餐飲如何應對競爭

餐飲行業如同「圍城現象」，一部分投資者衝出去，一部分投資者衝進來。競爭使一些酒店建立品牌，繼而又發展成連鎖店；競爭也使一些酒店倒閉、轉讓出局。餐飲業的競爭說到底，主要還是人才的競爭。

餐飲行業有種奇特的現象，那就是後續資金不足導致「走麥城」。導致「走麥城」的原因，主要在於投資者對酒店籌建的預算和對酒店先虧損後盈利的必要過程估計不足所造成的。所以，酒店只有在保障資金的前提下，才能正常運作。

為什麼有許多餐飲業老總以前從未涉足餐飲行業，然而卻非常成功？其原因在於他們主要對市場的判斷準確，在具體操作上使用人才得當，而人才又對企業的發展和應對同行業的競爭有著正確的思路和決斷，並在具體的實施中有可操作性的發揮。

應對競爭的主要手段：

一.廉價競爭

酒店消費率的高低直接涉及到供需雙方的經濟利益，特別在同種消費層次和同種經營模式的情況下，以廉價作為競爭手段是行之有效的，它不僅能有效地爭取客源，而且能夠得到規模效益。

酒店利潤大致可分為四大塊：

1.海鮮（包括鮮活海、河和冰鮮海、河各類水產品）。

2.菜（包括冷盤、熱菜、湯等廚房出品）。

3.點心。

4.酒類。

廉價競爭有「普遍廉價」、「單塊廉價」、「單品種廉價」三種做法。

1．「普遍廉價」就是把四大塊利潤按一定幅度全部下調。

2．「單塊廉價」就是把四大塊利潤中的某一塊利潤單一下調或放棄。

3．「單品種廉價」就是把酒店所有品種中的某一個或幾個品種（也可以每天更換的形式），將利潤下調或放棄。

以上三種做法，需要酒店高層管理人員根據自身和競爭對手的實際情況，有針對性地制定和分階段地實施。值得指出的是，廉價競爭並不是酒店長期生存和發展的唯一手段，當規模效益沒有達到，還一味盲目廉價競爭反而會使酒店陷入困境。長期堅守廉價競爭、低利潤「打拚」而保持不敗的酒店，其秘訣在於實力（資金支持）、耐力（管理人員的綜合素質）。

實例1

有家酒店準備在一家生意火紅的品牌酒店（專營海鮮寧波菜）旁開業，之前經營者親自去寧波象山地區，尋找專做海鮮生意的老闆合作，並簽訂了大致合作意向（以下酒店方簡稱A，海鮮老闆簡稱B）：

1．A方向B方無償提供海鮮銷售場地和海鮮菜肴製作場地。

2．B方投資建造銷售設施。

3．B方委派當地廚師製作所有海鮮菜肴，費用自理。

4．B方海鮮產品售價和本地採購售價不得超過零售價。海鮮菜肴出品增加30%。

5．A方提取B方海鮮菜肴出品總價的10%。

6．B方可以在A方提供的場地內，向外零售和批發象山地區的一切海產品。

A、B雙方經過合作，共同達到雙贏。A方經過一段時間運作，光夜市「翻台率」就達到二至三成，而B方開拓了異地市場，收入頗豐。由於A酒店利用放棄海鮮「單塊廉價」的手段，使競爭對手從原來月營業額150萬，迅速下跌至100萬以下。

實例2

某地區先後有A、B、C三家酒店開業，營業面積和裝修格調都相差無幾，共同經營家常菜，且菜肴出品也相差不大，但C酒店開業較晚，生意一直無起色。於是C採用了「普遍廉價」法，但收效並不大，當C產生退卻之意時，經餐飲前輩分析指點後，C立即把中市改為經濟快餐型經營（微利運作），開闢夜宵，將夜市和夜宵的酒類全部按市場零售價供應顧客，一時間顧客盈門，營業額迅速攀升。

「單品種廉價」的做法是當前絕大多數酒店普遍使用的競爭手法，對酒店成長期過後的維持有相當的作用。

二．創新競爭

任何酒店從開業便開始了壽命周期，酒店在成長期時競爭力最強，因此只有不斷調整經營思路和創製新菜肴，才能長期佔有成長階段。

創新先有創意。酒店經營者必須具有超前意識，捕捉社會任何有利於酒店經營的信息，然後轉化為可操作性的經營方式。例如，社會上有個時期流行福利彩票，有家酒店及時製作了一個搖獎大轉盤，凡每桌用餐顧客出一名搖獎，獎項由500元用餐券至一瓶飲料實物不等，結果經營效果非常之好出人意料。由於菜肴製作不屬知識產權範圍，且科技含量微乎其微，一般技術高超的廚師通過眼看、鼻聞、嘴吃，幾次三番炮製，基本都能模仿得「惟妙惟肖」，更有甚者青出於藍勝於藍。酒店的菜肴創新要放在自主創新的位置上，必須建立廚師菜肴創新的激勵機制。在保證酒店原有特色的前提下，許多酒店創製新菜的通常做法有：

1．酒店經營者帶領廚師定期到各酒店品嘗，選定的菜肴回店後要求限時複製。

2．酒店經營者帶領廚師定期到外地尋訪地方特色菜製作和原料採購（以增加模仿者的難度）。

3．廚師自主創製一道新菜，經酒店經營者確認使用後給予獎勵（以數量計算）。

4．酒店出費用，邀請外來廚師表演和指導某創新菜的製作。

5．酒店定期更換部分廚師，引進具有掌握創新菜肴製作能力的廚師。

菜肴的創新還必須考慮到餐具的創新設計和美學的運用，這樣可以增加模仿者的難度，長期保持「一支獨秀」。例如外地有一地區人們喜食火鍋，大凡酒店也大多經營火鍋。有家名叫「龍鼎火鍋店」的飯店，幾年來經營一般。一天有位食客叫來老闆說：你的店名叫「龍鼎」，為何不把鍋做成「龍鼎」的形狀呢，老闆聽後一拍腦門，大得啟發，於是花巨資請人設計和鑄造了古色古香的「龍鼎」形狀的火鍋，每張桌面再配以鮮紅的檯布，稍做整合後的飯店，頓時生意火爆，還使許多外國遊客慕名而來。

三． 信譽競爭

所謂「信譽」就是酒店在顧客心中的信譽感，它是酒店無形的財富。信譽的高低直接影響酒店的競爭力的大小。

通常有些酒店不講信譽的具體表現在：

1．海鮮短斤缺兩，賺取額外利潤。

2．活海鮮調換死海鮮，賺取差價。

3．新鮮度極差的原料，以次充好，將損失轉嫁到給顧客。

4．魚翅等高檔原料在規格上魚目混珠，賺取差價。

5．鮮榨類飲料用替代品或摻水，賺取差價。

6．瓶裝啤酒冒充新鮮的扎啤酒出售，賺取差價。

7．違法收購假煙假酒，賺取差價。

8．「明檔」展示菜肴的量與廚房出品份量不一，賺取原料差價。

9．假冒某品牌和名廚師宣傳，欺騙顧客。

10．將原來的菜價提高，再打出打折的旗號愚弄顧客。

11．在大菜單中加「水分」，矇混顧客，賺取額外利潤。

隨著社會進步，人們生活水平的提高，經常在酒店用餐顧客大多相繼成了「美食家」，精明的顧客絕大多數光顧的是有信譽的酒店。一個沒有信譽的酒店是永遠沒有生命力的。信譽競爭取決酒店最高管理人員的管理素質和道德素養。

實例1

有家經營三年有相當規模的酒店，從轟轟烈烈到三年後的奄奄一息，先後曾聘用過三任總經理，當第四任總經理上任後，經過仔細了解、分析內部管理和外部競爭對手得出一個整改結論：誠信經營。於是該總經理把三年來所有客戶資料全部集中，向每個客戶寄出了「致歉信」，信中誠懇地檢討酒店以前不講信譽的做法，又及時介紹了酒店各個改進的地方，並邀請顧客憑「致歉信」一次性五折優惠到酒店用餐。此項舉措的結果，得到70%的反饋率，使過去失去的老顧客紛紛回來。有位老學者憑「致歉信」用餐後，特意找來總經理說了六個字：「誠哉、壯哉、信哉」，並預訂了五桌壽宴。從此，這家酒店在一個月內，營業額急速上揚。競爭對手委實弄不明白，該酒店的菜式沒有變，價格沒有變，服務員沒有換，怎麼生意卻突然一下好起來了，紛紛搖頭說看不懂。

實例2

有家高檔裝修規模相當的酒店因經營不善，二年內曾三次轉手，於是某公司董事長，以120萬低價的轉讓費得到這家酒店的經營權。幸喜之後，該董事長（以下簡稱A）聘請了一位總經理（以下簡稱B總）為其管理整個酒店。B總上任後經過市場調查和分析酒店過去幾位經營者經營失敗的原因，制訂了「五星級裝修，工薪族消費」的宣傳口號和經營策略。經一輪大量的不同形式的廣告宣傳，酒店開業後的第一月營業額顯示，高於轉讓前任何月份的營業額，這反映酒店已有非常良好的開端。第一月雖無盈利，但業內人士都看到了該酒店高回報的必然趨勢，地區各政府職能部門都伸出關愛之手，地區報記者上門採訪。但是，面對大好局面，A卻不滿意該結果，認為B總的經營過於保守，盈利太慢，推翻了原先同意B總的經營策劃，並親自參與酒店管理，在一周內做了以下幾件事：

1．調高菜肴價格20%，海鮮價格上調30%。

2．指示採購員購買一部分死海鮮，用活海鮮調包死海鮮，欺騙顧客。

3．要求顧客即時大菜單一律由廚師長負責，將廚房推不出或已不新鮮的菜和原料即時推出。

4．大菜單一律預留20%水分。

精明的B總看到，酒店如此操作必無生路，於是馬上辭職走人。不久，這家酒店生意暗淡，經營四月後的營業額只有第一個月的三分之一。

酒店應對競爭，不但要在對外經營上建立信譽，而且還要在內部管理上對員工的收入、提成、獎勵、待遇上講信譽。服務行業是一個流動大軍，穩定員工隊伍就是穩定服務質量。比如外地某地區有家較為成功的餐飲連鎖企業進入上海，在員工招聘時，允諾員工有較高的收入，但在開業發工資時，使員工的期望值與現實反差太大，於是中層管理和一般員工在幾天內紛紛辭職，使企業原先雄心勃勃開拓上海餐飲市場的壯志，遭遇空前的「滑鐵盧」。

信譽是一面旗幟，沒有信譽就沒有任何競爭的立足點。

四．服務競爭

在酒店經營中，既有菜肴的銷售，也有服務的銷售。所以，在各競爭對手條件相差無幾的情況下，服務的項目、態度和質量均對增強酒店競爭力產生不同程度的影響。

菜肴質量和服務質量究竟那一個重要，不同的顧客會有不同的回答，但作為酒店經營者來講，兩者各佔50%，都重要。眾所周知，一般酒店對服務的要求都有統一的規範和程序，但如何去突破、延伸，那不是每個酒店都能做到的，它需要的是一種企業文化，一種服務境界。所謂「服務競爭」講的就是服務本身之外的服務。例如：

1．根據客人的要求，製作各類精美指示立牌。

2．提供婚宴場地布置和司儀等其它服務。

3． 備有 「喜」、「壽」、「生日快樂」等大型精美掛件，供客人使用。

4．提供自製書法的精美菜單，供賓客收藏。

5．根據酒店特色菜，服務員能熟練敘述一些名菜的歷史典故。

6．服務員都能講一些簡單外語。

7．酒店備有醒酒藥品供客人酒醉時使用。

8．服務員根據天氣變化向客人提供信息。

9．服務員熟悉酒店附近各交通走向和本城市各標誌性建築方位。

10．酒店在雨天向顧客提供雨具和叫車服務。

林林總總，顧客的一個驚喜、一次感動、都會給酒店帶來豐厚的回報。俗話講的好：打動一次，終身難忘。所謂一傳十，十傳百，就是這個道理。

實例1

某設計的院長在一家酒店過50歲生日，熱鬧之中突然燈滅了，正當眾賓客納悶的時候，只見四位迎賓小姐手捧點燃的蠟燭，唱著生日快樂歌，緩緩向院長走去，賓客紛紛鼓掌和唱，當燈亮之時，酒店經理把廚房點心師特意製作的「壽桃」呈現在院長的面前時，整個壽宴氣氛達到了高潮。面對酒店的熱情和意想不到服務創意，院長的感激之情溢於言表。半年後，該設計院和下屬的相關企業分別在這家酒店舉辦了年會，共出席人數1206名，費用14.6萬。

實例2

某酒店有位業餘拉得一手好手風琴的主管，一次在電視上看到一位知名節目主持人述說他在日本出差的經歷，其中講道，途徑日本橫濱城市，他在一家酒館用餐，突然聽見有人唱歌，只見二男二女服務員，手持斟滿紅葡萄的酒杯，臉上掛著微笑，整齊地唱著中國國歌，緩步向他走來，身處異國它鄉的他，當時激動得熱淚盈眶的情景很受啟發。一天酒店晚市，該主管聽服務員反映說，有位女退休教師過生日，夫婦倆用餐時也不講話，包房內只有二人用餐，氣氛顯得凝重。經領導同意，該主管背起手風琴，帶了幾位服務員，為這對夫婦演唱了「生日快樂歌」，「女壽星」從憂鬱到微笑，最後掛著感激的淚花拉著主管的手說：「我的子女都在國外，我許多年的生日都沒有今天這樣開心！」。酒店在不久就收到一封來自美國加州的感謝信，信中老太太的兒子表達了對酒店的由衷謝意，並要求酒店為老夫婦辦理了一張二萬元人民幣的酒店用餐優惠卡。此後，酒店十分重視對生日聚會的配套服務，從生肖禮品到菜肴創意，從場地布置到節目助興，無不使生日聚會的賓客高興而來，滿意而去。生日聚會似乎成了這家酒店的專利，也成了這家酒店的特色。

實例3

至從交通法規對酒後駕車實行嚴厲處罰的規定後，許多駕車族和開車老總在酒桌上「規矩」了許多。為了使這些顧客盡興，有家酒店推出了：免費駕車送客的服務。並在酒店附近的居民中，招募了一些老駕駛員兼職，專門為顧客酒後服務。這一招還真靈，深受駕車族和開車老總們的歡迎。

實例4

外地有一山區農民的兒子在上海打工（做廚師）十幾年，有了一定積蓄，自籌資金開了家300平方規模的酒店，做了名副其實的老闆。由於家鄉情結和由來已久的想法，該酒店裝修具有農舍風格，菜肴也具有濃郁地域風格，酒店開業幾個月後生意平平，老闆整日愁眉不展。出謀劃策的人不少，最後他聽從了一位文化界前輩的指引，聘請了一位合唱團指揮，赴當地考察山歌，回來後，該指揮作曲三首，歌曲曲調純樸流暢，朗朗上口。從此服務員為客人表演山歌成為這家酒店深受客人喜愛的服務項目。服務特色的建立，使顧客慕名而來，酒店生意也隨之逐漸好轉，老闆喜笑顏開。

服務無止境，服務競爭首先是高層管理者對市場競爭的理解和管理的深度。

五．人才競爭

市場競爭歸根到底是人才的競爭，一個卓越的人才，能低得上多少萬元投資的作用。隨著餐飲業向深層次擴展，餐飲人才競爭日趨激烈，它是競爭的基礎，決定著整個競爭的深度和水平。

餐飲業有個奇特的現象，失敗的投資者往往不知道自己輸在那裡，怨天尤人，求神拜佛；而有的成功者也並不能總結成功的經驗，慶幸運氣的惠顧。許多外行投資者，往往自己任總經理，在經營上指手劃腳，在經營方式和管理上頻繁波動，沒有長期的經營計劃和管理模式，從根本上忽視專業人才在企業的長期作用。

實例1

一家瀕臨倒閉的酒店，董事長為了使其起死回生，聘用了兩位餐飲管理人才，經整合後的管理班子，在不到四個月的時間裡將酒店扭虧為盈。於是，該董事長為了降低管理成本，解聘了這兩位管理人員，原以為按成功的方法和操作模式自己也能勝任，孰不知餐飲經營策劃的周期性和不同時段經營策劃的銜接連貫性，從而在二個月後，酒店營業額又一次下滑，虧損再一次給這位董事長上了一課。