專業：藥店第一形象

07-23

樓下的藥店換上了某大連鎖的招牌。某日，筆者帶著因感冒咳嗽導致扁桃體發炎的女兒去買葯。沒有想到的是：店員還是以前的店員，但當筆者要求購買曾多次在這家店裡購買過的希克勞時，居然被委婉地拒絕了。聽筆者強調自己的職業背景和以前的購葯、用藥經歷，一位胸牌標示為「執業藥師」的店員走了過來，首先對藥店過去違規銷售處方葯的做法表示了歉意，接著仔細看了我女兒的喉嚨和感冒癥狀，最後建議我購買一種叫小兒金×顆粒的中成藥。我一看價格，希克勞要40多元，而金×顆粒不到20元；再看看盒裝量和建議用藥量，兩者差不多。在仔細看了藥品說明書後，我接受了這位藥師的建議。3天後，我女兒的喉嚨基本好了。

在這次購葯過程中，筆者感受到了藥店專業服務的力量和價值。

先不說這位藥師留給筆者的「專業」印象，以及由此對顧客忠誠度的貢獻，單就他處理老顧客要求無處方購買抗生素的方法就值得其他藥店從業者學習。試想：如果他只是強硬地堅持無處方不銷售，而不會對症推薦替代藥品；如果他推薦的替代藥品價格高過顧客指名購買的藥品，甚至再來一通關聯用藥推薦。結果會怎樣呢？別人怎麼做不好說，筆者則肯定會調頭就走，下次再來買葯時也肯定會增加提防的心理。

由此聯想到近段時間大眾媒體「買好葯請蹲下」的「友情提醒」，對用鋁鍋熬制膏方的指責，以及藥店賣油鹽醬醋大米等給顧客的困惑，筆者覺得，藥店的專業形象問題到了必須高度重視的時候了——離開了專業優勢，藥店憑什麼留住你的顧客？

零售藥店這幾年的處境確實比較嚴峻。來自行業內部的競爭，來自市場環境的壓力，來自政策層面的嚴管，使得藥店經營遭遇了十多年來最大的一次發展瓶頸：門店越開越多，利潤越來越薄，客流越來越少。於是，一些不規範、甚至違法的經營手段越來越多地出現，不少藥店的自律意識也開始淡薄，行業的整體專業形象受到了很大衝擊。筆者認為，與其他因素的影響比，專業形象受損是影響藥店經營的最大因素。當消費者在走進藥店之前，就懷著明顯的不信任、甚至高度防備之心的話，這對藥店經營和發展的打擊將是致命的。

作為藥店，如果顧客不再認為你是一家具有專業服務水準的藥店，如果你對目標顧客的抵觸情緒不能準確把握並想辦法予以化解，那麼，你離「關門大吉」之日也不遠了。這絕不是危言聳聽！