海底撈一年2.9億的賺錢秘密是什麼？

海底撈，一個以「好火鍋自己會說話」作為唯一廣告詞的火鍋店，何以在企業界掀起一股不大不小的旋風？

「服務好」，似乎是消費者一致的好評，在此話題下人們可以舉出一系列的實例和感動；同時也引起同行或服務類企業的紛紛學習與效仿。從營銷的角度，海底撈的服務營銷無疑是成功的。但是，當我們深入觀察和思考時，你會發現，海底撈服務營銷成功的背後，是其成功的績效管理體系實踐——這個至今令很多企業管理者苦惱不堪的難題。

我未曾與張勇先生就平衡計分卡這一績效管理工具進行專門的討論，也未曾聽海底撈上上下下經理和員工提起平衡計分卡。不過張勇將海底撈企業經營的基本價值觀鎖定為：「顧客是老闆」和「尊重員工」兩手硬，兩手都不能軟。毫無疑問，張勇的管理實踐與哈佛教授的觀點非常一致，與惠普、IBM這些國際大公司的管理實踐非常一致，對平衡計分卡核心思想的實踐詮釋是海底撈真正的成功之源。

海底撈為什麼不直接考核經理人員營業額，而只把顧客滿意度、員工滿意度作為工作考核的重點，還難以理解嗎？　　（王奮北京理工大學管理與經濟學院副教授）

「海底撈」賺錢密碼

在成為中國餐飲百強之前，也許四川本地市民，很少聽說過有一家四川知名火鍋叫「海底撈」。「海底撈」其實在四川一點都沒有名氣，因為直到成為中國餐飲百強，它也只在四川簡陽開了一家店。

最近，甚至連四川本土知名火鍋店管理者，也悄然到北京海底撈火鍋店「卧底」參加培訓。「海底撈」到底是一家什麼樣的火鍋店？其老闆有多大的能耐，讓「必勝客」、「肯德基」也爭著去取經？！

據公開資料顯示，「海底撈火鍋」是四川簡陽的火鍋品牌，在北京、上海、西安、鄭州等地擁有30多家直營店，2008年營業額達6億元，近日中國烹飪協會、中國商業聯合會聯合發布的2008年度中國餐飲百強榜單中，四川有四家餐飲名企上榜，海底撈是其中之一。

牆內開花牆外香，海底撈成功的秘訣在哪裡？昨日，記者專訪四川簡陽海底撈餐飲有限責任公司相關負責人，以揭開其神秘面紗。

成功秘訣

等待區可以上網、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費水果、糕點吃；

洗手間增設了美髮、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷；客人打個噴嚏，就會有服務員送來一碗薑湯；

推出員工「金點子排行榜」，月月評金點子，評上就獎勵200—2000元；

普通員工住小區，房間配空調、電腦，專門的阿姨負責員工宿舍保潔……

看似經營一個簡單的火鍋店，裡面蘊藏著經營的大學問，一切為顧客著想，對待員工以人為本，從細節處打動客人，或許正是「海底撈」成功的關鍵！

A不一樣的發展軌跡

川內眾多餐飲企業的發展模式都是：先在本地做，然後到省會成都開店，在川內擴張，最後到省外開店，而海底撈的發展軌跡跳過川內，直接到省外發展。

從路邊攤到大型火鍋店

海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的創業經歷，頗有點傳奇色彩。1994年，技校畢業在拖拉機廠做電焊工的他，在簡陽街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。「我不會炒料，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學邊炒。」張勇說，因為味道不能做到上乘，就只能服務態度好點、上菜速度快點，他卻發現客人都願意來吃。麻辣燙生意不錯，張勇乾脆辭職開起了火鍋店，因為服務很好，在簡陽小有名氣。

「海底撈」走出簡陽的第一站，選在了西安。為何跳過成都直接到省外開店，張勇說，當時他有好朋友在西安，兩人覺得西安餐飲水平不高，開火鍋店有搞頭，於是1999年，和朋友合資，海底撈西安分店開張。

2003年，海底撈進軍鄭州；2004年，擴張到北京；2006年，上海吳中店開業；2008年，天津有了第一家分店……10年時間，30多家直營店開到了全國六個城市，而在省內，依然只有當初創業時簡陽的一家店。

繞開成都到全國開店

海底撈在北京、上海等地風生水起，但省內卻鮮有人知。為什麼海底撈不在成都開店？

海底撈成都分公司鄭經理分析，一直沒在成都開店原因，是成都的餐飲行業競爭激烈，選擇西安、鄭州等餐飲水平相對較低的城市，能很好地規避風險。但他表示，「目前我們雖還沒有在成都開分店的計劃，但全國布局的思路不會變，到成都開店是早晚的事情。」儘管成都沒有分店，但海底撈所有店的火鍋底料都是在成都底料基地加工生產的。

B解析賺錢密碼

海底撈的特色服務引起了餐飲界的震動。2006年，擁有「必勝客」、「肯德基」的洋快餐老大百勝集團組織200多名區域經理到海底撈參觀取經。

1、特色等待區讓顧客甘願等待

「這次出差上海，考察了其中的吳中店，我一位同事在海底撈只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗薑湯送來，把我們給感動壞了。」網友露露的博客里，記錄下她對海底撈特色服務的感受。「給我印象最深的其實是海底撈的等待區，規模之大花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念。可以上網、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費水果、糕點吃，讓客人都心甘情願等待。」

「大堂里，女服務員會為長發的女士紮起頭髮，並提供小髮夾夾住前面的劉海，防止頭髮垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，

服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做遊戲……」甚至還流傳著這樣一個故事：一位顧客結完賬，臨走隨口問了一句：「有冰激凌送嗎？」服務員回答：「請你們等一下。」五分鐘後，這位服務員拿著「可愛多」氣喘吁吁地跑回來：「小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的。」

2、「金點子排行榜」尊重員工才智

在海底撈成都分公司的董事長辦公室，牆上貼著一張「金點子排行榜」，鄭經理告訴記者，這就是海底撈特色服務思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區經理組成的創新委員會，會對員工們提出的創意做出評判，一經評上，員工可以獲得200—2000元不等的獎勵。

手機袋、健康秤、防水罩……金點子排行榜上，列出了歷來員工們上榜的創意，許多都已用在了實踐中。創業15年來，海底撈的員工提出了200多個特色服務項目。

「這次我去消費，發現洗手間增設了美髮、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷，想得非常周到。」一顧客在QQ空間上寫道。

3、不一樣的福利讓員工安心工作

海底撈員工大多來自四川農村，海底撈規定：必須給所有員工租住正式住宅小區的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘，而且必須配有空調、電腦，還配了阿姨，負責員工宿舍的保潔工作。

另外，員工的父母每月還能領到400元錢，「他們大多數來自農村，父母都是農民，沒有養老保險，我這個錢就相當於給他們父母發保險了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會罵他們。」張勇草根智慧讓人叫絕。海底撈還在簡陽投資千萬元建立了一所學校，讓海底撈員工的孩子免費上學。

4、多次翻台創造了最大利潤

在人員和租用面積都固定的門店裡，服務員的優質服務帶來的超額翻台率就意味著利潤。

張勇坦言，他們的賺錢密碼就是「翻台率」。「前一撥客人是賺不到錢的，他們都承擔固定開銷去了。而我採用一些創舉，把客人留下來之後，後面的一撥、兩撥客人，翻台翻到後面就不用承受固定開銷，毛利就接近於純利了。」

在門店經營上，海底撈有著獨特考核制度，在張勇的辦公室牆上，張貼著對店長以上幹部的考核表，考核分了多個項目，除了業務方面的內容外還有創新、員工激情、顧客滿意率、後備幹部的培養，每項內容都必須達到規定標準。張勇表示：「我們店長，哪怕利潤始終在公司最高，也很可能由於在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉。」記者李欣憶

業界評說

四川省飯店與餐飲娛樂行業協會會長何濤：海底撈，我專程去北京吃過，他們的服務很有預見性。比方說在很多火鍋店，顧客喊「拿筷子」，服務員才會拿來，而在海底撈，一看見筷子掉了，顧客還沒來得及喊，服務員已經把筷子拿來了。

重慶市火鍋協會會長、小天鵝集團總裁何永智：海底撈是新一代火鍋的代表，重慶火鍋在檔次、形式上缺乏創新，受到新一代火鍋的巨大衝擊。我們從去年開始號召重慶火鍋「走出去學習」，學習海底撈等國內火鍋企業的創新措施，提升重慶火鍋產業的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。 (本文來源：華西都市報 )

海底撈理念

海底撈始終高揚「綠色，健康，營養，特色」的大旗，致力於火鍋技術的開發與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的「麻、辣、鮮、香、嫩、脆」等特色的基礎上，不斷創新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇並在眾多的消費者心目中留下了「好火鍋自己會說話」的良好口碑。

海底撈始終堅持「綠色，無公害，一次性」的選料和底料熬制原則，嚴把原料關，配料關，十三年來歷經市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化「蜀地，蜀風」濃郁的優質火鍋品牌。

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