銀行服務 渠道謀變

工商銀行北京西單智能銀行網點一層不設櫃面，共布放了47台智能自助設備，由工作人員協助客戶辦理非現金業務。 經濟日報記者 郭子源攝

　　在招商銀行北京大運村支行，一位客戶正在通過VTM與總行後台工作人員對話，辦理相關業務。 經濟日報記者 郭子源攝

　　1月15日，國務院印發《推進普惠金融發展規劃（2016—2020年）》，其中「提升金融機構科技運用水平」一欄為今後五年的銀行現代服務勾勒了圖景，明確提出「鼓勵銀行業金融機構加快以電子銀行和自助設備補充、替代固定網點的進度」。

　　說起銀行服務，人們對「網點排長隊」曾倍感無奈。但隨著信息技術發展，尤其是互聯網與金融深度融合，網點櫃面早已不是承載銀行服務的唯一渠道，非現金業務自助化、線上化成為多家銀行「渠道謀變」的邏輯。

　　一方面，遠程視頻櫃員機（VTM）、智能終端等自助設備快速湧現，目前已涵蓋絕大多數非現金業務，對網點櫃面形成有效分流；另一方面，非現金業務也加速從線下轉移到線上，直銷銀行、手機銀行等平台功能日臻完善。

　　智能銀行：

　　到底能幹啥

　　在北京西單商圈，有這樣一家「不太像網點的網點」：一層大廳沒有櫃面，取而代之的是47台智能自助設備。

　　這是中國工商銀行在北京地區的首家智能銀行網點。除了傳統網點常見的ATM、查詢繳費機、轉賬匯款機，這裡還布放著智能終端、即時制卡機、產品領取機、自助結匯機等。其中，與中國鐵路總公司合作推出的「銀鐵通多功能自助櫃員機」於2015年年底投入使用，目前可銷售、領取火車票，今後還將上線存取現金、手機預約等功能。

　　「現在開戶可以脫離櫃面，通過智能終端完成。」該網點的一位大堂經理介紹，客戶點擊「我要辦卡」選項，輸入相關信息後，工作人員會拿著內嵌「公民身份信息聯網核查系統」的PAD驗證，這一步驟相當於傳統網點的櫃員核實身份。

　　記者注意到，身份證核驗完成後，客戶到「產品領取機」處插入身份證，輸入剛才設置的借記卡密碼，核對無誤後即可從領卡口拿到新卡，整個制卡過程約1分50秒。「由於加入了現場核身環節，該賬戶屬於Ⅰ類戶全功能賬戶，並非僅通過自助機具、電子渠道開立的Ⅱ類戶或Ⅲ類戶。」該大堂經理說。

　　「現有的47台自助設備幾乎涵蓋了所有個人非現金業務，如電子銀行服務、理財服務、轉賬匯款、補登存摺、繳費等。」該網點負責人表示，自助結匯機目前能支持等值2500元人民幣以內的美元、英鎊、歐元、日元、港幣5種外幣現鈔直接結匯。

　　但需要注意的是，個人和對公的部分複雜現金業務，如超過50萬元的大額轉賬仍需在櫃面辦理。但經過智能銀行分流後，櫃面壓力明顯減輕，該網點只在二層設立了4個非現金櫃檯和2個現金櫃檯。「在2015年1月開業之初，我們的櫃面業務佔比是21.61%，同年11月就下降到了12.46%。」該網點負責人說，客戶接受新設備有一個過程，銀行將繼續做好引導工作。

　　作為傳統服務的改造利器，近年來智能銀行網點發展迅速。目前除了工商銀行，建設銀行、民生銀行、平安銀行、北京銀行等金融機構也紛紛試水。

　　直銷銀行：

　　究竟能買啥

　　如果說智能銀行是對線下網點的改造，那麼純互聯網銀行則取消網點，將線下服務轉移到線上。目前我國有深圳前海微眾銀行和浙江網商銀行兩家純互聯網銀行，均屬首批試點的民營銀行。

　　出生於1990年的汪乃晴目前在北京一家廣告公司工作，自認為是微眾銀行APP的元老級用戶。「去年8月一上線我就下載了，但因為遠程開戶沒完全放開，我在微眾可以獲得一個電子賬戶，但還需要綁定一個其他銀行的實名賬戶，用於資金劃轉。」

　　登錄微眾銀行APP可以發現，已上線產品包括「活期+」「定期+」「基金」三類，其中「活期+」對接一款貨幣基金產品，七日年化收益率3.5%左右，支持轉出實時到賬；「定期+」則對接了諸多非保本浮動收益理財產品，如限定性集合資產管理計劃、養老保障管理產品等，依據投資期限和起購門檻，預期年化收益率在4.25%到7.5%不等。

　　汪乃晴說自己拿出每月工資的30%存入「活期+」，隨存隨取，流動性好，60%工資擇機買「定期+」理財產品，由於風險偏好低，暫無投資偏股型基金的打算。

　　囿於遠程開戶規則，業內更傾向於將當下的互聯網銀行視作「直銷銀行」。

　　直銷銀行是指各家商業銀行建立一個網上銷售平台，整合自己的存貸匯業務、投資理財產品，客戶可通過PC端或者手機APP進入，既擴大了選擇空間，又免去了實體網點排隊之苦。與網銀相比，直銷銀行打破了本行賬戶局限，將平台向他行客戶開放，搭建「網上金融超市」。

　　自2014年民生銀行「嘗鮮」後，經過近兩年的發展，目前已有30餘家銀行搭建了直銷銀行平台，如興業銀行、平安銀行、北京銀行、江蘇銀行等，前不久，工商銀行推出新版手機銀行，對他行賬戶開放，相當於整合了原有的直銷銀行功能。

　　從產品類型看，各家均包含了存款業務、貨幣基金產品。此外，不同銀行還各自上線了股票型基金、人壽保險等投資理財產品，以及黃金、白銀、國際原油、北美原油等交易類產品。

　　傳統網點：

　　還能咋轉型

　　客戶群體的分層決定了銀行服務渠道的多元化。當下，部分中老年客戶仍將傳統網點作為獲取銀行服務的第一選擇，尤其在遠程開戶尚未完全放開的情況下，線下網點的部分功能不可替代。

　　監管數據顯示，截至2015年底，我國銀行業境內機構網點已達22萬個。它們的服務提升空間在哪裡？日前，央行聯合國家質檢總局、國家標準委共同發布了《銀行營業網點服務基本要求》等9項金融服務國家標準，深耕精細化服務將成為傳統網點的目標。

　　1月13日中午，招商銀行北京大運村支行客戶經理姚宇欣在「諮詢引導區」忙碌著。「有效分流是提升網點承載力的關鍵。」如果客戶辦理非現金業務，工作人員會將其相應引導至自助銀行服務區、理財服務區，以減少櫃面壓力和等候時長。

　　在自助銀行服務區，一個「人機對話」場景吸引了多位客戶駐足。記者觀察到，這個可視櫃檯（VTM）配置了攝像頭、讀卡器、身份證識別器等功能模塊，客戶可通過網路視頻技術與總行後台運營中心人員「面對面」溝通辦理業務。

　　「目前VTM可受理業務20餘項，如自助開卡、風險評估、結匯購匯，今後還將上線新功能模塊，逐步百分百受理非現金業務。」網點零售主管高雅說，除了1台櫃式VTM，網點還配置了4台PAD版VTM，以便在高峰時段更有效地分流。

　　精細化分流的背後是數據系統和制度支撐。據了解，招行總行每天會對全國所有網點的等候時長進行監測，並綜合客流量、叫號量等指標對各網點考核。

　　目前，數據監測已獲多家銀行重視。據工行北京分行服務科趙傑介紹，根據客戶從叫號機取號到櫃檯叫號的時間差，可視化管理系統可計算出某網點每日、每月、每季度的「平均排隊時間」和「排隊超時客戶數量佔比」，並據此考核各網點。此外，根據平均排隊時間，系統以五種顏色分級標識全國所有網點，「各級支行的主管部門就能看出哪家排隊比較嚴重，從而有針對性地調配資源、重點關注」。（經濟日報記者 郭子源）