優秀導購員職責及角色扮演的《八要》《四不》 阿里巴巴 anhuixunlin的博客 BLO...

如何成為一名優秀的導購員，她應有哪些工作職責及對在不同的對話情景中扮演的不同角色進行一下簡要闡述。商場如果將導購員（當然也包括營業員）培訓好，她們所帶來的經濟和社會效益是不可估計的。導購培養的好，可以是你在該商場的外交大使；培養的不好，僅僅是個勤務員，甚至還不如。如何迅速培養導購成材呢，也成為企業最為頭疼的問題？換位思考，如果我們是導購，我們最希望企業給予什麼呢？金錢，成長，地位，認可，榮譽等。我們又應該為企業做些什麼呢？銷售產品，維護終端，打點關係，幫業代做好業務，收集並反饋信息，宣傳品牌，維護好企業和顧客的關係，做好賣場和企業的各種報表等。一個合格的導購會常常會想：我能做好這些工作嗎，我又怎麼讓這些工作做的有用有價值呢？應付工作太容易，真正把這些工作做的有效就難了。許多導購上交各種報表，任何人一看都知道他們是否在用心思考面臨的問題。導購是很辛苦，也許沒時間、或沒精力、沒那個文化水平做這些形式工作。其實企業也沒要求他們怎麼樣，只要實話實說，把自己遇到的問題，自己看到情況，自己的想法，借這個形式表達下就行了。想成為一個優秀的導購，首先要明了一個問題，那就是導購職責是什麼？我們在實際工作中經常問到導購：你知道自己的職責是什麼嗎？答案很簡單：賣好產品。回答是沒有錯誤，但如何賣好產品，裡面的學問就多了。個人觀點，一個優秀的導購的職責是：做好一切利於銷售的工作。一個優秀導購要是產品專家、品牌大使、財務高手、心理專家、快樂使者甚至是交際家、裝點師、情報員等。下面談談導購要做的各項職責及角色。1、 產品專家要推銷出自己產品首先要懂得自己的產品，以及競爭品牌的產品，產品的優劣勢，產品的技術含量，產品生產流程，產品的獨特賣點，懂得越多，越容易使顧客信服。所以導購員在閑暇時間多了解這方面的知識。例如：在網上查詢、售後溝通、看產品培訓手冊，參加培訓等來獲取想得到東西。不過在介紹產品時，一定要讓顧客感覺這些知識是顧客想要得到利益，是給他帶來好處的。2、 品牌大使人說：三流的導購賣品牌，二流的導購賣產品，一流的導購賣服務。我無法驗證這種說法是否得當，不過好品牌的東西，導購銷售是很輕鬆。在實際生活中，一個優秀的導購是綜合運用這些「賣點」的，抓住顧客心理看中的需要，再重點突出在某方面的介紹。其實，導購員說白了就是推銷員。推銷：顧名思義就是推廣和銷售。推廣品牌，銷售產品，二者是統一的結合體。這個時代，顧客在相信產品的同時，更看中品牌給其帶來的利益和價值。導購是和顧客直接接觸的媒介，導購不能為了銷售欺騙、隱瞞、誇大產品或品牌給顧客帶來的價值，要，影響品牌在當地的名聲。好導購不僅自己為自己建立了品牌，而且更為企業的品牌和形象宣傳擴大了影響。人經常講：你看人家XXP品牌的導購服務真周到，我們沒想到的，沒要求的，都幫我們做好。3、 財務高手變通方有機會，整合才有效率。作為一個導購如果死死遵守商場給予制定的產品毛利點，在實際銷售工作中，不僅會增加銷售難度，而且會因為一點毛頭小利，讓顧客感覺你這個導購不通人情，流失顧客。所以導購要有一個明細的帳目，讓商場知道你銷售的東西不僅沒虧，而總利潤還增加了。作為一個導購要清楚產品的銷售額，為賣場創造的利潤，促銷活動的投資額、利潤點、效果，以及別的品牌具體銷售狀況、利潤，活動成本，來分析我品牌在該商場的優劣狀況，幫助業務員做好在該商場的銷售、回款、談判工作。4、 心理專家人喜歡講：從事銷售工作的，多是騙子，見人講人話，見鬼講鬼話。銷售人員，最忌諱就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作為導購必須會揣測顧客的心理活動，從具體的細節動作，穿著、舉止、眼神、表情等，感知顧客的消費習慣，感知顧客的需求層次。有的導購由於沒有察覺顧客到底需求什麼，把企業文化、產品系列、產品功能從頭到尾全盤拖出，搞的顧客聽著都累，走而了之。其實，顧客會有些潛意識動作去注意、留心他感興趣的方面，無論價格、功能、款式、品牌、服務還是愛好、面子問題。導購要試探性發覺或詢問出顧客心理活動，知道他購買商品的目的。顧客的各種類型，各種目的，是無法三兩句話談完。不管怎麼樣，要學會挖掘顧客的心理需求，無論成交與否，都將可能為我品牌帶來好的影響。5、 表演家人說：三個女人一台戲。如果三個導購在一起，又將是場什麼樣的戲呢？導購員每天要和顧客、商場人員、其他品牌的人打交道，如果沒有一定的表演天份，想賣好產品是會有些難度。表演能力、交際能力強的人總能左右逢源，使困難迎刃而解。人都喜歡和積極主動熱情大方的人打交道，你的熱情和積極總能感染著周圍的人群或顧客，得到意想不到的收穫。實際工作中發現，自身導購的千言萬語，不如旁觀者隻言片語的殺傷力強，所以和商場管理人員、不同品牌之間的導購搞好關係，是必要的，人助者天助之。我親眼見過：有的導購工作能力極強，銷售產品也有自己獨特的一套，但由於各種關係沒有處好，總是被冤枉，被捉弄，工作總得到莫名的障礙。在他銷售產品時，別人會有意無意的搗亂，商場管理人員不配合、阻礙，都讓導購有苦難言。所以一個優秀的導購是要具有演員的天分。6、 裝點師為什麼說導購是裝點師呢？終端形象是產品的窗口、衣著，會裝飾打扮者總能引起別人的注意，一個好的環境，也能讓顧客在你的展位面前多停留片刻。不要讓賣場的生動化、產品陳列整潔、標準化，禮品擺放、POP維護工作，都成為一種負累，要象打扮自己那般裝點它們。導購要想到人總是對事物或他人的第一印象比較深刻，所以你的展位、產品形象要設法擺設得讓顧客一見鍾情，過目不忘。導購員在日常終端維護工作中最好能用5S管理方法要求自己。1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養。7、 情報員導購員是賣場工作的第一責任人，直接和賣場管理者、顧客、競品打交道，是信息來源切入口。導購員在日常工作中所收集的市場信息，是企業掌握市場發展變化的最佳資料。導購員要從哪幾個方面向公司反饋信息呢?（1） 當地市場信息（2） 產品信息（3） 賣場信息（4） 競品信息（5） 顧客信息（6） 客戶信息（7） 媒體信息8、 快樂使者人都喜歡和快樂心情的人打交道。導購員無論心情多麼不好，都不能把這種情緒帶給顧客和身邊的人。導購員要把鬱悶的推介工作變成一種樂趣，變成發自內心的一種快樂的銷售行為懷著感恩、愉快的心情去經營你的顧客。導購員不要因為顧客的責難，而遷怒顧客，對顧客不禮貌，影響品牌的形象。導購員記住：好心好意好心情也是促銷力。導購員要在現實工作中，不斷學習、總結、創新，提升自己，讓自己成為個無堅不摧的先鋒將士。終端，鏈的末端，和企業「競技」的足球場，能否洞穿消費者把守的「購買」大門，就看員的「臨門一腳」踢得怎麼樣。他們直接面對消費者，這「臨門一腳」踢的好不好與其角色定位有極大的關係。 在這一腳未踢出去之前，要先找准自己的位置，弄清自己所扮演的角色，尋找 「進球」成功率最高的角度。有無數的專家、學者教導要做好什麼，比如要做好消費者了解企業的窗口、要做好大使等，但沒人告訴他們不應該做什麼。筆者結合多年走訪終端觀察到的導購「怪現狀」做以梳理，幫助導購員找准自己的位置，有四種角色不要做：老師、導遊、專家、乞丐。不做導遊導遊的職責是讓遊客領略山水之美，品味文化之醇，解讀遺迹之迷，遊客有何不解，導遊針對講解。乍看，導購和導遊的工作內含一樣。在終端也常見消費者如同遊客，來到櫃檯，手指某款產品要求介紹，聽完一款介紹再指一款要求介紹，如此聽完幾款之後，會說一句：「你介紹的不錯，我再去看看其他的產品。」如此這般，接待了一撥又一撥消費者，就是不見成交。消費者也是看了一個品牌又一個品牌，哪個品牌都有不同之處，但卻不知道應該選擇哪款產品。在終端銷售過程中，應該佔據的是主導地位，用自己的思路去引導消費者，讓模糊的需求明晰化，而不是被動跟隨消費者的思路。消費者不是產品專家，大多消費者只是有購買動機，但並不知道自己真正需求的產品應該具備什麼功能、材質、外觀。各種精緻外觀、獨特、高檔材質堆積起來的產品海洋，消費者沒有經過銷售人員有意識引導，就像遊客，走馬觀花，只會導致眼花。銷售過程中，主動權要握在自己手裡，賣自己想賣的產品，賣消費者所需要的產品。用一套銷售方法、話術去引導消費者。不做老師終端常見一些銷售人員，見了消費者就開始滔滔不絕講解產品知識，從基礎知識、行業知識、產品結構、產品材質、產品賣點按部就班講給消費者聽，把課堂搬到了終端，完全把消費者當做了一個來接受產品培訓的學生。很多導購員平時與人交流語速平和，但到了終端，見了消費者語速馬上就加快，經過筆者分析發現，是因為在終端，消費者的光臨來之不易，而且終端競爭激烈，加上產品相關知識極多，想在最短的時間內達成銷售，生怕某個方面內容沒講到位，也就造成了時間緊任務重，導購員語速不由自主加快。消費者是來購買產品，其動機是現狀不滿足產生了購買需求，這種需求是改變、優化生活現狀，而不是接受知識培訓。滔滔不絕的講解，一是會造成消費者的反感，二是會「言多必失」。這個問題的存在，也折射出了很多企業的終端方法不得當，只給予了產品知識，但沒給予知識運用的方法，造成了導購員生搬硬套課堂培訓內容，不由自主把自己變成了老師。不做專家大多產品都是由專利技術、創新技術、應用技術構成，這些技術都有專業的名詞，專門的稱謂，但對這些專業術語的認知，只有專業人員才能熟悉。但大多的員都以專家自居，滿口的專業術語，用聽不明白的詞語彰顯自己的專家形象。試問消費者都不明白你在說什麼，他會購買你的產品嗎？有些消費者怕去購物，不是沒有消費能力，而是怕購買後不能滿足自己的需求而後悔。打消消費者疑慮的辦法就是讓消費者真實了解產品及其帶來的使用利益。要成為產品專家，這句話是不錯的。成為專家就要「深入」產品，但面對消費者要能「淺出」，把生澀難懂的技術術語轉化為生活語言，用「平常話、身邊事」講述功能帶給消費者的生活便利，讓消費者真實感知產品的優越性、不可替代性，刺激消費者的購買慾望，最後達成。不做乞丐向消費者介紹產品，是幫助消費者解決生活需求，能給消費者帶來幸福、便利，受益的是消費者。消費者通過付出金錢購買產品滿足需求，我們產品收取金錢，這是等價交換，處於平等的地位。但很多導購員搞錯了自己的定位，把消費者放在了高高在上的位置。消費者是「上帝」不錯，但這個上帝與處在同一地位，並不是高高在上。「上帝」的購買不是施捨，而且「上帝」也沒那麼多憐憫心。把「你買這個吧？」這句話變成「你應該買這個！」「你買這個吧？」是祈求，本來是販賣幸福的人，卻變成了乞丐。「你應該買這個！」是「賑濟」消費者的需求。導購員，在整個終端銷售環節中，所扮演的角色是消費者購買顧問，是一個參謀者，不要弄巧成拙。多用心，多動腦，多動手、多觀察，弄清自己的角色，踢好「臨門一腳」！
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