導遊的語言藝術

對於遊客而言，導遊和旅遊車司機就是一個整體，都代表旅行社為他們提供旅遊服務。正因如此，導遊在日常的言辭表述中，既要考慮遊客的心理感受，也要顧及司機的心理感受。

□周傑

作為導遊，大部分工作都是通過講話的方式來完成的，也就是我們常說的導遊講解，書面化的表述就是導遊言辭。導遊言辭包含很多方面，既有對景點景區的講解，也有對沿途風光的講解，還有對當地文化的講解以及與客人的日常交流等。當有客人在場的時候，與旅遊車司機的語言交流也應當作為導遊言辭來對待。導遊言辭的核心準則，應是基於遊客的感受談問題。接下來筆者就以個人的見聞與導遊工作經歷，談一談為什麼導遊在言辭表述時要注重遊客的感受。

某次帶團時，筆者與旅遊大巴司機談及導遊說話水準問題，他的話令筆者受益匪淺。一次是他某次出車遲到了，地接導遊當著一車客人的面大聲呵斥他，責怪他耽誤了客人的時間。結果在接下來的行程中遊客都對司機抱有成見，對行程中的一些常規安排也不配合，最終，司機與地接導遊的工作都受到了影響。還有一次在接另一個團的時候，他的車在第一天即將出發時突發故障，而這個時候客人們都已經吃完早餐準備上車了，好在地接導遊很會說話，告訴客人們，「師傅是一個非常認真負責的人，其實車子只是臨時出了點小問題，就算不修理也不影響出行，但為了遊客朋友的安全，師傅還是決定花點時間好好檢查修理一番」。車子修理完畢、客人們上車之後，導遊還當眾表示師傅在檢修過程中很辛苦，請大家鼓掌對已是汗流浹背的師傅表示感謝。結果客人們並沒有因為時間被耽擱而埋怨司機，在接下來的行程中客人與司機、導遊也相處得相當融洽，客人臨走時還對司機表示了感謝，雖然數額不多，但令這位司機相當感動。他最後總結說，「一個導遊講話的水準會影響整個帶團的質量」。

其實，導遊講話水平只是一個表層問題，深層次的問題在於導遊在表述過程中有沒有考慮遊客的感受。對遊客而言，地接導遊和旅遊大巴司機是一個整體，都是為他們提供導遊服務的。如果導遊與司機顯得有矛盾，就會影響他們的旅遊感受。即使如司機所提及的第一個導遊那樣，表現出對遊客時間權益的關注，也會因為影響了遊客的心理感受而最終影響了自己的工作。司機提到的第二個導遊就很注重遊客的心理感受，讓本來時間利益受到損害的遊客充分認識到出行安全高於一切，也感受到司機為了他們的出行安全付出的辛勞，最終在心理上完全認同了這位司機。有了這個心理基礎，出遊自然心情舒暢，整個行程也自然十分順暢。

對於這位司機所提及的導遊講話水平的重要性，筆者也有親身體會。某次帶團，按照行程安排要在游完某個景點後參觀一家土特產店。在抵達這家土特產店之前，我只是簡要地介紹了一下當地的一些土特產，考慮到前一站有過幾個購物環節，遊客應該不會再有什麼購物慾望，我便對遊客說，待會兒配合一下，下個車進去參觀一下，完成行程規定環節即可。結果如我設想，只有少數客人對當地土特產有興趣。但當天行程結束後，有客人反映說，我說的「配合一下」讓他們覺得這裡面的東西有問題，而且有些特產也不了解，搞不清楚特在何處、好在哪裡，到底值不值得購買。其實他們每到一個地方都是希望帶點特產回去的。此時我才明白，我雖然考慮了遊客可能厭煩購物的心理，但卻忽略了客人對當地特產信息的一種求知心理。在這個團的意見單里，有關購物的項目評價被評為「一般」。有了這次經歷，在緊接著的另一次帶團時，我便在去特產店之前，結合當地的自然環境與人文風情對即將要呈現在客人面前的土特產做了詳細而全面的講解，還強調這些特產是來我們這裡最值得帶回家的禮物，不僅質量有保證，而且價格公道。結果大多數客人都開開心心地買了一大堆特產，我也結合他們已經買到手的特產對當地的風俗、特產再做了補充性的講解，最後不光連購物環節都被評價為「優」，客人還在附言里表示要再次來貴州，並再邀請我作為他們的導遊。

結合自己的兩次帶團經歷，我領悟了導遊言辭的核心：只要有遊客在場，你的言辭就一定要考慮到遊客的心理感受，而且要全面考慮。如果你在對客表述時考慮不周全，就有可能好心做壞事，不但得不到遊客的認同，而且會影響他們的心理感受，進而影響遊客對你的評價。導遊工作的主要內容就是不同表現形式的言辭表述，正是因為導遊言辭太常規了，才更容易在細節上被導遊忽視，而正是因為容易被忽視，才更有必要作一番強調。但無論如何，只要導遊在言辭表述中充分考慮遊客的心理感受，就會令我們的導遊工作增色添彩，不但能從內心上愉悅客人，也能從根本上提升導遊服務的層次。

最後還需要強調一點，對於遊客而言，導遊和旅遊車司機就是一個整體，都代表旅行社為他們提供旅遊服務。正因如此，導遊在日常的言辭表述中，既要考慮遊客的心理感受，也要顧及司機的心理感受。導遊工作的順利開展離不開司機的後勤保障，反過來，司機的辛勤勞作也需要導遊從心理上到言辭上提供「後勤保障」。（插圖鮑冠龍繪）