案例分析：如何處理顧客抱怨？

一句溫暖的話語如春風拂面，讓顧客感覺舒爽無比，一句冷漠的話語如寒風刺骨，讓顧客寒徹心肺，這就是語言的魅力。 在終端店鋪輔做導購的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產品有可能需要不同的介紹方法與講解，應對顧客的問答是需要語言的技巧的，巧妙的回答會促成銷售，那麼當顧客說：「你家的衣服太貴了」「這不料這麼差…款式又不好…」等等顧客抱怨時你該如何應對？ 研究表明：當顧客對一家的商店不滿時，4%的顧客會說出來，96%的顧客會選擇默然離去，其中90%的顧客永遠也不會在光顧此家商店，而這些不滿的顧客又會分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，向他宣傳此家商店的商品質量和服務質量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會轉述給他們的朋友聽。如果商店能及時處理而又能讓顧客滿意的話，有82-95%的顧客還會到這裡來購物，叢中我們可以看出處理好顧客抱怨是多麼的重要，那麼我們在實際工作中該如何處理這些抱怨呢？ 一、 學會耐心傾聽顧客的抱怨，不要與其爭辯 導購在消除顧客不滿時，第一步就是要學會傾聽。即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則。導購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用「是」「的確如此」等語言及點頭的方式表示同情，並盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發生衝突，甚至是吵架。 案例： 黃小姐到某百貨商場去購買＊品牌的眼部修復霜，到了那商場，導購說那一款今天賣完了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細閱讀後 才知道這一款是用於改善眼角魚尾紋的，不是自己需要的那一款。便拿到該商場要求退貨，導購一聽是退貨，臉色馬上拉了下來，跟先前推銷時判若兩人，說：「化妝品是只要產品質量沒有問題，消費者皮膚適用， 不予退貨的」。黃小姐一聽也火了，「當初自己就不想要這一款的，你說什麼一樣的，非要推薦這個給我…」導購聽了黃小姐的抱怨，心不在焉聽著，滿臉不屑一顧，這下可把黃小姐給激怒了，嚴格要求要見商場部門經理要嚴懲這個導購。 二、 發現顧客需求，採用迂迴戰術 當顧客抱怨時導購需要冷靜傾聽，當顧客不滿緩解時，導購可趁機推介產品，在次與顧客溝通。 舉例： 「先生，你不用對我吼…」 （錯誤） 「這是公司的規定…」 （錯誤） 「我懂。我了解…，先生，你看…很不錯的，適合你的…」（正確） 三、 迅速處理顧客抱怨 處理顧客抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以，導購代表在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到後天，正確的做法是應該立即處理，而切處理顧客抱怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。如導購代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什麼程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解。 舉例：「這是公司的規定，我也沒辦法啊，…」 （錯誤） 「今天我們有點忙，在說領導也不在，我看你還是明天在來…」 （錯誤） 「你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理…」　（錯誤） 「先生，稍等，我馬上給你處理…」　（正確） 「你的…我們的技術人員正在給你檢測…我在給你看一，大約什麼時候可以好」（正確） 四、 巧妙應對情緒激動者——撤換當事人、改變場所、換個時間 當顧客對某個導購代表的服務與解釋感到強烈的不滿時，便會產生一中排斥餓心理，假如該導購繼續按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會更加加劇。所以在此情況下，最好的方法是請該導購員暫時迴避，另請一位導購去協調。 同樣顧客在情緒特別激動的情況下，往往採用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環境（或時間）跟顧客進行溝通，這是處理顧客的不滿會更有效些。 舉例： 「先生，你不要在這吵了…」（錯誤） 「我認為…你又不信…」　（錯誤） 「那隨你…我是說…」　 （錯誤） 「先生。對不起，我剛才那位同事…」（正確） 「你好，我們借個地方說…」　（正確）　　 五、 站在顧客的立場，誠信解決問題 導購代表在道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個導購在愚弄自己。因此導購代表在處理抱怨時應該是發自內心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應該向顧客表示歉意。 　舉例： 「先生/小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩…」（正確） 「不好意思，這是我們的疏忽…」 （正確） 「給你 帶來不便，我們表示非常抱歉…」（正確） 六、 化顧客的異議為產品的賣點 化顧客異議為賣點是一種積極的技巧，導購需要明確，與顧客進行勝負辯論毫無意義，即使導購最終在辯論中獲勝，但後果卻是失去顧客。導購與顧客之間的關係如同鏡子發射原理，導購以何種態度對待顧客，顧客也會以相應的態度對待導購。因此，導購需要以積極的心態處理顧客異議是關鍵。導購在銷售中與顧客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客做朋友。 舉例： 「先生/小姐，這是今年流行的款式，這個做工……」（正確） 「先生/小姐，你說的這個地方，那可是這款衣服的特色
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