標準化美容院店長工作的標準流程

一、上班前的儀容（頭髮、制服、鞋子、體香、口氣、微笑）各方面都要注意細節，保證精神飽滿的面對工作。二、早上1、 檢查美容師的迎賓禮儀；2、檢查美容區的衛生，整潔情況；3、查看訂貨申請表；4、開早會：A、總結昨天的失敗實例，找問題點，分享配合好的例子；鼓舞士氣。練習禮儀和接待用語。B、檢討服務品質（不厭其煩地加強）C、工作檢討，並表揚表現好的美容師，激勵士氣，確定當天的目標；5、查看預約表，研究客人資料卡，告訴美容師針對不同顧客的銷售訴求，並讓美容師重述一遍6、 提前30分鐘到店批閱昨天未看過的資料卡。並把今天到店客人的資料卡進行分析和查閱，確保接待的準確性和有效性。三、以新客到店為例1、若新客沒有預約，讓美容師一度諮詢，填資料卡（按接待禮儀流程），店長二度諮詢，進行皮膚診斷。相關要點：A、 美容師介紹店長（抬高店長）；B、 讚美客人；C、要時常保持微笑，要正眼面對客人，要充滿自信；D、測皮膚時要注意言詞要簡單明了，要用專業術語；E、問客人的護膚狀況（多久做一次，做什麼護理……）經常做——測皮膚不要羅嗦，突出內調外治的要點偶而做——加強定期護理的必要性，強調皮膚的生長周期從未做——告訴她保養與不保養的區別F、使用《xx美容院顧客檔案手冊》，邊填寫邊解說，如粉刺黑頭（怎樣形成的）痘痘（體內問題、護理問題）T油（皮膚的結構）斑（內分泌問題、保養問題）微細血管上浮（有否換過膚、皮膚是否過敏）G、特殊問題——過敏、易敏感等字用紅筆標示清楚H、店長作出判斷，並填寫特殊加強項目——如儀器、背穴、內調等，注重治療部位——如粉刺、暗瘡、斑、去黃等，以及體內問題——便秘、腸胃、月經不調等。2、店長諮詢時要注意觀查新客的各方面反應A、反應很好的——安排心目中的A級美容師做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容師）；B、反應一般的——安排C級美容師（要告訴美容師怎樣與自己配合）；C、沒護膚觀念的或從未護理的——安排美容師助理（告訴美容師怎樣與客人溝通，尋找共同話題，並多讚美客人3、安排好美容師後，店長要進去關心客人，看看客人習不習慣，會不會冷，給客人蓋好被子，按按手，交待美容師要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如：「××，你給李姐做的時候，按摩要輕一點，指壓多一點等等」或「額頭那顆痘痘給她清掉，注意清完後擦點冰點清毒消痘膏」，而美容師要學會配合：「李姐，你看我們店長對你多好」）。4、與美容師的默契配合——要告訴美容師你要通過她了解到客人什麼：A、 客人反應，在乎什麼？B、消費習慣（刷卡、付現，不喜歡開卡，喜歡單次消費等）C、護理觀念，在別的店有否療程，滿意我們的方式嗎？D、用去角質、治粉刺的產品建議5—8天回店一次的反應是怎樣，行或不行？F、 客人最忌諱的，如：不喜歡提起老公或孩子。5、客人出來，店長問：感覺好嗎？切入話題——想長期在我們這裡做保養嗎？6、以美容師的了解作為武器，讓客人感覺你所說的東西都很對，要學會察言觀色，攻擊力要強，不要拖泥帶水，要抓住重點訴求。四、在有空時1、隨時接聽電話，用專業的電話禮儀；2、若預約客人未到時要打電話追蹤——結果（取消或改約記錄）；3、送完客後馬上填寫客戶資料卡，簽名並加上意見；4、到美容區去關心客人，除表現專業素質價值外，也為客戶提供了可以訴苦的對象，聆聽的對象，使之產生備受尊重的感覺；5、不論是會員還是非會員，在她過生日的時候都要致電問候；五、隨時關心客人1． 健康、氣色狀況；2．皮膚變化情況，不管來第幾次，隨時看資料卡調整產品的搭配技巧；3． 情緒情況；4． 工作狀況；5． 家庭狀況、小孩乖嗎？老人家好嗎？6． 適度的讚美，鼓勵客人要堅持配合；7． 效果——給客人信心從關心的對話中了解客人需求並適當銷售（教育客人或成交），即使沒有成交，給刻人正確的保養觀念，是我們應盡的職責。六、店長特別注意一、上班前的儀容（頭髮、制服、鞋子、體香、口氣、微笑）各方面都要注意細節，保證精神飽滿的面對工作。二、早上1、 檢查美容師的迎賓禮儀；2、檢查美容區的衛生，整潔情況；3、查看訂貨申請表；4、開早會：A、總結昨天的失敗實例，找問題點，分享配合好的例子；鼓舞士氣。練習禮儀和接待用語。B、檢討服務品質（不厭其煩地加強）C、工作檢討，並表揚表現好的美容師，激勵士氣，確定當天的目標；5、查看預約表，研究客人資料卡，告訴美容師針對不同顧客的銷售訴求，並讓美容師重述一遍6、 提前30分鐘到店批閱昨天未看過的資料卡。並把今天到店客人的資料卡進行分析和查閱，確保接待的準確性和有效性。三、以新客到店為例1、若新客沒有預約，讓美容師一度諮詢，填資料卡（按接待禮儀流程），店長二度諮詢，進行皮膚診斷。相關要點：A、 美容師介紹店長（抬高店長）；B、 讚美客人；C、要時常保持微笑，要正眼面對客人，要充滿自信；D、測皮膚時要注意言詞要簡單明了，要用專業術語；E、問客人的護膚狀況（多久做一次，做什麼護理……）經常做——測皮膚不要羅嗦，突出內調外治的要點偶而做——加強定期護理的必要性，強調皮膚的生長周期從未做——告訴她保養與不保養的區別F、使用《xx美容院顧客檔案手冊》，邊填寫邊解說，如粉刺黑頭（怎樣形成的）痘痘（體內問題、護理問題）T油（皮膚的結構）斑（內分泌問題、保養問題）微細血管上浮（有否換過膚、皮膚是否過敏）G、特殊問題——過敏、易敏感等字用紅筆標示清楚H、店長作出判斷，並填寫特殊加強項目——如儀器、背穴、內調等，注重治療部位——如粉刺、暗瘡、斑、去黃等，以及體內問題——便秘、腸胃、月經不調等。2、店長諮詢時要注意觀查新客的各方面反應A、反應很好的——安排心目中的A級美容師做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容師）；B、反應一般的——安排C級美容師（要告訴美容師怎樣與自己配合）；C、沒護膚觀念的或從未護理的——安排美容師助理（告訴美容師怎樣與客人溝通，尋找共同話題，並多讚美客人3、安排好美容師後，店長要進去關心客人，看看客人習不習慣，會不會冷，給客人蓋好被子，按按手，交待美容師要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如：「××，你給李姐做的時候，按摩要輕一點，指壓多一點等等」或「額頭那顆痘痘給她清掉，注意清完後擦點冰點清毒消痘膏」，而美容師要學會配合：「李姐，你看我們店長對你多好」）。4、與美容師的默契配合——要告訴美容師你要通過她了解到客人什麼：A、 客人反應，在乎什麼？B、消費習慣（刷卡、付現，不喜歡開卡，喜歡單次消費等）C、護理觀念，在別的店有否療程，滿意我們的方式嗎？D、用去角質、治粉刺的產品建議5—8天回店一次的反應是怎樣，行或不行？F、 客人最忌諱的，如：不喜歡提起老公或孩子。5、客人出來，店長問：感覺好嗎？切入話題——想長期在我們這裡做保養嗎？6、以美容師的了解作為武器，讓客人感覺你所說的東西都很對，要學會察言觀色，攻擊力要強，不要拖泥帶水，要抓住重點訴求。四、在有空時1、隨時接聽電話，用專業的電話禮儀；2、若預約客人未到時要打電話追蹤——結果（取消或改約記錄）；3、送完客後馬上填寫客戶資料卡，簽名並加上意見；4、到美容區去關心客人，除表現專業素質價值外，也為客戶提供了可以訴苦的對象，聆聽的對象，使之產生備受尊重的感覺；5、不論是會員還是非會員，在她過生日的時候都要致電問候；五、隨時關心客人1． 健康、氣色狀況；2．皮膚變化情況，不管來第幾次，隨時看資料卡調整產品的搭配技巧；3． 情緒情況；4． 工作狀況；5． 家庭狀況、小孩乖嗎？老人家好嗎？6． 適度的讚美，鼓勵客人要堅持配合；7． 效果——給客人信心從關心的對話中了解客人需求並適當銷售（教育客人或成交），即使沒有成交，給刻人正確的保養觀念，是我們應盡的職責。六、店長特別注意1、一個月以上未回到店剛回店的客人或剛從另一店轉店者，暫時不可銷售，先給服務品質感受，並關心皮膚變化，馬上預約下次回店，再做銷售動作；2、若客人產生抱怨，提出批評意見時，要耐心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，並馬上改正；如客人是一時誤解提出抱怨時，要看適當的時機耐心、細緻的解釋，爭取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急於辨解；切不可高高掛起，不可對顧客的批評漠不關心或推卸責任，若事情自己不能解決，要做好記載上報。1、一個月以上未回到店剛回店的客人或剛從另一店轉店者，暫時不可銷售，先給服務品質感受，並關心皮膚變化，馬上預約下次回店，再做銷售動作；2、若客人產生抱怨，提出批評意見時，要耐心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，並馬上改正；如客人是一時誤解提出抱怨時，要看適當的時機耐心、細緻的解釋，爭取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急於辨解；切不可高高掛起，不可對顧客的批評漠不關心或推卸責任，若事情自己不能解決，要做好記載上報。
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