面對面溝通銷售方式內容分析

心得體會及感受：這兩種類型沒有對錯，根據產品的特點，自行選擇哪種類型進行銷售

面對面銷售的四種模式

面對面銷售的三大戰場

銷售原理及銷售關鍵

銷的是什麼？銷售是信心的傳遞，情緒的轉移，先銷售自己，讓客人喜歡你，博得好感，讓客人喜歡你；銷售人員是產品與顧客之間的一個重要的橋樑。

售的是什麼？我賣的不是雪佛蘭汽車，而是賣我自己，先預約：第二個月來買車，喬吉拉德。

心得體會及感受：先預約下次來剪，先銷售自己開始，每個月寄一封信給客戶，就算老客戶走了，新客戶也會來考慮我買的是什麼？觀念——價值觀，感覺是種看不見摸不著的，（之前的了解，企業，產品、人、環境在整個過程營造好的感覺）灌迷婚湯，弄得客人好爽。

心得體會及感受：一生：出生、結婚、死亡、結婚簽單，是否幸福，就是一種感覺。

賣的是什麼？賣的是好處，帶給客戶的好處，而非銷售人員的好處，能給客人帶來好處，讓自己看起來像好產品（個人形象非常重要）物以類聚，人以群居，去發紙巾宣傳品一定要有禮貌。

心得體會及感受：外在形象＋禮貌談吐；①買服裝：你的工作服是你的投資；②你的方法和技巧，等於成功。PS：一流的販賣結果，一般的販賣成份！

動力源：

1技能

2服裝的打扮＋（技術＋方法）=成功

3花兩倍的價錢去買一半件衣服

心得體會及感受：去買自己買不起的衣服（包裝自己）

六大永恆不變的問句？

1你是誰？我是絲情發藝美髮沙龍的。

2你要來談什麼？（幹什麼）

3你談的事情對我有什麼好處？

4如何證明你講的是事實？

5為什麼我要跟你買？

6為什麼我現在就要跟你買？你現在買真的很巧，非常優惠，下次沒有這個機會。

心得體會及感受：如預約：現在只要您給5元錢，就可免費獲得價值18元鋦油膏/支，且下次您5元錢還可抵消費，真的好划算的哦。

溝通技巧

互換角色假如我是他、我會怎麼想、怎麼看？

站在對方的角度體驗一下

溝通三要素

文字7%語調38%肢體動作55%

溝通雙方

自己提問？多聽！對方讓客人說得多，了解對方的狀況

說從發問開始問要想要得到自己想要的結果，少說多聽！

心得體會及感受：因為每個人都喜歡別人聽自己說，傾聽是一種禮貌，顧客說完，感覺很爽，你站在旁邊說：是的，點頭、微笑再讚美，你真的好有品味，或好有氣質等等。

說服兩大障礙

說服三要素

1、什麼人？（人格魅力）2、說什麼？（內容）3、怎樣說？（表達方式）語音、語調、語速。

溝通雙方

內容不能出現矛盾，語音語調PS：領導，注意自己的表達方式。讓客人參與，且看到客人的眼睛，盡量靠近客人，調動客人的情緒。

問話一所有溝通銷售關健

四種問話模式

1開放式（問問題）晚上十二點回來，老婆電話來了，在哪裡？與誰在一起？在做什麼？什麼時候回來？

2約束式：付現金方便嗎？你喜歡什麼顏色呢？等（成交時用）

3選擇式，這個星期內你哪天來較方便呢！髮型現在做還是預約一下呢？做80元還是120元。男：今晚去公園還是去看電影？女：你是喜歡我還是愛我呢？男：今晚是開房或去我家呢？

4反問式：劉總在嗎？死鬼這麼晚回來去哪呢？晚上有空嗎？晚上吃什麼呢？你說能去哪裡呢？

問話六種作用

問開始問痛苦（分析發質洗髮水）問興趣（愛好）

問需求問成交（你今天一定要拿一瓶的）問興趣（愛好）

提問題的方法

1注意表情，肢體動作

2注意語氣語調

3問簡單容易回答的問題？

4問題是的問題（這樣按可以嗎？）

5可以

6顧客買的是感覺

心得體會及感受：

聆聽四個層面

1、聽懂對方說的話。

2、聽懂想說沒有說出來的話。

3、聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。

4、聽懂對方為什麼說這句話，有時比說什麼更重要。

心得體會及感受：

聆聽技巧

1是一種禮貌2建立信賴感3用心聽

4態度誠懇5記筆記6重新確認

7不要輕易打斷他，停頓3-5秒8不打斷不插嘴9不明白追問人

10不要發出聲音11點頭微笑12眼睛注視鼻尖或前額

13聽話時不要組織語言

心得體會及感受：銷售秘訣：點頭微笑，回家數鈔票

讚美技巧

1真誠發自內心的（佩服）

2閃光點：（氣質、服裝、手飾）

3具體：客人的兒子、朋友等

4間接、及時

5公眾讚美。贊到好處，要有新意，讚美好的人或物。

四句經典讚美

1你真不簡單2我很欣賞你

3我很佩服你4哦！你很特別噫！

人都有一個共性，就是在受到別人讚美之後會極力維護這份榮譽，讚美能激發人內在的自尊，人們都會喜歡和真誠讚美他們的人接觸交往。（改善人際關係，管理同理）

心得體會及感受：讚美哪怕是假的，依然有人愛聽，使客人很爽，達成交易

肯定認同技巧

1你說的好有道理！

2我理解你的心情。

3我了解你的意思，感謝你的建議。

4我認同你的觀點，（人生得一知已足矣）

5你這個問題問得很好！（燙髮傷發質嗎？）因為燙髮是鹼性作用的，水份流失等故要做燙前護理，燙後護理。

6我知道你這樣做是為我好！（關係密切好的人）

銷售十大步驟

一、準備

1、機會只屬於那些準備好的人

2、一個準備得越充分的人，幸運的事降臨到他頭上的機會就越多

3、為成功而準備

（一）身體

鍛練身體是您工作中最重要的工作之一：

1注意力等於事實2改變肢體動作3調整情緒的方法

（二）精神

1自己複習產品的優點2複習競爭對手的缺點3回想到最近的成功案例

（三）專業

1對自己產品了如指掌2對競爭對手的產品如數家珍3雜學家（價值觀交叉點）

頂尖的銷售人員象水

頂尖銷售員：不一定是口若懸河，口吐蓮花的人，而是能掌握方法堅持永不放棄的人。

1、什麼樣的容器，都能進入。

2、高溫下變成氣無處不在。

3、低溫下化成冰堅硬無比。

4、在《老子》七十三章中講到「水善利萬物而不爭」「唯不爭，故無尤」「不爭即大爭」。

5、古人把女子比喻成水，水柔，以柔克剛，故男人征服天下，女人征服男人。

6、水無定性，但有原則。

（四）顧客

1詳細檔案2地址、生日、教育、人生目標等、與顧客長期建立關係

心得體會及感受：即使客人今天與我未達成交易，下次仍有機會，或者轉介紹朋友來。

（一）准客戶的必備條件

1准客戶的必備條件2誰是我的客戶3他們會在哪裡出現？

市場：

1我的客戶什麼時候會買？2為什麼我的客戶不買？3誰與我搶顧客？（競爭對手）

特點：1、一開始沒有客戶，不會開以、就要開發。

2、會開發、會介紹，無需開發。

（二）誰是我的客戶？

答：選擇顧客群：店周圍1500m以內，18歲-38歲的女生，優化顧客群，把自己的行業做專、做精（燙、染、剪）

（三）他們會在哪裡出現？

答：出現在三湘大市場，南湖市場、馬王堆陶瓷市場、居民區商鋪、銀行、飯店、超市。

（四）我的客戶什麼時候會買？

答：一年的營銷計划上半年5月份、十月份、十二月份三個燙染高峰，上半年培育員工，培育顧客戶，十月份、十二月份收穫，再大量地宣傳，大量地預約，抓客。

（五）為什麼我的客戶不買？

答：1、店的知名度不夠大；2、員工的隊伍建設。3、技術、溝通能力。

（六）誰跟我搶客戶？

答：周圍的競爭對手：靚點、飄亮一族、親親寶貝、平頭皇后、聚星，隊友的技術與規模、價格、品質。

（七）不良客戶的七種特質

1、凡事持否定態度，極度自悲、消極、抱怨。

2、打電話時，借口在美國、香港，其實在公司內部，不約會見地點。

3、沒有大單的可能「入不敷出」無後續（小單→開支還大）

4、沒有產品見證或推薦的價值（本身不是業界影響力的人）

5、面臨關閉，誠信有問題，付款卻一拖再拖（他生意做的很不好）

6、行業內無影響力，「離辦公點太遙遠」

（八）、黃金客戶的七個特質

1對你的產品與服務有迫切需求（趕緊急、細節、價格、要求越低）

2與計劃之間有沒有成本效益關係（開源節流）（降低成本）（計算成本）

3對你的行業，產品或服務持肯定態度。

4有給大訂單的可能，（選對池塘、釣大魚）

5是影響力的核心（行業內的領導）

6財務穩健，付款迅速。

7客戶的辦公室和他家離你不遠。

良好的業績因為你足夠用心。

開戶客戶的步驟

一、收集名單二、分類（A、B、C、D類）

三、制定計劃四、大量行動

心得體會及感受：沒有計劃將迎來一生的失敗。

銷售：走出去，說對話，把錢收回來，大量的行動。

三、如何建立信賴感：沒有建立信賴感之前不談產品，沒有塑造產品價值時，不談價格。

1形象看起來，像此行業的專家人，（髮型師注重個人穿著）讓自己看上去是個好產品！

2要注意基本的商業禮儀。（點頭 、鞠躬、請、謝）

3問話注意建立信賴感。（溝通、聆聽技巧）

4聆聽建立信賴感。

5身邊的物體建立信賴感。

6使用顧客見證。

7名人見證（與名人合影）

8媒體見證（剪下媒體片段）

9權威見證（行業鑒定）

10一大堆名單見證（你看我們很多客人都買了倒膜，真的很多人都不用考慮了，再考慮就沒有了。）

11熟人顧客的見證（從眾心理）你們同事都買了哦！快買吧！

12環境和氣氛，好的環境才會放鬆。

心得體會及感受：跟對手合作後，合影（與公司老闆）留念，顧客見證。

四、了解顧客需求

N現在F家庭：組織成員

E滿意O事業：精神目的是什麼

A不滿意：「價格或品質」R休閑：工作外活動，娛樂

D決策者：找到決策者請問你可做決策或者要與公司其他老總一起做決策。M金錢：經濟能力

S解決方案：帶來好處？

1、現在用什麼？

2、很滿意這個產品？

3、用了多久了？

4、以前用什麼？

5、你來公司多久了？

6、當時換產品你是否在場？

7、換用之前是否做過了解與研究？

8、換過之後是否為企業及個人產生很大的利益？

9、為什麼同樣的機會來臨時不給自己一個機會呢？

答：請問您一般習慣在哪洗頭？很滿意那裡的服務嗎？在那消費了多久了？以前在哪剪髮？你住這邊多久了？請問您一般多久修剪一次髮型？多久燙染一次呢？燙染大概做什麼價格的呢？喜歡的髮型是流行的或是適合自己的，喜歡自我主張或聽髮型師的意見呢？

心得體會及感受：您喜歡一個人剪髮或喜歡二個人一起來剪髮呢？您的工作性質對髮型有特別的限制嗎？

五、介紹產品並塑造價值

1金錢是價值的交換，好貴好貴只有好才貴，產品值多少就賣多少價！

2配合對方的需求價值觀（人的身價不一樣，品味不同）對方的自身經濟狀況決定她消費能力。

3一開始介紹最重要最大的好處（核心價值是什麼）

4盡量讓對方參與（調動客人的情緒，你說對嗎？是嗎？）

5產品可以帶給她什麼利益及快樂減少什麼麻煩及痛苦。

6把髮型做好了，形象是不是很好了，老公（男朋友）是不是更愛你了。

7孩子是不是因為有一個漂亮的媽媽而驕傲，老公是否因有一個漂亮的老婆而自豪呢，如果不做髮型，就算衣服打扮再好！整體形象還是不協調，老公與你一上街盯著穿得越好，頭髮做得越卷的美女看，你站在旁邊，舒服嗎？

六、做競爭對手比較

1不要貶低競爭對手

2自己的三大優勢與三大弱點；用自己的公司三大優勢與競爭對手弱點作比較。（口才訓練與人際關係）卡耐基訓練中心。

3USP獨特賣點，（只有你公司獨有，優勢）（製造店內的獨特賣點）

心得體會及感受：員工學習，團隊建設。

七、解除顧客的反對意見

（一）解除反對意見四種策略：

1當客人要反對時？問比較容易，（幾種發問？）問比說更容易！

2講故事比講道理更容易。

3太極拳打法比西洋拳法容易（借力使力）推來推去。

4反對比較容易還是配合邊容易呢？認同開始，是——可是……

（二）兩大忌

1直接指出對方的錯誤。

2發生爭吵，（顧客只有13歲半，隔行如隔山）吵贏了，她不買你的。吵輸了，她也不會買你的。

（三）六大抗拒原理

1價格（永恆的矛盾）2產品功能表現（讓別人說話）

3售後服務（15天內不滿可重新修）4競爭對手是否和你一樣

5支援（有無培訓及促銷）6保證保障，你買回去有任何不滿意拿回來退款。

（四）疑難雜症遍天下，可能有解或無解

有解就去找解答，無解就別去管它。

（五）解除抗拒的套路

1價錢是你唯一考慮的問題嗎？

2太貴了是口頭禪（隨便你說多少？客人都會說，是你移駕來還是我登門拜訪，是明天還是上午或下午，具體幾點你比較方便呢？）

3了解價錢是衡量產品的一種方法。

4談到錢的問題，是我倆彼此都很關注的焦點，最重要的部份留到後面再說吧！

5以高襯低法（快樂痛苦來自如「比較」）（心理學）：人比人氣死人。用高價錢來襯低價錢！

6大數怕演算法（啫喱水可用一年，一天才一毛錢）大數化小法，分解到年月日，那你說價格還要嗎？

7為什麼覺得太貴了

8通過從韓國學習回來的目前處於頂級的。塑造產品來源於塑造價值

太貴了

1是的，我們的價錢是很貴，但是成千上萬的人在用，你想知道為什麼嗎？

2有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢，買了回家使用後悔的經歷呢？

3你同不同意，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的價格，但我們可以給你最合理的（整套系統）價格！

4分析法：富蘭克林對比法，（將好處與壞處作對比教客人對比，引導客人多提示說好處，讓客人說壞處）作對比（好處多就成交吧！）

5你覺得什麼價錢比較合適？

6你說價錢比較重要還是效果比較重要。

7生產流程來之不易法，（訓練燙染師兩人為你幾小時服務，我們每天都要練習到晚上十二點半）

8你只在乎價錢的高低嗎？

9價格不等於成本

10其實價格是感覺，覺得後來發現，我完全理解你的感覺，我們很多顧客第一次看我們的價格也這樣覺得，但他們後來發現。（還是買了哦）

11太貴了，是口頭禪，人人都想以最低的價格來買最好的產品，最好是不要錢還可終生服務。

心得體會及感受：百分之百顧客滿意是句假話。

八、成交：關鍵時要保持鎮定。

成交關健用語

簽單遞單、簽名、用袋子裝好、放在客人身邊

購買花錢

提成傭金合同合約協議書

首期款問題

成交前

1）信念：反正不會死，反正不會虧。

1、成交關鍵敢於成交。

2、成交總在五次拒絕後。

3、只有成交才能幫助顧客。

4、不成交是她的損失。

2）工具

1收據2發票3計算機

2、場合環境：場合不對不談，環境不對不談，情緒不對不談，時機不對不談

3、成交關鍵在於成交：該出手時就出手。

4、成交中

大膽成交問成交遞單：請在卡上簽名（確認）謝謝

點頭微笑閉嘴

5、成交後：握手恭喜你成為我們的最幸運的貴賓了

恭喜轉介紹轉換話題走人

心得體會及感受：一定要告訴您的朋友哦！真的很好的哦，我再給您加一杯茉莉花茶吧！再送客、取物品、送再見，下次帶朋友來哦。

九、轉介紹

1確認產品的好處

2轉介紹等級客戶

3轉介紹要求一至三人

4、了解新客戶的情景

5、要求電話號碼，當場打電話，在電話中肯定讚美對方，約時間地點。

6、不成交客戶同樣要求轉介紹

心得體會及感受：轉介紹中增加客源的又一重要利器，一定要新客戶的電話及資料

十、顧客服務（售後服務當成下次服務的售前服務，）成交（購務）

我是一個提供服務的人！

人提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比！

假如我不好好的關心顧客、服務顧客，競爭對手樂意代勞！

我今天的收穫，是我過去付出的結果。假如我想增加明天的收穫，就要增加今天的付出！要麼不做，要做就做得最好！

讓顧客感動的三種服務

1主動幫助顧客拓展事業

2誠懇地關心顧客及他的家人

3做跟你賣的產品沒有關係的服務

顧客服務三種層次

1、份內的服務2、邊緣服務3、與銷售無關的服務

心得體會及感受：銷售，七分做人，三分做事。