如何應對涉警輿情事件

　當前社會逐步進入一個高度信息化，眾聲喧嘩的時代。在這個多元表達的年代，普通民眾利用法律自我保護的願望空前強烈。交警作為與群眾接觸最多，聯繫最密切的警種，因固守傳統執法理念而引發的警民摩擦事件日益突出。

　　從網路輿情監測統計數據中即可窺見一斑。公安部網監局數據統計顯示，2008年，涉警負面炒作178起，其中涉及交警11起；2009年一季度，負面炒作就達79起，涉及交警6起。網上涉警輿情監測信息呈增長趨勢。

　　在當前社會背景下，交警系統宣傳部門面臨著一個尷尬的狀況：越來越多地充當危機事件中的「救火隊員」。如何樹立公安交警形象，積極應對涉警危機突發事件，謀求負面宣傳正面效果化，是交警系統各級領導以及宣傳民警必須深思和研究的課題。

　　從理論上來說，「危機」一詞，它是近年來最流行的話語之一。此前，大家更習慣使用「風險」或「災難」概念指稱那些突襲的異常或者坍塌的秩序。怎樣認識危機，歸根到底是一個人類如何認識自己的問題。危機本質上一種威脅性的形勢、情境或狀態。通俗語言表達為「事情變糟了」且始料未及，茫然失措。危機是一種「狀態說」。（概念引自《中國管理管理報告》一書）

　　當前，交警執法活動日益成為「焦點」。傳統工作套路和執法理念已不適應社會的發展進程。交警現有警力嚴重不足，管理與服務無法契合社會發展的需要，難免與群眾產生矛盾。近年來，全國已發生多起因交警執法引發的突發性群體事件，在社會上造成了不良影響。

　　2008年7月3日，陝西府谷縣交警在發現檢查一輛隱藏牌照並違法載人的農用車時，該車駕駛人為逃避檢查跳入黃河後身亡。少數不法分子藉機煽動不明真相群眾，連續發生了兩起阻斷交通、對抗執法機關的嚴重事件。

　　2008年11月，深圳市寶安區一街道辦事處工作人員在打擊「黑車」行動中，遇摩托車駕駛人沖卡時，順手將對講機砸向沖卡者。騎車人撞上路邊的電線杆後受傷，經搶救無效死亡。最終引發暴力襲警的群體事件。在該事件中，公安民警並未參與其中，卻淪為群眾不滿情緒發泄的對象。

　　諸如此類涉警突發危機事件頻繁發生，絕非個案。足以引起各級公安機關的高度重視，尤其是各級領導，要從看似偶然中，尋求建設性的解決之道。

　　要在研究狀態下尋求對策

　　當前的社會狀況紛繁複雜，正如專家所說：我們生活在危機中。在今後的工作中，交警部門將不可避免的面臨諸多嚴峻考驗。或大或小的危機突發事件還會發生。如何積極應對危機事件，是各級公安交警部門急需重視，研究的重要課題之一。

　　假設，我們置身於一起涉警危機突發事件中，如何應對，處置並尋求解決呢？筆者藉助專家授課時強調的幾個關鍵辭彙加以剖析。

　　關鍵詞一：話語權

　　中國人民大學新聞學院院長助理，中國人民大學公共傳播研究所副所長鬍百精博士從傳播學的角度闡述「話語權」的重要性。擁有話語權，正在成為全球範圍內各種勢力爭取的實力。掌控話語權在處置危機事件中的重要性是不言而喻的。話語權有以下幾個特性：

　　時間性。警民之間、警媒之間發生矛盾衝突，導致危機事件發生後。警方要「先入為主」，第一時間作出反應，給出聲音。在已經發生的多起危機事件中，最終導致事件擴大、惡化的主要原因就在於政府、機構沒有及時作出反應，任由謠言滋生。在事件發生的第一時間，要讓老百姓聽到警方發出的聲音，哪怕這種聲音並不是權威解答。在第一時間發出的聲音，至少表明了警方的一種姿態，給公眾一個承諾和信心。

　　主體性。面臨危機事件，警方一定要成為核心信息源。「寧可說錯了，也要自己說。」在信息化社會，眾聲喧嘩的時代，警方第一時間站出來，成為「信源」的主體尤為重要。警方「失聲」，則可能因為一條群發簡訊、一條網路發帖子而引發災難性的後果。

　　解釋力。警方要加強輿論引導。若警方解釋話語不被信任時，可請高級、權威、中立的第三方（專家或機構）作證，可以請與當事人關係較好的「中間人」牽線搭橋。公安交警應建立一個智囊團，邀請社會學、心理學、傳播學等學科的專家參與。

　　價值排序。這裡說的是，何者為重，何者為輕的價值排序。危機事件中，警方、公眾、媒體三方可能面臨著「得與失」、「是與非」、「善與惡」的價值排序。出於本能反應，警方往往會將「得與失」作為第一選擇。價值排序的偏差，直接影響對事件的處置策略。往往會滋生「遮蓋、掩飾、隱瞞」事件真相的舉動，最終事件擴大、惡化。

　　關鍵詞二：信息對稱

　　本次培訓教程中，中央電視台新聞頻道政法組製片人武偉老師強調一個概念：信息對稱。警方面對出現的突髮狀況時，千萬不能壓制，應該及時上報，加強信息反饋，才是避免事態擴大的正確舉措。

　　在突髮狀態下，封閉信息，行動遲緩是十分危險的舉動。各級公安交警部門要主動樹立發布有效信息的意識，發布信息要詳略得當，具有針對性。2008年初的冰凍雨雪災害中，交警部門面臨一次前所未有的考驗。 在這場戰役中，準確的信息發布，直接關係到千萬群眾的安全。執勤交警在此次特大自然災害的突髮狀態下，實施了現場電話連線，召開新聞發布會等方式，及時、準確傳遞信息，為最後取得抗擊冰凍雨雪災害的勝利發揮了重要作用。

　　常態下，各級公安交警部門建立完善新聞發言人制度至關重要。新聞發言人代表一個部門表態，必須樹立堅定的公共意識。發言人扮演一個議程設置的角色，要熟練掌握表達技巧。要滿足媒體需求、公眾需求，要表達多層面的觀點和信息。在多方觀點，多方意見出現時，發言人要學會均衡表達，讓己方觀點勝出。

　　關鍵詞三：講故事

　　人不是問題，而是問題解決者。交警要從生活方式、生活話題層面多關注公眾，學會傾聽民公呼聲。

　　要學會用「講故事」來表達觀點。講故事是警方跟老百姓交流最好的辦法。危機狀態下，有些事情正面說教難以表達，專業語言易招致群眾反感。警方要轉換立場表達意識，甚至站在對立的立場，用生動的故事語言去表達意思，往往會起到出人意料的良好效果。

　　講故事，首先要把群眾放在與警方對等的位置上，要講別人聽得懂的故事，講能被媒體引用的故事或「引言片段」。在「5.12」汶川大地震的宣傳報道中，新聞媒體和宣傳部門多採取講故事的手法來宣傳典型人物，用樸實的話語表達意思，避免人物神化。於是，公安隊伍中湧現出的「蔣敏」、「蔣曉娟」等公安典型人物才會被社會各界廣為關注和認同。

　　要有駕馭新聞媒體的能力

　　孟建柱部長曾強調指出，公安機關要有駕馭新聞媒體的能力。 在處置應對危機事件中，學會與新聞打交道尤為重要。

　　伴隨著網路技術的普及， 中國目前已經進入「公民記者」的時代。「博客、BBS、網路即時聊天工具」都可成為公眾傳播的陣地。縱觀之下，擁有全國影響力的新聞媒體至少百餘家，新聞媒體記者初步形成相對穩定的圈子。一旦有突發危機事件，只需一個群發簡訊或網路留言，各地記者就會蜂擁而至。當事人的災難也許就成為了記者的「狂歡節」。2008年，幾起重大的群體性突發事件引起國內外的高度關注，如甕安「6.28」事件，陝西府谷事件，雲南孟連事件等等。

　　如何與新聞媒體打交道，是公安交警各級領導和宣傳民警需要掌握的本領。

　　「千萬別把媒體逼成一個聯盟」。在處置危機事件過程中，交警系統的宣傳部門要擔當起聯絡員的角色，學會契合媒體、公眾的需求。警方緘默不言，或者語言表達上過於偏激，甚至對抗媒體採訪，將有可能將媒體逼成一個聯盟。當媒體無法從警方渠道獲取有價值的信息時，只能從社會其他層面搜尋信息。可以設想，一旦遭到媒體聯盟群起發難，警方陷入孤立境地，喪失有限的話語權，後果將不堪設想。要學會與媒體打交道，掌握有限的「話語權」，尤為重要。

　　「挨罵也是正常事。」在交警系統中，有部分單位的領導和民警容不得有批評的聲音存在。本部門或民警個人一旦遭媒體曝光，就會「受不了」，動輒就與媒體「理論」，加劇矛盾，警媒之間形成對立狀態。其實，大家應該摒棄思維慣性，學著去適應一個多元的、存在不同聲音的社會。警方要承認多元化意見的表達。即使正面報道也未必全部產生正面效果，時常會被公眾誤解。警方的觀念要轉變，挨罵也是正常的。

　　「與媒體打交道，態度決定一切。」要以誠相待，要學會說「感謝」。學會關心與理解，誠懇對待批評意見。要善於傾聽，傾聽和發言一樣重要，它不僅是原則，也是解決問題的手段。在此，警方要學會與媒體對話，加強對話能力的培訓，以提升與媒體打交道的能力，能利用有限的話語權來引導輿論導向，從而培養駕馭新聞媒體的能力。

　　網路涉警輿情不容小覷

　　互聯網的出現，打破了公眾固有的傳統工作、生活方式。互聯網是獲取信息的平台，信息交流的平台，電子交易的平台，滋生違法犯罪的平台，敵我雙方進行政治較量的平台。在互聯網時代中，網路輿論的威力巨大：「炒誰誰死，捧誰誰紅。」

　　互聯網已經成為活色生香的民意表達的主渠道。互聯網上的涉警信息永遠是熱點和焦點。網路炒作來勢兇猛，虛擬社會對現實社會影響巨大。民警「執法規範」、「形象」是負面炒作的主要對象。網路信息24小時滾動更新，具備可複製性，可傳播性，可定製性，可記憶性和反覆性。一旦出現網上涉警負面輿情，必須加以重視。否則，可能成為危機突發事件的加速器和推動力。

　　在處置網路涉警炒作熱點事件中，警方首先要轉變思想觀念，要有回應。要從不敢說，不會說，到說真話。溫家寶總理與網民在線交流時曾說過，「只要不說假話，我就不會緊張。」

　　從某種程度上說，不應將網民放在對立面，要用誠懇態度對待網民。對待網路熱議的事件，要快速調查，快速處置，及時發布信息，引導網民輿論輿情導向。要第一時間發布信息。早說早主動，遏制謠言滋生，堵住謠言的傳播。對發生的突發事件已經形成熱點的，警方回應要及時，建立一支網路輿情評論員隊伍。警方的角色既是發布者，也是網民，扮演檢測輿情，引導輿情的角色。要將網路輿情話語權主動掌握在手。

近階段時期內，公安交警部門還將始終處於輿論監督和公眾視點的聚焦範圍內，涉警突發危機事件頻發仍是不容迴避的事實。應對與處置危機事件，是一項複雜的工作，絕非一日之功。歸根到底還是要轉變思想認識，加強培訓工作，提升科學管理水平，加強宣傳隊伍建設，發揮宣傳的作用，學會應對新聞媒體。