用一篇序揭示中西方文化的智慧：《IT服務管理新論》

從二十世紀六、七十年代到現今，IT的發展先後經歷了數據處理階段、信息技術階段、信息管理階段和信息業務階段。當今，IT在組織內部的職責，更多的是進行新的業務，新IT服務的創新。企業業務以IT為基礎，並藉助IT對外提供服務。因此，IT部門和系統必須具有相當的經營管理意識和能力。隨著工業時代向信息時代的轉變，所有事物都變得快捷和動態。組織內關注的焦點也從垂直的職能或部門轉換到組織內運作的各種水平流程上，同時組織的扁平化和把決策權授予低層員工，使IT服務管理流程的產生成必然。

以信息技術基礎設施庫（ITIL）為核心的IT服務管理理念和知識體系自2000年處開始引進中國，為應對各行各業不斷增長地對IT服務的要求，提供IT管理全球的最佳實踐，為廣大的中國IT服務產業發展帶來了春天般的新鮮氣息。但是，「從百里不同凡，千里不同俗」（《漢書·王吉記》）在逐步接納和認同其「最佳實踐」的過程中，基於受到強大的中華文化的衝擊和舊的習慣的抵觸，使西方文化中先進的IT服務管理經驗難以深入推廣和執行。有些員工甚至直言不諱地說「西方一套好是好，但是我們很難理解並且做不到」。在摸著石頭過河的實踐中，我們認識到造成這種情況的原因是多種的，但中西文化的差異是其重要的原因之一。在深入學習和實際基於ITIL的IT服務管理過程中，我們逐步領悟到中西方文化的真實情況是異中有同，同中有異。過分強調中西文化的差異和對立是一種誤導。西方的管理科學和中國的管理哲學之間有融通的橋樑，中國管理哲學的博大性和包容性，完全有接納西方管理科學的空間。中華文化和中國管理哲學的精髓就是蘊涵其中的中國式智慧，這是千百年來中華民族生存、發展、振興的實踐經驗的結晶。為了使中國員工更容易接納基於ITIL的IT服務管理中富有現代氣息的管理新思想和方法，我們本著求同存異的思路，努力探索西方管理科學和中國式智慧融通的橋樑和結合點，努力追求兩者同處共存，互補發展的和合境界。

長期以來，西方文化以科學為主要支柱，科學的精神在於求真，西方的管理業重視真實性。中華文化以道德和藝術為兩大基石，無論是道德和藝術都以善為主。尤其需要提及的是以道德和藝術為基石的中華文化往往是從哲學的高度來概括和闡述的。也基於這點，中華文化的博大性和包容性使它能容納世界，使中華民族五千年文化遺傳基因積累形成的獨具特色的成功思維模式——中國式智慧，具有普世的價值而受到全世界的推崇。因此，世界上目前有一種說法：21世紀只有中國文化能夠拯救世界是有一定的道理的。

西方管理科學的求真精神，使它特別重視對事物的分析性探究，在思維模式上善用分析性思維。於是捕入人們眼帘的是與「分析」有關的概念：分部、分類、分層次、分科、分目、分型、分級等等，可謂細緻入微。中國管理哲學基於其概括和總結的需要，往往更重視綜合性思考。《道德經》中說：「人法地，地法天，天法道，道法自然。」認為天、地、人和至高無上的「道」都應該順應自然，與之和諧相處。這個言簡意賅的經典名句高度綜合和概括了中國古代「天人合一」的人生智慧。《孟子·離婁下》中說：「博學而詳說之，將以返說約也。」意謂博聞強記地學習，詳細地解說，在融會貫通後，才返回到簡略地述說大義的地步。這是一種「絢爛之極而歸於平淡」的境界。可見，綜合和概括要以分析為基礎，從而使自己處在更高的思維層次而具有包容性。

西方管理科學由於善用分析方法，其結果是越分越細，更重視事務的細節，於是細節管理應運而生，「細節決定成敗」的命題成為警示名言。中國古人對細節也重視，但審視的角度和表述的方式與西方大相徑庭。老子說：「圖難於其易，為大於其細。天下難事必作於易，天下大事必作於細。是以聖人終不為大，故能成其大。」老子在這裡不僅闡述了事物細節的地位，更主要是從「聖人」的品德修養來審視細節的重要性。司馬遷《史記·李斯列傳》中說：「泰山不讓土壤，故能成其大；河海不擇細流，故能就其深。」同樣說明了細節的重要，但其表述的方式是藝術性的。它通過形象生動的比喻，闡述了塊土細流能聚合積累成高山江河的哲理，其言辭既閃爍著睿智的光芒，又給人以動人的美感。

西方文化重視細節，而重視細節勢必導致重視細節的量化。於是分析過程既有定性分析，又有定量分析。既是定量分析就要拿數字說話。於是科學研究就與數字化，資料庫結伴而行。因此，凡科學就必須量化，量化的精確度越高其科學化程度就越高。西方科學相信用數字說話，因為數字式顯性的看得見的而且可以測評、比較，於是各種參數、指標紛至沓來，再根據這些參數、指標去給管理流程定製標準。定下標準，就可以評估工作是否達標，是否存在誤差，然後又考慮怎麼可以糾偏和補救誤差，這就又導出了控制的管理思想。這樣西方文化中的標準化管理和控制理論就呈現在人們面前。中國人做人辦事並不是不重視數量，而是不似西方科學那樣對數量有剛性要求，不至於達到精確量化和數字化的程度，而僅僅是做到心中有數，心知肚明而已。凡事做到差不多，恰到好處，有合理的公差即可。與西方管理科學在量化上的剛性要求相比，更顯出其柔性和彈性。心中有數，不說出口，給未來的變數留有餘地，這也正反映了中國式的智慧。孟子說：「不以規矩，不能成方圓。「高度概括了定製標準的重要性。IT服務管理中的常規服務台呼叫請求(Service Desk Call)、標準變更 (StandardChange)，無非是管理中的常態管理。，運用規範化方式就可以處理。所謂模式，就是標準，就是最普遍的常態。世上辦事不是難在有標準要求，而是難在事事件件都合度、合宜、合式。在中國古人看來，常態時最美的，因為它是常式，是標準。中國古人宋玉形容一個美人說：

「天下之佳人莫若楚國，楚國之所者莫若臣里，臣里之美者莫若臣東家之子。東家之子增之一分則太長，減之一分則太短，著粉則太白，施朱太赤。」

上述引文中的：「太」就是超過常態，不合標準，而所謂美人，就是件件合乎變標準。正如荀子所說：「不全不粹不足以謂之美」，離開了豐富性和典型性就沒有藝術的美。可見，中國文化已把標準化提高到藝術美的高度來審視。孟子說：「權，然後知輕重；度，然後知長短。」認為稱一稱，這樣才能知道是輕是重；量一量，這樣才能知道是長是短。有了標準，就可以測量、比較、糾偏、評估。這就進一步要求人們權衡利弊，決定取捨，從而來平衡事物的發展，這與西方科學管理中的控制、監控流程異曲同工。

所謂標準，就是通用準則，公用模式。西方科學管理鼻祖泰勒就是始於標準化的研究。風行全球的ISO質量體系，其本質就是標準展開，個人電腦 (PC)產業在全球經濟領域裡迅速崛起，靠的就是標準化激活整個產業鏈。所以管理就是做標準，管理就是「規矩」。從西方文化角度看，管理的原始目的僅是解決如何把活生生的人放進一個個框子里，並且在規定的時間內完成應該做的事。因而自在管理中就根據「標準」按「規矩」制定了一系列規章制度，要求人們去遵守和執行。管理是數字、格式、程序、規定等要素的精確運用，用事去制約人的活動，這是以事為本的管理模式。與無情的，缺乏人性色彩的以事為本的管理模式不同，中國管理哲學提倡人性化管理。中華文化從不否認標準的作用，但認為事在人為，標準也是人定製的。因此，管理的出發點和重點應該在人，而不是事，應該做到「目中有人」這就是以人為本的管理模式，也就是人性管理。這種管理的定位，應該是以培養員工良好的道德品質，提高員工的全面素質作為前提，運用人性化的激勵方式去調動員工的積極性，以此為基礎去力爭完成有標準要求的各項工作任務，並輔之以合情合理的規章制度和績效評估方式來約束員工的不良行為。管理大師哈默爾說：「在現在管理理論的發展過程中，始終有兩個目標並存：管理如何更科學，管理如何更人性。」用中國《易經》的陰陽學說來說，這兩種追求就是管理的「陰」「陽」兩面。管理的藝術就在於力求陰陽兩個方面的平衡與和合。

西方管理科學求真，中華文化以道德和藝術為基石，以求善為主。人心向善，求善事人性化的要求。老子說：「故道大，天大，地大，人亦大。域中有四大，而人居其一焉」認為道大，天大，地大，人也大。宇宙中有四大，而人居其中之一。「萬物之中。以人為貴」（《後漢書·同舉傳》）「夫濟大事必以人為本」（《三國志·蜀書·諸葛亮傳》）可見，中華文化歷來重視人的地位，中國管理哲學也是以人為本的管理哲學。求其不一定能達到善的層次，但求善應該以求真為基礎和前提，善的層次高於真。《易經》上說：「一陰一陽之謂道，繼之者善之，成之者性之。」認為一陰一陽相互作用就是天地發展的規律，繼承這種天的法則就是善良，使其成為人的規則，那就是天賦秉性。可見善事在認同和遵循自然法則基礎上的人的本性，「善」中包容和涵蓋著科學的「真」。那種假的善是偽善，從動機和效果統一的角度看，好心辦壞事不是真正意義上的善。同時，求善，必定會求「美」，要求人心凈化，先要求人心美化。中華文化又以藝術為基石，中國古人富有智慧的思想，往往通過生動的比喻，寓言，甚至富有哲理的詩詞來表述，從而把人們引入美的藝術殿堂。可見，中國式智慧追求的是人類文化中的真、善、美的精神境界。

21世紀是中國管理哲學與西方管理科學相結合併獲得發揚的世紀，兩者缺一都將寸步難行。

世界是矛盾的，又是統一的。多元化是必須的，是宇宙生長的動力，但不能違反宇宙定於一的自然規律。外國的管理經驗與中國式的智慧相融相通，達到彼此的包容協調，和合平衡是宇宙定於一的合理表現。我們本著這個宗旨，認真探討《基於ITIL為核心的IT服務管理》中所介紹的以管理流程為框架的基本內容與中國式智慧之間的結合點，努力架設西方先進的管理科學和中華五千年文化之間融通的橋樑，並從中西文化和合交融的角度加以審視和闡述，目的是使中國員工在學習和實踐西方管理科學的同時，感悟到它與中華文化和中國式智慧的內在聯繫，體會兩者異中有同，同中有異的融通關係，以增加中國員工對西方文化的親近感，減少因文化差異而帶來的習慣阻力，促使中西方文化在更高層次上的融合和互補，為人類文明的和諧發展鋪路搭橋。

面對博大精深的中國式智慧寶庫和先進的西方管理科學，深感自己還是一個才疏學淺的小學生。蘇軾在《題西林壁》一詩中寫道：

橫看成嶺側成峰，

遠近高低各不同，

不識廬山真面目，

只緣身在此山中。

認識事物，因為角度不同，而「不識廬山真面目」，仁者見仁，智者見智，甚至陷於偏見，在所難免。故尚祈讀者對此書編寫中的謬誤之處不吝批評指正。

（筆者為信息工作老兵，2016中國信息產業年度經濟人物，）

我的信息科技隨筆集：

1、《IT服務管理新論》，上海交通大學出版社，2011.11

2、《大數據時代的雲計算敏捷紅利》清華大學出版社，2013.5

3、《軟體定義世界》機械工業出版社，2017.3

4、《智能製造創新與轉型之路》機械工業出版社，2017.6