如何管理電話銷售（第二章）

第9節：第二章 組建團隊(1)　　第二章 組建團隊　　第一節 從"選馬"開始　　"21世紀團隊競爭靠什麼？人才！"　　人才是團隊發展的基石，"選馬"，就是在團隊組建之時選拔優秀的銷售人才。　　【案例】　　某電腦公司電話銷售三部和四部同時建立，建立時均為12人。下面兩張圖表是三個月中兩部門業績和人員流動的比較情況：　　部 門 第一個月 第二個月 第三個月　　營銷三部 20萬 18萬 15萬　　營銷四部 18萬 20萬 25萬　　圖表2.1-1業績情況比較　　部 門 第一個月 第二個月 第三個月　　營銷三部 3人 5人 3人　　營銷四部 1人 0 0　　圖表2.1-2人員去留變動情況比較　　經過調查發現，三部經理惠偉不太注重培養下屬，對本月沒有出業績的業務員，下月堅決辭退。這種極端做法使團隊內部人心惶惶。四部經理馬義平時很注重新業務員的甄選，其部門人員基本穩定，業績也穩中有升。　　"選馬"，絕不能說選不出好人才。這裡一個嚴重的問題是，"選馬"者經常發現不了"馬"的真正本領，只好以"馬"的外貌來定取捨。古人對此也曾喟然嘆曰："有相馬而失馬者，然良馬猶在相之中。"(《淮南子·說山訓》)　　那麼，應該如何"選馬"呢？　　相馬之術　　1．"馬術"：學識對等是溝通的根本　　在選擇業務員時，一定要先看學歷，學歷層次很重要。業務員的溝通對象基本都是企業老闆、相關決策人或層次較高的人，學歷過低的業務員見識少，對社會的認知層次低，看問題不夠全面，在與客戶的溝通上存在很大差距，很難與客戶有共同語言。　　在培訓時，學歷過低的人無論在接受能力、理解能力還是反應能力上，都比學歷較高的人差很多。這樣的業務員培養時間較長，培養成本也較高。因此，選擇業務員時以專科以上學歷為佳，在專業上與產品相匹配則更佳。　　2．"馬嘴"：表達流利是溝通必不可少的利器　　電話銷售是依靠一根電話線把產品賣出去，這要求業務員語言表達一定要清晰，能準確傳達要告知客戶的內容。很難想像一個連話都說不清楚的業務員，能把產品的特色說清楚。　　3．"馬首"：思維活躍是溝通順暢的保證 　　在實際工作中，客戶千差萬別，彼此又看不見，有時會突然提出棘手的問題，此時，業務員能否巧妙解決問題就成為銷售成功與否的關鍵。這要求業務員思維活躍，有較強的隨機應變能力，懂得巧思妙答。　　〖故事〗　　用人之道，最重要的是要善於發現、發揮屬下的一技之長。　　去過寺廟的人都知道，一進廟門，首先是彌勒佛，笑臉迎客。在他北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們並不在同一個廟裡，而是分別掌管不同的廟。 　　彌勒佛熱情快樂，來的人非常多，但他不好好管理賬務，所以依然入不敷出。而韋陀雖然管賬是一把好手，但成天陰著臉，太過嚴肅，弄得人越來越少，最後香火斷絕。　　佛祖發現這個問題後，就將他倆放在同一個廟裡，彌勒佛負責公關，笑迎八方客，保持香火隆盛，而韋陀負責財務，嚴格把關。兩人分工合作之後，廟裡呈現出一派欣欣向榮景象。　　在用人大師的眼裡，沒有廢人，正如武功高手，不需名貴寶劍，摘花飛葉即可傷人，關鍵是如何運用。　　一個銷售團隊里也有各式各樣的人才，人不可能每一方面都出色，但也不可能每一方面都差勁，這要求團隊領導者有容人之智，善於發現、利用下屬的優勢。用兵無固定方式，如水無固定流向，能依情勢變化而取勝，就是用兵如神。第10節：第二章 組建團隊(2)　　優秀業務員的基本素質　　在競爭激烈的電話銷售行業，應該具備什麼素質才能擺脫平庸？也就是說，業務員應該具備什麼素質才能在同行中脫穎而出？管理者有必要了解這方面的信息，以便更準確地挑選人才。　　1．追求成功的慾望　　人的慾望多種多樣，但幾乎所有的優秀業務員都有一個想法：成為Top-sales。根據慾望源泉的不同，又可以將優秀業務員分為四種類型：　　追求成就型。這類業務員特別渴望成功，並會為此做出巨大的努力。他們的自覺性非常高，經理在不在、有沒有人監督都一樣。這類人員不但可以減輕經理的管理負擔，還可以作為團隊明星培養，在部門中發揮模範帶頭的作用。　　喜歡競爭型。這類業務員不僅想獲得成功，還渴望戰勝對手以獲得滿足感，他們通常會站出來對其他人說："我承認你是本月的Top-sales，但我會與你一比高低的。下月的Top-sales就是我。"這類人員充滿激情，對提高團隊士氣起著舉足輕重的作用。　　自我實現型。這類業務員喜歡體驗實現高業績目標的感覺，總把自己的目標定得比其他成員高。他們在團隊中會起到業績保障的作用，對穩定團隊業績必不可少。　　善搞關係型。這類業務員善於建立、維護良好的客情關係，負責、細緻且做事儘力，做的時間越長，業績就越穩定。　　一支銷售團隊中，沒有非常單純的某一類業務員，優秀業務員或多或少都會帶有其他類型的一些特徵。如果能有意識地在某種類型的業務員身上培養其他類型的一些特徵，這些業務員將更容易成功。　　2．過硬的心理素質　　過硬的心理素質是成功的關鍵因素之一。優秀業務員在被拒絕之後會不斷調整自己的情緒，繼續分析客戶，改進工作方法。因此，他們能夠克服困難，也不會因一時的順利而得意忘形。　　3．嚴謹勤奮　　優秀業務員總是嚴格要求自己，制定詳細、周密的工作計劃，且能在工作中不折不扣地執行。他們非常勤奮，比別人找更多的資料、打更多的電話，或做方案到深夜，或下班後還在與客戶溝通。　　4．真誠待人　　誠心是為人處事的基本要求，只有真摯誠懇地對待客戶、同事，才能贏得別人的尊重和友情。優秀業務員不論是在平時的人際交往上，還是在工作中，都能做到真誠待人，這是他們成功的重要原因。　　5．自信執著　　優秀業務員對自己和自己所銷售的產品深信不疑，堅信自己的決策正確。他們有一種百折不撓、堅持到底的精神，總會想方設法與客戶達成共識，甚至到最後一刻也不放棄努力。　　6．善於處理客情關係　　優秀業務員都是解決客戶問題的能手，發展客戶關係的行家。他們全神貫注，充滿耐心，細緻周到，反應迅速，力求敏銳地把握客戶的真實需求。他們能站在客戶的立場上，以客戶的眼光來看問題，真正關心客戶的利益，關心怎樣才能幫上客戶的忙。也只有這樣，才能爭取到更多的客戶。　　7．處處留心　　"處處留心皆學問"，優秀業務員都勤于思考，善於總結自己和別人的銷售經驗。他們每天都會反思自己的工作，找到工作中的不足，改進工作方法。此外，他們也很留意客戶和市場的變化，努力把握工作中的每個細節，為以後的工作做好準備。　　8．自覺學習　　業務員要與各種各樣的人打交道，而不同的人關注的話題不同，因而需要具備廣博的知識，為此，要有自覺學習的能力和習慣，還要隨時向身邊的人學習請教。這也是優秀業務員身上非常突出的一個特點。　　慎防團隊內部的"刺頭"　　1．缺點和優點一樣鮮明的人　　這些人往往有很強的銷售能力，在工作中表現不俗，優越感很強。但當這種優越感發展到一定程度時，就表現為高傲、自負。此外，這些人的獨立意識很強，不屑於與其他同事溝通，協作精神不足，甚至不把經理放在眼裡，並故意使喚別人以顯示自己的特殊。第11節：第二章 組建團隊(3)　　從工作能力上看，這些人大都是"銷售精英"，是團隊完成業績的主力軍。他們並不畏懼更高的業績目標、更有難度的銷售任務，往往希望通過挑戰來顯示自己高人一等的能力，在團隊中無可替代的地位。但從團隊管理角度看，他們很多時候扮演著"團隊破壞者"的角色，會引起其他同事的反感，也可能因恃才傲物而成為團隊衝突的源頭。　　這些人是經理需要重點關注的對象，應該如何應對他們呢？　　如果是善於捕捉別人心理的管理者，可以試著找他們談心，做思想工作。　　行動永遠比語言更具說服力，巧妙而又強硬地運用權力處理團隊問題，讓他們看看有權威的人怎樣處理問題。　　這些人往往好勝自負，在分派業績任務時，最好用一句簡潔有力、但很能刺激他們的話："這個任務對你來說會有困難嗎?"在得到他們略帶輕蔑的回答後，目的也就達到了。　　有意對這樣的員工進行"冷處理"，讓他們體會到，個人力量與團隊力量相比是微不足道的。然後在適當的時候，鼓勵其發揮專長，保全其面子。　　制度面前人人平等，不要讓他們誤以為自己有某些優勢，就可以凌駕於制度之上。這是長期駕馭這些人的關鍵，-定要堅持。　　2．太情緒化的人　　【案例】　　何青進入電話銷售六部已經五個月了，第一個月個人業績排在公司前三名，第二個月是零，第三個月達到公司平均水平，第四、五個月又在公司平均線之下。經理王平經過分析發現：第一個月，何青對新工作充滿信心，每天電話數量很多，聲音很大，部門會議時發言也很踴躍；第二個月因為前月業績好，受到公司的嘉獎，有點浮躁，不積極打電話，到月中還沒有出單。王平批評她，她不但不改，反而經常耍小脾氣。後來情況並沒有好轉，業績時好時壞。有幾次當王平批評她時，她居然不等經理說完就衝出辦公室，給團隊造成很壞的影響。　　太情緒化的業務員容易焦慮、發怒、心神不定、精神緊張，更傾向於為失敗尋找客觀原因。對這種人，最好的管理辦法是保持一定的距離。如果他們在工作中有上佳表現，給予褒獎，但要注意尺度。否則，這些人很容易恃寵而驕，變得越來越驕橫。如果在工作中表現平庸，決不可姑息縱容，否則不但不能服眾，還會給團隊帶來無窮的麻煩。總之，要慎用太情緒化的業務員。　　3．溜須拍馬的人　　【案例】　　辛玉是某保健品公司的電話業務員。平時只要經理在，他一定表現出色，還經常想方設法與經理套近乎，但所談的內容大多與工作無關。只要經理不在公司或部門，他就做與工作無關的事，不打電話，或躲到角落抽煙。每個月雖然也能取得一點業績，不過總是在部門平均線之下。　　業績靠的是真才實學，真做實幹。如果業務員只是對經理溜須拍馬，不找資料，不打電話，怎麼能簽到單？即使簽了單，也很不穩定，還會給其他業務員一種錯覺，以為不打電話一樣可以出單。這種情況經常發生在老員工身上，對這樣的人，可以更多地考慮懲罰措施。　　4．騎驢找馬的人　　【案例】　　張龍是某保險公司的電話業務員，平時不太愛打電話，部門會議上表現也不積極，整天在電腦上查資料。經過調查發現，他看的網站都是一些招聘網站。經理找他談話時，他很坦誠地說，我只想拿到這個月底薪，下個月就不做了。　　這類業務員只把目前的工作當作跳板，是"身在曹營心在漢"的不安定分子，多會選擇"人往高處走"。如果僅此也就罷了，可有些人覺得，反正要走，不怕你拿我怎樣，於是擺出一副"死豬不怕開水燙"的姿態，不把公司制度放在眼裡，工作消極，態度惡劣，甚至為了以前工作中的積怨，故意挑起衝突。最後即使人走了，留下的消極影響在很長時間內也消除不了。這不僅會浪費經理的精力，還會造成團隊的不穩定，影響團隊的工作氣氛。如果他們在公司外傳播一些負面消息就更麻煩了。第12節：第二章 組建團隊(4)　　對想跳槽的業務員，有必要把握這些原則：　　不要為了留住某些人而輕易做出一些難實現的承諾。如果有過承諾，一定要兌現。千萬不要言而無信，那隻會為將來的動蕩埋下隱患。　　隨時留意團隊成員的情緒，特別是業績優秀者。一定要把安撫工作做在前頭，以避免一些不必要的損失。　　攻心為上，以理服人，以情動人。　　如果業務員去意已定，也不要太過勉強，必要時，可以請他們提前離開公司。一定不要讓某些人的跳槽變成有目的的挑釁，影響團隊的正常發展。　　第二節 薪酬設計　　薪酬制度是決定公司能否按計劃完成業績目標的第一要素，影響著業務員的工作積極性。但設計一套合理的薪酬體系並非易事。薪酬過高，會增加公司成本，也使業務員養尊處優；薪酬太低，會打擊業務員的積極性，業績上不去，公司更不答應。制訂合理的薪酬制度，是經理的一個重要任務。　　設計前的依據 　　1．與同行業薪酬水準比較 　　【案例】　　張明是某電話銷售公司銷售部的總監，一年來一直為一件事苦惱：公司的業績第一季度很好，第二季度卻很差，第三季度又很好，第四季度又掉下來了。管理方式沒有變，怎麼會如此反覆、如此不穩定？後來，人力資源部給他一年來公司電話業務員流動情況分析報告，他才恍然大悟。原來，一些業績不錯的業務員呆不了幾個月就走了，只有重新招人。每個月，他們都大量招人；每個月，又有很多人走，而且走的往往是業績好的人。經過調查發現，這些業績好的業務員都被一些競爭對手高薪挖走了。　　薪酬水準比同行業低，不但難以吸引優秀人才，企業內部的優秀人員也很有可能被別人挖走。薪酬水準比同行業稍高，則相對有利。但高也要有度，高約20%即可，太高會增加企業的成本。　　2．與企業內其他薪酬比較　　要注意配合企業內其他工作崗位的薪酬水準。如果欠公平，比其他部門低，則容易影響業務員的工作積極性。尤其要注意的是，電話銷售部門內各種工作薪酬結構必須統一。　　制定的原則和依據　　1．確定的原則　　薪酬水準只可作為決定某一薪酬範圍的基礎，同類工作的薪酬不必完全一致，也就是說，不同經驗和能力的業務員應有不同的薪酬。當然，業務員的最終所得必須和他們的業績緊密結合。　　2．應考慮的因素　　針對不同的企業和產品、不同的市場狀況，要選擇不同類型的薪酬制度。為此，應該綜合考慮以下因素。　　企業的特徵。首先要了解公司產品的特徵、成本構成以及未來發展的方向等因素。如，很多公司分為銷售和客戶維護兩部分，銷售主要是開發客戶，客戶維護是在客戶使用本公司產品之後的增值服務，這兩種模式的薪酬制度應該不一樣。　　企業的經營政策和目標。如，看企業是追求利潤，還是要快速成長。如果是後者，公司為迅速佔領市場，可能採取零利潤的方式，需要業務員用高強度的電話覆蓋准客戶，而在後期的客戶維護過程中再挖掘客戶的價值。這兩個階段的薪酬制度是不一樣的。　　管理上的考慮。現行薪酬對新人是否具有足夠的吸引力？底薪是否重要？能否保證基本生活費用？能否留住優秀業務員？諸如此類因素需要考慮。　　其他因素的考慮。是否需要用高薪酬吸引人才？在團隊完成業績的過程中需要設置何種額外獎勵？這類相關因素也要考慮。　　其中，企業特徵、經營政策和目標、成本等是應該著重考慮的因素。　　五種薪酬制度　　1．純提成制度　　即按一定比率給予提成，提成比例較高，足以刺激業務員的工作意願，激發他們的工作熱情。它適用於產品剛上市、需要迅速開拓市場的企業。　　提成可根據銷售量的金額或單位(毛額或凈額)計算；可基於銷售總量計算；也可以設定一個基本銷售量，在此範圍內提成較低，超過部分則按高額提成。還有一種是根據業務員的表現而定，所依據的數據有電話量、客戶質量等。這種方法較公平，但需要企業有強大的數據系統支持，目前只有在較為成熟的呼叫中心才採用。第13節：第二章 組建團隊(5)　　提成比例要根據產品性質、地區特性、計單大小、業務狀況等來確定。支付提成的比率可以固定；可以累進，即銷售量越高，提成比率也越高；也可以遞減，即銷售量越高，提成比率越低。　　這項制度的優點是：　　富有激勵作用；　　業務員可以獲得較高的薪酬；　　較容易控制營銷成本。　　這項制度的缺點是：　　在市場波動性較大的情況下較難使用，如季節性波動；　　業務員的收入不穩定。　　2．底薪 提成制度 　　這是以單位銷量或總銷售金額的較少比率作為提成，每月連同薪水一起支付，或年終結束時累積支付的制度。在生活水平較高的城市，為保證業務員的基本生活費用，可以採取這種方式。對剛加入公司的業務員也應採用這種方式，以保證新業務員的存活率。　　它的優點與獎金制度相似，既有一個基本的收入，又可獲得一個富有挑戰性的提成。缺點是如果提成太少，激勵效果會大打折扣；提成過高，營銷成本又會上升。 　　3．底薪 獎金制度　　在企業產品進入成熟期，市場需要維護和管理，業務員多為客戶關係管理型人員時，可以採用這種制度。將銷售分為客戶開發和客戶維護兩種類型的公司，客戶維護人員基本採用這種方式。　　它可以鼓勵業務員深入挖掘客戶的終生價值，有效維護客戶關係，但不太重視銷售額。　　4．底薪 提成 獎金制度 　　這項制度兼顧了上述三種方法，利用提成和獎金進一步調動業務員的工作積極性。在此項制度的實施過程中，要注意底薪、提成及獎金三者之間的比例。　　5．特別獎勵制度 　　特別獎勵制度是對業績突出者或在某種特定的主題競賽中的勝利者，給予其薪酬以外的獎勵的制度。它包括直接增加薪水或提成、月中任務過半獎、本月最佳業績獎等。有時候，特別獎勵會很高，如有家著名的網路招聘公司，對半年來公司最佳業務員的獎勵是一輛汽車。　　這種制度能極大地鼓舞業務員的士氣，不過獎勵標準不夠公正，容易引起業務員之間的不平衡感和管理上的困擾。　　選擇適當的薪酬制度　　1．根據企業發展的不同時期來選擇　　企業在開拓市場導入產品時，一般聘用開拓型業務員。此時多選擇純提成制，以最大限度地刺激他們開發市場。當產品進入成長期或成熟期，市場需要維護和管理時，企業多會聘用客戶關係管理型業務員，這時較多採用薪水加獎金制度。　　2．根據企業銷售的產品來選擇　　當銷售的產品屬於工業用品時，其銷售方式多以"推"為主，業務員需要經常與客戶見面，可考慮薪水加提成或薪水加提成加獎金制度，以提高業務員的銷售積極性和售後服務的質量。但採用電話銷售的公司一般都是日用品或快速消費品，這類產品大多銷量大、周轉率高、流轉速度快，可考慮選擇純提成制度。　　第三節 團隊的發展階段　　四個階段　　電話銷售團隊和其他銷售團隊一樣，也有不同的發展階段。根據電話銷售團隊自身的特點，大致可分為四個發展階段：　　磨合期--團隊組建到1～2個月　　動蕩期--團隊發展到2～4個月　　穩定期--團隊發展到4～6個月　　成熟期--團隊發展到6個月以後　　各階段的表現與策略　　第一階段：磨合期　　1．團隊表現特徵　　新業務員既興奮又緊張，新鮮感特彆強，對即將從事的工作充滿期望。但每個人都有些焦慮、困惑和不安全感，自我定位不清晰，對公司環境和企業文化還比較陌生，不熟悉產品知識和銷售技巧，缺乏共識，一致性不夠。經理要對他們進行系統的培訓，還要在工作中手把手地教他們，因此這是最累的時期。　　2．安全度過磨合期　　這個階段應採取以過程管理為主、嚴格控制業務員工作行為的管理方式。要清晰地告知業務員自己的想法與目的；為團隊提供明確的方向和目標；宣布對隊伍及每一位業務員的期望；幫助團隊成員之間儘快熟悉；提供業務員所需的信息；加強對產品知識的培訓，特別是電話銷售話術、銷售技巧及公司工作流程的培訓；建立必要的規範，樹立威信；並留意團隊的好苗子，為下一階段培養得力助手打基礎。第14節：第二章 組建團隊(6)　　第二階段：動蕩期　　1．團隊表現特徵　　團隊成員之間越來越熟悉，對公司和部門的規定越來越清楚，對產品和行業知識也有所了解。但他們對電話銷售技巧的運用不夠，對經理的依賴性較強。同時，隱藏的問題逐漸暴露，業務員開始不願意找資料和打電話，電話量下降，業績不穩定；有挫折和焦慮感，決心開始動搖，甚至懷疑目標能否完成。　　2．平穩度過動蕩期　　這階段最重要的工作是與業務員進行充分地溝通。要鼓勵團隊成員對有爭議的問題發表看法，讓他們參與決策；挑選核心成員，逐步進行授權和實行更清晰的權責劃分；樹立榜樣，劃分小組以加強團隊內部的競爭；加強團隊成員之間合作，如讓業務員交換打彼此客戶的電話，把積累的沒有簽單的意向客戶交換逼單，讓他們體會相互合作的好處等。　　這一階段，培訓和實戰演練、分享營銷過程必不可少。　　第三階段：穩定期　　1．團隊表現特徵　　團隊內的氛圍進一步開放，目標由經理制定變成團隊成員共同協定；成員之間坦誠相見，信任感加強，會公開發表不同意見，合作加強；銷售技能顯著提升，意向客戶資源也有了更多的積累，業績逐步穩定；開始逐漸形成團隊文化。　　2．保持穩定發展　　經理要著重建立團隊文化，以文化來熏陶團隊成員。要加強團隊精神、凝聚力、合作意識的培養，多進行團隊文化活動，如進行拓展訓練等；要更加關心下屬，解決他們工作和生活上的困難；倡導快樂工作、快樂生活。　　這一階段，經理是團隊的協調員和服務員。　　第四階段：成熟期　　1．團隊表現特徵　　團隊業績越來越穩定，成員都有強烈的歸屬感，集體榮譽超強。他們具備嫻熟的銷售技巧，對工作非常有信心；能夠及時溝通，協力解決各種銷售問題，能夠自由分享觀點與信息，有必須完成任務的使命感。　　2．走向更好　　經理要把握變革節奏，注意更新工作方法，將團隊轉變為以成員共同願景為核心的運作模式，以承諾而非一味管制來追求更佳效果；隨時注意調整目標，引導成員制定具挑戰性的目標；監控工作的進展，更加註重引導業務員。培養優秀業務員也是這一階段很重要的目標。　　這四個階段的劃分也不是絕對的，某一階段經常會有其他階段的特徵，這是團隊人員的流動所致。關鍵是要抓得住主要矛盾，對症下藥，以更好地領導自己的團隊。　　第四節 幫助新下屬度過恐懼關　　心理恐懼期　　恐懼關亦即心理恐懼期，從來沒有接觸過電話銷售的人，絕大部分在工作初期都會經歷這個階段。局外人也許想像不出這裡的可怕。打一兩個陌生電話沒有問題，但如果每天都打100多個陌生電話，還要時時被拒絕，試想一下，是什麼感覺？能堅持下來嗎？　　在這個階段，新業務員最突出的表現是不敢拿起電話，要麼拿起電話手發抖，要麼拿著電話發獃。有一些呼叫中心採用系統隨機配置電話號碼的方式，業務員對著話筒也是磕磕巴巴、語無倫次。他們經常東張西望，或盯著資料漫無目的地看，當經理走過時很緊張，亂撥號碼，甚至期盼對方無人接電話。他們心裡想的是：這個行業怎麼這麼難做？客戶怎麼都不要這個產品？他們開始懷疑自己和所銷售的產品。　　經理的對策　　電話銷售的特性決定了被拒絕是非常正常的事，業務員都是在被拒絕中成長起來的。克服不想打電話的畏懼感，不怕失敗、積極勇敢地打電話，就是醫治"電話恐懼症"的最佳良藥。　　1．幫助新業務員克服憂慮症　　憂慮症主要是指新業務員不能克服心理障礙而形成的緊張不安甚至恐懼的精神狀態，他們非常擔心自己打不好電話。但是，沒有失敗哪有成功？總是畏手畏腳，終會一事無成。這時，經理要時時鼓勵他們，讓他們相信自己的能力，勇敢地拿起電話撥出去，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發揮自己地潛力，才能走向成功。第15節：第二章 組建團隊(7)　　2．幫助業務員提高電話溝通能力　　有的業務員會說：我的說服力不強，恐怕做不好這份工作。有經驗的經理一聽便知是新手所言，還知道說這話的人不僅沒做過電話銷售，也缺乏溝通經驗。實際上，靠說去折服人幾乎是不可能的，結果恰恰相反：說而不服。有些業務員滔滔不絕，引經據典，聲勢奪人，說完還特地追問客戶："還有什麼問題嗎？"客戶提不出任何問題，但就是不接受。有些業務員碰了釘子後就請經理出馬，但看到經理並沒有顯示特別的說服力，客戶卻欣然接受時，大惑不解："我也是這麼說的，客戶為什麼不認同？"這樣的現象幾乎每天都在上演。　　其實，人天生都具固執的一面，"說"服是強迫別人放棄他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。業務員要做的不是強迫別人接受自己的想法和產品，而是要讓客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情願地接受你的東西。所以，經理一定要加強這方面的培訓。　　第五節 當第一個業績瓶頸出現時　　第一個業績瓶頸　　團隊成立初期，業務員對新事物有新鮮感，很有激情，經理也特別勤奮。但隨著時間的推移，業務員激情逐漸消退，經理也逐漸疲勞，很容易導致業績下滑，也就是通常所說的第一個"業績瓶頸"。　　【案例】　　電話銷售五部成立已四個月，團隊成員情況也較穩定，下表是他們從成立到現在的業績表現情況：　　 第一個月 第二個月 第三個月 第四個月　　部門任務 5萬 10萬 10萬 10萬　　完成情況 5.2萬 12萬 9萬 8萬　　隨著對產品的了解和對銷售技巧的把握，業務員認為自己的水平已經不錯了，開始有所放鬆，都不願意打電話，每天新找的客戶資料很少，有些人甚至根本不去找新客戶資料，而是在以前打過的客戶中再隨便挑幾個打電話，還抱怨：我的客戶要麼被我逼單逼飛了，要麼現在不會買，過段時間再說，反正近期無單可簽。電話量這麼低，怎麼能出單？　　原因與對策　　1．客戶積累不夠　　很多團隊出現業績瓶頸，是意向客戶的積累嚴重不足。業務員手中積累的意向客戶很少，且都是很久以前積累的老客戶，而老意向客戶又因為跟進太頻繁，跟進方法不當，乾脆直接拒絕了業務員。如此一來，就出現老意向客戶減少，新意向客戶還未積累，意向客戶"青黃不接"的局面，業績必然下滑。這時，應該怎麼辦呢？　　第一，防患於未然　　一定要明確一個觀念--電話銷售靠的是細水長流，電話量特別是有效電話量的積累很重要，是長期工程，要常抓不懈。要和業務員一起制定好每天的資料目標、每天的電話量目標、每天的新增意向客戶目標。每天要"結一次賬"，要保證無論如何必須達標。這才可以防止因意向客戶積累不夠而出現的業績瓶頸。　　第二，及時採取措施　　面對業績瓶頸，很多經理會說：電話銷售不像搞生產，加加班，搞搞突擊，就可以趕上進度，按時交貨。電話銷售如果這個月出了問題，只能在下個月調整。可以肯定，抱這種思想的經理，他的團隊下個月照樣會出現問題。　　一旦發現業績下滑跡象，經理就應該馬上緊張起來，和業務員一起分析團隊現狀，要求業務員多找資料，多打新客戶電話。同時，分析現有的意向客戶，找出客戶不簽單的真正原因，滿足客戶的需求。　　2．團隊士氣不高　　業績不好的團隊士氣肯定不高，而團隊士氣不高，又會影響出單，如此形成惡性循環。這裡所指的團隊士氣是整個團隊所有業務員的士氣，而不是一兩個人的情緒。一兩個人情緒不好，很好解決；影響團隊所有人員情緒的原因有哪些，又該如何解決呢？先看案例。　　【案例】　　某信用卡公司組建的電話銷售九部，完全由新人組成。在工作開始的第一天下午2:00，杜燕才給客戶打了五分鐘的電話，客戶就要簽單。在經理周寧的全力協助下，杜燕成功簽單，並拿回錢款。周寧馬上公開表揚了杜燕。這之後，九部的電話聲音比以前高了八倍，大家你追我趕，拚命打電話。第二天，肖靜靜也成功簽了一單。周寧又借勢活躍團隊氣氛，大家士氣更高。一周下來，全部12人簽了8單，比成熟團隊還厲害。第16節：第二章 組建團隊(8)　　其他經理都很驚訝，紛紛向周寧詢問原因。其實，這就是激情帶來的成功。但隨著時間的推移，碰壁次數的增多，九部業務員激情減退。還有部分業務員因上月業績很差，本月生活出現困難。於是團隊中一些不良情緒傳播，逐漸造成團隊士氣低落。　　第一，保持激情鬥志　　業務員剛進入公司時，哪怕是邀請客戶到公司參觀，都有成就感，簽成一筆小單，幾乎是人生最大樂事。工作雖然辛苦，但很快樂。但這種"苦中有樂"的感覺會隨著工作時間的延續而逐漸消退，業務員很難繼續保持入職時的激情，工作壓力影響著他們的情緒。　　這時，經理要做的第一件事是幫業務員解壓。如果此時還一味地壓業務員，他們會感到很無助，甚至產生逆反心裡。同時，還要幫助業務員建立新目標。業務員士氣低落時容易喪失目標，當金錢和業績不再成為他們的目標時，經理就需要和他們一起建立新的職業目標。　　確定目標後，讓業務員想想要達到這些目標，應該怎樣計劃安排，需要哪些經驗、知識和資源。業務員會很快發現還有很多東西不懂，很多知識需要學習，很多事情要做，他們會再次充滿熱情地進行工作。　　第二，及時補充營養　　剛開始出單是靠激情衝出來的，但人不能一直興奮下去，要持續出單靠什麼？當然是對產品知識和銷售技巧的掌握。如果沒有及時給業務員補充這些營養，業務員必然營養不良，碰壁次數越來越多，自尊心漸漸受挫，以致士氣低落。所以，從團隊組建起，經理就要不斷給業務員補充營養，不斷培訓，不斷分享。　　同時，還要提醒業務員保持空杯心態，加強學習，這主要針對老業務員而言。經驗豐富的老手，很容易像裝滿水的杯子，無法裝進新水，他們容易故步自封，醉心於自己的經驗和技巧，以為自己掌握了"萬能膠"、"必殺技"，不去反思自己不正確的銷售習慣和行為，很少考慮用新方法、新思路去做同樣的事情。而市場千變萬化，客戶的需求會變，所要求的銷售方法自然也會變，即使是經驗豐富的業務員也絲毫不能放棄學習。經理要鼓勵他們多和同事交流，多閱讀專業書籍，學習和運用新的銷售策略與方法；還可以建議他們選擇進修，讀MBA或其他專業培訓來提升自己。　　3．經理的問題　　團隊的問題很大程度上是經理的問題，只要經理能夠及時發現和解決問題，在一定程度上是可以避免出現業績瓶頸的。所以一旦出現業績瓶頸，經理就需要好好地進行自我檢查。　　第一，經理的執行力　　公司要求經理做的事是不是都落實到位了？有沒有及時檢查結果？很多經理在早會上把當天的工作布置給下屬後，就覺得無事可做，整天坐在自己的位置上看電腦、聊天，基本上對下屬的工作進展沒有把握。　　〖故事〗　　春秋晉國有位獄官名叫李離，他在審理一件案子時，由於聽從了下屬的一面之詞，致使一個人冤死。真相大白後，李離準備以死贖罪。晉文公勸他："官有貴賤，罰有輕重。況且這件案子主要錯在下面的辦事人員，又不是你的罪過。"李離說："我平常沒有跟下面的人說我們一起來當這個官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享。現在犯了錯誤，將責任推到下面的辦事人員身上，我又怎麼做得出來！"他拒絕了晉文公的勸告，伏劍而死。　　正人先正己，做事先做人，管理者要想管好下屬必須以身作則，不但要像李離那樣勇於承擔責任，還要事事為先、嚴格要求自己。示範的力量是驚人的，管理者一旦通過表率樹立威望，將會令上下同心，大大提高團隊的戰鬥力。得人心者得天下，令下屬敬佩的管理者將使工作事半功倍。　　所以，要求業務員做的事情，經理首先要帶頭做到。不然，又何談團隊的執行力？　　第二，創新管理方法　　很多經理的管理方法很單一，且一成不變。團隊組建初期，業務員對公司和經理本人都很好奇，也許不在乎管理方法。但他們熟悉後，會做各種對比，如果發現自己經理的管理方式不如別人，就會產生不信任感。這也是工作出現問題的因素之一。所以，經理們要不斷研究管理思路，豐富自己的管理方法，要推陳出新，避免單一、簡單和粗暴管理。　　第三，控制情緒　　有些經理因為業績壓力太大，又不知道怎樣自我解壓，便拿業務員出氣；或不注意控制自己的情緒，隨便發火，弄得團隊氣氛緊張。"干群"關係緊張，必然導致團隊業績下降。在團隊中，經理是老大，是團隊的"家長"，在業務員面前，展示的永遠應該是堅強、成熟的一面，能夠管理好自己的情緒，這樣才能保持團隊的穩定，贏得隊員的尊重。　　第四，不斷自我提高　　既然要求業務員有空杯心態，經理就更要有空杯心態了。要不斷學習，不斷進步，才能提高管理水平。如果不這樣，業務員很快會發現你知道的東西並不多，且毫無新意。這不但降低你的威信，同樣也會間接影響他們的工作積極性。
推薦閱讀：