【店鋪運營】如何經營好餐廳

　　 某飯店川味餐廳的餐桌旁坐著一家三口，他們點了4個菜、1個湯，正在等候上菜。當「鐵板牛柳」端上來時，服務員將準備好的調汁澆在鐵板的牛柳上，然後立即用餐巾紙和鐵蓋蓋住，只聽見鐵板裡面吱吱作響，顯然是溫度很高，雖然牛柳上蓋了餐巾紙和鐵蓋，調汁仍順著縫隙濺落在周圍的桌布上，有幾滴還飛澆在女賓客的連衣裙上。

　　「你怎麼搞的，把湯汁都濺到我衣服上了，要是燙了人怎麼辦呀！再瞧這桌布，上面全都是油點，讓我們怎麼吃飯！」女賓客看到自己漂亮的連衣裙濺上了污點，十分惱火。

　　「實在對不起，都怪我沒把蓋子蓋嚴，把您的衣服弄髒了，我馬上去幫您聯繫清洗衣服。」說著，服務員把鐵蓋和餐巾紙取下，便匆匆去找餐廳經理。

　　三位客人用筷子撥開牛柳，發現下面的肉已經燒糊了。女賓客連忙尋找那位服務小姐，但不見她的蹤影。又等了10分鐘，才見他和餐廳經理一同走來。

　　「你們這裡的服務太差了。上菜濺到人家衣服上，把桌子也弄髒了。上的菜是糊的，沒法吃。等菜時間又長，我們已經看著這盤糊菜半天了。」女賓客怒氣沖沖地指著燒糊的牛柳對經理說。

　　「對不起！女士、先生。這些確實是我們的過錯，請大家換一個乾淨的餐桌。燒糊的菜馬上替您換過。其他菜馬上就送到。女士的衣服我們馬上替您洗燙，然後送到您的府上。現在只好委屈您先穿走我的衣服。至於這頓飯的餐費，我們免費，以表示我們的歉意。您看這樣處理可以嗎？」經理略加思索後，說出了她的建議。

　　聽到這位又經理合情合理的建議，女賓客氣全消了。她表示，餐桌可以換，菜也可以換新的，衣服污染得不重，可以回家洗，餐費也不用免。女經理又建議，餐費找8折，另外加上洗衣費，並堅持讓她接受。最後，女賓客終於接受了這個建議。

換過餐桌後，菜馬上就上齊了。服務小姐這次格外小心地為他們服務。在他們走時，又一次向客人道歉，並希望他們再來。

【評析】

　　餐廳上菜服務有嚴格的技術要求，直接關係到客人的清潔和安全，處理不當會影響服務質量。本例中，服務員把「鐵板牛柳」的調汁濺到桌布和客人身上，找經理時又忘記請別的服務員替她上菜，致使等菜時間過長，因此造成了客人的不滿。針對這些情況，餐間服務應注意：

1．上菜時，應注意菜口擺放的位置，熱菜和需要當場加工的菜要遠離賓客。加工中注意清潔和安全，不要濺燙到客人。

2．上菜後，應在客人品嘗後再離開，以便徵求客人對菜品的意見。

3．上菜間隔時間不要太長，長時間的等候最容易引起賓客的不滿。

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