酒店餐飲服務管理手冊【8】

二、團體包餐服務管理

目前，來我國的外國旅遊者，港澳台同胞、華僑及外籍華人，多是通過中國國際旅行社、中國旅行社、華僑旅行社、青年旅行社等組織的包價旅遊。他們的膳食、住宿、旅遊以及交通都是統一組織安排的。在旅遊團到達前一周，旅行社就已通知飯店總服務台，其內容包括團隊名稱、國籍、人數、到達時間、停留天數、離店時間、就餐標準、宗教信仰及特殊要求等。餐廳的任務就是每天每餐按用餐標準及要求供應他們的膳食。

除了旅遊團隊實行包餐外，還有各種學術討論會、科技交流會、貿易洽談會、訂貨會等會議一般也採取團體包餐的方式就餐。

1．團體包餐的特點

(1)人數多，口味差異較大

由於包餐有多種類型，旅遊團少則十幾人，多則幾十人甚至上百人，有時甚至多個團隊同時到達飯店。在他們中間，有不同國家、不同階層、不同職業和不同年齡的人，再加上各自的飲食習慣、口味要求、旅途長短等因素的影響，在飲食上要照顧到每個人的口味愛好是有很大困難的。餐廳只能根據包餐賓客的國籍、地區、職業及年齡等特點，照顧大多數賓客的口味要求。而對團體中個別特殊的賓客如佛教徒、素食者、伊斯蘭教徒、糖尿病患者等，可作特殊情況處理，另行供餐。

雖然團體包餐並不以品嘗美味佳肴為主要目的，但決不能因就餐標準不是很高而忽視菜肴質量。特別是旅遊團，賓客在一個飯店一般只逗留一二天或三四天，即使每頓花樣不同，最多不過三四十種菜肴也就夠了。我們應想方設法變換花色品種，確保餐食質量，最大限度地滿足各種賓客的普遍要求和特殊要求。 、

有些包餐賓客在就餐時往往臨時提出飲酒加菜的要求，對此，應從方便賓客出發，給予滿足。主動送上所加酒水食物，另記帳款並代為結算。

會議包餐一般時間較長，在服務中要多觀察、多徵求顧客意見，配合廚房提高菜肴質量，保證會議的順利進行。

(2)進餐時間相對固定，服務要求迅速

包餐團體一般是集體行動，按照事先安排好的日程進行活動，所以就餐時間比較固定，特別是早餐，基本上能準時到達。會議包餐的三餐進餐時間都是固定的，無特殊情況，很少改動。

旅遊團隊有時因航班或車船誤點，賓客不能按時到達，有時外出活動不能準時歸來就餐，有時甚至臨時改到其它飯店進餐等都會造成進餐提前、推遲甚至取消等現象。但與會議包餐一樣，總是大批賓客集中進入餐廳，要求迅速供膳。因此，我們要集中人力做好餐前準備工作，加強與包餐單位經辦人的聯繫，與廚房密切配合，科學合理地組織供餐服務工作，盡最大努力縮短賓客候餐時間，做到無論賓客什麼時候來，都能迅速滿意地就餐。

2．團體包餐服務程序

(1)早餐服務程序

①餐前準備

列餐前，服務員要了解自己所負責接待的團體名稱、國籍、身份、職業、生活習慣、人數、開餐時間、用餐標準及特殊要求。按標準和人數擺好餐位及桌上用品飲料，做好接待前的準備工作。

②迎接賓客

領位員必須事先將每個旅遊團體的標誌熟記並能迅速辨認。當賓客到達餐廳時，面帶笑容向賓客問好。將賓客準確地帶到準備好的餐桌，為賓客拉椅讓座。待賓客坐定後，值台服務員馬上遞上香巾，為賓客斟茶水或飲料。

③用餐服務

賓客基本到齊後，即可按規定標準送上菜點食品。粵式菜系的早茶即早餐，要根據賓客人數和就餐標準，通知點心推鎖員按預訂單(通知單)為賓客取點心。送上點心時，應向賓客介紹點心的名稱和風味特點，上中式粥品時要為賓客分到碗中。

賓客進餐期間，要勤巡視、勤斟飲料、勤收拾空盤碟、勤換煙灰缸。賓客用完點心後，送上香巾。

④結帳收台

如需餐後馬上結帳的，應根據賓客人數、標準累計總數，到收款處填寫帳單，向包餐單位經辦人或旅遊團隊導遊陪同現收。

如賓客統一結帳的(通過銀行轉帳)，應將日期、人數、標準、費用總額填寫清楚，簽上接待人姓名並請導遊人員簽名以便結帳查對。

(2)午、晚餐服務程序

①餐前準備

開餐前，服務員要了解自己所負責接待的團隊名稱、國籍、身份、職業、生活習慣、人數、開餐時間、用餐標準及特殊要求。按標準和人數擺好餐位及桌上用品，備好開水、茶葉、配菜佐料等。了解和掌握當餐的菜單，熟悉菜肴的風味特點和上菜順序。

②迎接賓客

賓客到達時，鄰位員面帶笑容向賓客問好，並引領賓客到預先準備好的餐桌，為賓客拉椅讓坐。待賓客坐定後，值台服務員遞上香巾，根據賓客需要斟倒熱茶、冷開水或飲料。

③席間服務

賓客到齊或基本到齊後，通知廚房準備起菜，並將茶杯撤走(賓客要求保留的可不撤)。

端菜上台時，要向賓客介紹菜肴的名稱、特色。凡接待外賓團體或重要團體，應按筵席操作規程為賓客服務，每上一道菜都要為賓客分菜。對不會使用筷子的賓客要派給刀叉一付，但筷子不要撤走。

在賓客進餐過程中，服務員要勤巡視、勤為賓客斟倒飲料。團體包餐費用中已包括飲料費及水果費，故飲料和水果均應按標準備足，不要先緊後松造成賓客得不到應有的享用或浪費。

如發現賓客餐碟中有骨頭、煙灰、牙籤等臟物，應主動進行撤換。

菜上齊時，須向賓客道：「菜齊」，並徵詢賓客有什麼需要幫助的事情。餐畢，要為賓客送上熱茶、香巾。

④結帳收台

如果是餐後馬上結帳的，在上茶後即可準備帳單。如果統一結帳，則應將日期、人數、標準、費用總數填寫清楚，簽上接待人姓名並請導遊人員簽名以便結帳查對。

賓客離座時，應主動為賓客拉椅讓路，並提醒賓客攜帶好隨身物品。如發現有遺留物品，應即送還賓客或交領導處理。

賓客離開後，應馬上清理檯面，按標準擺好下一餐的餐位，搞好餐廳環境衛生，做好下一餐的接待準備工作。

三、宴會服務管理

宴會是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動。

宴會具有就餐人數多，消費標準高，菜點品種多，氣氛隆重熱烈，就餐時間長，按待服務講究等特點。宴會一般要求格調高雅。在環境布置及檯面布置上既要舒適、乾淨，又要突出隆重熱烈的氣氛。在菜點選配上有一定格式和質量要求，按一定的順序和禮節遞送上台，講究色、香、味、形、器，注重菜式的季節性，用拼圖及雕刻等形式烘托喜慶、熱烈的氣氛。在接待服務上強調周到細緻。講究禮節禮貌，講究服務技藝和服務規格。

1．宴會的種類和特點

(1)宴會的種類

宴會的種類很多。從規格上分，有國宴、正式宴會、便宴。從進餐形式上分，有立式宴會和坐式宴會。從宴會的餐別上分，有中餐、西餐、自助餐和雞尾酒會等。從舉行宴會的時間上分，有早宴、午宴和晚宴。從禮儀上分，有歡迎宴會、答謝宴會等。此外，還有各種形式的招待會及民間舉辦的婚宴、壽宴、筵席等。

①國宴

國宴是國家領導人或政府首腦為國家慶典活動或為歡迎來訪的外國元首、政府首腦而舉行的正式宴會。這種宴會規格最高，莊嚴而又隆重。宴會廳內懸掛國旗，設樂隊演奏國歌及席間樂，席間有致詞或祝酒，菜單和座席卡上均印有國徽，出席者的身份規格高，代表性強，賓主均按身份排位就座，禮儀嚴格。

②正式宴會

正式宴會通常是政府和團體等有關部門為歡迎應邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會。這種形式除不掛國旗，不演奏國歌以及出席者規格低於國宴外，其餘的安排大致與國宴相同。賓主同樣按身份排位就座，禮儀要求也比較嚴格，席間一般都有致詞或祝酒，有時也安排樂隊演奏席間樂。

③便宴

便宴多用於招待熟識的賓朋好友，是一種非正式宴會。這種宴會形式簡便，規模較小，不拘嚴格的禮儀，不用排席位，不作正式致詞或祝酒，賓主間較隨便、親切、用餐標準可高可低，適用於日常友好交往。

④招待會

招待會是一種靈活便利、經濟實惠的宴請形式，常見的有冷餐會、雞尾酒會、茶話會。

·冷餐會(自助餐)冷餐會是一種立餐形式的自助餐，不排座位，但有時設主賓席。供應的食品以冷餐為主，兼有熱菜。食品有中式、西式或中西結合式，分別以盤碟盛裝，連同餐具陳設在菜台上，供賓客自取。酒水飲料則由服務員端至席間巡迴敬讓。由於冷餐會對賓主來說都很方便，特別是省去了排座次，消費標準可高可低，豐儉由人，參加人數可多可少，時間亦較靈活，賓主間可以廣泛交際，也可以與任何人自由交談，拜會朋友。這種形式多為政府部門或企業、銀行、貿易界舉行人數眾多的盛大慶祝會、歡迎會、開業典禮等活動所採用。

·雞尾酒會

雞尾酒會也是一種立餐形式，它以供應雞尾酒為主，附有各種小食如三明治、小串燒、炸薯片等。雞尾酒會與冷餐會一樣，都不需排座次。賓客來去自由，不受約束，既可遲到又可早退。整個酒會氣氛和諧熱烈，輕鬆活潑，交際面廣。近年來，慶祝各種節日、歡迎代表團訪問以及各種開幕、閉幕典禮，會議公布要聞，文藝、體育招待演出前後等，往往都採用雞尾酒會這種形式。。

·茶話會

茶話會是一種簡便的招待形式，多為社會團體單位舉行紀念和慶祝活動所採用。會上備茶、點心和數樣風味小吃。茶話會對茶葉、茶具的選擇要有講究並具地方特色。外國人一般備紅茶、咖啡和冷飲。茶話會不排座次，但在入座時有意識地將主賓和主人安排在一起，其它人則隨意入座，賓主共聚一堂，飲用茶點、漫話敘談，席間常安排一些短小的文藝節目助興。

(2)宴會的特點

按宴會菜點的性質、規格、標準，可分為高檔宴會、普通宴會、素食宴會、清真宴會等。

①高檔宴會

高檔宴會是選用山珍海味或土特產為原料，由名廚師精心烹調製作的菜品而組成的宴會。如「燕翅席」、「魚翅席」、「全羊席」、「滿漢全席」等。要求其色、香、味、型、器具佳，餐廳環境高雅華貴，餐具考究，配合優質的宴會服務，使客人在精神和物質上都得到享受。

②普通宴會

普通宴會是用豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、禽蛋、水產品等一般原材料製作的菜品組成的宴會。由於它比較經濟實惠，菜肴質量高低均可，數量可多可少，烹制方法多種多樣，不受格局限制，是一種非常適合大眾的宴會形式。一般婚禮、祝壽、酬謝、餞行、團聚等均適用。

③素食宴會

素食宴會又稱素席或齋席，它起源於宗教寺廟，供忌葷腥者或僧侶、佛教徒、道教徒食用。素席以豆製品、蔬菜、植物油為主要原材料，模仿葷菜菜式製作，甚至用葷菜菜名命名，營養豐富，別有風味，深受人們喜愛。

④清真宴會

清真宴會以牛、羊、駱駝及蔬菜、植物油為主要原材料烹製成的各種適合伊斯蘭教飲食習慣的菜品。清真宴會對牲畜的宰殺、加工、製作均有嚴格的要求。清真食品深受中東、北非、東南亞眾多伊斯蘭教國家和我國廣大穆斯林的歡迎。

各種宴會雖然其規格、規模不同，但服務規程卻大致相同。只是大型宴會的組織工作比較複雜，安全保衛措施嚴密，要作大量細緻的、充足的準備工作。

推薦閱讀：