務和音樂茶社、咖啡屋酒吧的便民服務。 ③家居方面：提供搬家、房屋裝修、裝滿、房屋修繕等服務。 ④教育方面：可合作開辦幼兒園、託兒所、小學、中學、社區大學、老年大學。 ⑤娛樂方面：如成立棋牌社、讀書社，舉辦影視、歌舞、健身活動等。 ⑥購物方面：包括日用百貨供應和副食供應。 ⑦金融方面：開辦信用社。 ⑧經紀中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，開設保姆介紹所等等。 ⑨廣告業務方面：可利用小區的戶外廣告牌和小區的閉路電視進行廣告宣傳。 （3）開展綜合經營服務的要求 基本要求是高效、優質。具體有以下四方面要求： ①效用。這是用戶對服務者的相應素質和使用價值的需求，它是由服務者的知識、技能或體力轉化所帶來的實際效果。 ②方便。這是業主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的要求。 ③態度。這是用戶對服務者行為方式上的需求。 ④滿意。這是用戶對於效用、方便和態度的心理感受。 2．綜合服務的方式 綜合服務的方式由其內容所決定，主要有： （l）常規性服務 這是綜合服務的基本方式。它主要包括公共的、經常性的、全體業主認為必不可少的服務項目。它的服務範圍，就是物業管理公司管理業務的範圍。這部分服務是有償的，但又是非盈利性的，帶有社會公益的性質。

（2）委託性服務 這是具有委託代理性質的服務方式，是一種臨時性的，不固定的、專項性的，住（用）戶自願選擇的特約服務。 （3）無償性服務 3．綜合經營服務的運作 （l）綜合經營服務的條件 綜合經營服務的條件從總體上可分為軟體和硬體兩方面。「硬體」是指資金和場所，解決經營什麼的問題，「軟體」是指經營內容或項目與經營思路及體制，解決的是如何經營的問題。具體分為三方面： ①籌措資金 1）獲得上級主管部門撥款。 2）自籌資金。可以以物業管理公司的信譽直接進行項目借貸，進行抵押貸款，或通過向其他單位、個人集資的辦法。 ②尋找場地（包括建築物） 場地最好是自有的，而且位置在建築物底層、庫房或住宅小區的中心、出入口處；而如果開發單位與物業管理公司是相互獨立的，且在開發中沒有預留場地，物業管理公司則需租借房屋或尋找合適場地自行搭建。 ③選擇經營內容或項目 選擇經營內容和項目時要遵循的原則有： l）日常生活類項目優先；

2）消費周期短、利用頻繁的項目優先； 3）易損易耗品維修項目優先； 4）優勢特色項目優先； 5）中介服務項目優先。 （2）物業綜合經營服務的市場預測 概念 藉助於市場調查和綜合經營服務的專業知識，通過一定的市場預測手段，來對某種服務項目開設以後的未來市場供求關係變化和發展作一個大概的分析和預算。 ②主要內容 1）預測經營服務項目的市場需求量。由綜合經營服務的地域性決定了不僅要了解產品和服務的社會擁有量與社會飽和點等需求一般要素，而且要研究社會購買力、購買指數、居民社會文化層次、購買心理和潛在競爭因素等。 2）預測經營服務項目的技術發展。對新技術、新工藝、新產品的發展及對經營服務項目的影響要及時把握。 3）預測自己經營服務項目的供給數量。根據市場需求情況和自身實際，確定適合的營業規模。 4．綜合經營服務的評估 意義 評估是檢驗的一種重要方法。綜合經營服務評估有助於修正和完善方案；有助於客觀檢測成效與不足，以便在未來改進；也有助於獲得信任與支持，使服務人員得到成就感。 （2）內容 ①評估社會效益。主要通過調查用戶滿意度的方法，可根據公司自身情況設計「用戶調查表」進行民意測驗。 ②評估環境效益。主要方法是檢查小區環境面貌的改善結果。 ③評估經濟效益。經濟效益表現為保持物業的正常使用功能並延長使用年限與增加物業管理公司服務收入兩方面，最直接的評估辦法是進行財務核算和資產清算。 （3）綜合經營服務的發展趨勢 ①開展綜合服務，對於社會主義精神文明建設具有越來越重要的作用。 ②物業綜合經營服務日益成為擴大勞動者的就業量的重要手段。 ③由於科學技術的發展，現代化的手段越來越多地應用於服務管理中來。 ④現代手段在物業服務中的應用，實現了物業服務的自動化。 （4）綜合經營服務的質量 ; 綜合經營服務質量包括產品質量和服務質量兩方面。物業管理企業要杜絕經營假冒偽劣產品以保證產品質量，同時要規範服務並加強企業內部管理以提高服務質量。 （5）綜合經營服務經營的原則 ①有償原則：要按價值規律辦事，實行等價交換； ②競爭原則：引進競爭機制，進行項目招標； ③服務原則：要為方便住（用）戶生活而服務。 物業管理條例》相關知識培訓試題部門： 姓名： 成績：一、 填空（3０分）1． 我國第一部物業管理行政法規《物業管理條例》，將於 年 月 日起施行。2． 業主大會由物業管理區域內的 　　 組成。3． 業主大會作出制定和修改業主公約，選、解聘物業管理公司等屬於特別重要事項的決定，必須經物業管理區域內全體業主所持投票權 以上通過。4． 經 %以上的業主提議，業主委員會應當組織召開業主大會臨時會議。5． 物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時， 應當及時維修養護。6． 建設單位應當在銷售物業之前，制定 　　 ，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。7． 業主大會的的執行機構是 　　 。8． 業主大會的決定應當以 形式在物業管理區域內及時公告。9． 物業管理企業承接物業時，應當對 、 進行查驗。10． 可以選聘、解聘物業管理企業。二、 單項選擇題(將正確答案代號填寫在橫線上，30分)1． 業主大會會議應當有物業管理區域內持有 以上投票權的業主參加。A、2/3； B、1/2； C、3/4； D、不限。2． 業主委員會應自選舉產生之日起 日內，向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。A、30； B、7； C、15； D、10。3． 根據《廣州市物業管理辦法》，業主委員會每屆任期 年。A、1； B、3； C、4； D、2。4． 已竣工但尚未出售或尚未交給物業買受人的物業，物業管理費用由 交納。A、物業買受人； B、物業管理企業； C、建設單位5． 根據《廣州市物業管理辦法》， 業主委員會委員不得少於 人。A、10； B、7； C、3； D、5。6． 變更業主委員會委員的決定，由 做出。A、業主委員會； B、主管部門； C、司法部門； D、業主大會。7． 業主大會和業主委員會開展工作的經費由 承擔。A、物業公司；B、全體業主；C、建設單位； D、業主委員會委員。8． 一個物業管理區域成立 個業主大會。A、一個； B、二個； C、三個； D、多個。9． 業主委員會主任、副主任在 中推選產生。A、物業管理區域內的業主； B、業主委員會委員； C、居委會委員； D、業主代表。10． 物業專項維修資金屬 所有。A、業主； B、物業公司； C、建設單位； D、政府主管部門。三、 判斷對錯（對的打√，錯的打×，共30分）1． 業主可以委託代理人參加業主大會會議。（ ）2． 業主大會可以採用書面徵求意見的形式。（ ）3． 根據《廣州市物業管理辦法》，業主投票權按每戶一票計算，物業建築面積每一平方米為投票權的計算份額，超出部分按四捨五入計算。（ ）4． 業主大會的決定只對參加業主大會的業主具有約束力。（ ）5． 從事物業管理活動的企業可以不具備獨立法人資格。（ ）6． 物業管理企業可以根據自身的需要改變物業管理用房的用途。（ ）7． 物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委託給專業性服務企業。（ ）8． 物業管理企業接受委託代收水電費、有線電視費的，可以向業主收取手續費等額外費用。（ ）9． 在招標文件要求提交投標文件的截止時間後送達的投標文件，為無效投標文件。（ ）10． 投標文件送出後，不可以補充、修改或撤回。（ ）11． 業主委員會不得從事與物業管理無關的活動。（ ）12． 業主委員會委員必須是屬於物業管理區域內的業主。（ ）13． 除了現場答辯部分外，評標應當在保密的情況下進行。（ ）14． 業主公約對全體業主具有約束力。（ ）15． 前期物業服務合同期限未滿，業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同仍應履行。（ ）四、 論述題（10分）結合本職崗位，論述學習物業管理行業相關政策法規的重要性。（答案全在物管條例裡面！） 保潔知識培訓教程

1.使用清潔劑是為了達到什麼樣的效果? 使用清潔劑是為了達到以下效果: (1)使清潔工作更加容易. (2)消除或減少塵污的附著力. (3)防止物件因受熱、受潮、受化學污染或摩擦而遭受損壞. (4)延長物品的使用壽命. (5)美化物品的外觀. 2.飯店常用的清潔劑最基本的類型有哪幾種?用什麼來表示?

有三種最基本類型:即酸性清潔劑、中性清潔劑、鹼性清潔劑.清潔劑的化學性質通常用PH來表示.

3.酸性清潔劑的主要用途是什麼?

酸具有一定的殺菌除臭功能,且能中和尿鹼等頑漬斑垢,所以酸性清潔劑主要用途是用於衛生間的清潔.

4.中性清潔劑的主要功能是什麼?

中性清潔劑配方溫和,不腐蝕和損傷任何物品,對被清洗物起到清潔和保護作用,其主要功能是除污保潔.

5.鹼性清潔劑的主要功能是什麼?

鹼性清潔劑不僅含有純鹼(碳酸鈉),還含有大量的其他化合物,對於清除一些油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果.

6.飯店常用清潔劑有哪些? (1)酸性清潔劑:①檸檬酸；②醋酸；③鹽酸稀釋液；④硫酸鈉；⑤草酸；⑥馬桶清潔劑；⑦消毒劑；⑧過氧化氫漂白劑。 （2）中性清潔劑：①多功能清潔劑；②洗地毯劑。 （3）鹼性清潔劑：①碳酸氫鈣；②碳酸鈉；③氫氧化鈉；④氨水；⑤次氯化鈉漂白劑；⑥過硼酸鈉漂白劑；⑦玻璃清潔劑；⑧傢具蠟；⑨起蠟水。 （4）上光劑：①金屬拋光劑；②地面拋光劑；③封蠟。 （5）溶劑：①地毯除漬劑；②酒精；③牽塵劑。 （6）殺蟲、殺菌劑：①殺蟲劑；②空氣清新劑。 7.如何使用傢具蠟？ 先將蠟倒一些在干布或傢具表面上擦拭一遍，這一遍是清潔傢具。約15分鐘後再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是上光。兩次擦拭後效果極佳。 8.封蠟有什麼區分? 封蠟也稱底蠟,有油性和水性兩種,油性蠟一般用於水質地面,也可用於水泥地和石料地;水性蠟一般用於塑料地板、橡膠地磚、大理石和水泥地。 9採購清潔劑應注意哪些問題？

在購買清潔劑以前，管理者必須先弄清以下幾個方面的問題。 （1）需要什麼品種的清潔劑，它們分別會被用於何處。 （2）需要多少清潔劑，一次購進可用多久，是批量購進合理還是少量購買好。 （3）現有哪些廠家的產品可諮詢，廠方 有無售後服務。 （4）可以接受的價格（報價）。 （5）貨比三家。 （6）選購清潔劑要看濃度。 （7）購買清潔劑時應選擇液體清潔劑。 （8）購買清潔劑時不能以其泡沫的多少來確定質量，而應看其去污效果、對物體的損傷程度和安全性，應要求廠家作示範，並提供良好的售後服務。 （9）要選擇環保產品，盡量不購買含氟的化學劑。

在上述問題弄清後，方右向採購部提出採購計劃書，標明品牌、價格、數量，以保證能買到合適的清潔課劑。

10、怎樣搞好清潔劑的使用控制？ （1）散裝的清潔劑經稀釋後，最好安裝在高氣壓瓶內通過擠壓使用。 （2）培訓服務員下確使放置清潔劑，並按規定程序進行操作。 （3）在通風良好的地方使用。 （4）切忌在類似明火之處使用的清潔劑，如照明燈或取暖器旁。 （5）為使用完全應配備相應的防護用具，如橡皮手套等。 （6）平時應多作保養，盡量少做清潔工作。在物體不太臟時，使用適量的清潔劑 ，不僅省時、省節約清潔劑 ，而且有益於物體的保養，延長菘使用壽命。切不能到物體很「臟」時再用大量清潔劑，既花時間又費力，效果還不好，對物體損傷也很大。

11、怎樣搞好清潔劑的安全管理？

（1）制定相應的規章制度，培訓服務員掌握使用和放置清潔劑的正確方法，平時注意檢查和提醒服務員嚴格按規進行操作。

（2）對強酸、強鹼的清潔劑應先採取稀釋處理，然後盡量裝在噴壺內，再分發給服務員使用。

（3）配備權應的防護用具，如合適的清潔工具、防護手套等。

（4）禁止服務員在工作區內吸煙。嚴查嚴罰以減少危害源。

12、清潔設備可以為哪幾類？

清潔設備可分為兩大類：

（1）一般清潔器具。包括手工操作和不需要電機驅動的清潔設備，如抹布、掃帚、拖把、房務工作車、玻璃清潔器等。

（2）機器清潔設備。一般反映要經過電機驅動的器具，如吸塵器、吸水機、洗地機、洗地毯機、打蠟機等。

13、電動機器清潔設備有什麼優點？

電動機器清潔設備有三大優點，一不污染環境；二是使用靈便；三是效率甚高。

14、塵拖由哪兩個部分組成？它有什麼功能？

塵拖由塵拖頭和塵拖架兩個部分組成。

塵拖主要用於光滑地面的清潔保養，它可 將地面上的沙礫、塵土帶走，以減少摩擦。&sp;

15、怎樣用好抹布？

（1）選用柔軟並有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭時，需根據不同情況採用不同的擦拭方法。

乾擦：去除細微的灰塵，乾擦用力不能太重；

半乾擦；當灰塵較多時使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過多；應經常清洗抹布，保持抹布清潔；

利用清潔劑擦拭：在去除不溶於水，含尚未脂的污垢 時，應在用抹布,保持抹布清潔.

利用清潔劑擦拭:在去除不溶於水,含油脂的污垢時,應在用抹布沾有清潔劑擦拭後,再用乾淨的抹布擦一遍.

用抹布擦拭時,應先將抹布疊成比手掌稍大的尺寸使用,一面用臟,再換另一面,或重新摺疊,全部用臟時,應洗乾淨再使用.

16.吸塵器的主要部件有哪些?

吸塵器可分為主體和配件兩部分,主體包括電機、風機、吸塵部分（由過濾器、儲存箱組成）。附件包括軟管、接長管、刷頭、吸嘴等。

17.根據結構和操作原理,吸塵器大致可分為幾類?

按照操作原理和結構,吸塵器大致可分為三大類:直立式、吸力式和混合式。

直立式吸塵器的作用除了利用吸力外，還靠裝在吸嘴內的一具馬達推動的旋轉震刷輔助吸塵；在清潔效能方面，此類吸塵器利用吸塵刷的旋轉震動力,可將地毯的絨毛撥開,使深藏其中的塵屑、污垢、沙礫等吸走，因此適用於大面積的地毯吸塵。使用者操作時不用彎腰，非常方便。

吸力式吸塵器擁有一個長喉管，用來連接各種配件，以配合不同工作的需要。適用於清理不太髒的地毯，對清理地板、傢具、簾帳，以及較薄的細軟織物墊套效果較好，由於配有「扁身」吸管，有利於清理「矮腳」傢具底下或其它狹窄的地方。

混合式吸塵器在結構上集合了吸力式和直立式的優點，在清潔效能方面，可以同時發揮二者的長處。

18.洗地毯機的結構和工作原理是什麼？

洗地毯機的主要部件由兩個吸力泵，以及污水箱、凈水箱、強力噴射水泵、電機等組成，採用真空抽吸原理。

19。洗地毯機的種類有哪些？

洗地毯機的種類有很多，但常用的有兩種：一是干泡洗地毯機；二是噴汽抽吸式洗地毯機。

干泡洗地毯子機有滾刷式和轉刷式兩種，用該機洗地毯的方法比較簡單，對不髒的地毯和純羊毛地毯清洗效果頗佳，且對地毯損傷較小。

噴汽抽吸式洗地毯機，工作時往往是噴液、擦洗、吸水同步進行，洗滌力特彆強，去污效果也好，但操作比較笨重，且對地毯的破壞性較大。20。飯店常用的機械清潔設備有哪些？

飯店常用的機械清潔設備有：吸塵器、洗地毯機、吸水機、洗地機、高壓噴水機和打蠟機等。 21。清潔設備的選購應考慮哪些因素？ 清潔設備的選購應考慮五個方面的因素：1、方便性與安全性；2、使用壽命長，易於清潔保養；3、雜訊低及方便使用；4、多用性；5、價格對比與商家信譽。 22。如何搞好清潔設備的日常管理？ （1）建立設備檔案。不論何種清潔設備，一旦劃分給客房部使用和管理，就應為其登記分類編號建立檔案，為管好、用好設備提供基礎數據。 （2）分級管理，制定維修保養規程。建立業務檔案後，客房部應按業務單元分級，劃片包干；按種類歸口，根據誰使用誰保管的原則將清潔設備的管理和使用層層落實，並採取必要的措施。 23。什麼是「PA」？ 「PA」是英文「public area"的縮寫，其中文是公共區域的意思。 24。公共區域清潔衛生的業務範圍有哪些？ 公共區域清潔衛生的業務範圍包括： （1）負責飯店室內和室外的衛生（廚房除外）； （2）負責飯店所有下水道，以及排水、排污等管道系統、溝渠、河井、化糞池的清疏工作。 （3）負責飯店衛生防疫、噴殺「六害」工作。 25。公共區域清潔衛生的哪些特點？ （1）管轄範圍廣，對飯店聲譽影響大。 （2）工作繁雜鎖瑣碎，不易控制。 （3）勞動條件艱苦，人員變動大。

各種保潔蠟的使用方法與性能

全能免拋面蠟 產品性能： 全能型高分子聚合物，特殊配方，附著力強，堅固光亮，無需拋光，使用方便，高強的堅韌性令蠟面不易磨損。用後抗一般性清潔劑、防滑、防塵、防鞋印等。 適用範圍： 大理石，花崗岩，膠地板，木地板，環氧聚氨脂，水磨石等使用方法： 無需稀釋。物體表面必須清洗乾淨，先上底蠟1-2層，待干透後，用乾淨蠟拖，將免拋蠟均勻塗於物表面2-3層，每塗一層必須干透（24小時不可多於4層），使用溫度10度以上為佳，無需拋光。　　PH：8-9

高速面蠟 產品性能： 高分子聚合物，特殊配方，附著力強，堅固快乾，流動性強，不變黃，不粉化、配用1000轉以上的拋光機拋光效果更佳，蠟質持久光亮。抗一般性清潔劑、防滑、防塵、防鞋印等。 適用範圍： 大理石，花崗岩，膠地板，木地板，環氧聚氨脂，水磨石等。 使用方法： &nbs 無需稀釋。物體表面必須清洗乾淨，底蠟層干透後，用乾淨蠟拖，將高速蠟均勻塗於物表面2-3層（24小時不可多於4層），必須完全乾透後，用拋光機進行拋光，使用溫度10度以上為佳。　　　PH：8-9

噴磨保養蠟 產品性能： 具有清潔、填充、修補、增光的性能，對蠟面的劃痕、鞋印有良好的修補和清除作用，配合拋光機使用，能清潔蠟面，同時令舊蠟恢復光澤，並形成一層高亮的保護層，延長蠟面壽命。 適用範圍： 適用於一般硬性蠟面的保養、修補用途。 使用方法： 先清洗蠟面，將本品裝於噴壺內，均勻噴洒物表面上，待必須完全乾透後，再用拋光機進行拋光即可。PH：7-8

底 蠟 產品性能： 高分子聚合物，特殊配方，能滲透地表面，發揮其特有的吸附能力，形成一層高強度的保護膜，防止石材粉化，並有填充、修補、流平、粘合的性能，起到保護地面的作用。與面蠟一起使用，效果更佳。 適用範圍： 大理石，花崗岩，膠地板，木地板，環氧聚氨脂，水磨石等使用方法： 無需稀釋。上底蠟前用清水或中性清潔劑把物體表面清洗乾淨，干透後，用乾淨蠟拖，將底蠟均勻塗於物表面1-2層，每塗一層必須干透，拋光一次再上面蠟，使用溫度10度以上為佳。用量每加侖約120-180平方米。PH：8-9

家私蠟 產品性能： 本品是濃縮清潔上光乳劑，含特殊去污抗塵因子，去污，除塵、上光保護一次完成，能令表面常保潤澤，保護物體表面免受空氣、污漬侵蝕，防止腐化。 適用範圍： 木製傢具、漆面、皮革、石材、金屬、陶瓷、儀錶、家電、硬塑PVC、ABS材質的表面。 使用方法： 將本品噴洒在乾淨的軟布上，均勻擦在物體表面即可除污，再用干布擦亮。　PH：7-8

起蠟水（鹼性） 產品性能： 具有高強度的滲透力和溶解能力，能快速有效地溶解各種蠟質及其他油狀物質，稀釋後可清洗任何硬質地板表面油性和水性污垢。是物體重新打蠟上光之前的必需品。 適用範圍： 適用於各種蠟面。 使用方法： 將本品均勻噴洒物表面濕潤狀態10-15分鐘，然後用起蠟機或地拖清洗蠟層，再用吸水機將污水和蠟質清除即可。 起蠟水濃度視起蠟面狀態而定：一般蠟質1：8，頑固蠟質1：2。 注 意： 避免觸及肌膚與眼睛，若接觸，立即用大量清水沖洗，切勿入口。使用時最好戴上手套。PH：13-14

木地板蠟 產品性能：本品採用高分子聚合物配方，亮度高、流平性好、不發黃、吸附力強，使用方便，無需拋光，高強的韌性使蠟面不易磨損。 適用範圍： 木製傢具、漆面、皮革、硬塑PVC、ABS材質的表面。 使用方法： 無需稀釋。上蠟前把地板表面清洗乾淨，干透後，用乾淨蠟拖或軟布，將木地板蠟均勻塗於表面1-2層即可，再用干布擦亮。每塗一層必須干透，使用溫度10度以上為佳。無需起蠟。PH：8-9

清潔劑、保養蠟

高泡地毯水 產品性能： 本品配有污漬懸浮劑及催干劑，含特效纖維護理成分，泡沫豐富、穩定、去污力強、不傷地毯和編織物。使用方便，氣味芬芳，艷麗如新。 適用範圍： 適用於地毯、沙發、布藝、牆飾等編織物的表面去污。 使用方法： 將本品按比例配好地毯水（最好用溫水），均勻噴洒地毯，不宜太濕，再配合多功能刷地機或手工刷洗，洗後用吸水機將泡沫同污垢一起吸干，同時不要忘記在吸水機的污水內加入化泡劑，以保護吸水機。請不要踩踏未乾透的地毯。 建議比例：輕微污垢1：40，一般污垢：1：20，嚴重污垢：1：10。　　　PH：6-7.5

低泡地毯水 產品性能： 本品是獨特的高效低泡配方，去污力強，迅速滲透到地毯的纖維間隙，將隱藏在地毯深層的污漬徹底清除，特別適用於清洗地毯油污和日常保潔時殘留在地毯的高泡地毯水余漬，兼有殺菌、防霉、除味功能。 適用範圍： 適用於地毯、沙發、布藝、牆飾等編織物的表面去污。 使用方法： 將本品按比例配好地毯水（最好用溫水），均勻噴洒地毯，配合多功能刷地機刷洗，洗後用吸水機將泡沫同污垢一起吸干，同時不要忘記在吸水機的污水內加入化泡劑，以保護吸水機。請不要踩踏未乾透的地毯。 建議比例：一般污垢：1：10，嚴重污垢：1：5。 PH：8-9

地毯除漬劑 產品性能： 本品配有污漬懸浮劑，能有效地溶解和分離茶漬、咖啡漬、飲料漬、油漬、唇膏、血漬、墨水漬等，並對地毯無損傷。 適用範圍： 適用於地毯、沙發、布藝、牆飾等編織物的表面污漬。 使用方法： 將本品用噴壺均勻噴洒地毯污漬處，再配合多功能刷地機或手工刷洗，洗後用吸水機將污垢吸干，用水過凈。 PH：3-4&nb 地毯防霉劑 產品性能： 本品含有高效防霉殺菌成分，不僅可殺死地毯滋生的蟎蟲，還可抑制黴菌的生長，除去霉味，使用方便，保護地毯。 適用範圍：適用於地毯、沙發、布藝、牆飾等編織物。 使用方法： 將本品按比例配好直接加入到低泡地毯水中使用。 建議比例：防霉劑：地毯水，1：5；防霉劑：清水，1：5，。　　PH：6-7

化泡劑 產品性能： 本品由濃縮矽化物乳化而成，可消除各種水質泡沫，特別適用於礆化物形成的泡沫。將少量化泡劑加入有泡沫的液體中，泡沫變會逐漸消失，在清水或污水中同樣發揮化泡能力，保護設備，減少工作強度。 適用範圍： 適用於各種水質泡沫，特別適用於礆化物形成的泡沫，地毯清洗機、吸水機消泡。 使用方法： 將本品加入地毯清洗機清洗桶內，或加入吸水機污水桶內， PH：6-7

靜電吸塵劑 產品性能： 本品是含油基洗潔劑，利用靜電原理，對灰塵、細小顆粒，有較強的吸附和牽引作用。 適用範圍： 適用於各種地面的除塵、保潔。 使用方法： 將本品用噴壺均勻噴洒在塵推底部，稍干後，直接使用，用後只需輕輕拍打或搖動塵推，即可除塵，無需過水。 PH：6-7

消毒清潔劑 產品性能： 為多用途漂白消毒液，具有殺菌能力，可有效抑制細菌、酵母菌和黴菌的滋生，高氯低鹼無泡，過洗容易，不留殘跡。是日常保潔中用途廣泛的消毒劑。 適用範圍： 用於衛生間、浴室、商場、機場候車、候機大廳、公共場所的地面和設備清洗、消毒。 使用方法： 將本品按比例配好，均勻噴洒油表面上，用軟布、地拖清洗即可。 建議比例：1：5。　　PH：6-7

空氣清新劑 產品性能： 本品是由鮮花和水果及其他植物油中提煉的香精復配液，清除室內外空氣異味，保持空氣清新，是日常保潔中用途廣泛的空氣清新劑。 適用範圍： 用於衛生間、會議廳、商場、候車大廳、包廂客房、公共場所的空氣清新、爽潔、消毒。 使用方法： 將本品用噴壺噴洒在場地和空氣中。PH：6-7 萬能除膠劑 產品性能： 本品是膠質和油質的基質溶劑。 適用範圍： 用於清除粘貼在地毯、地板、等處香口膠殘渣，清除小面積水泥漬、油性斑漬、墨漬、輪胎印等。 使用方法： 將本品直接使用，噴洒於污漬處，稍停片刻，再用鏟刀或抹布即可去除，或用刷子刷洗後，過水即可 。用後請將瓶蓋擰緊。　PH：6-7

地板除灰劑 用途及方法： 　　本產品是專門針對建築物中殘留於地面，牆面等積垢。如水泥，石灰等有極好的清除作用。一般使用原液清洗，對於厚的水泥，石灰板，應先用鏟刀盡量清除，再本品清洗乾淨後沖洗。

關於花崗石的保養 　　花崗石以其特有的外觀、質地正越來越來受來消費者的青睞，但其保養卻是令物業公司頭疼的一件大事，打蠟吧，不好，不做吧，又怕影響其使用壽命。 　　其實花崗石的保養很簡單，只需按以下步驟即可： ㈠清洗地面。採用中性清潔劑，配合洗地機清洗； ㈡吸去殘液。使用吸水機吸去殘液，待其干透即可； ㈢落蠟。花崗石由於其表面光潔度較高，所以應選取油性封蠟，蠟面應薄而勻，待第一遍蠟干後再上第二遍。 ㈣上面蠟。可採用兩底兩面，方法同底蠟。 ㈤拋光。 物業管理公司保潔與綠化管理培訓操作資料大全

第一篇 保潔與綠化管理人員職責標準第一章 保潔主管職責標準 保潔主管在服務中心主管領導下，負責實施住宅區的保潔工作，美化、凈化居住環境。其職責如下：一、保潔工作的現場管理，及時了解保潔員的思想和生活動態，解決疑難問題，並定期向服務中心主管彙報。二、嚴格按保潔管理作業程序和保潔標準及檢查考核評分標準，實行工作檢查制度，包括：自查、互查、主管檢查、抽查、服務中心定期檢查等檢查制度，考核結果切實與員工工資掛鉤。三、合理配置住宅區內保潔和清掃工具的數量，合理配備保潔人員，確保住宅區內不留衛生死角。四、堅持每天巡視住宅區2次，有效制止各種違章現象，現場督導保潔工作。五、經常檢查商場、店鋪，落實「門前三包」責任，嚴禁擺攤設點，佔道經營。六、負責保潔內務管理工作的安排和實施，每月組織召開保潔情況分析會，總結一周保潔工作。七、負責保潔員的崗位技能培訓工作。八、負責業主家庭鐘點服務的安排及落實工作，確保服務質量。九、帶領保潔各班完成服務中心安排的臨時任務。第二章 保潔組長職責標準 保潔組長在保潔主管領導下，負責實施住宅區保潔工作，美化、凈化居住環境。具體崗位職責如下：一、熟悉住宅區樓宇結構、單元戶數、樓座排列、車行道、人行道分布及面積，綠化地分布及面積。二、堅持高質量、高標準，根據公司作業指導書制定車行道、人行道、樓梯走動道、商場、大堂等具體作業程序和保潔標準，檢查考核評分標準和獎懲措施，經保潔主管批准後組織並實施。三、合理配置住宅區內垃圾桶數量、分布地點，垃圾轉運車，清掃工具數量及保管場所，合理配備保潔人員，住宅區內不留衛生死角。四、住宅區保潔工作實行「劃片分區包干」作業管理，做到員工之間任務劃定清楚、責任明確、檢查、考核標準公開，獎懲對象明確。五、嚴格本部門考勤制度。對保潔員，每天定時集中講評，對全年出全勤，無遲到早退員工，報請服務中心主管給予獎勵。安排好員工節日期間的探親活動，確保住宅區內保潔工作有條不紊。六、堅持每天巡視住宅區2次，有效制止住宅區亂貼字畫、廣告，外牆亂寫亂畫，亂倒（拋）垃圾，隨地吐痰等不良現象；培養業主愛護小區清潔衛生的自覺行為，現場督導保潔工作。七、經常檢查商場、店鋪，落實門前「三包」責任，嚴禁隨地擺攤設點，佔道經營。八、嚴格執行保潔工作檢查制度，實行自檢、互檢、組長檢查、主任抽查，服務中心定期大檢查五級檢查制度，檢查、考核結果切實與員工收入掛鉤。堅持把責任區域、責任人、考核評分定期公開，廣泛接受業主監督。九、定期組織員工學習，關心員工文化生活，倡導在平凡崗位上，干出不平凡事迹。十、完成服務中心主管交辦的其他任務。第三章 保潔員職責標準保潔員職責標準如下：一、守崗位，按時上下班。上班佩戴工作卡，做到服裝整潔、乾淨。二、熟悉各自分工所負責範圍內 的清潔衛生情況，對所負責範圍內衛生全面負責。三、每日 和 分2次清運垃圾到中轉站。四、每日負責清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車場、綠地、公共設施周邊環境等1次。每周清潔樓道扶手2次，清潔公共場所門窗1次，並保持區內公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛生。五、每日巡視各責任範圍的清潔衛生狀況，發現問題及時解決，並做好工作記錄。六、積极參加業務培訓，提高業務水平，自覺學習有關清潔衛生知識，提高個人素質。七、處理與清潔衛生相關的其他事宜。第四章 清潔工職責標準清潔工職責標準如下：一、清潔工必須依時清潔大堂、走廊、樓梯等共用地方。二、勸喻各業主勿將垃圾桶或袋置於走廊、樓梯等公用地方，請將其放入通往樓梯門旁的垃圾桶內，以免影響衛生和阻塞通道。三、如發現有雜物置於走廊、天台或樓梯間，應勸喻業主自行搬往附近的垃圾收集站。如無法找到業主，清潔工除自行清理外，還應將情況登記在服務中心記事本內，向上級報告。四、如發現天台、天井等公用地方積污水，應立即清理。難以清理的地方，可暫時淋上油渣，防止蚊蟲繁殖，再研究處理辦法。五、如發現本樓宇的污水渠和沙井等堵塞或破爛，應迅速安排修理。六、勸喻業主淋花時要特別小心，不要將水淋到陽台外，以免影響下層和下面行人。七、如發現冷氣機或發出大量熱氣或噪音時，勸業主從速修理，以免影響鄰居和市容衛生，並根據城管條例，對影響市容者報行政執法機關處理。八、如有需要，通告或口頭勸業主切勿拋垃圾出窗外，也不得將可引致淤塞的雜物投入廁盆和污水渠內。九、若上層業主的水喉或水渠破爛而導致下層天花板滲水，則通知上層業主修理；如無結果，則應詳細記錄及請示上級處理。十、如有不顧公共衛生的業主，經多次勸告仍不改善，應做詳細記錄並報告上級和有關衛生部門。第五章 樓內外保潔員職責標準樓內外保潔員職責標準：一、每天對樓內外清掃，樓道內、停車場、綠化帶等，保持乾淨，定時清運樓內垃圾。二、每日需對樓內信箱、標牌、牆面等公用部分進行保潔工作。三、每日需對樓內消防箱、防盜門、天台等公用通道的外露管理進行保潔工作。四、每月需對走道燈罩進行清潔工作，以保持乾淨整潔。五、每次使用完保潔工具，器具應清洗乾淨，統一存放於指定地點，並及時補充或申領保潔工具。六、定期對樓內外蚊蟲、鼠害進行消殺，確保無「四害」。七、對樓內外來訪人員的可疑情況，及時與保安員聯繫。八、每月需對豎井、井道、溝渠全面清洗一次，定期進行消殺。九、完成保潔組長交辦的其他工作。第六章 綠化主管職責標準 綠化主管在服務中心主管的直接領導下，對住宅區園藝、綠化工作負全面的責任，其職責標準如下：一、協助做好綠化員工的招聘。綠化工人選堅持以有「豐富的園藝經驗」為主，對綠化布局規劃有一定的審美水平，知識文化 、思想品德好和身體健康等為標準，不徇私情，擇優錄用。二、負責員工的上崗培訓工作，組織員工學習管理規章制度、崗位責任制和探討園林藝術知識，並督促員工遵守各項制度。三、負責日常工作安排，劃分責任區，把工作具體落實到個人；負責員工平衡調配；定期組織修枝、除雜草，對大棵樹木的造型等。四、負責員工的出勤考核和協助服務中心主管每月進行一次考核，認真抽查每個員工負責的片區，公平公正地評價每一個員工的工作情況，若故意隱藏事實，將被視為失職。五、每日巡視住宅區，檢查樹木花草的養護，澆水、施肥、殺蟲、修剪等工作，並做好詳細記錄，以此作為每月崗位考核的依據之一。六、檢查員工宿舍的清潔衛生，督促員工搞好個人衛生，著裝整潔，使綠化隊在住宅區保持良好的形象。七、定期回訪業主，幫業主美化居室，提供栽培花草樹木的技術、知識等方面的諮詢，並徵求業主對小區綠化的建議，詳細做好記錄，有好的建議爭取付諸實施。八、負責政治思想教育，對工作態度不好和工作不認真的員工，要耐心細緻地做好思想工作；屢教不改者，書面提出處理意見報主任處理。九、定期組織員工參加服務中心的消防訓練，幫助每個員工能達標。十、完成服務中心主管交代的其他任務。第七章 綠化班長職責標準 綠化班長在綠化主管的領導下，對住宅區的綠化工作實施全面統籌管理，為業主創造財富、保持怡人的綠化環境。一、熟悉小區綠化概況，充分利用綠化地面積，保持綠地率達35%以上，綠化覆蓋率達40%以上，綠化完好率達到99%以上。因地制宜，合理布置花草樹木品種和數量，創造優美的植物景觀，發揮綠化的生態環境效益。二、提高綠化養護管理的知識和技能，熟悉花草樹木的品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，園林器具的使用方法。三、對花木進行掛牌，標明品種，科屬、原產地、生長特性、繁殖方法、管理方法等，方便居民欣賞。四、巡視小區綠化，做好分析和記錄，掌握小區綠化的基本情況。五、借鑒他人先進的管理方法，收集業主對綠化管養的建設性建議，結合實際情況，制定管養計劃、辦法，確保綠化管養工作的正常運行。六、關心綠化員工的生活，多交流思想，多渠道增進綠化工的知識和素質。七、廣開門路，與社區文化部結合，建設小區「愛綠化，護綠化」的文化環境。八、與服務中心其他部門精誠合作，搞好單位的各項活動。九、完成主管交辦的其他工作。第八章 綠化工職責標準綠化工職責標準如下：一、熟悉住宅區的綠化面積和布局、懂得立體綠化基本知識與技能，熟悉花草樹木的品種和數量，充分利用發展地面積，合理不止花草樹木的品種和數量。二、對花草樹木定期進行培土、施肥、除雜草和病蟲害，並修剪枝葉、淋水等，大棵灌木，要給生動活潑的造型，豐富小區綠化內容。裝修垃圾自清自運。三、懂得花草樹木的名稱，特性和培植方法，並對較為名貴、稀有或數量配套的品種在適當的地方公告其名稱，種植季節，生長特徵、管理辦法等，供居民欣賞。四、保持綠化清潔，保證不留雜草，雜物，不缺水，不死苗，不被 偷盜，花草生長茂盛。五、每月定期檢查綠化草坪完好情況，花草樹木生長情況，並做好詳細記錄。六、當暴風雨、颱風來臨前，提前做好花草樹木穩固工作，採取相應的保護措施，防止造成大損失。七、檢查巡視小區綠化地，嚴禁在草地上踐踏，倒垃圾或用樹榦晾衣服等行為，一經發現按服務中心規章制度的有關規定處罰。八、維護綠化水泵、電機、噴淋設備和其他器材等。九、向業主提供市內綠化服務，應遵守下列要求：1、在業主預約的時間內，準時到達業主的家中。2、上門服務時帶上工作證，態度熱情，服務周到。3、按服務中心規定的收費標準收費，並上繳服務中心，不得私自侵吞。違者按公司規定處罰。4、不得向業主索要小費或好處，或是收費不開收據，或多收、少收，不收費，違者按公司有關規定處罰。5、不得在業主家亂翻東西或有偷盜行為，一經發現，立即送派出所處理。十、完成班長交代的其他任務。第九章 園藝工職責標準園藝工在綠化主管的直接領導下，負責小區花圃的管理工作，其職責如下：一、負責小區花圃的花草培植工作，根據住宅區的土壤水質狀況和業主對花草的需求，培植不同品種的室內外花草等。二、根據花草的不同生長特性，制定工作安排程序，時機上安排合理，並給每個品種都插牌公告其名稱、種植季節、生長特徵、管理辦法等。三、花圃內培養的花草，應一一登記成冊，明碼實價，並對住宅區業主保持優惠，優先的服務。四、花圃內外保持環境清潔，無枯葉、大小花盆對方整齊，盆栽花草品種分類集中管理辦法等。五、根據培養花草的生長特性進行澆水、鬆土、剪葉、除蟲等，若不遵循花草的生態規律，不定期澆水，鬆土，修枝等導致花草枯死者，一切經濟損失自負。六、向業主提供室內綠化免費諮詢服務，並回訪花圃定期聯繫的業主，幫助指導業主進行正確的培植和介紹有關基本知識。七、當暴風雨、颱風來臨前，提前做好花草樹木的防風加固工作，檢查苗圃的溝渠是否堵塞，苗圃的木稝結構是否牢固，防止造成大的損失。八、按服務中心的收費標準進行收費，不得拿苗圃的花草私自送人或向業主索要好處，或收費不開收據，或多收、少收等，違者所按花草的價值或收取額的4倍處罰，並立即辭退。九、協助綠化主管辦好綠化員工的上崗培訓，傳授園林知識，指導栽培、種植技術。十、完成服務中心主管和園藝工程師交代的其他任務。第二篇 保潔工作制度執行標準第一章 服務中心主管巡檢執行標準 為完成物業公司下達的目標管理責任制，加強部門內部各項管理工作，指導和協調內部人員工作要求和工作關係；服務中心主管對各項工作有必要進行檢查和監督，使小區樓宇管理工作更加富有成效。一、服務中心主管負責服務中心的大局，同時也巡查分管住宅區樓區域公共設施，清潔，衛生，殺蟲滅鼠，綠化美化、日常維修等管理工作。二、服務中心主管每月必須對上述管理工作範疇全面檢查一次，並進行認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，並填寫相應表格。三、服務中心主管負責制定每月管理工作實施計劃，並對工作計劃逐項進行檢查、指導和落實，抓住管理工作中的薄弱環節，統籌安排，合理布置。四、服務中心主管應對住宅樓公共設施管轄範圍、衛生區域責任、消殺範圍和重點部位、綠化責任區做到心中有數，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促責任人前去處理，並將處理結果記錄下來，事後檢查完成情況。五、服務中心主管應對各項管理工作高標準，嚴要求，除每個月定期檢查以外，還採取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。在抽查過程中可走訪部分業主，虛心聽取業主意見和建議，增強與業主之間的良好關係，努力改進工作要求和提高質量標準，取得業主的理解、支持和配合、信賴。六、服務中心主管負責制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴重的，應發出書面的糾正和預防措施，要求責任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。七、服務中心主管每月對各項管理工作完成情況做出評價，評價結果與樓管員，清潔工，綠化工，維修工的獎金或工資直接掛鉤，獎勤罰懶，獎優罰劣。第二章 衛生管理員執行標準衛生管理員執行標準如下：一、做好物業管理公共區域的衛生。二、督促廠家、商鋪執行好門前「三包」合同，發現問題，及時聯繫解決，原則上必須當天完成。三、每月安排半天大掃除，提前一周報辦公室安排。四、環境衛生涉及商家與有關職能部門的關係時，應及時向環衛所、公司口頭或書面報告，提出解決辦法。五、對商鋪的門面衛生應以嚴抓緊，發現問題及時督促解決。六、惡劣天氣造成影響環境衛生，應採取突擊清理辦法解決，不得無故拖延。七、凡裝修工程造成環境衛生破壞，必須及時督促清理，必要時採取非常措施。第三章 樓管員衛生檢查監督執行標準一、管理員應具備良好的思想素質和嚴肅認真的工作態度，熱愛樓宇管理工作，熱心為業主服務，團結全體員工齊心完成工作任務。 二、樓管員應對管轄區域的業主情況和樓層公共區域設施的使用情況了如指掌，對環境清潔衛生、綠化區域長期負全面責任。三、樓管員應不定期走訪業主，虛心聽取業主意見和建議，做好業主走訪記錄，增強與業主之間的良好關係，努力改進工作，取得用戶的理解、支持和配合。四、樓管員每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個樓層，公共區域的清潔衛生和設施的狀態情況做到心中有數，發現問題及時報告監控總值班，並督促及時解決。五、妥善保管業主登記表、裝修報告及各類檔案資料，建立健全業主檔案。六、為保持轄區的清潔衛生始終處於良好狀態，樓管員每天應全面檢查兩次，填寫檢查登記表。將結果填入考核表格內，每月總結一次，報服務中心主管評定，考核結果與月份工資掛鉤，做到「獎勤罰懶，獎優罰劣」。七、每月發放衛生工具和清潔材料，工具和材料的領用應本著滿足工作實際需要，努力減低消耗，節餘成本，從嚴控制的原則。八、組織員工參觀學習先進單位在清潔、衛生、綠化方面的做法和經驗，取長補短，不斷改進日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標準。第四章 公共衛生管理員工作執行標準一、監督清潔工按時清潔道路、走廊、樓梯，停車場等公用地方。二、勸喻業主於日間 勿將垃圾放置於走廊樓梯等公用地方，以免影響環境衛生及堵塞通道。三、如發現有雜物置於樓道間，應勸喻業主自行搬往附近的垃圾收集站，如無法找到業主，就讓清潔工清理，並記錄在服務中心記事本內向上級報告。四、如發現天台、天井等公用地方積污水，應立即清理，難以清理的地方，可暫時淋上油渣，並研究處理方法。五、如發現屬於小區的污水渠和沙井等淤塞或破爛，應迅速安排修理。六、勸喻業主在淋花時候，勿將水淋到陽台以外，以免影響他人。七、如有需要，應通告或口頭勸業主不要將垃圾拋出窗外。八、如發現冷氣機滴水或發出大量熱氣、噪音等，應勸業主從速修理，以免影響鄰居和市容貌、衛生。若屢勸不聽著，則根據城管辦條理，處以罰款。九、若上層業主的水龍頭或水管破爛而導致下層天花板滲水，則應通知修理；如無結果，則應該詳細記錄並請示上級處理。十、如有不顧公共衛生的業主，經屢勸不改的，應做詳細記錄並報告上級。第五章 清潔工管理執行標準一、員工一律佩戴工作證上班。二、嚴格遵守各項規章制度，上班不遲到、不早退。如上班期間不準會客，聚眾交談，以公代私給業主提供有償服務。有事先請假，請假超過兩天者，由服務中心主管審批，生病經主管領導同意後可就醫；病假須出示指定就醫的醫院證明，否則按曠工處理，無故曠工一天罰三天工資，三天不上班者視自動離職。三、必須愛護工具，丟失或損壞者折價或照價賠償。節約清潔材料，表現突出者給予適當獎勵。四、愛護小區的一切設施，發現問題及時向組長、服務中心彙報。五、不做有損公司形象與聲譽和對他人不道德的事情。說話和氣，互相團結，對業主要有禮貌。六、經常檢討自己的工作，每月交工作報告一份。七、不能完成自己的本職工作者，視其情節輕重按相關規定處罰。八、堅決完成領導下達的其他任務。九、未盡事宜，請參照《清潔員工紀律》。1、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。3、遵守《員工請假制度》和《員工宿舍管理規定》。4、上班穿工作服，戴工作牌，儀錶整潔，精神飽滿。5、執行《員工服務規範》，文明服務，禮貌待人。6、不做有損公司形象的事，不收取業主的錢物。7、服從領導安排，團結同事，互相幫助。8、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。第六章 清潔衛生管理標準程序一、目的：確保小區的清潔衛生使業主滿意。二、適用範圍：適用於花園住宅小區三、職責1、服務中心主管負責審批《清潔工作檢驗標準》，並對保潔質量進行監控。2、物業管理員負責擬定《清潔工作檢驗標準》，保潔工作的安排，保潔質量的日常檢查監督。3、保潔員負責花園內的保潔工作。四、程序1、物業管理員每年1月15日前根據物業管理合同中有關清潔衛生的規定，業主管委員的有關要求和最新的訪問業主記錄總結中有關清潔衛生方面的業主意見，擬定《清潔工作檢驗標準》（以下簡稱衛生標準）或提出對其修改意見，報服務中心主管審批。2、服務中心主管批准的衛生標準作為物業管理員組織保潔工作和檢查保潔質量的依據。3、保潔工作安排：（1）物業管理員考慮各花園各部保潔工作量的大小，提出保潔員配置方案並劃分各保潔負責範圍，報服務中心主管審批後施行。（2）保潔員聘用及管理按《員工管理工作標準》進行。（3）保潔質量的檢查監督：（4）物業管理員正常工作日，每天檢查保潔質量，並保證對《保潔質量巡視記錄表》。若發現問題，適時要求責任保潔員處理。（5）物業管理員每月初匯總上月《保潔質量巡視記錄表》提交服務中心主管審閱批。（6）服務中心主管每周至少一次檢查保潔質量，檢查結果記錄在《保潔質量巡視記錄表》。若發現問題，即時通知物業管理員處理。（7）服務中心主管每月至少一次檢查保潔質量，檢查結果記錄在《保潔質量巡視記錄表》。如發現問題，採取進一步的改進措施。第七章 衛生清潔達標標準一、樓內區域衛生各個樓層公共區域衛生：1、地面：無廢雜物、紙屑和污跡。2、牆面：踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標牌表面乾淨，無灰塵、水跡等。3、電梯廳：牆面、地面、門框電梯知識牌表面乾淨，無油痕、污跡、灰塵等。4、玻璃窗（玻璃、窗框、窗帘、窗檯）：明凈、光潔。5、各種設施外表（如大堂前台、廣告牌、信箱、消防栓箱等）：外表清潔乾淨，無積塵、污痕。6、樓梯（所管轄區域內的樓梯，防火梯）：無灰塵，無雜物。7、扶手、欄杆：光潔、無積塵，玻璃無污跡。8、門（各衛生區域內的門）：乾淨，無灰塵、污痕。9、電梯內衛生（牆、地面、門、天花板）：外表乾淨，無污痕、積塵、無臟雜物。二、樓外區域衛生1、所管區域地面和道理：路面整齊，乾淨，無垃圾，沙土，紙屑、油痕，無積水等。2、綠化帶、花草盆；無垃圾、臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵、花草盆無積水和異味，花草樹木剪整齊，擺放美觀。第三篇 清潔保養操作標準第一章 樓道清潔操作標準一、清潔範圍：樓道梯級、扶手、牆面、電子門、信箱、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關及燈具的清潔。二、清潔作業程序1、備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠袋各一隻，從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級，將果皮、煙頭收集於膠袋中然後到入垃圾車；用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰乾拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級抹梯級，拖抹時，清洗拖把數次。2、備抹布一快，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓梯扶手及欄杆，擦抹時，清洗抹布數次。3、清潔消防栓、管：備掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網，再用濕抹布擦拭消防栓和玻璃，然後用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐個清潔。4、清潔牆、面、宣傳板、開關：備乾淨的長柄膠掃把，膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網，再撕下牆上貼的廣告紙。如有殘紙時，用濕抹布抹濕殘紙張，慢慢用刀颳去，撕下宣傳板上過期的資料和通知，用濕抹布擦抹乾凈；將抹布清洗乾淨，盡量擰乾水分，擦拭各樓道燈開關板。5、清潔電子門：備梯子一個，膠桶和抹布。用濕抹布從上往下擦抹電子門和信箱一遍。擦拭時，清洗抹布數次，然後用干抹布抹信箱和電子門上的號牌和按鈕。6、用干抹布擦抹配 電箱，電錶箱上的灰塵和污痕。7、清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，按《玻璃門、窗、鏡面的清潔》進行作業。8、每小時巡視檢查樓道內外衛生一次，將廣告紙、垃圾清掃乾淨。三、清潔標準1、每星期清掃，擦拭兩次。梯級每月用拖抹一次，窗戶玻璃每月清潔一次。2、目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網、積塵、污痕等。四、安全事項擦拭配電箱時禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。第二章 公共場地和馬路清潔操作標準一、清潔範圍小區的汽車道，人行道，消防通道，羽毛球場，門球場。二、作業程序1、用長竹掃把把道理中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆。2、用膠掃把垃圾掃如垃圾斗內，然後倒進垃圾手推車。3、對有污痕的路面和場地用水盡心清洗。4、雨停天晴後，用竹掃把把馬路上的積水、泥沙掃乾淨。三、清潔標準1、每天打掃三次，每小時循環保潔一次，從早上 點到 點，保持整潔。2、共用場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污痕。第三章 綠地清潔操作標準一、清潔範圍：物業管轄區草地和綠化帶。二、作業程序：1、用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。2、對煙頭、棉簽、小石、紙屑等用掃把不能打掃起來的小雜物，彎腰用手撿入垃圾斗內。3、在清掃草地的同時，仔細清理綠籬下面的枯枝落葉。三、清潔標準1、每天早上、上、下午各清掃一次以上，每小時循環保潔一次，保持清潔乾淨。2、目視無枯枝落葉，無果皮，無飲料罐， CM以上無石頭塊等垃圾和雜物，煙頭控制在 ㎡ 個以內。第四章 散水坡和排水溝清潔操作標準一、清潔範圍：物業管轄區內的散水坡和排水溝。二、作業程序：1、用掃把清掃散水坡上的泥沙果皮等垃圾。2、用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除溝里生長的雜草，保證排水溝的暢通。3、用鏟刀、鋼絲刷清除散水坡和牆上空調滴水的污水和青苔。三、清潔標準：1、目視：乾淨、無污痕、無青苔、無垃圾和沙石。2、有空調滴水的地方每星期擦拭一次，散水坡和排水溝每天保潔在三次以上。第五章 遊樂場清潔操作標準一、清潔範圍：物業管理區內的遊樂場所。二、作業程序：1、備抹布料、膠桶、掃把等工具以及清潔劑。2、用抹布抹乾凈鞦韆、遊戲器具上的灰塵。3、倒少許清洗劑在污劑處，用抹布擦拭，然後用水清洗乾淨。4、用掃把把坑外的沙掃入坑時，同時清掃遊樂場內及周圍的紙屑、果皮等垃圾。三、清潔標準1、滑梯每半月清洗一次，其他設施每周抹一次，清潔後保持無灰塵、污痕。2、每天將場地掃三遍，每小時循環保潔一次，目視遊樂場周圍整潔乾淨、無果皮、紙屑等垃圾。四、清潔過程中注意事項1、發現遊樂設施損壞，報告班長或服務值班室。2、發現遊樂的人特別是小孩未按規定使用遊樂實施時，應給予制止、糾正。第六章 停車場清潔操作標準一、清潔範圍：物業管轄區內停車場。二、作業程序1、備用水管、掃把、膠刷、垃圾等工具和清潔劑。2、用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中。3、發現有雜物一起清運上垃圾車。4、用膠管接通水源，全面沖洗地面，發現油痕和污跡時，倒少量清潔劑在污痕處，用膠刷擦洗，然後再用水沖洗。5、清潔周圍排水口和下水道，保證排水暢通。三、清潔標準：1、目視地面：無垃圾、果皮、紙屑、無積水，無污跡和雜物。2、每天清掃兩次，每周用水沖洗地面一次。四、安全注意事項：1、發現機動車輛漏油，應通知車主並及時用干抹布抹去燃油，再用清潔精清洗油污，以免發生火災。2、清潔時應小心細緻，垃圾車和工具不要碰壞其他車輛。第七章 雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌清潔操作標準一、清潔範圍：物業管轄區內的雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌。二、作業程序：1、雕塑裝飾物的清潔：備長柄膠掃、抹布、清潔劑、梯子等工具。用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯上，用濕抹布從上往下擦拭一遍，如有污痕用清潔劑塗在污跡處，用抹布抹，然後用水清洗。2、宣傳欄的清潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦拭一邊，玻璃用玻璃刮清潔。3、宣傳牌、標識牌的清潔：有廣告紙時，先撕下紙，再用抹布從上往下抹牌，然後用干抹布一次。三、清潔標準1、宣傳牌每周清潔一次。2、室內標識每天清潔一次。3、雕塑裝飾物每月清潔一次，清潔後檢查無污跡，積塵。四、安全注意事項1、梯子放平穩，人不要爬上裝飾物，防止人員摔傷。2、清潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。3、清潔工具不要損傷被清潔物。第八章 地下雨、污水管井疏通操作標準一、工作範圍：物業管轄區內有地下雨、污水管道和檢查井的井底。二、作業程序：1、鐵鉤打開檢查井蓋，人下到管段兩邊檢查井的井底。2、用長竹片捅管內的粘附物。3、用壓力水槍沖刷管道內壁。4、用鐵鏟把粘在檢查井內壁的雜物清理乾淨。5、用撈篩撈起檢查井內壁的雜物清理。6、把垃圾用竹筐或桶清運至垃圾中轉站。7、放回檢查井蓋，用水沖洗地面。8、雨、污水檢查井每半月清理一次。9、雨、污水管道每半年徹底疏通清理一次。三、清潔標準清理後，眼看檢查井內壁無粘附物，井底無沉澱物，水流暢通，井蓋上無污痕等。四、安全注意事項1、掀開井蓋後，地面要豎警示牌，並有專人負責監護以防行人跌入。2、掀開和蓋上井蓋時應注意防止用於減振的單車胎掉入井內。3、如發現管道堵塞、污水外溢時，立即組織人員進行疏通。4、作業時穿全身制邊身褲，戴膠手套。第九章化糞池清理操作標準一、清潔範圍：物業管轄內所有的化糞池。二、作業程序：1、僱用吸糞車一部（含5米長膠管3條，8米長竹桿1條）。2、用鐵鉤打開化糞池的蓋板，敞開15MIN後，再用竹桿攪化糞池內雜物結塊層。3、把車開到工作現場，套好吸糞膠管放入化糞池內的化糞結塊物吸完為止。4、啟動吸糞車的開關，吸出糞便直化糞池的化糞結塊物吸完為止。5、蓋回化糞池的井蓋，用清水沖凈工作現場。6、每半年清理一次。三、清洗標準：污水不能溢出地面。四、安全注意事項：1、吸糞車的噪音比較大,故應避開住戶的休息時間作業.2、吸糞作業時候,防止弄髒工作現場和過往行人的衣物。3、揭開蓋後，要有專人看護，清理後蓋實。4、化糞池內的氣體有毒、易燃，故應等充分散發後，才能作業，且周圍不得有明火。第四篇 保潔應急工作執行標準第一章 清潔工作應急執行標準一、目的：對影響住宅區環境衛生的意外情況制定應急處理措施，為業主提供始終如一的清潔服務。二、適用範圍：住宅區出現的突發性火災，污雨水井，管道，化糞池嚴重堵塞，暴風雨，戶外施工，新入住小區業主、住戶裝修期間等現象。三、應急措施1、發生火災後的清潔工作應急處理措施：（1）救災結束後，清潔班長組織全體清潔員參加清理現場的工作。（2）用垃圾車清運火災遺留慘留雜物一併清運，打掃。2、污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢造成不良影響。（1）維修工迅速趕到現場，進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。（2）該責任區清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協助維修工處理。（3）將從污雨水井、管、池中撈起的污垢等直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。（4）疏通後，清潔員迅速打掃地面被污染處，並接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。3、風雨影響環境衛生的應急處理措施：（1）暴風雨後，清潔工及時清掃各個責任區內所有地面上垃圾袋、紙屑、樹葉等雜物。（2）發生塌陷或大量泥水沙潰至路面，綠地，清潔工協助服務中心檢修，及時清運、打掃。（3）清潔工查看各個責任區內污水排水是否暢通。如發生外溢，及時清運、打掃。4、施工影響環境衛生的應急處理措施：（1）小區設施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工中，清潔工配合做好場地周圍的清潔工作。（2）及時清理業主搬家時遺棄的雜物，並清掃場地。5、新入住裝修期應急處理措施：各個責任區清潔員加強保潔，對裝修垃圾清運後的場地及時清掃，必要時協作業主或服務中心將裝修垃圾及時上車清運。四、標準：清潔處理後符合《清潔工作檢驗標準和辦法》中對應的標準。五、安全注意事項1、清理火災場地時，應在消防部門調查了解情況後，經過同意方可進行清理。2、颱風時，清潔員不要冒險作業，以防止發生意外。第二章 梅雨天氣應急工作執行標準梅雨季節，大理石、瓷磚地面和牆面很容易出現返潮現象，造成地面積水，牆皮剝落，電器感應開關自動導通等現象。一、在 大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人「小心滑倒」。二、加快工作速度，班長要加強現場檢查指導，合理調配人員，及時清乾地面、牆面水跡。三、若發潮現象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地毯，並用大塊的海綿吸乾地面、牆面、電梯門上的積水。四、倉庫內配好乾拖把、海棉、地毯、毛巾和指示牌。五、安全注意事項：梅雨天氣作業要穿膠鞋，不要穿塑料硬底以防滑倒。第三章 暴風暴雨天氣應急工作執行標準一、清潔班班長勤巡查，督導各個崗位清潔的工作，加強與其他部門的協調聯繫工作。二、天台、裙樓平台的溝渠由班長專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。三、檢查雨、污水井，增加清理次數，確保暢通無阻。四、各個崗位清潔員配合安全管理員關好各個樓層的門窗，防止風雨刮進樓內，淋濕牆面或打碎玻璃。五、倉庫內備好雨衣服，鞋、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。六、安全注意事項：暴風暴雨天氣注意高空墜物。第四章 樓層內發生水管爆裂事故應急工作執行標準

當樓層空調水管，給水管的接頭髮生爆裂，造成樓層浸水時，應按如下步驟處理：一、迅速關閉水管閥門並迅速通知安全管理員和維修人員前來救助。二、迅速用掃把走流動電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，並通知維修人員關掉電梯。三、電工關掉電源開關後，搶救房間、樓層內的物品，如資料、電腦等。四、用垃圾斗將水盛到水桶內倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源後再用吸水器吸乾地面水分。五、打開門窗，用風扇吹乾地面。六、安全注意事項：處理水管爆裂事故時，應注意防止觸電。第五章 突發火災事故應急工作執行標準一、要掌握火情，有計劃，有組織地做好人員，貴重物品、倉庫物質，文件等的疏散轉移工作，並協助做好業主的疏導工作。二、加強易燃清潔用品的管理。三、清潔班倉庫常配各種應急工具如：手電筒、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。四、及時清理乾淨火災遺留的雜物。五、安全注意事項：清理火災現場要等現場調查結束後，經有關部門批准後才能進行。第六章 突發公共衛生事件應急工作執行標準一、目的：確保在發生突發公共衛生事件（傳染疾病、事物、水或有害氣體中毒，不明原因疾病等）時能迅速果斷地採取相應措施，最大程度地避免和減少事件對社區業主的危害，並能在事件過後或趨於平衡時的最短時間內消除影響，恢復社區各方面的正常秩序，使業主能安定、安心工作和生活。二、適用情況：社區內突發公共衛生事件；地區內發生的突發公共衛生事件。三、應急工作中應堅持的原則1、及時聯絡有關部門和機構，尋求多方協助。2、密切注意事件發展，向業主不間斷通告相關情況。3、嚴格預防，避免恐慌。4、高度注意管理公司員工的防護工作。第五篇 綠化管理制度執行標準第一章 綠化管理規程執行標準一、目的：保護、完善綠化帶；保護、美化小區環境。二、適用範圍：適用於小區服務中心管理區域的綠化。三、職責1、公司經理負責審定綠化方案和確定綠化工程承包商。2、服務中心主管負責擬定綠化方案，簽定綠化工程合同。3、物業管理員負責綠化工程施工質量監控和日常綠化管理。4、保潔員負責綠化帶除草。四、程序1、確定綠化方案（1）服務中心主管根據業主管委會的委託和要求，並根據小區美化實際需要，提出初步綠化方案。（2）服務中心主管就初步擬定綠化方案，向業主管委員徵求意見。（3）根據業主管委員的意見，服務中心主管擬定綠化方案，並提交公司經理審核、批准。2、委託施工（1）綠化工程承包商的確定《供應商選擇程序》進出。（2）服務中心主管與被選定的供應商簽訂綠化工程合同。3、施工質量監控（1）物業管理員按綠化工程合同的規定對施工質量進行監控。（2）物業管理員對發生的不符合要求的情況，記入《綠化工程存在問題處理單》，並將處理單交承包商限期整改。（3）物業管理員跟蹤整改的進行，並檢驗整改結果，決定認可或要求其繼續整改。（4）對合同期限內不能完工的綠化功臣，物業管理員應向承包商尋求補償。4、綠化工程的驗收：（1）綠化工程施工完畢，物業管理員應組織人員進行驗收。（2）參與驗收的可包括：物業管理員、服務中心主管、業主管委會委派的人員，公司經理、承包商。（3）參與驗收的人員在《綠化工程驗收移交記錄表》上簽字，即為驗收合格。（4）若驗收時發現存在問題，物業管理員按規定進行進行處理。5、綠化工程驗收接管後，由服務中心自行養護。6、日常管理（1）物業管理員每周對綠化帶至少巡視一遍，並做綠化巡視記錄。（2）服務中心主管對匯總的《綠化巡視記錄》進行分析（必要時）採用統計技術進行處理。7、日常養護（1）除草：A、保潔員除草責任範圍和工作內容的確定。物業管理員根據物業管理綠化面積，保潔員人數的多少，劃分和規定保潔員除草責任範圍和工作內容，並列出《保潔員除草責任範圍和工作內容一覽表》；B、保潔員對自己責任範圍的綠化帶內雜草每半個月清除一次，保證無顯目的雜草。（2）澆水：由綠化養保員按以下要求進行：A、對新栽綠化地，自栽種之日起十天內，須早晚各澆水一遍，待成活後，可酌情減少澆水次數。B、持續一星期乾旱時，需澆水一遍。（3）施肥、殺蟲、修剪按以下要求進行：A、殺蟲：每星期至少檢查一遍，如有蟲害應及時進行消殺治療。B、修剪：每年不少於5次，應保持綠化植物的整齊、美觀。C、施肥：每季度應施肥一遍，並保持生長良好。D、補種：枯死、病死和損壞死亡的綠化植物應及時補種。（4）以上項目由物業管理員每月填寫《綠化養護記錄表》，並交服務中心主管簽署意見。8、綠化帶的日常維護（1）綠化帶的開挖或佔用A、物業管理員知道或發現施工單位需要或正在開挖、佔用綠化帶時，應要求施工單位提交《臨時佔用、開挖共用地（道路）申請表》，對未經批准擅自開挖、佔用綠化帶的，按《業主違例事件處理程序》對委託該施工單位的業主進行處理；B、物業管理員辦理審批手續，並將經批准的《臨時佔用、開挖公共用地（ 道路）申請表》原件交施工單位據以施工，複印件存底備查。C、開挖或佔用完畢，物業管理員應檢查綠化帶恢復情況。（2）綠化帶受損的處理物業管理員發現綠化帶受損時，可以：A、要求責任人限期恢復綠化帶原狀。B、安排綠化養護單位恢復綠化帶並要求責任人支付該費用。五、記錄1、《綠化工程存在問題處理單》複印件、《臨時佔有、開挖公用地（道路）申請表》複印件、《綠化巡視記錄》、《綠化養護記錄表》由物業管理員保存一年。2、最新的《保潔員除草責任範圍和工作內容一覽表》原件由物業管理員保存、複印件由服務中心主管保存。3、《綠化工程驗收移交記錄表》由物業管理員保存一年後交公司檔案室。六、附件 1、《 綠化工程存在問題處理單》2、《綠化工程驗收移交記錄表》3、《保潔員除草責任範圍和工作內容一覽表》附件：_________綠化工程存在問題處理單序號　檢查項目　存在問題　整改期限　責任人　備 注12345678910檢查人　　　　　　　　　　　　　檢查時間 第二章 綠化日常養護方法和要求標準一、日常養護方法1、澆水：植物生長離不開水，但各種植物對水的需要量不同，不同的季節對水的需要量也不一樣，所以要根據具體情況靈活掌握，做好澆水工作。（1）根據氣候條件決定澆水量A、在陰雨連綿的天氣，空氣濕度大，可不澆水；B、夏季陽光猛烈、氣溫高，水分蒸發快，消耗水分較多，應增加澆水數次和分量。C、入秋後光照減弱，水分蒸發少，可少澆水。D、半蔭環境可少澆水。（2）根據品種或生長期來決定澆水量。A、旱生植物需要水分多，淺根性植物不耐旱，要多澆水。B、生長期長的植物生長緩慢，需要水分少，土壤透氣性差，會抑制根系的生長。上述澆水量和澆水次數確定的原則是：以水分浸潤根系分布層和保持土壤濕潤為宜。如果土壤水分過多，土壤透氣性差，會抑制根系的生長。2、施肥：園林綠地栽植的花草樹木種類很多，有觀花、觀葉、觀姿、觀果等植物，又有喬木、灌木之分，對養分的要求也不同。（1）行道樹、遮蔭樹，以觀枝葉，觀姿為主，可施氯肥，促進生長旺盛，枝葉繁茂，葉色濃綠。（2）觀花觀果植物，花前施氮肥為主，促進枝葉生長，為開花打基礎。（3）花芽形成，施磷鉀肥，以磷肥為主。（4）樹木生長旺盛期，需要較多的養分，氮磷鉀肥都需要，但還是以施氮肥為主。樹木生長後期應施磷鉀肥為主。樹木生長後期應施磷鉀肥，促進枝條、組織木質化而安全越冬。（5）肥料分為無機和有機肥兩種。堆肥、人糞是有機肥、遲效肥。化學肥料屬無機肥、速效肥。園林綠地由於環境條件限制，有機肥多用作基肥，少用或不用於施肥。速效肥料易被根系吸收，常用追肥使用，在需要施用前幾天施用。遲效肥，放入土壤後，需要經過一段時間，才能為根 系吸收，需提早2-3個月施用。3、整形、修剪整形修剪是園林栽培過程中一項重要的養護措施，樹木的形態、觀賞效果、生長開花的結果等方面，都需要通過整形修剪來解決和調節。樹木修剪要根據樹木的習性和長勢而定，主幹強的適宜保留主幹、採用塔形、圓錐整形；主幹長勢弱的，易形成叢狀樹冠，可修成圓球或自然開心形，此外還應考慮所栽植地環境組景的需要。整形修剪的方式很多，應根據樹木分枝的習性，觀賞功能的需要，以及自然條件等因素來考慮。（1）整形修剪方式A、自然式修剪：各種樹木都有一定的樹形，保持樹木原由的自然生長狀態，能體現園林的自然美，稱為自然修剪。B、人工式修剪：按照園林觀賞的需要，將樹冠剪成各種特定的形式，如多層式、螺旋式、半圓式或倒圓式，單幹、雙干、曲干、懸垂等。C、自然式和人工混合式：在樹冠自然式的基礎上加以人工塑造，以符合人們觀賞的需要，如杯狀，開心狀、頭狀形，叢生狀等。（2）整形修剪時間A、休眠期間修剪：落葉樹種，從落葉開始至春季萌發前修建，成為休眠期修剪或冬季修剪。這段時間樹林生長停滯，樹體內養分大部分回歸髮根部，修剪後營養損失最小，且傷口不易被細菌感染腐爛，對樹木生長影響最小。B、生長期修剪：在生長期內進行修剪，稱為生長期修剪或夏季修剪，常綠樹沒有明顯的休眠期，冬季修剪傷口不易癒合，易受凍害，故一般在夏季修剪。4、除草、鬆土除草是將樹冠下（綠化帶）非人為種植的草類清除，面積大小根據需要而定，以減少草樹爭奪土壤中的水分、養分，有利於樹木生長；同時除草可減少草樹爭奪土壤中的水分、養分，有利於樹木生長；同時除草可減少病蟲害發生，消除了病蟲害的潛伏處。鬆土是把土壤表面鬆動，使之疏鬆透氣，達到保水、透氣、增溫度的目的。5、防治病蟲害花木在生長過程中都會遭到多種自然災害的危害，其中病蟲害尤為普遍和嚴重，輕者使植株生長發育不良，從而降低觀賞價格，影響園林景觀。嚴重者引起品種退化，植株死亡，降低綠地的質量和綠化的功能。病蟲害防治：貫徹「防禦為主，綜合防治」的基本原則。預防為主，就是根據病蟲害發生規律，採取有效的措施，在病蟲害發生前，予以有效地控制。綜合防治，是充分利用一直病蟲害的多種因素，創造不利於病蟲害發生和危害的條件，有機地採取各種必要的防治措施。藥劑防治是防治病蟲害的主要措施，科學用藥是提高防止效果的重要保證：（1）對症下藥：根據防治的對象，藥劑性能和使用方法，對症下藥，進行有效地防治。（2）適時施藥：注意觀察和掌握病蟲害的規律適時施藥，以取得良好的防治效果。（3）交替用藥：長期使用單一藥劑，容易引起病菌和害蟲的抗藥性，從而降低防治的效果，因而各種類型的葯要交替使用。（4）安全用藥：嚴格掌握各種藥劑的使用濃度，控制用藥量，防止產生藥害。二、日常養護要求1、同一品種的花卉，集中培育，不要亂擺亂放。2、要分清陽性植物和陰性植物，陽性植物可以終日晒太陽，陰性植物只能是在早晨、傍晚接受陽光照射。3、根據盆栽花卉的植株大小、高矮和長勢的優劣分別放置，採取不同的措施進行管理。4、不同的花木用不同的淋水工具淋水。剛播下的種和幼苗用細孔花壺淋，中苗用粗孔壺淋，大的、木質化的用 管套水龍頭淋。淋水時要注重保護花木，避免衝倒沖斜植株，沖走盆泥。5、淋水量要根據季節，天氣，花卉品種而定。夏節多淋，晴天多淋，陰天少淋，雨天不淋。乾燥天氣多臨，潮濕天氣少淋或不淋。抗旱性強的品種少淋，喜濕性的品種多淋。住宅樓內陰性植物每星期必須澆水兩次，住宅樓外陰性植物除雨天、陰天外，每天早晨須淋水一次（含綠化帶、草坪、樹木），如遇暴晒天氣，每天下午須再澆一次。苗圃內的陰性植物由於受到紗網的遮陰每天早上澆水一次即可（雨天除外）；苗圃內的陽性植物每天早晨澆水一次（雨天除外）；如遇暴晒天氣，每天下午須再澆水一次。6、除草要及時，做到「除早、除小、除了」，不要讓雜草擠壓花卉，同花卉爭光、爭水、爭肥。樹叢下、綠化帶里、草坪上的雜草每半個月除一次，花圃內的雜草每星期除一次，花盆內的雜草每3天除一次，並且要清除乾淨。7、結合除草進行鬆土和施肥。施肥要貫徹「勤施、薄施」的原則，避免肥料過高造成肥害。花木每季度鬆土和施肥一次，施肥視植株的大小，每株穴施複合肥2-4兩，施後覆土淋水。8、草坪要經常修剪，每月需修剪一次，草高度控制在5厘米以下，每季度施肥一次，每畝撒肥5-10KG，施後淋水或雨後施用。9、綠化帶和2ML以下的花木，每半個月修枝整形一次。10、保持花卉正常生長與葉清潔，每星期擦拭葉上灰塵一次。11、發現病蟲害要及時採取有效措施防治，不要讓其蔓延擴大，噴葯時，在沒有掌握適度的藥劑濃度之前，要先行小量噴池試驗後，才大量施用，既做到除病滅蟲又保證花卉生長不受害，噴葯時要按規程進行，保證人和花的安全。12、綠化帶每3天殺蟲一次，苗圃、花盆等每半月殺蟲一次，樹木、草坪每月殺蟲一次。

第三章 綠化工管理執行標準為搞好住宅小區整體綠化工作，為業主提供優質服務，提高工作質量，嚴肅工作紀律，特制定本標準。一、樓管員履行對綠化工的日常管理，綠化工必須服從管理，聽從指揮。二、綠化工必須了解崗位職責和工作範圍，盡心盡職搞好綠化工作，必須熟悉掌握園藝技術，提高環境美容質量，為業主提供優質服務。三、綠化工當班時間內必須佩帶工號牌，穿工作服。注意儀錶整潔，講話要和氣，待人要誠懇、熱情大方。四、綠化工負責花卉培植、育種、移栽、施肥、鬆土等工作。五、綠化工負責住宅區樓內外重要裝飾部位配花、換花和養護工作。六、遇有重大節日和慶典活動時，綠化工應提前做好準備工作，負責購花，配花並布置場地。七、綠化工應經常到達花卉現場進行檢驗，定時給花卉澆水、施肥、修剪等。防止枯死。八、綠化工作有責任要求業主愛護公共花卉和草坪，嚴禁將煙頭、茶渣等雜物倒入盆內或草坪上。發現蓄意破壞的現象要及時勸阻和制止，嚴重的報服務中心主管處理。九、綠化工應遵紀守法，不得損公肥私，一經發現予以辭退，並根據情節輕重，損失大小予以罰款。十、綠化工應嚴格遵守服務中心制定的勞動紀律和各項規章制度。如有違背將按服務中心的有關規定予以處理，情節嚴重者予以辭退。十一、綠化工應以服務中心利益為重，遵守業主，盡量給業主，提供方便，不得損壞業主利益，影響服務中心形象。十二、因綠化工失職使花卉或草坪出現大面積枯死現象，將追究其責任，直到罰款和開除。十三、綠化工應不斷學習專業知識，積累經驗，努力提高業務和服務質量。 十四、綠化工具和各種用料必須妥善保管，厲行節約，反對浪費。十五、注意防盜，避免不必要的損失。第四章 綠化工工作執行標準綠化美容是保持生態平衡，營造舒適美觀、安逸、清新工作環境大基礎，為強化綠化管理工作，特制定本標準。一、綠化工對苗圃養育現場要精心培植，細心照料，充分利用有限場地增加品種，並做好花卉的過冬工作。二、綠化工要保持苗圃整潔衛生、雜物、臟物要及時清理。三、綠化工要配合清潔工搞好綠地的環境衛生工作。四、綠化工要保護草坪生長良好，嚴禁制止他人踐踏草坪。五、花木的死株、病株要清除，缺株要補植。六、花盆破損及時換，盆泥量少要添加。七、颱風對花木要做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木斷折的干、枝、扶正培植倒斜的花木。八、搬運花卉時，要注意保護花卉株形態不受損和注意場地衛生，盡量減少花泥等的散落。九、對花卉實施澆水、施肥、鬆土等工作時，要特別注意周邊環境的環境衛生，及時清理周邊地面的污泥和水。十、發現擺花有枯萎的現場時，要立即更換。十一、擺花要講究藝術，品種配置、擺放位置要適當，風格統一協調，構圖造型要合理。十二、發現病蟲害，要進行捕捉或噴葯消滅。十三、節約用水，嚴禁浪費水源。十四、殺蟲農藥要妥善保管好。噴洒農藥時要按防治對象配製藥劑和按規程做好防範工作，保證人、花、木的安全。十五、學好種花、養花、擺花知識，提高花飾技藝，並向業主宣傳講授，爭取業主配合，共同做好花飾 工作。十六、任何無關人員不得隨意進出苗圃或索要花卉，在較難處理情況下及時上報服務中心主管。第五章 住宅區綠化養護管理執行標準為搞好住宅區的綠化養護管理工作，保持住宅區環境衛生，特制定本標準。一、住宅區的綠化，指區內綠化、花草樹木、園林建築小品等屬住宅區共用設施組成部分，其更新、改造和完善工程由服務中心負責，並按市綠化達標要求管理區內綠化。二、服務中心採用各種形式開展宣傳，使「保護綠化，美化住宅區」成為業主共識，形成良好風氣，自覺愛護區內「一草一木」。三、服務中心綠化人員職責如下： 1、熟悉住宅區的綠化面積和布局，花草樹木的品種和數量，充分利用發展綠地面積，保持綠化覆蓋率98%以上，併合理布置花草樹木的品種和數量。2、熟悉花草樹木的名稱、特性和培植辦法，並對較為名貴、稀有的品種在適當的地方公告其名稱、種植季節，生長特徵、養護辦法等，供居民觀賞。3、對花草樹木定期進行培土、施肥、除雜草和病蟲害，並修剪枝葉、補苗、淋水，大棵的灌木，要給予造型，豐富綠化內容。4、保持綠化清潔，保證不留雜物，不缺水，不死苗，不被偷竊，花木生長茂盛。5、每月檢查、記錄、報告綠地、樹木情況，及時勸阻和處理違反有關綠化管理規定的行為。6、維護好水泵、電機、噴淋設備跟其他器材、工具。第六篇 綠化服務項目操作標準第一章 綠化服務要求標準一、加強小區的環境建設，不斷提高綠地景觀效應。堅持環境綠化「三分種，七分養」的原則，加強綠化的養護管理工作，深入環境景觀化的管理制度，強化環境的綠化園容景觀，為業主提供十分和諧、溫馨，並能反映時代特色，高品位的綠色環境空間。二、綠化工要熟悉小區的綠化布局和個人包乾地區的職責範圍和花草樹木的品種數量，並逐步掌握花草樹木的種植季節、生長特徵、培植管理方法等。三、對花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、鬆土、施肥，並修理枯病枝，傷害枝等，更換死亡苗木，澆水。四、要保證綠化場地不留雜物，不缺水，不死苗，不被偷盜，遇到有違章違法行為，要及時加以勸阻，不聽勸阻的要及時報告保安人員和主管人員，協助對其勸阻和處置。五、淋水要根據季節、天氣、花卉品種而定。夏季多淋，晴天多淋，陰天少淋，雨天不淋。乾燥天氣多淋，潮濕天氣少淋或不淋。抗旱性強的品種少淋，喜濕性品種多淋。六、除草要及時，做到「除早、除小、除了」，不要讓雜草擠壓花卉，同花卉爭光，爭水、爭肥。雜草多，勞力少時可用化學除草劑進行滅草。七、結合除草進行鬆土、施肥。施肥要貫徹「勤施、薄施」的原則，避免肥料濃度過高造成肥害。八、發現病蟲害要及時採取有效措施防治，不要讓其蔓延擴大。噴葯時，在沒有掌握適度的藥劑濃度之前，要先行小量噴施實驗後才大量施用，既做到除病蟲又保證花卉生長不受害。九、管理好劃定區內的綠地，養護樹木，培育花草，使草地綠茵，花木枝葉茂盛。十、不斷學習與研究新技術，積極引進和培育新品種，培育出各種花卉苗木，滿足小區綠地的補植，更新和本公司用花、業主擺花、插花的需要。十一、用色彩艷麗的花卉，碧綠青翠的植物，通過藝術的處理、裝點室 內空間、綠化美化室內環境，給人們清新高雅、賞心悅目的感受。十二、搬運花卉時，要注意保護花卉株姿態不受損和注意場地衛生，盡量減少花泥及污物的散落。十三、發現擺花有枯萎的現象時，要立即更換，在業主室內不準有枯死的花卉出現，插花要按時換插。十四、保持花卉正常生長與葉清潔，每星期擦拭葉上灰塵和淋水一次。十五、擺、插花要講究藝術，品種配置，擺放位置要適當，風格統一協調，構圖要合理。十六、學好種花、養花、擺花、插花知識，提高花飾技藝，並向業主宣傳講授，爭取業主配合，共同做好花飾工作。第二章 綠化養護作業檢查標準一、適用範圍：管轄區內的綠化養護工作。二、職責：1、保潔綠化主管負責綠化工作的作業指導和日常巡查，填寫《綠化巡查養護記錄表》。2、服務中心主管負責綠化工作的檢查，並把檢驗結果和整改措施填寫於《綠化養護質量巡查表》。三、工作規程1、及時登記轄區內綠化狀況，完善《綠化檔案》。2、託管綠地，根據綠化檢查標準定期巡查，填寫《綠化養護質量巡查表》，發現問題及時出具《不合格整改單》，跟蹤檢查直到合格為止。3、自管綠地，嚴格按照綠地養護規程實施。四、綠地養護工作的檢查1、養護工作每次完成後由實施負責人填寫《綠化養護操作記錄表》，並由服務中心專人核實後簽字確認。2、綠地養護班長每周進行檢查，並將結果記錄於《綠地養護質量巡查表》相應欄中。3、綠化負責人每月對轄區內的綠地養護情況進行一次檢查，並將檢查結果記錄於《綠地養護質量巡查表》中。4、綠地養護外包的，每月由養護部門填寫《分承包方服務質量檢查評價表》，並交服務中心填寫評定意見。第三章 噴霧器操作標準一、適用範圍：綠化、消殺手動噴霧器。二、作業程序1、檢查噴霧器性能是否良好，將噴霧開關打到關閉。2、治不同的病蟲害，使用不同的藥物配成不同濃度的藥劑，將原葯按藥量倒入噴霧器內，蓋上過濾網。3、用桶或水管加入無雜物的清水至水位線處。4、將噴霧器背在背上，左手拿壓桿，右手執噴桿手柄。5、左手上下壓動壓桿至有一定壓力時，右手打開開關，根據被噴植物的大小調節開關大小。6、右手擺動噴桿，使噴頭按要求上下或左右噴霧。7、每次使用完後，將剩餘藥劑倒入污水井中，再加入清水，壓動壓桿，打開開關，使清水噴出，清洗噴霧器，並將噴霧器倒立，使剩餘的清水流盡。三、安全注意事項1、操作人員要戴好口罩和手套，著長衣長褲，防止中毒。2、藥物要妥善放置，以免他人誤用。3、水位不超過水位線，防止藥液外流，接觸皮膚，引起中毒。4、保持左手壓力均勻，上下壓動次數在30次/MIN，不要使壓力過大損壞氣壓箱。第七篇 工作考核及獎懲標準第一章 清潔保潔工作考核標準一、考核內容1、地面清潔（1）地面無雜物垃圾，道理無泥沙，無雜草、無積水。（2）單車棚、停車場、樓梯口無雜物，無蜘蛛網。（3）清潔率99%以上。2、保潔（1）所有公共場所無雜物、垃圾。（2）清潔率99%以上。3、樓梯道（1）樓道無雜物垃圾，無亂張貼。（2）無蜘蛛網、無亂堆放。（3）扶手無塵。（4）清潔率99%以上。4、垃圾清運（1）日產日清率達100%。（2）整潔、無味、無污跡。5、消殺：無蠅，少蚊，滅蟑螂。（1）鼠密度：1%以下。（2）蟑螂密度：室內18㎡，室外管道20米4隻以下。二、考核標準1、每日由樓管員巡視抽查。2、每周由服務中心主管抽查1-2次。3、每月由本組評比一次，每半年由服務中心評比一次。三、獎懲制度1、考核內容扣分5分以下，由服務中心發放獎金100元。2、考核內容扣分5分以上10分以下，由服務中心發放獎金50元。3、考核內容扣分單項零分，扣發當年獎金20%。4、連續兩個月不合格者辭退。四、附件1、《清潔工作檢驗標準和方法》2、《消殺工作檢驗標準和方法》3、《保潔主管崗位月考核表》4、《保潔組長崗位月考核表》

附件：清潔工作檢驗標準和方法分類　序號　項目標準　檢驗方法　清潔頻率室外組1路面、綠地、散水坡無瓜果皮殼、紙屑等雜物，無積水，無污垢，每10㎡內的煙頭及相應大小的雜物不超過1個。沿路線 全面檢查每天徹底清掃2次，每半小時循環1次，每月用水沖刷1次。2果皮箱內部垃圾及時清理，外表無污跡、粘附物。全面檢查每天清倒2次，每天刷洗1次，每周用洗潔精刷1次。3垃圾屋地面無散落垃圾，無污水無污痕，無明顯污跡。全面檢查每天清倒、沖刷2次，每周用洗潔精刷1次。4垃圾中轉站地面無散落垃圾，無污水無污痕，無明顯污跡。全面檢查每天清理洗刷2次， 5標識牌、雕塑裝飾物無亂張貼，目視表面無明顯灰塵，無污跡。全面檢查每天清抹1次，6沙井底部無垃圾，無積水、積沙，蓋板無污跡。抽查3個井每天清理1次， 7雨、污水管、井檢查井內壁無粘附物，井底無沉澱物，水流暢通，井蓋上無污跡。抽查5個井雨、污水井每半月清理1次；污水管道每半年疏通一次。8化糞池不外溢污水全面檢查每半年吸糞1次。 地下室1車庫地面無垃圾、雜物、無積水、無泥沙抽查5處每天清掃2次，每2小時循環1次，每月用水沖刷一次。2車庫牆面目視無污痕，無明顯灰塵抽查5處每月清掃，沖洗一次。3地下車庫的標識牌，消防栓公用門等設施目視無污痕，無明顯灰塵抽查5處每天清掃2次，每2小時循環1次，每月用水沖刷1次。4車庫和天台管線目視無污痕，無灰塵抽查5處每兩月用掃把清掃1次。室內組1雨篷目視無垃圾，無青苔，無積水。全面檢查人員每周清理1次。2天台、轉換層目視無垃圾，無積水，無污痕，明溝暢通。抽查5處每 天清理1次， 3水磨石、水泥大理石、地毯地面的清潔無垃圾雜物，無泥沙，無污痕，大理石地面打蠟拋光後有光澤；地毯無明顯灰塵，無污痕抽查5處每天清掃1次，大理石打臘每兩月1次；每周拋光1次；地毯吸塵每周1次，地毯清洗1次。4大理石、瓷片、乳漆、噴塗牆面的清潔。大理石、瓷片、噴塗牆面用紙巾擦拭50厘米，無明顯污痕，乳膠漆牆面無污痕，目視無明顯污跡。抽查7層，每層抽查3處每月掃塵1次， 5天花板、天棚距1M處目視無蜘蛛網，無明顯灰塵。抽查7層，每層抽查3處每月掃塵1次， 6燈罩、煙感、吹風口、指示燈目視無明顯灰塵、無污痕抽查7層，每層抽查3處每月清抹1次。7玻璃門窗檢查井內壁無粘附物，井底無沉澱物，水流暢通，井蓋上無污跡。抽查7層，每層抽查3處玻璃門每周刮1次玻璃窗每月刮1次8公用衛生間地面無積水、無污痕，無雜物；牆面瓷片、門窗，用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污痕，天花板、燈具目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵、無污痕。全面檢查每天清理2次，每2小時保潔1次。9公用門窗，消防栓，標牌、扶手、欄杆目視無明顯無污痕，用紙巾擦拭無明顯灰塵。全面檢查每天清理2次，每2次保潔1次。

消殺工作檢驗標準和方法分類 序號 項目 標準 檢驗方法 清潔頻率地下室1滅鼠老鼠密度不超過1%，鼠洞每2萬平方米不超過1個；樓道、住宅區家無明顯鼠跡抽查3處約2萬平方米的面積，查鼠洞。投藥：1次/半月，堵鼠洞：1次/半月2滅蚊蚊幼蟲孽生在5%以下，倉庫或地下室在10%以下，目視無明顯蚊蟲在飛。抽查10-20處噴葯、投藥：草地和樓道等面積1次/半月；垃圾池（箱）：1次/半月。3 滅蠅每1萬平方米，暴露的蠅孽生地不超過1處；商場、酒樓和辦公室無蠅孽生地目視抽查噴葯、投藥草地和樓道面積1次/半月；垃圾池：1次/周 4滅蟑螂室內不超過5%，室外污、雨水井不超過10%。抽查室內20間，污雨水井20個，取平均值。噴葯：1次/月，發葯（到戶）：1次/2月。

保潔主管崗位考核表序號 考核內容 滿分 實得分1熟記《物業管理條例》內容（0.3分）,熟記住宅區管理規章制度(0.3分),熟記服務中心崗位責任制(0.3分) 0.9分 2按時上下班(0.1分),無遲到早退現象(0.1分),無曠工(0.1分),佩證上崗(0.1分),投訴處理有效率100%(0.1分)0.5分 3積极參加消防訓練，按要求達標(0.2分),掌握火災、颱風、消防和治安等方面突發事件的應急措施和救生知識（0.2分）0.4分 4接待業主熱情,有禮貌(0.1分),有耐心(0.1分),不含糊其辭,推卸責任(0.1分),投訴處理 0.5分5反腐倡廉,遵守服務中心廉潔制度(1.0分),每違反一項扣0.2分,扣滿1分為止。1分 6招聘保潔員堅持標準，不徇私情（0.2分）,制定培訓計劃(0.3分),負責上崗培訓(0.2分)和思想教育工作(0.2分)。 0.9分7 日常工作安排劃分合理責任片區（0.5分）,人員調配合理(0.2分),組織臨時性的打掃除(0.2分),定期發放滅蟲藥物(0.3分)和組織疏通沙井等工作(0.3分),並配合市環衛部門的統一行動。 1.5分8每日巡視小區衛生清潔情況彙報並詳細做記錄(0.3分),垃圾清運及時(0.3分),無衛生每月崗位考核公平合理(0.4分).若故意歪曲事實,發現一次扣除(0.2分),扣滿1.9為止。1.9分9 員工宿舍整潔（0.2分）,無亂搭(0.2分),督促隊員搞好個人衛生和著裝整潔(0.2分),遵守員工宿舍管理制度(0.3分) 0.9分10 定期組織人員進行消防訓練，思想文化和火警、匪警及突發事件的應急措施的學習，熟悉救生知識，人人都達標（0.6分）,有1人不達標扣(0.1分),扣滿0.6分為止. 0.6分11 定期回訪業主並徵求小區清潔衛生的意見和建議並做記錄(0.3分),檢查衛生服務情況（0.3分） 0.6分 12 提供衛生清潔服務,無亂收費現象(0.3分) 0.3分13 工作不負責和態度不端正被投訴一次扣2分,員工被投訴一次扣1分,扣滿10分為止. 0分 合 計 10分 考評人意見： 服務中心主管意見：

保潔組長崗位考核表序號 考核內容 滿分 實得分1 熟記《物業管理條例》內容（0.4分）,熟記住宅區管理規章制度(0.3分),熟記服務中心崗位責任制(0.3分) 1分 2 按時上下班(0.1分),無遲到早退現象(0.1分),無曠工(0.1分),佩證上崗(0.1分),著裝整潔(0.1分) 0.5分3 積极參加消防訓練，按要求達標(0.2分),掌握火災、颱風、消防和治安等方面突發事件的應急措施和救生知識（0.2分） 0.4分 4 接待業主熱情,有禮貌(0.1分),有耐心(0.1分),不含糊其辭,推卸責任(0.1分),投訴處理 0.5分 5反腐倡廉,遵守服務中心廉潔制度(1分),每違反一項扣0.2分,扣滿1分為止。1分 6日常工作安排劃分合理責任片區（0.5分）,人員調配合理(0.2分),組織臨時性的打掃除(0.2分),定期發放滅蟲藥物(0.3分)和組織疏通沙井等工作(0.3分),並配合市環衛部門的統一行動。 1.5分 7 每日巡視小區衛生清潔情況彙報並詳細做記錄(0.5分),垃圾清運及時(0.4分),無衛生死角（0.4分），無蠅蚊孽生地（0.4分），公平的考核員工工作情況（0.4分），每月崗位考核公平合理(0.4分)若故意歪曲事實,發現一次扣0.2分,扣滿1.9分為止。 2.5分 8 員工宿舍整潔（0.2分）,無亂搭(0.2分),督促隊員搞好個人衛生和著裝整潔(0.2分),遵守員工宿舍管理制度(0.3分) 0.9分 9 定期組織人員進行消防訓練，思想文化和火警、匪警及突發事件的應急措施的學習，熟悉救生知識，人人都達標（0.6分）,有1人不達標扣(0.1分),扣滿0.6分為止. 0.6分 10 定期回訪業主並徵求小區清潔衛生的意見和建議並做記錄(0.3分),檢查衛生服務情況（0.3分） 0.6分 11 提供衛生清潔服務,無亂收費現象(0.3分) 0.3分 12工作不負責和態度不端正被投訴一次扣2分,員工被投訴一次扣1分,扣滿10分為止. 0分 合 計 10分 考評人意見： 服務中心主管意見：

第二章 清潔綠化管理工作質量檢測標準序號 項目 質 量 檢 測 標 一 清潔管理1地面部分：無雜物垃圾，道路無泥沙，無積水、單車棚、樓梯口無雜物、無蜘蛛網、清潔率99%以上。2樓梯道：無雜物垃圾，無蜘蛛網，無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵清潔率99% 以上。 3 所有公共場所無雜物，垃圾，保潔率99% 以上。 4 垃圾日產日清，垃圾箱無味無污痕 5 無蠅、少蚊、少蟲、鼠密度為1% 以下 合格 五項要求全部達標為合格 優良 超過標準為優良二 綠化管理1 人均綠地1.6平方米以上,綠地率35%以上,綠化覆蓋率40% 以上 2 綠地無雜草無蟲害,純度90% 以上.3 樹木花草無死亡,成活率90% 以上4 綠地養戶措施落實,無破壞,塗污,綠化設施完好. 5 園林小品雕塑無損壞,塗污綠化設施完好. 合格 五項要求全部達標為合格 優良 &n 超過標準為優良

第三章 服務中心綠化管理考評標準環境綠化人員崗位考核標準及獎懲辦法序號 考核標準 應得分 實得分 獎懲辦法1 遵守國家法律及公司規章制度和社會道德；樹立「服務第一，業主至上」的思想 15分 一、 獎勵1．根據考核標準的條件，每年由服務中心主管打分，以考核分數確定績效和獎懲依據：A、90以上為優秀，B、76分以上良好，C．60分以上合格，D、60分以下不合格2．對所管理的部門獲得優秀稱號的員工，經公司總經理批准，予以特殊獎勵。3．在工作中有突出貢獻的，被服務中心或公司評為最優秀員工的，受到主管部門特別嘉獎的，公司提高獎勵該員工。二、 獎懲1.對考核不合格的員工，除扣罰當年本人應得年終獎金外，調換工作崗位直到辭退處理。2.在管理工作中投訴率高於主管部門規定標準或失職造成重大損失，給公司造成一定影響，對該員工採取降低獎金，調換工作崗位，直至辭退的處理。2 工作積極，主動、熱情周到，責任心強，有敬業愛崗和創新精神。 15分 3 做好所管區域的環境綠化栽培，鬆土，施肥、修剪、澆水、養護工作，創造優美的工作和生活環境。 15分 4 熟悉所管區域的環境，對花壇、綠化帶盆花、盆景進行美化設計，擺放成形，確保美化小區（大廈）周圍環境的作用。 10分 5 及時修剪、補栽、澆水、防止蟲蝕、枯死，按時檢查巡視，發現問題及時處理，並做好工作記錄。 10分 6 節約用水用電，做到不浪費，愛護綠化工具，防止丟失和損壞，保護公共設施，發現有損壞和浪費，做到及時報告。 10分 7 按時上下班，佩帶工作卡，語言文明，給人方便，維護公司形象。 10分 8 奉公守法、公正廉潔、嚴格履行崗位職責，努力提高工作次序和質量，及時完成領導交給的與本職工作有關的業務工作 10分 合 計 100分

服務中心綠化工作考核標準序號 項目 考核標準 所佔比例1 業務熟悉程度熟悉住宅區綠化面積和布局，熟悉花草樹木的品種、名稱、特性和培植辦法 10% 2 履行操作程序包括整形造型，施肥澆水、除雜草、補缺、殺蟲等，嚴格按照程序要求操作 20% 3 專業崗位技能熟練掌握以上操作技能，隨問隨答準確率99%以 上。 20% 4 工作成效基本無雜草，純度99%以上，綠化覆蓋率40%以上，綠化地保潔率99%以上。 30% 5 綠化狀況綠化地完好率99%以上 20%

綠化主管崗位考核表序號 考核內容 滿分 實得分1 熟記《物業管理條例》內容（0.3分）,熟記住宅區管理規章制度(0.3分),熟記服務中心崗位責任制(0.3分) 0.9分 2 按時上下班(0.1分),無遲到早退現象(0.1分),無曠工(0.1分),佩證上崗(0.1分),投訴處理有效率100%(0.1分) 0.5分 3 積极參加消防訓練按要求達標(0.2分),掌握火災、颱風、消防和治安等方面突發事件的應急措施和救生知識（0.2分） 0.4分 4 接待業主熱情,有;禮貌(0.1分),有耐心(0.1分),不含糊其辭,推卸責任(0.1分),投訴處理有效率10%（0.2分） 0.5分 5 反腐倡廉,遵守服務中心廉潔制度(1.0分),每違反一項扣0.2分,扣滿1分為止。 1分 6 招聘綠化工堅持標準，不徇私情（0.2分）,制定培訓計劃(0.3分),負責上崗培訓(0.2分)和思想教育工作(0.2分)。 0.9分 7 劃分合理責任片區（0.2分）,人員調配合理(0.2分),草坪完好率99%(0.3分),樹木完好率99%(0.3分),無雜草枯葉病蟲害(0.3分). 1.3分 8 每日巡視小區不少於兩次並做巡視記錄(0.3分),每月考核員工出勤情況公平合理(0.4分).若故意歪曲事實,發現一次扣0.2分,扣滿1.為止。 1分 9 在颱風暴雨季節提前組織做好花草樹木穩定等工作(0.3分),定期組織施肥,除蟲澆水等養護工作(0.3分),制定綠化更新,補種等計劃(0.3分),設計大棵樹木造型(0.3分) 1.2分 10 員工宿舍整潔（0.2分）,無亂搭亂掛(0.2分) 遵守員工宿舍管理制度(0.2分) 0.6分11 定期回訪業主並徵求小區清潔衛生的意見和建議並做記錄(0.3分),檢查衛生服務情況（0.3分） 0.6分12 提供綠化服務,無亂收費現象(0.3分) 0.3分14 工作不負責和態度不端正被投訴一次扣2分,員工被投訴一次扣1分,扣滿10分為止. 0分合 計 10分 考評人意見： 服務中心主管意見：

綠化組長崗位考核表序號 考核內容 滿分 實得分 1 熟記《物業管理條例》內容（0.3分）熟記住 住宅區管理規章制度(0.3分),熟記服務中心崗位責任制(0.3分) 0.9分 2 按時上下班(0.1分),無遲到早退現象(0.1分),無曠工(0.1分),佩證上崗(0.1分),投訴處理有效率100%(0.1分) 0.5分3 積极參加消防訓練按要求達標(0.2分),掌握火災、颱風、消防和治安等方面突發事件的應急措施和救生知識（0.2分） 0.4分 4 接待業主熱情,有禮貌(0.1分),有耐心(0.1分),不含糊其辭,推卸責任(0.1分),投訴處理有效率10%（0.2分） 0.5分 5 反腐倡廉,遵守服務中心廉潔制度(1.0分),每違反一項扣0.2分,扣滿1分為止。 1分 6 負責新聘綠化工的上崗培訓（0.4分）和,思想教育工作(0.5分)。 0.9分 7 劃分合理責任片區（0.2分）,人員調配合理(0.2分),草坪完好率99%(0.3分),樹木完好率99%(0.3分),無雜草枯葉病蟲害(0.3分). 1.3分 8 每日巡視小區不少於兩次並做巡視記錄(0.3分),每月考核員工出勤情況公平合理(0.4分).若故意歪曲事實,發現一次扣0.2分,扣滿1.為止。 1分 9 在颱風暴雨季節提前組織做好花草樹木穩定等工作(0.3分),定期組織施肥,除蟲澆水等養護工作(0.3分),制定綠化更新,補種等計劃(0.3分),設計大棵樹木造型(0.3分) 1.2分 10 員工宿舍整潔（0.2分）,無亂搭亂掛(0.2分) 遵守員工宿舍管理制度(0.2分) 0.6分 11 定期回訪(0.3分),提供栽花草的技術知識等並做記錄(0.3分) 0.6分 12 組織園林藝術經驗交流會並做記錄(0.2分),定期組織員工參加消防訓練,思想文化學習和火警,匪警及突發事件的應急措施和救生知識等方面的學習,人人皆知都達標(0.6分),有1人不達標扣0.1分,扣滿0.8分為止。 0．8分 13 提供綠化服務,無亂收費現象(0.3分) 0.3分 14 工作不負責和態度不端正被投訴一次扣2分,員工被投訴一次扣1分,扣滿10分為止. 0分合 計 10分 考評人意見： 服務中心主管意見：

綠化工崗位考核表序號 考核內容 滿分 實得分1 熟記《物業管理條例》內容（0.3分）熟記住住宅區管理規章制度(0.3分) ,熟記服務中心崗位責任制(0.3分) 0.9分 2按時上下班(0.1分),無遲到早退現象(0.1分),無曠工(0.1分),佩證上崗(0.1分)著裝整潔（0.1分）,值班不會客(0.1分),不閑聊(0.1分);服從綠化主管的工作安排(0.2分) 0.9分3積极參加消防訓練、按要求達標(0.2分),掌握火災、颱風、消防和治安等方面突發事件的應急措施和救生知識（0.2分）0.4分4接待業主熱情,有禮貌(0.1分),有耐心(0.1分),宣傳國家法令政策(0.1分),並對違反國家制度的行為進行制止(0.1分),嚴禁打罵住戶（0.1分）和無故刁難業主(0.1分) 0.6分5反腐倡廉,遵守服務中心廉潔制度(1.0分),每違反一項扣0.2分,扣滿1分為止。1分6 熟悉住宅區的綠化面積和布局(0.2分),花草樹木的品種和數量(0.3分),保持綠化完好率99%以上(0.3分) 0.8分7掌握責任區花草樹木的名稱、特性和培植方法(0.3分),對較為名貴的,稀有的在適當地點公布其名稱,種植季節,生長特性、管理方法等.(0.3分) 0.6分 8保持責任區綠地無雜草（0.3分）,雜物(0.3分),不缺水(0.3分),不死苗(0.3分),不偷竊(0.3分),花草生長茂盛1.5分 9定期施肥、除蟲、澆水等養護工作(2.0分),因不遵循花草的生長規律導致花草枯死,死一株扣0.4分,扣滿2分為止. 2分10在颱風、暴雨季節，提前組織做好花草樹木穩固等工作（0.3分）0.3分 11員工宿舍整潔（0.3分），輪流值日，負責宿舍清潔（0.2分），無亂掛亂搭（0.2分）0.7分12提供室內綠化服務,無亂收費現象(0.3分) 0.3分 13工作不負責和態度不端正被投訴一次扣1扣滿10分為止. 0分 合 計10分 考評人意見：　　　　　　　　服務中心主管意見：保潔班的禮儀培訓資料

員工行為準則 1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規責。 2.不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。 3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。 4.愛護工具節約使用物料，不私自「使」「用」「藏」客用品。 5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從後申報，不得擅自離崗。 6.上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內聊天。 7.對撿拾物品，按規定上交，不得私分佔用。 8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。 9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。 10.對大廈內部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。 11.遇突發事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全後按程序處理。 12.精神振作、舉止端正，工作態度不卑不亢。 13.不倚牆靠物，不袖手、背手、插手。

儀 表 儀 容 A.頭髮要整潔，不留長頭髮，頭飾不許過大，過多。 B.服裝襯衫要常換，保持乾淨，整潔。 C.不準紋身，不留鬍鬚，不留指甲，不染指甲 D.皮鞋乾淨光亮，常上油 E.不準帶BP機、手機上崗（管理人員除外） F.不準備帶多餘手飾（結婚戒指除外） G.不準留怪髮式、染黑色以外的頭髮。 H.不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。

著 裝 A.清潔員上崗必須按規定著工裝上崗，保持整齊 B.上衣扣子扣好，不挽袖，內衣帶不外露，胸牌端正。 C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。 D.外圍員工統一著裝，不得穿著自己服裝。 E.在環境較差的場所工作，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢）

禮 貌 用 語 A.「您好」、「請」、「對不起」「謝謝」「先生」「女士」「小姐」「沒關係」「不客氣」「打擾了」 B.與人交談先說「您好」 C.要求對方時應先說「請」結束問話時說「謝謝」失誤時一定說「對不起」 D.給對方添麻煩時說「對不起」 E.對本公司領導在每天第一次見面稱「您早」前面加上XXX經理或XXX主任 F.遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去後，再干自己的工作。

工作中的「五個一樣」 上崗與下崗一樣 平時與假日一樣 檢查與不檢查一樣 白班與夜班一樣 領導在與不在一樣 小區保安員培訓大全

第一節 員工守則

1、擁護中國共產黨的領導，熱愛本職工作，維護公司利益和聲譽。

2、服從管理，履行職責，講求工作效率，努力鑽研業務，不斷提高業務技術水平，法制水準和工作能力，努力完成本職工作。

3、遵守各項規章制度，維護正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工。忠於職守、遵紀守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺抵制不正之風。

4、注重職業道德，樹立企業和個人的良好形象，講文明、講禮貌；團結協作、艱苦奮鬥、勤儉節約、愛護公物、顧全大局。

5、增強保密觀念，保管好各種業務資料，不外泄公司內部情況和信息。

6、遵守安全規定和各項操作規程，嚴防各類事故的發生。

第二節 員工行為規範

一、職業道德要求

1、敬業愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業，積極肯干，樂於為本職工作奉獻。

2、遵守紀律：遵守國家政策、法規、法律、遵守公司規章制度和勞動紀律。

3、誠實守信：表裡如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。

4、認真學習：認真學習科學文化知識，不斷加強業務技術水平，努力提高服務質量。

5、公私分明：愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。

6、勤儉節約：具有良好的節約意識，勤儉辦公，節約能源。

7、團結合作：嚴於律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關係；具有良好的協作精神，易於他人相處。

8、嚴守秘密：未經批准，不向外傳播或提供公司的內部資料。

二、服務意識要求

1、文明禮貌：做到語言規範，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

2、主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。

3、耐心周到：員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。

三、儀容儀錶要求

1、保持衣冠整潔，按規定要求著裝，將工號牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、男員工頭髮不蓋耳朵，不遮衣領，每天剃鬚，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準），衣著束裝。

4、女員工頭髮不過肩，不做怪異髮型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

5、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

四、行為舉止要求

1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放於身體前。

2、坐姿：上身挺直，雙肩放鬆，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯後仰，搖腿翹腳。

3、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。

4、在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動問好。5、進入他人辦公室或住宅前，應先用手輕敲3下，得到同意後再進入。進入後，不得隨意翻動室內物品。

6、乘電梯要禮讓，先出後進，禁止在電梯內大聲喧嘩、吵鬧。

五、接聽電話要求

1、所有來電，在鈴聲響3聲之內接聽。

2、拿起電話後，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。

3、認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，並向對方複述一遍。

4、通話完畢後，向對方表示感謝，等對方放下電話後，再輕放下電話。

5、上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘。

6、打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練，明了。

六、處理投訴

1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

2、細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

3、認真地用書面形式記錄下投訴內容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉報有關部門解決。

4、受理投訴不得塗改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

5、投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據。

6、對用戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴後，應主動回復用戶，了解用戶滿意程度。

七、服從領導，聽從指揮

1、公司實行層級管理和崗位責任制，各級員工都向其直屬上級負責，總經理對總公司負責。

2、各級管理人員應切實服從領導的工作安排和調度，依時完成任務，不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應從速向直屬領導請示投訴。

八、認真工作，禮貌待客

1、注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態度。要面帶笑容，使用敬語，「請」字當頭，「謝」字不離口，接電話時先說「您好」。做到用戶第一，熱情有禮。

2、講究效率：提供高效率的服務，關注工作上的每一個細節，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3、工作責任：無論是常規的服務還是正常的管理工作，都應盡責，一切務求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4、搞好協作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應互相配合、真誠協作，不得互相推卸，應同心協力解決疑難，維護公司的聲譽。

5、誠實守信：誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準確，由此造成的個人權益受損，概由員工本人負責。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。

九、規章制度，堅決執行

1、按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須徵得上級同意後，方可離崗。

2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規定穿著工作制服，除因公或批准外，不能穿著或攜帶公司制服外出。

3、員工衣櫃為存放工衣而設，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，並應保持整潔；請勿將貴重物品及錢財存放在衣櫃內，若有遺失，公司將不負任何責任；不得私自加配鎖匙，若有遺失，應立即報告本部門及保安部；未經批準不準私自調換衣櫃；公司有權隨時檢查。

4、設有員工通道的樓盤，員工在下班時必須行走員工通道，並自覺接受保安人員的監督檢查。

5、任何員工不得利用職權或工作之便，給自己的親友以特殊優惠、照顧。

十、愛護公物，注重衛生

1、公司所發給員工的制服、員工證、衣櫃鎖匙等物品均應妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應即通知部門經理並報人力資源部，申請辦理賠償補領手續。離職時物品均須交回，如未能交回者須按規定賠償。

2、愛護公司的一切工作用品，注意所有設備的定期維修、保養。

3、要開源節流，節約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、講文明衛生。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優美的環境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會有關部門。

十一、服務用語 1、對來訪人員說： 您好，請問您上哪樓哪座？「請出示您的證件」 2、當對講機無人接聽時應對來訪者說： 「對不起，您要找的人不在，請您稍後與他聯繫，好嗎？」 3、當來訪人員離開時應說 「謝謝您的合作，歡迎您再來」，「再見」。 4、對違章行車者說 「對不起，我們這裡是單行線，請您按規定方向行駛」 「謝謝您合作」 5、對違章行車應說 「對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？」 6、對車場內閑雜人員說 「您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍」 「多謝您的合作」 7、對車輛出車時應說 「您好，您的車位使用費用 元」 「這是您的收據，祝您一路順風」 8、當車輛進車時應說 「 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內

保安員素質要求

一、保安人員應具備的職業道德 1、忠於職守、勇於奉獻 保安服務職業的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠於職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行鬥爭。 2、熱愛本職工作，精益求精 高尚的職業道德和良好的職業修養既來自保安人員對自身職業的深刻理解和執著熱愛，也來自於對專業知識的認真鑽研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發揚敬業精神，認真學習和鑽研業務，對工作精益求精。 3、熱心服務，禮貌待人 全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業的宗旨，也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽，佔領市場的主要保證。 4、清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守，不屬於自己職權範圍內的事情，絕不越權去做，監守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。 5、遵守社會公德 保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模範地遵守社會公德，原因為社會公德以職業道德為基礎，職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。 二、保安人員應具備的素質 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。 2、高超的策略性 策略性指保安在對敵鬥爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發揮自己一方的長處和優勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰勝犯罪分子。 3、防衛的靈活性 靈活性指在實際的格鬥中，要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

三、保安人員應具備的禮儀 保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述 1、敬禮 保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮 舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業，在這裡我著重講一下注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮。 2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。 3）在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位於指揮位置的幹部行舉手禮之外，其餘人員均行注目禮。 4）在舉行迎送國旗儀式時，當聽到「向國旗—敬禮」的口令，除位於指揮位置的幹部行舉手禮外，其餘人員均行注目禮。 2、儀容 1）髮型 男保安蓄髮不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留鬍鬚，帽牆以下頭髮不得超過1.5毫米，女保安髮辮不得過肩，不得燙髮。 2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環、項鏈、戒指等。 3）佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統一頒發的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。 4）著裝 A 規範。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規定佩戴帽徽、領花、肩章。 B 配套。按季節可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。 C 整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶；穿關領式衣服時，內衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得外露，不得挽袖、 卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽牆上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經常換洗，保持乾淨。 3、舉止 1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿後交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然併攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態應有莊重挺拔，穩如泰山的美感。 2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。 3）行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩當，步伐雄健有力，動作有明顯的節奏。

第四章 考勤制度

第一節 考勤制度

1． 每位員工必須認真執行上下班工作時間制度。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。

2． 人力資源部直接監督各部門考勤制度的實施。

3． 考勤制度由各部門組織實施，以加強企業管理和薪金髮放工作，保證公司各項工作有序進行。

4． 員工的各種假期的申請和享用，均按本手冊第十七條規定辦理申請手續。

5． 穿短褲、涼鞋或穿背心、拖鞋上班者將被拒絕進入工作場所及崗位，當天作事假處理。

一、 上班與下班

員工每天工作由所在部門安排，員工必須按所在部門規定的排班時間按時上下班。上下班時必須由本人持考勤卡在打卡機上打卡。代人打卡簽到或教唆他人代為打卡簽到者，每次扣罰30元，並簽發過失通知書。

二、 遲到與早退

遲到或早退（不超過15分鐘者）：每次罰款10元，一個月超過三次者，每次罰款20元，簽發過失書。凡超過規定上班時間一小時尚未到崗，而又無足夠理由辦理補假手續者，即被視為曠工論處。

三、 加 班

凡因工作需要，於國家規定節假日值班或加班的員工，部門經理必須提前向公司提出申請，經公司批准後，由部門作好加班記錄交人力資源部備案，並由部門經理安排補休，或按國家規定發放加班工資。部門經理、主任和行政人員的超時工作不予補休，以辦妥本職工作為原則。但應做好加班記錄，遇有病事假並經過批准，可用加班時間沖銷。

四、 曠 工

無故曠工一次（1天內）罰款100元，並簽發警告通知書，連續曠工3天，或兩個月內累計5天，即作除名。發生下列情況之一者，作曠工處理：

1） 未請假或請假未被批准而缺勤者；

2） 超過規定上班時間一小時未到崗，而又無足夠理由辦理補假手續者；

3） 超假不辦理續假手續或續假未被批准而缺勤者。

五、請 假

員工請假不論告事假、病假、補休，一律填寫請假單，經批准後才可放假。各部門應於每月30日前把當月考勤表連請假單一併送人力資源部審核。< BR>六、 擅離崗位：

員工當班時間內，未經直屬上司批准而擅離崗位職守，在30分鐘內罰款50元，超過30分鐘以上作曠工處理，並簽發警告通知書。

第二節 制服、工卡

工作時間必須穿著制服、佩戴員工工卡；

1． 員工必須愛護並正確穿著制服、佩戴工卡；

2． 工卡須自行妥善保管，不得借與他人。如有遺失，應即時向上級報告。

獎懲制度

為維護公司勞動紀律和各項制度，保障公司工作的正常進行，激勵職工的敬業精神，特制定員工獎懲制度。

第一節 獎勵

一、獎勵種類：

頒發獎狀：通報表揚（嘉獎）；物質獎勵（小功）；晉陞工資或晉級（大功）；發放獎金。

二、獎勵條件：

（一）員工有下列情形之一者，予以嘉獎： 1、積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑。 2、認真勤奮、承辦、執行、或督導工作得力者。 3、工作勤奮，超額完成工作任務者，當月被評為優秀員工者。

（二）員工有下列情形之一者，予以記小功。 1、對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被採納者。 2、積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者。 3、檢舉揭發違反規定或損害公司利益事件者。 4、對可能發生的意外事故能防患於未然，確保公司及財物安全者。 5、策劃、承辦、執行重要事務成績顯著者。 6、其它應給於記小功事迹者。

（三）員工有下列情形之一者，予以記大功。

1、在工作或技術上大膽創新，並取得顯著經濟效應。

2、同壞人壞事作鬥爭，對維護正常的工作秩序有顯著功績者。

3、對公司發展有重大貢獻，應記大功之事迹者。

4、在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。

（四）員工有下列情形者年終可參加優秀工作者評獎。 1、一年中累計三次記大功但無記大過記錄者。

2、在當年工作中給公司帶來重大效益者。

3、在當年工作中，嚴格遵守公司各項規章制度，認真完成本職工作，工作成績優秀者。

4、其他可參選優秀工作評獎者。

三、獎勵程序：

1、凡符合上述獎勵條件者，由所在部門將員工事迹以書面形式報告上報人力資源部，由人力資源部核實無誤後報公司領導批准後實施。

2、每半年將對員工進行一次考核，根據考核成績評定員工職級。如一年內兩次被評為先進者，授予優秀員工稱號，並給予獎勵。

3、 對嚴格遵守考勤制度的員工，在提薪晉陞等各方面將優先考慮。

4、 大功或大過以上者在規定的張貼處張貼告示。

第二節 違紀過失

一、甲類過失

有下列行為者屬甲類過失。

1、 因過失導致工作發生錯誤但情節輕微者。

2、 防礙工作秩序或違反、破壞安全，環境衛生制度者。

3、 初次不聽領導合理指揮者。

4、 不按公司規定著裝；儀錶、儀容不整，當值哼歌、吹口哨、無精打采者。

5、 不填寫或不認真填寫交接班記錄者。

6、 不使用禮貌用語。

7、 經查實在一個月內兩次（含）以上未按規定配戴工卡、穿工作服者。

8、 不遵守考勤規定，一個月內遲到早退累計兩次或每次遲到、早退超過10分鐘者。

9、 同仁之間相互謾罵吵架情節尚輕者。

10、 一個月內兩次未完成工作任務，但未造成重大影響者。

11、 對各級領導的批示或有限期的命令，無正當理由而未如期完成或處理不當者。

12、 在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘等在工作場所防礙他人工作者。

13、 在工作時間內睡覺或擅離工作崗位或接待私人來訪時間超過15分鐘者。

14、 當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙、聊天、吃零食者。

15、 無故不參加公司的業務培訓者。

二、乙類過失

有下列行為者屬乙類過失：

1、 因玩忽職守造成公司損失但不大者。

2、 對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者。

3、 檢查值班人員未按規定執行勤務者。

4、 捏造事實騙取休假者。

5、 季度內累計三次未完成工作任務，但未造成重大影響者。

6、 委託他人或代他人打卡或簽到者。

7、 當班時間睡覺、打鬧、飲酒者

8、 未經同意私自調班或擅離工作崗位，經常遲到或早退（1周超過3次）

9、 因服務態度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧或對業主投訴的處理不當或 不及時，引致業主向上級部門領導投訴者。 10、弄虛作假，塗改單據、證明、記錄、報假學歷。 11、不服從領導的正確命令並在公共場合頂撞領導。 12、超越職權範圍或違章操作尚未釀釀成事故者。 13、工作時間消極怠工

三、丙類過失

有下列行為者屬丙類過失：

1、 不服從正常的工作調動及安排，不聽從上級領導指揮監督、與其發生衝突者。

2、 在公司內酗酒滋事造成惡劣影響者。

3、 工作時間喝酒、賭博、打架。

4、 工作範圍內聚眾賭博、變相賭博等。

5、 故意毀壞公物，金額較大者。

6、 服務態度極差，與用戶吵架，或累計被用戶投訴3次以上者。

7、 聚眾鬧事妨害、擾亂正常工作秩序者。

8、 違反勞動合同或公司管理規定，情節嚴重者。

9、 對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。

10、 嚴重違反各種 安全制度，導致重大人身或設備事故者。

11、 一個月內遲到、早退累計超過六次（含）以上者。連續曠工3天或兩個月累計五天，全年累計七天的。

12、 盜竊同仁或公司、客戶財物者。

13、 職務下所保管的公司財物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較大者。

14、 利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者。

15、 在公司內部有傷風敗俗之行為者。

16、 利用職權受賄或以不正當手段謀取私利者。

17、 在工作時間睡覺或擅離職守，導致公司蒙受損失者。

18、 攜帶危險或違禁物品進入工作場所著。

19、 故意撕毀公文者、遺失重要公文（物品）者或故意泄漏商業秘密者。

20、 虛報工作成績或領先偽造工作記錄者。

21、 未完成工作任務，造成重大影響或損失者。

22、 年度內累計三次乙類行為者。

23、 經公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。

24、 在公司任職期間私自在外兼職。

25、 其它應給予辭退的行為。

第三節 行政處分

一、對員工的違紀處理分為：警告、嚴重警告、記過、降級、降薪或撤職、停職停薪、勸退或違紀辭退（解除勞動合同）七種。

1、 警告：僅限於首次觸犯甲類過失的行為，上級領導簽發過失通知書並報人力資源部審核備案。

2、 嚴重警告：員工重複觸犯甲類過失或首次觸犯乙類過失，上級領導簽發書面警告書，報人力資源部審核備案並扣以（30—50元）的處罰。

3、 記過：員工重複觸犯乙類過失將給予記過處分，除扣以（50—100元）的處罰並下調工資一級。

4、 降級、降薪或撤職。員工在同類職務各類考核評估中不合格或位於10%末位範圍及員工違規的，可以給予降級、降薪、撤職處分。

5、 停職停薪。員工違規除給予警告、記過、降級、撤職外，還可以給予降級、撤職處分。

6、 未位淘汰。採用5%的未位淘汰制，員工在同級各類考核評估中連續三次位於5%末位淘汰範圍內的給予辭退。

7、 勸退和違紀辭退（解除勞動合同）：員工凡觸犯警告（過失）一年內累計被簽發4個甲類過失或3個乙類過失將被視為丙類過失，公司根據《勞動法》第三章第二十五條規定對其作勸退或違紀辭退處理，並不給予經濟補償。由各部門經理書面提出，送公司人力資源部複查、審核，總經理批准實施。經公司領導批准，人力資源部可直接對違規員工給予辭退處分。

8、 員工違反丙類過失任意一項，對其做勸退或違紀辭退處理。

三、處理的原則：

給予員工違紀處理，必須以事實為依據，法規制度為準繩，並允許受處理者申辯。

四、處理公布：

各種違紀處理，都必須發出「違紀處理決定書」送達當事人；違紀辭退（解除勞動合同）的處理同時在公司通告欄上予以公布。

五、處理的時限界定：

1、員工對處理決定不服，可於「違紀處理決定書」送達當天起計，三天內向公司提出書面申訴。如在上述規定時間內不提出書面申訴，違紀處理決定生效。

2、公司在收到書面申訴當天起計，七天內作出是否變更違紀處理的決定。

六、處罰程序

1、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告過失通知書，道明違紀事實，提出處理意見，經見證人或違紀人簽名後，送人力資源部。

2、普通員工的違紀處罰，由人力資源部經理審批。

3、部門經理可對違紀而拒絕簽過失記錄、情緒激動且有可能造成傷害他人及損壞物品的行為和嚴重違紀（本冊第二十一條第3點「丙類過失」）的員工採取即時停職停薪，再報人力資源部處理。

4、主任級以上員工（含主任級）的違紀處罰，由總經理審批。

七、處罰的取消 員工從受到警告通知書後三個月內，如能認真改過，積極工作，連續兩次考評為「優」，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門主管提出，公司領導批准後，可取消警告處分。

保安部任務及崗位職責

一、保安部任務

保安部是公安、消防部門在大廈進行治安 防範、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設施及轄區內用戶的財產安全。保安部必須堅決執行「誰主管，誰負責」和「群防群制」的原則，應履行以下職責： 1、負責做好「防火、防盜、防爆、防破壞」的四防工作，維護大廈範圍內治安秩序。 2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防範工作。 3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。 4、積極配合公安機關打擊大廈內及周圍發生的違法犯罪活動。 5、負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監督。 6、抓好保安隊伍的業務培訓。

二、崗位職責 （一）保安部經理崗位職責 1、對總經負責，組織領導治安保衛部工作，對大廈的治安保衛工作和消防工作負全面責任。 2、熟悉和掌握大廈內業主的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。 3、貫徹落實安全保衛工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調解大廈內各種糾紛。 4、組織實施安全保衛責任制和安全操作規程，定期檢查執行情況，並對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改。 5、主持部門例會，傳達貫徹總經理及有關主管部門的指示精神。 6、配合物業顧問，抓好治安保衛部人員的管理和培訓，監督檢查警容風紀和工作落實情況。 7、監督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內各類治安案件，協調與主管公安機關和派出所的關係。 8、做好大廈內業主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業主的安全意識和法制觀念。 9、帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權 10、保安員的聘用，解聘提出建議。 （二）保安部班長崗位職責 1、在保安部經理的領導下，安排本班各項具體工作。 2、監督本班員工執行上級各項工作指令及公司規章制度。 3、檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。 4、如實記錄並小結本班工作情況，並及時向上級彙報。 5、做好保安器材的交接和保管工作。 （三）大堂保安員崗位職責 1、負責維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。 2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。 3、負責查驗大件物品放行手續。 4、負責非大廈人員出入的登記工作。 5、負責郵件、報刊等的收取記錄工作。 6、巡查所轄區域的治安消防工作。 （四）監控室保安崗位職責 1、負責監控室電視屏幕及消防監測設備的監視工作 2、負責監控室內的衛生清掃工作。 3、發現異常情況和可疑人員及時報告，並通知相應保安員到現場查看。 4、負責監控錄像帶的管理工作 。 5、發現火警立即報告並按報警程序報警。 （五）停車場保安員崗位職責 1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置 2、負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。 3、負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。 4、負責車場的安全管理，維持車場秩序。 5、負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。 6、做好當值期間的各項情況記錄工作。 （七）巡樓崗保安崗位職責 1、負責巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。 2、負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。 3、監督檢查用戶裝修現場的治安消防狀況，及時處理違規裝修。 4、非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況，發現問題及時處理。 5、負責非辦公時間加班用戶的登記工作。 6、負責七樓物業辦公室的治安保衛工作和外來人員的登記工作。

操作流程

（一）交接班管理規定 為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。 1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。 2、本班最後一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。 3、交班人員將公物轉交下一班，並在最後一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。 4、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開後，接班人才發現屬於上一班問題的，應立即報告班長或部門經理處理。 5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。 6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切後果由交班人負責。 班長交接班制度 1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。 2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，並將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。 3、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。 4、交班人須將相關記錄書寫清楚，並將相關記錄簿移交給接班者。 5、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開後，接班人才發現屬於上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。 （二）警棍佩帶使用規定 為嚴格規範警棍使用，特制定如下規定： 1、警棍是保安人員執行公務時佩帶的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。 2、當值保安員應將警棍掛在腰帶後側。 3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。 4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。 5、非緊急情況或人身安全未 受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。 6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。 7、交接班時要檢查清楚後再交接，接收人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。 （三）對講機使用規定 對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的性能，愛護並熟練地使用對講機。 1、 使用規定 （1）持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。 （2）發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查後交維修部維修，嚴禁自行拆修。 （3）嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。 （4）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 （5）交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。 2、對話要求 （1）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，並在最後講「收到請回話」。 （2）收接方回話後，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號後，應回答「清楚」或「明白」。 （3）用對講機講話時應使用規範禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

（四）緊急事件處理程序 1、突發事件的處理程序 （1）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即採取措施，並報告當值主任。 （2）簡要說明事發的地點、性質、人數、特徵及損失價值。 （3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。 （4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。 （5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。 （6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。 （7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理並通知殯儀館。 （8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關並由保安部經理、班長協助調查處理。 （9）保安部經理、班長在接報突發事件後應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，並拍照留證。 （10）保安部經理、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經理。 2、毆打暴力事件的處理程序 （1）處理鬥毆等暴力事件應保持客觀、剋制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力衝突或爭吵。 （2）巡查發現或接報有鬥毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現場的情況（地點、人數、鬥毆程度、有無使用武器等 ）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待保安部的指令。 （3）保安部接報後視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調查。如場面無法控制，應儘快報派出所。 （4）鬥毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，並留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。 （5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。 （6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，並儘快送往醫院。 3、盜竊等破壞事件的處理程序 （1）巡查發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式儘快報告大廈保安中心，簡單說明現場情況，並監視現場等待保安中心的指令。 （2）保安部接報後，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部調查處理。 （3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，並保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。 （4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。 4、電梯困人的處理程序 （1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值班長和部門經理，組員到現場協調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。 （2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯繫，做好解釋安慰工作。 （3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。 （4）部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。 5、水浸處理程序 （1）當值各崗保安員如發現大廈範圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時儘快採用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。 （2）當值班長接報後應立即趕到現場查看情況，組織搶險。 （3）設法查明浸水原因，並採取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低於水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，並用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。 （4）組織當值人員根據水浸情況，協同維修部採取有效措施，如將電梯開高離開受浸範圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，儘可能減少水浸所致的損失。 （5）水浸排除後，立即通知清潔員清除積水並清理現場環境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，儘快恢復大廈的正常運作。 6、停電事故的處理程序 （1）接通知大廈將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。 <>（2）未預知的情況下大廈突然發生停電，立即聯繫維修部，儘快採取措施恢復供電。 （3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 （4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。 （5）監控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機製造治安問題。 （五）消防報警信號處理程序 1、消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時： （1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現場核實； （2）即時向當值主管報告，講清報警地點； （3）將監控鏡頭定在報警樓層監視，並將情況及時向當值主管報告。 2．巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫後，以最快速度趕到報警地點核實，並且遵循以下規則： （1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。 （2）報警地點在寫字樓單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由後，進入報警地點檢查。 （3）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。 （4）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。 （5）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場後決定是否破鎖進入檢查。 （6）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，並留守注意觀察，等待當值主管到場後決定是否破鎖進入檢查。 3、當值主管接到消防監控中心值班報告後，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。 （1）經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值人員複位，若進入寫字樓單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉後方可離開。 （2）報警地點在寫字樓單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情後加鎖，並通知用戶。 （3）經現場檢查認為火警後，按初期火警處理程序處理。 4、消防監控中心當值班人員收到當值主管指令後信號複位，並做好記錄。 （六）初期火警處理程序 1、發現初期火警，在場人員應該： （1）即時報告大廈消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等； （2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展； （3）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。 2、消防監控中心當值保安員收到現場報告後： （1）即時報告當值主管； （2）聯絡保安部主管，報告情況； （3）密切監視報警地點情況。 3、當值主管收到火警報告後： （1）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場； （2）立即指揮在場人員進行滅火撲救； （3）指揮火警現場及可能受影響範圍內的人員使用安全通道疏散。 4、 滅火後，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。 5、若撲救無效，當值主管即時決定： （1）將滅火人員撤離至安全距離內； （2）立即向上級報告； （3）進入火災緊急處理程序。 （七）火災緊急處理方案 初期火警撲救無效，火勢無法控制並進一步蔓延時，在場主管應該即時向大廈當值最高主管報告。 1、大廈當值最高主管接到報告後： （1）及時召集大廈內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位； （2）向消防中心發出指令，用緊急廣播系統通知用戶緊急疏散； （3）第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。 2、大廈消防監控中心人員收到大廈當值最高主管指令後： （1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散； （2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等； （3）將監控鏡頭定在起火樓層密切監視； （4）檢查電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向當值主管報告，並利用電梯對講機安定被困者情緒。 3、迅速行動組接到指揮部指令後： （1）以最快速度到達現場，組織滅火； （2）關閉防火分區的防火門或卷閘； （3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延； （4）針對燃燒性質不同採取相應的滅火方法。 3、救護疏散組接到指揮部指令後： （1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶； （2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨後查漏； （3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天台上風處等待營救，並組織水槍掩護； （4）醫療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。 4、保安組接到指揮部工作指令後： （1）清除路障，指揮無關車輛離開現場，維持大廈外圍秩序； （2）禁止無關人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈； （3）等待引導消防局消防員到火災現場。 （八）保安員火警報警程序 無論什麼時候,發現火情的人應保持鎮靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作 1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。 2、採用電話報警時，請打火警電話「119」，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在採取撲救措施等，然後通報自己的姓名和部門，之後注意傾聽對方是否有補充詢問，並做認真回答，得到允許後方可掛斷報警電話。 3、在撲救人員未到達火場前，報警者採取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。 4、關閉火場附近的電源開關及門窗。 5、切勿在火場附近區域高 喊「著火了」，以免造成不必要的混亂， 6、引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。 7、滅火後，要保護好現場，禁止無關人員進入

（九）停車場管理守則 1、車輛進入本停車場停泊，須按規定交費，並服從車場管理人員調度。 2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。 3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。 4、車輛進入後，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時。 5、不得在停車場內加油、修車。 6、愛護停車場設施設備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設施設備，須照價賠償。 7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費。 8、 駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關好，不得在車內存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認可。 不得在停車場內長時間停留或在車內睡覺。 9、 車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將採取強制措施疏通車道，一切後果由該車駕駛員負責. （十）保安員如何對大廈、商場、小區進行管理 1、商場公共區的管理 1）掌握活動於商場範圍的客人動態，維護商場區域的秩序，注意發現可疑情況，並及時報告。 2）重點保護珠寶櫃、名錶行、古董櫃等。 3）提高警惕防止以購物為由進行扒竊，盜竊或詐騙財物的人員。 4）保安員無特殊情況不得進入營業櫃內。 5）對租賃商場從事經營活動的廠家或個人在進出貨物時原則上在晚上10點以後進行，否則保安員有權給予阻攔。 2、對停車處及「的士」的管理 1）大廈停車場交通、治安、收費均由保安部負責，任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。 2）大廈停車場是收費公共停車場，只提供停車方便，不負責保管，只佔位停車的車輛（排隊候客的計程車除外）均應照章交費，亂停亂放的車輛酌情給予處理。 3）保安部派崗，只有經考核、結業並持有「調度證」的人員才有權對大堂前的客人用車進行調度。 4）計程車輛應按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。 5）調度員不得與計程車司機攀拉關係、收受賄賂、提供方便，一經發現從嚴處理。 6）凡違反大廈管理規定的計程車司機，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為「不受歡迎的人」。 7）保安員應維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。 8）遇有重大活動時，停車場中的任何車輛都應該避讓活動的車輛，確保活動的安全。 9）嚴禁計程車司機使用大廈內部的電話或設施。 10）制定停車場管理辦法、收費標準及範圍。 3、對商場突發事件的管理 1）保安部對火災等事件制定「應急處理方案」，在發生突發事件時員工必須無條件的聽從總經理或有關領導的指揮調動。 ;2）員工一旦發現可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責任立即報告保安部。 3）大廈如發生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發性事件，在報告保安部和公安機關的同時，及時保護好現場，除緊急搶救傷員外，不得進入現場。 4）當公安人員進行安全檢查和處理案件時，保安員和員工應積極配合

物業管理職業道德教育

　　物業管理屬第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金，並以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來，我國物業管理業在人才、經驗等行業資源近於空白的情況下得到了快速而良好的發展，一大批敬業樂業的物業管理者發揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業管理從業人員。伴隨著中國物業管理的發展，在相當長的時間內，這些對物業管理有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業管理的「領頭羊」。 　　但是，由於物業管理的發展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內物業管理者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求，滿足不了業主和使用人的需要。作為一個新行業，物業管理行業規範尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業道德規範。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現在的物業管理者，應該具備和遵循哪些職業道德？ 　　(一)物業管理者職業道德的基本內容 　　職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規範和行為準則。 　　良好的職業道德的基本因素，包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨鍊職業意志，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣。 　　物業管理者職業道德的基本內容包括：物業管理者的職業思想、行為規範和行為準則。 　　1.物業管理者的職業思想 　　一個人的職業思想，指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求，並經過不斷的實踐磨鍊，才能形成正確的職業思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業管理者總結，物業管理者職業思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵： 　　(1)業主至上觀 　　物業管理公司是受業主聘請擔任物業管理工作的，物業管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物業管理者要擺正自己與業主的關係，真正做到以業主為尊，業主至上。物業管理者應該明白，是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為，無異於砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。 　　(2)管理就是服務觀 　　物業管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。儘管物業管理本質上就是提供服務，但是由於受傳統思想的影響，一些物業管理者對物業管理的這一特性尚 缺乏認識，總以為自己是個「管事兒的」，即便對業主，也只有「管」，不想服務。 　　管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯繫起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。 　　(3)技術服務觀 　　在物業管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現代物業管理的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加複雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業管理專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。 　　(4)忠誠的服務觀 　　一方面，物業管理者要忠於業主，業主的利益高於一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業主的利益不受損失；另一方面，隨著委託管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司託管。管理公司為了不負業主所託，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業管理者也必須忠於管理公司，並按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。 　　許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化，使之易於操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。 　　2.物業管理者的行為規範和行為準則 　　行為規範和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規範和行為準則一般包括儀錶儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須牢記業主是上帝，所有工作必須以業主為中心，員工必須高度重視業主的投訴；②細心、耐心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲言；③認真用書面形式記錄業主投訴內容，並作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門；④投訴事項中，若涉及本人的作業行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據；⑥對投訴業主應表示感謝，對由於管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴後，應主動報告業主，了解業主的滿意程度。 　　(二)物業管理者的職業道德修養 　　建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定，小區管理人員要遵守職業道德規範。隨著物業管理的發展及從業人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業管理道德規範，進一步約束和規範物業管理者的行為，從整體上提高物業管理者的職業道德水平。因此，物業管理人員只有不斷提高職業道德修養，才能適應不斷發展的物業管理業及其新要求。 　　修養，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平，以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。 物業管理職業道德修養，是指管理者在物業管理與服務過程中，堅定自己的職業選擇，不斷加深對物業管理行業特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，並以此指導、規範、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。 　　那麼，物業管理者怎樣才能加強職業道德修養呢？ 　　1.加深行業認識 　　物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，並且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環境，形成一個以物業為中心的「微型社會」；既充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關係。物業管理者要充分認識到物業管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯繫起來，把自己視作美好生活的創造者和維護者。 　　2.樹立服務意識 　　物業管理在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業管理者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業管理者，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，並以此獲得職業的滿足感。可以說，是否樹立了服務意識，是物業管理者職業道德修養的主要內容。 　　3.提高文化素質 　　刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業管理者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。記住：沒有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。 消防培訓資料

消防培訓

第一章一、 前言：為了加強**大廈消防工作，提高全體管理人員防火安全意識和滅火技能，根據《中華人民共和國消防條例》、《南京市消防條例》的有關規法律條文及公安部、勞動部1994年100號文件《關於開展消防培訓工作的通知》要求，金山大廈物業管理部特編製本教材以供管理部全體管理人員了解，掌握本大廈的消防工作特點及設施、設備、器材的操作。消防即是一門新型科學，又是一門邊緣科學。與人們的社會活動，生產活動；與自然科學、人文學、化學、力學、電力學、行為學、管理學及天文學、地理、氣象學等等學科都有廣泛的聯繫。所以消防又是一門綜合性的學科。作為培訓教材，涉及面不可能如此廣泛，而作為管理人員應有的消防知識，本教材將結合本大廈的實際情況及其他相關知識的共性上的典型意義和個性的特點上出發，做到通俗易懂。速成運用。宗旨強調實用性和可操作性，此乃本次培訓本意之所在。培訓教材僅供金山大廈物業管理部使用。內容如與有關消防條例、法規相抵觸，按消防條例法規為準。

物業管理部年 月

第 二 章消 防 常 識：1、 火災¨ 火，在人類與動物界最終分開的演變過程中起了不可缺少和替代的作用。是人類誕生的催產師。而火在燃燒過程中，離開了為人們的生活和生產服務，走向相反方向，即破壞了生產的正常進行，損害了人們的正常生活，（生命、財產）。像這樣一種不正常的燃燒現象就叫做火災。2、 燃燒三要素¨ 熱量¨ 可燃物¨ 氧氣¨ 註：滅火原理是減滅一個或多個燃燒要素3、 火災原因分類¨ 思想麻痹、缺乏知識、違反規章引起的火災。¨ 自燃、化學、生物作用引起的火災。¨ 縱火A、由於人們的思想麻痹、缺乏知識或不遵守防火安全制度違章操作而引起的火災。¨ 吸煙不慎¨ 電、氣焊¨ 烘、烤¨ 電器設備安裝不合理¨ 電器設備老化或破損¨ 違章操作B、由自燃、化學、生物作用引起的火災。¨ 自燃（1、本身自燃，煤、稻草。2、物質混合接觸：鉀、鈉、刨花、石油產品等。〉¨ 雷擊（1、熱效應、機械作用。2、雷電，大電流作用，高電位作用）¨ 地震C、縱火－放火¨ 反革命分子¨ 刑事犯罪分子¨ 對領導不滿或報復¨ 精神病患者4、 火災種類：¨ A類火災：含碳固體可燃物。 如：木材、棉、紙等。¨ B類火災：甲、乙、丙類液體。 如：汽油、煤油、柴油、甲醇、乙醚、丙酮等。¨ C類火災：可燃氣體。 如：煤氣、天然氣、甲烷、丙烷、乙炔氫氣等。¨ D類火災：可燃金屬。 如：鉀、鈉、鎂、鋁鎂合金等。¨ 帶電火災：指帶電物體燃燒的火災。5、 危險等級¨ 嚴重危險級¨ 中危險級¨ 輕危險級A、工業建築不同場所：根據生產、使用儲存物品的火災危險性、可燃物數量、火災蔓延 速度 及撲救難度等因素劃分：¨ 嚴重危險級：火災危險性大、可燃物多、起火後蔓延迅速或易造成重大火災損失的場所。1、 化學危險品倉庫2、 乙炔、氫氣、、煤氣、氫氣站3、 堆草場¨ 中危險級：火災危險性較大、可燃物較多、起火後蔓延較迅速的場所。1、 各工廠的總控室、分控室2、 化纖、棉紡織物庫房3、 加油站、汽車、大型拖拉機停車庫¨ 輕危險級：火災危險性較小、可燃物較少、起火後蔓延較緩慢的場所。1、 氟里昂廠房2、 儀錶車間3、 水泥庫房A、民用建築不同場所：根據其使用性質、火災危險性、可燃物數量、火災蔓延速度及撲救難度等劃分¨ 嚴重危險等級：功能複雜、用電用火多、設備貴重、火災危險性大、可燃物多、起火後蔓延迅速或易造成重大損失的場所。1、重要的資料室、檔案室、複印室。2、計算機房及資料庫。3、醫院的手術室、藥房、病曆室。¨ 中危險及：用火用電較多、火災危險性較大、可燃物較多、起火後蔓延較迅速的場所。1、設有空調設備、計算機、複印機等辦公室。2、高級住宅。3、郵政信函及分揀室¨ 輕危險級：用電用火較少、火災危險性較小、可燃物較少、起火後蔓延較緩慢的場所。1、辦公樓。2、十層及十層以上的單位住宅。3、普通旅館。6、消防設施、器材¨ 滅火設施¨ 報警設施¨ 控制設施¨ 輔助設施A、滅火設施： 固定式 1、鹵代烷自動滅火系統2、二氧化碳自動滅火系統3、泡沫自動滅火系統4、乾粉自動滅火系統5、防火水幕系統6、水噴淋自動滅火系統 7、消火栓 移動式 1、手提式滅火器2、水型、適於A類火災3、泡沫、適於A類火災4、二氧化碳（氣體）適於C、B類火災、帶電火災5、乾粉、碳酸氫鈉、磷酸、銨鹽。適於A、B、C類火災及帶電火災6、鹵代烷：1211、1301。適於A、B、C類火災及帶電火災。B、報警設施： 自動報警 1、感煙探測器2、感溫探測器3、光電感探測器4、火焰探測器5、 線性探測器手動報警 1、火災報警按鈕2、電話報警（119）、現場電話C、輔助設施： 1、消防梯、前室2、消防指示牌3、應急燈4、泵輔接合器5、水池6、阻燃材料 7、防火塗料D、控制設備： 1、控制室2、集中報警控制櫃3、區域報警控制箱4、電梯控制櫃5、消防泵控制櫃6、聯動控制系統¨ 消防廣播¨ 消防電源自動切換¨ 空調¨ 防火閘門¨ 排煙系統¨ 送風系統（正壓風機）¨ 電梯迫降¨ 消防泵（噴淋泵、消防栓泵、穩壓泵）¨ 捲簾閘¨ 通訊系統7、設備、設施作用介紹A、移動式滅火器：是撲救初起火災的重要消防器材。¨ 依據中華人民共和國國家標準GBJ140－90《建築滅火器配置設計規範》¨ 按滅火器配置場所的危險等級、滅火器滅火級別配置不同類型滅火器。¨ 按火災種類、有效程度、污損程度、環境溫度使用人素質選擇。¨ 滅火器級別由數字和字母組成。如：5A、8B等。¨ 每個場所點不應少於2具、不宜多於5具。¨ 地下建築按地面建築增加30%¨ 場所有消火栓，可減少30%¨ 場所有自動滅火系統，可減少50%¨ 場所有消火栓和滅火系統，可減少70%¨ 嚴格限制鹵代烷滅火器¨ 同一場所應配同一類型滅火器B、固定式滅火器：¨ 鹵代烷二氧化碳是撲救電器通訊設備，貴重儀器、檔案圖書資料的理想滅火器劑¨ 大、中型電子計算機房。¨ 貴重設備室¨ 檔案室¨ 通訊發射機房¨ 二氧化碳不適於撲救氧化劑，活潑金屬，金屬氧化物對人體有一定毒性。¨ 滅火劑使用量大，系統造價高。C、水噴淋系統1、濕式噴水系統，結構簡單、經濟實用、管理方便，滅火迅速，控制率高適應性廣，（環境溫度大於4℃，小於70℃）2、乾式噴水系統，投資高，管理複雜，滅火速度慢，使用受限制（環境溫度小於4℃，大於70℃）3、預作用噴水系統：發生初期4、雨淋噴水系統：嚴重危險級場所5、水幕系統；防火隔斷系統6、噴頭工作動作溫度：一般比環境高30℃，通常68℃，廚房93℃7、噴頭材料：易溶合金，玻璃型D、消火栓1、 緊隨市政消火栓系統發展的2、 當今世界較普遍使用3、 控制、撲救發展階段大火的重要設施4、 由消防水槍、水帶、消火栓組成5、 10層或10層以上住宅，高度超過24M民用建築稱高層建築室內消火栓6、 由消防閥分成若干獨立段7、 與噴淋給水管道分開設置，如有困難，應在噴淋報警閥前段分開設置E、泵輔接合器1、 是消防隊使用消防車從室外取水向室內管網（消火栓、噴淋）供水的介面2、 地上式、地下式、牆壁式三種3、 由介面、單向閥、安全閥、閘 閥組成4、 應設於易接近，便於取用的明顯位置。周圍40M範圍內有取水的消防栓或消防水池5、 應有標牌註明消火栓，噴淋之介面F、煙感1、 煙霧粒子（可見或不可見）濃度轉化為電信號報警2、 離子式是利用放射性物質（鎇片－241、α射線）局部空氣電離，經電壓作用形成離子流，煙霧將離子流發生變化而產生電信號。3、 靈敏度高，穩定性好，不受光線及熱源影響，保護範圍大G、溫感1、 環境溫度上升、利用熱敏感元件報警2、 煙感不適環境3、 重要場所，使用二種探頭4、 有雙金屬型，電子式、易融金屬型，機械式H、火災自動報警控制系統¨ 由火災探測器、手動按鈕報警器，區域報警系統、集中報警系統和控制中心聯動系統組成。¨ 能為火災探測器供電並接收信息、傳遞、顯示、控制和處理每個信息，實現自動報警。1、 區域報警控制¨ 由探測器、手動報警器及控制器組成¨ 運用於區域較小範圍¨ 有自動供電，記錄記憶、消音再響、輸出控制、斷線故障報警、熔絲燒斷警告，火警優先、手動檢查、具備一定的輔助控制等功能¨ 設在各區域地點2、 集中報警控制櫃¨ 將若干個區域報警控制器連接起來，組成一個系統。連接各個區域發來的火警、故障信息並用聲光顯示的報警形式提醒監控人員注意。¨ 能顯示區域的號數，樓層號、具體部位號。¨ 節省人工，線材。¨ 設在消控中心¨ 範圍廣，控制整個大廈系統。¨ 有記憶、記時、顯示、列印、聯動控制等功能¨ 能控制：1、滅火系統、噴淋、消火栓、二氧化碳等自動滅火2、聯動系統（防止擴大火災的設備，防火門、捲簾、防排煙閥門）3、火災報警系統：消音等4、消防廣播：按火警程度級數啟動消防廣播5、通信設備（自動報警至消防隊）6、消防泵7、信息反饋I、防火捲簾¨ 由葉板、滾筒、框架、導軌及控制機電構成¨ 代替防火牆¨ 耐火極限2H¨ 方便人員疏散，應設手動裝置。¨ 導軌有足夠間隙，防高溫變形。J、防火閥（牆、窗）¨ 空間、通風系統中防止火勢從管道蔓延設置的閥門叫防火閥門¨ 靠易熔合金片的控制，溫度為70℃＋3℃，另有聯動功能。¨ 平常開啟狀態¨ 風管穿過防火牆時均應設防火閥。¨ 開啟靈活、可靠，關閉應嚴密，防竄火、竄煙而失去作用。K、消防、防火門¨ 平時能正常通行，火警時能起耐火、隔熱、隔煙作用的門。¨ 門框、門扇、附件、標牌和控制設備組成。¨ 有木質、鋼質、複合型防火門。¨ 民用建築防火門：框：鋼質，扇：鋼質中間填水泥漿或硅鋁酸纖 維毯、岩棉加硅酸鈣。厚45mm，框與扇接合縫設有耐高溫密封條。¨ 應為疏散方向手開門，關閉後能從任何一側手開啟。¨ 疏散走道，樓梯間、前室，應具有自行關閉功能。¨ 雙扇/多扇應具有順序關閉功能，具有關閉信號反饋的功能（門磁）¨ 木質防火門應有垂直泄氣孔，以免防火門內填充物受熱氣體膨脹破壞防火門。

第三章金山大廈消防管理實務

消防工作以防為主，消防接合，確保平安。防火安全是管理中心每個管理員的職責。身為大廈管理人員，充分了解熟悉本大廈的消防建築設施結構及消防設備是做好本大廈消防工作的前提。本章將重點介紹金山大廈的消防設備，疏散線路，緊急狀態指示方案，供每位管理人員學習掌握，以便發生消防緊急狀況時及時作出正確反應，將災害損失減少到最低程度。一、 金山大廈消防設備1、 自動噴淋系統（ ）2、 消火栓系統（ ）3、 泵鋪接合器（ ）4、 二氧化碳自動滅火系統（ ）5、 移動手提式滅火器（ ）6、 煙、溫感探測器（ ）7、 手動按鈕（玻璃擊碎式）報警器，附警鈴（整幢大廈共 只）8、 樓層報警顯示屏（ ）9、 區域報警控制箱（ ）10、集中報警控制櫃（ ）11、消防廣播系統（ ）12、噴淋報警閥（ ）13、消火栓穩壓泵（ ）14、防火捲簾門（ ）15、正壓風機（ ）16、排煙風機（ ）17、防火閥門（ ）18、應急燈、緊急出口指示燈牌（ ）19、消防樓梯（）20、消防蓄水池（ ）21、消防控制室（ ）22、消防泵房（B3F、噴淋、消火栓）23、二氧化碳CO2自動滅火系統¨ 主要保護髮電機房區域（B2F）¨ 由探測器、系統控制盤、聲光報警器、手動控制盒、聯動控制、延時器、滅火機構組成自控閉路系統。¨ 能受集中報警控制櫃控制，且能將信息反映¨ 當第一個火災信號收到時：該區閃光燈，報警器啟動發出聲光報警。該區出口處的警鈴響，控制盤顯示。當兩個區域收到火警信號時，鳴音報警，閃光按鈕將會啟動，控制盤上顯示氣體釋放信號，二氧化碳氣體將在30秒後釋放，60秒內釋放完畢。所有信息將會反饋到集中報警控制柜上。二、 部分設施原理介紹1、 自動噴淋系統：¨ 噴頭：動作溫度68℃，廚房區域93℃，按要求分布於整幢大廈。¨ 供水：由位於B3F層108M3水箱供水，水源接市政供水管。¨ 噴淋泵：B3F，2台，主副泵各一台，在系統壓力下降或噴頭被損能自動啟動。¨ 供水泵：380V/50HZ控制盤在消防水泵房的入 口處。水箱內有一副水位器監視水位高度及將信號送到水泵控制盤和消防控制室內的火警操縱盤上顯示。水泵運行時，可手動停泵，主泵15秒內啟動失敗，備用泵自動啟動。¨ 噴淋控制閥：位於消防控制中心，10組，控制B3F至頂層噴淋頭。¨ 輔助控制閥：設在每層樓或防火區域，控制每層樓或防火區域的噴淋頭。閥內有微型開關，閥後設有水流指示器，所有信號將被送到消防控制中心的火災報警器裝置。¨ 手動操作於消防泵房內控制盤按鈕，停、開。¨ 自動操作於系統壓力下降，當少量流失下降，頂層水箱自動保壓。當大量快速下降，主泵啟動。¨ 水箱水位報警，噴淋控制屏會發出聲響提示和顯示。¨ 在區域最不力點或每層系統最末端沒有試水壓力閥及壓力表，開啟可釋放壓力。¨ 水壓被釋放，水流動帶動水流指示器。啟動報警閥外的壓力制動，水力警鈴發出報警聲。¨ 當壓力被釋放和水流指示器啟動及報警閥啟動同時送到控制中心後，控制中心將發出1＃泵啟動信號。¨ 關閉輔助控制閥可啟動微型開關檢查控制盤是否接收微型開關的信號。(流程見圖：)2、 消火栓¨ 由市政供直接供水駁接、消防栓泵、穩壓泵、接合器、立管、喉、卷盤、軟膠管、擊破式手動火警按鈕組成。¨ 手動操作泵，控制盤設在B3F泵房內可手動開啟或停止。¨ 系統壓力下降穩壓泵自動啟動保壓到設定壓力即自動停止。¨ 擊破按鈕能自動啟動水泵。¨ 消防控制中心的聯動控制箱能啟動水泵。3、 移動式滅火器¨ 大廈設有移動式手動滅火器。¨ 型號有乾粉和二氧化碳二種。¨ 遇有初起火災請使用手提式滅火器直接撲救。4、 手動按鈕報警器¨ 設置在整幢大廈顯眼部位的牆面上。¨ 是重要的火警經人確認的最早報警系統。¨ 任何人士遇有火警，可擊破玻璃即報警信息立即反饋至消控中心的集中報警控制櫃內，監控人員即可獲知信息的部位。¨ 無火警，嚴禁觸動。

集中報警控制器（消安控制中心內）¨ 集中報警控制器是將若干個區域的報警控制器連接起來組成一個系統。接收各區域報警控制器傳送的火警信號、故障信號，及時顯示出各信息的位置，並發出聲光報警信號提示監控人員。¨ 它不和各探測器連接，但和區域報警控制器連接。¨ 當有下列信號送到集中報警控制器內，顯示屏將顯示：（故障除外）1、 手動火警按鈕 （火警） 2、 煙、溫感探測器（火警）3、 水流開關（火警）4、 CO2滅火系統（火警）5、 輔助閥 （指示信號）6、 消防泵狀態 （指示）7、 CO2滅火系統手動信號 （指示）8、 水箱狀態 （指示）報警器火警顯示編碼均能 在分布圖中查處具體位置名稱。（分布圖貼在控制櫃邊上，方便監控人員快速查對）一、 緊急消防廣播系統內容：當接到火警報警電話或集中報警控制櫃報火警（假設在17F）第一類廣播：請注意，請注意！17F保火警我們將證實請保持鎮靜等待下一步通知。第二類廣播：請注意，請注意！17F發生火警我們仍在進一步查實火情請保持鎮靜等待下一步通知。第三類廣播：請注意，請注意！17F火警系勿報重複，17F火警系勿報您現在可以回到您的位置。謝謝！註：在未確認系誤報前，切勿使用第三類廣播，可使用第四類。第四類廣播：請注意，請注意！17F可能發生火警重複、17F可能發生火警請16F、17F、18F、19F人員做好準備等待進一步通知重複，請16F、17F、18F、19F人員做好準備等待進一步通知第五類廣播：請注意，請注意！17F發生火警重複，17F發生火警請16F、17F、18F、19F所有人員從最近處的消防梯撤離現場。切勿使用電梯！重複，請16F、17F、18F、19F所有人員從最近處的消防梯撤離現場。切勿使用電梯！註：在發出緊急通知前，監控室操作人員要確保緊急廣播系統和其他背景音樂隔斷（雖有消防火警自動強制切換隔斷功能），仍應注意此事項。以保證撤離的命令傳達到大廈相關樓層內的所有人員。播出後，撤離順序應從頂層開始，然後每向下三層為一撤離區域。

金山大廈消防重點部位一覽1、 高壓變電房（B3F、30F）2、 發電機房（B2F）3、 二氧化碳室4、 消防控制中心（1F天潼路）5、 空調機房（30F）6、 鍋爐房（30F）7、 衛視機（30F）8、 管理中心（B3F）9、 美洲會廚房（28F、29F、B1F）10、煤氣表間（天潼路靠近5＃消防梯處）11、地下停車庫（B1F－B3F）12、電制房（B3F－29F公共電梯廳）13、電梯機房（21F低區機房、30F高區機房、8F8＃、9＃梯機房）14、泵房（B3F、30F）15、新風機房（3F）16、施工裝修單元，部位（新租戶入住前二次裝修，整改工程、施工場所）17、電話架線房（B1F）18、污水處理室（B2F、B3F）19、信報收發室（1F）金山大廈消防樓梯一覽表編 號 路 線 出 口 作 用1＃消防梯 30F－1F 當遇緊急情況，供30F－2F人員疏散通道2＃消防梯 3＃消防梯 4＃消防梯 5＃消防梯 6＃消防梯 7＃消防梯 8＃消防梯 9＃消防梯 10＃消防梯&nb sp;11＃消防梯 消防培訓內容 第一章：防火檢查消防工作是物業管理工作的一個內容，儘管火災的發生是由各種原因造成的，但是這是可以預防的，並且預防火災是一項只能做好，不能做壞的工作。否則，將會有嚴重後果和不堪設想的損失。所以，要求我們值班員做到：「懂本崗位（責任區）火災危險性和火災預防措施，檢查並及時發現隱患。熟悉花園內消防器材性能、使用方法和存放地點。熟悉火災的撲救措施，熟悉消防水源（地上消防栓、室內消防栓、消防栓加壓閥、水泵房）。」即「一懂三熟悉」。做到「 三懂、三會、三能」：三懂：懂本崗位的火災的危險性、懂火災預防措施、懂火災的撲救方法。二會：會使用滅火器材、會報警。三能：能自覺遵守消防規章制度、能及時發現火險隱患、能有效的撲救初期火災。

第一節 防火檢查其目的防火檢查目的在於貫徹「預防為主，防消結合」的方針。發現和消除火險隱患，要求對防火的對象、設施查個明白。以現不安全的因素，及時整改解決，落實防火安全措施，消除火險隱患。把火災事故消滅在萌芽狀態，做到防患於未然。火險隱患：是指生產、生活中有可能直接造成火災危害的不安全因素。

第二節 防火檢查的組織形式防火檢查不是一項臨時性的措施，更不能一勞永逸，這是一項長期的、經常的工作，開展防火檢查，一般為經常性檢查和季節性檢查相結合。（一）、班組檢查。（二）、定期檢查。（三）、部門經理檢查。

第 三節 防火檢查的內容防火檢查工作，涉及面廣、技術性強，這就要我們檢查人員必須熟悉了解防火對象，和設施的特點。學習掌握防火業務、技術，要善於發現火險隱患。主要的檢查內容有：1、 用火、用電的安全管理情況；2、 易燃、易爆防火安全管理情況；3、 消防器材維護、保養情況；4、 火警事故調查、處理情況。

第三節 消防工作的基本任務一、控制、消除發生火災、爆炸的一切不安全條件和因素。二、限制、消防火災、爆炸蔓延，擴大的條件和因素。三、保證有足夠的消防人員和消防車設備，以便一旦發生火災能及時撲救，減少損失。四、保證有足夠的安全通道、出口，以便人員逃生和物資疏散。五、徹底清查火災、爆炸原因，做到「三不放過」：三不放過：即原因不明不放過；責任事故者和群眾未受到教育不放過；防火措施不落實不放過。

第二章 高層建築的消防工作任務第一節 高層建築的防火高層建築，顧名思義是指體型高、樓層多的建築。10層（含10層）以上24米以上的建築物。高層建築的火災危險性比一般建築要在的多，一旦發生火災，由於樓層高、人員多、蔓延快、撲救疏散都很困難，往往造成慘重的人員傷亡和經濟損失。因此，如何做好高層民用建築的防火工作，已成為我國的消防工作的重題，必須引起在力重視。一、 高層建築火災有什麼特點1、 損失大，社會影響大。2、 火災發展猛烈、迅速。高層建築內有很多縱向豎井，如電梯間、樓梯間、管道井、電纜井。火災發生時，這些垂直堅井都起著煙囪拔火作用，據實測，熱煙氣垂直向上蔓延的速度為3-4m/s，100m以上高樓著火後不到1分鐘，熱煙氣便會充滿整個建築物。3、 火災時，疏散困難，逃生不易。高層建築距地面高，疏散時間長，疏散距離遠，人員多，火災時又往往停電，電梯停開，照明系統中斷，室內漆黑、濃煙滾滾，逃生人員爭先恐後，互相擁擠，踐踏，使得火災時逃生極為困難。4、 撲救困難。二、 室內火災的發展過程及特點絕大部分建築火災，最初都是發生在建築物內的某個房間（或區域），然後蔓延至整個樓層，乃至整個建築物。要有效地控制建築物火災的發生，發展及倒塌破壞，就必須了解室內火災的發展過程及特點。三、 室內火災的發展大致可分四個階段，即初起階段、發展蔓延階段、發展猛烈階段和衰減熄滅階段。室內發生火災後，最初只局限於起火部位周圍可燃物的燃燒，隨後是衣物、 傢具、牆壁飾面及天棚起火，最後整個房間全部起火，與此同時，熱氣流從內牆門及外牆窗口噴出，向起火樓層及整個建築物蔓延，導致整個建築物全部起火。

第二節 高層建築火災原因一、吸煙不慎這是最常見的起火原因，常見的情況有：1、 亂扔煙頭，引起地毯、沙發、衣服等可燃物起火；2、 在沙發上、床上或酒醉吸煙瞅著後引起火災；3、 將未熄滅的煙頭隨意扔入垃圾箱引起著火；4、 在禁止吸煙的地方違章吸煙。在進行裝修作業時，為什麼不能隨意亂扔煙頭？據則定，香煙中心溫度700-800°C，表面溫度為200-300°C，水平放置時，一般14-15分鐘燒完，垂直放置時，由下往上燃燒速度快些，約 12-13分鐘燒完。若將香煙放在席夢思床墊上，立即使床墊發生陰燃，5分鐘即可聞到焦煙味，25分鐘煙霧嗆眼睛，1.5小時陰燃發展成明火，火焰高達35cm。裝修施工現場的鋸末、刨花、廢紙、油漆、廢棉紗、廢布頭、地毯、被褥、床單、雜單均可被引燃，從而引起火災。消防部門做過統計，全國平均每天要發生10多起吸煙而引起的火災，平均每天經濟損失20多萬元。在裝修施工過程中，裝修材料應堆放整齊、鋸末、廢紙、廢布應急時清掃，施工現場不允許亂扔煙頭。二、電氣火災電氣火災的情況比較複雜，常見的有：1、 使用電爐、電熨斗等電熱器設備後，沒有切斷電源烤著可燃物。2、 照明燈具設置不當，烤著可燃物。3、 帶電維修電氣設備、線路、產生的電火花引著可燃物。4、 電線設備、安裝不良、絕緣損壞、短路起火。5、電視、電扇等電器開戶後長時間運行，沒有切斷電源以致元件發熱起火。三、可燃氣體發生燃燒爆炸主要有軟管破損、灶具漏氣，修整改動管道不當，忘記關閉閥門等造成氣體泄漏，遇明火或高溫發生燃燒爆炸。四、 化學易燃物品管理不善五、 其他在設備檢修時，由於在焊接，切割動火作業時，操作不當引起火災。還有小孩玩火，雷擊等六、裝修施工現場違章施工引起

第三節 高層建築防火檢查內容、方法一、做好樓層施工、單位的防火檢查工作，杜絕引起火災的一切因素。（1） 有無破損原有的承重牆、梁、陽台、屋面及防火牆的結構；（2） 有無使用禁止的大功率電器；（3） 有無亂拉、亂接電線現象，電線穿管是否耐火；（4） 裝修單位現場是否有違章吸煙現象；（5） 穿牆孔洞是否用耐材料堵塞；（6） 進行的電焊、氣割等明火作業是否有審批手續；（7） 有無操作上崗證、有無防範措施。（電氣焊與油漆、噴漆、木工不能同室同時交叉作業；）（8） 滅火器材是否配備規定的數量和標準；、（9） 有無改動原有煤氣管道現象。二、保證有足夠的滅火力量和足夠的消防設備。三、做好樓層的檢查（望、聞、聽）。1、 查看公用走道、防火通道有無被佔用而影響正常功能。2、 消防設施是否完整、好用。3、 有無異常味道（煤氣泄漏）4、 設備運行有無異常聲響。四、加強宣傳，勸阻業主、住戶拜神燒香、紙，要小心監護勿將未完全熄滅的灰跡放入垃圾箱，防止陰燃起火。五、安全疏散通道的檢查有無被堵塞、佔用。

第四節 高層建築火災的安全疏散計劃在發生火災時,有組織、有計劃、有步驟的疏散人員對減少傷亡是極為重要的。所以一定要有周密的安全疏散計劃方案。一、疏散步驟1、 應首先疏散受煙火直接危害的人員（起火單元、或整層）2、 接著疏散受煙火威脅最大的部位的人（事故層的上一層或兩層）3、 再疏散起火層的下一層或兩層人員為火災的撲救騰出必要的活動區域4、 根據火勢的發展變化情況採取其他行動。如火勢已控制或基本撲滅，則可不再繼續疏散。如火勢尚未控制或仍在發展，蔓延擴大，則應該立即疏散火災層以上的所有人員，特別注意容易受煙害的頂層人員的安全。5、 明確疏散路線和人流 分配，要避免大量人員湧向一個出口，造成擠死、擠傷事故。6、 在樓梯已被氣充塞的情況下，或人員來不及往下疏散時，可撒離至樓層天面避難，等待救援。二、疏散方案第三章 燃燒的基本知識第一節、燃燒的概念

燃燒是一種發熱、放光的化學反應。化學反應是物質發生變化後產生出與原來物質完全不同的物質。這種在放熱發光的同時發生化學變化使原物質消失，新物質生成的過程就叫燃燒。第二節 燃燒的三個要素一、 燃燒的必備條件：要發生燃燒，必須同時具備以下三個條件，缺一不可：1、 要有可燃物 凡是能在空氣、氧氣或其他氧化劑中發生燃燒反應的物質都稱為可燃物。不同可燃物的燃燒難易程度不同。同一可燃物的燃燒難易程度也會因條件改變而改變，甚至在一定條件下為不燃物，而在另一定的條件下成為可燃物。如鐵、鋁在純氧中。2、 要有助燃物 凡能幫助和支持可燃物燃燒的物質都叫助燃物，如空氣、氧、氯酸鉀、過氧化鈉、濃硝酸、濃硫酸等。3、要有著火源 凡能引起可燃物質燃燒的熱能源均稱為著火源，可以是明火，也可以是高溫物體，可以由熱能、化學能、電能、機械能轉換而來。爐火、煙頭、火柴、蠟燭是居民樓常見的引起火災的著火源；電器開關、電器短路、靜電等產生的電火花是電器火災常見的著火源；燃燒蔓延方式：導熱傳遞、對流傳熱、輻射傳熱。第三節 火災的概念火災是在時間和空間上失去控制,對人身財產造成損害的燃燒現象.火警與火災的區別: 火警與火災都是在違背人們意志而發生的非正常著火事故. 火警與火災的區別取決於經濟損失和有無人員傷亡.凡個人損失50元,國家、集體損失100元以及因著火造成死亡或者重傷1人的都叫火災,不足以上標準的叫火警。 火災又分為重大火災和特大火災。重大火災：死3人，傷10人或死傷共10人，受災30戶，經濟損失5萬元。特大火災：死10人，傷20人或死傷共20人，受災25戶，經濟損失50萬元。

第四節 防火的基本措施根據燃燒的條件，一切防火措施都是為了不使燃燒形成。從而達到防火目的，在長期同火災作鬥爭中，人們總結出下列幾種防火措施：1、 控制可燃物體 即控制可燃物品的儲存量。2、 控制爆炸極限 即加強通風，降低可燃氣體、蒸汽和粉塵濃度。將它們控制在爆炸極限以下。3、 提高耐火極限 用防火漆、防火塗料，浸塗可燃材料。4、 隔絕空氣 就是破壞燃燒的助燃條件。如：（1）密封在可燃物質的容器設備；（2）充裝惰性氣體進行防火保護；（3）關閉防火門、窗切斷空氣對流；（4）用沙、土覆蓋可燃物。5、消除火源：就是破壞引進可燃物燃燒的熱能源。如：（1）火災危險場所，使用防爆電氣設備；（2）火災危險場所，穿防靜電的工服和禁止煙火進入；（3）裝接，接地、避雷裝置。6、防止熱爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災擴大，減少火災損失。

第五節 滅火的基本方法滅火就是為了破壞已形成的燃燒條件，達到滅火目的，滅火的方法主要有以下四種：1、 隔離法：就是將還在燃燒的物質與未燃燒的物質隔離，使火勢不致蔓延。（拆除防 火隔離帶）。2、 窒息法：隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。（如用不燃物遮蓋燃燒物、不燃氣體、液體噴到燃燒物上使之得不到空氣而窒息）。3、 降溫法：就是降低著火物質的溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。（如用水或將水灑到火源附近的物體上，使其不形成新的火災區）。4、 抑製法：就是中斷燃燒的連鎖反應。（如將有抑制作用的滅火劑噴射到燃燒區，使燃燒終止，從而達到滅火的目的）。

第四章 燃燒產物的毒害作用第一節 燃燒產物毒害作用據統計，火災中人員死亡的原因，因煙氣和毒氣直接致死的佔40%，加上由於中毒暈倒後被燒死的，則佔一半以上，因此，了解火災中燃燒產物對人體的毒害作用具有重要意義。一、 熱煙氣的一般毒害作用包括：缺氧、高溫氣體對呼吸道的熱損傷和煙塵對呼吸道的堵塞作用。1、 缺氧 正常空氣中氧佔21%，當O2%<16%—12%時，人會出現頭痛，呼吸急促，脈搏加快；當O2%<14%—9%時，人判斷能力遲鈍，出現酩酊狀態，產生紫斑；當O2% <10%—6%，人意識不清、痙攣、致死。2、 高溫氣體的熱損傷 根據一般室內火災升溫曲線，著火中心5分鐘後，即可升高到500°C以上，只要吸入的氣體溫度超過70°C，就會使氣管、支氣管組織壞死、致死。3、 熱煙塵的毒害作用 火災中的熱煙塵吸入呼吸系統後，堵塞、刺激內粘膜，其毒害作用隨煙塵的溫度，直徑不同而不同。二、 碳氧化合物燃燒產物的毒性1、 CO2%的毒害作用CO2% = 2%時人才有不適感覺；CO2% = 5%時人呼吸不可忍耐；CO2% = 7%—10%時在數分鐘內意識不清，出現紫斑而死亡。2、 CO的毒害作用 它是燃燒產物中最典型的毒性氣體，CO吸入人體後，到起組織缺氧，輕度中毒癥狀為頭痛、噁心、嘔吐，嚴重時大小便失禁、昏迷、呼吸衰竭而死亡。三、 高分子化工產品的毒害作用各種高分子化工產品燃燒產物對人的生命威脅最大，如室內裝修材料中，由於使用了大量含氮高分子化合物，它們在燃燒時熱分解出大量氰化氫（HCN），其毒性比CO大20倍，美國在一次火災中發現，在死難者中有31%的人系（HCN）中毒，室內裝修材料的防火把關不嚴，發生火災後，造成的傷害，是我國現存最普遍的問題第二節 如何防止火災現場熱毒害首先在進行室內裝修時，盡量選用燃燒時產生毒性氣體少的做裝修材料，盡量少選用含氮、氯的高分子化合物，如聚氨酯、聚氯乙烯、腈倫、尼龍、羊毛等。火災現場的撲救人員，有條件的應戴上防毒面具，防毒口罩、氧氣呼吸器等，防止毒害作用。在緊急情況下，火場群眾用濕毛巾捂住口和鼻，也可以起到一定的防護作用，減輕毒害作用。如果將毛巾放入鹼性溶液中浸濕後再捂住口和鼻，其效果會更好，因為大多數毒性氣體均為酸性氣體。

第五章 電氣防火及火災撲救第一節 電氣火災的原因電氣火災往往由於短路、超負荷、接觸電阻過大、電弧和電火花等原因，引起電線、電纜過熱，造成火災。一、短路：電氣發生短路時，電流突然增大，在極短時間內發生極大熱量，使絕緣層破壞，引起附近可燃物燃燒。電氣線路發生短路的主要原因有：（1） 不按規定要 求，私拉亂接、管理不善、維護不當；（2） 安裝修理人員接錯線路；（3） 帶電作業時造成人為碰線短路；（4） 電線過壓，使電線絕緣層被擊穿；（5） 年久失修，絕緣層陳舊老化受損。二、 過載：（超負荷）電氣線路中允許連續通過而不致於使用電線過熱的電流量，稱為安全載流量或安全電流。如導線流過的電流超過了安全電流值，就叫導線過載。一般導線最高允許工作溫度為65°C，當過載時，導線的溫度超過這個溫度值，會使絕緣層加速老化，甚至損壞，引起短路火災事故。發生過載的主要原因有：1、 導線截面選擇不當，實際負荷超過了導線的安全載流量。2、 在線路中接入過多或功率過大的電氣設備。超過了配電線路的負載能力。三、接觸電阻過大導線體連接時，在接觸面上形成的電阻稱為接觸電阻。接頭處理良好，則接觸電阻小，連接不牢或其他原因使接頭接觸不良，則會使局部接觸電阻過大。接觸電阻過大時，會產生極大的熱量。使金屬變色，甚至熔化。引起絕緣材料中可燃物的燃燒。發生接觸電阻過大的原因有：1、 安裝質量差，造成導線與導線、導線與電氣設備銜接點連接不牢；2、 導線的連接處沾有雜質、如氧化層、泥土、沒法等；3、 連接點由於長期振動或冷熱變化，使接頭鬆動；4、 銅鋁混接時，接頭處理不當，在電腐蝕作用下接觸電阻會很快增大；四、電弧和電火花電弧和電火花，溫度極高，一般可以達700°C以上，可完全將金屬導體熔化、蒸氣化向四周油射熔珠和火星，具有極大的引爆和引燃能力，是可怕的引燃源。第二節 電氣線路的基本防火措施一、 電線的選型。二、絕緣電阻的測定低壓線路的絕緣的電阻不應低於0。5兆歐、特別潮濕環境，控制線路絕緣電阻不應低於1兆歐。三、導體載面的選擇導體載面應根據導線長期連接負載的允許載流量，線路允許的電壓降低和導線的機械強度三項基本條件來合理選定。四、保護設施1、 短路保護2、 過載保護第三節 電氣火災撲救在撲救電氣火災時，為了防止發生觸電事故，儘快與工程部取得聯繫，在允許斷電的情況下切斷電源，然後進行撲救，堅持「先斷電，後滅火」的原則。但在危急情況下，如等待切斷電源後才進行撲救，就會失去戰機，使火勢蔓 延擴大；或者由於切斷電源，可能會造成更大的經濟損失，往往需帶電滅火。一、 用不導電的滅火劑撲救初起電氣火災，可用本大廈內配置的「1211」，乾粉滅火器直接噴射，但要注意滅火器與帶電體的安全距離。二、配電房可啟動CO2自動滅火裝置三、用水帶電滅火的方法1、儘可能增大水槍噴嘴與帶電體的距離，如因環境限制，可向斜上方射水，使水流以拋物線狀落於火點，增加水柱長度。2、採用直流水槍滅火時，以點射方式直接射向火源或以反射水幕復覆蓋火源，避免用充實水柱射向帶電體。另外，可在金屬水槍噴嘴上安裝接地線。3、採用噴霧水槍直接帶電滅火時注意選好距離，並在水霧充分霧化後再射向火源。壓力為5-7公斤每平方厘米。4、水槍噴嘴與帶電體之間須保持安全距離，通常電壓1千伏的最小安全距離為25米；5-10千伏的為30米；23-25千伏的40米。防止地面水漬 導電傷人。5、如果發生高空電線斷落時，要划出警戒區（10-18米），並通知電業部門處理。當使用金屬工具破拆結構時，要防止工具接觸帶電物體。6、使用金屬工具破拆時，要防止工具接觸帶電物體做好絕緣保護。7、沒穿保護用具的人不應接近燃燒區，防止水漬導電傷人。

第六章 火警的發布與處理當發現火險時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，應立即將火情上報領班或主管。或迅速觀察情況，就近按下紅色的手動報警按鈕或用對講機、電話，講明事發地點、火熱情況、本人姓名等。凡是義務消防隊員或者懂滅火知識的員工，應立即採取措施，取附近滅火器滅火。消防控制室在接到自動報警或手動報警時，立即通知就近值班員查看（帶對講機），不管有無火情，該值班員都應給消防室說明情況。如有火情，消防中心值班員立即向當值領班彙報，由領班組織義務消防隊員進行搶救工作、安全疏散等。消防控制室在接到火警確認信息後，即刻報告當值領班、當值主任、物業經理，通知工程部斷相應的電、關相應的管道液化氣及排除剩餘氣體，啟動消防水泵，啟動消防廣播進行疏散，並隨時掌握火場情況。所有人員一律聽從消防中心的疏散通知和救火指令行動。火勢大或發展迅猛時，應立即打「119」電話報警，簡明準確地報告單位名稱和地址、燃燒物質、火勢情況、本人姓名、聯繫電話，並派人到主要路口迎接，引入火場救火。

第七章 安全疏散與自救

撲救高層建築火災是在火勢蔓延快、人員多、火場情況複雜的情況下進行的。在組織指揮滅火自救的工作中，應堅持保證人身安全，救人第一為前提，及時疏散，控制事故層火勢向上蔓延，消除火勢對疏散人員的威脅，保護著火層以上的人員疏散到安全區。具體抓好報警通報，疏散搶救、組織滅火、防煙、排煙、注意防爆，現場救護，通訊聯絡，後勤保障，安全警戒等九件事。一、報警通報1、報警通報程序（1） 接一到報警信號通知值班員立即到現場確認（2） 得到確認火情後，應通知當值主管、經理（火場指揮）（3） 根據火場第一指揮對現場情況，決定疏散滅火工作（4） 根據指揮命令向需要疏散層發出通報。2、正確通報方法通報次序層次，著火層、著火層以上的二層、著火層下一層、著火層以上各層。通報語言應為（普通話、粵語、英語）。二、疏散搶救高層建築發生火災，組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員，是火場第一指揮必須考慮的首要任務，這是因為：1、

消防安全知識1． 「一知」、「三能」、「三會」：一知消防工作的方針，「預防為主，消防結合」；三能是：「能檢查發現隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災」；三會是：「會使用消防器材，會維修保養器材及組織人員疏散逃生自救，會報警」。2． 事故處理「四不放過」原則是：事故原因不查清不放過；幹部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責任人未受到處理不放過；沒有採取必要的防範措施也不能放過。3． 火險隱患：是指生產，生活過程中可能造成火災危害的不安全因素。4． 電路火災最基本的原困是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。5． 日光燈起火：主要是鎮清器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合 理，其內部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區間短路，產生高溫或因接觸不良產生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。6． 電視機起火：電視機放木箱（櫃）內或用布罩圍著收看，其熱量散發不出去，時間過長，溫度點逐漸升高而起火。7． 煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達700度，均屬於紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點。8． 燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。A. 可燃物按物理狀態分為：氣體、液體、和固體三種。B. 助燃劑即能與可燃物發生氧化反應的物質，在分子結構中含有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。C. 著火源：明火、高溫物體、化學熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。

9、著火源溫度：火柴焰：500-600；機械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反應：600-700；氣體燈焰：1600-2100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；植物油燈焰：500-700；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車排氣管火星：600-800。

10、著火：可燃物質與空氣共存條件下，當達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，並在火源離開後仍能繼續燃燒，這種持續燃燒叫著火。

11、燃氣：可燃物質開始持續燃燒所需的最低溫度，叫燃點或著火點。

12、義務消防隊的任務（職責）A、 貫徹執行國家和地方政府及本單位的消防法規制度，參加業務訓練演習；B、 開展防火宣傳，制止和勸助違反消防安全制度的行為；C、 進行消防安全檢查，督促整改火險隱患；D、 保護火災現場，協助調查火災原因；E、 熟悉本崗位的設備（物質）性能和生產過程中的火災危險性，掌握本崗位的滅火方 F、 及時報警並積极參加火災撲救。

13、汽車發生火災的原因：A、 燃油系統故障（如發動機啟動的同時，用容器直接向汽化器中灌注汽油時，會使空氣與汽油的混合比失調，當混合比稀時，汽化器會放炮噴火，引燃灑落在汽化器內和容器內的汽油，甚至由於慌亂中撞倒容器引起火災）；B、 用明火加溫發動機；C、 車上裝有危險品、易燃品、或乘客攜帶危險品，由於發生泄漏或透明火發生爆炸或燃燒；D、 電氣系統出現故障引起火災事故E、 酒後開車或車輛故障發生衝撞引起火災；F、 高溫天氣引燃車間易爆物品。

14、滅火器A、化學泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學反應而產生泡沫，並在具壓力下噴射滅火一般為6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油類火災撲救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。B、 二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳氣體，滅火時瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳氣體，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。該滅火器主要用於精密儀器、儀錶、寫字樓、檔案館、初起電氣火災。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，——距離1.5-2m。C、 乾粉滅火器常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉乾粉；ABC磷酸銨鹽乾粉。該滅火器主要用於 初起電氣火災、可燃氣體、可燃液體，及固體火災等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

15、火的燃燒階段：初起，發展，猛烈，熄滅

16、滅火方法A、 冷卻法：就是將滅火劑直接噴洒到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點以下。最好的冷卻法（劑）是水。B、 隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要是固體，液體及氣體。C、窒息法：是採取適當措施，阻止空氣進入燃燒區，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。D、 抑製法：將化學滅火劑噴入燃燒區，參與燃燒反應，中止鏈反應而使燃燒停止。如1211，1301等鹵代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進入燃燒區域，同時還必須有足夠的冷卻降溫措施。

17、撲救初起火災的要求：A、及時報警，組織撲救；B、集中滅火力量，控制火勢蔓延；C、 消滅飛火（下風一定要防範）；D、疏散物資，建立空間地帶，E、注意安全（滅火人員）；F、積極搶救被困人員。

18、原則：A、先控制後消滅；B、救人重於救火；C、先重點後一般。

19、火場義務消防隊的任務：A、協助公安消防隊完成滅火、救人、疏散物資任務；B、公安消防隊到達火場後，義務消防隊指揮應及時向公安消防隊火場指揮員報告火場情況，以便迅速、準確投入滅火戰鬥。20、火場義務消防員的作用：根據實際需要將義務消防隊分成若干小組配合公安消防隊：A、滅火組：義務消防核心力量，擔任協同公安作戰滅火，破拆扑打飛火等任務；B、搶救組：協同公安搶救人員，疏散重要物資；C、供水組：供水任務包括消防車供水，維護水帶等；D、後勤組：負責護理救治傷員，供應戰鬥物資、器材和飲食等；E、警戒組：擔負安全警戒任務，維護火場秩序，保護火災現場，防止物資丟失。

21、疏散自救方法：A、 熟悉環境，臨危不亂：每個人應對自己生活、工作的居住建築物結構及逃生出口熟悉， 平時應做到瞭然於胸，而當身處陌生環境也應養成留意通道及出口的方位等的習慣，便 於關鍵時刻逃離火場。B、保持鎮靜，明辨方向：突遇火災時應保持鎮定，不要盲目地跟從人流和相互擁護，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應背向煙火方向，通過陽台，氣窗等往室外逃生。C、 不入險地，不貪財物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費寶貴時間，緊記生命最重要。D、 簡易防護，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可採用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。E、 善用通道，莫入電梯：發生火情盡量使用樓梯，或利用陽台、窗檯、屋頂等攀到安 全地點，或利用下水管滑下樓脫險。F、避難場所，固守待援：如在房內側手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應關緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。G、傳遞信號，尋求援助：被煙火圍困時盡量在陽台、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動，晚上可用手電筒等物閃動或敲擊物品發生聲音求救）。H、火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會形成風勢，加速氧氣補充，促旺火勢。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。I、緩降逃生，滑繩自救：高層，每層起火後可迅速利用身邊的繩索、床單、窗帘等製成簡易繩並用水打濕後，從窗戶或陽台沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應在消防員準備好逃生氣墊或四層以下才考慮採取這一方式。還應注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應先丟下大量棉被，沙發墊或打開大雨傘跳下。

22、燃氣鋼瓶爆炸前火情判斷A、 鋼瓶在火焰的直接作用下，持續燃燒三分鐘，就有爆炸危險；B、 鋼瓶瓶體膨脹鼓肚變形，是爆炸前的徵兆；C、 火焰顏色白亮刺眼，聲音變細，發出「嘶嘶」聲，如此持續5-10秒左右，聲音和火焰突然消失，隨即爆炸。

23、使用乾粉或1211滅火器撲救帶電火災應保持一定距離。

24、防火門的耐火極限：甲級1.20小時，乙級0.9小時。

25、汽車應配：乾粉、泡沫及石棉被。

26 火警、火災應急處理程序一、 崗亭值班、車管、巡邏保安員、物管及其相關人員發現火警、火災處理髮現火警：聽到警鈴或發現樓層、煙霧1)、及時通知管理處，部門領導，同時通知相關人員現場確認；2)、利用周圍的消防器材，配合義務消防員將火源撲滅；

27 發現火災：看到樓層著火或有火焰竄出窗外1)、立即打「119」火警電話報警(報警時應講清著火的具體樓層、門牌號碼、有無重大危險源、什麼物質著火、報警人姓名及其報警電話號碼)，同時通知公司部門領導並安排相關人員去路口接消防車；2)、利用身邊的消防應急器材及時趕到現場協助撲救火災；3)、做好火場安全秩序維護，保護好火災現場；

28 發現停放車輛著火1)、及時用乾粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；2)、向領導彙報，並通知車主前往相關部門處理；3)、發現車輛漏油或油箱著火及時用沙土或乾粉、泡沬滅火器將火源撲滅，並迅速撤離現場，同時遠距離現場監控。

29 中控室值班人員火災、火警處理1)值班人員在發現火警的情況下(顯示屏顯火災)應及時通知相關人員(保安員或消防檢修員)趕到現場(報警點)確認，如系統發生故障應及時通知檢修員排除(按程序文件規定時間)2) 如發現明火應立即用樓層的消防設施器材將初起火源撲滅，並及時向部門管理處領導彙報情況；

30 火災事故處理1)、當火災得到確認並迅速蔓延時，值班人員應立即打「119」電話報警，同時通知公司、管理處領導，並安排專人去路口迎接消防車；2)、與此同時通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應急發電機，啟動排煙系統，確保消防給水正常。

31 停車場車管員注意事項：1) 停車場內嚴禁停放易燃、易爆車 輛；2) 臨時裝卸車輛應「三證」齊全(危險物品准運證，危險車輛駕駛證及危險物品裝運工操作證)同時應通知巡邏保安員嚴格監控以防意外；3) 裝卸完畢後應及時清離現場並做好相關記錄。

消防報警信號處理 程序 1、消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時： （1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現場核實； （2）即時向當值主管報告，講清報警地點； （3）將監控鏡頭定在報警樓層監視，並將情況及時向當值主管報告。

2．巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫後，以最快速度趕到報警地點核實，並且遵循以下規則： （1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。 （2）報警地點在寫字樓單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由後，進入報警地點檢查。 （3）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。 （4）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。 （5）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場後決定是否破鎖進入檢查。 （6）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，並留守注意觀察，等待當值主管到場後決定是否破鎖進入檢查。

3、當值主管接到消防監控中心保安報告後，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。 （1）經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值保安員複位，若進入寫字樓單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉後方可離開。 （2）報警地點在寫字樓單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情後加鎖，並通知用戶。 （3）經現場檢查認為火警後，按初期火警處理程序處理。

4、消防監控中心當值保安收到當值主管指令後信號複位，並做好記錄。消防教育培訓製為貫徹落實「預防為主，防消結合」的消防工作方針，特制定本制度。

（1） 管理公司對在職員工的消防知識培訓每年不少於兩次。

（2） 管理公司對新入職員工的消防知識培訓，培訓率要達100%。

（3） 對員工的培訓包括以下內容：①學習消防理論知識。②熟悉使用常用滅火器材。③開展消防綜合演練。

（4） 保安部保安員、重點崗位員工、領班及領班以上職位員工必須參加市消防協會組織的消防知識培訓，培訓費用有公司支付。接受培訓的員工必須在本公司服務一年以上，服務不足一年者須退還培訓費。

管理公司每年至少兩次對用戶開展消防宣傳教育培訓。內容包括：大廈防火工作的各項規定；手提式滅火器的使用方法，消防應急通道位置及緊急情況時的疏散方法。 消防安全教育培訓制度

一、消防安全教育與培訓由防火負責人負責組織，利用放錄像、板報、宣傳畫、標語、授課等各種形式，根據不同季節、節假日的特點，結合各種火災事故案例，積極主動、深入持久地開展宣傳教育工作，使員工提高防火的警惕性和同火災作鬥爭的自覺性，提高自防自救能力。

二、把消防培訓納入職工培訓計劃中，對各級領導幹部、義務消防人員、新職工、重點崗位人員、特殊工種人員，必須經過防火安全技術學習和實際操作培訓，並經考試取得操作合格證和體檢合格，方能上崗操作。未經消防安全教育、培訓或消防安全責任心不強的職工不得上崗。

三、每年對職工進行2次消防安全教育培訓，各部門職工可據工作情況分散分批參加。教育培訓的內容：

1、宣傳《消防法》和有關消防工作的方針、政策、法規、制度。

2、交流和推廣消防工作經驗。

3、宣傳消防工作的好人好事。

4、普及消防知識，使廣大職工掌握報警的方法和內容，明確各自崗位的消防工作職責、本崗位安全操作規程和防火安全要求、應急情況的處理方法。

5、宣傳本單位滅火預案的基本內容，使廣大職工掌握滅火器材、設備的使用方法和自救、互救、人員疏散的技能。

保潔員培訓資料

第一部分 公司組織目標第二部分 員工行為規範一、員工守則 1、遵守國家政策法令、法規、遵守長春市民行為道德規範，遵守本公司規章制度。 2、按照人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。 4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。 5、嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。 6、講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。 7、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。 8、勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。 9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。 10、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。 二、工作態度 1、服從領導：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。 2、嚴於職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 3、正直誠實：對上級領導、同事和業主要以誠相待，不得陽奉陰違。 4、團結協作：各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。 5、勤勉高效：發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。 三、服務態度 1、禮貌：這是員工對業主和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，「請」字當頭、「謝」字不離口。 2、樂觀：以樂觀的態度接待業主。 3、友善：「微笑」是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接業主及與同事相處。 4、熱情：儘可能為同事和業主提供方便，熱情服務。 5、耐心：對業主的要求應認真、耐心地聆聽，並盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。 6、平等：一視同仁地對待所有業主，不應有貧富之分，厚此薄彼。 四、儀容儀錶 1、員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，並將工作卡端正佩戴在左胸前。 2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 3、皮鞋要保持乾淨、光亮，不準釘響底。 4、男員工應每日修剪鬍鬚，發不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭髮應梳理整齊，不做怪異髮型。 5、面部、手部必須保持乾爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，並避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長於指頭2毫米）和塗有色的指甲油。 6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 五、行為舉止 1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。 2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎並問好，先請來訪人員入座後，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。 3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 4、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，徵得同意後方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。 6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業主、女士或來訪人員先行。

7、對業主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答並做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯繫有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。 六、接聽電話 1、所有來電，務必在三響之內接答。 2、拿起話筒先說「您好，金泰物業！」，語氣平和。 3、通話時，話筒的一邊置於唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 4、必要時要做好記錄，將要點向對方複述一遍。 5、通話完畢後應說「再見」，不得用力擲話筒。 6、上班時間不打私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘（禁止打聲訊電話）七、獎懲制度 為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調動員工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。 （一）獎勵 1．獎勵種類 頒發獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉級；發放獎金。 2．獎勵條件 （1）對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。 （2）為業主提供熱情、耐心、周到的服務，受到業主表揚者。 （3）在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。 （4）在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。 （5）發現事故苗頭，及時採取措施，防止重大事故發生者。 （6）控制開支、節約費用有顯著成績者。 （7）廉潔奉公，敢於抵制不正之風，事迹突出者。 （8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。 （9）拾金（物）不昧，主動上交者。 （10）敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模範遵守公司規章制度者。 3．獎勵程序 凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事迹以書面形式報告並填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤後報公司領導批准後實施。 （二）處分 1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失： （1）不按公司規定著裝。 （2）儀錶、儀容不整。 （3）不按公司規定佩戴員工證。 （4）不使用本崗位禮貌用語。 （5）不認真填寫交接班記錄。 （6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。 （7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。 （8）在當值崗位上吸煙。 （9）丟失公司財物。 （10）私自使用公司長途電話。 （11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。 （12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。 （13）工作散漫，粗心大意。 （14）無故不參加公司的業務培訓。 （15）1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。 2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失： （1）委託他人或代他人打卡。 （2）當班時間睡覺。 （3）撤離工作崗位，經常遲到或早退（1周達3次）。 （4）因服務態度差受到業主投訴時，與業主爭辯、吵鬧。 （5）在轄區內變相賭博或從事不道德活動。 （6）未經批准私自配製轄區內房間鑰匙。 （7）弄虛作假，塗改單據、證明、記錄。 （8）私自向外界泄露公司機密資料。>（9）故意損壞公司或業主財物。 （10）不服從領導的正確命令並在公共場合頂撞領導。 （11）超越職權範圍或違章操作，造成一定的經濟損失。 （12）工作時間消極怠工。 3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失： （1）以權謀私，敲詐勒索業主或下屬。 （2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。 （3）工作時間酗酒、賭博、打架。 （4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。 （5）服務態度極差，與業主吵架，或1年累計被業主投訴達3次以上者。 （6）偷竊公司或業主財物。 （7）玩忽職守，違反操作規程，造成重大事故或嚴重後果。 （8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。 （9）連續曠工7天或1年內累計曠工10天以上。 （10）不服從正常的工作調動。 （11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。 （12）受到國家法律及治安條例處罰。 （13）其他嚴重違反公司規定的行為。 （三）處罰種類及執行方式 1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發並報常務副總經理審核備案。 2、書面警告。員工重複觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，並扣除當月浮動工資的20﹪。 3、最後書面警告。員工重複觸犯乙類過失將給予最後書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪並下調工資一級。 4、降級、撤職、罰款。員工違規除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。 5、辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重複觸犯乙類過失、情節嚴重的員工給予辭退處分。 6、經公司領導批准，辦公室可直接對違規員工簽發警告通告書。 （四）處罰程序 1、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經見證人或違紀人簽名後，送總經理辦公室。 2、普通員工的違紀處罰，由總經理辦公室主任審批。 3、主管級以上（含主管級）人員的違紀處罰，由常務副總經理審批。 （五）處罰的取消 員工從受到警告通知書後三個月內，如能認真改過，積極工作，連續兩次考評為「優」，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門經理提出，公司領導批准後可取消警告處分。 （六）申訴 員工若對所受的處分不服，應在3日內書面向辦公室或公司領導提出申訴。辦公室經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，並作出相應的處理決定。

第一部分 公司組織目標第二部分 員工行為規範一、員工守則 1、遵守國家政策法令、法規、遵守長春市民行為道德規範，遵守本公司規章制度。 2、按照人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。 4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。 5、嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。 6、講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。 7、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。 8、勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。 9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。 10、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。 二、工作態度 1、服從領導：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。 2、嚴於職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 3、正直誠實：對上級領導、同事和業主要以誠相待，不得陽奉陰違。 4、團結協作：各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。 5、勤勉高效：發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。 三、服務態度 1、禮貌：這是員工對業主和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，「請」字當頭、「謝」字不離口。 2、樂觀：以樂觀的態度接待業主。 3、友善：「微笑」是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接業主及與同事相處。 4、熱情：儘可能為同事和業主提供方便，熱情服務。 5、耐心：對業主的要求應認真、耐心地聆聽，並盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。 6、平等：一視同仁地對待所有業主，不應有貧富之分，厚此薄彼。 四、儀容儀錶 1、員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，並將工作卡端正佩戴在左胸前。 2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 3、皮鞋要保持乾淨、光亮，不準釘響底。 4、男員工應每日修剪鬍鬚，發不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭髮應梳理整齊，不做怪異髮型。 5、面部、手部必須保持乾爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，並避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長於指頭2毫米）和塗有色的指甲油。 6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 五、行為舉止 1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。 2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎並問好，先請來訪人員入座後，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。 3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 4、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，徵得同意後方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。 6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業主、女士或來訪人員先行。

7、對業主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答並做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯繫有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。 六、接聽電話 1、所有來電，務必在三響之內接答。 2、拿起話筒先說「您好，金泰物業！」，語氣平和。 3、通話時，話筒的一邊置於唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 4、必要時要做好記錄，將要點向對方複述一遍。 5、通話完畢後應說「再見」，不得用力擲話筒。 6、上班時間不打私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘（禁止打聲訊電話）七、獎懲制度 為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調動員工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。 （一）獎勵 1．獎勵種類 頒發獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉級；發放獎金。 2．獎勵條件 （1）對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。 （2）為業主提供熱情、耐心、周到的服務，受到業主表揚者。 （3）在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。 （4）在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。 （5）發現事故苗頭，及時採取措施，防止重大事故發生者。 （6）控制開支、節約費用有顯著成績者。 （7）廉潔奉公，敢於抵制不正之風，事迹突出者。 （8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。 （9）拾金（物）不昧，主動上交者。 （10）敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模範遵守公司規章制度者。 3．獎勵程序 凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事迹以書面形式報告並填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤後報公司領導批准後實施。 （二）處分 1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失： （1）不按公司規定著裝。 （2）儀錶、儀容不整。 （3）不按公司規定佩戴員工證。 （4）不使用本崗位禮貌用語。 （5）不認真填寫交接班記錄。 （6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。 （7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。 （8）在當值崗位上吸煙。 （9）丟失公司財物。 （10）私自使用公司長途電話。 （11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。 （12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。 （13）工作散漫，粗心大意。 （14）無故不參加公司的業務培訓。 （15）1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。 2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失： （1）委託他人或代他人打卡。 （2）當班時間睡覺。 （3）撤離工作崗位，經常遲到或早退（1周達3次）。 （4）因服務態度差受到業主投訴時，與業主爭辯、吵鬧。 （5）在轄區內變相賭博或從事不道德活動。 （6）未經批准私自配製轄區內房間鑰匙。 （7）弄虛作假，塗改單據、證明、記錄。 （8）私自向外界泄露公司機密資料。>（9）故意損壞公司或業主財物。 （10）不服從領導的正確命令並在公共場合頂撞領導。 （11）超越職權範圍或違章操作，造成一定的經濟損失。 （12）工作時間消極怠工。 3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失： （1）以權謀私，敲詐勒索業主或下屬。 （2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。 （3）工作時間酗酒、賭博、打架。 （4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。 （5）服務態度極差，與業主吵架，或1年累計被業主投訴達3次以上者。 （6）偷竊公司或業主財物。 （7）玩忽職守，違反操作規程，造成重大事故或嚴重後果。 （8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。 （9）連續曠工7天或1年內累計曠工10天以上。 （10）不服從正常的工作調動。 （11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。 （12）受到國家法律及治安條例處罰。 （13）其他嚴重違反公司規定的行為。 （三）處罰種類及執行方式 1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發並報常務副總經理審核備案。 2、書面警告。員工重複觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，並扣除當月浮動工資的20﹪。 3、最後書面警告。員工重複觸犯乙類過失將給予最後書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪並下調工資一級。 4、降級、撤職、罰款。員工違規除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。 5、辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重複觸犯乙類過失、情節嚴重的員工給予辭退處分。 6、經公司領導批准，辦公室可直接對違規員工簽發警告通告書。 （四）處罰程序 1、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經見證人或違紀人簽名後，送總經理辦公室。 2、普通員工的違紀處罰，由總經理辦公室主任審批。 3、主管級以上（含主管級）人員的違紀處罰，由常務副總經理審批。 （五）處罰的取消 員工從受到警告通知書後三個月內，如能認真改過，積極工作，連續兩次考評為「優」，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門經理提出，公司領導批准後可取消警告處分。 （六）申訴 員工若對所受的處分不服，應在3日內書面向辦公室或公司領導提出申訴。辦公室經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，並作出相應的處理決定。

第三部分 崗位職責及管理制度

一、崗位職責

1、綠化保潔部經理①對總經經理負責；②按照《國家物業管理住宅示範小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的綠化、清潔工作；③按照公司《培訓教育體系實施計劃》，負責本部員工培訓教育工作；④按照公司《績效管理體系實施計劃》，負責本部門員工的績效管理工作；⑤負責業主入室綠化清潔服務；⑥按照《質量管理體系實施計劃》，制定員工崗位工作標準和考核工作標準；⑦負責員工工作的督促檢查及糾正；⑧完成上級安排的其他工作。2、綠化主管①按照《國家物業管理住宅示範小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的綠化工作；②協助部門經理，按照《培訓教育實施計劃》做好員工培訓教育的組織實施工作；③協助部門經理，按照《績效管理實施計劃》做好組織實施工作；④負責進行綠化工的日檢、周檢工作，發現問題及時糾正，對重大問題及時向上級彙報；⑤負責組織綠化機具操作與技術培訓及機具的維修保養工作；⑥負責病蟲害防治工作的組織實施及質量檢查。3、保潔主管①按照《國家物業管理住宅示範小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的清潔工作；②負責提出培訓要求，並按照年度培訓計劃負責組織實施③負責牆面、道路、樓梯道、路燈、樓梯燈、室內外停車場、會所等公共區域的清潔保潔工作的組織安排與實施。④負責對有償服務項目的組織和實施。⑤負責進行員工的日檢、周檢工作。⑥負責垃圾清理、回收工作的組織、檢查。⑦負責衛生消毒工作計劃的制定，並組織實施。⑧負責清潔設備的操作培訓和督導。4、綠化工①按照《國家物業管理住宅示範小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的綠化工作；②負責工作區域內草坪、盆景、花卉、喬木、灌木的整枝修剪、澆水施肥、補栽補種、病蟲害的防治工作；③負責各類綠化機具的操作及保養維修；④負責工作區域內業主室內綠化菜單服務工作；⑤完成上級安排的其他工作。5、保潔員①按照《國家物業管理住宅示範小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內公共區域的清潔保潔工作；②定期做好衛生消毒和害蟲的殺滅工作；③負責工作區域內道路、綠地、燈具、建築小品、柵欄、扶手、電梯轎廂、樓內走廊、入口、衛生間、屋頂、樓地面、電梯大堂、內牆面、外牆面等公共區域的清潔保潔工作；④負責工作區域內業主的室內菜單清潔服務工作；⑤負責垃圾的清理工作；⑥負責清潔用具的保管、使用和維修工作；⑦完成上級安排的其他工作。

二、工作標準

（一）清潔工作標準

【國家物業管理住宅示範小區標準（國優 標準）】1、環衛設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站 2、清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任範圍，實行標準化保潔3、垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺4、房屋共用部位共用設施設備無蟻害5、小區內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物6、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自佔用和堆改雜物現象；樓梯扶欄、天台、公共玻璃窗等保持潔凈7、商業網點管理有序，符合衛生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象8、無違反規定飼養寵物、家禽、家畜9、排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外牆無污染

【國家協會管理服務等級標準（一級）】1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。 2、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。 3、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。 5、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。 6、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

（二）綠化工作標準

【國家物業管理住宅示範小區標準（國優標準）】1、小區內綠地布局合理，花草樹木與建築小品配置得當2、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、佔用現象3、花草樹木長勢良好．修剪整齊美觀．無病蟲害．無折損現象．無斑禿 4、綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物

【國家協會管理服務等級標準（一級）】1、有專業人員實施綠化養護管理。 2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。 3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。 4、定期組織澆灌、施肥和鬆土，做好防澇、防凍。5、定期噴洒藥物，預防病蟲害。

三、工作規程

【消殺管理規定】制定《消殺管理規定》也是為了保證責任區域環境清潔衛生，使消殺工作有標準依據。

一、需要消殺的地方及時間間隔。1、每月要求對樓宇、綠化帶進行一次徹底的消殺活動，每季對化糞池進行一次消殺工作，並由主管跟蹤記錄。2、每周要求清潔公司對垃圾桶、垃圾中轉站、衛生間、車庫、排水渠等進行一次消殺活動。

二、進行消殺活動時要注意的事項。1、使用高效低毒消殺用品，並按比例配製，用背式噴霧器適度噴洒在消殺地點。噴洒時要注意做好預防措施，穿長衣、長褲，佩戴口罩，完工後換衣褲，並用肥皂洗手。2、對廣場外圍進行噴洒時，盡量在順風處噴洒，以減少對行人的直接接觸。3、根據實際需要可以增加噴洒次數，並注意將被殺死的害蟲屍體及時清除。4、每次消殺後由主管進行檢查並記錄在《消殺記錄表》上交部門存檔。【會所清潔常用的機械及清潔劑】

一、常用清潔器械：1、吸塵器。為吸灰塵、污物之用，有吸地麵灰塵、吸地毯灰塵、清潔傢具污物等不同類型吸塵器。2、吸水機。主要用於吸取地面積水，對於吸取地毯水分、加快乾燥也非常有效。3、地毯清洗機。主要用於協助清洗地毯。4、拋光機。用於地面拋光作用，對於面積大的樓宇，尤為必要。此外，比較常用的工具還有：安全梯、刷子、掃把、拖把、布、海綿、噴瓶、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標誌等。

二、常用清潔劑：1、去污粉。用於清除污跡、污漬。2、潔廁靈。用於清潔衛生間的陶瓷製品上的污漬。3、起臘劑。用於清除大理石的地面、牆面上的舊臘漬。4、全能臘水。用於大理石表面塗臘保養。5、玻璃清潔劑。用於清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。6、天那水。用於溶解、稀釋油漆。7、地毯水。用於清洗地毯上的污漬。8、不鏽鋼清潔劑。用於清洗不鏽鋼製品表面的污漬。

三、基本作業法（一）手工作業1、推塵　　推塵是用塵推（又叫「乾式拖布」或「除塵拖布」）對各種高檔地面如大理石等地面的除塵，操作簡單省力，附著灰塵力強，可保持地面光亮，被廣泛應用於責任區域的日常清掃保潔。基本操作要求：（1）將及少量的牽塵油滲入拖布。（2）沿直線推塵，塵推不可離地。（3）塵推沾滿塵土時，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止（4）塵推失去粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然後才可使用。（5）塵推用臟後，可用鹼水洗凈，干後重新噴上塵推處理液使用。

2、擦拭（1）乾擦。抹布一般是沾濕後使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不鏽鋼面等不易經常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時，就像撫摸似地輕擦，以去除細微的灰塵。如果用力乾擦，反而會產生靜電粘附灰塵。（2）水擦。在去除建築材料及傢具表面的灰塵、污垢時，廣泛運用擦或濕擦。濕抹布可將污垢溶於水中，去污除塵效果好。使用時，應經常洗滌用髒了的抹布，保持抹布清潔。另外，要注意抹布不可漬水過多。（3）抹布應選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉製毛巾。使用將毛巾折3次，疊成8層，比手掌稍大，一面用臟後再用另一面，不可用臟抹布反覆擦拭，否則會損傷被擦物的表面。（4）擦拭一般傢具的抹布、擦拭飲食用具的抹布、擦拭衛生間的馬不等，必須嚴格分別專用。（5）擦拭時應從右至左（或從左至右），先上後下，將被擦物全部、均勻地擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。（6）有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。

（二）機械操作1、擦地機它主要用於硬性地面清洗或地面拋光，是大樓不可缺少的清潔設備之一，有單盤式和多盤式兩種。（1）操作細則①裝地刷與針盤，並使地刷與針盤按逆時針方向旋轉。②往水箱內注入清水和清潔劑，按比例兌水。③插上電源，按下調節開關，將手柄桿調至適合自己的高度。④從最*電源插座的地方開始操作機器，防治機器 壓過電線。（2）注意事項①工作時必須避免刷子接觸電源線，以免電源線卷進刷子內。②開動擦地機時，電源線要在操作者的背後。③使用清潔劑時，注意不要讓水弄濕馬達。④使用完畢，要注意安全，不要隨便使手離開手柄，放開操縱桿，等機器完全停止後再切斷電源，卸下地刷與針盤。（3）保養工作①使用完畢，把機身及配件清洗乾淨。②用乾淨布擦凈機器、電線，將電線繞回機掛鉤，機器必須存放在乾燥地方。

2、吸塵機它是用於地面、地毯、牆面等較平整部位吸塵專用設備，使清潔工作中常用的設備之一。（1）操作細則①把軟管接駁在機身，插入220v電源。②開動時按頂上的開關按鈕。③吸硬地面時，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯時毛刷伸入吸嘴內。（2）注意事項①使用前，檢查機內塵袋是否已清塵。②使用後，檢查塵袋，如滿塵需倒塵，用另一吸塵機吸去機內及塵袋外微塵。③乾性吸塵機，切勿把水分吸入機內。（3）保養工作①使用完畢後切斷電源，取下軟管和管夾頭，將繞好的電線掛於機身外殼。②將軟管鬆開捲成一圈，或掛在牆上。

3、吸水機它專用於清除積水，有單用吸水機和吸塵吸水兩用機，其構造原理與吸塵器相同。（1）操作細則①把軟管接駁在機身，插入22v電源。②吸地面使用帶軟膠得吸扒，吸地毯使用鐵扒吸水。③吸水機如果滿水時，會發出不同的響聲。（2）注意事項 ①使用前，檢查機內是否已倒水。②使用後，倒掉污水後用清水洗過，再用干布抹乾凈。③如機內吸入酸性清潔劑，用後即刻清洗乾淨以免生鏽。（3）保養工作①機器使用後切斷電源，卸下軟管和管吧，然後將電源線繞好掛於機頭殼。②吸水機內過濾器要拆開進行清潔。③機身不鏽鋼殼用保養臘進行保養。

4、高速拋光機它專用於地面拋光，其構造原理與擦地機相同。它通過高速旋轉，使毛刷盤於地面進行軟磨擦，達到拋光效果，適用於大理石、花崗石、木質地板等各種平整硬至地面的拋光。（1）操作細則①拋光前需乾擦以除去地坪表面廢物，並濕擦以除去沙石屑。②檢查拋光機的拋光刷是否乾淨、需要更換。③檢查調節機速的控制器是否在正常機速的位置。④接通電源，操作應從電源插座最近地方開始，行走路線為一直線，後面拋光的地面應重疊於前面已拋光的地面。（2）注意事項①在工作時不要將機速開得太快，以免碰撞。②不可用易燃的液體來洗地板，或者在易爆的空氣中操作機器。③操作機器時，不可抬起操作桿，這會導致機器失控。④機器必須放在室內，不可淋到雨和雪，決不可以使機器頂端噴到任何液體。⑤不可在機器上壓東西，因為它有一個精密的平衡，當操作需移動操作標時，必須移動全部電線。⑥底線必須和開關盒、馬達相連，接措將導致觸電、休克。（3）保養工作①每次使用後，需用乾淨布擦清機器表面，不用時，用一隻不用的拋光墊放在驅動盤下面，並斷開機器。②檢查馬達罩上的通氣口是否暢通，如積塵聚集較多，必須卸下馬達外殼並用吸塵器除去 任何灰塵。

5、吹乾機又稱吹風機，主要用於地毯清洗吹乾或地面打臘後吹乾。（1）操作細則。①首先移去室內的所有傢具，掀開地毯一角。②調整除風口位置，正對地毯或地坪，確保內置網罩不被封住。③把接有地線的插頭插入電源插座並打開開關，風扇吹出的空氣通過地毯的上面和下面加速乾燥過程。④當乾燥或梳理地毯時，必須不斷調整風扇的方向。（2）注意事項。①不要放在水中操作機器。②當機器的格柵與網罩受損時，不要操作機器。③不可在機器開放的外部插入任何物件。④人身各部位及衣服必須離開機身開放的外部及運轉部位。⑤機器開啟時必須有人在場，機器不用時必須切斷電源，必須先關機器在拔去插頭。⑥不可在易燃易爆的環境中操作機器。（3）保養工作。需定期潤滑軸承架並清洗內置網罩與出風口格柵。

6、高壓水槍它主要用於沖洗外牆、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等，用途較廣泛。它利用馬達加壓，使水槍噴射出高壓水流，沖洗物體表面。（1）操作細則。①把水管接駁在機身，然後把水關接在水龍頭上，插入220v電源。②開動機身電源開關。③沖洗計劃好的地方。（2）注意事項。①使用前檢查機器及水管是否損壞。②使用後必須將水管水放清。

物業安管實用培訓資料 安管培訓資料 1、物業管理的「物業」是什麼？ 答：是指已建成投入使用的住宅區各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。 2、「物業管理」是指什麼？ 答：是指物業管理企業按照委託合同的約定對物業所進行的養護、維修管理和位業主、房屋使用人提供的服務。 3、 什麼要實行物業管理？ 答：是為了適應社會主義市場經濟和住房制度改革的要求，建立業主自治與與物業管理相結合的物業管理新體制，規範物業管理行為，提高城市住宅區物業管理水平，為小區居民創造和保持政界、文明、安全、方便的居住環境，延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮，事業主的物業保值、增值。 4、 業管理的「業主」和「房屋使用人」是指什麼？ 答：業主是指住宅區內各類房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業主使用人。 5、物業管理企業的作用是什麼？ 答：為業主創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境； 提高城市管理的社會化、專業化能力； 延長物業使用年限確保其功能的正常發揮； 使業主的物業保值、增值。 6、 安的職責是什麼？ 答：安管的職責是： a) 安管員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。 b) 作風正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要及時彙報領班及部門領導。 c) 值班安管人員要認真做好放火、防盜、防劫工作，認真檢查設備設施，發現安全隱患立即查明情況，排除險情，並及時報告領班吉部門領導，確保管區的安全。 d) 執勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做到萬無一失。 e) 愛護設施設備、公共財物。對崗位內一切設施、財產不得隨便亂用。 f) 嚴格遵守上下班時間及值班紀律，對在崗位發生的各種情況要認真處理，並且做好詳細的書面記載。 g) 對業主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。 h) 嚴格執行交接班制度、按時按規定交接班。 i) 對小區的住戶做好公司的規章制度及治安保衛的宣傳工作。 7、有禮貌的查詢進入小區的訪客，並儘可能登記身份證，如有懷疑，應通知有關住戶。 8、若發生案件，應採取一系列步驟以協助破案： （1）立即彙報部門領導和撥打110電話，並留在現場直至公安人員到達； （2 切勿移動或容許他人移動、觸摸現場物品，保留現場證據，方便取證工作； （3）禁止任何人在現場走動，並禮貌地勸阻閑人進入現場，以方便公安人員現場調查； （4）向公安人員提供相關案件詳情。 9、小區對裝修施工單位與那些規定？ 答：進入小區的施工單位必須有裝修企業的《營業執照》、《資質證書》和裝飾裝修圖紙。 與物業管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》，並領取《施工許可證》。 辦理《臨時出入證》，交身份證複印件兩張、申報工種、人數（暫住人員）、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。 保證公共設施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協、不亂畫、不亂堆建築材料， 裝修建築垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時堆放指定地點。 保證安全施工，落實防火措施，由於違章所造成的事故，由施工隊負一切經濟損失和法律責任。 裝修時間為8：00-12：00，14：00-20：00，非此時間段，不得裝修（發出噪音）。 裝修施工人員的車輛一律不得進入小區。 10、 么是業主大會？什麼是業主委員會？ 答：業主大會是全體業主組成決定本物業管理重大事項的業主自治組織。 業主委員會是業主大會的常設執行機構，經所在地政府物業管理主管部門登記確認批准成立後，維護全體業主的物業權益，依法行使各項權利，業委會委員從全體業主中產生。 業主大會和業主委員會均應受物業管理主管部門的指導和監督。 11、 物業管理公司和業主委員會的關係是什麼 答：物業管理公司與業主委員會共同管理者一定範圍的物業，是平等的，雙方存在一定的法律關係和經濟關係。 法律關係是：業主委員會和物業管理公司是委託和受託、聘用和受聘的關係。 經濟關係是：物業管理企業提供的物業管理服務是有償的，在提供一定的物業管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣，業主在享受物業管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經濟關係是通過物業管理委託合同確認和保證的。 12、 日常工作中常遇問題及解答。 1）。如有業主想裝有線電視，找到我們，請我們帶為辦理，如何解釋？ 答：a..如果是初裝戶，代辦費為n元，請住戶繳納初裝費n元（別墅的價格），將身份證和聯繫電話留下，兩天內可以代為辦理。 b.如果是移機，代辦費為n元，請住戶繳納移機費n元，將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯繫電話留下，兩天內可以代為辦理。 2）。如果業主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？ 答：由於水表產權系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請住戶自己來聯繫自來水公司丁卯分公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公司電話為： 3）。春節期間，如業主家中水電出現問題，到門衛處報修，如何解釋？ 答：一方面安慰業主寬心，一方面立刻撥打電話………反映情況，或直接撥答手機………..找*****（水電維修工），問清何時能來後，向業主解釋。 4）。如有訪客來訪，如何接待？ 答：當值安管應敬禮，並說：「您好，請問你找那一棟，那一位？」 如果對方準確說出姓名、位置，應詢問是否已聯繫過，如已聯繫過，應敬禮放行；如未聯繫，應讓對方車輛靠邊活到值班室登記，並聯繫對方要找的住戶。如業主確認，可禮貌放行。如業主不在家，或不願意相見，應禮貌的向對方說：「對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。」 如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應請其到值班室登記，並請他主動電話聯繫，或我們聯繫業主確認。 如果來人不願登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區時，應立刻彙報領班，並撥打報警電話*****，領班應在5分鐘內抵達現場。 如果來人是裝修施工人員，應核對有無有效的臨時出入證，如有，驗證後，應登記後放行； 如果沒有，則要求其辦理臨時出入證後方可進入。 如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當之安管應禮貌的拒絕物主講此類物品帶 入小區。 13、如有住戶要求寄存物品並代為保管時，如何解釋。 答：如果寄存為普通物品，應請其說出明細來，簽字確認，並說出來取時間，原則上不應超過三天。如超期未取，應將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。 如果為貴重物品，應委婉拒絕；如對方請求代為保管時，不得超過一天，並請其簽字確認。如超期未取，應立即將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。 14、大宗物件出小區，應如何處理？ 答：應確認對方身份，如對方為業主，應請其填寫物品放行登記表，填寫無誤後，禮貌放行； 如對方不是業主，應請其填寫物品放行登記表，並請其聯繫業主或直接聯繫業主確認；確認無誤後，禮貌放行；如有誤，應制止其出小區，並聯繫業主到現場確認。 15、突發事件處理程序： 快速反應原則： ——正門當值安管一名3分鐘內趕至現場； 安管領班3分鐘內趕至現場。 統一指揮原則； ——處理突發事件有主管經理負責統一指揮； 特殊情況下，有安管領班負責統一指揮。 服從命令原則： ——任何工作人員須無條件服從主管經理的命令，安管領班負責對突發事件的處理過程的詳細記錄。 團結協作原則： (一) 盜竊。 當安管員、安管領班發現有盜竊現象或接到盜竊安管時，立即用通訊器材（對講機或電話）想安管領班/主管經理報告現場的具體位置，然後留在被盜現場，或迅速趕到被盜現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進出現場： a． 安管員到達現場後立即了解被盜的具體地點、時間及情況； b． 安管員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：「隊長，請你速到**位置； c． 安管員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領班彙報。 安管領班接到報告後立即用通訊器材交待前後門衛，並迅速趕赴現場指揮： a． 對案發現場進行保護； b． 領班到達現場立即了解案情及相關資料（詢問筆錄），根據案情需要及案件損失大小向公安機關報告案情。 （二）打架鬥毆 當值安管在巡邏發現打架鬥毆行為或接到打架鬥毆安管是： a.應立即上前制止或迅速趕赴現場制止，同時向安管領班報告具體位置，以傷人數、參與打架的人數； b.將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場； 安管領班接到報告後，3分鐘內趕至現場，領班到達現場後，立即了解案情及相關資料，根據現場的事態做出布置： ——對事態輕微的事件進行調解，事後向公安機關報案； ——對事態嚴重的，應立即報告公安機關。 （三）搶劫 當值安管巡邏中發現搶劫或接到搶劫報案時： a． 應立即制止或趕赴現場制止，對現場進行保護，同時向領班彙報； b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治； c.在追捕犯罪嫌疑人時，應採取：「敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯絡」的方法，等支援的安管或公安人員趕到現場後一起擒獲，以免造成不必要的損傷。 （四）兇殺 當值安管巡邏中發現兇殺行為或接到兇殺報案時： a.立即向安管領班彙報，並制止犯罪行為，對現場進行保護； b.封鎖案發現場，在公安機關人員到達前，堅決禁止任何人進出現場（如受害者家屬、朋友等） c.對傷者應立即報救護車送往醫院搶救； d.公安人員到達時，立即向公安機關報告。 （五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等） 當值安管巡邏中發現有中毒情況或接到中毒報案時： a.立即向安管領班彙報，並留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現場周圍的圍觀者； b.對煤氣中毒者，儘快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，鬆開衣扣和腰帶，並儘快報救護車送往醫院搶救； c.對其他類別的中毒者，應儘快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸道 通，注意保溫並立即報救護車送往醫院搶救； d.將中毒人數、地點及搶救措施報告給領班 領班接到報告後，立即趕赴現場搶救： a． 維護現場，疏散人群及搶救中毒人員； b． 調查中毒原因，核准毒源是否已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡； （六）交通意外事故 當值安管巡邏中發現有交通意外事故或接到交通意外事故報案時： a． 立即向領班報告發生交通意外事故現場的具體位置 b． 留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者 領班接到報告後，立即趕赴現場搶救： a． 維護現場秩序、交通秩序； b． 將重傷者報救護車送往醫院搶救 （七）可疑爆炸物品 a.迅速報警，不要輕易動可疑爆炸物，儘可能保護、控制現場，並立即通知公司領導和各部門經理人員到場。 b.各部門人員到現場後的職責：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現場；同時報告公安機關。 c.工程部立即關閉可能引起惡性事故的設備，撤走可以移動的貴重物品。 d.總經理、副總經理立即組織臨時指揮部，組織指揮各項工作，統一指令採取撲救，布置善後工作。 e.值班經理、客務經理傳達指揮部的指示，協調工作，記錄現場處理經過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。 f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯繫。要求物業公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。 16、我國消防管理的方針是「預防為主，防消結合」。消防設備保證隨時有效地供水至關重要，物業管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪？ 答：消防設備維修管理：1、對於室內消防設備與室內供水管道部分的維修相同，室外的管道，應做好冬季防凍保溫工作；2、對於消防栓接圈的封閉及水龍帶，應按有關規定進行定時檢查、保養及試驗工作，不合格的應及時更換；3、儲水池應存足夠的水量，並隨時補足；離心泵及其電機，定時檢查保養並設置備用水泵。 17、門衛是物業安全的第一衛士，在物業治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛工作嗎？ 答：門衛的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務：1、提供引導服務及簡單諮詢服務。2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時，引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。 18、巡邏是物業安全的又一保障，必須加強安管巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏範圍和巡邏方式有哪些具體規定？ 答：巡邏治安管理：1、巡邏範圍只限定為公共地方，如綠化區、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許可，不許進入用戶的房間內。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。 19、我國消防管理的方針「預防為主，防消結合」一旦要發生火警時你知道應急措施嗎？ 答：發生火警時的應急措施：1、打「119」並報告上級；2、組織人員搶救，並查找原因；3、控制火勢；4、組織群眾撤離危險區；5、嚴防壞人趁火打劫；6、協助有關部門做好善後處理工作。 20、火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？ 答：滅火通常有四種方法：1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑製法。 21、雜訊污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道產生雜訊污染的類型嗎？並說出物業環境雜訊污染的控制方法。 答：雜訊污染的產生：1、車輛交通雜訊；2、建築施工雜訊；3、社會生活雜訊。雜訊污染的控制：1、禁止在住宅，文教區設立產生雜訊污染的生產、經營項目；2、禁止在夜間規定不得作業的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內從事施工作業；3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區域內鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動。應採取有效措施控制音響。 22、禮儀規範 禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基於歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規範以及與之相適應的典章制度、行為方式。規範自身形式的禮，稱為禮儀。規範對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。 物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題：注意禮節，講究原則；一視同仁，舉止得當；嚴於律己，寬於待人。 禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。 儀錶、儀容的基本要求是：儀錶即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。 23、儀態的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。 24、物業管理禮儀接待工作的主要規程是：接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀錶、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待．讓人感到你是樂於助人的，做到百問不厭，有問必答。 25、治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及雜訊等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。 26、治安管理的主要內容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。 治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。 27、物業公司的治安管理隊伍可採用委託安管公司實施安保服務和自建安管隊伍實施安保服務。 28、普法學習；職業道德教育；軍訓。 29、安管人員在崗培訓的主要內容包括：安保操作規程；隊列訓練、擒拿格鬥、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。 30、安管人員單兵隊列考核標準是：軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。 31、安管人員擒拿技術動作的基本內容是：基本功：直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。 32、安管人員軍事體能測試標準是：百米跑14秒以內；俯卧撐50個以上；爬樓20層60秒以內。 33、安管守護工作的涵義是指安管人員根據有關特別服務的協議（委託管理合同、業主公約以外的協議），採取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的安管工作實際上就是安管守護工作，只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。 34、安管守護工作主要有：保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。 在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。 35、巡邏安管服務的主要任務是：維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場；檢查發現防範方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。 36、遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，並盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。 37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位處理問題；防止事態擴大。 38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標範圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。 39、守護目標範圍內發生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標範圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特徵，必要時報告公安機關。 40、發現守護範圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發展，並及時向有關領導報告，做好控制工作。 41、遇有守護範圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。 42、遇有業主或住戶當面或電話向安管人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特徵；對報告內容及時向有關領導彙報。 43、安管巡邏工作的主要方法是：採取定線、不定線相結合的巡邏線路；採取點與線結合的方法。 44、安管巡邏工作應注意的事項是：在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加註意行人、車輛表現出來的可疑 點，以及不正常的煙、光等。 45、違反治安管理行為的主要內容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。 違反治安管理行為與犯罪的主要區別是：情節輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。 46、正當防衛的條件是：1.正當防衛的不法侵害條件：必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛。2.正當防衛的防衛條件：正當防衛必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛不能超過必要限度，造成不應有的損害。 47、真實存在的不法侵害行為：指客觀上發生了危害社會的行為。 48、正當防衛的必要限度：要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。 49、非正當防衛的性質：屬於不法行為。 50、常見的非正當防衛有：假想防衛；防衛挑撥；不適時防衛；局外防衛；抗拒防衛；互毆行為；防衛過當。 51、防衛過當：指行為人的防衛行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。 緊急避險的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險，不得已採取的損害另一合法利益的行為。 52、緊急避險的構成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。 53、安管員處理問題應遵循的原則：安管員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業主（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執行政策， 不徇私情，以理服人。 54、安管員處理問題應遵循的方法：對不同性質的問題採取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應採取「可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆」的處理原則，儘力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利於解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需處罰的，可當場教育，或協助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規定的，交行政機關處理。對於犯罪行為，應及時制止，並把犯罪分子扭送公安機關。培訓員工七忌

員工要在不斷的學習過程中來提高自己，在各種培訓中受益，進而提高企業的競爭力。在培訓的過程中更要提高企業員工的培訓效果、加強企業培訓的管理，特別要注意以下幾個方面：

提高員工的基本素質的培訓——忌講解枯燥

　　提高員工基本素質培訓的內容多數是理論方面的，在講解的過程中，容易讓受訓者打不起精神來。應該在講解的過程中穿插生動的故事、有關的幽默、笑話、案例、圖片、VCD資料播放等手段來提高培訓質量。

提高員工工作效率的培訓——忌口無遮欄

　　提高員工工作效率的培訓要多傳授如何提高工作效率的方法，不能把培訓變成批評員工的大會，要舉工作效率高的典型榜樣，讓他們的工作事實說話，有的放矢。忌諱舉受訓員工中的工作效率不高的典型，可舉其他單位的案例。這樣使受訓者不至於有抵觸情緒。

提高員工禮儀常識的培訓——忌空洞無邊

　　提高員工禮儀常識的培訓內容在很多書中都有，有的常識員工都清楚該怎樣去做。在培訓中要有鮮活的例子，要有成功人士在禮儀方面的出色表現，也要有生活中普通人在禮儀方面的表現，結合企業對員工在禮儀方面的要求來講解，要有動作示範，重要的禮儀知識要讓受訓者在培訓中親身去體會，並形成流程：我做你看，你我同做，你做我驗。

提高員工團隊精神的培訓——忌大話連篇

　　提高員工團隊精神的培訓內容多數是教育員工加強合作、協調配合、以企業的利益為重、愛崗敬業、團結同事等等，團隊精神的培養要體現在具體工作的實際中，不能空喊高調，要結合員工身邊的典型示範來教育員工，培養團結互助的精神。讓空洞的口號轉化在工作的小事中，讓關愛體現在方方面面，讓集體精神體現在員工的日常工作、生活、學習中。讓員工的敬業精神得到讚揚。

提高員工銷售技巧的培訓——忌無實戰操作

　　提高員工銷售技巧的培訓內容是在實際工作中具體應用的，要有實際銷售的工作者來講解是最好的，要求人力資源工作者要有銷售的經驗是必要的，不知道銷售怎樣運作是不行的，沒有和實際工作結合的理論是無任何意義的，要親自體會，親自銷售企業的產品，親自參加企業產品銷售的談判，才能更好地給受訓者提供優質服務，明白銷售員工的心理反應和需要哪些知識。

提高員工企業理念的培訓——忌總講創業史

　　提高員工企業理念的培訓內容有企業文化、企業的創業史、企業的規章制度、企業經營管理理念、企業的發展情況、企業的未來規劃等等。企業文化理念的範疇是非常廣泛的，對員工企業文化理念方面的培訓不要每次培訓都重複講企業的創業史，企業的過去輝煌。要著重講企業會給受訓者帶來什麼利益，什麼好處，什麼本領。要著重講將來企業的規劃藍圖，但要有可實現性。不要在過去的獎狀上「睡覺」，留戀企業過去的輝煌，因為過去的終將一去不復返，現在的任務是發展；壯大企業。

提高員工專業技能的培訓——忌外行講內行

　　提高員工專業技能的培訓內容是要非常專業的，最好是請這方面的專家來進行培訓。人力資源管理工作者對專業技能的培訓要組織好員工，設計好課題，可以內請專家也可以外聘專家來進行培訓，培訓的內容要和實際操作相結合，做到受訓者可以隨時隨地探討專業技能 方面的問題，共同解決問題，忌外行講內行。

　　時間就是金錢，時間就是效率。員工的時間就是企業的效益，企業的每一次培訓都要有準備地進行，要在準備過程中下功夫，做好各種準備工作，「台上一分鐘，台下十年功」。讓員工有真正的實效收益，真正做到「磨刀不誤砍柴工」。

保潔綠化培訓教程

職業道德學習目的：通過學習，加強自身的職業道德修養，掌握從事物業管理工作所必須具備的道德修養。學習內容：一．職業與道德的形成和發展 (一)職業：1、定義――是指人們從事的有合法收入的比較穩定的工作。2、特性：（1）專業性——不同職業在勞動內容、勞動方式、勞動手段方面各具特色。　　　　　　　　（2）多樣性——存在於社會的政治、經濟、文化、教育、軍事、外交等一切領域。　（3）技術性——不同職業都有自己的知識、經驗、技能技巧。（4）時代性——隨著時代的變化而變化，傳統的職業被新的職業取代。3、職業的演變：職業是人類社會發展到一定階段的產物。　出現分工－產生職業原始社會後期－奴隸社會－封建社會－社會主義社會-今天 職業種類不斷更新、增加，內容在改變，結構在調整職業資格定義——是對從事某一種職業所必備的學識、技能的基本要求。職業資格證書——是勞動者具有從事某種職業必備的學識、技能的證明。與學歷證書不同點：集中反映特定職業的實際工作標準和規範，以及勞動者從事該職業所達到的實際能力水平。職業資格證書制度——是我國對勞動者上崗進行的嚴格的資格認定，實行　　　　　　　　　　　　　持證上崗的管理制度。職業資格證書的作用——（１）是求職的必備條件。　　　　　　　　　　　（２）是勝任崗位職責的標誌。　　　　　　　　　　　（３）是增強競爭能力的手段。道德定義——在社會生活中，人們為了工作有序、生活正常、社會安定，除依靠法律、法規手段以外，還需要一定的規則和規範來約束行為，調整人們的關係，這種規則和規範就是道德。概括起來，道德是人們關於善與惡，美與丑，正義與邪惡，光榮與恥辱，誠實與虛偽等觀念以及與此相適應的行為準則的總和。　道德規範和法律規範的區別和聯繫區別（１）從產生和發展來看　　 聯繫：（１）相輔相成，相互促進（２）從依靠的力量來看　　　　　（２）二者內容有相互重疊部分（３）從作用的範圍來看　　　　　 （３）相互轉換，相互作用

中華民族傳統美德　父慈子孝，尊老愛幼立志勤學，持之以恆自強不息，勇於革新仁以待人，以禮敬人誠實守信，見利思義公忠為國，反抗外族侵略修身為本，嚴於律己

二．職業道德的內涵和特徵１．定義——職業道德就是從事一定職業的人，在工作和勞動的過程中所應遵循的與其職業活動緊密聯繫的原則和規範的總和。它是一般社會道德在各行各業中的特殊表現。２．特徵：（１）範圍上的有限性（２）內容上的穩定性（３）形式上的多樣性

三．職業道德與企業的發展職業道德是企業文化的重要組成部分。職業道德是增強企業凝聚力的手段。職業道德可以提高企業的競爭力。

四．職業道德的八個規範　１．文明禮貌　　２．愛崗敬業　　３．誠實守信　　４．辦事公道　５．勤勞節儉　　６．遵紀守法　　７．團結互助　　８．開拓創新

五．職業道德修養加強職業道德修養的必要性職業道德 修養的方法和途徑

就業指導

　學習目的：通過學習，了解新時期的就業方針、體制、法律法規、當前就業市場狀況與政府的相關政策、措施，增強就業者依法就業意識和競爭意識。學習內容：新時期的就業方針1．內容——以充分利用勞動力資源，統籌安排城鄉勞動力為出發點，依靠社會各方面的力量拓寬就業門路，推進再就業工程。實行勞動者自主擇業，市場調節就業，政府促進就業的方針。2．意義當前就業市場狀況1．再就業的三對矛盾，一個焦點2．試析就業市場嚴峻的原因政府如何促進就業南京市政府採取的幾次措施購買培訓成果開發新的就業崗位開展再就業的援助怎樣解決下崗失業人員再就業問題扶持下崗失業人員自主創業制定優惠政策，鼓勵服務性企業招用下崗失業人員「十百千萬」工程全面實施提高自身素質，增強競爭能力，自強自立，找准自身「定位」加強自我素質的培養職業對從業物業管理及環境概述

學習目的：通過學習，對物業管理行業有基本的了解。學習內容：一、物業管理1、概念：指由專業化的物業管理企業，根據業主或使用人的委託，依照國家法律、法規和業主、使用人簽訂的物業管理委託合同，對已竣工驗收投入使用的各類房屋建築和附屬配套設施設備及場地，運用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經營方式進行管理，同時對房屋區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠化、道路養護統一實施專業化管理，為業主、使用人提供全方位高效、優質、經濟的服務，使物業發揮最大的社會效益，環境效益和經濟效益。2、特點：① 覆蓋面廣② 業主處於主導地位③ 物業管理與社區管理相結合3、主要內容1、 維護物業管理區域內的規劃不受破壞； 2、 房屋裝修監督管理3、 房屋的維護與修繕； 4、 設備、設施的管理及維修養護5、 安全保衛與消防；6、 保潔管理；7、 環境保護；8、 綠化管理；9、 車輛管理；10、 綜合經營服務二、環境1．概念——是指周圍的地方及其情況和條件。2．分類——自然環境、次生環境、人工環境、社會環境。三、物業環境1．物業環境是指某宗物業所在區域內的情況和條件。2．物業環境的分類—— 生活居住環境、生產環境、商業環境、辦公環境3．物業環境管理內容和目標① 物業區域環境保護 ② 物業環境綠化美化工作③ 物業環境衛生管理工作 ④ 清除物業內違章搭建⑤ 市政公用設施管理和維護 ⑥ 車輛交通管理⑦ 建設和管理各種環境小品 ⑧ 治安管理工作⑨ 消防管理工作 ⑩ 建設新型的人文環境4．物業環境管理的基本原則① 價值原則 ② 全局和整體效益最優原則③ 綜合平衡原則 ④ 可持續發展原則⑤ 政府干預和公眾參與相結合原則者能力的要求

物業環境污染與防治

學習目的:通過學習,了解物業環境污染產生的原因並掌握如何進行防 治。學習內容：一、環境污染1．涵義：是指由於人類在生活、生產和一切社會活動中產生的有害物質進入生態系統的數量超過了生態系統本身的自凈能力，造成環境質量下降或環境狀況惡化，使生態平衡及人們正常的生活條件遭到破壞。2．種類：大氣污染、水污染、固體廢棄物污染、雜訊污染、電磁波污染

二、大氣污染與防治1、大氣污染的原因：能源、燃油型機動車輛、建築粉塵、不當燃燒以及燃放煙花爆竹。2、防治的途徑：改變能源結構；禁止不當燃燒；嚴格控制管區內的工業廢氣的排放；加強車輛管理；在物業裝修時盡量採取防止揚塵的措施；平整路面，減少揚塵；以綠色凈化環境。

三、水體污染與防治水體污染的種類：病原體污染物、需氧物質污染、有毒物質污染物、有毒化學物質等。防治的途徑：加強污水排放的控制；加強對已排污水的處理；加強生活飲用水二次供水衛生管理。防治水污染的污水三級處理技術：一級處理：通過機械物理的沉澱、漂選、過濾等方法初步凈化，為二次處理提供條件。二級處理：利用生化作用原理對污水進行深層次的處理、降解各種有害物質。三級處理：利用生物脫氮冷卻等方法對污水進行更深層次處理和凈化，使之達到工業、居民飲用水的標準，實現水的再利用。

四、固體廢棄物污染與防治固體廢棄物按其來源和管理要求分為工業型和生活型兩大類。生活型固體廢棄物即城市生活垃圾，物業小區是城市日常生活垃圾的主要發生源。1、固體廢棄物污染的防治：全過程管理；實行「三化」（減量化、資源化、無害化）；集中防治與分散防治相結合。2、固體廢棄物處理方法：一般堆存法、圍隔堆存法、填埋法、焚化法、生物降解法。

五、雜訊污染與防治雜訊產生的原因：車輛交通、建築施工、社會生活雜訊。防止雜訊污染的技術措施：聲源控制技術；雜訊傳播途徑控制技術；接收者防護技術。

物業環境衛生管理

學習目的：掌握物業環境衛生管理的內容。學習內容：一、物業環境衛生管理是物業公司為業主和使用人創造衛生、健康、舒適的工作和生活環境的重要環節，是體現轄區文明的第一象徵和物業管理水平的重要標準，是延長設備和建築物壽命的主要手段。

二、物業管理企業保潔機構的設置物業環境衛生管理部：公共區域保潔班、保潔服務班組、高空外牆保潔班組

三、保潔員職責遵守勞動紀律，統一著裝上崗。聽從領班安排，按規定標準保質保量的搞好個人負責區域的衛生保潔。嚴格按照保潔程序，確保保潔成果的持續性。

四、保潔服務的管理1．作業計劃的制定——是進行物業保潔作業的主要依據。（它能使管理者、作業者心中有數，能使各項工作有組織、有秩序、有節奏的進行，能更合理的安排時間，提高工作效率與工作成果。）2．管理制度（清潔設備領取、操作，清潔工安全操作規程）3．監督檢查（員工自查、領班巡查、部門經理抽查）

五、清潔衛生工作的標準1. 五定：定人、定地點、定時間、定任務、定質量2. 六無：無垃圾污物、無人畜糞 便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物。3. 七凈：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水井口凈、樹根凈、電線杆根凈、牆根凈。4. 垃圾日產日清。

六、保潔管理的具體措施1．實行生活垃圾分類袋裝化2．進行超前宣傳教育3．配備必要的硬體設施4．經濟處罰及典型曝光物業環境綠化管理學習目的：了解綠化養護工作操作與管理的基本方法和要求。學習內容：一、物業環境綠化管理是指為了充分發揮物業綠化的防護和美化的功能，根據植物的生物特性，通過科學的肥水管理、整形修剪、中耕鋤草、防治病蟲害、防風防寒等養護措施，使物業環境綠地中的花草樹木生長茂盛，以維護良好的生活、工作環境的管理活動。

二、機構設置物業綠化管理部：養護組、花圃組、花卉服務組

三、養護、管理人員的職責1．全面負責管轄區內的綠地、花木的養護和管理；2．對損壞花木、踐踏草坪者，要勸阻、教育，情節嚴重的按規定處罰；3．負責綠地、花木的澆水、施肥、除雜草、鬆土、除病蟲、噴葯、修剪、整形、防護等；4．妥善保管、使用好各種工具和肥料、藥品等。

四、物業環境綠化管理的基本操作1．日常培育工作（澆水、排水、施肥、中耕和除草，防寒越冬）2．園林植物的修剪3．病蟲害防治4．草坪的養護管理5．其他養護管理（環境小品的養護管理、巡視看護、施工期間的樹木保護）

五、綠化管理的特點1．經常性 2．針對性 3．動態性

六、綠化養護管理的質量要求和考核指標1．要求（樹木、樹形、綠籬、花壇、草坪等）2．指標（新種樹苗、樹木、五大蟲害、綠化圍欄設施的損壞情況、綠地的整潔情況、綠化檔案的情況等）

七、綠化管理的注意事項1．綠化檔案的建立與管理；2．注意向業主和使用人宣傳綠化；3．制定嚴格的管理制度。

物業衛生保潔的日常操作學習目的：通過學習，了解物業衛生保潔的概況及具體操作細則學習內容：一、物業衛生清潔管理是指物業管理公司對物業轄區進行定點、定時、定人的日常清掃，廢棄物的收集和清運，並依照管理規定對業主和使用人進行宣傳教育，管理和監督，通過清、掃、擦、試、除、洗等常規性的服務，維持公共區域的清潔衛生，以提高環境效益。

二、大廈的日常清潔工作1．清掃 2．擦拭（乾擦、水擦）3．地毯清洗（乾洗、濕洗） 4．地面打蠟5．垃圾的收集處理

三、物業小區的日常清潔工作1．清掃與保潔2．生活廢棄物的清除（及時收集、迅速送到垃圾堆放點、垃圾袋裝化）3．「黑色污染」的防治「黑色污染」是對某些人在建築物、構築物、樹木及其他設施上亂張貼、亂塗寫、亂刻畫，造成環境污染的通稱。防治方法（封閉式管理、設置公共招貼欄、宣傳教育、禁止三亂、責令改正）

四、物業衛生清潔管理運作1．大堂的清潔（範圍、作業程序、工作標準、注意事項）2．公用衛生間的清潔3．樓層通道地面的清潔4．牆面的清潔5．大理石的保養6．不鏽鋼的清潔保養7．玻璃門、窗、幕牆的清潔8．室外地面的清潔9．地下雨水、污水管道和檢查井的疏通保潔、綠化機具的使用學習目的：了解和掌握一些常用清潔設備、工具的操作方法學習內容：一、衛生機具：是用於清掃、收集和運輸垃圾，以及噴洒除害、消毒藥劑的設備和工具。1．清掃機具①掃帚：是用於清掃地面較大碎片和雜物的手工工具。（根據用途、形狀和製作材料不同有多個品種）②簸箕：是用於撮起集中的垃圾，然後倒入垃圾容器內的手工工具。③拖布：用布條或棉紗安裝在手柄上製成，是用於室內地面清洗作業的手工工具。④擠水器、清潔桶、拖地車：是與拖布配套使用，用於清洗室內地面的器具。⑤塵拖：由塵拖頭和塵拖架構成。是將塵拖頭蘸上吸塵劑或牽塵劑，清除室內地面塵土、沙礫的手工工具。⑥玻璃清潔器：是用來清潔各種商廈的門窗玻璃及玻璃隔斷的手工工具。⑦其他清潔工具：包括抹布、雞毛撣子、鐵鏟等。

2．收集容器①垃圾桶：是用於垃圾收集站（點）收集生活垃圾的可移動容器。②垃圾袋：是一種收集垃圾及廢棄物的塑料袋，一般多為黑色。③廢物箱：是用於收集廢棄物的容器。

3．噴洒機具（是指衛生、綠化工作中用於消毒和防治病蟲害的噴霧機具的總稱。①手動噴霧器：是用人力噴洒藥物的器具，分為手動背負式、踏板平壓式、手推式。②機動噴霧器③彌霧噴粉機④氣霧罐

二、綠化機具1．耕作機具①拖拉機 ②中耕機 ③草坪打孔機 ④耕作手工機具：鐵鍬、鋤頭、釘耙

2．整形機具①樹木修剪車 ②樹木修剪機 ③草坪修剪機 ④整形工具

3．排灌機具①排灌管道 ②噴灌機 ③噴灌工具：澆水壺、澆水管

保潔、綠化材料的使用及管理學習目的：了解保潔、綠化材料的種類及使用學習內容：一、衛生材料是衛生工作中的消耗品，相對來說對其投資較大，質量要求嚴格。衛生材料的品種繁多，主要有清潔劑、除臭劑、除害藥劑和消毒劑等。1．清潔劑 ①酸性清潔劑 ②中性清潔劑 ③鹼性清潔劑2．空氣清潔劑3．除害材料①殺蟲劑 ②常用滅鼠劑4．消毒劑①甲醛 ②漂白粉 ③次氯酸鈣

二、綠化材料是保證和調節綠化植物按人們要求生長的材料，包括肥料、農藥、生長調節劑、除草劑及無土栽培材料等。1．肥料——是綠化植物生長發育所必須的營養元素。①有機肥料 ②化肥2．農藥3．植物生長調節劑——是人工合成的類植物激素類化學物質。4．除草劑5．無土栽培材料無土栽培是不用土壤，而直接用培養基和營養液栽培植物的方法，常用於盆栽花卉。

社區人文環境的建設與管理

學習目的：了解社區人文環境的相關內容學習內容：一、社區及社區人文環境1．社區：指人們進行一定的社會活動 ，具有某種互動關係和共同文化維繫力的人類活動群體及其活動的區域。2．社區人文環境：是社區環境的重要組成部分，它包括社區文化環境，社區人際環境。社區文化的內容： ①社區文化設施 ②社區文化的組織機構與管理方法③社區精神社區文化的功能： ①導向功能 ②規範功能 ③交流功能 ④娛樂功能

二、社區文化環境的建設與管理1．社區文化環境的建設①物業管理與社區文化 ②社區文化建設2．社區文化活動的管理方法①行政方法 ②經濟方法 ③法律方法 ④思想教育方法

三、社區人際關係協調1．人際關係協調的標誌①相互理解 ②情感融洽 ③行為協調2．社區人際關係協調的途徑和方法①積極開展新型人際關係教育②建立健全社會交往機制③講究人際關係藝術物業管理培訓計劃

這個培訓計劃是開放性的，房地產公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業管理培訓。該講提出了一套簡明的培訓系統，有助於我們建立基於全局策略物業管理動作機制 　　第1操作環節：制定一個實戰型的培訓計劃 　　物業管理的員工培訓是要結合招聘計劃來進行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術員、技術骨幹和普通員工。 　　高級管理員包括正副總經理、行政秘書（或經理助理）、工程部經理、電腦工程師、機電工程師、財務主管。這批人通常應於交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司，參與設備安裝及試運行，制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓。 　　技術骨幹包括部門經理、水電技術員、電腦操作員、業務員和出納，應該於交付使用前兩個月到位，他們的前期任務是熟悉公司運作程序和部門分工，熟悉設備操作。 　　普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應該於交付使用前三周到位，他們的前期任務是熟悉物業情況，熟悉本職工作和實戰演習。 要點A：高級管理員培訓內容 　　物業管理理念 　　管理公司組織架構和運作程序 　　物業及設備情況 　　住戶情況介紹 　　物業移交程序 　　物業管理政策法規及相關法律常識 　　公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋 　　應變組織、指揮能力 　　消防、急救常識及器具使用 　　管理及公關常識 要點B:技術骨幹培訓內容 　　責任感，榮譽感培養 　　管理公司組織架構和運作程序 　　物業及設備情況 　　住戶情況介紹 　　物業移交程序 　　物業管理政策法規及相關法律常識 　　公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋 　　應變組織、指揮能力 　　公關知識及技巧 　　消防、急救常識及器具使用 　　設備操作及維護知識 　　維修具使用及保養 　　住戶投訴處理能力 要點c：普通員工培訓內容 　　責任感榮譽感培養 　　管理公司組織架構和運作程序 　　物業及設備情況 　　住戶情況介紹 　　物業移交程序 　　物業管理政策法規及相關法律常識 　　管理規則及員工守貝 　　消防急救常識及器具使用 　　設備操作及維護知識 　　為使物業管理工作能夠一開始就正常運作並且盡旱趨於成熟在對員工進行了全面的專業培訓後，還應該在專家的指導下進行多次實戰演習，以便及時糾正錯誤。 　　第2操作環節：物業管理培訓的籌備工作 要點A：培訓目的： 　　迅速認識物業管理建立起正確的管理意服務意識直接運用所學開展實際工作。 要點B：培訓對象： 　　物業管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務人員 要點c：培訓方式： 　　集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現場參觀等方式。 　　第3操作環節：培訓的具體內容 具體內容A：入伙前相關課程 、 　　第1課：物業管理概述 、 　　物業管理起源於中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認識到牧業管理的重要性。然而，當 今世界性的物業管理會議每二年召開一次，我國卻從未參加過。縱觀物業管理髮展趨勢，住宅管理和商業大廈管理將成為物業管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業大廈管理行家呢？ 　　物業管理除了管理物業外還能做什麼？物業管理的最高境界是什麼？創新、進取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。 　　第2課：房屋建築及管理基礎常識 　　您會辯論建築物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看建築圖紙嗎？您了解 多少房地產各級市場基本常識？您知道房屋主權70年到期後歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。 　　第3課：不同類型物業的不同管理手法 　　住宅管理要寓管理於服務之中；工業廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設備管理；商場管理範圍最大，專業程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什麼樣的物業管理都難不倒您。 　　第4課：物業管理法規 　　有人說，中國的物業管理大難搞，因為法規不健全，果真如此嗎？如果5年以後才健全怎麼辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現有潔規並利用有關法規，物業管理人義不容辭。香港採取的是有緊有松的「大籠子」策略，讓我們剖析一下。 　　第5課：物業管理機構的設置 　　多數物業管理公司都設有保安部、工程部、財務部、經營部等，我們不這樣設，為 什麼？ 　　一個總經理，一、二個副總經理，這樣設置合適嗎？ 　　一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎麼於？ 　　第6課：房屋的接管驗收及其注意事項 　　認真仔細驗收，是為了方便今後的維護工作，驗收不認真，麻煩事在後面等著您。 　　怎樣把好驗收關？驗收查出不合格怎麼交涉以保護物業公司利益？機電設備安裝調試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案，如同醫生治人建病歷一樣。調試中曾出現過的問題，可令您在接管後的維護工作胸有成竹，「葯」到「病」除。 　　具體內容B：入伙初期相關課程 　　第1課：入伙程序及相關事務 　　辦理入伙手續，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今後的雙方關係打下良好基礎，該說什麼話，該做哪些事，想得越全面越周到，今後工作越順利。 　　第2課：顧客投訴心態分析及處理技巧 　　求發泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態，聽其言、觀其色，針對不同的心態靈活處理，這裡面有策略。 　　一個不在意，電視報紙曝你光，聯名上訴讓你慌。那麼如何處理投訴呢？這裡面有技巧。 　　第3課：裝修管理 　　裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險隱患，發生治安案件等。管理手法不當，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關係。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動，怎麼辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。 　　第4課：房屋機電設備管理技巧 　　制度化，是機電設備管理的有效方法，周一做什麼，周二做什麼，定好制度，照辦就行了，管理人員怎麼流動，制度始終不變。 　　有人說：機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認真工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！ 　　第5課：綠化養護與管理 招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理並不那麼簡單，但也不很複雜，這裡面有檔次、有文化。 　　玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰鬥豔，由路認花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？ 　　第6課：緊急突發及特殊事件的處理和防範 　　火警、匪警等，大家都知道怎麼處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公於，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什麼事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學習處理技巧。 　　具體內容c：進入正常階段的日常管理相關課程 　　第1課：有效培訓與考核 　　人員培訓是企業內部管理的重要一課，一般的培訓，老師講了100%，學生聽進去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10% ，這樣的效果如何改變呢？ 　　考核很難，因為考核標準不易制定，制定出一個好的標準，考核的工作就完成了 一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。 　　我們追求的考核，是完全客觀化的，一個固定標準套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個標準都可以實施考核，同時無法摻人個人主觀影響。這個標準，就像當年蘇聯「老大哥」逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個圈來套，大了不行，小了不要！ 　　第2課：物業管理中的財務管理 　　講理論，老師累，學主煩。給你一張資產負債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對阿拉伯數字了！ 　　第3課：業委會的作用及其組建 　　業委會嚮往戶倡議重新選擇物業管理公司說明了什麼問題？不容置疑，說明了管理公司失誤。怎樣讓業委會為我所用？怎樣處理和擺准雙方關係和位置？我們的經驗一定對你有用。 　　第4課：海外物業管理簡介 　　海外物業管理公司做什麼？我們在做什麼？幫你比較一下，分析各自特點取長補短。 　　不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發。 　　聽聽教員在香港三年物業管理工作的經歷，現身說法最生動。 　　第5課： 1S09002導入 　　1S09002簡稱「埃嗦九千」，有人戲稱之為「嚕嗦九千」，分析一下，為什麼讓你感到嚕嗦？質量是永恆的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是質量，而是……，你怎麼看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？ 　　第6課：初級電腦 　　中層以上幹部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛，掌握電腦運用，這是現代人基本的工作和謀生本領。 巧借培訓拓市場

在市場競爭日趨激烈的今天，業務人員不經過專門的系統培訓，對於其提升市場業績，弊多利少。然而，在實踐中，許多企業由於擔心培訓需要支付費用，所以，便忽視了對營銷人員加強培訓這一塊的建設。

相反，大量的實證研究已經表明，訓練有素的業務人員能夠增加的銷售業績，要比對其培訓花費的成本更大。並且，那些未經培訓的業務人員，上崗後的工作效果，大多是非常不理想的。

就在珠江三角洲環莞城經濟發達地區，有一家服裝公司，自九十年代中期以來，年銷售收入均超過八千萬元人民幣的大關。可是，進入二十一世紀後沒兩年，該公司年營業額卻呈現出明顯下滑的趨勢。

在詳細分析市場及多次召開碰頭會之後，管理層已就以下問題達成一致：正是由於消費者的偏好發生了變化，才導致了公司正在面臨日益嚴峻的困境。但是，究竟消費者的偏好發生了何樣的變化呢？

該公司管理層在這關係著整個企業發展方向的大是大非的問題上，還是很難給予明確的界定。當然，更不必說該公司能夠制定、實施出，以改變企業困境為主題的變革方案了。無疑，市場經濟是一種智慧經營，就一個企業而言，「取人之長」、「補己之短」，通過適當的付費，借鑒別人、為我所用，畢竟不失為一種有效的途徑。

而且，更是為了能夠準確無誤地識別出消費者偏好的變化方向，該公司管理層經過研究，最終決定，要請管理或諮詢公司，以裁量企業面臨困境的處置策略。

經過近一月的接洽，有好幾家諮詢與管理公司提交了服務報價，大致在六十多萬元人民幣左右。錢對該公司不是問題，關鍵是這些公司並不承諾一定可以穩定銷量。正當管理層束手無策之際，該公司新任培訓總監王翰宇遞交了一份「關於實習生與銷售人員培訓實施策劃」的方案。

正如王翰宇所預見的那樣，方案很快就得到了管理層的批准。與此同時，實施這次別開生面的系列培訓課程的資金，也以最快的速度落實到位了。

在系列培訓課的首發儀式上，董事長代表公司致以熱情洋溢的祝詞，高度評價了在單位實習的三十二名大學生，愛崗敬業、樂於奉獻、開拓創新的職業精神。然後，由王翰宇給實習生與公司抽來參加培訓的十九位銷售人員進行授課。

王翰宇在課堂上說道：「營銷正在發生一場革命，從發展趨勢上觀，究其根源，還是在消費者身上。研究表明，不同的歷史文化環境，特別是不同的媒體環境，會孕育出不同時代特色的消費者群體。進入新世紀，互聯網蓬蓬勃勃，催生出了新的消費主權意識。在這種消費文化的大背景下，消費者作為真正的「上帝」，正在成為企業日益頻繁關注的對象。」

在企業培訓裡面，常用的培訓方法有課堂培訓法、參觀訪問法、影視培訓法、會議培訓法、案例研究法、模擬培訓法和實地培訓法。課堂培訓法對師資要求最高，一般由象王翰宇這樣有豐富實戰經驗的營銷專家，採用講授的方法，將知識傳授給受訓人員。

因為課堂培訓法費用低，可以增加受訓人員的實用知識，是最廣泛採用的培訓方法。所以，在系列培訓課程的前一階段，王翰宇以課堂培訓法為主，協同運用案例研究法、模擬培訓法、影視培訓法，對學員們進行了認真的培訓。

等到學員們通過培訓，切實增強了對市場正確的感悟理念後，系列培訓便順理成章地進入深水階段。接下來，王翰宇安排大家進行問卷調查，希望藉助於直接訪問客戶的有效途經，以獲取對市 場的一手原始資料。另外，王翰宇將市場調查的主要內容，規劃為客戶的需求以及對產品的要求。

確定目標顧客群，即調查確定本企業產品的目標顧客，或確定哪類客戶最可能接受和購買本企業的產品，是這次市場調查的目標取向。以此目標為基礎的調查程序安排如下：首先，收集資料，了解行情，設計問卷；其次，修改、確定問卷；再次，具體實施調查；接著，進行數據處理；最後，撰寫報告，結束調查。

在市場調查階段的培訓課程中，王翰宇再三告誡學員：「為保證調查結果的準確性，事先要對受訪者的心理及社會環境作仔細的研究，並想好遭到推辭或拒絕的解決辦法。在真正面對調查對象時，要務必做到語氣和藹、態度誠懇，問話的語氣、用詞和方式，應與受訪者的身份相一致。」

實地培訓法是一種在工作崗位上進行練兵的培訓方法，通常是在受訓人員接受一定程度的課堂培訓後，即可安排進行，效果明顯。王翰宇深諳此道，他以實地培訓法和會議培訓法為主，巧妙混用參觀訪問法、現場培訓法、角色扮演法、工作輪換法、行為模仿法，聚合與受訓人員的團隊力量，在潛移默化之中，化解公司所面臨的困境。

通過市場調查與系列培訓課程的有效通途，王翰宇引導學員們逐步掌握了如下技巧：充分發揮創造力和想像力，使被訪問者對問題產生興趣；通過使其自由發言的交談技術，讓被訪者說出自己心中想說的話；學會對問題的癥結進行辯證，以探求被訪問者的習慣與隱藏在態度背後的動機。

大約一個月的時間過後，在王翰宇的主持下，發出的所有調查表格，有百分之八十以上得到回收。在檢驗所有回收問卷的完整性，並進行相映成趣的校正工作後，王翰宇就安排合適的人選，將原始數據輸入計算機。由於數量比較繁雜，王翰宇安排了三個人進行數據輸入的工作，與此同時，還有三名學員在旁邊輔助校對。

數據輸入計算機後，出具調查報告，就成為整個調查工作的關鍵之所在。調查報告是調查過程中，計劃、實施、收集、整理等系列工作的總括，是調查人員勞動與智慧的最終結晶。認真撰寫調查報告，準確分析調查結果，明確給出調查結論，是王翰宇與五十四位受訓學員的殷切祈望。

經過大家的民主推舉，王翰宇最終確認七位傑出的受訓學員，根據人們對已搜集到的市場調查數據進行科學分析的結果草案，集體擬定出市場調查報告的初稿。三個工作日過去，在其他學員們的大力協助下，七名受託學員終於結出市場調查報告初稿。

然後，王翰宇又連續多次利用會議培訓法，充分調動團隊集體創造的力量和智慧。直到最終結案，王翰宇才代表大家，將完全成熟的調查報告結果，提交給了公司管理層。管理層按照該報告提供的結果（公司主流消費群體正在女性化、年輕化，所以，應該對公司生產的服裝款式與尺寸，進行相應的調整），進行決策，果然收到了意想不到的奇效。物業管理程序文件----人力資源及培訓控制程序

1．0 目的

確保公司內與質量活動相關人員的能力能夠得到技術支持。公司應不斷增強員工的質量意識，滿足其通過培訓教育提高工作能力的需要，並根據員工的能力和意識合理調配人力資源。

2．0 範圍

適用於公司人力資源管理活動和培訓工作。

3．0 職責

3．1人力資源部負責公司的人力資源開發、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計劃》，並組織實施。

3．2 人力資源部負責員工的崗位調配，根據員工的能力和特長合理安排工作。

3．3人力資源部負責管理人事檔案及相關資料信息。

3．4制訂人事管理工作的各項規章制度並負責執行。

3．5指導各二級單位搞好人事管理的各項工作。

3．6 教育培訓部負責公司的培訓工作，並制定公司年度培訓計劃。

3．7 教育培訓部負責培訓工作計劃的組織實施、績效考核、記錄證書保管等。

3．8 各部門負責制定本部門的年度培訓計劃，並協助教育培訓部實施具體培訓工作。

3．9 質管部在月檢或季檢時負責對管理處培訓計劃的實施和效果進行檢查。

3．10 各管理處負責操作、落實培訓計劃並作好相關記錄。

4．0 程序

4．1人力資源統籌

4.1.1員工能力要求

1）人力資源部組織各單位依據質量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責。

2）人力資源部根據公司各個崗位的需要合理調配員工。對個人能力的判斷是根據其受教育程度、愛好特長、培訓情況、現有的技能及以往的工作經歷等方面進行綜合評議的。

4.1.2人員招聘

1）各單位在需要增加人員時，按公司規定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。

2）因公司發展或工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應適時制定《年度招聘計劃》或分別制定《季度招聘計劃》，在計劃中要明確對應聘人員能力的要求。

4.1.3人員調配

1）人力資源部依據員工崗位工作表現進行轉正、續約或年度考核，發現員工不適宜所在崗位的職責要求時，應及時調換員工崗位。

2）員工崗位發生變化時，應按規定程序辦理調配、進行培訓等工作。

3）人力資源部負責對操作層的崗位調配，根據公司決議執行對管理層員工崗位調配。

4.1.4公司實行全員勞動合同制，員工合同期限為一年，期滿續簽或終止。

4.1.5 人力資源部負責收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關學歷、簡歷、等級、能力證明的資料。

4．2 培訓

4.2.1培訓目的：不斷提高員工的質量意識和工作能力。

4.2.2公司或各單位在制定培訓計劃時應考慮以下內容：

1）企業發展規劃及目標的要求； 2）質量 管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。

4.2.3 培訓計劃

1） 每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓計劃並報培訓部審核。

2） 培訓部在2月15日前，根據部門的年度培訓計劃和其崗位職責制定公司年度培訓計劃。

3） 公司主管領導批准後執行。

4） 對重要的培訓或臨時的專項培訓活動，培訓部在具體實施前還應制定相應的培訓計劃或通知，明確受訓人員、地點、日程安排及資源需求，經批准後實施。

5）培訓部根據變化情況可增改公司《年度培訓計劃》，經批准後實施。

4.2.4培訓內容：注重對員工進行質量意識方面的培訓和專業技能的培訓。

1）企業管理制度和企業文化

A、企業工作宗旨、工作精神教育；

B、企業文化、企業規章；

C、員工守則教育；

D、人事勞動紀律及保衛、安全、防火教育。

2）專業知識和專業技能

A、管理人員：質量管理及質量管理體系、職業道德、物業管理專業知識、崗位職責。

B、維修人員：設備操作、維護、保養專業技能、作業規程、服務質量標準、崗位職責。

C、護衛人員：工作標準、職責、紀律、禮儀禮貌、各項規章、有關的政策、法令、消防知識、隊列、體能等專業知識和技能、職業道德教育。

4.2.5培訓的實施及效果考核

1） 為保證培訓的質量，培訓機構或人員的資質需經認定。

2） 員工參加適當的培訓可保證其滿足其職責要求和利於員工個人發展。

3） 崗位培訓分為崗前培訓、轉崗培訓、在崗培訓。

4） 培訓的形式有外派學習、委託講課或現場指導培訓、內部自行培訓。

5） 培訓部根據培訓計劃組織有關部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果。考核試卷、分數均應留檔保存在培訓部或相關部門。

6） 對特殊技術工種及專業技術人員實行持證上崗制。

4．3 崗前培訓

4.3.1各相關單位負責對所轄新員工進行崗前培訓。對新員工的崗前培訓要求使其了解質量方針和熟悉崗位職責，掌握必備的工作技能和方法。

4.3.2培訓內容

1）了解公司的質量方針和質量目標及公司的發展規劃；

2）了解所在單位、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能；

3）理解其所在崗位的職責、工作規範和職業道德規範。

4.3.3崗前培訓可採用由主管人員出具評定意見方式考核，並將考核意見填入《員工崗前培訓考核表》中，對同意錄用人員，同時將考核結果填入《員工培訓記錄》中。

4 ．4 轉崗培訓

4.4.1對因工作需要及人事調整的人員的轉崗培訓，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。

4.4.2培訓內容

1）熟悉所在部門、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能；

2）熟悉所在崗位的職責、工作規範和職業道德規範。

4.4.3轉崗培訓可採用由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結果填入《員工轉崗培訓考核表》中。對於轉崗到特殊技術工種或專業技術崗位的人員，必要時需外派學習培訓，使其持有相關崗位的上崗證書。將其考核結果及證書填入到《員工培訓記錄》及《員工證書一覽表》。

4．5在崗培訓

培訓部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務講解以及對特殊技術工種和專業技術人員的升考、評審對員工進行在崗培訓。使其滿足公司質量管理體系規定的要求。考核方式可採用口試、筆試或實操並由主管人員出具評定意見三種方式。

4．6外派學習培訓

4.6.1特殊技術工種及專業技術崗位要求的上崗培訓及等級升考培訓需參加外派學習培訓。

考核結果以培訓部門頒發的上崗證書為依據。

4.6.2對按照主管要求參加的技術、技能培訓及業務技能、業務政策的培訓，需參加外派學習培訓。考核結果以培訓部門出具的考核結論為依據，若無考核結論應視為考核不合格。

4．7 委託講課或現場指導培訓

4.7.1根據公司業務發展的需要所需進行的業務技能、知識的培訓可採用委託講課或現場指導培訓。可根據培訓要求及培訓內容，必要時可採用筆試答卷的考核方式考核。

4．8各級部門的內部自行培訓

4.8.1根據公司業務需要，公司各單位可根據實際情況對有關員工進行內部培訓，內部培訓可採用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。

4．9對質量意識的培訓

4.9.1對員工質量意識的培訓應貫穿於公司整體培訓之中，讓員工意識到其所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻。

4．10 激勵措施

4.10.1 人力資源部應配合總經理以滿足工作標準的能力來選擇人員，並且通過製造創造性的工作方法和更多的參與機會來發揮組織內每個成員的潛力。

4.10.2培訓部應通過開展信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的協作意識和服務質量意識。

4．11記錄的保存

4.11.1人力資源部及管理處應將所轄員工個人信息、身份及變動信息記錄，並及時更新。

4.11.2培訓部及管理處負責所轄員工培訓及考核的記錄,並將有關內容記錄在相關記錄上。

5．0 相關文件與記錄：

WI/R 《人事工作管理手冊》 WI/E 《教育培訓管理手冊》

WI/PXJH 《年度培訓計劃》

QR-6.2.0-01《員工證書一覽表》

保潔崗前培訓資料

一、崗位職責1、負責所轄區內（室內、室外）設施、設備日常清潔和愛護。2、服從上級領導的工作安排並按時按量完成。3、積极參加部門組織的培訓並按規範操作落實到實際工作中。4、嚴格遵守《作業指導書》中的安全規定操作。5、協助、配合保安、工程、客服工作問題的發現，立即彙報。6、阻止、勸阻所負責轄區內發現的破壞行為。7、完成上級交辦的其他工作任務。二、一般作業的操作程序和原則總原則是：從里至外,從上至下,從左至右,先易後難。1、掃地、拖地的程序是：由內到外，從邊開始再中間清潔。2、抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。3、垃圾袋的更換：室內、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現異味、較臟、破壞現象要及時更換垃圾袋。4、推塵：沿地面直線成行操作。三、保潔過程中應注意的事項1、表情親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區域清潔工作時應臉部帶微笑，目光不能獃滯、東張西望或無精打采。2、保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時不可以用家鄉話話交流，講普通話，如碰到講家鄉話的業主，可以用家鄉話同業主交流，上班前不食用有異味的食物，無論是業主還是訪客有事訊問，一定做到有問有答，不懂學會禮貌拒絕。3、禮貌禮儀：上班時應與同事相互問候，工作時遇見業主、領導應及時問好或點頭微笑；走路要穩，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與顧客講一些與工作無關的話，與顧客同乘電梯時，應主動讓顧客先出先進。 4、 儀容儀錶：每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持乾淨，頭髮梳理整齊，著裝應按照公司規定進行著裝，且必須著最新款式的工衣，不得串季著裝，同時需保持乾淨、整潔、不得有異味，不能有明顯鄒痕、破損或掉扣現象；統一在左胸佩帶工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭髮不能超出眉毛下，後腦勺頭髮應盤起來，男性不留鬍子，頭髮不得過長。 5、 室內清潔時，不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品，如：電話、電腦、洗手間等，注意與顧客溝通內容，注意作業效率；室外清潔時，注意清潔的姿態、姿勢，遇到顧客應主動讓路。6、 在公共區域清潔時應注意前後行人，速度要適當放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。7、 清潔時應注意保持現場衛生，一定不要忘記放溫馨提示牌。8、 清潔後應清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應注意：發給個人的工具隨人走，公共工具應放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。9、清潔後應及時向上級彙報清潔結果。四、常用清潔劑的認識與使用1、清潔劑按常規可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、鹼性清潔劑。2、中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對任何物品及人身造成任何的反應和傷害。3、酸、鹼性清潔劑：帶有氣味性和輕微毒性，在使用過程中不當，將會影響物品損害或人身傷害，使用時應注意做好防護措施。4、中性清潔劑有：①綠水：用於拖地、抹物，特別是拖瓷磚地面，有較好清潔效果。②洗潔精：用 於清除物品表面、地面油跡多現象。③潔而亮：用於清除所有白色檯面、牆面、地面、塑料、玻璃、不鏽鋼等表面嚴重污漬，用途廣泛。 ④128萬能起漬劑：用於清除質地好的牆面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴重污漬。5、酸性清潔劑有：①鹽酸：用於刷洗外圍白英石地面、硬堅固的地面污漬。使用後及時沖水。（屬強酸性，使用時要注意安全，開荒時要大量使用。）②漂白水：用於漂較髒的毛巾、拖把或處理黃色污漬。③紅水（洗廁靈）：用於刷洗洗手間便池及硬堅固材質物品污漬。6、鹼性清潔劑：①洗手液：用於洗手間洗手。②洗衣粉：用於清洗較臟毛巾、拖把、洗地等。③燒鹼：用於硬堅固地面。7、使用酸、鹼性清潔劑時的注意事項：①使用前應戴手套、或穿雨鞋做好防護措施,不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應及時用清水沖洗乾淨。②使用前必須查看現場材質，大理石、瓷磚、不鏽鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。③所有強腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度。④鹼性清潔劑與酸性清潔劑不能混合使用，會發生中和反應，沒有清潔效果且會產生新的污垢與雜質。例：鹽酸和漂白水不能混合使用。⑤如清潔劑使用量大，必須在環境主管的指導下操作。8、以下清潔劑未分類，它們有的是中性、酸性或鹼性性質，可分別清除在不同材質物品上的污漬：起蠟水、底蠟、面蠟、拋光蠟：用於大理石、瓷磚保養。靜電吸塵油：用於推塵板推塵。地毯水、地毯去污劑（鹼性清潔劑）：用於清洗、清除地毯污漬。碧麗珠：用於保養皮具、石材、木板等物品。空氣清新劑、噴香劑：用於洗手間排除異味，凈化空氣。香球：用於男洗手間小便池除異味。不鏽鋼清潔劑：用於不鏽鋼亞鋼清潔保養。潔廁精（酸性）：是高效快速除垢清潔劑,適用於衛生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克、石料、塑料的清潔。使用時注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。五、常用工具的認識與使用1、掃把（膠掃把、豬毛掃、竹掃把）：室內使用膠掃把、豬毛掃，室外使用膠掃把、竹掃把，掃地應從裡到外順序。（豬毛掃不能沾水）2、垃圾鏟：用於放垃圾，在使用時，應一手拿掃把，一手拿垃圾鏟同時進行。3、拖把、拖桶：用於拖地使用，在拖地時拖把的水分要扭干，防止水分過多容易滑倒行人，並將拖布散開，增大沲洗面積，增大拖布的使用率。拖桶裝水不能超出2/3滿，在洗拖把時，用力輕些，並注意前後行人,防止水溢出影響行人及拖把桿碰到行人。根據物品髒的程度及時更換清水並放中性清潔劑一起使用。4、塵推：用於瓷磚、大理石、木地板地面，先推塵，推完後噴塵推油，干10分鐘後再使用。5、水刮：用於洗地、雨天刮水。6、玻璃刮、塗水器：用於清潔玻璃、牆身瓷磚，從上往下，從左往右的順序操作，在塗水時，扭去多餘水分，防止水分多在地面影響行人，工具用完後及時用毛巾擦乾，防止生鏽。7、刀片、鏟刀：用於清除瓷磚、大理石、水泥地面、白英石及牆身上表面上的膠印、口香膠及水泥污漬。8、地刷、洗廁刷：用於清洗水泥、白英石地面、地毯，洗廁刷清洗便池。9、膠 手套：用於洗手間操作或使用酸、鹼性清潔劑，做防護作用。10、毛巾、方巾：用於擦拭物品表面灰塵、污漬。11、鏡干布：用於擦拭不鏽鋼鏡面手印、灰塵或會議桌面清潔，其作用是無碎毛，較光滑。12、百潔布：用於茶水間清洗茶杯或擦拭物品表面嚴重污漬。13、伸縮桿：同玻璃刮一起使用，主要清潔高位玻璃、瓷磚、木板牆身。14、鋁梯：用於清潔高位處的衛生工作。15、不鏽鋼垃圾桶、紙簍等：用於放垃圾。16、常用清潔機械的認識和作用①洗地機：用於清洗室內大理石、瓷磚、膠地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盤的安裝是否牢固，根據地面材質選擇相應的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，電線應搭在肩上，避免電線捲入機器內。②吸水機：用於洗地、漏雨產生積水的情況。③吸塵機：用於地毯、地面、槽縫吸塵作用，但不能吸顆粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及時清理塵袋。④高壓槍：用於沖洗外圍地面，使用後必須將水管水放清，沖洗時雙手緊握槍頭，以免高壓碰傷。⑤拋光機：用於瓷磚、大理石保養，可增加地面的光澤、明亮度，延長使用壽命期限。⑥烘乾機：用於地毯清洗後吹乾或漏雨造成應急處理。以上所有機械在使用前一定要檢查好電線是否完好無破損。17、清潔工具的保養：清潔工具使用完後，都應將工具清潔、擦拭乾凈。電動清潔工具還應將電源放置指定位置，以備下次再用。六、清潔物品材質的識別地磚：大理石、拋光石、雲石、瓷磚、白英石、地毯等。地板：木質地板、膠地板。不鏽鋼：鏡鋼、亞鋼。牆面：木質、布質、玻璃、塗料、紙質。垃圾桶：不鏽鋼、塑料、鐵皮、木質等。拖把：棉質、布條。掃把：塑料質、竹葉質、毛質等。玻璃：鏡面、鋼化玻璃，有機玻璃。七、保潔工作的基本操作1、 掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內裝；拖，拖地後退著拖，按地板、地磚的紋理進行拖洗，拖地每拖3m2進行清洗一次拖把。2、 毛巾的使用：應對摺為8面，反正面可用16面。3、 擦拭辦公桌：視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質應用碧麗珠、家私蠟順著條紋進行清潔。4、 不鏽鋼製品清潔：準備兩條毛巾及不鏽鋼水，首先用干毛巾擦上麵灰塵，把不鏽鋼水噴洒在另一條毛巾上，順著條紋進行擦拭。（不能沾水）。5、 玻璃門的清潔：①用塗水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對玻璃門進行擦洗；②每塊擦洗後應用玻璃刮刀從上至下颳去玻璃上的余留清潔劑；③玻璃刮刀每刮一次應用半乾濕毛巾對刮刀膠片進行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然後再進行下一次工作；④清洗工作完成後應將工具放回指定地點。6、 銅製品清潔：準備兩條毛巾及銅亮劑。①首先用干毛巾擦去灰塵；②把銅亮劑噴在毛巾上順著條紋進行擦拭（不得噴過多、不能沾水）。7、 公用煙灰盅的清潔：①將煙灰盅內煙頭撿出，再將石米倒入篩網內進行煙灰盅的清潔，洗凈擦乾後換上乾淨的石米；②將篩網中的石米浸入水中進行翻洗以洗去煙灰；③將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進行反覆搓洗；④將洗好的石米曬於指定地點，晒乾後 及時收回放於指定地點，以備後用。8、 洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進行清潔洗手盆，每天至少用潔而亮清潔一次，然後在用清水進行清潔，有物質特別難以去除的污漬用百潔布小心擦拭，最後用毛巾進行清擦。9、 便池的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗，以洗去便池上的污跡，然後在用清水進行清潔。10、 馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗。然後用清水進行清潔，最後用毛巾將馬桶周邊的水跡擦乾。11、 垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，樓層收集垃圾時，選擇適宜的時間和通道，只能使用貨運電梯或消防電梯，不可使用客梯，並避免與顧客同乘一趟電梯；不能將垃圾散落在樓梯、樓面或路面上；傾倒垃圾後，用水或清潔工具將各臨時盛裝垃圾的容器清洗乾淨，再將垃圾袋套上；垃圾車用完後要進行清洗，再放回原處。八、物業清潔保養工作的幾個重要階段 （一）開荒階段開荒重點：確定開荒時間，查看開荒現場、確定開荒天數，組織開荒人員，準備開荒物料及工具，人員動員工作。工作前人員分工、實施、監督和檢查驗收。開荒項目：根據現場情況而定。開荒注意事項：在環境主管、領班的帶領下，聽從指揮，規範操作，合理使用清潔工具及清潔劑。在工作實施中應注意個人安全及因清潔不當造成的物品損壞。開荒工作一定要將污漬徹底全面清理乾淨，為使用階段打好基礎。1、 樓層開荒：由上至下，三人一組，事先準備梯子、伸縮桿、玻璃刮、塗水器、拖布、拖桶、垃圾鏟、膠掃把、小灰刀、雲石鏟刀、指示牌、綠水、毛巾、香口膠溶劑等，如條件允許每組在帶一個推塵布。先除塵、推塵，後去膠質等難以去除的污漬，最後用玻璃刮刮取牆面、玻璃、進戶門外門，拖洗地面，消防通道清潔，進入下一樓層的清潔。樓層開荒最好人員集中，合作進行，不要分成過多的組，小高層每天清潔不少於4層，高層不少於5層。2、 地面開荒：五人一組，準備洗地機（也可以用高壓水槍）、臨時電源（或長的電源線）、膠水管、地刷、大竹掃、指示牌、雨刮、鹽酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗潔精、小灰刀等，此類清洗班長一定在現場跟蹤，防止安全事故，注意正確地使用機械。大堂的清潔可以劃歸此組清潔，但大堂要先從玻璃開始清潔，再清潔地面時一定注意地面的材質，不要用水過多，防止材質受損，在所有地面的清潔過程中一定注意清潔乾淨，不要有藥品殘留，做好最後的收尾工作，地面不要有積水殘留，以免水漬、葯漬滲透，無法還原，要麼不清潔，要清潔一定清潔徹底乾淨。3、 水景清潔：七人一組，準備高壓水槍、水管、吸污泵、臨時電源、鐵鍬、鐵扒、指示牌、老虎鉗、拖布、雨鞋、鏟刀等，此類清潔一定要班長或主管在現場跟蹤，注意安全。先將水全部放完，將石子翻成幾條利於排水的排水溝，幾人剷除水景池邊的污垢結晶及難以沖洗的水景小品，水景池是不耐髒的理石或其它光滑表面材質的，在清潔中一定注意不要用藥水或不鋒利的刀片，以免照成材質損壞，再進行全面沖洗。如水中有魚或水草，要先將其轉移，全部清洗完後，再重新注入水，恢復原狀。在水景清洗過程中且忌工作的計劃性，當日放完水的一定要當日清洗完畢，不能隔日完成。4、 地庫開荒：同地面開荒相向，但沒有地 面要求的高，如果地庫出入口是玻璃的，注意清潔時的安全，且在清潔過程中注意玻璃的防水性，再去除不規則玻璃膠時注意整體的美觀性，也要注意不要破壞玻璃膠的防水性。在有車位區域進行清潔時，注意藥水的使用，不要搞花了車位的劃分線。（二）銷售階段保潔重點：外圍廣場、銷售現場、樣板房。注意事項：樹立個人形象，加大保潔頻次。1、 銷售現場、樣板房：上班時間可以提前，一定在銷售人員上班前完成全面的清潔工作，因銷售現場與樣板房都是比較華麗或較高襠環境，故清潔時一定要注意有一些無法確定的污漬不要自作主張隨便去除，報告班長或主管來處理，在藥水使用上更要小心，就是用水處理，也要扭干再擦，地板、地磚如有可能最好用半濕的毛巾來擦，地毯用吸塵器或膠布來粘，不要用水，有客戶來訪時一定及時將新污漬去除乾淨，輕拿輕放，隱性服務，不要影響客戶看房，有禮有節。2、 外圍廣場、看樓通道：清潔頻率加大，廣場要每周清洗，通道的擺設與幕布每日都要擦拭，做到地面無垃圾、水漬、腳印，設施設備無塵，花草無枯葉、無明顯灰塵、無泥土裸露，水景清澈無落葉，有油污或其它污漬時，能及時清理的及時清理，不能及時清理的，及時換掉，當晚要及時處理。（三）裝修階段保潔重點：大堂、電梯箱、地庫、樓層消防梯、入住業主門口衛生。注意事項：共同維護公共設施設備，配合保安員協助裝修人員的管理。1、 大堂、電梯箱：在裝修前就要鋪好地面與電梯箱，作好防護，每一層有裝修的要配合保安，要求每一層先裝修的要及時鋪好地面，做好防護，日常清潔時注意加強裝修層的巡視，不允許有煙頭或泥沙在電梯箱內，配合保安不允許裝修工人從大堂搬運物料，裝修層不允許開門施工，有破壞公共設施設備的要及時制止並上報。2、 地庫、樓層清防梯：一是裝修材料運送完後要及時清潔，二是裝修垃圾臨時堆放點衛生的清潔與跟蹤，做到日產日清，配合保安員要求裝修工將垃圾一定裝袋，不可有散垃圾，如有要及時清理乾淨。地庫可以一月清洗一次，臨時堆放點可以兩日沖洗一次。（四）使用階段保潔重點：做好日常的清潔工作及家政服務工作。注意事項：倡導隱性、零干擾管理模式（寫字樓），避開業主上下班、員工上下班高峰期時間段工作，不影響正常辦公。九、清潔的內容與標準 （一）外圍地面：目視無垃圾、煙蒂、雜物、積水、香口膠。垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3滿，外部目視無灰塵、污漬、油跡，附近地面、牆面無油漬。休閑桌椅：無灰塵、無污漬，發現破壞及時彙報。標識牌：目視無灰塵、污漬。燈具：目視無灰塵。污水、排水溝：無明顯雜物、無大量積水。崗亭：裡面地面無垃圾、無污跡，門窗玻璃光亮、潔凈。綠化帶：目視無垃圾。（二）樓層大堂：地面無明顯灰塵、無污跡、設施設備無灰塵，門面玻璃、扶手無手印、污印。注意事項：為減少客人將室外塵土帶入室內，大堂入口處應鋪設防塵腳墊，遇到下雨天，應派專人清潔保養，隨時保持衛生乾淨。大堂地面多為大理石、瓷磚、地毯，應根據不同的建築裝修材料採取不同的清潔保養方法。不鏽鋼、銅、鋁合金等裝飾物，容易受腐蝕，清潔保養時要選用專用 的清潔劑、保護劑，保養時注意不要留劃痕。電梯箱：電梯門無手印，地面無腳印、嬌箱無灰塵、手印，天花無灰塵、無蜘蛛網、門槽無積碎物。電梯間：地面無灰塵、明顯腳印。牆身：手摸無明顯灰塵。消防梯：台階無垃圾、無明顯灰塵、污漬、水漬，角落無蜘蛛網，扶手無灰塵。（三）車庫地面：無垃圾、明顯灰塵、無積水。設施設備：2米以下手摸無明顯灰塵。排水溝：排水順暢，無明顯積水。消防水管、燈具：目視無明顯灰塵、無蜘蛛網。（四）中控室地面：無腳印、無污跡、無煙蒂。設施設備：無明顯灰塵，在安全員的指導下進行全面清潔。（五）垃圾房、箱垃圾容器：經常清掃、刷洗，定時噴洒除臭劑、殺蟲劑、消毒劑等藥劑，周圍不可有散亂垃圾、污水。（六）辦公室、洗手間、公共區域等按公司規定的作業程序指導書進行操作。（七）水井池每天：用撈網清除水面垃圾、灰塵，定時對水質進行測量，及時投放藥品，清洗要求：根據水質、PH值低於4.5，且目視水已變成綠色，底面沉澱物多的情況，進行清洗。清洗時先放干水，將鵝石分小堆鏟開翻遍清洗，清除內垃圾雜物，直到乾淨為止。清洗完後，將鵝石均勻剷平，在更換清水到規定水位線。為凈化水質，放滿水後應投入相應的藥水，按常規投放（硫酸銅、漂白水）。十、安全事故1、物損事故損傷建材①用粗磨光布擦拭不鏽鋼表面；②將黃銅錯看成不鏽鋼，用藥水研摩材料損壞；③將透明膠貼到牆壁上，揭下時將塗料剝下；損壞用品④將椅子放在玻璃茶几上，損壞玻璃；⑤椅子沒有放妥，損壞周圍用品；⑥在洗地機開關開著的狀態下放底盤，損壞周圍用品；⑦吸塵器電線纏倒檯燈⑧移動桌子時，打爛桌子上的煙灰缸；其它⑨剝離作業時，浸水至電話、電腦插孔內，使電話通訊中斷；⑩操作洗地機，將冰箱、金魚缸的電源拔下不管；2、人身事故:由於我們的工作引發的事故中,以從樓梯上的的失足,洗地板時的跌倒事故為多。①剝離作業時滑倒；（立作業標示板，穿防滑鞋。）②赤手使用強酸、強鹼；（一定要戴橡皮手套。）③酸性洗劑和漂白水混合產生有毒氣體；④由絕緣不良的洗地機產生觸電；⑤處理垃圾時，被瓶、罐的破片、刀片劃傷；⑥梯子、架子沒有放穩，引起人員墜落，資材墜落。⑦用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時不戴口罩。

保安員培訓方案一

員工行為規範

一、員工守則

1 遵守國家政策法令、法規，遵守深圳市市民行為道德規範，遵守本公司一切規章制度。2 辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3 按照本公司《培訓制度》的要求，接受業務指導、各類培訓及考核。4 服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。5 嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。6 講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。7 愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。8 勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。9衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。10 關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。

二、工作態度

1 服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。2 嚴於職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3 正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4 團結協作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力地解決困難。5 勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。

三、服務態度

1. 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均應使用禮貌用語，「請」字當頭、「謝」字不離口。2. 樂觀——以樂觀的態度接待客戶。3. 友善——「微笑」是體現友善最適當的表達方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。4. 熱情——儘可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。5. 耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，並盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。6. 平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。

四、儀容儀錶

（一）　著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統一服裝著裝）　　　　　　　　　　　　　　　1、 冬季保安員上崗時統一紮黑色武裝帶，穿黑色軍用皮鞋；夏季扎統一的警用皮腰帶。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2、 保安員應佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務、編號等。3、 上崗著裝保持乾淨整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，捲起褲腳、衣袖，領帶必須結正。4、 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣領口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關的個人物品，衣袋內不得裝　　過大過厚物品。5、 除因工作或經批准外，不準穿著或攜帶制服離開轄區，下班後不得穿制服。（二） 儀容儀錶1 精神振作、姿態端正，不準留長發、大鬢角，蓄髮不得露於帽檐外，帽牆下面頭髮不得超過1.5CM。2 著裝整潔，帽子戴正，結正領帶，扣好紐扣。 不得敞衣露懷，捲袖挽褲腿，內衣不得外露，傳呼機、鎖匙扣3 物品不得露於衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要紮緊。4 執勤時要佩戴好工作證和執勤器具。（三） 行為舉止1 舉止文明、大方、端莊、穩健。2 用語文明，談話自然。3 精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋內，執勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。4 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。6 注意檢查和保持儀錶，但不得當眾整理個人衣物。7 不得將任何物品夾於腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

五、保安員考核標準作業規程

（一） 獎勵辦法1 抓獲盜竊（贓物價值2000元以內）嫌疑人送公安機關，經確認獎勵人民幣30-50元；抓獲盜竊（贓物價值2000元以上）嫌疑人送公安機關，經確認獎勵人民幣50-100元。2 抓獲搶劫、搶奪財物、詐騙犯罪嫌疑人送公安機關，經確認獎勵人民幣100-150元。3 凡破獲重特大案件（如盜竊業主汽車、機器）及抓獲現行違法犯罪分子的，根據所查獲物資的總額，給予重獎。4 抓獲「黃、賭、毒」嫌疑分子送公安機關，經確認獎勵人民幣50-100元。5 抓獲盜竊自行車嫌疑人送公安機關，經確認獎勵人民幣50元。6 抓獲故意傷害他人、殺人、強姦、縱火、爆炸嫌疑人送公安機關，經確認獎勵人民幣100元。7 抓獲非法製造、佩帶管制刀具、槍械、爆炸品嫌疑人，送交公安機關，經確認獎勵人民幣100元。8 及時排除險情災情,避免發生傷亡事故，保障了人民生命財產的安全，獎勵人民幣100元。9 提供犯罪線索，協助公安機關破獲工貿園區內刑事案件的，經確認獎勵人民幣50-100元。10 在執勤中認真做好防火、防破壞工作，能及時發現制止重大事故的發生，確保安全且成績顯著的，分別給予表揚及獎勵50-100元。11 面對窮兇惡極的犯罪分子大智大勇，樹立保安人員光輝形象的根據與犯罪嫌疑人鬥爭情況、兇險程度，呈報公司給予獎勵。12 對拾金不昧的保安員，根據所拾遺失物的價值及具體情況給予獎勵。13 保安分隊長、組長在執勤過程中，檢查到保安員違章違紀作出罰款處理的，分別參照保安員違章違紀罰款數額的1/6、1/3作為獎勵。14 除上述獎勵外，在與犯罪嫌疑人搏鬥中因公負傷的，公司負責全部醫藥、醫療費，並給予適當的營養補助費。15 保安員個人內務整理評比優秀的獎勵10－20元。 （二） 處罰辦法1 執勤時不按規定扎武裝帶，不戴帽子，不掛執勤牌等警容風紀不整，一次罰款20元，二次加倍，經教育拒不改正者，三次予以辭退。 2 值班時看書報、雜誌、會 客，做與值勤無關的事，每次罰款20元；二次加倍，屢教不改者，予以辭退處理。3 值班時打瞌睡、睡覺、精神不振，一次罰款100元，半年累計三次予以辭退。　4 未按要求做好值班記錄，交接班時未做好交接班手續，每次各罰款50元。5 認真執行請銷假制度。外出請假，歸隊銷假。未經批准私自外出或在外留宿，每次罰款100元，容留外來人員留宿每次罰款 150元。6 無故不參加學習、訓練、會議等集體活動，每次罰款50元。　　　7 執勤、學習、訓練、會議等集體活動，遲到每分鐘罰款2元，早退一次罰款100元，情節嚴重的予以辭退。8 愛護公共財物故意損壞公共財物或值班期間公物如有遺失，除照價賠償外罰款50-100元。9 不履行崗位責任，無故脫崗、私自串崗，每次罰款50－200元，月累計三次予以辭退。10 提倡團結隊友，互相愛護。保安員內部發生打架鬥毆視情節輕重每人罰款200元或予以辭退。11 辱罵、刁難業主、客戶，視情節輕重予以批評教育，並罰款50-150元；造成公司及本部門聲譽、形象受損，情節惡劣者，加 倍處罰直至辭退。12 應急報到要求3分鐘趕到指定位置，無特殊原因故意拖延時間，每次罰款50元，情節嚴重者予以辭退。13 執勤中遇犯罪分子襲擊和暴力反抗時，畏縮不前或臨陣離場的作辭退處理。14 對責任區內廠家、住戶因巡查防範失控造成損失的，按損失大小每次對當班崗位值班員罰款50－100元；損失嚴重、情節惡劣的加倍處罰以至辭退。15 責任區內發生打架、斗歐等治安案件沒有採取有效措施，及時控制事態發展，又沒有及時彙報造成工作貽誤的，每次罰當班值班員100元。16 保安員業務學習、軍事訓練考核不合格，每次罰款100元。補考不合格、試用期內不合格辭退處理。17 保安員集體宿舍當天值日人員未做好值日的，每次罰款50元。18 上崗前酗酒貽誤值班執勤的每次罰款100元；二次加倍；三次予以辭退。19 隱瞞和虛報情況，欺騙領導，視情節輕重，分別罰款50-150元。20 保安員在國家法定節假日和公司、安保部組織重大活動安全防範期間有違章違紀、失職，以及保安班（組）長自身在平時生活、工作中的違章違紀參照相應條款加倍處罰。21 以上在執勤當班時間內及責任區內的違章違紀，負直接管理責任的督察班長、分隊長、組長分別參照保安員違章違紀罰款數額的1/6及1/3作為監管不力或管理失職予以處罰。22 保安員業務學習不認真聽講、影響其他隊員聽課的每次罰款50元。23 保安員違反<<保安裝備管理標準作業規程>>視情節輕重，分別罰款50—150元或辭退處理。。24 保安員違反<<保安員內務管理標準作業規程>>視情節輕重，分別罰款50—150元。負直接管理責任的督察班長、分隊長、分　別參照保安員違章違紀罰款數額的1/6作為監 管不力或管理失職予以處罰。25　車管員違反操作規程造成車輛、器材損壞的視情節輕重罰款50－300元。26　保安員不服從督察人員檢查，辱罵、威脅督察員的經核實後視情節輕重罰款100－200元或辭退處理。27　保安督察員在執勤時違紀按《保安員考核規程》加倍處理。（三） 安員有下列行為之一的堅決予以辭退1. 違法亂紀受過公安機關處罰的；2. 以權謀私、敲詐勒索，收受利益及有貪污行為的；3. 利用工作之便，監守自盜的；4. 值班時間喝酒的；5. 多次違反保安員各項規章制度，屢教不改的；6. 目無組織紀律、不服從管理、不聽從指揮、辱罵頂撞領導的

六、保安員交接班管理標準作業規程

（一）職責1當值保安組長負責交接工作的講評、檢查工作。2當值保安組長負責所管班組的交接班工作。3當值保安員負責具體工作的交接。（二） 工作程序1 交接班前十五分鐘，接班隊員到達指定地點集合，並注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。2 接班組長要組織全班隊員整隊、點名並統計、做好記錄。統一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。3 接班組長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，並報主管領導查明原因，以做出相應處罰。並注意交代當班注意事項。4 按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。5 交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交待清楚，並做值班記錄。交接班雙方簽字，以備後查。6 接班時遇有突發事件，由交班班組負責處理並做好記錄及時彙報，接班班組要積極做好協助工作。7 出現下列情況不準交接班a)　上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區域周邊設施不完整；b)　上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗（下班）；8　　發現各項記錄、登記本上有亂塗亂寫現象，及工作台、工作室不清潔的不予交接；9　　在交接過程中，發生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協助； 10 交接班時，交接雙方要相互敬禮。（三） 保安員交接班管理1、 當值保安組長負責交接工作的講評、檢查工作。2、 當值保安組長負責所管班組的交接班工作。3、 當值保安員負責具體的工作交接。4、 交接班前十五分鐘，接班隊員到達指定地點集合，並注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。5、 接班組長要組織全班隊員整隊、點名並統計、做好記錄。統一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。6、 接班組長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，並報主管領　　導查明原因，以做出相應處罰。並注意交代當班注意事項。7、 按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。8、 交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交接清楚，並做好值班記錄。交接班雙　方簽字，以備後查。9、 接班時遇有突發事件，由交班班組負責處理並做好記錄及時彙報，接班班組要積極做好協助工作。10、 出現下列情況不準交接班A) 上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區域周邊設施不完整；B) 上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗（下班）；C) 發現各項記錄、登記本上有亂塗亂寫現象，及工作台、工作室不清潔的不予交接；D) 在交接過程中，發生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協助。 11、 交接班時，交接雙方要相互敬禮。

七 保安宿舍管理制度

1保持宿舍內、外清潔衛生，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。2每月1號或每周星期一由房長安排該房當月或一周內務輪值值班員，並張貼公布。3內務值班員負責當天室內、門前責任區、衛生間的清潔衛生及公共物品的擺放。4保持床面、牆面整潔，床上除了被子和枕頭外，不能放置其他物品（枕頭放於進門的一側，被子放於另一側），牆面不得亂塗亂畫和張貼5鞋子按要求擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列，香皂、毛巾按要求置於規定位置擺放成線。6保持室內、放物櫃內的整潔，室內、櫃內不能擺放其它沒有定位的物品。7人員來訪必須以不影響他人休息為前提，原則上接待時間不得超過二小時，來訪人員必須24：00前離開宿舍。來訪人員不得擅自進入保安員集體宿舍。未經安保部部長、主管分隊長批準不準留宿外來人員。8 未經安保部部長批准任何人不得在外居住。未經主管分隊長同意，保安員不得私自調換房間或床位。9 保安員外出必須請假，請假外出及非值勤隊員24：00前必須返回宿舍休息。10 宿舍內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險品。11 宿舍內應保持安靜，不得在室內喧嘩、打麻將，以免影響他人休息。打撲克和進行一些娛樂活動應注意他人休息，不允許帶任何賭博性質的活動， 12 宿舍內不得設置爐灶炒菜做飯。13 夜間休息時間任何人不得吵鬧亨歌，交接班人員要做到輕手輕腳不得影響其他隊員休息。14 宿舍內的電源插座只能用於對講機充電及小功率電器。15 講究公共衛生；室內、外公用洗臉盆應保 持乾淨，廁所內應沖洗乾淨，保持清潔無異味。16 所有保安員不得衣衫不整在宿舍外公共部位活動。 內務衛生標準1 宿舍地面乾淨，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。牆面整潔無亂張貼、蜘蛛網等。宿舍內玻璃乾淨無污漬。2 床上除了被子外不能放置其他物品，被子樣式應統一併疊成方形，床單樣式統一，床單表面整潔無異味。床下鞋子應擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應掛在指定位置。放物鐵櫃擺放整齊表面無灰塵。3 口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置於規定位置擺放成線。4 牆面、門窗、和其他區域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現象。5 沖涼房和洗手間及時沖洗，無污垢、雜物和異味。6 宿舍內無易燃、易爆、劇毒及其他危險物品。

八 保安員值班制度

1 恪盡職守、堅守崗位。在執勤中，不準閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準抽煙、酗酒、打瞌睡；不準遲到、早退、擅離職守、串崗。2 儀錶端正、文明執勤。嚴格按規定著裝上崗，並做到著裝整潔、儀錶端正大方，用語文明、服務熱情、周到。3 遵守法紀、不圖私利。保安員在擔負執勤、治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規和公司、部門的規章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。4 認真執勤、確保安全。保安員在執勤工作中，要認真仔細觀察，不放過任何疑點，確保責任區內的安全。5 嚴格落實巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發現問題，及時報告，積極配合班、隊里做好治安防範工作。7. 值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。 九 停車場管理標準作業規程

（一）車輛入場1 所有車輛進、出車場時應向車主敬禮，必要時說「謝謝」或點頭致禮。2 當有車輛進場時，應迅速指引車輛慢行，並提醒車主將車輛停放在劃有停車標識的車位上。3 必要時應提醒車主、司機鎖好車門、窗，並將車內的貴重物品隨身帶走。4 凡警車、特種車輛及政府部門執行公務的車輛進出時，車主出示證件或說明情況下可不發給「車輛停車卡」。5 當有車輛進、出場時而其後又有車輛緊跟時應示意後面的車輛慢行或暫停，避免車輛將自動感應道閘撞壞。6 當自動感應道閘落下時應注意道閘下的來往行人，避免道閘將行人撞傷。7 值班員應文明執勤、禮貌待人，任何情況不允許與車主爭吵，不許挖苦諷刺車主，更不 允許與車主辱罵鬥毆。遇 車主刁難或羞辱時，應保持冷靜，剋制自己的情緒，確實無法處理的事情，應迅速報告分隊長、組長處理。如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態度蠻橫，動手打人，應通知領導，將肇事者送交公安機關處理。8 對未領卡而沖入的車輛，記下其車牌號碼，並用對講機通知其它崗位的車管員，以免誤會。9 遇停電時，應手動將欄杆升起，晚上應開啟應急照明燈，將攔車膠樁置於車輛過道上，10 值班員必須站在欄杆邊從事車輛管理。　（二） 車輛離場1 停車場值班員必須按規定收取停車費，上崗前準備零鈔，必須將停車發票持在左手中，2 不得將發票放在崗上，收費時應當面點清查驗真偽。嚴禁人情車或不收費、多收費、少收費、收費不給票的行為。3 當有車出場時，應用停車場管理系統電腦仔細核對進、出場車輛圖像，確認無誤並根據停車場收費標準收費及收回停車卡後方可放行，如發現進、出場車輛圖像不符，一律不得放行，並報告車管分隊長協助處理。4 對遺失「車輛停車卡」的車輛不得放行，並要求車主到發展經營部辦理相關手續。5 當遇到車輛「沖卡」時，盡量追，並迅速向領導及派出所報告，做好記錄。6 如遇到拒絕交費的車主，應耐心做好解釋，勸其按章交費，引導車輛停放到不影響交通堵塞的地方。7 車管員無特殊原因不得隨意叫人頂崗離開崗位，必要時必須報告分隊長、組長，由分隊長、組長安排處事能力強的隊員頂替，以免發生意外事件。熟悉崗位設施、電腦主機操作的方法。如設備出現故障時應及時彙報維修。8 進出場車輛如將相關設備、器材撞壞時應迅速攔住車輛，並指引其後面的車輛繞道行駛。將情況及時彙報社區服務中心辦公室工作人員。9 做好交接班手續，交接班雙方點驗物品，交待遺留工作和上級領導特別交代的事項並作好記錄。（三） 交通督察1 交通督察員在巡查時發現車輛有損壞和漏水漏油等現象，應及時告知車主。2 遇有人在車輛旁邊窺視，應及時過去盤問，如對方神色驚慌或身上藏有作案工具，應將其帶到安保部或扭送公安機關處理。3 愛護值班器材、公物。閑雜人員不得進入車管崗亭。4 遇場內車輛堵塞時應及時疏導車輛，對違章停放的車主應耐心地勸其按位停放。（四）　車管員服務用語1 當車輛進場必要時應說：「請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內。2 對違章停車者應說：「對不起消防通道禁止停車，請您將車停在車位上好嗎？3 對場內閑雜人員應說：「您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍」。「多謝合作」。< 4 對停車月卡已過期的應說：「您好，您的停車卡已過期，請您到相關部門辦理充值手續」。5 對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：「這裡是機動車車道，請您道走人行道，多謝6 車場拒不交費的顧客，應面帶微笑：「先生（小姐）您已超時，請按規定交費」，「我們是按停車場規定收費的，如果您覺得服務上有什麼不妥，我們將進一步改進。」7 需檢查對方證件時「先生（小姐），請出示您的證件」，驗證完畢，應說「謝謝」。8 遇老人或他人提重物「先生（小姐），需要幫助嗎？」別人感謝時應說「不用謝，這是我應該做的」。

十 禮貌服務用語

（一）禮貌服務用語五十句1、 請！ 2、您好！ 3、歡迎。 4、恭候。 5、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜託。9、請問？10、請進！11、請坐！12、謝謝！13、再見！14、對不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、請原諒。18、沒關係！19、別客氣！20、不用謝！21、請稍等。22、請指教。23、請當心！24、請走好。25、這邊請。26、您先請。27、您請講。28、您請放心！29、請多關照。30、請跟我來。31、歡迎光臨！32、歡迎再來！33、請不要著急。34、請慢慢地講。35、讓您久等了！36、給您添麻煩了。37、希望您能滿意！38、請您再說一遍。41、我能為您做什麼？42、很樂意為您服務！39、請問您有什麼事？40、請問您是否捉找人？ 43、這是我應該做的。44、把您的需求告訴我。45、我會盡量幫助您的。46、您再幫您想想辦法。47、請隨時和我們聯繫。48、請您多提寶貴意見！49、有不懂的地方您盡量問。50、您的需求就是我的職責。51、對不起，這裡不能停車，請示將車開到停車場內停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)（二） 禮節與文明用語1、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。2、值崗時遇保安班長、主管以上領導、管理處經理、總經理、公司其他部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮。3、保安部辦公室或公司辦公室應按規定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應先敲門喊「報告」。4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。5、遇業主經過崗位時，應右帶微笑，起身問好；如因事與業主、顧客交流，應事先要敬禮。6、因事需進業主房內，應事先敲門，須徵得業主、顧客同意後方可進入室內。7、當客戶、業主、員工攜帶提包出管轄區需檢查時，應客氣地說：「先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查」檢查完畢說「多謝合作」。8、　對方沒有出貨物資放行條或發票，要求對方返回開具時，應禮貌地說：「真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來」，「我們這樣做，是為了保護業主的財物不受損失」「如果我們不這樣，就不稱職，領導知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解」，對方開來放行條後應說「多謝合作」。9、 輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側）向司機敬禮後，禮貌地說：「先生（小姐），這裡不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作」。如對方不聽指揮勸告，又說：「先生（小姐）真不好意思，這裡不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責任，」，「如果您的車停在這裡，我們領導看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處」同時應多敬禮。（三）敬 禮適用對象：a) 公司部門經理以上領導；b) 公司領導陪同人員；c) 上級公安機關有關人員；d) 到小區檢查、視察工作的領導和隨從人員；e) 對進出車輛發卡、收卡時；f) 對到小區問路的顧客；g) 安保部領導、分隊長、保安督察員到崗上查崗查哨時；h) 糾正違紀違章或檢查時；要求：a) 保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎上。b) 敬禮要標準，對領導陪同人員、視察工作的領導到距崗位前5-10米遠時敬禮，等到受禮的人員過後方可禮畢；顧客問路時因距離較近，可以後退一步向顧客敬禮。

十一、法律法規及基本知識

（一）名詞解釋1、物業管理：是指物業管理經營人受物業所有人或使用人的委託，運用現代管理與服務技術，按照委託管理合同對已投入使用的各類物業實施企業經、社會化、專業化、規範化的管理，為物業的產權人和使用人提供有效周到的服務創造安全方便的居住和工作環境，提高物業的使用價值和經濟價值。2、治安管理主要是：必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及雜訊等、還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及合種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作，生活秩序正常。3、正當防衛的定義：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財產和其他權利免受正在進行的不法侵害，而採取的制止不法侵害，並對不法侵害人造成必要損害的行為。4、正當防衛的條件：1）、必須是對客觀存在的不法侵害行為實施；2）、必須是對正在進行的不法侵害行為實施；3）、防衛的目的必須正當；4）、必須針對不法侵害者實行；5）、不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應有的損害。）5、防衛過當的定義：指正當防衛明顯超過必要限度造成重大損害的行為。6、防衛過當的法律責任：應當負刑事責任，但是應當減輕或免除處罰。7、緊急避險:就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在發生的危險，不得已採取的損害他人人身或財產的行為。8、緊急避險的民事責任 :《民法通則》第129條規定：因緊急避險造成損害的，由引起險情發生的人承擔民事責任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避險人不承擔民事責任或者承擔適當的民事責任。因緊急避險採取措施不當或者超過必要的限度，造成不應 有的損害的，緊急避險人應當承擔適當的民事責任。最高法院關於貫徹執行《民法通則》若干問題的意見第178條也規定：因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人採取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償，可以責令受益人適當補償。 可見，緊急避險因具有合理性、正義性是受到法律保護的，關鍵在於要控制損害的程度。（二）保安員許可權1、對治安、刑事案件等現行違法犯罪人員，有權抓獲並扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產及罰款的權力。2、 發生在管理服務區域內的刑事、治安案件，有權保護現場、保護證據，維護現場秩序以及提供與案件有關的情況，但無　　現場勘查的權力。3、 照法律、法規規定和公司的規章制度、規定，勸阻或制止未經許可的進入管理服務區域內的人員、車輛。4、 出入管理服務區域內的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規定進行驗證、驗物，但無人身檢查權。5、 管理服務區域內進行安全防範檢查，提出整改意見和合理化建議。6、 勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復的，可採取正當防衛，但不得波及無辜人員或防衛過當。7、 業主、單位員工進行法制宣傳，做好「四防」工作（防火、防盜、防破壞、防自然災害事故），落實各項安全防範措施，發現隱患漏洞或其它不安全因素，協助業主、單位及時整改。8、 非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權進行盤查、監視，並報告安保部及當地公安機關處理。9、 有違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力。10、 違法犯罪行為有權制止，但無處罰、裁決的權力。無權受理或處理民事糾紛、經濟糾紛和勞動爭議。11、 對有違法犯罪的嫌疑人，可以監視，並向公安機關或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查的權力。

（三） 保安二十條禁令1. 即依法取締各類非法保（治）安組織，對未經公安機批准自建的保（治）安組織，立即予以解散，並清退私自招聘的保安員。2. 犯罪活動的保（治）安員依法查處，對個人素質低下，不能勝任保（治）安員工作的予以辭退。3. 嚴格保（治）安員的招錄審查。凡違法違紀的保（治）安一經開除，或由於素質下被辭退的，全市任何保（治）安組織不得再次錄用。 4. 堅決清理整頓各類依附於公安派出所的保（治）安組織，任何派出所不得自行聘請保（治）安員，不得組建保（治） 安組織和派出所合署辦公或並列掛牌。5. 嚴禁保（治）組織、保（治）安員從事警務活動。6. 嚴禁保（治）組織、保（治）安員非法持有、使用警械及任何殺傷性武器。7. 嚴禁保（治）安穿著軍隊、警察相類似的制服（如各類迷彩服）。8. 嚴禁保（治）安員在非上崗時間穿著制式服裝和配帶保安器械。9. 嚴禁各類保（治）安組織、保（治）安員設置限制人身自由的 場所。10. 嚴禁保（治）安員駕駛標有「公安」、「警察」字樣及「派出所」等警用標誌的機動車輛。11. 嚴禁保（治）安組織、保（治）安員經營管制刀具及警用標誌、軍警制式服裝和警用器械。12. 嚴禁保（治）安隊伍、保（治）安員超越職責從事執法行為。 嚴禁保（治）安員搜查他人住處，罰款或沒收財物，扣押 他　人證件或財物等行為。13. 嚴禁保（治）安員刁難、辱罵、毆打他或者教唆毆打他人、侵害群眾合法權益。14. 嚴禁保（治）安員妨礙國家機關工作人員依法執行公務。15. 嚴禁保（治）安組織、保（治）安員處理民事糾紛、經濟糾紛或者勞動爭議。16. 嚴禁保（治）組織、保（治）安員私自為任何人提供保安服務。17. 嚴禁保（治）組織、保（治）安員從事監視工人生產勞動和生活的工作。18. 嚴禁娛樂場所自建保安隊、私招保安員。19　禁保安服務公司以外的任何單位、組織或個人提供有償或變相的保安服務。20　嚴禁保（治）安組織、保（治）安員其他違反法律規定的活動。對違反上述規定的組織和個人，將依法依規追究相關責任。（四）深圳保安九不準」1. 不準超越法定職權從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務等行為；2. 不準故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權利；3. 不準毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權益；4. 不準為違法犯罪活動通風報信，充當保護傘；5. 不準妨礙國家工作人員依法執行公務；6. 不準私自為他人提供有償服務；7. 不準非法限制他人人身自由；8. 不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；9. 不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、製作筆錄、製作法律文書等執法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責任。

十二、各種問題的處理方法

1、保安員辨別盤查可疑人員a) 執勤時要集中精力，注意觀察。b) 當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。 c) 觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。d) 盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。e) 檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。f) 衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。g) 所攜帶的物品是否與身份相符。h) 檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。2、保安員執勤時與對方發生糾紛的處理a) 由於按規定執勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。b) 對方態度蠻橫、不講理的，執勤保安要剋制，避免和對方發生衝突、防止矛盾激化。c) 耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。d) 對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知組長 、分隊長，制止矛盾激化，不得與對方打 架，並將肇事者抓獲扭送公安機關。 3、對個人的攜帶物品出入管區的管理a) 對管理服務區的業主、員工、客戶及業務人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動出示廠家簽發的業主 　（廠家）出貨物資放行條或購物發票，接受保安員的檢查。b) 認真檢查物單是否相符，單據是否過期，單據是否偽造，確認相符後方予放行。4、車輛出貨物資管理a) 對駛出管理服務區的車輛，執勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。b) 對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發的業主（廠家）出貨物資放行條或購物發票。c) 認真檢查單據是否過期，單據是否偽造，確認物單相符，方可放行。d) 對物單不符或沒有業主（廠家）出貨物資放行條的個人或車輛的處理方法。e) 對沒有業主（廠家）出貨物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應先登記其個人或駕駛員的有效證件。f) 請個人或駕駛員回單位重新開具業主（廠家）出貨物資放行條。g) 立即通知領班、主管，將人或車輛送交保安部。5、盜竊案件的處理盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，連同證物送交公安機關處理，失主仍在現場的也要一起到公安機關作證。6、現門窗被撬：a) 及時通知組長、隊友，對發案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。b) 保護作案現場，不能讓人觸摸現場痕迹和移動現場的遺留物品，及時向公安機關報告。 c) 及時通知業主到場。d) 對重大可疑被竊現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作詳細的報告。e) 對可疑人員可採取暗中監視或設法約束住，交給公安機關處理。7、發現人員被撞、記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。a) 如有逃跑，應攔車追擊並向上級報告。b) 搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應設法立即送往附近的醫院搶救或撥打120叫救護車，並打「122」電話向公安交警部門報警。8、發現車輛碰撞當場發現車輛碰撞應攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協商不成，報公安交警部門處理。c)保護出事現場，防止有人破壞現場，盜竊、或哄搶出事財物。d)公安交管部門人員到場後，將目擊情況如實反映。e)詳細做好值班記錄。9、臨時車的進出場工作流程及防止閘桿被撞的處理A. 車輛壓到地感後按出卡鍵，出卡後閘桿自動升起，車輛入場。出場時，刷卡後讀卡機會提示收費多少元，後收卡再升起閘標車輛出場。B. 如何操作才能有效防止道閘標被撞。 正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入場時，示意司機稍停，待閘桿完全起後再進場，出場時，值班員應示意司機稍停待閘桿升起 後再出這樣就可以防止道閘桿被撞。10、搶劫的處理A. 接報後迅速趕住發案現場，制止犯罪和抓獲劫匪。B. 向目擊者問清劫匪人數、年齡、性別、面型、髮式、衣著等明顯特徵和逃跑的方向。C. 如劫匪逃離現場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向並向其他隊員及保安部（保安中隊）報告。D. 發現罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。E. 果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向「110」報警，或向派出所報警。F. 做好自身防範工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。G. 保護搶劫現場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場。H. 訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。I. 事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫院搶救，並迅速報告公安機關。J. 要求事主一起到派出所報案。11、醉酒的處理A. 班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領導或其家屬。B. 對不認識的醉酒漢應相機行事，不要與其爭吵論理。C. 現醉酒漢闖入公共場所大發酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調戲婦女的應立即報告派出所處理。D. 酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應及時報告派出 所，強行　將其約束到酒醒。12、煤氣泄露的處理A. 現煤氣泄露，不準在現場使用對講機，嚴禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。B. 所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。C. 知隊友或設備工迅速關閉煤氣總閥或分閘。D. 輕敲門呼喚業主、若業主無應答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入或破門入內救人。E. 現有人昏迷，應及時搶救，儘快護送中毒者到就近醫院。F. 知上級領導到場，通知煤氣公司負責人到場。G. 配合有關部門查明原因，了解情況。13、哄搶財物的處理A. 現群眾集體哄搶事件，應大聲說明哄搶國家、集體或個人財產是侵犯公私財物的違法行為，告訴現場群眾不要盲目受騙上當。B. 速將發生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數等具體情況報告當地公安機關。C. 公安機關提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協助公安機關清點現場物資，弄清哄搶損失的財物。14、聚眾打架鬥毆的處理A. 即勸阻打鬥，勸散圍觀人群和收繳打鬥用的兇器，如有打傷人或毀壞台、椅、器具等報告公安機關處理；B. 保持中立態度，盡量保護自己人身安全。C. 雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制，應迅速報告公安機關，如有重傷者送醫院搶救。D. 助公安機關勘查打鬥現場，收繳各種打架鬥毆工具，辨認為首分子。15、 糾紛的處理A. 時勸止，並向上級或辦公室報告。B. 細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發生的原因和經過，並了解在場其他人員，分清是非。C. 服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。D. 集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調解糾紛的見解和看法。E. 求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調解協議書，雙方簽字。F. 雙方執著，調解無效，交公安機關處理。16、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理A. 速報告上級領導和公安機關。B. 組織人員及時趕往現場勸止，避免矛盾激化。C. 了解事態原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。D. 協助公安機關及有關部門做好調解工作。E. 高空拋物的處理：F. 發現有高空拋物現象，應迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。G. 迅速向保安部或管理處報告，並派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線圈圍起來，並拍照。H. 傷（亡）者，應將傷員送就近醫院並立即報警。I. 封鎖樓梯口，等公安機關派員調查。17、爆炸的處理A. 可能發生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應設法切斷引爆裝置，並報告上級公安機關處理。B. 法立即疏散人群和轉移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。C. 群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關處理。D. 可疑爆炸現場或地點，進行全面清查，並報告公安機關處理。18、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法A. 保持鎮靜，設法制服罪犯，發出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援；B. 對逃跑的罪犯，要看清人數、衣著、面貌、身體特徵，所用交通工具及特徵，及時報告公安部門和保衛部門；C. 有固定現場的，要保護好現場，沒有固定現場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕迹。19、執勤中發現客戶鬥毆處置方法A. 勸阻鬥毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規定或犯罪行為，應及時報告公安機關或將行為人扭送公安機關處理；B. 警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動；C. 勸阻圍觀群眾離開，確侃侃 安區域內的正常治安秩序。20、對醉酒滋事或精神病人馮入目標的處置辦法A. 進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區域；B. 及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領回，或採取控制和監護措施。C. 如有危害保安目標或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。21、颱風暴雨、水浸的處理1）颱風暴雨來臨之前：A. 張帖警示通告，提醒各廠家、業主、住戶，各單位進出員工做好防範工作。B. 檢查樓宇立面、通知聯絡各住戶關好窗戶，搬離放在陽台 上的花盆、雜物。C. 檢查各天台、樓頂、地面排水溝，發現堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。D. 搬離或固定地面、天台、樓頂易被颱風吹走的吹倒的的物品。E. 樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶。F. 頻危建築及時配合管理處給予加固。G. 通知保安員備好雨具。H. 對一些不穩的道路標識牌予以加固。I. 對保安員執勤用具、對講機、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞。2）颱風暴雨襲擊時A. 通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業時戴好頭盔。B. 提醒過往的業主、小區員工注意安全，勿在戶外逗留。C. 對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。D. 嚴密監視，嚴防不法分子趁火打劫。E. 颱風過後，組織人員檢查公共設施損毀情況並做好統計，清理垃圾。3）水浸的處理A. 組織搶險突擊隊，負責裝填運送沙包。B. 及時通知業主儲備食用水。C. 在地庫出入口開口處堵成道沙包牆並派人看護。D. 保護一切因水浸後易遭破壞的重要公共設施，如電梯等電力系統。E. 發現有水浸入電梯井、強弱電井,應及時通知電梯工和電工關閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問題。F. 水浸過後，搬離所有沙包，打掃衛生。22、緊急避險的處理1、 急避險行為，是以損害一個較小的合法權益來保全與其相關的另一個較大的合法權益。2、　緊急避險必須具備以下三項：A. 保護合法權益；B. 正在面臨的危險；C. 在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。23、保安員在執勤時，如遇住戶（單位）房內滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖（閉），室內無人應答，又聯繫不到業主：A. 保安員應立即報告保安部和管理處，並致電派出所。B. 力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹慎地從鄰居的陽台口爬入。C. 需要破門進入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權。D. 如住戶內無人時，應保證兩名以上隊員在場。E. 及時與業主、住戶聯繫。24、保安員在執勤時，如發現有人輕生、自殺時A. 迅速報告上級領導。B. 應立即到場勸解，向對方曉之以理，談家庭等方式，分散其注意力，C. 安排人員從後面迂迴，尋機將事主救出。D. 如有條件應迅速鋪設墊子。25、兇殺案件的處理A. 到報警後，迅速趕到現場，單獨或多人將兇手抓獲。B. 即向派出所報警，如現場有生命危險的立即送往就近醫院搶救。C. 罪犯分子已逃跑，應立即用對講機通知崗位保安員設法阻攔，封鎖各路口。D. 爭即要抓獲罪犯，又要保護好 自己的人身安全。E. 護現場，直到公安人員到來。F. 解知情人，犯罪特徵、面貌、衣著、等向公安人員提供證據。G. 助公安機關處理善後工作。26、電梯困人的處理程序 A .消防中心接到電梯應急電話或保安員巡查發現困梯，立即報告當值班長和值班領導，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現場協助維修人員協調控制電梯和解救被困人員。 B. 監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯繫，做好解釋安慰工作。 C. .如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。D. 被困者救出後，續詢問:是否有不適，是否需要幫助等。提供姓名、地址、聯繫電話及到本大廈的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。 E. .值班領導填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。 　十三 消防安全知識

1． 「一知」、「三能」、「三會」：一知消防工作的方針，「預防為主，消防結合」；三能是：「能檢查發現隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災」；三會是：「會使用消防器材，會維修保養器材及組織人員疏散逃生自救，會報警」。2． 事故處理「四不放過」原則是：事故原因不查清不放過；幹部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責任人未受到處理不放過；沒有採取必要的防範措施也不能放過。3． 火險隱患：是指生產，生活過程中可能造成火災危害的不安全因素。4． 電路火災最基本的原困是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。5． 日光燈起火：主要是鎮清器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區間短路，產生高溫或因接觸不良產生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。6． 電視機起火：電視機放木箱（櫃）內或用布罩圍著收看，其熱量散發不出去，時間過長，溫度點逐漸升高而起火。7． 煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達700度，均屬於紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點。8． 燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。A. 可燃物按物理狀態分為：氣體、液體、和固體三種。B. 助燃劑即能與可燃物發生氧化反應的物質，在分子結構中含有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。C. 著火源：明火、高溫物體、化學熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。10、著火源溫度：火柴焰：500-600；機械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反應：600-700；氣體燈焰：1600-2100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；植物油燈焰：500-700；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車排氣管火星：600-800。11、著火：可燃物質與空氣共存條件下，當達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，並在火源離開後仍能繼續燃燒，這種持續燃燒叫著火。12、燃氣：可燃物質開始持續燃燒所需的最低溫度，叫燃點或著火點。13、義務消防隊的任務（職責）A、 貫徹執行國家和地方政府及本單位的消防法規制度，參加業務訓練演習；B、 開展防火宣傳，制止和勸助違反消防安全制度的行為；C、 進行消防安全檢查，督促整改火險隱患；D、 保護火災現場，協助調查火災原因；E、 熟悉本崗位的設備（物質）性能和生產過程中的火災危險性，掌握本崗位的滅火方 法，維護保養滅火器材和設備、設施；F、 及時報警並積极參加火災撲救。14、汽車發生火災的原因：A、 燃油系統故障（如發動機啟動的同時，用容器直接向汽化器中灌注汽油時，會使空 氣與汽油的混合比失調，當混合比稀時，汽化器會放炮噴火，引燃灑落在汽化器內和容器內的汽油，甚至由於慌亂中撞倒容器引起火災）；B、 用明火加溫發動機；C、 車上裝有危險品、易燃品、或乘客攜帶危險品，由於發生泄漏或透明火發生爆炸或燃燒；D、 電氣系統出現故障引起火災事故E、 酒後開車或車輛故障發生衝撞引起火災；F、 高溫天氣引燃車間易爆物品。15、滅火器A、 化學泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學反應而產生泡沫，並在具壓力下噴射滅火。一般為6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油類火災撲救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。B、 二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳氣體，滅火時瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳氣體，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。該滅火器主要用於精密儀器、儀錶、寫字樓、檔案館、初起電氣火災。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，——距離1.5-2m。C、 乾粉滅火器常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉乾粉；ABC磷酸銨鹽乾粉。該滅火器主要用於初起電氣火災、可燃氣體、可燃液體，及固體火災等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。16、火的燃燒階段：初起，發展，猛烈，熄滅。17、滅火方法A、 冷卻法：就是將滅火劑直接噴洒到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點以下。最好的冷卻法（劑）是水。B、 隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要是固體，液體及氣體。C、 窒息法：是採取適當措施，阻止空氣進入燃燒區，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。D、 抑製法：將化學滅火劑噴入燃燒區，參與燃燒反應，中止鏈反應而使燃燒停止。如1211，1301等鹵代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進入燃燒區域，同時還必須 有足夠的冷卻降溫措施。18、撲救初起火災的要求：A、及時報警，組織撲救；B、集中滅火力量，控制火勢蔓延；C、 消滅飛火（下風一定要防範）；D、疏散物資，建立空間地帶，E、注意安全（滅火人員）；F、積極搶救被困人員。19、原則：A、先控制後消滅；B、救人重於救火；C、先重點後一般。20、火場義務消防隊的任務：A、協助公安消防隊完成滅火、救人、疏散物資任務；B、公安消防隊到達火場後，義務消防隊指揮應及時向公安消防隊火場指揮員報告火場情況，以便迅速、準確投入滅火戰鬥。21、火場義務消防員的作用：根據實際需要將義務消防隊分成若干小組配合公安消防隊：A、滅火組：義務消防核心力量，擔任協同公安作戰滅火，破拆扑打飛火等任務；B、搶救組：協同公安搶救人員，疏散重要物資；C、供水組：供水任務包括消防車供水，維護水帶等；D、後勤組：負責護理救治傷員，供應戰鬥物資、器材和飲食等；E、警戒組：擔負安全警戒任務，維護火場秩序，保護火災現場，防止物資丟失。21、疏散自救方法：A、 熟悉環境，臨危不亂：每個人應對自己生活、工作的居住建築物結構及逃生出口熟悉， 平時應做到瞭然於胸，而當身處陌生環境也應養成留意通道及出口的方位等的習慣，便於關鍵時刻逃離火場。B、 保持鎮靜，明辨方向：突遇火災時應保持鎮定，不要盲目地跟從人流和相互擁護，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應背向煙火方向，通過陽台，氣窗等往室外逃生。C、 不入險地，不貪財物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費寶貴時間，緊記生命最重要。D、 簡易防護，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可採用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。E、 善用通道，莫入電梯：發生火情盡量使用樓梯，或利用陽台、窗檯、屋頂等攀到安 全地點，或利用下水管滑下樓脫險。F、 避難場所，固守待援：如在房內側手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應關緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。G、 傳遞信號，尋求援助：被煙火圍困時盡量在陽台、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動，晚上可用手電筒等物閃動或敲擊物品發生聲音求救）。H、 火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會形成風勢，加速氧氣補充，促旺火勢。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。I、 緩降逃生，滑繩自救：高層，每層起火後可迅速利用身邊的繩索、床單、窗帘等製成簡易繩並用水打濕後，從窗戶或陽台沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應在消防員準備好逃生氣墊或四層以下才考慮採取這一方式。還應注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應先丟下大量棉被，沙發墊或打開大雨傘跳下。22、燃氣鋼瓶爆炸前火情判斷A、 鋼瓶在火焰的直接作用下，持續燃燒三分鐘，就有爆炸危險；B、 鋼瓶瓶體膨脹鼓肚變形，是爆炸前的徵兆；C、 火焰顏色白亮刺眼，聲音變細， 發出「嘶嘶」聲，如此持續5-10秒左右，聲音和火焰突然消失，隨即爆炸。23、使用乾粉或1211滅火器撲救帶電火災應保持一定距離。24、防火門的耐火極限：甲級1.20小時，乙級0.9小時。25、汽車應配：乾粉、泡沫及石棉被。26 火警、火災應急處理程序一、 崗亭值班、車管、巡邏保安員、物管及其相關人員發現火警、火災處理髮現火警：聽到警鈴或發現樓層、煙霧1)、及時通知管理處，部門領導，同時通知相關人員現場確認；2)、利用周圍的消防器材，配合義務消防員將火源撲滅；27 發現火災：看到樓層著火或有火焰竄出窗外1)、立即打「119」火警電話報警(報警時應講清著火的具體樓層、門牌號碼、有無重大危險源、什麼物質著火、報警人姓名及其報警電話號碼)，同時通知公司部門領導並安排相關人員去路口接消防車；2)、利用身邊的消防應急器材及時趕到現場協助撲救火災；3)、做好火場安全秩序維護，保護好火災現場；28 發現停放車輛著火1)、及時用乾粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；2)、向領導彙報，並通知車主前往相關部門處理；3)、發現車輛漏油或油箱著火及時用沙土或乾粉、泡沬滅火器將火源撲滅，並迅速撤離現場，同時遠距離現場監控。29 中控室值班人員火災、火警處理1) 值班人員在發現火警的情況下(顯示屏顯火災)應及時通知相關人員(保安員或消防檢修員)趕到現場(報警點)確認，如系統發生故障應及時通知檢修員排除(按程序文件規定時間)2) 如發現明火應立即用樓層的消防設施器材將初起火源撲滅，並及時向部門管理處領導彙報情況；30 火災事故處理1)、當火災得到確認並迅速蔓延時，值班人員應立即打「119」電話報警，同時通知公司、管理處領導，並安排專人去路口迎接消防車；2)、與此同時通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應急發電機，啟動排煙系統，確保消防給水正常。31 停車場車管員注意事項：1) 停車場內嚴禁停放易燃、易爆車 輛；2) 臨時裝卸車輛應「三證」齊全(危險物品准運證，危險車輛駕駛證及危險物品裝運工操作證)同時應通知巡邏保安員嚴 格監控以防意外；3) 裝卸完畢後應及時清離現場並做好相關記錄。

物業公司的應對招法

業主有張良計，物業公司也會搬出過牆梯。維權的業主往往都是欠費戶，物業公司也會採取針對性策略，兵來將擋，水來土淹。

1 停水停電。不交暖氣費可以適當地停水，不交物業費的可以有節制地停電。這恰巧是設備故障，總之錢不交來設備就總有故障。如果業主鬧急了，就派工程人員到處檢修，火候差不多了就恢復。

2、 借刀殺人。業主不交停車費物業公司當然不能把他們怎麼樣，又不能每筆欠費都打官司就只好暗地做手腳。業主往往會發現輪胎的氣莫明其妙地沒了。經常出現這樣邪門的事情後就自然把停車費繳了，車胎也不漏氣了。

3、 微笑服務。看見欠費的業主，從業人員要想盡辦法和他們拉近關係。老遠就得上前跟人家打招呼，可以誇他的孩子，誇他家的狗，再不就誇他的衣服精神，總之要把他誇得心花怒放，恨不得拿你當知己。在這個時候就可以提醒他該交管理服務費了。

4、 苦肉計。即使再刁蠻的欠費業主也會對個別物管人員有好感。這一點要充分利用。例如某欠費業主對管理處某同事的服務比較滿意，有好感。管理處就拿自己人開刀，扣他的工資，這樣一來，他自然會向該業主哭訴，就是因為你不繳費，我本來就少得可憐的工資被扣了一大截。如果是女同事，就更是聲淚俱下，業主還忍心不繳費嗎？

5、 各個擊破。維權的業主們往往鐵板一塊，什麼管理費高、設施不完善，提不完的意見。物業官司往往先瞄準最強勢的、麻煩的，私下裡跟他談妥條件，談減免他一些費用，讓他別帶頭維權了。有道是有錢能使鬼推磨，銀彈攻勢是最有效的。搞定了「帶頭大哥」， 其他人更不再話下，要不了多久也就散了。

6、 含沙射影。小區公告欄是發布信息的重要陣地。物業官司會經常收集最新的報紙信息，什麼哪兒有保安打業主了，哪兒有物業公司把欠費業主給告了，法院判決強制執行了什麼的，都要及時貼出來。讓維權業主心有餘悸，讓欠費業主寢食難安。

7、 做好業委會工作是重中之重。業委會握有對物業公司的生殺大權。這也決定了物業公司的工作重心必須要圍繞業委會來開展。每到續聘前，物業公司都要開展大量的公關活動在小區內開展豐富多彩的社區文化活動，最好是人人有獎。對業委會成員更要全面打點。其次，平息業主維權運動也離不開業委會，必須得到業委的支持和諒解，區分管理責任，物業公司只負責協調，其它事務愛莫能助等等。

8、 引導業主維權，避免引火上身。物業公司首先會區分業主維權的目標，如果涉及自身，則要規避責任，引導業主的維權方向。業主維權事件有超過半數是針對開發商的，物業公司必須起到潤滑劑的作用，既要安撫業主，表現出積極配合的姿態，同時要和開發商及時協商對策，把損失降到最低。

　9、 拖為上策。業主維權過程中往往會遇到法律空白點，而這些問題往往是開發商和物業公司都不願面對的。這就要運用「拖字訣」。業主的精力畢竟有限，時間一長誰也耗不起。只要做好日常服務工作，不影響業主的正常生活，就基本不會有太大的問題。

　　10、 離間計。當業主維權勢大，而物業公司又沒有其它好辦法的時候，就必須分化業主的力量。挑逗群眾斗群眾的不二法門。利用業主之間的矛盾或溝通盲點，總之要造成業主意見不一致，拉一派打壓一派，或兩邊都煽風點火，引起業主的內耗。等業主耗得差不多了，就出來收拾殘局，基本都可以過關。

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