銷售主管的管理問題

07-21

銷售主管的管理問題

《銷售與市場》2000年第八期， 2000-08-23，作者: 魏慶，訪問人數: 39423　　做業代的時候一直是佼佼者，總奇怪為什麼主管不做具體工作還忙的一塌糊塗？為什麼那麼多人講管理是一門大學問？終於有一天業代做了主管，突然感到自已不再遊刃有餘，甚至有點手忙腳亂。幾年辛苦，幾年學習、摸索、體驗，才開始了解其中的奧妙，才知道管理真的是一門大學問。管理者必須具備一些高超的素質和踏雪無痕的技巧才能勝任，才能馭人自如。嘗試一種新思路，把幾年的管理實務經驗落實成動作寫下來----給初涉管理的朋友們看，希望能有所幫助。
　　問題1：對管理的認識。
　　分析：管理是一門科學，它有成套的理論，有一定的規律可循；管理又是一門藝術，它的內容全部是和人打交道。管理就是通過管人達到理事的目的，是通過調動團隊的力量去完成企業的目標。管理的核心是調動他人的力量，初做主管者往往不能突破這個瓶頸，勤勞有餘，策略不足。
　　解決：儘快充實理論基礎，在實踐中加以印證，不斷摸索總結，將理論轉化為自已的管理技巧和藝術。儘快轉換角色，以調動他人為核心，在學習、摸索、嘗試中提高管理能力。
　　問題2：新招員工經驗淺溥，卻衝勁十足點子多多，但老員工以至主管雖經驗豐富卻往往循規蹈矩，創意不足，主動性不強。

　　分析：老員工經過一段時間培訓、學習、實踐之後會形成自已的「制式思維」，工作內容和環境的固定更強化了這種軌道效應，雖然經驗豐富，但卻沒了新想法，「鬥志衰退，老氣橫秋」。而新人帶著原有的其他領域的知識和體驗，面對一個新的工作內容和環境，加上新人的熱情，自然可以擦出許多「火花」來。
　　解決：利用「鯰魚效應」激發團隊戰鬥力。對新員工要善加引導，激發他們的動腦能力，對好的想法及時予以肯定表彰，保護新人的建議欲忘；利用「鯰魚效應」激發老員工的動腦意願和幹勁。同時要防止新員工「得意忘形」，告誡他們在知識和經驗上的欠缺，防止新老員工間產生矛盾。
　　問題3：業代們常常對主管下達的命令、企劃部推出的促銷案「不敢苟同」，或全無信心或諸多抱怨，不願儘力、主動地執行。
　　分析：最貼近市場、了解市場的是業代，一切策略的執行者也是業代。上級下達的任務、策略有其認識高度，但從周密性、可執行性及結合市場實際等方面講，業代永遠是老師。如果業代能參與策略制定，不但會使計劃更完備，更可以激發業代的成就感和責任心。業代執行「自已制定的策略」時，自然少些借口多些主動。
　　解決：集思廣益，全員管理，全員「參政」。建立市場資訊收集渠道，及時掌握市場信息；培養業代的企劃、業務技能，提高業代動腦能力，營造全員管理的氣氛；鼓勵業代大膽提案。任何市場策略的制訂，主管先有思路及草案，召開討論會讓業代暢所欲言，修正不足之處達成共識。
　　問題4：主管下達指令，業代卻不知從何處下手，信心不足或一味蠻幹，結果事倍功半，效果大打折扣。
　　分析：策略必須通過細分的動作描述和任務分解來完成。業務之所以迷茫是因為能力、經驗所限，對策略不能深入理解，對執行方法、步驟等也很難自發產生清晰思路，沒有方向感。
　　解決：精準溝通，符合Smart準則（S:具體的； m：可度量的；a：可實現的；r：相關的；t：有時間限制的）。策略傳達、任務布置時須考慮以下因素：
　　1．任務描述：任務目的、任務內容、任務目標（量化）；
　　2．資源描述：人力資源、設備投入、資料支持、起止時間；

　　3．過程描述：任務細分及每項分任務的任務描述、資源描述；
　　4．檢核：參考過程描述中對各項分任務設定的目標，制定各分任務檢核標準（量化），明確檢核負責人、執行人，明確檢核時間、方式、結果（量化）和復命渠道。
　　5．獎罰：針對各分任務的檢核結果制定量化的獎罰標準。
　　問題5：團隊缺乏完善的制度，紀律鬆散、效率低下。
　　分析：每一個人都有惰性，當員工出現失誤、謊言、偷懶等現象之後，首先應該反思的是主管，是制度給了員工犯錯的機會。
　　解決：用制度來約束人，讓員工一言一行無不有法可依，有標可考，這樣主管才能從「煩瑣」中脫身。
　　1．首先建立考勤、衛生、辦公室及會議室紀律等基本制度。
　　2．建立日常業務管理制度：（1）主管應充分熟悉每位業代的工作內容及容易出現的漏洞，形成日常業務管理制度的初步思路；（2）召集業務骨幹提出日常業務管理制度的框架；（3）召集全體人員確定管理制度內容草案，包括業代日常工作的規範及督辦、復命、檢核、獎罰細則；（4）於實踐中不斷修正。
問題6：有些團隊中業代似乎總是毫無主動性、責任心可言，「打一鞭子走一步」,總在尋找主管檢核工作的漏洞去偷懶。主管瑣事纏身，業代卻逍遙自在，工作漏洞百出。
　　分析：主管事無巨細的插手和步步緊跟的檢核，不給業代留一點自主空間，逐漸就會養成業代的依懶性，對於主管指令或檢核不到位的細節不會主動去做。尤其對有能力、有上進心的業代而言，這種禁錮式的管理會使他們感到壓抑和厭倦,於是大家和主管玩起「貓捉老鼠」的遊戲，士氣不振。一個高明的管理者，會把握下屬的能力大小、性格特徵，授以相應的自主空間,向他們要結果，而不再跟催執行過程中的細節。同時提拔部分有企圖心、有能力的業代授以一定許可權，讓他們完成大量的瑣碎的管理事務（如零售線路檢查，訂單核實等等），不僅可減輕主管的負擔，也會使業代感到被重視、被尊重，獲得成就感。這種心態下的業代，就會積極、主動、負責地思考和嘗試把工作做得更好。

　　解決：必要的授權，可以提升業代的責任心，激發人力資源。
　　1．熟悉業代，分析各人的性格特徵、能力、潛力，考慮對不同業代的授權方向；
　　2．依各人不同潛質對每位業代做出崗位職責描述。對有積極性有能力者，提升為基層主管，適當增加獎金，授以一定的管理許可權讓他完成相對瑣細的管理（尤其是檢核）工作；對無積極性有能力者多溝通，激勵其上進心，安排他做有難度、有挑戰性的工作，直接向主管負責；對有積極性無能力者，肯定其成績的同時告知其技能上的不足,激發他的學習慾望，同時輔以必要的培訓，安排他做相對具體的工作，多鼓勵、少斥責；對無積極性無能力者則以命令為主，要及時檢核、督促、獎罰以觀後效。
　　3．個別溝通解釋授權的必要性，務必講清期望的結果、檢核制度及獎罰標準，一定要明確每人被授權的範圍以避免出現位階混亂和失控。
　　4．詢問意見，修正指令，表示會及時支持。
　　5．放權讓部屬們各司其職去工作，同時加大培訓力度，密切關注發展情況，多在溝通、檢討、培訓上下工夫，使其感到足夠的自主空間，從而真正激發其責任心、積極性和成就感。
　　6．視效果調整授權範圍。
　　7．一絲不苟地執行檢核、督辦、復命獎懲制度。
　　問題7：業代的執行力太差，上級指令的落實結果總是差強人意。
　　分析：儘快提升業代的工作技能才能提升團隊的整體戰鬥力。主管們都有自己寶貴的經驗，要把這些經驗技能複製給部下。培訓永遠是企業回報率最高的投資。

　　解決：加強培訓，營造積極向上的學習氣氛。　　　　　　　　　　　　
　　1．首先主管要培養學習和總結的好習慣，一方面學習理論知識充實自己，另一方面勤于思考，把自己的實務操作經驗寫下來，集少成多，重新整理就是實戰培訓資料。
　　2．培訓應該成為日常工作的內容，而不能等業務空閑的時候才做。培訓時間要制度化,培訓前主管要經過充分準備。
　　3．培訓內容以實戰經驗為主，避免空洞的理念說教，並鼓勵業代將各自的經驗與大家分享。培訓過程注意研討氣氛，避免填鴨式的單向溝通。
　　4．對培訓內容要有考核的方法，輔以獎勵措施。
　　問題8：士氣低糜，員工無學習慾望，無信心、無主動性、無責任心，對工作、對主管諸多抱怨，甚至時刻準備跳槽。
　　分析：也許是對工作不滿，也許是對主管工作方式不能接受，也許是對薪酬不滿，諸多因素影響著業代的心情。業代有好的心情，工作才會有好成績，主管必須採取有效的激勵措施促發業代的積極性和潛能。
　　解決：1．通過準確的崗位描述、嚴謹的執行細則、合理量化的工作目標和督辦、檢核、獎罰制度，使業代清楚自己該為實現哪些指標去努力，怎樣努力，要為哪些動作承受怎樣的結果。
　　2．通過合理的分配機制，使表現優秀的業代感到被重視，勞有所得；使落後者看到差距、壓力和提升的空間。既使每人都有動力，同時也容易形成位階管理。
　　3．讓業代參與決策過程，增加他們的成就感。

　　4．通過培訓制度使業代感到工作過程中有不斷的自我充實和自我提升。
　　5．任何人在壓力之下都會更加努力，設定稍高一些的工作目標，激發業代潛能。
　　6．及時表彰業代工作中的每一點成績,告訴每一位業代你非常欣賞他的優點。
　　7．關心業代的生活，坦誠相待、勤加溝通。主管的人格魅力是最有力的激勵工具。
　　問題9：業代不服從指令，要麼有意消極對抗，要麼明目張胆地頂撞。
　　分析：業代對主管的服從一方面出於對獎罰手段的忌憚，另一方面出於對主管個人的尊重和佩服。主管過分謙和獎罰不明，業代會無所忌憚，從而滋生不合理的期望和習慣；主管過分獨裁嚴厲，業代常會自認為受到不公平的處理而又不敢申訴,被迫服從的結果就是消極對抗和離職率升高。
　　解決：領導力針對團隊而不是個人，主管要想「令下如山」，一要塑造自已的威信，二要掌握命令的藝術。
　　
樹立主管的威信：
　　1．位階：主管不宜過分低調，必須被業代敬重，這是為了管理效率。與業代相處要有分寸，尤其8小時之內，位階感一定要明顯，比如：進主管辦公室必須先敲門，主管講話時必須起立等。小節上的約束可以無形中提升主管的威信。這種背景下偶爾在8小時之外「與民同樂」，業代反而更會認為主管「沒有架子」。
　　2．人格魅力：主管的權威、學識、工作能力等因素都不及人格魅力更能對業代產生影響力。不敬業、不敢承擔責任、不守信用、冷漠等會嚴重傷害主管的形象。一個襟懷坦白誠實努力的主管，至少可以贏得下級的尊敬和信任。

　　3．堪為人師的高度：主管應該努力提升自已的綜合素質，爭取在知識、溝通能力、工作思路等方面上升到堪為人師的高度，以此贏得業代的欽佩。
　　
命令的藝術：
　　1．言前三思：指令一定要合理。下令前要徵詢意見，謹慎思考，使指令更有可操作性，絕對避免草率決策、倉促下令，然後又朝令夕改的情況。
　　2．醜話在前：清晰表達命令的附加內容如檢核、復命、獎罰條例。
　　3．言出如山：一旦指令下達，就必須照章辦事，決不徇情。
　　4．不怕怨，只怕冤：懲戒是管理的手段，不能帶絲毫主觀意識。只要主管襟懷坦白，就事論事地執行獎罰政策，業代縱有怨氣日久也會釋然。而一次不公平的懲戒，很可能破壞業代長久「積攢」的積極性，甚至失去人心。所以懲戒一定要確保正確，了解產生過錯的原因。
　　5．嚴打「紅眼病」，營造正面的積極的競賽學習氣氛。
　　
主管的素質　　　
　　一、成功的思維方式
　　何謂成功的思維方式，講起來比較抽象，可以結合下面的例子理解。如日常的工作心態，成功者是主動尋找工作中可以精進的地方，不懈努力，力求完美，而失敗者則是多一事不如少一事，上級詢問檢核時才忙著掩蓋推託；在工作因客觀因素遇到困難時，成功者忽略客觀困難，尋找目前可以著力的地方盡一切努力改善局面，而失敗者則拿客觀因素當借口，怨天憂人；當工作出現失誤時，成功者是先控制負面影響，通知上級，承擔應負責任，而失敗者則是先找替罪羊、掩蓋，強調客觀因素，推託責任；在與同事、上級的相處中，成功者視同事、上級為客戶，盡量「使客戶滿意」，創造好的工作環境，而失敗者則是滿腹牢騷；在下屬犯錯時，成功者首先反思是否是由制度制訂不周、溝通不精準、培訓不力造成的；而失敗者則會說與己無關。

　　二、時間管理
管理的大忌是掉入瑣事纏身的陷阱而忽略了培訓、檢核、與業代溝通、自我素質提升等重要工作，最後形成惡性循環，永遠是手忙腳亂，漏洞百出。用必要的時間管理約束自己，「強迫」自己記日記回顧每天的工作時間分配是否合理，「強迫」自己每天做出次日的工作計劃，「強迫」自己「做重要的事」，久而久之形成良性循環，主管才稱得上開始成熟。
　　三、分析提煉能力
　　銷售主管尤其需要這種能力，從紛繁複雜的市場現象中發現關鍵所在，導出市場策略；從業代的業績報表和日常表現中發現制度的空白點，進一步完善制度。這種對事的分析能力可幫助主管明確工作思路。業代們的喜怒哀樂總是圍繞成就感、工作環境、個人發展三個因素，員工的工作績效＝能力水平×技能水平×任務理解程度×決心×信心×努力程度×成就感和責任心×不可控因素，對人的分析能力更能促進管理效率的提升。通過和業代的接觸能很快發現改善他的業績的主要驅動因素是什麼，從而對症下藥，才是管理之道。
　　四、協調各種關係的能力
　　銷售主管想做好工作，需要各方面的配合：上級的信任、下級的敬畏、同事的幫助，人際關係處理起著主導作用。這方面的書籍已經很多，在此不再贅述。有一點需要記住：靠技巧獲得別人的信任總是暫時的，誠實、樂觀、樂於助人、理智的人格魅力才是處理人際關係的真正法寶。（編輯：弓木）