中小銀行網點更「智慧」

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　　銀行網點的轉型是一場脫胎換骨的「變革」，是一場理念、策略、流程的變革。目前，不少中小銀行正在通過對服務理念、服務方式和服務人員的重新塑造，讓網點變得更加「智慧」和「智能」。

　　當前，在金融脫媒和利率市場化的大趨勢下，以對公業務為基礎的利差收入逐漸受到壓縮，向零售業務轉型成為許多國內銀行的戰略選擇。「以客戶為中心」、「打造流程銀行」等先進理念日漸深入人心，越來越多的銀行意識到推動網點轉型、全面提升服務水平已勢在必行。

　　正如業內人士所說，網點轉型是一場脫胎換骨的「變革」，是一場理念、策略、流程的變革。與網點數量多、布局成熟的大型銀行相比，中小銀行的網點轉型應更注重IT技術的應用，向專業化方向發展，通過網點的改造和升級實現多渠道整合。記者近日走訪部分股份制銀行、城商行的營業網點看到，不少銀行正在通過對服務理念、服務方式和服務人員的重新塑造，讓網點變得更加「智慧」和「智能」。

　　「讓銀行像家一樣溫馨」

　　近日，華夏銀行北京魏公村支行收到一位老人寫來的感謝信。原來張大爺幾天前去該行匯款，但不清楚對方銀行的具體收款支行，加之在櫃檯匯款手續比較繁瑣，張大爺為此十分著急，看到其他客戶在網銀體驗區熟練地使用網上銀行自助轉賬，不禁感慨道：「要是我也能在網上匯款該多好啊。」

　　大堂經理小陳明白了張大爺的意思後，連忙詢問張大爺是否需要開通網上銀行，張大爺稱很想在網上匯款，但年紀大了，學東西慢，還不好意思麻煩別人，就一直沒有試過。「網上匯款操作並不繁瑣，我們可以手把手地教您。」小陳向張大爺介紹道。

　　張大爺立即決定試一試。隨後，小陳安排老年優先窗口為其辦理U盾，然後帶他來到網銀體驗區進行實際操作，一步步記錄下操作步驟，還囑咐他：「千萬不要在網上給陌生人匯款，以免上當受騙。」臨走時，小陳還把自己的名片遞給張大爺，叮嚀他回家操作時如遇到問題的話，可以隨時打電話諮詢。張大爺感慨道：「家裡人也沒有這麼耐心，華夏銀行的服務真是溫暖人心啊。」

　　不少老年人像張大爺一樣，在華夏銀行營業人員的細心指導下，學會了使用網上銀行，給生活帶來了極大便利。華夏銀行北京分行一直把客戶服務放在首位，在老年人服務上更是盡心儘力。增設老年人服務窗口、配備老花鏡、協助填寫單據、大額取現護送等便捷服務不一而足，大大減少了老年人辦理業務遇到的麻煩。

　　「在華夏銀行北京分行，每位員工都在為打造『專業·親情·家』的服務文化而努力，力爭做到讓每一位來到銀行的客戶都有家的感覺，對待每一位客戶都像自己的親人，對待每一位老人都像自己的長輩，讓銀行像家一樣溫馨。」小陳告訴記者。

　　打造「金融便利店」

　　客戶一走進廣發銀行金融街支行一樓大堂，便可看見「24小時智能銀行服務」的顯著標識。到這裡辦理業務的客戶只要拿著二代身份證在智能銀行屏蔽門感應設備上一刷，便可進入一個安全、舒適的個人專屬空間。在24小時智能銀行服務區里，屏幕設備上同步出現客服人員真人視頻，全程指導客戶「自助」完成業務辦理。不管是白天或晚上、上班或下班，客戶都能與銀行客服人員進行遠程視頻實時諮詢和業務辦理。

　　「整個操作體驗非常人性化和貼心，有客服人員面對面指引，還有專享的貴賓級服務空間，比去銀行櫃檯的感覺舒適多了，操作界面也非常簡便易懂。」剛辦理完業務的蔡先生感嘆到。記者嘗試申領一張儲蓄卡，不到10分鐘就完成了個人資料的錄入、開戶和領卡。

　　繼去年在北京金融街支行全國首推24小時智能銀行後，廣發銀行已先後在北京分行動物園地鐵支行、濟南分行營業部、廣州分行廣發大廈支行開設24小時智能銀行服務。目前24小時智能銀行可辦理個人銀行卡開戶、信用卡資料查詢、客戶資料修改、信用卡還款、信用卡回郵資料遞件、第三方存管預約開戶、「盈在假日A套餐」簽約等一系列業務，視頻客服也從初期的「面對面」、「手把手」指導提升至「個性化」、「一對一」服務。

　　隨著現代金融業與互聯網技術的不斷融合，新興金融服務模式和新金融業態的快速發展，如何提高非物理渠道競爭實力已成為銀行服務探索新方向。「業務上的創新容易被模仿，但『魔鬼式的細節』是不易覺察和抄襲的，更重要的是，創新文化和創新機制是稀缺資源，難以複製。加大產品創新研發力度，豐富業務服務品種及結構，提供最佳的客戶體驗，以差異化建立起核心競爭優勢是銀行的當務之急。」廣發銀行電子銀行部總經理方琦表示。

　　讓大堂經理「動」起來

　　當記者走進北京銀行金融街支行的營業大廳時，理財經理正在通過手中的平板電腦向客戶介紹正在發售的理財產品。「比起過去的口頭介紹和簡單的產品宣傳頁，這種方式可先進多了。」客戶頻頻稱讚。

　　這就是北京銀行推出的業內首個客戶服務移動終端，通過蘋果移動終端設備，讓客戶在等候過程中即可方便快捷地獲得產品推介、理財規劃、資訊與優惠信息等方面的服務，為客戶帶來全新的移動服務體驗。

　　「看，這是投資產品對比頁面，客戶可在這裡將我們的投資產品與其他銀行的任何一款投資類產品進行線上比對，讓客戶快速、準確地選擇適合自己的理財產品。」工作人員以理財規劃版塊為例向記者介紹。客戶還可通過親自操作蘋果移動終端設備進行風險偏好測評，並依據測評結果選擇適合的理財產品、制定個人專屬理財規劃。

　　據了解，利用移動通信技術作為載體，整合排隊機、自助設備、客戶信息、賬戶系統等來為大堂經理提供全方位的支持已成為銀行網點服務的一種新趨勢，多家銀行都在嘗試。移動終端還可實現主動營銷和精準營銷，例如，客戶在排號機刷卡取號後，大堂經理就可以在手中的平板電腦上獲取客戶的姓名、年齡、職業和金融資產，據此有針對性地為客戶推介產品，大大提高了成功率。

　　「對於銀行來說，大堂經理使用移動終端設備，可以減少網點大堂經理的人數，在不降低服務質量的前提下，可以有效地降低成本，提高盈利能力。另外，改變了銀行傳統的服務方式，大堂經理不再坐等客戶上門，讓大堂經理『動』起來。」北京銀行負責人對記者表示。

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