5個經典酒店前台開錯重房案例分析，附解決方案

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重房是酒店前台大忌，引起重房的原因也有很多。管理層不能在出現問題後一味的指責甚至懲罰前台同事，作為老闆，如果您自己沒做過基層，就很難知道前廳尤其是前台工作的繁雜疑難，大堂副理工作的瞬息萬變。如果您從基層做起，比如前台，而沒有「親自」經歷過重房的尷尬，就不知道這些驚心動魄的故事背後有怎樣五花八門、不可思議的原因。今天天鵝寶寶就給大家分享5個真實酒店案例，從案例入手來給大家講講如何避免「重房」，以及萬一遇到此事時該如何解決。

案例一:

萬先生是酒店一常客，平日沒事，跟前台還滿熟，但是一有點什麼讓他不滿意，就大發雷霆。這天萬先生從外面回來就讓前台給刷下房卡，前台沒敢耽擱，因為常客，也沒查看電腦，直接按客人要求刷了房卡。過了一會，萬先生打電話到前台，沒等接待員開口就被大罵一通，說為什麼他的房間別人在住，趕快叫那客人離開，否則他就不客氣了。

更嚴重的是，萬先生剛打完電話一會兒，電腦中登記的陳先生氣憤至極地來到前台質問，你們怎麼搞的，怎麼隨便讓一個流氓進了我的房間，我被他打了，行李還被扔出來，你們一定要給我一個合理的解釋，不然我立刻叫我的律師來起訴你們，住在你們這裡太不安全了。原來，萬先生昨晚住這個房間，今天也沒來退，前台催D/O時，打了萬先生電話，沒打通，剛好押金又欠了一點點，就幫他退掉了。

案例二:

客人甲剛辦理完入住手續，懷著美好又激動地心情帶著心愛的女友來到618房門前，卻發現自己的鑰匙怎麼也打不開房門，於是帶著疑惑煩躁的心情地來到前台，查詢原因。前台詢問過客人姓名後，在電腦上查看，不查不知道，一查嚇一跳，該客人明明是住816房，怎麼會拿的是618房的鑰匙，更為驚險的是618確實是有人住的。

案例三:

接待員A正熱情地招呼一位常客辦理入住手續，因為客人的檔案齊全，信用良好，且與酒店簽有協議，所以在看到電腦中剛好有一間912房正合客人心意，想到凡事以客為先的服務理念，於是A在請客人在R/C上簽名後，沒有在電腦中C/I而是直接做了房卡，前後甚至不到1分鐘，客人非常滿意地離開櫃檯。

2分鐘後，客人非常氣憤地致電前台要求見經理，因為他正好脫了衣服準備洗澡，就有陌生人直接衝進了他房間，讓他感覺很不爽，而且沒安全感。一查電腦，原來是接待員B幾乎在同一時間將912賣給了一位外賓。

案例四:

張先生因為飛機晚點，到凌晨2點才到酒店入住，來到前台告知接待小姐自己有預訂的。接待小姐在電腦查了好一會兒才在取消預訂中找到張先生的預訂，於是恢復，並做入住處理。

張先生剛上樓不久，就打電話說前台開給他的房間時有人住的。原來，時值酒店旺季，張先生沒有做擔保預訂，又遲遲沒到店，酒店就在接近凌晨的時候把張先生預訂的房間賣掉了。而給張辦理入住的接待小姐，因以深夜，比較睏乏，也沒注意到系統的提示就直接辦理了入住。

案例五:

某旅行社的領隊來前台拿了10個房間，不一會兒，其中一位客人說他的房間已經有人住了。原來，前台的接待小姐在接待徐先生時，當時的房間都是臟房，只有給這個團隊預留的一個標間剛打掃好，還是跟徐先生好生商量過後，才把徐先生原來訂的單間換成標間入住，原打算稍微空點的時候就把旅行社的那間標間換成其他空房，沒想到一直忙到團隊來了還沒來得及換，導致了重房。

處理辦法

酒店經常會遇到一些突髮狀況，時刻考驗著管理者的經驗與智慧，這裡僅從重房事件的處理來談。首先，發生重房事件要先弄清事情原委。不是事件原因，而是大致的一個情況。不管是誰去處理，都必須對事件有較為清楚地了解。如果連原委都弄不清，又怎麼能處理得好?

第二，時效性。重房不管客人是否反應強烈，對相關的雙方的客人都已經造成了不良影響，這時要有救急如救火的意識，越快解決越好。不管再忙，重房的事都要優先處理，以避免客人情緒的激化和發酵。

第三，主動道歉，超出期望。既然錯誤已經產生，AM甚至FOM必須親自向客人主動道歉，請求客人諒解，同時，對反應不強烈的客人進行安慰，贈送水果鮮花以及致歉信等。如果客人反應強烈，又確實給客人造成了較大影響，比如先住的客人在洗澡，雙方發生了衝突，後住的客人已無房可換等情況，除了安慰之外，還需要根據酒店情況給予客人一些折扣，優惠或補償。

好啦，我是天鵝寶寶，今天的內容分享到這。感興趣的朋友可以搜索【金天鵝軟體】，海量酒店管理資料免費下載哦。