全面解讀行程單中的秘密

睜大你的眼，看清旅行清單參團旅遊是一個大學問。這個學問「大」到可以讓人不想問津，也足夠讓人感到手足無措，先是無奈，後來就索然無味。在把問題拆開，開誠布公地攤在各方面之前，我也只能習慣把其歸結為「天問」。翻開報紙，那些關於廉價團、零團費、旅遊社與遊客糾紛的新事和舊事，就像一縷煙霧，環繞飄散在一個不透氣的溫室里，悶著難受。專家們說了，那是旅遊體制不完善，是「潛規則」，那是周瑜打黃蓋，一個願打，一個願挨。遊客說了，他們都是弱者，花錢買罪受，換了誰誰都有脾氣。旅行社和導遊們也發話了，這年頭誰比誰容易，誰敢說自己就不是弱者。後來，專家繼續「吹牛」，遊客繼續遺憾，旅行社、導遊們繼續叫屈———這是一個公開的遊戲，遊戲規則早已約定俗成，彷彿賭博。每個人就像赴一個賭局，所考驗的是你成本付出與收益之間的承受度。旅行社有自己的盈利模式，賠本生意沒人做；導遊有自己的生存法則，白搭的活沒誰願意干；遊客花錢買享受，以「上帝」自居也正常。此次我們特別製作旅行社參團專題，既不是幫遊客出頭揭旅行社的短，也不是為旅行社抱屈。不管是廉價團，還是豪華團，「貓膩」必然存在。我們只想從一個媒體公正而客觀的角度出發，給遊客們上一堂「出遊預備課」，讓他們學會「看行程單」，讓他們什麼樣的行程相對應什麼樣的價格可以做到「心中有數」。旅遊，是以服務級別來計算成本，但服務卻沒有嚴格的體系標準，遊客與旅行社的博弈正是集中在這裡。雖然價格也不是絕對的核算天平，也不是說價格高，就是絕對放心團，但這至少為我們提供了一種相對直接、有效的判斷及分析途徑。當你摸清楚當中的道道，參團旅遊就不可以歸結為「碰運氣」了。參團旅行，老天同樣青睞有準備的人。【行程單的秘密之綜述】旅遊是個特殊消費品，要想保證自己得到物有所值甚至物超所值的感受，明白消費也很重要———就是，你一定要學會看旅行社行前提供的行程單(出團通知單)。市場現狀多數遊客不會仔細看行程單參加旅行社的團隊游最大的好處在於省心，不用自己做攻略、提前200天搶便宜機票、預訂酒店、滿街找吃的，面對一些昂貴的門票也可以置之不理或者長驅直入，因為旅行社安排好了一切。當然，這一切的舒適所附帶的，可能是要進購物點，要參加自費項目等等，這個世界是公平的，有所得也必有所失。在享受旅行社所有的服務之餘，應該了解一個基本原理，就是旅遊是個特殊消費品，要想保證自己得到物有所值甚至物超所值的感受，明白消費也很重要———比如，學會看旅行社行前提供的行程單(出團通知單)，從中發現自己此程購買的內容具體細節。但是，在採訪中，記者通過各種途徑隨機向超過50人詢問「你參加旅行社的團隊游，會仔細看出團通知單或者看自己簽的旅遊合同嗎？」，超過30人坦白地承認了，很多時候並不會仔細逐條閱讀行程單(出團通知書)或者合同。30人中又有16人表示，幾乎從未看過合同，都是掃一眼簽完了事，實際上對自己和旅行社具有怎樣的責權利、以及行程單中是否列明購物點、自費項目，並不確切知道。親愛的遊客，學會看行程單吧。這樣即使已經交了定金，但在款未全付的情況下爭取自己的權益，總比行程結束後又覺得這不好那不好，來得更可行些。>>實戰指南「初級班」看團號區別報團旅遊，先從「團號」的區別開始學習。目前旅行社多數會以「超值團」、「純玩團」、「人氣團」、或「豪華團」等形容詞來區別，除了價格上不同外，更是一種旅遊體驗的最大不同。這種「團號」的叫法，每家旅行社都不同，但所指向的內涵大致相同，如：

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「純玩團」相對價格高，因為旅行社將常規景點、精華景點等費用都包括到團費裡面了，甚至沒有購物點，所有的時間就是純粹的景點旅遊。「人氣團」則只有常規景點，一般是包含了當地免門票的景點；在用餐標準方面，也有大不同，比如人氣團是「正餐標準每人18元至25元」，純玩團一般「正餐標準每人25元以上」。住宿標準則以酒店的星級劃分。「豪華團」則包含了「經典及精品行程相結合，全包門票及表演節目」，正餐標準一般都定位在每人50元以上，全程不安排購物點，連導遊和司機的配備、航線選擇也是最精良的，比如某旅行社便如此劃分：豪華團將派「3年以上旅遊服務經驗的優秀領隊(全陪)，5年以上駕車經驗的專業司機」，而且，航線方面更有特殊安排，「嚴選航班，一般安排上午機出發(9：00-13：00航班)、下午機回程(14：00-18：00航班)(特殊航線除外)。」關於航班，行程單中寫明的「早機去，晚機回」很重要，說明這個旅程是玩足時間的，有部分「晚機去，早機回」的線路，等於行程中前、後兩天是白耗在路上的。「中級班」看報價細則從目前市場上的行程單來看，多數報價都從「低」報，即景點多數只含第一道門票，纜車或環保車等均要「自理」，行程中所包含的遊覽景點，多數是屬於免費景點，或旅遊時間不需要很長的、一覽無遺或走一圈就了事的景點，而旅行社往往將最精彩的、需付費的、遊客們非去不可的景點列為「自願自費」項目寫進合同里，這就造成了既「合法合情合理」的利潤空間；又能以「低價」吸引到廣泛的客源。因此，可以從以下幾個方面去看一份行程單：一看：行程單中的報價，是否包含了往返交通、住宿、餐飲等，因為部分旅行社為了營造某線路低價超值的印象，往往以「裸價」的價格吸引人；二看：報價中是否包含了重要景點、精華景點的門票，進入景區之後，是否包含了纜車或環保車等費用；三看：需要「消費」幾個自費項目、購物點等。「高級班」看具體行程要真正做到明白消費，你需要把行程單看個明白通透。下面，我們就以最熱門也是爭論最多的「海南遊」和「泰國游」為例進行分析。>>導遊點評專帶海南團資深導遊小劉轉播到騰訊微博

海南旅遊一般來說，超值游的團，質量都比較差，只是在報價的時候體現為「超值」而已。如這個汽車團，第2天的萬泉河，紅色娘子軍雕像，都是屬於車觀項目，就是車經過，觀望一下，都不是值得遊玩的項目，但這也納入到價格包含景點的範疇。其次，這個團的景點，如博螯亞洲論壇，大小東海，亞龍灣等都有加點的項目，旅客都要花費很多錢去自行加點(如玉帶灘，潛水，亞龍灣熱帶天堂森林公園)，還有如天涯海角的精華景點，竟然在船上觀望，肯定沒什麼可玩性，基本上好玩的景點，都用來加點了，或者是遊玩的時間過短，留自己支配的時間太少。而恰恰相反，自費項目都很不錯，有遊覽價值，行程安排的常規景點，都比較垃圾，就比如我拉你到花城廣場，登電視塔、進亞運場館的費用你自己支付。潛水太貴，自己在網上預訂的話根本不用250元，海鮮風味每人150元，已有很大的回扣空間了，自己去海邊農家漁排的話，也不用那麼高費用。紅藝人，政策上是不允許觀看的，就像泰國的人妖表演，這個價格也是有回扣空間。這個汽車超值游，根本沒什麼超值性，459元的團費，基本上是酒店住宿的費用了。總結專業導遊建議：通常不贊同消費者選擇超值游，超值游肯定在質量方面得不到保障，讀者遊了一圈下來，可能會感覺比常規的團支出的費用還更多。利潤揭秘記者從廣州部分海南組團社中了解到，海南遊利潤非常低。一般來說，2000元的雙飛四天海南團，地接社的毛利潤約100元/人，還不包括人工費等旅行社正常成本開支。導遊點評專帶海南團資深導遊小劉轉播到騰訊微博

海南旅遊清單這個團的標準為：入住4星級或超豪華酒店(不掛星，申報當地4星標準，每成人每晚一個床位)入住雙人標間。三亞升級一晚入住五星級的三亞南田溫泉好漢坡國際度假酒店經典高級房；在餐飲方面，團費中包含了7正3早，早餐10元/成人(酒店含早)，其中5個正餐15元/成人(小孩餐費減半)，一個椰子宴20元/成人，一個農家宴50元/人/餐；正餐八菜一湯。報價上，雖然比汽車超值團高出1000多元，實際上也主要是用以支付往返機票、酒店等費用。途中的景點仍靠遊客自己在旅途中買單。免費品嘗興隆咖啡，一般會在一些購物點或帶有購物商店的地方品嘗，從而讓客人產生現場購買的慾望，但是這方面的購物，都是客人自願選擇，不會有強制的行為，但是這些店咖啡的價格，會比市區正常的購物中心的價格高一些。>>導遊點評專帶泰國遊資深導遊小曾轉播到騰訊微博

泰國旅遊這個團觀景與購物，時間基本持平，在行程的安排方面，還算合理，大皇宮、玉佛寺、湄南河水上市場、珊瑚島、東芭樂園等都有涉及；但行程單上仍寫明「建議客人參加￥600/人或以上自費，自費項目請參考泰中工會頒發的自費表」。這是進入泰國游最基本的「自費項目套餐價600元。」導遊會用各種方法讓遊客掏錢。當然，泰國的自費項目只能比600元更高的，沒有比這個低的消費。總結導遊建議：目前廣州市場上的泰國游價格普遍在1000多-4000多元，一般來說，3000元左右的旅遊團比較正常，各方面都有保障。另外，4月份中旬是泰國的潑水節，這時參團的話，多數報價在4000元以上，主要是機票和酒店價格更高了，並非「豪華團」的標準。利潤揭秘記者在調查中發現，多數泰國團的行程單上明確「在泰國活動期間團友如要離團，需辦離團手續及付地接社離團費300元/人」，這說明，繳納了這筆費用後，則可以完全按照自己的行程「自由行」，不需要跟隨導遊進購物點或參與其他的自費項目，也就是說，「300元/人」基本上屬於泰國團的保底利潤金。廣州多數組團旅行社的泰國線毛利潤為100元-200元/人。以某旅行社一個「1860元/人」的旅行團成本來看，機票約1450元，支付給泰國地接社的「團費」為300元，利潤為110元。從中我們也可以看到，地接社從廣州組團社手中接過來的「300元」團費中，還要安排吃飯、住宿等，這筆數如何算得出來？於是，只能通過自費項目上獲取利潤。導遊點評專帶泰國遊資深導遊小曾轉播到騰訊微博

泰國旅遊清單這個團相對高端，因此組團社敢於承諾「自費項目封頂600元」。行程單中寫明「曼谷升級入住三晚五星酒店」，實際上東南亞酒店沒有官方公布的星級標準，行程中所標明的星級標準為當地行業參考標準，普遍比國內略差一點。另外，泰國游的購物點實際上也不錯，只要安排不多，不佔用其他旅遊觀光的時間，還是值得見識的。正規旅行社在行程單上所列出的購物點多數正規，產品貨真價實。泰國的旅遊團交通車都是珠寶店老闆贊助的，因此參與購物點還可省下部分旅遊成本。比如，一個「自由行」的團隊原本成本價要1300元/人，但到泰國進入購物點珠寶店和毒蛇研究中心就立減了500元/人，實際成本為850元/人。所以，在旅途中對購物點也不要一味地排斥。>>達人教路饒勇資深驢友、中山大學旅遊學院博士記者：都說一分錢一分貨，參團旅行，價格誘惑經常是商家使用的招數，從價錢上，能不能一眼識別屬於水貨或者貨不對板，有什麼方法可以識別價格陷阱。饒勇：最早期推出的「純玩團」報價其實是最接近旅行團真實成本和利潤核算模式的，可以作為價格是否有陷阱的識別依據，簡單識別辦法就是旅行社報價應該是遊客自己支付機票、住宿、餐飲、門票和落地交通等費用總和的八成或九成。因為旅行社和航空公司、酒店及景區等單位有團隊價格優惠，優惠幅度平均在50%-70%，在這基礎上再添加10%-30%的預期利潤，就是最早期在政府監督下推出的純玩團價格，因此這個價格是真正意義上的合理報價，遊客可以接受。記者：因為現在各種名目的低團費、放心團、高檔團特別多，作為遊客，報團時有哪些基本注意事項，必須事先了解清楚，或者說遊客應該走怎樣的程序才能避免被「套」。

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饒勇：近年來純玩團、放心團或高價團，距離政府最早推廣時期已經有了六七年歷史，其間經過重複博弈，很多旅行社摸索到了更隱蔽的新的盈利模式———如以預定酒店客滿為由，臨時變更酒店；以預訂遊玩項目在維修或道路不暢等為理由，臨時變更行程等等。因此報團時應注意，一是盡量採用集體報團方式，人多才有與旅行社進行協商的能力，旅行社也才會真正有壓力；二是盡量將行程表涉及到的所有細節都落實，如入住哪家酒店、接待車輛是什麼車型多少座、就餐是在哪家餐廳以及在天涯海角等核心景區逗留多長時間等，避免旅行社用籠統的「四星酒店」或「進口大巴」之類的字眼混淆視聽；三是要和旅行社協商好雙方對行程的決定權，這點已被證明是最最重要而又最容易被忽略的，有經驗的遊客往往會要求旅行社做好「聯絡」和「嚮導」工作，而不是「導演」和「編劇」，所以如果遊客事先爭取到了自主權，可以在吃了一餐團餐不滿意後，自行決定去找面向本地人的特色餐館，此時旅行社有建議權但無決定權。記者：旅行團的行程單儘管看起來很嚴密，對普通遊客來說無懈可擊，但常常也陷阱特別多，從常規旅行團的行程單上，你根據經驗和研究，請詳細指出哪些點是需要特別注意的？饒勇：對於常規旅行團，尤其是報價很低容易吸引人的旅行團，行程單上會有很多被處理過了的細節———隱蔽掉入住酒店或就餐餐廳的具體名稱、模糊自費景點與團費已含景點的界限(在車上再作說明)、有一些似是而非的項目(如遠眺萬泉河)，但更重要的問題是這張行程單會隨時被變更，而且導遊會像導演一樣決定一切細節，因此即便行程表給予的誘惑力再大，也還需要遊客自己去爭取足夠的話語權。記者：有人說「高價團，越高價可能越黑」，在當前高價團的操作模式下，高價團中有哪些「高價秘密」？饒勇：其實有些盈利模式是合理的，只是遊客不能正確對待，如遊客即便參與純玩團，同樣也會有購物需求，此時求助導遊是很自然的事情，但如果遊客願意自己多做功課，或找當地熟人幫忙介紹，導遊也不會幹涉甚至阻擾；其三，越高價可能越黑，指的是遊客沒有就行程細節及旅行社的違約責任落實的情況下，單純用價格來衡量旅行團的道德水準，犯了形而上的錯誤。記者：是不是所有涉及低團費、負團費的旅行團都是購物團和強迫消費團？饒勇：這個答案是肯定的，毋庸置疑的。因為萬事總有因，旅行社不會做虧本買賣。紙面上核算下來明顯不合理的行程費用或缺口，實踐中是一定要有人補上的，這個補缺口(行話：填坑)的人只能是遊客。很多遊客抱著「堅決不進自費點、不購物」的信念，相信自己不會被潛規則，其實是沒必要的，因為這樣的結果只能是一段非常尷尬甚至不堪回首的旅遊經歷。投訴有門萬一發生旅遊糾紛該怎麼辦？在參加旅行社組團旅遊過程中，由於導遊與遊客之間信息不對稱、缺乏溝通，或導遊言行不當，甚至是旅行社的過失、過錯，造成旅遊糾紛時有發生。一旦發生旅遊糾紛，遊客應如何理性維權？有什麼注意事項？我們特別邀請廣州市旅遊局對此作出解答：在旅途中發生糾紛時，遊客可以撥打當地旅遊管理部門的投訴電話，請求工作人員予以協調，也可以撥打組團社所在地旅遊管理部門的投訴電話要求協調解決。旅遊者投訴一般應採取書面的形式，並載明下列事項：1.投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯繫電話；2.被投訴人的名稱、所在地；3.投訴的事項、理由、要求及相關的事實根據；4.證據。各項表述應盡量具體、詳細，切忌含糊其辭、內容不清。否則會增加調解或處理部門的工作難度，無法受理。投訴時最重要的是保全證據。證據主要指兩方面，一是與旅行社簽訂的有關協議及約定，主要包括旅遊合同、旅遊行程表、旅遊發票以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。二是旅遊中權益受到侵害的事實憑證，即能夠證明旅行社提供的服務與合同規定或原承諾不相符的最有力證據，如車船票據、門票、購物發貨票、接待單位的證明，也可以提供有關物證、聲像資料以及其它有效的文字資料。提醒讀者要注意投訴的時效：一是提出的賠償請求和主張要合法合理；二是要注意時效，按照有關法律法規和《旅遊投訴辦法》規定，旅遊投訴的期限為90天。>>水魚經歷一家三口花費超18000元游雲南受「豪華」氣主角：蔡先生去年12月，蔡先生在某旅行社位於東方大酒店的特賣會現場，確定了今年春節期間年初二出發前往雲南六日游豪華團的線路。一般的雲南「昆大麗」聯線游游團費大概也就3000元出頭。而他們一家三口(其中只有十二三歲的女兒也按成人全價收取)，每人的團費報價則是6299元。雖然使用了現場抵扣券，但是3人的團費開銷即超過了18000元。

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遭遇一：行程更改無人主動告知按照旅遊合同，行程是麗江進，昆明出，同時說明可能會有所調整。新年前幾天，蔡先生收到簡訊，要求他打電話自助查詢，這時蔡先生才發現自己的行程被改成了昆明進，麗江出，不過具體行程不得而知。如此大的調整，從未聽到旅行社有任何正式主動的溝通。到了機場，導遊也沒有向他們發送最終行程單。遭遇二：同團不同航班返程旅行社弄錯航班時刻表年初二下午1點40分左右，蔡先生一家三口來到指定位置集合。導遊說同團的有12人，可是蔡先生並沒有看到其他團友。一家三口在機場苦等了近4個小時，到昆明機場已經是晚間8點多了。接機的地陪說，「就等你們一家三口了。」原來，另外3個家庭的9名團友，當天乘坐的是早班機，在昆明已逛了3個景點，而且已經安排了晚餐。年初七返程的那天，另外9名旅客是下午約5點半的飛機，而導遊依據行程單告知蔡先生一家三口是晚上10點的飛機。下午3點多，蔡先生一家就隨著另外的遊客到了機場。到了機場，蔡先生馬上打電話到旅行社，與至少3名工作人員取得聯繫，希望能夠改簽。得到的回復是，航班採用的是先報名先出票的原則，蔡先生只能接受晚上10點的航班。可是蔡先生一家的報名時間，至少比同團另外一家要早上不少天。無奈之下，蔡先生一家還是只能在晚上8點10分左右辦登機牌。可是機場人員告知，根本沒有晚上10點後飛廣州的航班。導遊的行程單上面寫的是東方航空M U 5733，22：00起飛。原來，這班機是晚上20：05從麗江起飛，經停昆明，然後再於22：00飛往廣州的。蔡先生人在麗江，工作人員卻竟然記成了是從昆明起飛的時間。遭遇三：小孩團費為成人全價12名團友僅安排4間房在報名參團的時候，蔡先生就要求安排入住三人間，當時前台小姐也說沒問題。何況女兒是成人價格，團費中是佔床位的。可是到了當地，情況卻完全不一樣。12名團友，導遊只準備了4間房。導遊說，小孩一律不安排床位，行程中都是標準間。記者點評：目前，廣州實行三個版本的旅遊合同，蔡先生應該核對合同。另外，合同中如無違約金約定，則以損失賠償為主。同時，如果行程更改，旅行社一方沒有盡到告知義務，這屬於侵犯消費者知情權的行為。此外，根據最高人民法院《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十七條規定，旅行社除了需退還蔡先生一家未到訪景區的門票、導遊服務費之外，同時也需支付未能前往該景點而未發生的交通費用。在返程航班方面，旅行社在相關信息核對上明顯有疏漏。旅行社方面應該承擔相應的住宿及交通費用。同時，蔡先生還可以提出誤工費等賠償。【游 最基本的內容也有玄機】個案受訪者：小陳，曾參加一個汽車游海南超值團，團費459元，結果花了近2000元。轉播到騰訊微博

三亞亞龍灣有免費沙灘，是團隊必到之處。小陳參加的這個團說是超值，但所有用餐、所有的景點都是自理。行程包括的景點除上免費的觀賞景點，需要收門票的景點都是自理，或者看外景。結果，幾百元的團費，最後花了近兩千元。例如到亞洲論壇會址和玉帶灘，要另行付費128元；在前往三亞的路上，游「數百年歷史的古老部落———多彩海南」，要付費158元。此外，在三亞遊覽的景點「亞龍灣沙灘」，是免費的；第二個景點是最近大熱的《非誠勿擾2》拍攝地「亞龍灣熱帶天堂森林公園」，需要另行付費175元。這樣，單是自理的景點就要461元。這個價格與原來的報價基本持平，再加上其他的餐費、自理的體驗活動及購物的費用，回來一算，居然花了近2000元。旅遊參觀「景點」，那是天經地義的事情，難道行程單上的「景點」也能暗藏玄機？的確如此，由於目前諸多城市公共景點都免費，有的行程單上參觀景點屬於這種「免費」項目；而有的行程單雖然也到某些著名景點，但門票需要「自理」。於是，看清行程單上的景點也顯得很重要。

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關鍵詞：車游、外景只是在景點外看一眼例如在海南遊的行程中，寫明：車觀海南母親河「萬泉河」大橋風光，乘坐「萬泉河竹筏漂流」(遊覽時間約60分鐘)，到達「三江」入海口亞洲論壇永久會址「博鰲水城外景」等。這種詞眼在行程單中比比皆是，多數景點以「車觀」或「車游」敷衍過去，也有用「外景」，就是說，只在外面觀景，並不進入，團費並沒包括景點門票。關鍵詞：自理留下遊覽時間，但沒包括門票留意到低價團的行程單，景點「自理」比比皆是，且導遊留足了時間。如行程單上寫明：「自理70元/人，遊覽時間約60分鐘。」特別是一些低價團中，行程單上眾多景點都會註明「自理」的字樣。也就是說，報價相當於一個「裸價」，因此其利潤必須在增加景點與自費項目中獲取。關鍵詞：五星體驗不一定就是五星級酒店曾見行程單上寫明為「海南熱帶天堂公園雙飛五星體驗之旅」，仔細研究一下，景點還是那些景點，該自費的該購物的，從哪裡體驗「五星」呢？資深導遊小劉透露，這僅僅是一個文字遊戲，有時旅行社會故意寫上「五星體驗」，但他並沒有明確指出是「五星級酒店」的住宿標準之體驗，實際上是打著「五星」幌子的普通團。關鍵詞：免費品嘗景點裡也可能有購物點在旅遊行進的過程中，便會有些區域是可以讓遊客坐下來歇腳，並免費品嘗咖啡或免費品茶，這就是景點裡面的自願購物點。海南的興隆咖啡、福山咖啡、「蘭貴人」茶葉、苦丁茶等也頗有特色。業內人士還透露，這方面的購物，都是客人自願選擇，不會有強制的行為，最多就是「浪費」點遊客的時間，另外，往往這些地方的銷售價格，會比市區正常的購物中心的價格稍高一些。行業規範行程單應寫明門票是否自理從本次調查來看，旅行社的行程單基本上都按照規範書寫，行程中所包含的已經付費的景點門票，多數為第一道門票；景區內的纜車或索道費用、環保遊覽車費用多數以括弧註明價格，寫清為遊客自理；再者，也寫清楚了景點遊覽時間或方式，如「車游」或「遠望」或旅遊40分鐘等字樣。【娛 最特色的體驗不妨自費】轉播到騰訊微博

泰國騎大象是很有特色的自費項目。在行程中，通常會安排一些體驗性的娛樂活動，如潛水、表演等，而這些一般也屬於自費的項目。自費項目多少也是影響旅遊價格的直接原因。如果自費項目太多，會壓縮行程和增加客人的壓力；假如有些客人沒有精力參加自費項目或者對所增加的自費項目不感興趣時，而多數客人又想去參加，勢必不去的客人要等參加自費項目的客人，從而造成無謂的等候。

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關鍵詞：特色活動值得體驗，只是價格較高每一個地方都有一些屬於當地的特色活動，可以體驗旅遊景點的獨到之處，這些活動通常也是自費的。例如到海南旅遊，導遊肯定會在好幾處地方都大力推薦大家去「潛水」，而且會為遊客們預留了非常充分的時間，以讓大家在島上多消費，比如在分界洲島、大東海等。這個自費項目是地接旅行社利潤來源的重中之重，有時甚至超過了「購物點」。據業界人士透露，「海南潛水，市場價基本是380元/人，實際上給旅行社最低的價只要50塊錢；還有一些地方，在景區中掛牌價是148元/人，但實際上給旅行社的批發價是35元/人。」到泰國則要「騎大象」，另外，泰國西部桂河游、曼谷夜遊湄南河、芭堤雅夜遊等等，都是自費項目的經典。但在泰國，所有的自費項目價格都是透明、公開的，在出發前都可以在各旅行社的門店索取到一份《泰中旅遊同業公會中國團統一自費價目表》。關鍵詞：特色表演多數安排在晚上，不影響行程晚上的娛樂活動則以看錶演為主。海南的晚上娛樂項目比較著名的有，興隆的紅藝人表演，海口有《印象海南》等，這些就純粹可自由選擇。各旅行社現在的線路也多數照顧到遊客的不同需求，這種自費項目多數安排到晚上，有興趣的遊客可報名參與，沒有興趣的遊客可在賓館休息或自行安排逛街，互不影響。例如在一份海南遊的行程單中還明確推薦「自願自費項目參考：紅藝人表演150元/人、夜遊三亞灣168元/人(上下船+遊覽90分鐘)……」。晚上可安排看場表演及一個夜遊，推薦的自願自費項目，會被導遊平均地、恰到好處地分配到每天的行程中。采寫：南都記者 肖陽 CFP供圖行業規範自費的活動也需寫進行程中雖說是「自費項目」，但在行程單中也必須註明，「自費項目」指的是到達旅遊目的地之後，在團費以外、在合同約定的行程之外，根據遊客自己的需要所增加的景點或娛樂項目、或體驗式項目。這一部分多數是地接旅行社、地接導遊等的利潤來源，組團社從中能劃分到的資源並不多。專家教路選擇低價團，則自費項目多受訪者：小林(曾做過多年導遊)自費項目多的線路，意味著組團社容易獲得客源，容易推銷，而且給到地接社的「團費」就低；地接社利潤少，於是，利潤只能從自費項目中取得。海南遊中的自費項目，導遊有一定的「提成」，這也是他們的合理收入，比如某景點的門票50元的話，有20元為導遊的提成；但如果不通過導遊購買的話，自己去買門票或自費項目，肯定是高於50元這個價格。這對遊客來說，也是不划算的。因此，看遊客個人需要，在報名時便各取所需，選取低團費的則自費項目多。泰國旅遊中的「自費項目」，都有統一的收費標準。所以，建議，遊客報名的時候，還是報稍微高端的旅遊團，其中多數自費項目會以「贈送」的方式包含在行程中，等於是組團社的一個「團體價」採購，便不會花冤枉錢了。【食 最易忽略的地方要看仔細】轉播到騰訊微博

很多人不注重旅行團的餐飲，但餐飲對旅遊質量有很大影響。每個旅行團都在行程中有餐飲的安排，稱之為「團餐」。一般來說，團餐不是旅行團賺錢的「大頭」，卻可能是省錢的重要一環。飯菜的種類、分量，餐廳的選擇等，都有可能有貓膩。不合規的旅行團安排的餐飲，不僅「享受」談不上，「吃飽」有時也難以保證。 關鍵詞：餐標餐標高則影響總團費很多遊客都有這樣的感受，導遊常常會對他們說，「飯菜只能吃飽，不保證吃好。畢竟出來旅遊，玩得好才是最重要的，吃只是其次。」資深導遊阿強說，這是給遊客打「預防針」，「他們有了心理準備，看到飯菜的時候就不會過於失望。有時飯菜超過他們的預期，他們還會覺得吃得可以。這是一種心理戰術。」阿強說，旅遊合同上通常都會說明行程包含幾次餐飲，包括幾早幾正，次數都限死了，所以只能在飯菜的種類和分量上做文章，「說白了就是降低餐標。餐標是用餐的費用標準，最常見的餐標是15元或20元一位。標準的團餐是十人一桌八菜一湯。基本上會包括四個全葷的菜，兩個蔬菜和兩個半葷半素的菜。種類上，多數選擇便宜的菜，尤其是咸一點的菜，那樣遊客容易下飯，吃的菜不會多。分量上，則適當減少。這種情況在海南和泰國比較普遍，尤其是泰國，因為大家都不清楚二三十元的餐標在泰國能吃到什麼，所以不好投訴。」他還透露，自助餐在泰國團中尤其流行，這是因為泰國的自助餐是比較廉價的。說到團餐為什麼總是那麼不盡如人意，阿強分析道，這是因為用餐的費用基本是全部交給地接社和餐廳的，組團社在餐飲部分幾乎不產生利潤。而餐標定得過高，又會導致整個線路價格的上升，遊客對此極為敏感。所以組團社寧可把餐標定得低一些，把總價壓低，吸引遊客參團才是最重要的。

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關鍵詞：加餐所謂特色餐可能出現貓膩導遊阿強介紹說，當團餐吃了幾餐之後，遊客們大多數都會吃膩了，這時候導遊一般都會提出加餐，例如在海南一般推薦「豪華海鮮餐」，每個人交100—200元；泰國一般推薦「皇帝餐」，每人交800泰銖(約合人民幣200)。「實際上這些所謂的『豪華餐』、『皇帝餐』都是名過其實的，選用的食材不一定是很好的，這些加餐的地點都是定點合作的餐廳，正常情況下每人交50人民幣就差不多了，導遊卻要收100—200元。儘管如此，由於吃過了幾頓團餐，很多團員都急於解饞，因此都會同意加餐。」個案團餐中的「海鮮」只是扇貝湯當事人：小紅，今年春節期間，小紅和幾個朋友參加了某旅行社組織的海南遊。該旅行社在廣告上打出的「將提供海鮮大餐」是吸引小紅參團的其中一個原因。到海南的第一天，導遊就對團友們說了，團餐包含了海鮮，不過只是一般，出來旅遊，玩得好才是最重要的，對於吃不用太計較。吃飯的時候，問導遊海鮮在哪裡，導遊在那鍋湯中用湯勺撈起了兩個扇貝說，「這不就是海鮮嗎？」大家對此當然表示不滿。他解釋說在海南，海鮮餐都是這樣。如果要另外吃螃蟹等海鮮，就要加錢。小紅說，「今後參團必須要求旅行社寫明餐飲標準，最好每餐有什麼菜都能夠寫明，或者寫出至少能達到多少元的餐標。」加餐「皇帝餐」物非所值當事人：老羅，40歲，教師，去年暑假第一次出國旅遊，選擇參加了某旅行社組織的泰國六日游。老羅說第一次出國旅遊，總體感覺都不錯，就是吃的「不太滿意」。行程過了兩天，老羅就開始對團餐「吃膩」了，總要另外買泡麵回酒店吃。這天晚上，導遊向團友們極力推薦「皇帝餐」。「導遊描述得很好，說『皇帝餐』以海鮮為主，還有燕窩、魚翅，是頂級的菜式。每個人只要800泰銖，摺合人民幣才不到200，非常划算。」等到「皇帝餐」全都端上來，老羅大失所望，「蟹不新鮮，燕窩也只是很碎、很少的燕窩片，魚翅大部分是粉絲，大部分團員都不是很滿意這一餐，覺得不值。」老羅說，今後參團對於導遊的加餐要求，一定要慎重考慮。行業規範餐飲標準應列入合同中《旅行社條例》第二十八條規定，旅行社應當與旅遊者簽訂旅遊合同並載明旅遊行程中交通、住宿、餐飲服務安排及其標準，且應選擇具有合法經營資格和接待服務能力的相關企業。專家教路受訪者：李先生(曾在某大型旅行社擔任出境游中心總經理多年)在旅遊的六大要素中，「吃」往往是最不受重視的一個，「在合同中，餐標很難用文字去進行準確描述。大部分的合同都是寫含幾餐、幾正幾早而已，沒有更詳細的表述。有的合同會寫明正餐含有幾菜幾湯，但是飯菜的種類和分量則很難量化。」他建議，對於遊客來說，目前只能通過出發前與旅行社簽訂合同，盡量將餐飲標準細化，來保障自己的權益，「一是團餐的數量，包括幾個正餐，幾個早餐，每餐有幾菜幾湯、幾葷幾素，都要寫清楚；二是要求旅行社保證食物安全，一定要到正規的餐廳就餐，最好能寫明就餐的地點，餐飲的種類，是自助餐還是中餐、西餐等等；另外對於導遊在行程中極力推薦的加餐內容一定要慎重考慮，尤其是價錢如果過高，就盡量不要去吃。最後，如果旅行社真的違規帶遊客去一些檔次很差的餐廳就餐，與合同不符，要注意保存證據，例如拍下團餐菜式的照片等等，以此作為證據向有關部門進行投訴。」【購 最多爭議的項目常有貓膩】轉播到騰訊微博

在旅遊團中，珠寶店是最常見的購物點。購物無疑是旅遊行程中最具爭議、也是被投訴最多的一項內容。但無論如何被投訴，購物作為旅遊六要素之一，仍然不可缺少。要揭開旅行團中的貓膩，就要把與購物相關的各種環節進行層層剖析。關鍵詞：買團支付費用獲得為團隊「服務」資格曾在某知名旅行社供職的導遊小舟透露，購物這一環節主要涉及的對象有4個，包括組團社、地接社、購物點和導遊，他們之間的利益都是環環相扣，於是，出現了「買團」這種現象。「以泰國游為例，首先是地接社或者導遊要向組團社買團，買團的意思是支付給組團社一定的費用，以獲得為這個旅行團『服務』的資格。一般是算人頭費，以100或者200元/人的價錢，支付這筆費用給組團社，有的則是地接導遊直接買團。導遊把遊客帶到購物點裡去，購物點又要向地接社支付費用，這是第二次買團，除了給買團費，購物店還會給導遊6%左右的購物提成。」

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關鍵詞：槍點私自增加購物點小舟介紹，在泰國，遊客一般都要被帶去5個購物場所，包括珠寶店、皮革店、蛇藥店、燕窩店和土特產店。而「槍點」就是正常的行程之外私自增加的購物點。「多去『槍點』，遊客購物的機會就高。有時遊客在指定的購物點全都沒有購物，導遊就會增加『槍點』。」前任某知名旅行社副總經理大李對記者介紹說，有的購物店實際上就是在賭博，「他們花了那麼多錢把遊客『買』來了，實際上是在賭博，只要全團里有幾個甚至一兩個客人買了昂貴的物品，他們都會賺了。以珠寶店為例，那些紅寶石、藍寶石也算不上假，只是不值那麼多錢。」個案不購物被留在加油站里當事人：老方，66歲，退休後每年都會帶上老伴外出旅遊。老方夫婦屬於「鐵公雞型」的遊客，無論到哪裡旅遊都不會在導遊帶去的購物點購物。不過，「從購物點出來，我們乘坐的大巴開進了一個加油站加油。可是剛進加油站，地接導遊和司機居然開了車門就走了，一車人被扔在車上。全陪導遊尷尬地說，『大家一路上沒有購物，他們虧得很慘。因為他們花了很多錢買團，乾脆走了……』」最後全陪導遊只好聯繫地接旅行社來「善後」，事件以旅行社賠禮道歉收場。國外遇上「老鄉」購物被騙當事人：小劉，30歲今年春節參加了泰國曼谷、芭堤雅六天游。在行程中的購物店，小劉正和同事小謝用四川話一邊看一邊討論。這時，一個中年男子走來，用四川話和小劉及小謝拉家常。「我一聽見這人說四川話，頓時就覺得親切無比。」那男子建議他們買一個叫「時來運轉」的戒指，說那是真正的藍寶石鑲鑽的，寶石在戒指上還可以轉動。在國內要賣五六萬，這裡才賣兩萬。」小劉兩個各買一個「時來運轉」。可是回國後「時來運轉」都不會轉了。到正規珠寶鑒定中心鑒定稱：這種戒指在國內也有出售，價錢不超過100元。行業規範旅遊者可拒絕參加合同外的購物國務院於2009年頒布的《旅行社條例》第四章第二十八條第九點規定，旅行社為旅遊者提供服務，應當與旅遊者簽訂旅遊合同並載明必要的事項，包括旅行社安排的購物次數、停留時間及購物場所的名稱；第三十八條第三點則規定，旅行社及其委派的導遊人員和領隊人員不得有欺騙、脅迫旅遊者購物或者參加需要另行付費的遊覽項目的行為。《旅行社條例實施細則》第三十八條則規定，旅遊者有權拒絕參加旅行社在旅遊合同之外安排的購物活動或者需要旅遊者另行付費的旅遊項目。旅行社及其委派的導遊人員和領隊人員不得因旅遊者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅遊者另行付費的旅遊項目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續履行合同、提供服務。專家教路受訪者：大李(前任某知名旅行社副總經理)大李表示，遊客在與旅行社簽訂旅遊合同的時候，一定要問清楚旅行社3點：購物的次數、停留時間及購物場所的名稱，並且要求旅行社在旅遊合同中清晰體現上述內容，而且最好能夠寫明：假如違反上述規定，旅行社會對遊客作出什麼樣的賠償。而在旅遊的過程中，如果發現導遊有強迫購物或私自增加購物點的行為，立即撥打組團社或當地旅遊主管部門公布的旅遊投訴電話，並注意保存和收集有效的證據。回來後，再向旅遊質監所等部門進行投訴。選購高檔商品時一定要注意保存發票，購買後發現質量有問題或是「貨不對板」，可享受百分百退貨保障的，可於購貨起14天內辦理無因全額退款手續。【行 最關鍵的細節影響全程】轉播到騰訊微博

行程中需看清是否要轉機，不然可能會在機場花很長時間。航班時間是決定出遊舒適度的第一步。尤其是出境游或長線旅遊，航班時間也間接決定了旅行天數和旅行質量。航班時刻的早晚、中轉聯程等，也會對整體費用產生影響。因此，學會看行程單，航班也是不可忽視的一點。關鍵詞：航班時刻 晚去早歸影響有效時間「晚去早回」的航班時間是最要不得的，直接影響有效出遊時間，至於價格，再低也有成本，但卻讓消費者的整體出遊質感大打折扣。另外，過夜飛機也是旅行團常用的選擇，尤其是出境游常常會做此選擇，省卻一晚酒店的費用，但能相對增加有效的出遊時間。它也可能是影響價格因素的一個方面。

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關鍵詞：中轉 中轉聯程時間接駁要緊密選擇什麼樣的航空公司，直接跟感受相關，也跟價格相關。國內的出遊這方面不是非常明顯，但出境游就很明顯，特別是在需要中轉的時候。。中轉聯程的飛機的接駁時間，雖然對價格影響不是最直接的，但卻直接影響出遊感受。若聯程的是同一家航空公司的飛機，並且時間接駁相對緊密，則對出遊者影響不會很大；但接駁航空公司不同或接駁時間安排不好，可能會因為時間太密集而前一班飛機晚點造成延誤，也可能會因為中間接駁時間太長而讓遊客浪費大量時間在等候飛機上。關鍵詞：淡旺季 對機票價格影響大機票當然也分淡旺季，並且形成的價格差別較大，常常會有讓消費者瞠目的情況出現。若出遊的行程單中並未寫清楚具體的出發時間，那麼所提供的價格就只能是參考價，必須根據實時的機票價格來確定。機票的淡旺季很容易分辨，春節、各旅遊黃金周、暑期，以及國外的聖誕假期等等。個案當事人：黃先生 36歲 曾參加單位組織的巴厘島獎勵旅遊，只看了價格就貿然報名。5天團有2天是在來回的路途中當時講明了這個2999元的價格是旅行社在打了折的基礎上又給了單位團購優惠的。結果，行程是轉機的，最後將頭尾兩天的行程都花在路途中。行程安排的是經由雅加達轉機的，但轉機接駁時間不夠好，我們在機場呆了好幾個小時，沒得出去。而轉機也搞得人疲憊不堪，到了巴厘島的當天，對風景完全沒感覺，只想躺下好好休息一下。而且行程中也有很多自費項目和購物，不少同事都買了大量的燕窩什麼的，覺得特沒勁。這趟巴厘島，還不如不去呢。行業規範航班信息應寫進行程單2009年5月頒布的《旅行社條例實施細則》中，第一章總則的第二條，所稱招徠、組織、接待旅遊者提供的相關旅遊服務，第一項即為安排交通服務。並在第八章旅遊者的權益保護一章中，首先明確：旅行社組織旅遊者旅遊，應與旅遊者簽訂合同。所簽合同應就下列內容作出明確約定：旅遊行程(包括乘坐交通工具、遊覽景點、住宿標準、餐飲標準、娛樂標準、購物次數等)安排……而旅行社也表示，正規的行程單中，應可以很明確地看到航班的信息。專家教路旺季時還有低價團？謹防中招受訪者：阿東(知名旅行社計調人員)若是在旺季還有超低價位的行程，消費者則需精明觀察以防中招。有可能是對方可能收了消費者團費後，才說因為機票漲價而要求補錢；另外一種可能就是以低價誘人，等消費者查詢時才告知，低價團已經沒有名額了或類似說辭，然後再推銷其他產品。除了歐美或澳洲等需長途飛行的目的地，東南亞很多地方，尤其部分海島如沙巴、巴厘島、普吉島等，或者馬爾地夫等目的地，也會有轉機的情況，所以消費者應該首先了解這部分內容，進而據此判斷該行程的價位是否合理和自己是否選擇。【住 最放鬆的時刻當求舒適】轉播到騰訊微博

酒店的質量對整個行程有很大影響。我們中國遊客習慣性地，對住處相對關心可以看到在國內旅行社提供的出境遊行程單上，基本都會標註酒店的星級等。而最理想的狀態，是在行程單或出團通知書上標明具體的酒店，或者酒店的參考標準，消費者便可以做到心中有數。關鍵詞：品牌 能列出品牌酒店最明確品牌酒店是最基本也最容易判斷的標準，如果行程單或者出團通知書上寫明哪個酒店品牌，那基本上不會錯的。如註明「入住喜達屋集團旗下的酒店」，或乾脆寫明喜來登酒店，那麼大致會顯示出這個團的住宿標準。一般情況下，旅行社的行程單或出團通知書在酒店一欄都已經明確註明酒店的內容，清晰的是酒店名稱、星級，模糊的也會寫三/四星或同級，或者標註為商務酒店。此類型情況出現時，可以要求旅行社給予相應的參考酒店。

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關鍵詞：地理位置 位置對價格影響大酒店的地理位置也是決定價格的重要因素之一，市中心的酒店當然會價格高些，如果住到郊區去，顯然價格就便宜些。所以，根據酒店的地理位置也可以大致判斷出行程的品質。即使同樣品牌星級的酒店，位於市中心和市郊的價格也會有不同。但是這種情況在日本略微不同，日本的溫泉酒店也都大多位於郊區，但是價格卻不見得會便宜很多。關鍵詞：星級 星級主要判斷硬體設施星級當然是最容易判斷酒店的，但是星級在不同地區有不同的判斷標準，如台灣地區，日本、韓國甚至泰國等國家，都不是嚴格按照國際星級評定標準來判定的，只是一個大致的標準；而星級在我國的標準，主要是指硬體設施方面的。硬體設施是一個方面，但酒店本身的服務或歷史，也就是軟體，卻不一定可對比。比如巴黎的里茲酒店因很多名人住過而著名，設施卻不一定最好。個案當事人：小牛妞 28歲 傳媒行業 曾經與朋友共同參加過旅行社的韓國旅遊團。韓國四花不等於四星行程中最不滿意的是酒店，寫著四花，說四花就相當於我們的四星，但到了酒店才發現全不是那麼回事。濟州島的那家酒店號稱四花，但設備也陳舊，房間里不少國內酒店都配備的東西都沒有，更沒有燒開水的壺。有個飲水機在走廊，但不知是接水的人太多還是根本是部壞機器，全程就沒喝到過開水。此外，酒店的服務員也都是隱形人，永遠找不到他們在哪兒；電視遙控器也有問題，半天也按不動……。行業規範準星級不同於掛牌星級2009年5月頒布的《旅行社條例實施細則》中，第一章總則的第二條，所稱招徠、組織、接待旅遊者提供的相關旅遊服務，第二小項為安排住宿服務。同時，業界人士對住宿規定的理解為：以後不能再寫「准、同等級」等字樣，一律以以下標註方式為準：准二—經濟型酒店(標間)；掛二—掛牌二星酒店；准三—高級酒店(標間)；掛三—掛牌三星酒店；准四—豪華酒店(標間)；掛四—掛牌四星酒店；准五—超豪華酒店(標間)；掛五—掛牌五星酒店。專家教路各個地方的星級標準略有不同受訪者：阿東(知名旅行社計調人員)各種星級的酒店評定，在全世界並非全部通用的，很多國家和地區並不是嚴格按照所謂的星級來判斷酒店的好壞，如日本的酒店質素基本都高，三星和四星的差別基本不大，只有到了五星級以上才更顯豪華；而韓國酒店是按花級作為標準的，普遍是國內星級酒店降一級的水準；而台灣雖然也是按花的級別評定，但跟日本很相似。為了方便國內遊客，會對以上國家或地區的酒店按照中國的習慣標註出。（南方都市報）
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