社會化媒體的力量 一次轉發足以引起戰爭(圖)

2011年6月13日早上8點，由微博名人轉發的一條關於南航的負面信息得到了大量響應，兩天後，影響擴大到整個航空行業，而此事的開端僅僅源於一次爭執。　　事件回顧　　6月9日，乘客汪子琦等三人乘坐中國南方航空公司CZ6800航班，期間和乘務人員發生爭執，機長因「飛行安全」拒載了這幾位乘客。　　6月10日，汪子琦在微博上發布了首條微博，表示了自己的立場。12日，汪子琦再次發布微博，語氣由上次的諷刺轉為強勢。　　6月12日晚上，南航廣州飛行部機長曾鳴就此發表了評論：「從來不在公眾場合爆粗的我也不禁要說一句：發此微博的真他媽是一傻B！跟央企玩，你玩不起就一屁傳媒人還想挑戰全民航！」　　由於此微博言辭過於激烈，雖然在短時間內被刪除，但仍然引起了盛世會董事總經理沈濤的關注，並於13日凌晨發布截圖內容。事件影響擴大，造成超過2萬以上的轉發，而李開復正是其中一人。　　13日上午，李開復轉發此條微博，很快得到了南方航空方面的回應。李開復將過程公布在微博上，同時轉發了自己2010年7月23日發布的一條關於南航的負面評價。總計接近15000人轉發。　　至此，事件被急速擴大。雖然機長曾鳴在微博上發布了兩條道歉信息，包括一封手寫的道歉信。但是廣大民眾的怨氣仍然沒有被熄滅，甚至進一步擴大到整個民航。　　引發的言論向兩個方面擴張。一放面針對航空公司員工形象，不少飛行行業員工言論被網友挖掘出來，比如空姐郭尋兒。在過激言論被曝光後，她更改了昵稱和頭像，並且對用戶評價進行了設置，足以證明其生活已經受到干擾。而另一方面則是針對航空延誤，由於廣大網民大多都有相似經驗，很快引起共鳴。以上，對航空公司形象造成很大危機。　　直至今日，微博上引起熱議還在繼續，並擴大到其它媒體上，比如新華網發表了文章《乘客被機長「趕下」飛機：維護安全還是濫用職權？》，這篇文章被超過50家媒體轉載。此外還有《南航機長趕乘客下機後微博謾罵:跟央企你玩不起》等多篇文章，甚至《長沙晚報》、《西安晚報》等平面媒體也做出了相應報道。　　事件還引發了其他方面的反應，比如：《空軍5大措施緩解航班延誤》，這也可以看作是另一種答覆。　　從這個事件我們可以看到：通過社會化媒體(http://www.social-touch.com/)，一個小小的言論足以造成很大的影響。雖然當事人只是針對一個小事件進行了評論，但是言語不適當這點，被微博平台無限擴大，最終演變成南航的危機，甚至是整個民航業的危機。在極短的時間內，就將事態迅速擴大。　　同時，名人效益再一次體現。在汪子琦及曾鳴發表微博的時期，轉發量只有幾百，證明關注的人並不算多。但是經由沈濤及李開復轉發之後，影響急速擴散，轉發量升級為以萬為單位，吸引大量粉絲圍觀。　　其次，作為當事人的曾鳴，事前應該不會想到一句話可以產生如此嚴重的後果。不僅在微博上引起了罵戰，自己也要承擔相應責任：道歉、休假。包括空姐郭尋兒都為自己輕率的言論付出了代價。可見，在微博這個開放的平台隨意的表達不適當的言論需要認真思考的。　　最後，每一家企業都應該注意到，員工代表的不僅是自己，同時也代表了公司的形象。即使是員工的個人微博也可能會引發非常嚴重的後果。代表企業形象的不僅是官方微博，員工微博也是一個整體，需要系統的看待並進行管理。微博營銷是企業應該關注並且執行的。微博為企業搭建了開放的平台展示自己，但是如果沒有好好利用，就可能會引發南航事件這樣的結果。如何好好管理微博，對企業而言有很多方式。可以交由專業的營銷團隊管理，也可以藉助微博營銷工具，其實現在已經有不少工具面世。比如微博營銷工具眾趣(http://www.social-touch.com/)，它可以幫助企業微博的專業營銷人員和機構系統的管理微博，一系列便捷、批量操作等提高工作效率的功能和實時輿情監控和數據報告系統，以便企業微博營銷的持續優化。　　企業需要重視微博，只有進行專業的微博管理，才能夠避免每一次危機。 (本文來源：浙江在線)

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