航空公司、乘客到底誰更「任性」？  今日早報

　　航空公司、乘客到底誰更「任性」？

　　上海機場「飛鬧」事件劇情反轉：航空公司超售機票卻說乘客強行登機

　　11月29日乘坐國航CA1518航班的乘客十分鬧心，白白遭遇了人為晚點。原定16時55分從上海虹橋機場起飛的該航班，因為國航聲稱「兩名乘坐其他航班的女士強行衝上飛機」，導致延遲1小時55分鐘起飛，晚點1小時12分鐘抵達。

　　對這種「飛鬧」行為，網上一片批評聲：「危害公共安全，就應該繩之以法！」然而也有媒體報道稱，國航不通知乘客臨時取消機票才引發乘客抗議，真實情況到底怎樣？航空公司、乘客到底誰才是「任性」的那個？

　　記者從上海機場公安了解到，兩名乘客為正常登機，由於航空公司過錯，出現「一座兩人」情況導致航班延誤。

　　「之前看新聞還以為是乘客的過錯。但現在看來，純粹是中國國際航空公司管理混亂，還栽贓乘客，推卸責任，惡人先告狀啊。」網友「ramsay7271」說。

　　航空公司超售機票

　　卻說乘客強行登機

　　記者11月30日從國航了解到，由上海虹橋至北京的國航CA1518航班本應於11月29日16時55分起飛，但因兩名女乘客強行登機導致航班延誤1小時55分鐘起飛，落地時間延誤1小時12分鐘。

　　在記者的反覆追問下，國航方面始終表示這兩名女乘客為強行登機，直至有媒體報道稱「機場方面表示旅客為正常登機」後，國航方面才向記者解釋，國航與這兩名乘客計劃乘坐的海航航班在改簽溝通方面出現了問題，但具體細節還在調查之中。

　　此後，記者又向機場警方求證。據警方調查，11月29日原計劃於10時50分由上海虹橋機場飛北京的HU7608航班因機組原因延誤，海南航空遂將該航班方某、趙某等旅客改簽至當日國航CA1518航班（預計16時55分起飛）。在海航客服人員的陪同下，國航給這些旅客發了登機牌。結果臨到下午登機前，國航發現自己給的登機牌超出了機上實有座位的情況，即出現了「一座兩人」的超載情況。於是國航臨時決定在後台把兩位從海航轉過來的女乘客的登機信息取消了，也沒有及時通知到兩位女乘客。於是這兩位乘客就拿著國航發的登機牌登機，先到飛機的座位上坐下來。

　　兩位女乘客坐下後，後登機的同座兩位乘客發現問題，便告知機組人員。機組人員隨即報告給機長。機長出於安全考慮，進行了清艙處理。兩位女乘客跟所有人一起下了飛機，過程中並沒有產生太大摩擦。由於兩位女乘客從上午九點起在機場一直等到下午四點，情緒上有些焦躁，言語上有些過激，但並無過分的舉動。機場公安民警及時將兩人帶回派出所調查，並予以教育訓誡處理。

　　業內人士稱

　　國航有「店大欺客」之嫌

　　包括博聯社創始人馬曉霖和中青報社評部主任曹林在內的媒體人都認為國航有「店大欺客」之嫌。馬曉霖提醒道，乘客是國航的衣食父母，千萬別端著乘客的飯碗，砸乘客的鍋。

　　還有一些網友對這兩位乘客的遭遇表現出深深的同情。不少網友認為國航必須道歉和賠償，否則將抵制國航。

　　此事件留下三個疑問：第一，航空公司在處理改簽事宜時怎麼會出現「一座兩人」，在同一座位重複發售時，為何在銷售環節、登機環節均未發現？第二，航空公司在開具登機牌後於後台取消座位，為何沒有告知旅客本人？第三，30日機場警方的調查結果公布，作為當事者的國航為何成了最後一個知曉情況的一方？

　　一些航空業內人士指出，其實這原本應該是一起簡單「超售」事件，為何會鬧到派出所？國航的處理方式著實令人費解。

　　律師稱航空公司違約

　　消費者可以索賠

　　更令人費解的是，從海航改簽國航的這兩位乘客非但沒有領到全額退款，還被扣上「飛鬧」的帽子被帶到派出所，差點蒙受不白之冤。

　　目前我國對機票超售行為並沒有具體的法規條令，民航總局也沒有統一標準。但航空業內人士認為，儘管「超售」是國際航空界的通行做法，但盡量做好事先告知和售後服務，才能減少和乘客間的矛盾。

　　新浪微博介紹為清華大學法學院副教授的網友程嘯認為國航不僅違約還違法。「超售機票在先，在取消乘客的機票後並不及時通知在後。這些行為本身就屬於違約行為，國航存在嚴重的過錯。至於事後混淆視聽，誣賴乘客無票強行登機，更涉及對他人名譽權的侵害。」

　　山東舜達律師事務所合伙人、律師潘昌新告訴記者，從此事的調查情況來看，「如果機票存在超售情況，航空公司卻沒有事先告知乘客，有合同欺詐嫌疑，屬於違約。消費者可以直接向航空公司協商索賠，可以向航空公司的上級機關投訴，或者去法院起訴。」