如何消除工作與生活中的誤解

好幾年以前，可以說是我遭遇人生巨大挑戰和困難的那段時間裡，一位同事離開了我的公司，投奔了競爭對手。我覺得他背叛了我，受到了傷害，再也無法信任他。幾年以後，我們又開始一起共事。但對我而言，後來每次與他交流，我耳邊都響著「我不能信任他」的背景聲音。不管他跟我說什麼，我頭腦里一直想的就是：「他沒說實話，要小心，要保持警覺，你不能相信他。」

史蒂夫?扎福（Steve Zaffron）和戴夫?洛根（Dave Logan）所著的關於勇敢溝通的宣言一書：《贏在轉念間：突破的三大法則》（The Three Laws of Performance），探討的就是這種現象。「當談到績效時，最重要的語言其實是沒有說出的那部分，」他們這樣寫道，「已經說出的部分阻止了新的語言的產生。」 Landmark Education，一家致力於個人績效和發展的公司，將這個現象描述成為「已經-總是」傾聽（"already-always" listening）。這是一種達不到預期效果的傾聽，因為你並沒有聽對方在說什麼，相反，你聽到的是你自己腦子裡想的關於對方的話。他/她陷入了你的偏見之獄——陷入了你的「傾聽」，再也無法以另一種方式向你展示他/她。

兩周前，我的那位同事和我一起與一名對這些現象有些研究的培訓師通話，我們倆都告訴說了，當對方說話時我們的「已經-總是傾聽」的聲音會告訴我們什麼。我的是：「我無法相信他。」他的則是：「你覺得我是商品，你不在乎我這個人。」當一個人對他人的不信任感先入為主時，他人很容易就覺察到這個信號。當我總是擔心你要在背後襲擊我時，怎麼可能會表達我關心你的生活呢？那就像公牛對鬥牛士說：「你根本就不在意我這頭牛。」

更有意思的則是，我的同事透露說，多年以前，在他離職之前，他也有這樣的感覺——就是我對他漠不關心。當他得知他的離開傷害了我，讓我覺得被背叛時，他大吃一驚。他認為，我甚至都沒注意過他，當然不會覺得他離開是不忠的表現。

一道亮光照亮了整個情況。所有的一切立刻講得通了。自從那通電話之後，喋喋不休的背景聲音「我不能相信他」靜靜地消失了。這位同事在我看來是一個有個性的人，而不是一種威脅，因此我也對他這個人產生了興趣。我們之間的交流也更豐富更有效了。

假設這種誤解在一個企業里各種關係中蔓延，隨著時間越積越久，難以想像會對生產率造成什麼損失。我們總是自說自話，讓自己頭腦里的聲音弄得心煩意亂，聽不到別人在說什麼，更不用說去體會他們的感覺——一切都掩藏在溝通的幌子下。

我們再來看看溝通工具的影響。我們以前至少還假裝面對面地「溝通」。但越來越多的人在虛擬環境里工作。比如說，本文編輯的工作地點離我5英里。直到共事一年後，我們才開始通電話或碰面。想像一下模稜兩可的電子郵件交流可能造成的「已經-總是式傾聽」：「她喜歡我嗎？她覺得我的寫作巧妙嗎？我覺得她不喜歡我的寫作。」

現代「溝通」工具讓事情變得更糟。我們使用一個免費的電話會議服務，與另外四個人討論一個大項目。我們互相從未謀面。我們打電話的目的不是要了解每個人。因為大家都很忙，我們直奔主題。這是網路電話，所以通話聲音質量不好。其中3個人在用手機，信號非常差。有一個是用耳機，要想安靜地聽到她的聲音更是困難，而且她在開車，所以心不在焉。還有個人是在美國西部時間：時候很早，他還在家，我們聽到狗的叫聲。兩個人用的是手機免提，所以他們聽上去就像尼爾?阿姆斯特朗 （Neil Armstrong）從月亮上打來電話。總有人掉線，然後又回到對話上來，但不知道是誰。因為也不知道誰接下來發言，所以我們相互交談，爭取通話時間。這絲毫沒有牽強附會。你我的電話會議總是如此。

我們心裡迅速形成觀點：「哇，多麼自信的笨蛋。」「她為什麼這麼緊張？」「那個傢伙都說不出來兩個連貫的詞。」最後我們大家都說：「我們電話溝通過了。」不，沒有。我們是用電話做了些事情，但絕不是溝通。我們既不了解項目其他人的生活、個性，也不了解他們的目的和需求。我們想在這樣的基礎上開始建立一個良好關係。這絕對不符合人性。溝通技術的各種危險，再加上不願意談論看不見的東西，你就會遭遇完完全全的反溝通（anti-communication），這便是誤解的源頭。而我們遇到的問題中，有90%是緣於誤解。

在我看來，在工作或生活中，沒有問題比這還重要，因為它會導致其他問題的產生。好消息是，我們不需要高深的知識就能解決這個問題，就像我和同事一起打那個電話一樣簡單。不管是一個電話會議，或認為別人跟我們有不同觀點，答案很簡單：人與人之間必須以人性的方式相互對待。

本文來自 哈佛商業評論網 http://www.ebusinessreview.cn 原文地址 http://www.ebusinessreview.cn/articledetail-51729.aspx

(本文來源：網易財經 作者：丹?帕洛塔（Dan Pallotta）)
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