把生命浪費在美好上，體驗不好怎麼行？

就餐的環境，是不是設計裝修完就可以了？其實，僅僅著重裝修（硬環境），而不「經營」環境（軟環境），同樣是缺乏感染力的。

紅餐網 · 2017/01/09 09:44

作者：王鹿鹿

在羅輯思維的跨年會中，談到了很多觀點，其中談到了一點——幫助消費者把時間浪費在美好的事物上。其實在餐飲領域（非快餐），大家對此早有共識，今天我們就來談談：做餐飲，如何為顧客創造更好的體驗？鹿鹿想分四個部分來說，即產品/環境/服務/傳播四個維度，由於單篇文章篇幅有限，咱們就濃縮著說，先說兩點：產品與環境體驗。

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產品體驗

說到產品，大家會想，餐飲就是就吃的生意，產品就是那些產品，怎麼個體驗法？其實並非這樣，在食物進入嘴巴之前，人們的心智已經被調動，各個感官開啟的是食慾，甚至可以激發文化或情感共鳴。

1）好食材、好手藝，看的到的才美味

食物好不好吃，很大程度上取決於食材，如何呈現出新鮮、豐富、美味的食材，是一個學問；除了好食材，還要有好手藝，這個好手藝不是藏在廚房裡，而是要秀出來的。我們看到今天的餐飲，很多都配置了開放式的明檔，但是很多餐廳並沒有認真研究明檔這件事。開放式廚房到底要展現的是什麼？除了起到最基本的安全監督作用，它應該是一個技藝和形象的展示窗口，一個產品的視覺和氣味的刺激源，甚至是一個互動交流的小平台。再看看有的明檔，鍋碗瓢盆雜亂無章，後廚人員缺乏規範操作指引，只是自顧自在做，很多廚房的缺點都暴露了出來。

在食材的陳列上，我們可以學習韓國餐飲擅長的：豐富、有序、有層次的展示方法。第一，豐富。食材不止一樣，根據你的品類，判定那些食材是值得展示，並能夠很好的展示的；第二，有序。在展示同種食材的時候，擺放的序列很重要，這就好像把不規律的物體進行規律性陳列，讓人清晰的辨別之餘，留下較深的印象；第三，層次。不同的食材不一定以同一層次陳列，多層次的陳列更有視覺上的挑選性，也便於顧客進一步選擇。

2）教你吃、給你拍，能傳播更能加分

記得羅振宇剛剛說過「父愛演算法」，也就是「你不用懂，聽我的」。其實這點用於餐飲亦極為恰當。當全球化的美食快速進入我們的生活，我們的心智中，對各國、各地美食的了解，究竟有多少？其實是很有限的。我們更需要在接觸到一個新品牌，一個新產品時，有人告訴我們「怎麼吃最好」？所以，讓餐飲人感覺困難的兩點：如何讓顧客吃的滿意，以及顧客為什麼願意自發傳播，引導就餐其實是可以設計出來的。

如何吃的更滿意--告訴顧客以怎樣的順序吃、什麼是餐廳的特色主打產品、怎樣搭配更合適。做到這個並不容易，因為餐飲人很容易陷入自己的圈子中，不會真正站在消費者角度上去想。吃這個該怎麼吃？怎麼吃的會更舒服、更滿意？另外，為了菜單產品的銷售量，也往往衝動的給一大片產品標上「招牌」、「推薦」字樣，對此鹿鹿只能說，什麼都推薦等於沒有推薦。

如何讓顧客自發傳播--這個咱們就談其中一個方法：設計你的就餐場景。什麼意思呢？你看很多餐廳的菜端上來，似乎是一群「群眾演員」，彼此之間並無關聯，更沒有讓人拍照的衝動。其實讓顧客為了進行拍照傳播並不難，就通過好好設計你的就餐場景。比如韓國的「八色烤肉」，你只點一次，但上上來的美食讓你不得不拍照，因為這個場景明顯就被設計過：主次分明、搭配得當、豐盛感十足。視覺衝擊是拍照的第一動力，而「美」和「新奇」則是衝擊視覺的主要組成元素。

大家都忙於去給自己的餐廳加重裝修，給營銷增加預算，很多時候卻忘記了，餐廳的產品才是永遠不變的「明星」，我們用了多少心思在我們的產品上？我們是如何設計它包括體驗的？消費者去買單的不是我們的裝修，而是TA坐下來，品嘗到的、體驗到能夠匹配裝潢的出品。而這個，也才是能更多產生復購的真正原因…

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環境體驗

就餐的環境，是不是設計裝修完就可以了？其實，僅僅著重裝修（硬環境），而不「經營」環境（軟環境），同樣是缺乏感染力的。既然談到五感，我們也來聊聊這針對消費者設計的「五感體驗」跟「環境匹配」，會是怎樣的？

1）視覺--說明品類、表達品牌、表現產品

視覺這個點，大家往往摸不著頭腦，鹿鹿想不妨這麼去理解--譬如作為一家連鎖餐廳的視覺呈現，我們可以去看它這三點做的怎麼樣:是否一看之後,很快能了解到它所做的品類是什麼?是否在這個有限的空間里，有基於品牌的核心表達？是否關注自己的核心產品，有針對產品如何呈現進行的設計？如果能做到以上三點，那麼可以說，這家餐廳的視覺呈現還是構思的很完整的。

2）味覺--味蕾能夠辨識，味覺成為記憶

味覺是一種奇妙的感官，即使多年過去了，你還記得曾經吃過的某一種味道。這就是因為，我們的味蕾，有著強大的辨識和記憶能力。當我們看到很多的火鍋、麻辣燙、米線、米粉，為什麼它們的生意很好甚至多年生意興隆？就是因為它們有著自己獨到把控味覺的方式，在食材本身味道不明顯的情況下，通過對湯底或者是小料的研發、把控、熬制，提煉出屬於自己獨到的味型。而這個味道，能讓它從同品類中跳脫出來，被別人記住和識別。

3）嗅覺--嗅覺連接心智，香味激發共鳴

我們不一定要通過「吃」才能感知味道，用「嗅」的也可以！對於嗅覺的運用，也不失為一種有力的方式。當然，這要看所做的具體品類和產品是什麼。比如，當走過一家老字號的鹵鵝店，滷汁與鵝的味道很容易就發散出來，成為了對經過者最好的提醒與廣告。這種對嗅覺的調動，單品類門店具有更大的優勢。回憶看看，我們曾經為了某個美味大排長龍的時候，嗅覺帶來的心智暗示，激發了多大的意志力，讓人願意去等待。

4）聽覺--根據用餐時段，播放契合的音樂

曾經看過一篇文章，一個外國人感慨說，中國的購物中心內播放的音樂，竟然能重複20遍以上，讓他百思不得其解。其實，餐飲門店何嘗不是這樣，我經常在不同的餐廳，聽到與餐廳本身八竿子打不著關係的音樂，從鄧麗君到周杰倫，又或是從藍調播到夜店風。鹿鹿認為，千萬不要隨意去播放音樂。一個連鎖餐廳的音樂，一定是由總部「直營」的，配合用餐的時段，播放更契合的音樂，讓音樂的揀選，與店長、店員的口味不產生聯繫，才是對顧客的就餐體驗，更負責的做法。（有興趣的小夥伴，可以去研究一下星巴克的店內音樂揀選）

5）觸覺--考慮消費者實際接觸點的觸感

對於這一點，鹿鹿之前倒提過一二，就是 「遠距離有范兒，近距離有品」。即考慮到顧客的真實感受，我們可以在空間的場景、畫面上，呈現出更多的設計感，即「有范兒」，但不做過於昂貴。但在消費者的接觸環節上，如消費者近距離使用的傢具、器皿上，則考慮更親和，更具舒適感，這個成本是要考慮投入的。因為觸覺，也是消費者重要的體驗感知之一。當消費者花100多吃一頓正餐時，TA是為餐桌上得到的一切在買單，觸覺的提升會帶來消費體驗上的加分。

6）環境的匹配--就餐環境為就餐場景服務

怎麼理解這句話呢？打個比方，如果你是在宵夜的就餐場景下，環境應該是開放式的，推杯換盞中嘈雜之聲不絕於耳，如果是在小清新文藝風的環境下，你還能放得開么？再比如一個西式簡餐，朋友小聚暢聊的場景下，重工業風+亢奮的音樂則往往打擾消費者的興緻。所以品類的選擇決定了就餐場景選擇，而環境的選擇則是對就餐場景最好的空間表達。

今天說到這，下次咱們再繼續往下談。其實對於餐飲創新體驗的研究，信息量比較大，也很難通過一兩篇文章去說完整。但是鹿鹿覺得，可以簡單的來聊一聊，打開大家的思路。有一種學習的方法，鹿鹿本身在使用的，叫做「不要找答案，學會找啟發」。就是說，我們身邊有智慧的老師、朋友都很多，有時TA們會說很多信息（比如羅振宇），往往大家會先站一個立場，或者去評判TA，事實上，任何人都無法帶給你完整的答案，只要TA能給你帶來啟發，就足夠了。我們需要在這個快速變化的時代下，藉助他人之智，激發對自己的啟示，讓自己不斷進步，共勉！

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