美容院服務流程及銷售話術

美容師每日工作服務規範流程　　時間 工作內容 目的　　9：00—12：00　　 1、消毒物品（包括暗瘡針、碗針筒） 可以馬上進入服務狀態　　 2、打掃中心館的衛生 乾淨整潔令客人倍感輕鬆舒適　　 3、整理好床鋪與毛巾物品，可以馬上進入服務狀態　　9：00—12：00　　1、有客人為客人服務 按接待程序進行　　2、無客人必須訂好午餐，在客人未到前吃完 一般客人都 集中午時分到，可防止用餐時客人到達，怠慢客人　　3、看預約知道客人情況　　時間 工作內容 目的　　13：00—14：30 客人高峰期，根據上午總結，為客人服務 提高工作效率　　15：00—16：30 總結上午工作美容師相互交流、總結經驗 提高工作質量和效率　　17：00—17:30 準備晚餐 提前進餐，可提高工作效率　　17：30—19：00 客人高峰期，根據上午總結，為客人服務 提高工作效率　　19：00—20:30 客人不算太多，進行銷售工作 提高銷售額　　20：30—21：00 搞衛生、倒拉圾及收拾床鋪 避免早上回來有客人　一. 美容師規範　　 1. 按規定著裝，衣服要乾淨合體，戴好工作帽；　　 2. 頭髮清潔無頭屑，髮型利索大方，不要頭髮遮面，長發要用髮夾盤起來並戴上髮網，切勿把發觸到顧客身上；　　 3. 工作時一定要戴品罩，要保持口腔清潔，消除口臭，不吃刺激性影響口氣的食品；　　 4. 做好皮膚保養，切忌長粉刺，青春痘，堅持每月做二次皮膚護理，常做手部保養，保持有一雙細嫩的手；　　 5. 經常修指甲，保持指甲圓潤，工作時不能戴戒指，不塗深色指甲油；　　 6. 美容師上崗不準穿拖鞋和涼鞋、赤腳上崗，襪子要保持清潔；　　 7. 美容師上崗要化淡妝，清抹淡雅，不要濃妝艷抹和噴洒濃烈香水；　　● 美容師應具備的專業知識和操作規範。　　 1． 美容師要具有一定的文化修養和審美能力；　　 2． 美容師要有紮實的美容專業理論知識；　　 3． 美容師要學習掌握有關醫療基礎知識；　　 4． 美容師要掌握銷售技巧；　　　　 5． 美容師要懂得消費心裡及顧客性格；　　 6． 美容師要掌握各種美容儀器的原理，操作技能，嚴格操作程序，認真準確一絲不苟完成每一操作步驟，達到效果明顯、顧客滿意。　　● 美容師的服務規範　　 美容師的言談舉止規範　　 1. 美容師要說普通話、面帶微笑、音量適中、聲音甜美悅耳，語言要流利、簡練、準確、使顧客感到親切；　　 2. 美容師與顧客交談一定要抓住顧客心理，選擇顧客關心感興趣的話題，談話氣氛使顧客感到愉快。在與顧客接觸中，要了解顧客，善等顧客，誘導顧客，影響顧客，達到開發顧客的目的；　　 3. 美容師與顧客接觸，不論遇到什麼情況，都要保持平靜心情，不要與顧客爭辯，要有耐心，顯示出較高的職業修養。在顧客面前不議論本公司他人長短和個人私事，更不能去探問顧客的隱私；　　 4. 美容師要養成習慣說禮貌用語，常說：「謝謝、」「您好」、「對不起」等，處處顯示對別人的尊重，容忍、諒解的品質；　　 5. 美容師站、走、坐姿要端正：站姿：要表情自然、挺胸、兩肩端平；坐姿：大腿與小腿形成九十度，以腳支撐大腿的重量。工作時一條腿前一條後，雙膝靠攏，兩腳稍分開。雙腳交叉時，腳尖朝下；走姿：身體挺直、提殿、用大腿帶小腿邁步，雙腳基本在一條直線上。　美容師操作手法規範　　美容師在按摩時，應該訓練手的觸覺去了解客人身體狀況，例如緊張、不適、某一部分疼痛的現象，然後照需要按摩，不同的膚質，肌肉組織亦可由手部觸覺而決定按摩手法。　　1） 手法按摩首要原則是要順著臉部肌肉的方向。　　2） 手法要穩定，位置要準確。　　3） 手法要盡量靈活，應付不同的按摩動作。　　4） 根據肌肉及所觀察到的特殊皮膚狀況，調節所用的壓力。　　5） 手法力度要剛柔結合，動作要保持節奏感。　　6） 手法按摩頻率勿太快，要使客人盡量放鬆心情，　　7） 手不法按摩動作次數視皮膚情況而定，要懂得控制時間。　　8） 末完成按摩前，應避免中途停止，如有必要，雙手離開臉時要輕柔緩慢，重新開始 　　一、 美容師的工作程序　　美容師是與顧客直接溝通的人，她們的工作程序與工作質量在美容的經營當中至關重要。　　 1． 上班簽到後換工衣、戴工卡。　　 2． 領取必須用品如口罩等，檢查儀器設備。　　 3． 接待顧客，調取顧客檔案，新客人填皮膚分析表，確定服務項目。　　 4． 幫助顧客存放物品，換美容服。　　 5． 整理美容床，幫助顧客躺下。　　 6． 消毒雙手，必須當著顧客的面，用噴霧式發聲瓶噴洒到手消毒；。　　 7． 按各項目規定程序為顧客進行護理。　　 8． 護理結束幫助客人換衣服，取物品，幫助顧客整理頭髮、化妝。　　 9． 確定客人的家用產品，並幫助客人到前台交款提貨。　　 10． 將客人送走。　　 11． 清理工作場所，換床單、毛巾及清洗、消毒的物品。　　 12． 做好護理記錄，顧客檔案。　　 13． 接待下一位顧客，並在工作空餘時間幫助做好顧客的售後跟蹤服務。　　 14． 顧客來到美容院是為了享受優質的服務，放鬆疲憊的身心， 目前來光臨的顧客,大多是通過熟人介紹或已經享受過服或看到宣傳廣告慕名而來的。那麼如何讓顧客一進店就馬 上被吸引，流連忘返，繼續光臨，甚至介紹親友前來呢？除了在院內環境布置、設備上多花心思外，美容院的各個服務流程細節都不容忽視，想要顧客絕對滿意，必須有準備工作.　　 二、一套設計嚴謹、科學的可操作性強的服務規範、實踐證明，下面這套美容一條龍服務是很有效的。　　 1. 了解產品作為一名專業美容師，您必須了解產品特點（即產品功效）。概念競爭優勢。 　　 2、自我形象穿戴整齊的工服，適當的著裝，親切的微笑及適宜的工作妝容是您自信的源泉。　　 3、標準的陳列，好的產品陳列能吸引消費者的視線和注意力。在眾多的競爭品牌中顯示自身優勢。並提高品牌形象。　　 4、良好的心情調整好心情，迎接一天的工作，祝願自己今天再創銷佳績。　　 5、美容院環境衛生整潔的環境給顧客留下良好的印象。　　 6、美容用品衛生，良好的衛生習慣是美容院內部物品管理最基本和條件。　　二）進入店鋪　　●顧客對美容院的第一印象很重要，美容院內的布置力求溫馨、舒適並有自己的特色，擺設物品一定整潔，美容師的服裝統一，要有本中心館的個性，顏色應與院內裝飾協調。　 ●顧客花錢到美容中心，是為了保養皮膚並精神上得到放鬆和休息，所以，美容中心不同於醫院，應該給人溫馨愉悅的服務。因此，顧客進來以後，應該首先見到的微笑，聽到的是「您好！」的問候，並以專業禮儀和專業術語，迎客入內，倒茶引座，讓顧客覺得美容師有修養、有氣質，專業水準高。　　1、開門迎客，道歡迎詞。顧客距前門三米之內，前台應相視而笑，略微笑躬腰點頭，並說：「您好！靖進！」顧客進門，美容師應熱情 主動上前問候；「您好！我能幫你什麼？」　　2．客人坐好，立即倒茶，並親切交談，遞上相關資料。　　3．如果是來諮詢的顧客，問候語是「您好！請問想諮詢點什麼？　　4、 如果是第一次來做護理的顧客，問候語是「您好！請跟我來！」「您好！請到美容二室。」「您好！是做保養護理嗎？讓XX給您做好嗎？她的手法很到位，您試試。」　　5．如果是經常來的顧客，問候語是：　 「您好！今天想做什麼，上次做完後，感覺怎麼樣？」　　「您好！看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎麼樣？」 「您好！約好了美容師嗎？今天想讓誰給您做護理？」　專業諮詢：　　了解顧客以前曾做何種美容，使用哪類產品，有多長時間，並認真記錄，以表現出你做事的嚴謹，增強顧客的信任感。　 　　1． 邀約客人到皮膚檢測儀前結合自己的實際經驗，幫助顧客檢查並分析出皮膚情況，填寫資料卡，並與她一起討論針對她皮膚類型的保養應注意的事項。不單只是從科學的角度理論上去分析還要涉及到日常生活的一些細節。就她的實際狀況，以及從交談中得知她內心所需尋的幫助方式，提出具針對性的、合理化的、建設性的護理意見，要說得真誠而且有理，讓她能放心把皮膚「交」給你。　　2． 如果沒有皮膚檢測儀就需要在第一眼見到顧客時邊與顧客交談邊注意觀察顧客皮膚的性質，這次是否需要去死皮，、角質等，同時，注意，詢問顧客是否有過敏現象，有多長時間沒有做去死皮，這次是否需要做去死皮等，同時確定顧客選用哪一種產品（油性、乾性等）。 　　3． 由顧客選擇美容項目，決定辦卡、開療程。 　　4． 分配責任美容師。 （四）登記卡片，建立顧客檔案詳細資料 （五）安置顧客 　　配備更衣櫃，讓客人消除後顧之憂，安心享受服務。與此同時，美容師應將顧客安排到指定的床位後，再去準備物品，以免顧客無所適從，以下是幾句話示範用語：　　●「您好，請您跟我來。」 　　●「您好，請您到美容三室，這是您的更衣櫃，請您將衣物鎖好鑰匙您自己保管好。」 　　●「請您躺在這張床上。」 　　●「請把鞋脫了躺在這張床上。」 　　●若顧客做的是美體項目，要引領其沐浴更衣。 　　2．調節好室內燈光亮度，音樂的音量。 　　3．美容師負責客人躺好，詢問蓋的被子，躺的姿勢是否舒適等。 　　4．仔細分析客人皮膚狀況，並給予一些護理建議。 　　5．每做一個程序，每用一種產品時，都要向客人詢問和說明情況。 　　預熱機器 　　對於需要使用離子噴霧機需預熱2-5分鐘才能噴出蒸氣，所以在將客人的床位置好之後，就應順手將噴霧機打開，進行預熱，以免客人等候時間過長。 　　1． 預熱機器前期準備 　　噴霧機中，一定要加蒸餾水，如沒有蒸餾水時，可臨時用涼開水或開水代替，總之，要避免使用自來水，以防加熱器老化甚至影響噴霧機打開，進行預熱，以免客人等候時間過長。 　　2． 接通電源 　　一定要在水加好後，再將電源接通，以免水少，將機器燒壞。電源接通後，按亮開關即可。 　　3． 噴霧操作程序 　　噴頭切勿對準面部，直至噴霧，可先用手試溫度，確認噴出的完全是霧狀，沒有水滴時，方可噴向面部皮膚，以防出現噴傷意外。噴頭可對準顧客下額部中下頰部噴向面部。 　　4．噴霧期間嚴禁離人 　　噴霧機的工作原理是將水加熱到100℃，使液態水變為氣態水，利用霧狀的氣態水，對皮膚進行美護，所以熱水霧的溫度很高，若噴霧中夾有水滴噴出，那麼高溫的水滴噴到面部嬌嫩的皮膚上，後果將不堪想像，因而，除了要做好平以隨時處理意外情況，杜絕一切事故的苗頭。 　　（七）準備洗臉水 　　1．美容師選配護理品 　　美容師根據顧客的皮膚性質，為客人選配適合的護膚品。美容師所需準備的物品如下：顧客用一次性帽子、圍巾、洗面用的小毛巾卸妝用棉、卸妝霜、按摩膏、模粉、倒模用小碗、倒模棒。 　　2．準備洗臉水 　　洗面用的盆應每次高溫消毒，或用一次性小塑料袋罩在盆上，既衛生又方便。洗面用水應以溫水為宜，因為過高，會刺激皮脂腺的分泌，使皮膚更油膩，而水溫過低，又不能很好的溶解掉面部的油污，不能徹底的清潔皮膚。 　　3． 標準配製 美容中心館可設立中心配製，統一、規範、準確的標準配製顧客所需護膚品，以統一化妝品管理及用量的規範化。 　　4． 清潔雙手 　　為顧客做面部美容治療前，美容師應預先清潔自己的雙手，並用噴霧劑，顧客所需消毒劑，當著顧客的面和發出聲音，讓顧客感覺到雙手已消毒請勿留長指甲，以免劃傷客人的皮膚。若自己手上有傷口，不應為顧客做服務，雙手冰涼時，不能給客人做，應用熱水洗手，待手部溫度完全與體溫相近時，方向開始為顧客服務。　　5．包頭準備 　　將顧客頭髮包入毛巾內，或使用一次性紙帽子，將頭髮包好，以免倒模時，將頭髮粘住，客人的胸前，應圍上圍巾，以免使客人的衣服滴上水，或粘上護膚品，圍巾應直接圍到領口，對於穿高領衣服的顧客，應將高領卷下，以充分暴露頸部的皮膚　　6．面部卸妝 　　對於化了濃妝的客人，應先卸妝，再潔面。卸妝時，應先用1%的生理鹽水打濕的棉片將皮膚做全面消毒。　　（八）美容過程 　　1．清潔皮膚 　　●表面清潔 　　溫水是最好的溶劑，對面部的灰塵、汗液有極好的溶解作用。 　　①將毛巾浸濕 把洗面用的小毛巾或棉片，在溫水中充分浸濕。
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