策略成交——問題就是答案

首先我們今天所談的是在整個營銷過程中最重要的環節，就是問題就是答案，是在我們所有銷售過程當中最重要的一個環節，也是反對意見處理和成交客戶最重要的過程之一。

我們在營銷過程中有沒有發現所有業績做的好的人，都是他在處理問題處理得好的人。

最好的銷售是什麼，就是給客戶一個購買的理由。

所有沒有跟我們合作的根源所在，就是他內心的問題沒有被你解決掉，主要有兩個原因：

第一個原因是他對我們公司的產品或者對我們不信任，所以才沒有合作；

第二個原因就是他對自己不相信，所以他才沒有和我們合作。

我們在整個營銷中你賣的產品有多好，公司多有實力，系統多有力量這都不重要。

最重要的是你要明白對方有些是我們的准客戶，他內心裡邊他的問題是什麼，如果你能找到他的問題，你能解決他的問題，他就一定會和你合作。

處理反對意見我們有一個標準的流程，我們所有的銷售人員包括在場的你，只要你按照標準的流程正確的去複製，去做，你就可以成為這個行業的專家。

在營銷過程當中什麼樣的問題叫做反對意見，客戶會不斷的提出不同的反對意見，但是不管客戶提出什麼樣的反對意見，我們都有一個標準的模式。處理反對意見有三個步驟：

第一個步驟叫做認同，

第二個步驟叫做發問，

第三個步驟叫做說明。

其實任何問題你只要用這三種模式去處理，他都可能不在是問題，而且是你成交客戶的一個最好的理由。

我們在營銷的時候經常講這樣一句話，閑貨才是買貨人。最怕碰到客戶什麼意見都沒有，什麼都不說，然後還不賣，那才是最難的問題。無論他提出什麼問題記住只要你以三種標準來處理，你都可以處理得非常標準和非常專業。

我在銷售的過程當中我是這樣看待反對意見的：

第一我認為反對意見是上天給我們最好的禮物，沒有問題我們就永遠沒有成長的空間，之所以我們的能力能夠比別人強，是因為我們遇到的問題比別人多。同樣在經營過程當中，我們不怕遇到任何問題，但是我們卻害怕遇到問題不知道怎麼去處理和解決。任何行業都有反對意見。

房地產業客戶有沒有反對意見，說風水不夠好，樓層太高了，樓層太低了，房間不夠大或者主卧不夠大或者客廳不夠大，等等等等。他在購買房子的時候他會提出一堆的反對意見，你說那我不賣房子了，我去賣汽車吧，汽車有沒有反對意見「車價太貴了，款式不適合我，這個沒有氣囊，這個氣囊太多了等等」。

所以他會在買任何產品的時候他都會出現反對意見。反對意見永遠都會存在，但是記住不要認為所有的反對意見都是針對我而來的，你沒有那麼幸運。

所有的反對意見不是針對你們，是針對每一個人，任何行業做任何營銷都會有反對意見，如果做生意沒有反對意見，一說人家都買，那這個生意我們的利潤也不會很高。

所以通過學習反對意見處理，首先明白一點反對意見不是因為你而損失的，第二點要明白的是你的成長速度有多快，取決於你解決問題的能力提升有多快，你的能力提升了，你的收入才能提升，你的能力之所以能夠提升是因為你比別人遇到的問題多。

接下來我要談談。談單的過程當中會出現哪些反對意見。我先把標準的處理模式交給你們，之後大家可以隨便提一些反對意見，我現場用我交給你們的模式來處理。

首先第一步驟叫做認同。任何人提出反對意見，包括他說「我感覺我不太適合這個行業」，這個時候我們一定是認同，而不能說「不、不、不、你太適合這個行業了，你只是不了解你自己，我太了解你了。」他自己都不了解自己，你還說你了解他，是不是他馬上就不舒服啊。

你應該說「確實我有這種感覺，因為我發現無論從交流和溝通當中不是很多人都能做這個行業的。」

接下來我們會問他「那你認為哪幾點你不行呢？」

「我口才也不好，而且特別忙所以我認為我不太適合」，

「除了這兩點之外，還有沒有其他的原因是你認為所不行的呢？」

「沒有了，有這兩點已經沒有辦法做了」，

「如果這兩點都不是問題，能夠把他解決掉，或者這兩點都是你的優點，你認為你會做嗎？」

「怎麼可能呢」「如果可能呢」「那當然會做了」，

我說「你看，你認為你沒有口才，可是你做這個事情成功率會比任何人都高，你知道為什麼嗎？」

「不知道」

「你想過沒有所有做這個沒有做好的人，一開始就失敗的都是說的太多了，讓你說你都不會說，你只能說我教給你的，你成功率肯定高」

「也是」。

第二點我又跟他談到「你看，你說你很忙，我相信你一定是一個願意做事的人才會很忙，所以做事是第一目的，第二目的是要結果。同樣做事有更好的選擇，你也會去做對不對？」

「那到也是」

「所以你看我們在一起做事的兩個理由足可以做這個事，對嗎？」

「那到也是」。

這個生意就做成了。有沒有發現在這個營銷當中我們講問題就是答案，他給了你個問題就是告訴你，你把這個問題解決了我就可以做了，所以不要把問題當做不能成交理由，而要當做能成交的理由。這才是處理反對意見的最高境界。

我們經常談到，認同有幾個方面，「這是一個很好的問題」九個字。你實在不會複製你就說九個字，當他說什麼問題的時候，你都說「這是一個很好的問題」，「你這個問題提的很好」，「確實是一個很好的問題」。可以不可以這樣說？

你不知道怎麼去認同他的時候，你千萬別說「你說的是對的」。

他說「你是不是傳銷啊」，你說「你說的是對的」，

他說「東西不好買啊」你說「你說的沒錯」，不是這樣認同的，認同只是認同他的說法， 但不代表他說的是對的。

第二個步驟是發問。我經常用六個問句來處理所有的反對意見。當他說「我感覺不太適合我，你們這個生意我感覺產品太貴了不好做」

我說「你看你提出的問題非常好，那你認為產品太貴了，是你的理解還是客戶的理解」

「我的理解」

「那你是站在一個經營者還是一個消費者的角度」

「我站在一個消費者」

「所以經營者要得是利潤，消費者要的是效果。你說對嗎？」

「對」

「如果消費者認為有效果他不會在乎錢多還是少，他在乎的有沒有效果，你說對嗎？」

「沒效果的東西他不會要，有效果的東西多花點錢他也會買，您說呢」

「那我到同意」

「所以您站在一個經營者的角度賣一個有效果的東西，客戶會接受，您就會有利潤，你說對嗎？」

「那到也是」。

他說「這個生意我想考慮考慮」

「你看，你提出的這個問題提的非常好，我想問一下，你考慮的有哪些呢？」

「我想考慮第一適不適合我，再一個公司有沒有實力，產品的質量好不好，這我都要考慮」

「除了這三點之外，還有沒有其他是您要考慮的，」

「沒有了，公司有實力，產品又有賣點，公司系統要能教我的話那我一定會做。」

「假如這三點都具備了，你會就會做對嗎？」

「對」，然後我再幫他解決。看我都問了哪些問題。我每次跟客戶溝通的時候我都習慣問一個簡單的問題「你怎麼看待媒體行業呢？」「選擇一個項目您最關心有那些呢？」「如果作一個生意對你來講哪些最重要呢？」「產品和公司對你來講哪一個最重要呢？」。是不是一個簡單的問題。

第一個我問他是的問題，

「每個人選擇一個行業都會有自己的目的，有的人因為喜歡而做，有的人因為想賺錢而做，您說對嗎？」

「但不管 是喜歡還是賺錢最終選擇一個行業的人不代表選擇就會成功，您說對嗎？」

「不管你有沒有作成但是一點是肯定的，這個行業當中有人成功也有人失敗對吧」，

「不是每一個想成功的人最終都會有成功的結果，凡是達成成功結果的人一定是作對了事情你說對嗎？」

「那沒有成功的人也一定有失敗的原因，對吧」

「如果能夠把他失敗的原因改變，把成功的方法再交給他，是不是他也有機會獲得成功，您說是嗎？」

「如果我們在一起合作，我們發現不管做任何生意，成功的原因第一公司實力很重要，第二產品效果和價值更重要，第三好的營銷模式和系統也很重要，你同意嗎？」

「同意」

「你認為這三點當中對你來說選擇一個生意哪一個是最重要的？」。

有人說是不是我引導的好，我從來不會亂問問題，「你感覺怎麼樣，有沒有興趣，好不好，要不要考慮考慮啊」.竟問一些廢話。所以這些問題你問的都是往出推客戶，本來人家都想做了，你來一句「要不要在考慮考慮」，

那人家說「我再考慮考慮」。

第二個方面叫問事的問題。

比如他說「我沒有時間所以現在我們不能做決定，」

「由於你很忙，我相信你忙也是為了做出最好結果，對嗎？」

「同樣的忙出結果，你希望能夠做到最好，對吧」

「一個人忙和十個人忙的結果一定不同，你說對嗎？」

「如果有十個人配合你忙和你一個人忙的結果有所不同，你說對嗎？」

「同樣選擇忙，您選擇十個人幫你忙，還是你一個人忙呢？」

「同樣十個人還有十個專家和十個普通人對吧」

「你希望選擇十個專家來幫你忙，還是選擇十個普通人來幫你忙呢？」

「專家」

「那我們這些專家來幫你忙好不好」 。

這不又合作了嗎。沒有不能解決的問題，只有不會解決的問題。第三叫做問二選一的問題。

「公司和產品哪一個對你重要呢？」

「如果你選擇一個生意體最看中的是創辦人還是企業的背景呢？」

「你看中企業的整體實力還是產品的效果呢？」

「如果你做一個項目的話，你認為系統重要還是公司產品重要呢？」我都是在問二選一的問題。

「同樣在做生意，有人想早抓住機遇，有人想晚抓住機遇，那您是希望早抓住還是晚抓住呢？」

我們在銷售的過程當中邀約的時候問我的客戶「劉董，你平時周一周五方便還是周六周日有時間呢？」

他說「周一周五比較忙，周六周日吧」。

請問一周有幾天，「七天」，我的邀約方法是「周一周五方便還是周六周日有時間呢？」把七天全都約了，他總要給我一天吧，這就是一種邀約策略。

比如說我作為一個培訓師，我推廣我的課程，我以前自己推廣自己，我跟企業談單的時候怎麼談，我一見面我會說「王總，通過朋友介紹說您是一個非常優秀的企業家，通過簡單交流確實有同感，我發現所有優秀的企業家都非常注重教育訓練，我不知道王總你是怎麼看待教育訓練的？」你會發現他馬上會說「教育訓練很重要」，其實他未必懂什麼是教育訓練，他卻會跟我說教育訓練很重要，因為我用了一個話述叫預先框釋，「所有優秀的企業家都非常注重教育。」是不是畫了框，「一看你就是一個優秀的企業家 ，你是怎麼看待教育訓練的」，他沒路可退了，他只能說好，所以這是一種話述，這個時候他說好，我說「你看，王總，在以往的一年當中你們都做過哪些培訓，對哪些培訓最滿意，哪些培訓是你們所不滿意的。」我就聽他講認可和不認可的點，我了解了他的不認可也知道了他想要的，第三句我就問他「假設我們在一起合作的話，我們能夠幫助你得到一二三四五，這五就是他想要的，我同時還能幫你作到一二三點的話，那三點是他以前得不到的。你認為我們有沒有可能是你的預選合作夥伴之一呢？」「當然有可能了」「我們選擇合作之後，你是希望我們的訓練一部分團隊來學，還是你所有的團隊都來學呢？」「當然請一次都來學比較好嘛」「你們以往的付款方式是現金比較多還是轉帳比較多呢？」「一般習慣於轉帳」「您看培訓定在月初還是月底呢」「月初吧」。我們就成交了，六到八個問題就把單拿過來了，最後交錢的時候他們說「那萬一沒有效果怎麼辦呢」，是不是關鍵時候了，我就問「那有效果呢」 「如果把我跟你溝通這十分鐘做一個標準話述讓你所有的團隊都學會，你覺得會不會有效？」他說「一定有效」，然後就成交客戶了。所以營銷過程當中處理反對意見是最重要的環節，所有的反對意見都可以處理。

那麼第四個問句叫做鎖定你的問題。什麼叫做鎖定，很多時候我們再處理反對意見的時候我們都不能鎖定，對方提出一個問題你就解決一個問題，當對方提出反對意見的時候，

他說「我感覺不太適合我」，

你說「你這個問題非常好，那你認為您適合做那個行業呢？」

「我適合做現在的行業因為我感覺我對這個行業比較熟悉」

「所以不適合是因此對我們行業不熟悉，對嗎？」

「對」

「那一旦熟悉了這個行業你就適合了是嗎？」

「是」，他又說「我感覺現在太忙，沒有時間」

「你看，你說的這個問題是我們大多數人存在的問題，現在所有忙的人都是那些優秀的人，因為他們懂得運用時間的價值，您同意嗎？」

「同意」

「你忙絕不為了忙，而是為要最好的結果。您說對嗎？」

「對」

「同樣忙，如果我們專家來配合你忙，有一個好的結果，你也一定會選擇，是嗎？」

「是」，他又說「我要考慮考慮」，

「你看，通過這點我就知道你是一個非常有責任感的人， 任何一個優秀的人在做事情的之前一定會去考慮，考慮說明你用心了，對嗎？」

「對」

「您考慮的是我們公司的實力，產品的品質，還是系統能不能支持你呢？」

「我主要是考慮產品的品質」

「你看，產品好不好不是靠說的，是靠試的，感覺會比語言快十倍，你體驗了產品，產品會告訴你，體驗完了如果發現特別喜歡而不做，是你的損失，發現不適合你做了，也是你的損失，所以去感受產品，您說這樣好嗎？」

「好啊」，他說「但是我現在沒有錢」 ，

「你看，其實你這個問題是大多數人的問題，在這個世界沒錢的佔80%，但是你相信嗎，有錢的是可以不作這個生意的，因此他已經不在缺錢了，往往就是我們這樣的人更需要一個機會和這個生意，因為我們需要賺錢，您說對嗎？」

「對，可是我感覺到我沒有時間」

「這個問題剛才說過了」

「說過了就不能再問嗎」，

你發現你處理問題的時候開始把問題重複的處理了，之所以會有這種結果就是因為你沒有鎖定問題。所以我也是通過七八年的銷售總結出來的，我發現在處理反對意見的時候，語速語調不能太快，只要語速語調一快，馬上給對方一種壓力，他就開始防範了。處理反對意見的時候，應該像小溪流水一樣，慢慢的流下去，讓他感覺不到你是在處理他的問題，所以我經常講銷售的最高境界不是成交客戶是被客戶成交，是讓他感覺他把你說服了。

那麼怎麼叫鎖定，他說「我感覺我不太適合」，

我說「這個問題提的確實很好，您認為除了這個問題之外還有別的問題嗎？」

「我還不是很了解公司，也不知道這個產品到底能不能行」

「這個問題很重要，除了這個問題之外，還有別的問題嗎？」

「產品質量也不知道行不行？」

「這個問題特別重要，那還有呢」

「沒有了」

「那您認為這三個問題當中對您來說哪一個最重要呢？」

「我感覺產品質量最重要」。

無形當中是不是把兩個問題扔了，

「如果產品質量很好，公司實力又讓你滿意，那你認為你會做這個生意嗎？」

第五個問題叫挑戰。

「我如果配合你解決這個問題，你認為你會做這個生意嗎？」

「他說解決了，我也不做」，記住這種人遠送，解決了也不做，那還解決他幹嗎？這種客戶你找錯了。

找錯了人，說錯話，做錯事，問錯問題，就會有錯誤的結果，所以成功是找對人，說對話，做對事，問對的問題，你才有最好的結果。所以你在溝通中鎖定你的問題之後，你就要問挑戰的問題，

「假如這幾個問題我們都配合你解決了，您認為您會做這個行業嗎，您會選擇這個項目嗎？」

他說「我會」，

再說明，再解決問題。

第六個問題叫做假設的問題。我在整個問題當中一直有假設的問題，銷售就兩句話就可以解決。

第一問他「如果我們做一個項目，您最想要什麼」

他說要一二三四五，

第二句話就是「如果你要這一二三四五，我們配合您解決了，你會和我們合作嗎？」

「我就合作了」。

我們一直是關注對方要什麼，然給對方的需要，所以當你給對方需要的時候，對方才會跟你合作，你從他那裡想要自己的東西，他為什麼跟你合作。

所以處理反對意見基本上符合的這幾個流程，認同、發問（六問：簡單的、是的、二選一的、鎖定的、挑戰的、假設的把這六個問題問完，你就會成為處理反對意見的高手）。

什麼是說明，

比如他說「不做的主要原因，是我對公司不太了解」，

你會問他「這是一個很好的問題，除了這個問題還有其他嗎」

「產品品質不了解」

「這個更重要，除了這個很有沒有其他的」

「沒有了就是公司的實力和產品的品質」

「如果這兩個問題都能配合你解決並讓你滿意，你認為你會選擇這個項目嗎？」

「當然會選擇」「那你就簽單吧」

他就會說「神經病我為什麼簽單，我不了解公司和產品」，

這個時候就需要說明了。銷售不是不讓你說，對方不需要之前你說的都是廢話。只有他想聽的時候，你說的才有價值，說明就是他需要的時候才說。

我們曾經做過調研，任何行業的反對意見不會超過十個，所有的反對意見用100種方式問出來最後歸類不超過10個。

我們在做銷售的時候，我們就會把很多問題提前就避免掉。因為我們絕對不會把我們認為該說的都給他說完，我們做銷售從來不說我認為該說的，我只說客戶想聽的。

所以當我見到一個準客戶的時候，

我會問他，「劉經理，如果我們做一個項目選擇的話，對您來講那一點最重要，你看是公司的實力、產品的品質、利潤空間，對您來講哪一點是您最看中的。」

「我最看中公司的實力，我認為這幾點都特別重要」

「如果這幾點都能滿足我們的需要，你認為你會選擇這樣的項目嗎？」

「那當然會選擇了」，我們才解決個問題。

所以你這個問題一定是在銷售過程當中處理反對意見的時候，沒有鎖定問題，沒有挑戰問題，所以才會遺留這個問題，

那我們就可以問他，「你現在除了這些問題之外還有沒有其他問題，」「這些問題如果都幫你解決了，會不會跟我們合作」，「還想了解公司的產品、實力還是哪一個方面」，他會說出來，「如果這幾個都讓你滿意的話，你認為你會跟我們一起合作嗎？」這個時候就來鎖定。

假如到最後什麼都滿意了，他說「那我還想考慮考慮」，很有可能他不是決策人，他不敢直接做決定，但他礙於面子不敢說出來，你也不能揭穿，

你說「這樣，任何一個好的生意和機會我們都不需要馬上決定」，替客戶著想永遠是銷售最有效的策略。

「那這樣好不好，劉總生意早晚都是我們的生意，早做晚做都沒有關係，只要了解適合自己，早做就早受益，您說對嗎？我相信以您的智慧和能力您非常清楚該選擇什麼和不該選擇什麼，適合你的你一定會選擇，不適合你的讓你做你也不會做，你說對嗎？」

「這個事情回去之後，可以跟你的朋友交流交流，也許你想回家跟別人商量商量」，你就跟他做一個鋪墊，

「對啊，我就是想回去跟他商量商量」，

接下來可以給他打一個預防針，「劉總，我特別認可你這個觀點，徵求別人的意見也是一個非常好的選擇，但我想跟你分享一點，在我們生活當中，我們人也有個壞習慣，就是每當遇到問題的時候，我們都習慣找別人諮詢，當問別人，跟別人商量的時候，我們忘了問自己一個問題，你問的這個人有沒有資格回答你的問題，很多時候我們都把自己的命運掌握在別人手裡，能不能成就一個生意關鍵在於兩個字——決定，當你決定要的時候你就是成功的開始，當你懷疑的時候就是失敗的開始，你說對嗎？」

「所以對你來講這只是一個決定，還有一點你跟誰商量並不重要，重要的是要哪兩個字是成還是敗，想要成功就最好跟成功者進行交流，向成功著請教，因為他給予你最好的方法和策略，你也可以向失敗者諮詢，不管你問任何人，你問的這個人，他告訴你行的人，一定是他自己做過行，看到別人做過行，他才會告訴你行，說不行的人，一定是自己曾經做失敗過，或者看到別人失敗過才會說不行，所以我們絕對不應該把自己的命運掌握在別人的手裡，而應該放在自己的手裡，你說對嗎？」

再處理問題的時候，記住只要替對方著想，如果發現他確實有疑慮的話，別追，追的緊了人家反而感到不舒服。大家說對嗎。

今天我們分享了處理反對意見的標準模式，再處理反對意見的過程中模式永遠不是固定的，但是法則是固定的，不同的時間遇到不同的人，會講不同的話，但是所講的每一句話都圍繞著認同、發問和說明，每一個發問都離不開簡單的問題、事的問題，二選一的問題，鎖定的問題，挑戰的問題，假設的問題。