第一部分：金牌店長的基本功

第一部分：金牌店長的基本功

第一講店長的角色定位

連鎖餐飲企業的分店作為企業內部相對獨立的經營實體，它就好似一個細胞對於整個連鎖企業的軀體來說，重要性是不言而喻的。如何使連鎖餐飲企業的分店獲得良性發展，立於不敗之地，店長作為企業各項方針政策在基層的推行者和企業各項經濟指標在分店基本單位的落實人，當然扮演著舉足輕重的角色。也就可以說，對連鎖餐飲企業而言，店長從某種意義上來說對連鎖餐飲企業至關重要的大事。

一、店長的使命與工作職責連鎖餐飲企業分店的全體員工是一個有機協作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人——店長，有著非常明確的使命和工作職責。

1．店長的使命：（1）全面落實貫徹公司的營運規則，創造優異的銷售業績，提供良好的顧客服務。（2）領導、布置分店各部門的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚連鎖經營企業的企業文化。（3）最大限度地激發員工的積極性和創造性，從而營造一個令全體同事心情愉快的工作環境，使自己成為一名連鎖企業文化最基層的執行者和捍衛者，最大可能地為連鎖企業的集體和長遠利益服務。

2．店長的工作職責：（1）了解連鎖企業的經營理念；（2）完成總公司下達的各項指標；（3）制定分店的經營計劃；（4）督促各部門工作人員貫徹執行經營計劃；（5）組織員工進行教育培訓；（6）監督分店的原料進貨驗收、原料的庫存管理、菜品生產和銷售服務等；（7）監督檢查分店的財務管理；（8）監督人事部門的職員管理以及業績考核；（9）執行總公司下達的促銷活動與促銷計劃；（10）了解並掌握本店的銷售動態，及時調整菜肴品種和完善菜品質量；（11）監督檢查本店的門面、標識、菜品陳列櫃等，維護本店的清潔與衛生；（12）負責處理顧客的投訴與抱怨；（13）處理日常經營中出現的例外和突發事件；（14）參加一些公益活動，成為該分店的代言人；（15）執行總公司下達的菜品價格的調整。

3．店長的基本素質要求：選拔、聘用合適的一店之長，在連鎖餐飲企業的日常管理中是一項重要的工作，一個合格的店長必須具備如下條件：（1）指導能力：能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業績的指導能力。（2）培訓的能力：按已有的規範管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任；同時還要有找漏補缺，幫助下級儘快改正並培養他們迅速成長的能力。（3）資訊、數據的駕馭能力：信息資料、數據的整理、分析，並使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業績的能力。（4）組織領導能力：能有效、合理地組織下級，調動員工的積極性，共同完成總公司的既定目標。（5）正確的判斷能力：對問題、對事件要客觀地評判、正確地分析，並快速解決問題。（6）專業技能：經營餐飲企業（飯店）的必備技巧和使顧客滿意的能力。（7）企劃能力：能有計劃地組織人力、物力、財力，合理調配時間和利用空間，整合資源，提高效率。（8）管理能力：不斷地找出隱患問題，加強管理，防患於未然，使分店整體運營結構更趨合理。（9）自我提高、自我完善的能力：不斷學習和更新專業知識，在餐飲企業發展過程中能跟上時代的步伐和企業一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力。10）誠信的職業道德：有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。（11）榜樣和承擔責任的能力：一店之長是整個餐飲企業（飯店）、整個團隊的領導，領導是榜樣——有什麼樣的店長就有什麼樣的員工；遇事要不推諉、劃清責任、勇於承擔。

第二講店長每日工作流程（工作規範）

一、店長的工作規範

1．布置當日工作任務（1）每天早晨召開各部門負責人會議（例會），主要對前一天的工作情況進行總結，及時指出各部門工作中的不足，表揚典型的先進事例；布置各部門當日的工作任務。（2）傳達總公司新的工作理念和工作要求。（3）宣布對昨天一些事情的處理結果，並提醒各部門防範的具體措施。

2．檢查、督促各部門工作完成情況（1）定期和不定期地檢查、督促各部門的工作完成情況（或當時的工作秩序情況），並對典型的事例作詳細的記錄。（2）及時提醒各部門何時應完成哪些工作。

3．了解客人對菜肴、服務質量的評價（1）及時了解客人對菜肴質量的評價，並及時與行政總廚進行溝通和交流。（2）及時了解客人對服務質量的評價，並及時與餐廳經理進行溝通和交流。（3）督促行政總廚對廚房菜品進行創新，並組織相關人員進行評價和驗收，同時組織相關人員對服務人員進行創新菜品知識方面的培訓工作。

4．總結當日工作情況並及時彙報（1）總結當日的工作情況並及時向總公司相關人員進行彙報。（2）主動與總公司相關人員進行聯繫，詢問是否有新的工作精神，並作詳細的記錄。

5．根據本店的經營管理情況向總公司提出建設性的建議（1）對總公司的工作計劃提出自己詳細的意見。（2）如果需要開展新的工作或對原先的工作進行改革，提出詳細的工作計劃書。

二、店長的考核內容

對店長的考核，主要是從「德、能、勤、績」四個方面進行。1．「德」：具體包括門店店長的政治思想、個人品質、職業道德和工作作風，這方面的體現主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。例如，因為連鎖化的特點，很多店長可能面臨要培養新的門店的店長的情況，這樣就要求店長能很好地做到言傳身教，將自己的工作經驗和所知告訴新人，培養新人，為連鎖餐飲企業的發展做出一個店長應盡的義務。

2．「能」：主要指人的能力，既包括知識能力和學識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體的耐力。例如分店在一些緊急情況下，遇到的突發事件的如何處理和應對，以及在分店的發展過程中怎樣為總部獻計獻策，提出有利於分店擴張和發展的方案和計劃等。

3．「勤」：反映出的是店長的工作態度，包括其工作的積極性、主動性、創造性及紀律性等各個方面。例如對連鎖餐飲企業來說，雖然講究統一化的經營行為，但是，因為餐飲企業是集生產、銷售、提供消費場所和服務為一體的行業，基於行業的特殊性，要求分店的菜品和服務應具有創新、變化，相應的店長也應當能在變化的市場中隨時把握商機，與時俱進，帶領分店做好生產和銷售服務工作。

4．「績」：主要指工作實績。工作實績是德、能、勤、績的綜合反映。對連鎖餐飲企業店長的考核和評價，「績」是非常重要而又容易考核的內容。組織分店的菜品生產並穩定其質量、擴大菜品的銷售、提高服務質量，擴大分店對外的影響，是一個連鎖餐飲企業分店的基本經營任務和社會責任。連鎖分店在一定時期內所實現的菜品銷售量或銷售額大小，一方面反映該餐飲連鎖分店經營機制是否有效運行，另一方面也說明它求生存、求發展的能力大小和其經營前景的好壞。顯然，在商業利潤相近的條件下，各餐飲連鎖分店之間相比較如果要創造較好的利潤，就一定首先要創造較高的銷售額。因此，銷售目標包括銷售量目標和銷售額目標是連鎖分店最基本的經營目標。

一般來說，餐飲連鎖店經營業績的考核可以從以下幾個方面進行：1營業額和利潤總額的同步增加；2分店人員素質和服務水平的上升；3原料、半成品庫存量和管理費用的降低；4採購成本的降低；5市場佔有率的擴大；6菜品周轉加快，資金利用率提高；7企業知名度提高；8廣告效果顯著；

當然，店長的工作是繁重的，大至菜品規劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、大堂和餐廳的清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有菜品生產和銷售、顧客服務、內外聯絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富於挑戰性的角色。可以毫不誇張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地首先把你鑄造成一名精於管理的強者。

第三講店面形象管理

店面形象測評錶店面名稱：日期項目 應得分數

大堂與餐廳1牆面牆漆色彩為總公司指定標準色 22地面乾淨,邊角處及桌椅、櫃檯下,沒有雜物、積水等 23高櫃頂層乾淨無積塵 14牆壁邊角沒有破損,明顯髒的痕迹少於3處 15地板壓條沒有翹起 16牆壁上裸露的釘子痕迹以及搬運蹭上的有色痕迹少於3處 17門窗玻璃已經擦乾淨,外牆壁清潔、色彩鮮艷 18桌椅、櫃檯、沙發、茶几擺放合理、整齊 29吊頂上的射燈均照亮，不亮的燈泡在2個以下 110檯燈、夾板燈、地燈、餐桌吊燈；燈座和燈罩乾淨無灰塵 111所有窗帘都完整、整齊 112大堂各區域、地面在有合理的燈光照射下，缺少燈光的陰暗角落不超過2個 213形象牌有燈光照射，立體字沒有歪斜，沒有掉落 214從店外到店內各餐飲區域保持顧客通道暢通 115吧台有餐飲連鎖企業的宣傳材料 216電線在暗處或整齊排列在踢腳線處，沒有盤在地上的插座電線，119花盆內無雜物；葉子表面無灰塵、無乾枯現象 120背景音樂正在播放，音量適度 221店內所有飾品無破損、殘缺等現象 222在規定的柜子中存放個人物品，其他展示產品內、外沒有私人物品123書報架80%的空間放有書籍、報刊、雜誌 124餐廳、大堂等沒有顧客或者其他人丟下的遺棄物 125店內有鮮花或公司所配備的形象裝飾花；（鮮花每周五配一次，遵循自然凋謝現象） 126店內大面積空白牆上都掛有裝飾畫,畫的上沿高度在1750-1800mm間127用餐場所有掛衣架或掛衣櫃美觀、完整 128掛畫完整，不歪斜，牆壁上的畫框沒有未裝上畫芯的 129被顧客移過的飾品、產品已經恢復到原位置 130菜品手冊、台號沒有錯誤,並且擺放整齊 131電話機表面乾淨，沒有隨意亂放，電話線沒有被拖出0.5米以上132保潔用品：笤帚擦桌布，水盆沒有放在顧客能夠看到的明顯位置133沙發表面乾淨，夾縫中無雜物、無灰塵 1

菜品陳列與維護34陳列櫃醒目、乾淨 135菜品完整且與菜牌、價位牌一致 236產品表面清潔，並且沒有明顯的手印或污痕 237被顧客移過的標價簽已經恢復到原位置，沒有與所標產品價格不相符（錯位） 138陳列櫃內有合理的燈光照射，沒有缺少燈光的陰暗角落 239陳列櫃4個地腳全部均勻落地，推動時無明顯擺動 240菜品新鮮、悅目 141陳列櫃擺放角度、高度合理，顧客點菜方便 242陳列櫃玻璃透明、清晰，可視度高 143空間沒有浪費或菜品放錯現象 1衛生間44有明顯的指示牌和標識、位置合理 145燈光明亮、柔和 146門開、關都方便、輕鬆，且聲音小 247地面乾淨，無積水 148通風設備完好，無異味 249面池內壁乾淨，無污垢 250烘乾設備完好且聲音小（或備有凈毛巾、檫手紙） 151備有手紙 152牆面清潔、衛生，色調和諧 153玻璃及鏡面清晰，無明顯手印及其他污痕 154水龍頭安裝合理、使用方便 1

服務人員行為規範55服務員每人均持有本店的菜單，並且沒有掉頁、污損情況 256每人均有記錄的圓珠筆或者簽字筆 157每個服務員都戴有本店胸牌 158當班員工沒有遲到,早退現象 259店員都穿工作服上崗，並乾淨、整潔 260沒有打私人電話,偶爾緊急時也沒有超過1分鐘 161女服務員儀態端莊，不濃妝艷抹,沒有帶小孩上崗 162服務員之間無相互聊天、離開崗位現象 263服務員上崗時間沒有脫崗（外出、會友等） 264服務員無在顧客面前用手機打電話或收發簡訊的現象 265員工上班時間沒有玩遊戲、聊天、織毛衣或吃零食 266店內無顧客時，其他時間服務員坐姿自然不搖晃或伏趴,站姿大方 167沒有服務員坐在或者靠在桌椅上 168沒按照公司規定給顧客打折扣 169顧客來店、離店時，沒有不打招呼的 270客人點菜時服務員填寫沒有錯誤，所要求填寫的內容沒有缺項 171服務員能隨時介紹菜品的製作特點、風味特色、營養保健等內容272服務員能幫助客人合理點菜 173服務員能始終微笑服務 2合計100

說明：此表的測評結果僅反映店面運營期間形象維護的客觀情況，並不能全面反映分店的經營水準，參照應得分數進行實際打分，如果你的店面分數在90分以上即說明你的店面形象管理十分完善，如果在70－90分說明你的店面形象已經不理想，需要想辦法改進，如果在70分以下即說明你的店十分糟糕，從顧客角度看70分以下的店會降低顧客的消費信心，而且店面外觀也很不好看

第四講服務管理

一、餐飲服務的概念

1．優質服務的標準service1sincerely:所以服務都是發自內心的、真誠的和誠懇的，而不是另行公事。（2）efficient:服務的行為是規範的，並能高效率地勝任。（3）readytoserve:具備良好的服務意識，超前地、隨時地和即時地提供優質服務。（4）visiableandvaluable:明顯的幫助讓客人感到物有所值。（5）informativeandindividuality:盡全力向客人提供資料信息並根據不同需求提供個性化服務。（6）courtous:在服務過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現服務人員的有禮有節，尊重客人的人格、宗教信仰和飲食習慣。（7）excellent:以上的六個方面都能夠做到完美，那麼服務則離優質不遠了。

2．餐飲服務的特點（1）餐飲服務具有無形性和一次性的特點，使服務對客人的心理影響很大。（2）餐飲服務與餐飲產品的生產和銷售有同步的特點，優質的餐飲服務應與餐飲銷售緊密結合，做到寓銷售於服務中，使客人在享受服務的同時自覺並愉快地多消費。（3）在規範化、程序化前提下，具有個性差異的特點。

二、餐飲服務人員的素質要求

1．餐飲服務人員應掌握的知識要求（1）菜肴知識（2）烹飪知識（3）酒水知識（4）食品營養衛生知識（5）服務心理學知識（6）電器設備使用與維護保養常識（7）文史知識（8）美學知識（9）音樂欣賞知識（10）民俗與飲食習慣知識（11）外語（12）計算機知識（13）社會科學知識

2．餐飲服務人員應具備的職業態度（1）熱愛本職工作，有意識地培養對專業的興趣。（2）不斷學習並善於學習。（3）將酒店的利益和消費的權益放在第一位，主動規範地提供盡善盡美的服務。（4）能夠自律，有良好的組織紀律性。（5）有團隊合作精神，為達到集體共同的目標，最大限度地發揮自己的作用。（6）有責任心，不需監督，能獨立完成工作，為人可靠。（7）有自信心，敢於面對挑戰。（8）服從並理解領導意圖。（9）能正確理解形勢和同事，顧全大局。（10）有配角意識，客人「永遠」是對的（主要強調在處理客人意見時的技巧）。

3．餐飲服務人員應掌握的業務技能（1）熟練掌握托盤、餐巾折花、中（西）餐擺台、酒水服務、菜肴服務等基本技能。（2）能規範化、標準化和程序化地提供中、西餐服務。（3）反應靈活，適應能力強，熟練地運用既定的原則和程序處理突發事件。（4）具備良好的語言表達能力和與人交往能力。

4．餐飲服務人員應養成的職業習慣（1）從語言、行為、儀容和表情四個方面培養自己表現禮貌的習慣。（2）守時的習慣（3）保持個人清潔衛生的習慣（4）為他人服務的習慣（5）吃苦耐勞的習慣

5．餐飲服務人員良好的身體素

三、餐飲服務人員的崗位職責

1．迎賓員直屬領導——餐廳經理。聯繫——區域領班及服務員。（1）掌握餐廳容量及布局，以便解答客人詢問，合理安排客人，平衡工作量。（2）接聽電話，做好餐廳預定記錄，並熟記預定內容，負責落實。（3）儀態大方，舉止端莊，負責熱情禮貌地迎送前來就餐的客人。（4）將客人迎領到適當的座位，當餐廳座滿時，應耐心向客人解釋，並為客人辦好侯位手續。（5）協助餐廳服務員做好餐前準備和餐後結束工作。（6）儘力記住常客姓名、習慣、喜愛，提供個性化的服務，以使客人有賓至如歸的感覺。（7）負責保管、檢查、更新和派送菜牌、酒水牌、報紙。（8）負責做好指定範圍內的公共衛生。（9）幫助客人存放衣帽雨傘等物品，妥善保管客人遺留物品。

2．服務員直屬領導——餐廳經理、領班。管轄——見習生。聯繫——廚房員工、管事部員工。（1）做好開餐前的準備工作（如餐廳衛生、擺台、調味準備、檢查空調及燈光和工作台補充等）。（2）按照服務規範、服務標準和服務程序，不折不扣地完成對客服務工作，並適時提供個性化服務，使每個客人高興而來，滿意而歸。（3）熟悉各種菜肴酒水，並儘力了解客人需求，做好建議性銷售。（4）做好餐廳結束工作。（5）負責餐廳檯布的請領工作。（6）積极參加培訓和訓練，不斷提高業務能力。（7）牢記使客人滿意並不難，需要多一些微笑，多一些問候。

3．傳菜員直屬領導——廚房主管和餐廳主管。聯繫——廚房員工、餐廳服務員。（1）做好餐前準備工作，如備好調味、小毛巾、洗手盅、走菜用具等。（2）負責將領班訂菜單上所有菜肴按上菜次序準確無誤地遞交點菜客人餐台的值台服務員處。（3）保管出菜單，以備核查。（4）協助餐廳服務員將工作台上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間並分類擺放。（5）負責傳遞廚房和餐廳之間的信息。（6）用餐結束後負責清洗、保養走菜用具，打掃後台衛生。（7）積极參加培訓，提高專業技能。（8）團結協作，服從安排，完成上司指派的其他工作。

4．調酒員直屬領導——酒吧領班。聯繫——倉庫保管員、酒吧或餐廳服務員。（1）按規定的程序，做好酒水的申購、領發及儲存工作。（2）負責定期清點、盤查儲存量，確保數量準確。（3）接受酒水定單，為宴會、餐廳賓客準備雞尾酒及其他酒水。（4）設立臨時性酒吧，為宴會、酒會、自助餐等提供服務。（5）保養和清潔酒吧設備。（6）執行上級指示，努力完成上級布置的工作任務。（7）精通業務，熟練掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法。（8）正確調製各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質量。（9）了解所供酒水的特性、飲用方法。（10）善於向客人推銷酒水，努力做好服務接待工作。（11）加強業務學習，不斷地提高自己的專業水平。（12）根據領班的指令，完成每天的清潔衛生工作。（13）與餐廳服務員保持良好的合作關係。（14）掌握一定的飲食衛生知識，嚴格按飲食衛生的要求操作。

5．宴會預訂員直屬領導——宴會部經理。聯繫——宴會廚房、酒吧、宴會廳和管事部等。（1）掌握市場動態，提出銷售建議。（2）建立標準菜譜檔案和宴會客史檔案。（3）接訂宴會並具體落實每項要求，重要宴會向經理彙報。（4）編製宴請通知單，提前分發到有關部門。（5）抄寫或列印當日宴會菜單。

四、餐飲服務程序

中餐零點服務程序（1）餐前準備（2）迎賓（3）餐前服務（4）酒水和點菜服務（5）劃單技巧（6）酒水和菜肴服務（7）巡台服務（8）甜品、水果服務（9）結帳服務（10）禮貌送客（11）結束工作

第五講廚務管理

一、現代廚房生產運作特點

1．生產量的不確定性（1）廚房生產的需求變動因素多（2）季節變化因素和原料性質的影響（3）消費導向和出菜節奏的影響2．生產製作的手工性著名社會科學家于光遠先生說：「烹飪是屬於物質產品生產的一種文化」、「烹飪的藝術首先表現在生產出味覺上精美的藝術品」。人們在對菜肴、點心進行品嘗、享用、大快朵頤的同時，同時也是對廚師手工創作的各類以味為主的食用藝術品的鑒賞和認可。（1）生產勞動憑藉手工（2）手工製作導致成品差異（3）手工製作難免勞動強度大廚房生產製作的手工性，既有方便生產人員發揮聰明才智，提高烹飪藝術效果的一面；同時又有仁者見仁，智者見智，使廚房產品質量出現千差萬別、難以控制的另一面。

3．生產工藝的配合性

4．產品具有特殊性（1）產品是提供賓客享用的食品性商品；（2）產品大多規格各異，生產批量小；（3）產品銷售的即時性；（4）產品質量具有多元性；

5．成本構成複雜性

6．工作環境條件較差

7．產品質量信息反饋困難（1）產銷難見面，第一手資料少（2）信息零散，異地發布美國通用電器公司做過一項研究，發現滿意的顧客最多只會告訴3個人，而一位不滿意的顧客則平均會告訴11個人！就餐客人把對廚房產品質量的意見帶出餐廳、飯店，其影響往往具有「乘數效應」。

二、現代廚房生產要求

1．設置科學的組織機構2．制定明確的生產規範（1）規範操作程序（2）統一生產工作規格與標準3．提供必備的生產條件（1）原料的采供、申領渠道要暢通，貨源要有保障；各種原料、調料、用具、用品不斷檔，規格、質量要符合要求。（2）廚房的設計布局要儘可能合理，生產操作和出品流程要通暢便利。（3）廚房產品的服務銷售要與生產緊密銜接，保證成品及時用於銷售，並保持一定的服務規格水準。4．建立相對穩定的廚師隊伍（1）培訓、培養一支技術過硬、責任心強的廚師隊伍（2）保持廚師技術骨幹的穩定性

三、現代廚房管理任務

1．激發調動員工積極性2．完成飯店規定的各項任務指標3．建立高效的運轉管理系統廚房管理要為整個廚房設立一個科學的、精鍊的、確有成效的生產運轉系統。這主要包括人員的配備、組織管理層次的設置、信息的傳遞、質量的監控、原料貨源的組織與出品銷售的協調指導等方面。4．制定工作規範和產品標準為了保證廚房的各項工作有章可循，統一廚房的業務處理程序，維持一致的加工、製作、出品標準，廚房管理者必須明確制定並督導執行各項工作規範和產品規格標準。5．科學設計和布局廚房6．制定系統的管理制度制定廚房管理制度必須注意：（1）要從便於管理和照顧員工利益的立場出發；（2）內容要切實可行，便於執行和檢查；（3）語言要嚴謹，制度之間、與餐飲企業總體規定不應有違背和矛盾的地方；（4）措辭要以正面要求為主，注意策略和員工情緒。廚房管理制度，實際上就是廚房員工的行為規則，它說明：什麼可以做，什麼不可以做，如何去做，做什麼可以獲得獎勵，做什麼將受到懲罰。7．督導廚房有序運轉

四、廚房人員配備

廚房人員配備，包括兩層含義：一是指滿足生產需要的廚房所有員工（含管理人員）人數的確定；二是指生產人員的分工定崗，即廚房各崗位人員的選擇和合理安置。

1．確定廚房人員數量的要素（1）廚房生產規模（2）廚房的布局和設備（3）菜單與產品標準（4）員工的技術水準（5）餐廳營業時間

2．確定廚房人員數量的方法（1）按比例確定國外飯店一般以30個餐位至50個餐位配備1名廚房生產人員。國內飯店一般是15個餐位配1名廚房生產人員；規模小或規格高的特色餐飲企業，甚至有每7—8個餐位就配1名廚房人員的。（2）按工作量確定總時間×（1＋10%）÷8＝廚房員工數（3）按崗位描述確定根據廚房規模，設置廚房各工種崗位，將廚房所有工作任務分解至各崗位，每個崗位對其工作任務進行滿負荷界定，進而確定各工種、崗位完成其相應任務所需要的人手，匯總廚房用工數量。

3．廚房崗位人員的選擇（1）量才使用，因崗設人廚房在對崗位人員進行選配時，首先要考慮各崗位人員的素質要求，即崗位任職條件。選擇上崗的員工要能勝任、履行其崗位職責。同時要在認真細緻地了解員工特長、愛好的基礎上，儘可能照顧員工的自願，讓其有發揮聰明才智、施展才華的機會和動力。（2）不斷優化崗位組合廚房人員分崗到位以後，其崗位並非一成不變。在生產過程中，可能會發現一些學非所用、用非所長的員工，這樣不僅影響員工工作情緒和效率，久而久之，還可能產生不良風氣，妨礙管理。因此，優化廚房崗位組合是必須的。

五、廚房產品質量管理

廚房產品，即廚房各部門加工生產的各類冷盤、熱菜、點心、甜品、湯羹，以及水果盤等。其質量的好壞優劣，既反映了廚房生產、管理人員的技術素質和管理水平，又不完全受其制約；它同時還表現為就餐環境及服務等給客人的感覺。因此，採取切實有效的措施，加強其質量控制，確實是廚房管理工作的重中之重！

1．廚房產品質量概念

澳大利亞麗晶斯飯店管理學校執行經理、職業教育部國家項目經理德瑞克·凱西（DerrickCasey）認為：質量是提供的產品或服務不斷與顧客的期望和需求相吻合。即質量是一個動態的概念。（1）產品質量指標內涵※色食物的顏色是吸引消費者的第一感官指標，人們是通過視覺對食物進行第一步鑒賞的。「色」給客人以先入為主，先聲奪人，不容爭辯，暴露無遺的第一印象。※香香，是指菜肴飄逸出的氣味給人的感受，是由人的鼻腔上部的上皮嗅覺神經感知的。人們進食時總是先嗅其氣，再嘗其味。※味味是菜肴的靈魂。人們並不僅僅滿足於光是嗅菜肴的香氣，還要求能品嘗到食物的味道。通常人們所說的酸、甜、苦、辣、咸是五種基本味。國外評價中國人不僅會識味、辨味，而且還善於造味。※形形是指菜肴的刀工成形、裝盤造型。對菜肴「形」的追求要把握分寸，過分精雕細刻，反覆觸摸擺弄，或者污染菜肴，或者喧賓奪主，甚至華而不實，雜亂無章。這樣則是對菜肴「形」的極大破壞。※質地質地是影響菜肴、點心一般可接受性的一個重要因素；質地包括這樣一些屬性，如：韌性、彈性、膠性、粘附性、纖維性、切片性及脆性等。製作菜肴必須將嚴格的生產計劃與每道菜肴合適的烹制時間相結合，以生產合格的產品。※器器則要求不同的菜肴要有不同的盛器與之配合。配合恰當，相映生輝，相得益彰，所謂紅花配綠葉。※溫溫，即出品菜點的溫度。科學家研究發現，不同溫度食品的風味質感是不一樣的。食品名稱出品及提供食用溫度冷盤15℃左右熱菜70℃以上熱湯80℃以上熱飯65℃以上砂鍋100℃西瓜8℃※聲聲，即聲音、聲響。有些菜肴由於廚師的特別設計或特殊盛器的配合使用，已經在消費者中間形成概念。※營養、衛生營養、衛生是菜肴及其他一切食品必須具備的公共條件。因此，菜肴的營養衛生要看企業的一貫行為和作風。

（2）質量感官評定※嗅覺評定；※視覺評定；※味覺評定；※聽覺評定；※觸覺評定。五種感官對菜肴質量的鑒賞評定，往往要幾種同時並用，才能全面把握菜肴的質量。如評定烤鴨的質量，不僅應觀鴨皮是否光亮紅潤、聞聞肥香、焦香是否純正，還應該用筷子敲敲其表皮是否酥脆，進而品嘗其面醬是否香甜咸適中，配食、咀嚼的觸感是否脆、爽、滑、嫩、細、暄、綿、勁等兼俱，這樣，基本上就能對烤鴨的質量作出較正確全面的評定了。

（3）產品外圍質量要求廚房產品的外圍質量是指除菜點食物自身以外的就餐環境等有關服務的質量。提高產品的外圍質量，可以提高賓客對廚房產品總體質量的評價。※舒適愜意，環境雅緻；※價格合理，完善服務。

2．影響廚房產品質量因素分析

（1）廚房生產人為因素廚房生產人為因素，即廚房員工在廚房生產過程中表現出來的自身的主、客觀因素對廚房產品質量造成的影響。廚房產品很大程度上是靠廚房員工手工生產出來的，除了員工的技術差距、體力懸殊、能力強弱、接受反應程度快慢之外，廚房生產人員的主觀情緒波動，對其產品質量亦有直接影響。因此，廚房管理者在生產第一線施以現場督導的同時，應多與員工交心，積極激勵員工。充分調動員工積極性不僅必要，而且經濟高效。

（2）生產過程的客觀自然因素廚房產品的質量，常常受到原料及佐料自身質量的影響。正如清代袁枚在《隨園食單》里所說：「凡物各有先天，如人各有資稟，人性下愚，雖孔孟教之無益也；物性不良，雖易牙烹之亦無味也。」廚房生產過程中，還有一些意想不到或不可抗力因素的作用，同樣影響著廚房產品的質量。比如，爐火的大小強弱等，對菜點質量同樣有著直接影響。

（3）就餐賓客自身因素「眾口難調」是廚師對菜點口味不符合賓客要求的最好開脫。事實上，這話也道出了「食無定味，適口者珍」這一就餐賓客中普遍存在的口味差異。客人是否「懂吃」也是因素之一，因此，客人消費與廚房生產的默契配合（有些則需要通過服務員的適當解釋或及時提醒實現），同樣是創造、保證廚房產品較高質量的一個重要條件。

（4）服務銷售附加因素餐廳銷售的各類菜點，其價格是由飯店有關部門制定的，不同客人對價格的認可、接受程度是不盡相同的。這主要與客人的用餐經歷和經濟收入及消費價值觀有關。客人對菜肴價格的衡量，即物有所值與否，同樣構成對廚房產品質量的不同影響。

第六講成本、採購管理

一、餐飲成本概述1．成本的概念餐飲產品的成本是指餐飲企業在生產餐飲產品時所佔用和耗費的資金。2．成本的分類（1）按成本的性質分：①固定成本：是指在一定的業務範圍內，其總量不隨產量或銷售量的增減而相應變動的成本。如餐廳的折舊費、大修理費、企業管理費等。②變動成本：是指總量隨產量或銷售量的變化而按比例增減的成本。如食品飲料、烹飪原料、洗滌費、餐巾紙等費用。（2）從成本管理角度分：①可控制成本和不可控制成本:可控制成本是指在短期內管理人員就能夠改變或控制數額的成本，如廚房產品（菜品）的原料成本、辦公費、差旅費、推銷廣告費等；不可控制成本是指管理人員在短期內無法改變的成本，如折舊費、大修理費、利息以及在大多企業中正式職工的固定工資費用等。②標準成本和實際成本:※標準成本是指在正常和高效率經營情況下，餐飲生產和服務應佔用的成本指標，為了控制成本，餐飲企業通常要確定單位標準成本，如每份菜的標準成本等；※實際成本是指餐飲經營過程中實際消耗的成本。3．餐飲成本和費用結構（1）食品、飲料的原料成本廚房產品（菜品、飲料）的原料成本是餐飲部的主要開支之一，一般檔次越高的餐廳的原料成本率越低。國際上飯店業的食品、飲料成本率一般為30～35‰，在我國飯店業中餐飲原料的成本率要高一些。（2）營業費用營業費用包括餐飲部門經營中所耗費的一切費用，如人工費用、經營用品費用、水電燃料費用、折舊和維修費用以及其它費用。注意：營業稅不屬於費用，但它是餐飲部門的一項重要開支，一般占營業收入的5～7‰。4．餐飲部門的成本和費用結構具有的特點（1）變動成本比例大——這個特點意味著餐飲價格折扣的幅度不能象客房價格那麼大；（2）可控制的成本比例大——這個特點說明餐飲成本和費用的控制十分重要；（3）成本泄漏點多——這個特點道出了管理的重要性。

二、餐飲成本及其控制特點

1．餐飲成本核算與成本報表（1）食品成本日、月報表和核算簡單的說，食品日成本就是廚房每天領用原料的成本額減去日庫存的成本額。日成本的計算並不是十分精確的，因為庫存的成本額中有的原料已經被製成半成品或成品，在用量上很難估算準確，沒有用過的原料也沒有必要去精確稱量，也只是大概估計。為了更好地搞好控制和管理，有必要將食品成本日報表和銷售日報表合併在一起，編製成餐飲營業日報表，內容包括①整個餐飲部成本耗用情況；②各餐廳成本耗用情況；③各部門之間的成本調整（用）情況；④各餐廳就餐客人數、營業額和平均消費額。食品成本月報表的內容與形式與日報表是一樣的，但在估算其成本時需要相對精確一點，並需要計算食品實際成本率食品實際成本凈額食品實際成本率=——————————×100‰ 食品銷售額

（2）飲料成本日、月報表和核算為了便於控制和檢查，許多飯店要求餐廳和酒吧對每一種酒水和飲料的貯存有規定的數量，即建立標準貯存量制度，標準貯存量制度能有效地防止飲料的短缺。簡單的說，飲料日成本就是餐廳當天領用飲料的數量加上上日庫存量減去本日庫存量再乘以單位成本單價，飲料日成本的計算是比較精確的，因為它的庫存量與食品的庫存量情況不同，即使是酒吧，在兌酒時各種酒的用量是有明確規定的。飲料成本月報表的內容與形式與日報表是一樣的。

（3）成本分析與控制成本核算是成本控制的基礎，為進一步尋找成本控制中的漏洞，制定成本控制的措施，進行成本分析是有必要的。

※餐飲成本分析報表在進行餐飲成本分析時，要反映：①成本差異—為找出成本控制的差異；②成本差異的原因—便於管理人員確定改進的措施，以杜絕漏洞；③成本差異的責任—以示提醒或警告，以免再次發生。◎成本差異和差異責任①標準成本率的確定：·綜合標準成本率=1－經營利潤率－經營費用率－營業稅率·綜合標準成本率=1－毛利率指標②成本差異的計算·成本差異=實際成本－實際銷售額×標準成本率③成本差異的責任·庫房庫存的短缺—庫房管理不善；·廚房成本控制有差異—廚房管理不善；·餐廳額外消耗過大—餐廳管理不善。※產生成本差異的原因分析①庫房庫存短缺的原因分析：·採購、驗收對質量控制不嚴，以次充好，使原料損壞率增加；·對原料數量控制不嚴，使庫房原料短缺率增加；·原料已辦理驗收、入庫手續而未到庫；·對庫存原料的安排和循環使用管理不嚴，使原料損壞率增加；·對發料控制不嚴，使庫房原料短缺率增加；·庫房管理不嚴，原料被盜，使庫房庫存產生差異。②廚房成本差異原因分析：·直撥廚房的採購和領料在數量或質量上控制不嚴，使廚房的原料成本單價提高；·廚房庫存管理不善，員工「順手牽羊」或造成原料腐敗變質，使廚房的原料成本單價提高；·技術力量不高，菜品質量不合格而引起客人退菜率增加，導致廚房成本提高。③飲料成本差異原因分析：·領用過程中不慎打碎損失；·對酒水的結存量估計不準；·酒吧的庫存飲料丟失或被私用；·飲料在配製過程中未嚴格按標準配方進行操作而引起原料消耗加大；·飲料銷售控制不嚴，出售的飲料沒有正確記載，使實際收入減少。④銷售成本差異原因分析：·銷售結構差異，餐廳對高價菜、飲料推銷不力，毛利低的菜肴比例過高，導致成本率提高；·客源差異，一般來說餐廳營業收入減少會使成本率提高；·人均消費額差異，正常情況下人均消費額低會導致成本率提高；·餐飲推銷和銷售控制，搞好餐飲推銷和銷售控制是增加銷售額、提高毛利、降低成本的重要因素。

第七講安全管理

一、安全的意義1．安全是有序生產的前提2．安全是實現企業效益的保證3．安全是保護員工利益的根本

二、廚房安全管理規範1．廚房員工安全操作規程※廚房員工安全操作守則（1）員工上崗應按要求身著飯店工作服及工作鞋。（2）廚房員工穿著制服、戴帽子、穿平底鞋、系圍裙，衣袖要紮好，胸前口袋中不得放火柴、打火機、香煙等物。（3）員工當班時應保證精力集中，不應在廚房內跑動、打鬧。（4）廚房的設備應由主管人員定期檢查，以防意外事故發生。（5）廚師使用廚房設備須嚴格遵守正常的操作規程。（6）油炸鍋在使用過程中應保證人員不離崗。（7）當油、水、食物潑到地面上時，要立即清除。（8）碗、盤、玻璃器皿打碎時，不得用手去撿拾，要用掃帚去清理。（9）拭鍋爐要先確定已經不會燙手，然後才用手去拿。（10）衣物、桌布等易燃物不得在火爐上烘烤。（11）搬運重物特別是熱湯汁時不要一人操作，以免扭傷和燙傷。（12）刀具和鋒利的器具落地前不要用手接拿。（13）應保證刀具的鋒利，不鋒利的刀具最易受傷。（14）廚房員工，不得隨意處理突發的斷電事故。（15）工作時應注意保持地面清潔以免滑倒受傷。（16）工程人員斷電掛牌操作時，切忌合閘。（17）每天打烊後，值班者應最後離開，在離開前要切實檢查爐灶是否還有餘火，煤氣開關的把手是否在關閉的垂直位置，逐一檢查電氣用具插頭是否拔下，最後關燈離去。（18）值班人員在逐項檢查後，必須填寫安全檢查表並簽名，親自送到規定的地方。

※煤氣爐具的安全操作規定（1）煤氣爐具應設計在通風良好的廚房中使用，須遠離易燃物品，並要求布局在不易燃燒的物體上，如水泥板、石板、鐵板。（2）使用煤氣前，應檢查所有煤氣開關是否處於關閉狀態。點火時，要做到火等氣，先開煤氣總閥，再劃火湊近火眼，最後開灶具的開關點燃灶具。千萬不要先開灶具上的開關，後劃火柴點火，以免煤氣放出與空氣混合，再遇火種，極容易發生爆炸。（3）調節風門可對火焰進行調節，使火焰呈藍色。如果火焰發紅和冒煙，則說明進風量小，應調大風門，如果發生回火，則要關閉灶具開關，調小風門再點火。火點著後，再調節風門，使燃燒火焰正常。如果發生離焰，則說明進風量大，應調小風門。（4）持灶具的清潔，尤其要保持火眼暢通，灶具點燃後應有人看管，防止火焰被溢出的湯水澆熄或被風吹滅使燃氣大量泄漏，造成事故。

2．電器設備事故與預防電器設備造成的事故也是生產中常見的問題。下述內容是預防電氣設備事故的幾個方面：（1）員工必須熟悉設備，學會正確拆卸、組裝和使用各種電氣設備的方法。（2）採取預防性保養。應有專職檢測各種電氣設備線路和開關的電工，作為在正常情況下開展預防性保養規劃的組成部分。（3）設備接地線。所有的電氣設備都必須有安全的接地線。（4）遵守操作規程。操作電氣設備時，須嚴格按照廠家的規定。（5）謹慎接觸設備。濕手或站在濕地上，切勿接觸金屬插座和電氣設備。（6）更新電線包線。已磨損露出電線的電線包線切勿繼續使用，要使用防油防水的包線。（7）切斷電源清潔設備。清潔任何電氣設備都必須拔去電源插頭。（8）避免電路過載。未經許可，不得任意加粗保險絲，電路不得超負荷。

3．火災的預防與滅火廚房還有一類常見的事故就是火災，可採取以下幾種防火措施：（1）擁有足夠的滅火設備。廚房每位員工都必須知道滅火器的安放位置和使用方法。（2）安裝失火檢測裝置。使用經許可和可經常測試的失火檢測裝置，這些設備可用於防煙、防火焰和防發熱。（3）考慮使用自動噴水滅火系統。該系統是自動控制火災的極為有效的設施。另外，一種安裝在通風過濾器下的特效滅火裝置也是很有效的，廚房可不用考慮其類型（化學乾粉、二氧化碳或特殊化學溶液），飯店安全部門應統籌安排、設計安裝並進行保養和管理。此外，極為重要的是對員工進行消防訓練，使其學會正確使用滅火裝置。