學會說話之：學會傾聽

學會說話之：學會傾聽

史迪文

古希臘有一句民諺說： 聰明的人，藉助經驗說話；而更聰明的人，根據經驗不說話。 西方還有一句著名的話：雄辯是銀，傾聽是金。中國人則流傳著 言多必失 和 訥於言而敏於行 這樣的濟世名言。這些都給了我們這樣的建議：在個別交往中，儘可能少說而多聽。

毛澤東聽到咒罵後

　　上世紀30年代的陝甘寧邊區。大雨天，一個響雷炸死了一個人。一位莊稼漢說：「打雷怎麼不劈死毛澤東？」旋即，他便被揪到了鄉政府。人們問他為什麼這樣咒罵。他說：「共產黨不好，我就要罵共產黨的頭兒毛澤東。」問：「怎麼不好？」答：「共產黨征糧太多，叫農民無法糊口！」

　　當聽到咒罵自己的話後，毛主席並沒有計較，而是認真傾聽廣大老百姓的真實意見，從邊區那位農民發出的一句牢騷話，通過傾聽，深入了解到了征糧過多、群眾負擔太重的問題，及時抓了開展南泥灣大生產運動和實行精兵簡政兩件大事，鞏固了抗日根據地。

如果你處在毛澤東同志的位置，你會怎樣做呢？

雄辯是銀，傾聽是金

　　古希臘有一句民諺說：「聰明的人，藉助經驗說話；而更聰明的人，根據經驗不說話。」西方還有一句著名的話：雄辯是銀，傾聽是金。中國人則流傳著「言多必失」和「訥於言而敏於行」這樣的濟世名言。

　　這些都給了我們這樣的建議：在個別交往中，儘可能少說而多聽。在我們身邊，經常會有這樣的人，他們喜歡多說話，總是喜歡顯示自己怎麼樣怎麼樣，好像他博古通今似的。這樣的人，以為別人會很服他們，其實，只要有點社會閱歷的人，都會不以為然。更聰明的人，或者說智慧的人，往往會根據自己的經驗，知道自己要是多說，必然會說得多錯得也就多，所以不到需要時，總是少說或者不說。當然，到了說比不說更有效時，我們一定要說。

　　但是，上了年紀的人都知道，大多數事情，不說比說更有效。當然，如果只是泛泛之交，那麼隨便聊聊也沒有什麼不可以的。可是，你要是把對方當作一個坦誠的朋友來對待，並要進行深交的話，那就不要什麼都談，否則會給你帶來很多人際關係上的麻煩。

　　任何人說話說多了後，都難免會有水分，因為這是人在自覺或不自覺中掩飾自己或「騙人」的需要。而騙人的東西，想讓別人不知道是很難的。因此，說得多就錯得多，還是少說為妙，除非真的到了非說不可的時候。

　　雄辯是銀，傾聽是金。在銷售中，這句話就更有用處了。若是在給顧客下訂單時，對方出現了一會兒沉默，你千萬不要以為自己有義務去說些什麼。相反，你要給顧客足夠的時間去思考和作決定。千萬不要自作主張，打斷他們的思路，否則，你會後悔得吐血。

　　日本金牌保險推銷大師原一平曾有這樣的推銷經歷：他去訪問一位計程車司機，那位司機堅決認為原一平絕對沒有機會去向他推銷人壽保險。當時，這位司機肯會見原一平，是因為原一平家裡有一台放映機，它可以放彩色有聲影片，而這是那位司機沒有見過的。

　　原一平放了一部介紹人壽保險的影片，並在結尾處提了一個結束性的問題：「它將為你及你的家人帶來些什麼呢？」放完影片，大家都靜悄悄的坐在原地。3分鐘後，那位司機經過心中的一番激烈交戰，主動問原一平：「現在還能參加這種保險嗎？」

　　最後，他簽了一份高額的人壽保險契約。

　　在從事銷售時，有的推銷員腦子裡會有這樣一種錯誤想法，他們以為沉默意味著缺陷。可是，恰當的長時間的沉默不但是允許的，而且也是受顧客歡迎的。因為這可以給他們一种放松的感覺，不至於因為有人催促而作出草率的決定。

　　當顧客說「我考慮一下」時，我們一定要給予他充足的時間去思考，因為這總好過於「你先回去吧，我想考慮好了再打電話給你吧。」別忘了，顧客保持沉默時，就是他在為你考慮了。相比較而言，顧客承受沉默的壓力要比我們承受的還要大得多，因此，讓顧客多沉默一會兒，傾聽對方的考慮吧。

如果你——推銷員——先開口的話，那麼你就面臨失去交易的危險。因此，在顧客開口決定之前，務必保持沉默，除非你想丟掉生意。

傾聽是最好的恭維

　　傾聽是一種禮貌，是一種尊敬講話者的表現，是對講話者的一種高度的讚美，更是對講話者最好的恭維。傾聽能使對方喜歡你，信賴你。

　　每個人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。當我們專心致志地聽對方講，努力地聽，甚至是全神貫注地聽時，對方一定會有一種被尊重和重視的感覺，雙方之間的距離必然會拉近。

　　經朋友介紹，重型汽車推銷員喬治去拜訪一位曾經買過他們公司汽車的商人。見面時，喬治照例先遞上自己的名片：「您好，我是重型汽車公司的推銷員，我叫……」

　　才說了不到幾個字，該顧客就以十分嚴厲的口氣打斷了喬治的話，並開始抱怨當初買車時的種種不快，例如服務態度不好、報價不實、內裝及配備不對、交接車的時間等待得過久……

　　顧客在喋喋不休地數落著喬治的公司及當初提供汽車的推銷員，喬治只好靜靜地站在一旁，認真地聽著，一句話也不敢說。

　　終於，那位顧客把以前所有的怨氣都一股腦地吐光了。當他稍微喘息了一下時，方才發現，眼前的這個推銷員好像很陌生。於是，他便有點不好意思地對喬治說：「小夥子，你貴姓呀，現在有沒有一些好一點的車種，拿一份目錄來給我看看，給我介紹介紹吧。」

　　當喬治離開時，已經興奮得幾乎想跳起來，因為他的手上拿著兩台重型汽車的訂單。

　　從喬治拿出產品目錄到那位顧客決定購買，整個過程中，喬治說的話加起來都不超過10句。重型汽車交易拍板的關鍵，由那位顧客道出來了，他說：「我是看到你非常實在、有誠意又很尊重我，所以我才向你買車的。」

因此，在適當的時候，讓我們的嘴巴休息一下吧，多聽聽顧客的話。當我們滿足了對方被尊重的感覺時，我們也會因此而獲益的。

　　>> 喬·吉拉德用傾聽贏得顧客

　　眾所周知，汽車推銷員喬·吉拉德被世人稱為「世界上最偉大的推銷員」。他曾說過：「世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。傾聽，你傾聽對方越久，對方就越願意接近你。據我觀察，有些推銷員喋喋不休，因此，他們的業績總是平平。上帝為什麼給了我們兩個耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！」

　　喬·吉拉德對這一點感觸頗深，因為他從自己的顧客那裡學到了這個道理，而且是從教訓中得來的。

　　喬·吉拉德花了近一個小時才讓他的顧客下定決心買車，然後，他所要做的僅僅是讓顧客走進自己的辦公室，然後把合約簽好。

　　當他們向喬·吉拉德的辦公室走去時，那位顧客開始向喬提起了他的兒子。「喬，」顧客十分自豪地說，「我兒子考進了普林斯頓大學，我兒子要當醫生了。」

　　「那真是太棒了。」喬回答。

　　倆人繼續向前走時，喬卻看著其他顧客。

　　「喬，我的孩子很聰明吧，當他還是嬰兒的時候，我就發現他非常的聰明了。」

　　「成績肯定很不錯吧？」喬應付著，眼睛在四處看著。

　　「是的，在他們班，他是最棒的。」

　　「那他高中畢業後打算做什麼呢？」喬心不在焉。

　　「喬，我剛才告訴過你的呀，他要到大學去學醫，將來做一名醫生。」

　　「噢，那太好了。」喬說。

　　那位顧客看了看喬，感覺到喬太不重視自己所說的話了，於是，他說了一句「我該走了」，便走出了車行。喬·吉拉德獃獃地站在那裡。

　　下班後，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，並開始分析失去客戶的原因。

　　次日上午，喬一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個電話，誠懇地詢問道：「我是喬·吉拉德，我希望您能來一趟，我想我有一輛好車可以推薦給您。」

　　「哦，世界上最偉大的推銷員先生，」顧客說，「我想讓你知道的是，我已經從別人那裡買到了車啦。」

　　「是嗎？」

　　「是的，我從那個欣賞我的推銷員那裡買到的。喬，當我提到我對我兒子是多麼的驕傲時，他是多麼認真地聽。」顧客沉默了一會兒，接著說，「你知道嗎？喬，你並沒有聽我說話，對你來說我兒子當不當得成醫生並不重要。你真是個笨蛋！當別人跟你講他的喜惡時，你應該聽著，而且必須聚精會神地聽。」

　　剎那間，喬·吉拉德明白當初為什麼會失去這名顧客了。原來，自己犯了如此大的錯誤。

　　喬連忙對顧客說：「先生，如果這就是您沒有從我這裡買車的原因，那麼確實是我的錯。要是換了我，我也不會從那些不認真聽我說話的人那兒買東西。真的很對不起，請您原諒我。那麼，我能希望您知道我現在是怎麼想的嗎？」

　　「你怎麼想？」顧客問道。

　　「我認為您非常偉大。而您送您兒子上大學也是一個非常明智之舉。我敢確信您兒子一定會成為世界上最出色的醫生之一。我很抱歉，讓您覺得我是一個很沒用的傢伙。但是，您能給我一個贖罪的機會嗎？」

　　「什麼機會，喬？」

　　「當有一天，若您能再來，我一定會向您證明，我是一個很忠實的聽眾，事實上，我一直就很樂意這樣做的。當然，經過昨天的事，您不再來也是無可厚非的。」

　　2年後，喬賣給了他一輛車，而且還通過他的介紹，獲得了他的許多同事的購買車子的合約。後來，喬·吉拉德還賣了一輛車給他的兒子，一位年輕的醫生。

　　從此以後，喬·吉拉德再也沒有在顧客講話時分心。而每一位進到店裡的顧客，喬都會問問他們，問他們家裡人怎麼樣了，做什麼的，有什麼興趣愛好，等等。然後，喬便開始認真地傾聽他們講的每一句話。

　　大家都很喜歡這樣，那給了他們一種受重視的感覺，他們認為，喬是最會關心他們的人。

　　喬·吉拉德對「傾聽」作了下面的簡單總結，他認為，當我們不再喋喋不休，而是聽聽別人想說什麼時，至少可以從中得到三個好處：

　　1. 體現了你對對方的尊重；

　　2. 獲得了更多成交的機會；

　　3. 更有利於找出顧客的困難點。

　　>> 最高效的傾聽技巧

　　1. 讓對方感覺到你是在用心地聽；

　　2. 讓對方感覺到你的態度很誠懇；

　　3. 在傾聽時記筆記，效果會更好；

　　記筆記有三大好處：（1）立刻讓對方感覺到被尊重；（2）記下對方說話重點，便於溝通；

（3）防止遺漏。

　　4. 重新確認，減少誤會及誤差；

　　5. 切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對方講話；

　　不插嘴有三大好處：（1）讓對方感覺良好；（2）讓對方多說，以獲得更多有用信息；

（3）讓對方說完整。

　　6. 對方停止說話時，再停頓3-5秒；

　　這有三大好處：（1）給對方繼續說下去的時間；（2）你可以利用這點時間組織語言；

（3）讓對方覺得你說的話是經過大腦的，可信度比較高。

　　7. 不明白的地方見機追問；

　　追問有兩大好處：（1）使你儘可能聽懂他的意思；（2）讓對方覺得你聽懂了。

　　8. 傾聽時，不要組織語言；

　　因為在對方講話時，你在組織語言就很有可能錯過對方講話的某些內容，造成誤解。

　　9. 傾聽過程中，點頭微笑；

　　好處是，起到肯定鼓勵的作用，有利於讓對方多說，讓你「捕獲」更多信息。

　　10. 不要發出聲音；

　　因為發出聲音可能會打斷或影響到對方講話。

　　11. 眼睛要注視對方鼻尖或前額；

　　此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。注意：千萬不要把眼睛直接盯住對方眼睛。

　　12. 坐定好位置。

　　盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺；不要讓顧客面對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽講，免受干擾。

每個人都喜歡聽到自己的嗓音

　　>> 不要隨意打斷對方的話

　　請看下面一段推銷對話場景：

　　推銷員：「科爾先生，經過我仔細觀察，我發現貴廠自己維修花費的錢，要比僱傭我們來干，花的錢還多，對嗎？」

　　科爾：「我也計算過，我們自己干確實不太划算，你們的服務也不錯，可是，畢竟你們缺乏電子方面的……」

　　推銷員：「噢，對不起，我能插一句嗎？有一點我們想說明一下，沒有人能夠做完所有事情的，不是嗎？修理汽車需要特殊的設備和材料，比如……」

　　科爾：「對，對，但是，你誤解我的意思了，我要說的是……」

　　推銷員：「您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？」

　　科爾：「你還是沒有搞懂我的意思，現在我們這裡負責維修的夥計是……」

　　推銷員：「科爾先生，現在等一下，好嗎？就等一下，我只說一句話，如果您認為……」

　　科爾：「我認為，你現在可以走了。」

　　推銷員被科爾下逐客令，原因是這個推銷員三番五次地打斷科爾的講話。在推銷中，這是一大忌！在現實生活中，經常隨意打斷對方講話的人，也只能讓講話者生厭。

　　對推銷員來說，絕對不要隨意打斷顧客的話，而應該讓他心平氣和地把話講完，就算他的意見不符合實際情況，也要聽下去，除非情況非常特殊。

　　讓顧客充分表達異議，即便你知道他將要說什麼，也不要試圖打斷他。對顧客要有禮貌、認真地傾聽，盡量做出反應。沒有任何顧客願意去跟那些自作聰明的推銷員打交道。要是你不能表現出對顧客及其問題的興趣，你永遠也不會贏得顧客的信任。

不認真聽取顧客在購買時所關心的問題，而是自己隨意地羅列出自己關心的情況，結果只有一條：讓顧客跑掉！

　　>> 每個人都喜歡聽到自己的嗓音

　　當我們聽到顧客要說什麼的時候，必須湊上前去表現出急於要聽的樣子。當我們說話時，我們要雙眼注視著他；而當他說話時，我們必須看著他的嘴唇，千萬不要東張西望。

　　在我們回答問題時，表情也要自然，雙目始終注視著他，因為這種眼神的對視接觸是非常重要的，它能向對方傳達這樣的信號：我們在真誠地仔細地聽對方講述。

　　若想讓顧客對我們反感，並從心底里討厭我們，我們可以這樣做：當顧客說話時，我們不專心致志地聽，而是心不在焉。這一點就足以讓我們的顧客遠離我們了！

　　當然，在與顧客交談時，我們儘可能不讓顧客牽著走，而是把話題的主動權掌握在我們的手裡。要知道，有的顧客說起話來可是沒完沒了的。這時，我們就有必要把話題扯回來。若我們擔心顧客會因此生氣，那我們可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿足了自己的慾望後，我們說什麼，他們都是會聽得進去的。

　　切記，每個人都喜歡聽到自己的嗓音。每個人都喜歡錶達自己的意見，在很多情況下，顧客都願意談自己的感受和見解，這時候，我們的工作就是，引導顧客回答問題，並讓他自己得出要買我們產品的結論。

讓對方作決定，只要對方主動決定購買，那麼，無論你銷售的是什麼，對方都會買下來。

「兩隻耳朵一張嘴」法則

　　不知道你是否注意：要是有一個談話的機會，大多數人都是不太愛聽別人談話，而是喜歡別人聽他說話的。還有一種常見的現象是，大多數人喜歡談和自己有關的事情，而不是和對方有關的事情。

　　然而，如果你想成為一名會說話的人，成為左右逢源的人，成為最受歡迎的人，那麼，建議你在和別人，尤其是和顧客談話時，注意把好的機會留給對方——讓他說，說他關心的事。

　　一般人在與別人交談時，大多數時間都是他在講話，或者他儘可能想自己說話。一般推銷員在推銷產品時，70%的時間是他在講話或介紹產品，顧客只能得到30%的講話時間。因此這樣的推銷員業績平平。而頂尖的推銷員，早就總結出了一條規律：如果你想成為優秀的推銷員，建議你把用於聽和說的比例調整為2？誜1，70%時間讓顧客講話，你傾聽；30%時間自己用來發問、讚美和鼓勵他說。這就是「兩隻耳朵一張嘴」法則。

　　是的，幾乎所有的推銷大師和會說話的人都在建議我們：要傾聽、傾聽、傾聽！

　　傾聽可以讓你的生活變得更加快樂，傾聽可以讓你的工作變得更加輕鬆，傾聽讓你的訂單來得更多，傾聽讓你身邊的人更喜歡你，傾聽讓你的顧客更信任你。傾聽是一種推銷手段，傾聽更是一種個人的修養。

　　世界上的難事之一便是閉上嘴巴，假如你不張開耳朵，不適時地閉上嘴巴，你就會失去無數機會。切記，千萬不要太忙於說話，要學會「聽話」。

　　頂尖忠告：當你發現自己說話的時間超過了45%，那就必須當機立斷：閉嘴！

　　傑爾·厄卡夫是美國自然食品公司的「推銷冠軍」。一天，他還是和往常一樣，把蘆薈精的功能、效用告訴顧客，女主人並沒有表示出多大的興趣。傑爾·厄卡夫立刻閉上嘴巴，開動腦筋，並細心觀察。

　　突然，他看到陽台上擺著一盆美麗的盆栽，便說：「好漂亮的盆栽啊！平常似乎很難見到。」

　　「你說得沒錯，這是很罕見的品種。它叫嘉德里亞，屬於蘭花的一種。它真的很美，美在那種優雅的風情。」

　　「確實如此。但是，它應該不便宜吧？」

　　「這個寶貝很昂貴的，一盆就要花800美金。」

　　「什麼？我的天哪，800美元？那每天都要給它澆水嗎？」

　　「是的，每天都要很細心地養育它……」

　　女主人開始向傑爾·厄卡夫傾囊相授所有與蘭花有關的學問，而他也聚精會神地聽著。

　　最後，這位女主人一邊打開錢包，一邊說道：「就算是我的先生，也不會聽我嘀嘀咕咕講這麼多的，而你卻願意聽我說了這麼久，甚至還能夠理解我的這番話，真的太謝謝你了。希望改天你再來聽我談蘭花，好嗎？」

隨後，她爽快地從傑爾·厄卡夫手中接過了蘆薈精。

　　>> 透過傾聽，捕獲購買信號

　　一名優秀的業務員必須了解顧客的想法和感覺，知道顧客想要的是什麼。

　　若你推銷的是房地產，當一位顧客提到她的孩子在私立學校就讀時，你就應該明白她不太注重周邊學校的質量問題；當顧客說他們不屬於那種喜歡戶外活動的人時，你就要讓他們看一些佔地較小的房屋。

　　顧客的購買需要在和你交談的過程中，一定會直接或間接地表現出來。有時候，一個人往往同時受到幾種消費心理需要的支配。因此，不用因為急於考慮答案，回答對方的什麼問題，或要駁倒對方的什麼觀點，而忽略了去聽清他說的究竟是什麼意思。

　　對於業務員來說，最糟糕的事情之一，莫過於忙於自顧自地講自己想要說的話，而沒有聽出那些購買信號的話。因此，再次提醒與顧客打交道者：傾聽，通過傾聽，我們可以從顧客的某些語言中聽出成交的信號來。

　　當在傾聽過程中，出現購買信號的時候，顧客自己的購買慾望可能還是朦朧的，但我們要敏感地捕捉到這個信號，讓顧客的購買慾望變得清晰起來。

　　下面是一些購買信號的例子，你可能遇到過：

　　「最多能打幾折呀？」

　　「我可以試用一下嗎？」

　　「這台電腦是怎麼操作的？」

　　「我可以帶回家試一試嗎？」

　　「我家老公/老婆會喜歡它。」

　　「要是我買下來的話，現在要付多少錢？」

　　「如果按月付款，有什麼條件嗎？」

　　「這種型號的與那種型號的有什麼區別嗎？」

　　「是的，我明白你的意思。」

　　「這種款式看起來真漂亮。」

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預防「火星」蔓延成「火災」

　　傾聽時，你最好看起來是在專心地聽，而且要讓人家看得見。實話告訴你，若要在「仔細聽」和「看起來仔細在聽」中二選一的話，最好還是選擇後者吧。

　　很多人常常說一些不值得一聽的廢話，但是，若此時你聽得目光獃滯、看起來一副漠不關心的樣子，你看看對方是不是「火光四溢」，會不會找你的麻煩。因此，「看起來」有興趣，要遠比「真的」有興趣重要得多。

　　可能你並不總是同意你所聽到的東西，但是，要給予足夠的注意力。我們常常會看到：傾聽別人的問題，會化解困境，就像把氣球里的氣放掉。當「火星」出來時，我們不必說任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽！

　　為什麼人們會在和別人共同分擔難題時，心裡覺得好受一些呢？因為，個人遭受挫折的部分原因是，他們認為自己沒有得到別人的理解。換句話說，他們的聲音被別人忽視了，誰也不願意聽！要知道，「星星之火」是可以燎原的，不願意傾聽，對於一般人還影響不太大，要是領導者、經營者和管理者，你的下屬必然會爆發！嚴重時，會釀成「火災」。

　　如果我有一個問題告訴你，你聽了，我會覺得好得多，因為你現在知道我有什麼樣的感覺。其實，你什麼也沒有做，也什麼都不需要做，只是知道我是怎麼想的，我的挫敗感就會減輕下來，我的敵對情緒也會慢慢消減。

　　我們總是不停地搬起石頭砸自己的腳。當我們夸夸其談卻不顧別人的談話時，我們顯然沒有抓住重點。只有最大限度地提高自己的傾聽能力，才能提高我們的溝通能力。

　　通過傾聽，管理者可以釋放員工們的潛力。削減成本和經營費用不是提高生產率的正確做法。你應該向員工們表明：你覺得他們是最棒的。

　　可是，如果你不去傾聽他們，你就不會認為他們是最棒的，他們的感覺也是這樣。

　　傾聽是從事管理者的寶貴財富，要是你不知道如何去傾聽，是很難取得成功的。總是在不停地講話的人所得到的快樂，僅僅是說話的那一段時間而已。想想你那些特別優秀的夥伴，可能你會發現，當你想更多地與這些朋友談話時，會發現他們正在傾聽，他們給你和其他人以講話的機會。

很多人招人煩，主要原因就在於，他們只知道用嘴而不知道用耳朵。這些人的表現，套用中國樣版戲《沙家濱》的唱詞句式來形容就是：「你的思想在度假，你的嘴卻把班加。」

　　>> 你真的在聽嗎

　　傾聽不僅僅是站在那裡，或者坐在那裡，或是只出現在一次談話中。可是，許多人習慣性地認為消極地傾聽（在別人對你說話時安靜地坐在那裡）是他們唯一能夠做到的事情。

　　為了表示我們對講話者的尊重和認可，我們至少要表現出確實正在傾聽對方的姿態。而你的動作和表情能夠告訴別人你是否在聽。下面我們總結了傾聽的主要表現方法：

　　1. 身體語言

　　（1）點頭表示你可以跟得上對方所說的信息

　　（2）給愉快信息一個真誠的微笑

　　（3）露出感興趣的表情

　　（4）對嚴肅的信息顯示出嚴肅的表情

　　（5）面對講話者

　　（6）稍稍地偏向講話者

　　（7）穩定的目光接觸

　　（8）表現出平靜和耐心的表情

　　當我們需要表現出確實是在聽對方講話時，你應該有選擇地採取上面的某項或多項動作。

　　2. 簡短的語言辭彙

　　下面這些口語辭彙將告訴你的講話者，「我正在聽著呢，你繼續說吧」。

　　嗯；對；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯；真的嗎；啊；太好了；哦；……

　　3. 複述

　　複述就是重複講話者所表達的信息的關鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個清楚的理解。

　　如有人告訴你，「昨天那真是一次有趣的會議。」誰知道他在說什麼，作為傾聽者，你應該反問道：「有趣的會議？」

　　4. 探究式提問

　　下面舉例說明：「你完成那個報告了嗎？」答：「完成了。」

　　「會議什麼時間開？」答：「兩點。」

　　這些是常用的提問關鍵詞——

　　為什麼：「你為什麼覺得顧客會反對我們提出的觀點呢？」

　　告訴：「告訴我有關這件事情的更多信息，好嗎？」

　　解釋：「給我解釋一下你對這個問題的看法。」

　　什麼：「昨天開會時發生什麼事情了？」

　　怎麼樣：「你在這次產品促銷推廣活動中表現得怎麼樣？」

　　闡述：「闡述一下公司的經營理念。」

　　描述：「描述一下這次展示會的具體情況。」

　　給出：「給出的例子說明你的意思。」

　　對於大多數人而言，要想發揮好傾聽的力量，獲得良好的效果，上述幾個方面已經足夠我們使用，只要能夠靈活運用就可以了。 　 　 　 　　　 　　　　　 　

能告訴我，你是怎麼想的嗎

　　每個人都渴望獲得認可，無論他是國家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。因此，要使別人喜歡或者敬重你，你最好在自己想說什麼事情前，首先知道他們會說什麼。說話之前先傾聽，不但能夠避免亂說話，同時還是一種能夠認可任何人的極具力量的方式。

　　西方有一句著名的諺語：沉默可以使傻子成為聰明人。

　　傾聽是溝通過程中一個最首要的環節。幾乎在任何情況下，我們所能做到的最重要的事情就是傾聽。例如，作為管理者，在講話前，只有傾聽，才能幫助你在回答問題時提供更多的信息幫助。當我們養成了傾聽的習慣時，我們就必然會了解我們的員工和顧客的問題、挫折以及需求。

　　所以，要成為優秀的管理者，用心傾聽他們的擔心、恐懼和觀點，是排在我們工作首位的。而做到這一點很容易，只需要我們安靜地傾聽，就可以了。不要裝得跟聖人似的人五人六地說話，哪怕我們不做任何事情，也要傾聽。在辦公室里傾聽，在酒吧里傾聽，在裝貨倉庫里傾聽，在工作車間里傾聽，你可以隨時隨地。

　　有相當一部分經理人、管理者，自欺欺人地認為，下屬員工們會絕對願意聽從他們的意見的。這是一位經理人說的話：「我說了這麼多啦，你們覺得我怎麼樣？」如果我們總是張著嘴，我們學到的東西會非常有限，我們了解到的真相也會少得可憐。

　　一位管理者要成功，很有必要先聽聽自己的職員都在說什麼；一位營銷者，學會多讓顧客說說他們的意見，對迅速提升業績、維持業績穩健發展，相當關鍵。

　　事實上，為了更有效地與人溝通，我們要做的第一件事就是——主動去聽。當你真正地聽別人講話時，你就會立刻提高他們的效率。因為，你給了他們最渴求的東西——「認可」，當然，這也是我們最渇求的東西。

　　為了提高效率，這句話永遠不要再用了：「一直以來，我們就是這麼乾的。」因為這句看似簡單、常用的話，沒有任何積極效果，而且與提高效率背道而馳。不要再跟你的下屬說這句話了，如果你想提高效率和績效的話。

　　從現在起，當別人帶著問題來問我們應該做什麼時，建議你看著他們的眼睛，回答他們一句神奇的話：「能告訴我，你是怎麼想的嗎？」

　　試試吧，先這麼說一句，然後再進行傾聽。通常，你會看到三種情形發生。

　　情形一，他們想好的正是你想要對他們說的。但既然他們就是這麼想的，他們會以最有力量的方式支持這種你和他們都共同擁有的想法。於是，效率就會提升到最高。

　　情形二，他們給你的是一個你從來沒有想過的想法。即使你是老闆，也不能保證你的想法最能在市場上賺到錢。要想賺到更多，就繼續傾聽吧。

　　情形三，他們的想法根本不可行，原因他們可能不知道。這時，你就可以解釋為什麼他們的想法行不通了。

　　當能認真聽取別人的意見時，你必然很快就可以建立一支高效的隊伍。並且，這樣的高效能持久。

　　在聯邦快遞創立早期，出現了一個常見的人事問題——人員變動。聯邦快遞的網路中心出現了問題，不得不裁減人員，以作調整。當然，人員流動率向50%奔去。這不是一個正常的人員流動率，要知道，招募和培訓新職員是要花一大筆費用的。

　　面對這樣的問題，時任人事副總裁哈里·凱納找到了創始人之一的弗朗西斯·邁奎爾，問道：「弗朗西斯，你需要我做些什麼？」

　　看著面帶微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道：「哈里，我不知道，但你能告訴我，你是怎麼想的嗎？」

　　談了一會，哈里對弗朗西斯說：「給我一點考慮的時間。」一個星期後，哈里說：「我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承諾能夠給我提供我需要的東西。」弗朗西斯·邁奎爾便安排了一次由當時的董事長兼CEO弗雷德·史密斯、首席財務官比特·威爾莫茲以及自己參加的會議，會議由哈里主持。

　　哈里向大家解說道，他在集團內部做了調查，與許多員工談話並且觀察了他們做事的方法。由於網路中心工作的時間很短，一般工作內容就是接收、發送和裝運，因此，中心的員工全是兼職的。這些員工一天只工作四小時，全在夜晚。

　　哈里提醒董事會的成員們：「這不是一個全職的工作，因此他們不享受福利待遇，這讓這些還是大學在校生的兼職員工，看起來就像是被收養的孩子，好像不是這個公司的人。他們的感覺就是，他們隨時會被解僱。而且，該考試時，他們就不會來。但是，雖然這些員工大多數是大學生，而且還是兼職，可對公司非常關鍵。」

　　「那麼，你有什麼需要解決的問題嗎？」首席財務官比特問。

　　「提供他們全職的醫療保險福利。」哈里認為。

　　「可是哈里，你想過沒有，在我們的醫療方案里增加這些員工，會給我們公司帶來多少昂貴的費用？不能這樣做，哈里，否則公司的負擔會加重很多很多的。我們不能給兼職者醫療福利，因為我們一直就是這麼乾的。」

　　哈里問道：「比特，你知道在網路中心工作的人，他們的年齡有多大嗎？」

　　「這跟我們的問題有關係嗎？」比特不解。

　　「當然了，我們網路中心裡，負責郵件寄送的員工們的年齡都在18到23歲之間。比特，在你這麼大的時候，你的身體會出現大毛病嗎？」

　　經過短時間的沉靜，會場響起了董事長的聲音，他微笑著說：「比特，哈里說得很對，網路中心那批兼職的年輕人們，就算享受了我們的醫療福利，也在相當長的時間裡，不會給公司造成費用上的壓力，因為他們很少生病。」

　　最後，會議取得了一致的共識。很快，決議便得到了落實，聯邦快遞公司那些兼職者也與全職者一樣，享受到了醫療福利。此舉使得人員流動率由接近50%下降到了不到7%，投訴率也降到了最低。公司的士氣空前高漲，帶來的就是業務量的不斷攀升，是生產率的大幅度提高。

　　更大的收益是，那些當初喜歡夜裡工作而白天要上學的精力充沛的年輕人們，畢業後都非常願意到聯邦快遞來工作。如今，在聯邦快遞許多重要崗位上的領導者，一開始就是網路中心裡的郵件遞送兼職人員。正是在那裡，他們體驗到了聯邦快遞的願景、激情和價值觀。

　　聯邦快遞的這一傳統一直保持到了今天。而這一局面的形成，都得益於一句話：「能告訴我，你是怎麼想的嗎？」 　

「閉上嘴巴！」

為什麼我們「聽力」變差

　　在成長過程中，你是否上過關於傾聽技巧的課程？

　　在正式的學校教育里，幾乎沒有過「如何傾聽」這樣的課程。任何一位真正關注到這種現象的人，都會感到奇怪，因為懂得如何傾聽別人，是每個人走向成功最需要的技巧。然而，這種技巧，在學校里是學不到的。

　　聊「傾聽」這個話題，我們還是要以銷售作為背景或載體。傾聽是銷售過程中最重要的一方面，這點已經被無數成功或失敗的例子所證明過。但是，「傾聽」又恰恰是許多專業銷售人員技巧中最薄弱的環節。在非銷售人員裡面，懂得「傾聽」技巧的更是少之又少。

　　在聽音樂、看電視、看電影時，我們會在不知不覺中記住其中的內容，我們會把一些流行歌曲的歌詞都倒背如流，並整天哼唱，可是，當我們的親人、我們的朋友在跟我們說話時，我們可能會說：「我沒聽清。」或「你說了什麼？」

　　你會常常讓別人重複他說過的話嗎？有人跟你說過「我說過的話你怎麼一句也聽不進去呀？」為什麼我們上學時，考外語聽力時，都會如此努力，都會取得不錯的成績，但對身邊的親人和朋友說的話，聽力卻比較差呢？

　　為了讓我們的「聽力」提高上來，讓我們的親人、朋友、同事、領導和顧客越來越喜歡我們，那我們就靜下心來，看看下面的總結和分析吧。

　　為什麼我們的「聽力」變得越來越差？因為我們都患上了與「傾聽」有關的兩大功能性障礙。病根是：

　　1. 我們經常在傾聽之前就已經形成了自己的意見，我們已經提前想好了想要說的內容。

　　2. 我們總是在開始傾聽之前或者聽到整個故事之前，就已經下定了如何去做的決心。

　　你是不是下面兩種典型的不愛傾聽的人之一：

　　1. 那些好像什麼都能夠回答得出來的人，一般都沒有在傾聽；

　　2. 那些經常打斷別人的人根本就沒有好好聽，或者根本就沒有在聽！

　　過去，我們在傾聽別人說話時，是不是：

　　1. 別人說話時我們在做其他的事情；

　　2. 別人說話時我們正在走神；

　　3. 我們假裝在聽，還不時插進一些自己的看法；

　　4. 在找對方說話時的空隙，好回答他，因為我們已經準備好了答案。

　　當我們認為自己想好答案時，我們會停止傾聽。當然，如果我們在聽著聽著感到厭煩時，或者講話者說了一些自己不想聽的話時，也會決定打斷別人的講述，自己說點什麼。

可是，我們是否試過換位思考？如果講話者是你，而表現出不願意傾聽的人，正用我們平時聽他們說話時的動作，來對待我們。我們心裡是否會覺得有被輕視了的感覺呢？如果我們有，那麼，別人也會有！

　　>> 傾聽最管用的武器：「閉上嘴巴！」

　　為了能讓自己成為很受歡迎的人，成為一位優秀的管理者，成為一名受上司喜歡的下屬，成為一名頂尖的業務員，我們必須戒掉「不願傾聽」的壞習慣。故意把不想聽的話關在耳朵外面，這種做法不好。

　　那怎麼辦呢？如果我們想做一位好的「聽眾」，可以依次執行如下兩項規則：

　　1. 帶著理解的目的去聽；

　　2. 帶著回應的目的去聽。

　　當我們決心做一名好的傾聽者時，我們必然希望找到自己成為那樣的人之捷徑。那麼，我告訴你，要成為好的傾聽者，有許多秘密武器，而其中最管用的一件是：閉上嘴巴！

　　是的，讓你學會傾聽的法寶只有四個字——「閉上嘴巴！」

　　仔細想想，我們是多麼幸運呀，因為只要閉上我們的嘴巴，就能夠學到很多很多東西了，是不是很神奇呢？

　　如果我們保持緘默，人們就會覺得我們比較聰明，而通過聽學到的東西，從來都是比通過說學到的要多得多。

有效的傾聽，能帶來越來越多的好朋友；有效的傾聽，能帶來越來越多的顧客；有效的傾聽，能帶來越來越多晉陞的機會；有效的傾聽，當然，更能帶來越來越多生活的美好。

做一個「聽話」的高手

　　有一位顧客在某商店購買了一套西服，由於掉顏色的問題，要求退貨。售貨員便和他爭執了起來。商店經理聽到爭吵聲，連忙趕過去。

　　由於經驗豐富，非常懂得顧客心理，商店經理三言兩語便把已經被售貨員氣得發瘋的顧客恢復了平靜。經理究竟採取了什麼法寶呢？

　　原來，經理趕到顧客面前後，先是微笑和誠懇地靜靜聽完顧客的抱怨和發泄。等顧客說完，又讓售貨員說話。當徹底了解清楚爭吵緣由的來龍去脈後，經理真誠地對顧客說：「真是萬分的抱歉，我不知道這種西服會掉顏色。現在怎麼處理，本店完全聽從您的意見。」

　　顧客說：「那麼，你知道有什麼法子可以防止西服掉顏色嗎？」

　　經理問：「能否請您試穿一周，然後再作決定？如果到時候您還不滿意，那麼我們無條件讓您退貨。好嗎？」

　　結果，顧客穿了一周後，西服果然沒有再掉顏色了。

　　怎麼去做一位「聽話」的高手呢？上面的商場經理，應該給出了一些啟示。經理能夠讓已經暴跳如雷的顧客很快平靜下來，關鍵在於，他能夠認真地傾聽顧客的不滿。

　　顯然，善於傾聽無形中起到了褒獎對方的作用，仔細認真地傾聽對方的談話，是尊重對方的前提，能夠耐心地聽說話者訴說，就等於告訴對方「你說的東西很有價值」、「你是一個值得我結交的人」。無形中，說者的自尊得到了滿足。於是，說者對聽者就會產生一個感情上的飛躍，認為「聽話」者能理解自己，並欣慰於自己終於找到了一個可以傾訴的機會。如此，彼此心靈間的交流就使得雙方的感情距離縮短了。

　　因此，認真仔細地聽說話者講述，是做好一位「聽話」高手的首要條件。

　　「聽話」高手的第二個特徵是，能夠養成良好的聽話習慣。聽別人講話要注意禮貌，要專心致志地聽，眼光要和講話者交流，適當時用表情姿態去呼應對方的講話。要做一個「聽話」的高手，眼光切勿飄忽不定，不要做其他事情和顯出不耐煩的樣子。不要輕易打斷對方談話或接過話頭代下結論。

　　為了讓自己更會「聽話」，最好還能進行下面五個「聽力」訓練。

　　1. 訓練「聽話」時的注意力。想聽得準確，必須排除干擾。可以用這樣的方法來訓練：同時打開兩台以上的收音機，播放不同內容，然後複述各個收音機播放的內容。

　　2. 訓練「聽話」時的理解力。可用這樣的方法：找朋友閑聊，但要有意識地鍛煉自己的理解力。

　　3. 訓練「聽話」時的記憶力。就是學會邊聽邊歸納內容要點，記住關鍵性詞語，以及重要的事實和數據。

　　4. 訓練「聽話」時的辨析力。即迅速分辨出爭論各方的不同觀點和邏輯關係，並加以評析。

5. 訓練「聽話」時的靈敏力。即能很好地在各種場合與各種對象交談。