《職場溝通的高手》培訓講稿

想要成為職場溝通的高手，要具備以下3大基本技能：溝通技巧、管理技巧和團隊合作技巧。世界上很多著名的公司都把這3點作為員工最基本的3個技能，這也是一個職業人士應該學習的商務溝通的基本課程。溝通！一說到這個詞大家可能會說，這誰不會啊？我們每天不都在溝通嗎？在公司，和領導、同事及下屬溝通；在家裡，和老婆、孩子及父母溝通；在路上和陌生人也要溝通；平時還要和客戶、朋友溝通。我們一生中花費了如此多的時間進行溝通，但是有時又驚訝地發現，我們常聽到身邊人說得最痛苦的一句話是：自己如何常常不被人理解。把溝通作為一種生活方式是我們一直所倡導的。對於一個講究效率的現代人來說，每天的工作和生活都是為了不同的目標，而通過努力來實現目標以達到成功的可能，不僅僅是依靠個人努力就可以實現的，還要通過和其他人的配合。就拿購物來說吧：在顧客方面，他們是希望能買到物美價廉的商品，而對於商家來說，他們則是本著有利可圖的方針；雙方在表達自己想法的同時，還需要考慮對方的立場和需要，否則就只能以不歡而散收場。但是，如果我們能從雙贏的角度去思考問題的話，不但困難的事情可以變得簡單容易、事半功倍，也會讓你在人際交往上遊刃有餘、心想事成。今天，在社會競爭日趨激烈的情況下，全方位、綜合素質高的人才越來越被人們所看重，也就是說，只要你學到的東西越多，能做的工作也就越多，在職場上自然也就變得越搶手。想要成為職場溝通的高手，要具備以下3大基本技能：溝通技巧、管理技巧和團隊合作技巧。世界上很多著名的公司都把這3點作為員工最基本的3個技巧，這也是一個職業人士應該學習的商務溝通的基本課程。為什麼需要商務溝通呢？對於那些有著成千上萬來自世界各地員工的跨國公司來說，有效的溝通不但可以建立一種和諧的企業文化，更可以大大降低由於溝通不暢帶來的巨大的內部交易成本。對於那些正在成長的廣大中小企業來說，溝通同樣值得重視。對於一個企業來說，商務溝通為什麼那麼重要呢？根據國外的一些權威調查顯示：在公司里，老闆認為自己已經花了百分之六七十的時間在溝通，但員工們依然認為，他們與老闆之間最大的問題在於溝通不足。這個調查告訴我們，企業內部要想溝通好，不只是增加溝通時間，更重要的是研究如何改善溝通技巧。現在許多公司的員工雖然每天上班、相處愉快，但是好像除了工作之外，沒有一點私人情感的溝通，工作完就回家了。就像現在大都市裡的鄰居一樣，住了很多年卻不知道自己對面鄰居的姓名。一些心理學家同時也得出結論，能激發員工更努力工作的非金錢性因素有兩個：一是員工的工作能經常得到別人的認可、鼓勵；二是他有好的工作群體和工作夥伴，而這就依賴於員工彼此之間的信息和情感的溝通。在溝通問題中常常被人提起的就是「不被理解」。說的人認為自己說得很清楚，但聽的人往往把意思理解錯了。在人際溝通中，這會造成朋友、親人之間的誤解；在商務溝通中，常常會給公司帶來無法預計的損失。所以，在企業溝通一定要儘可能透明化。有這樣一個有趣的調查顯示；我們工作中常用的投影儀，放在個人的手裡使用，壽命一般為7年，但要是放在公司使用，壽命僅僅為2年。也就是說，在公司，許多人對投影儀的不恰當使用使其壽命大大降低了。如果公司的一些操作規程能讓大家以最簡單、最容易的方式理解、獲得，這就大大降低了公司內部的成本。有關調查顯示，企業中有60%~80%的問題，是由於溝通不暢造成的。既然每個企業或多或少都存在著溝通不良的問題，那麼要通過怎樣的方式來改變這種局面，就成了企業亟待解決的關鍵問題。溝通效率是可以通過很多原理和技巧來提高的。比如，如何提問和採取什麼樣的方式聆聽？因為很多誤解都是由於你要表達的，並和對方聽到的之間有差距。而過了一段時間誤解沒有及時解釋清楚，就會造成溝通的障礙。因此，及時反饋信息是可以減少因誤解所帶來的溝通障礙。例如，企業的人事經理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。比如，常常會發生這樣的事情，人事經理在面試的時候經常問應聘者：你怎麼和上級進行溝通？怎麼和同事進行溝通？怎麼和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。但是，在實際的工作中，多數人很可能在很多場合做不到恰當的溝通，因而達不到預期的溝通效果，也不能保證工作的正常運轉。而成功的溝通技巧就是教我們如何去做，而不僅僅是教我們如何去說。溝通能力從來沒有像現在這樣成為個人成功的必備條件！一個人成功的因素85%是溝通，15%是天才和能力。對企業管理而言，人們越來越強調建立學習型的企業，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業內部溝通交流是成功的關鍵；對企業外部而言，為了實現企業之間的強強聯合與優勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業自身而言，在現有政策條件允許下，為了更好地實現企業的發展並服務於社會，也需要處理好企業與政府、企業與公眾、企業與媒體等各方面的關係。這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。對個人而言，建立良好的溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。第1節溝通的要素完整溝通的3大關鍵要素1．溝通之前要確定一個明確的目標溝通就是為了一個既定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。所以，必須先有一個目標才叫溝通，也就是說你為什麼要進行溝通。如果是大家在一起說一些雞毛蒜皮的小事情，那是聊閑天、侃大山，而不是溝通。工作中我們可能經常遇到這樣的情況，有位同事或者朋友過來說：「小李，咱們出來隨便溝通溝通。」「隨便」和「溝通」本身是互相矛盾的。既然是溝通，那就要有一個明確的目標，最後達成有效的協議，這是溝通的前提條件。所以，當我們和別人溝通時應該以「我找你的目的是……」或者是「我找你是想……」這樣的語句來開始，通過這樣的話來達到溝通的目的。2．溝通的主要內容是信息、思想和感情現在，只要走在街上，你就可以看到很多大幅的廣告牌子上寫著「溝通無極限」、「輕輕鬆鬆溝通，快快樂樂做人」，打開收音機你可以聽到主持人用甜美的語調說：「現在讓我們聯機溝通駐某某地的特派員……」，這些都說明了一點，溝通其實是一種以符號為媒介的信息傳遞的過程。生活中的一些簡單信息，如幾點上班、幾點起床、幾點吃飯等都是比較容易傳遞的信息，而更多的思想和感情上的信息是否也一樣呢？例如，小劉向小王發出周末參加舞會的邀請，小王覺得自己跳得不好，還不如去看電影，小劉又覺得到了電影院里還是一樣欣賞別人，他們最後商量的結果是到體育館去打羽毛球。在這個簡單的溝通中，兩個人都是信息的發出與接受者，小劉是主動的一方，雖然有向小王提出的意見作妥協，但是最終還是達成了自己想做主角的意願；小王看似被動，但她還是讓小劉考慮到了她的愛好和想法，最後兩人達成協議，也可以說是對結果產生了一定的作用，因為羽毛球是需要兩個人玩的。這是一個成功的例子，但事實上在我們的生活中，常常有很多事情阻礙著我們思想和感情的溝通，誤會大都由此產生。3．溝通的結果是能達成一個有效的協議溝通要以雙方達成了有效的協議才算成功，才是一次完整的溝通。沒有達成有效協議的溝通不能被稱為有效溝通，只能說是有「溝」沒有「通」。溝通成功與否的標誌就是看雙方是否達成了有效協議。舉個例子，白領小劉自從戴上一隻世界名表後，就覺得信心大增。尤其是今天，要跟心儀已久的王董事長見面，更覺得格外有光彩。他想，現在商場上的大老闆，哪一個不戴名表？雖然那表怎麼看都又大又重，而且厚厚的，一點現代感也沒有，外面還加上一圈花花的、像齒輪一樣的裝飾，看起來好招眼。可是，戴名表不就是為了招眼么，就是為「秀」，表示自己有錢、夠分量嗎？不招眼還有什麼意思？過去每次跟商場的朋友見面，人家個個舉起杯子來敬酒，腕上的「滿天星」閃閃發亮，只有小劉最寒酸了，有一陣子他甚至把表藏在口袋裡，若別人問他就說忘戴了。不戴，都比戴這個爛表有面子！今天，小劉是跟董事長約好來談一項重要的投資項目，這個項目是小劉一手操辦的，如果能得到董事長的批准，他在公司中的威信就可以上幾個台階了。因為董事長特別忙，所以能得到董事長約見一個小時，小劉真是異常興奮。為此，他準備了好幾天。當然，今天小劉的裝扮也不一樣了，他走進王董事長的辦公室時，就舉起手看手錶。「你下面有急事？」王董事長一面請小劉入座，一面也看看手錶，問小劉。王董事長戴的不也是這種金錶嗎？「沒事，沒事。」小劉說，又舉起手看了看錶，還故意抖了抖手腕，讓那金錶鏈發出一串聲音。接著打開箱子，拿出準備許久的資料，雙手舉得高高地遞給王董事長，左手尤其舉得更高些，露出那隻新表。王董事長一頁頁地翻。小劉靜靜地看，想起手上的表，心又怦怦地跳，覺得好神氣，心中暗想：像我這樣貧苦出身，才工作三年的小子，有幾個戴得起這種表中之王的表。小劉又故意理了理西裝、伸了伸手，讓金錶從袖口裡露出來，再托著自己的下巴，把手背向外轉，使王董事長不時地抬起頭，能看到自己的新表。突然，王董事長不翻了，把資料還給了小劉，笑笑說：「好構想！好構想！但是需要時間慢慢商量，我看你也很忙，咱們就改天再約吧！」接著，王董事長就按對講機，叫秘書進來送客了。「我不忙，我不忙，您可以慢慢看。」小劉舉著手裡的資料，急著說。「我看你下面一定有事。」王董事長把資料擋了回去，「我也很忙，等大家都有空的時候再說吧！」在工作過程中這種狀況是時常發生的，由於對溝通內容理解的不同，所以，雙方沒有達成協議，影響了工作效率，給雙方都增加了麻煩。然而這種普遍存在的「溝」而不「通」的現象卻並沒有引起足夠的重視。第2節 關於溝通，我們了解多少有對夫妻在一起生活了30年，每天早餐都是丈夫切麵包，他總是把最外面的一片留給妻子。終於有一天，妻子發泄出了心中的不滿：「為什麼30年來你一直把我最不喜歡吃的最外面一片給我呢？」丈夫呆若木雞，因為他自己最喜歡吃麵包最外面的一片。現代社會中人們越來越需要溝通，可關於溝通我們又了解多少？其實：1．人隨時都在溝通亞里士多德說過：「一個獨立生活的人，他不是野獸，就是上帝。」沒有人是可以獨立生存的。人只要生存就需要溝通，與存在於周圍環境的人、事、物進行溝通。不論是單獨在辦公室負責管理的管理人員還是在流水線上操作的工人，當他們工作時可能無法與其他人溝通，但誰又知道他們當時有沒有在與自己的內心作溝通呢？2．所有溝通形式所包含的因素都相同不管是一對一的面對面溝通、電話溝通、書信溝通還是多人參與的組織溝通，溝通的過程都包括信息的發送者、信息、信息渠道以及信息的接受者等因素。要把這些因素都整合起來才算是一次完整的溝通過程。3．信息的收發是互相影響的發出信息的方式直接影響著接收信息的方式。就拿講述一件很重要的事情來說，如果你表情凝重、語調深沉，對方就會感覺到事情可能很嚴重，也會用嚴肅的態度來對待。如果你是談笑風生、語調輕鬆詼諧的樣子，那對方也會表現出沒什麼要緊的態度。4．溝通受環境的影響溝通環境指的是，事先就已存在並會一直延續下去的人和自然的因素。當人們在相互交流的時候，有很多外在的因素會影響到信息的發送、內容以及對信息的理解。一對好朋友正在房間里談心，其中一人的母親突然走了進來，那兩個人也停止了正在講述的話題，便說起一些不疼不癢的事情，直到母親離開為止。通常我們會根據不同的談話場所來選擇話題，同時選擇談話的方式是直接的還是含蓄的。這些自然和環境的因素對溝通的質量、深入程度都具有很重要的影響。5．溝通的效果人們已經對撲面而來的、滿眼滿耳的信息處於麻木的狀態了，但是真正有效的溝通即便不是立刻，最終也一定會產生一定的效果。所謂效果，就是信息被接收，但是信息被接收卻比我們想像中更困難。比如，一個妻子很善意地提醒她的丈夫：「在雙休日不要安排太多的活動，免得過於疲勞。」她丈夫卻說：「我讓自己的生活充實一些不好嗎？」於是雙方爭吵起來。妻子的好意被丈夫認為是一種干涉。在現實生活中，這樣的例子舉不勝舉。人們在交往時考慮更多的是自己的意思，而忽略了所傳遞的信息是否能被其他人所接受，這樣就影響了溝通的效果。6．溝通就像在冰上跳舞看過花樣滑冰的人都知道，在花樣滑冰時，雙人滑更受人們的喜愛。因為雙人滑是兩個人默契地配合，一方的舞姿、技巧的嫻熟程度和對音樂的領悟等都在同一時間傳遞給另一方，讓對方及時調整自己的步調，這是一個人所無法完成的項目。如果說一個人說話只傳遞信息而不考慮其他人的感受，那他只是滿足了自己說的慾望，並沒有達到溝通的目的。總之，有效溝通的實質就在於：是否給予對方和獲取了有用的信息。第3節 有效溝通的11條基本原則一家電視台做了一個有趣的測試，他們招募了3名大學生志願者，給了每人30元錢，讓他們到一個完全陌生的城市獨立生活3天。如果這件事是發生在二十世紀六七十年代，3名志願者用這30元錢可以維持一個月的生活，但是在今天，像他們那麼舉目無親，30元錢就算再精打細算也不夠生活。他們都是大學裡的佼佼者，然而必須像正常人那樣生活、吃飯、喝水，並且不能睡火車站。結果他們最後誰都沒有用完那30元錢，有人還賺出了返回學校的路費。這三天，他們並沒有孤軍奮戰，下了火車他們就去問路、找住處、找工作，如果沒有很好的人際溝通能力，他們是不可能迅速贏得別人信任的，更不要說是找到一個合適的住處和工作了。他們的成功證明：現代人的生存是離不開別人的幫助的。我們總是處在溝通的環境中，自己怎樣能在最大程度內被人認可和支持，通常是由自己的社交水平、品位以及為人處世的方式所決定的，它也可以決定一個人事業的成功和失敗。因此在人際交往中我們要想贏得他人的好感，得到他人的支持，必須注意以下11條基本原則。1．與他人溝通時要坦白開放要想讓別人歡迎自己，就要先讓人家信任自己，這樣人家才會對你有信賴的感覺，才能以一種真心的態度與你溝通。一般人都會向坦白又誠懇的人敞開心扉。2．要謙虛自律，不要意氣用事剛剛畢業的學生很多都是年輕氣盛，都能很快地接受新知識、新觀念，這是年輕人的可貴之處，但是有些年輕人會把這種能力當成炫耀的資本，無論大事小事都要攀比較勁，以此來宣揚自己，這樣是很容易引起他人反感的。以後再遇到你時，肯定也懶得理你或者躲你如瘟疫一般，久而久之，你就會被眾人遺棄，更不要談什麼得到別人對自己的支持了。3．經驗可以教人很多東西回憶過去談話的內容就是其中之一。一些人說話比較保守，還有一些人則比較誇張。這些「記錄」會告訴你：哪些內容你應該相信，哪些內容可以忽略。4．不能出口傷人不管是與誰溝通，你的言行不能傷害到他人，這是很重要的。你的任何意見或看法，都要三思而後語，不能過於心直口快。你更應該平和溫順，不能含沙射影。開口之前要學會換位思考，想想對方是否願意聽你的勸告，如果對方願意才能說，如果對方不願意，那就把要說的話咽回到肚子里吧！5．要經常與朋友談談心、互相鼓勵每個人在困難的時候都想有個知心的人，能訴訴苦、解解悶，這樣可以減輕一些痛苦；在快樂的時候和朋友一起分享，就能得到更大的快樂。真心的朋友絕對是溝通的好對象，把痛苦和他訴說可以得到解脫，把成功的喜悅和他分享可以使喜悅加倍。6．要集中精力聆聽注意聆聽才可以使對方敞開心扉，遺憾的是很多人都沒有在這方面多加註意，要麼是人家說話時聽者三心二意，要麼是只顧滿足自己說話的慾望而不讓別人插嘴。7．表裡一致，言行統一才能讓人產生信賴、依賴的感覺8．對朋友尤其要豁達在與別人相處的時候，難免會有一些不開心的事情。如何正確地處理這些小摩擦，對於生活和工作都非常重要。善於溝通的人在處理不愉快的事情時，總會表現出一種豁達的態度，讓對方首先看到真誠，也因而願意向對方表示友好；同時你也用友好的態度證明自己是一個值得信賴的朋友，相信別人也會用真誠來對待你的。9．在工作中要經常保持熱情和激情同時，也能讓你周圍的人感受到你的熱情和激情。10．要時刻記得給人留下美好的印象人與人之間的交往，好的印象起著很重要的作用，對人際間的溝通也有促進的作用；反之，不好的印象會阻礙有效的溝通。如果你始終是守信又正直的，那就一定會有人隨時隨地支持你。11．不能探聽別人的隱私年輕人對什麼都感興趣，喜歡刨根問底，但是如果不分場合、不分對象地東拉西扯，就會惹人討厭了。第4節 溝通的3個誤區和3大理念我們常常說某人很有幽默感。除此之外，你還能夠想像到幽默是什麼嗎？英國幽默作家伍德豪斯說：「可以使人開懷大笑的，就是幽默！」《洛杉磯時報》專欄作家傑克·史密斯則說：「幽默是一種看待萬事萬物都顯得『新奇有趣』的生活態度。」有幽默感的人能從平凡小事中發現有趣、光明的一面，沒有幽默感的人總是對任何事都無動於衷，讓自己陷入一潭死水，毫無生氣，甚至枯燥到無以復加的境地。在新聞發布會上，有記者問當時擔任國家總理的朱鎔基，如何看待香港某報紙說他「經常會拍桌子、捶板凳、瞪眼睛」時，朱鎔基這樣回答：拍桌子是拍過，不過我從來不會嚇唬老百姓。我是專門嚇唬那些貪官污吏的。捶板凳手會很疼的。至於瞪眼睛，不會瞪眼睛不就是植物人了嗎？總理幽默的回答，不僅明確有力地表明了自己的立場，也很巧妙地批評了那些製造謠言的報紙。由此可見，幽默在我們與他人的交流中具有不可替代的作用。「幽默感」是一種潤滑劑，可以消除人與人之間的隔閡，達到交融的完美境界。隔閡沒有了，人與人的關係也就更近了。究竟人際關係在成功因素中所佔的比例是多少，我們暫時還沒有找到權威的調查結果，但是從對人才市場的調查中可以看到，「人際關係」已經成為跳槽的重要導火索。2003年3月3日，在《信報》一篇「CEO——知道你為什麼失敗了嗎？」的文章中，人力資源專家鄭曉明博士總結出八大失敗原因，我們可以大致總結出以下3點。1．決策的獨斷由於中國特色的社會歷史條件，企業家們通常都是集創業、所有權、決策權和執行權於一身，而董事會就形同虛設，下級就更是要俯首帖耳了。在缺乏有效的溝通和約束的機制下做事，他們出錯的幾率當然大大地超過國外的CEO。2．處理人際關係的能力作為一個企業的領導，如果沒有辦法處理好員工和領導、員工和員工之間的關係，那將是他失敗的開始。很多領導並不清楚他的員工需要什麼，以為他們最需要的就是金錢。但事實上，有相當一部分員工更看重的是領導的認可和讚揚，這樣可以更好激發他們的工作熱情。有時，老闆一個鼓勵的笑容都能成為員工努力工作的原動力。3．沒有一個忠貞不渝的團隊擁有一個忠心不二的團隊，也是一個領導成功的最佳獎勵和見證。即使當事業跌入低谷時，你身邊的團隊仍然會一如既往地支持你，做你堅強的後盾。這樣的領導，才能說是一位傑出的管理者。一個拍婚紗照的攝影師在談到自己的成功秘訣時說：「最重要的就是要先和顧客進行溝通，如果缺少了這個環節，無論你有多麼高超的技術，顧客也都不會滿意。」當攝影師與顧客聊過天之後，顧客可以在鏡頭前表現得更輕鬆自然，這樣攝影師能拍出他們最自然的一面，即使拍攝的結果並不十分讓人滿意，顧客也會對攝影師的工作給予認可和尊重。可是有些人的工作對象並不一定是人，他們每天面對的可能是機器、實驗儀器或設備之類的東西，是不是這樣的工作就不需要很好的溝通技能了呢？有位從事多年科研工作的博士提出了這樣的問題，一開始他認為溝通對他並不重要，但是很快他說出了內心的困惑：課題組長辦事不公平，對於嘴甜、會拍馬屁的比較偏心，而長時間的人際摩擦與隔膜會影響一個人的心境。我知道一個真實的故事，一個公司開除了他們業績最好的業務員，原因是她和公司的每個員工都發生過爭執，她在賣出商品之後，從財務、庫管到維修，沒有一個人願意配合她的工作，這種孤家寡人的工作環境，最後自然也會影響她的業績。由此可見，工作中良好的溝通與配合是至關重要的。我們每個人都處於一個組織的各個環節中，一個人是不可能完成整個環節的。改變溝通中的3個誤區1．「溝通並不是難事，我們每天不是都在溝通嘛！」從表面上看溝通是很容易，就像人每天在呼吸空氣一樣簡單自然。但是，正因為溝通如此平凡，才更容易讓人忽略了它的複雜性。如果想要成為溝通中的高手，首先要確立一種意識——溝通雖然看起來很簡單，實際上卻是一項非常困難又複雜的工作。2．「我告訴他了，所以，我已經和他溝通了。」伯婁曾在《溝通的過程》一書中說，當你聽到有人說：「我告訴過他們，但是他們並沒有搞清楚我的意思！」這樣的人，都以為要表達的意思就在字眼兒里，只要語言合適，就完成溝通了。其實語言本身沒有「意思」，這裡還包含一個翻譯轉化的過程。3．「只有當我想要溝通的時候，才會去溝通。」你肯定看過一個演講者，身體僵硬地走上講台，當他拖著猶豫的腳步前進時，他的雙肩是下垂的。同時你還會看到有些演講者，時常用挺胸抬頭、瞪著觀眾和嚴肅的語氣來克服他的怯場。其實，他們發出的信息，並不是出自他本意，而是發生在演講者毫無意識的情況下。樹立正確溝通的3大理念1．想要進行有效的溝通，就要避免以自己的職務、地位、身份為基礎去進行溝通溝通程度的深淺是由你與要溝通的人有多少共同點來決定的。共同點就是在興趣、目標、價值觀上的某種共識。溝通中如果缺少了這種共識，恐怕也是竹籃子打水一場空了。如果一位經理只是站在自己的立場上，而不考慮員工的利益，勢必會與大家形成隔閡，這也是溝通所無法逾越的障礙。2．在溝通過程中，試著去適應別人的思維構架，體會別人的看法簡單說就是「換位思考」、「為他人著想」。並且能夠設身處地的為他人著想，體會他人的感受，對溝通是非常有益的。如果可以和他人一起思考，一起享受，收穫就更大了。3．記住，主要的目標是溝通，而不是抬杠有效的溝通不是辯論賽。對於傾聽者而言，溝通中的訴說者扮演的角色是僕人而不是主人。訴說者要隨著傾聽者的態度來改變話題，但是傾聽者仍然有權利選擇是否傾聽。所以，在溝通中你有權力影響對方的溝通行為，但是卻沒有辦法指揮對方的反應和態度。