餐飲樓面管理疑難雜症全攻略4

30、客人菜吃一半時發現有蟑螂或蒼蠅退菜後，不肯買單，還要打電話到衛生局怎麼辦？ 答：服務員應站在酒店的立場上，處處為酒店利益著想：在菜中發現蟑螂或蒼蠅是一件非常令人噁心的事情，而且根據《衛生法》相關規定，只要在食品中發現有害健康物質，經營單位都會受到嚴厲的處理，只要有客人投訴，衛生防疫部門都會到現場取證並對餐廳進行處罰，嚴重的會停業整頓，這樣，不僅企業利益受損，員工的利益也會相應的受到傷害，所以，服務員應在菜品上桌前仔細檢查衛生狀況，一旦發現有異物須馬上背對客人迅速的將它清除，而且在服務過程中要隨時注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦發現有異物，應利用巧妙的方法如：換盤，分菜，清理檯面等動作迅速而隱蔽的將異物清除，消滅證據，佔據主動；但是當菜吃一半客人發現有蒼蠅或蟑螂時，不買單、投訴衛生局都是正常舉動，服務員要從思想上給予客人充分的理解，主動退菜，然後立即通知部長聯繫處理客訴人員前來處理，原則上是主動為客人打7折，以求通過自己的主動來化解客人的不滿，並且可以和客人協商如何處理的雙方都滿意，儘可能的不免單和把 折扣損失控制到最低點，服務員在領導處理時，要主動做好服務配合工作，並且相機在客人注意力分散時清除異物，以免留下後患，如果客人一再要求執行他的意見，可視帳單金額大小給予6----4折的優惠，以求客人認同，並且詳細記錄出現問題菜品的台號、菜品名稱和事情經過，報部長留存，班後交經理和廚師長討論，找出責任人予以處理，由責任人負擔全部損失。31、收取酒水開瓶費時，客人要求開發票註明是酒水服務費怎麼辦？ 答：你可以禮貌的告訴客人：「我們酒店使用的是和北京地稅局連網的統一的發票印表機，而這種機器規定只能開餐費、會議費、住宿費的發票，服務費開不了，我們為支付酒水服務費的客人都是開據的餐費發票，請您原諒！」32、上菜程序不對，客人投訴，死活要找老闆怎麼辦？ 答：要找老闆的情況，說明有兩種情況：一是客人可能是老闆的熟人，二是對處理結果不滿意。如果是老闆熟人，可先問明客人的具體姓名、聯繫電話，再推說老闆到其他連鎖店去了，可幫忙為其聯繫老闆，這樣如果真是老闆熟人，他會直接給老闆打電話投訴，如是假的，他一定會說：「把你們老闆電話號碼給我」，這時你可說：「對不起，電話號碼是個人隱私，我們都不知道，要聯繫老闆的話也是由專人聯繫，碰巧他出差了，沒法聯繫，所以抱歉不能幫您。這事是我們的失誤，我們一定會妥善處理您的意見，一定讓您滿意。」如果是對處理結果不滿意，可以找營運總監或副總幫忙處理。33、客人點魚後，做成上桌覺得不夠斤兩，要退菜怎麼辦？ 答：客人點魚或其他海鮮時，一定要主動叫客過目並報明斤兩，經同意後再入廚製作，既保證客人能消除東西是否新鮮的疑問，又可讓客人親眼目測重量，如客人有疑問還可帶客人到海鮮池電子稱上複核，這樣可基本杜絕以上問題的發生；但也有如廚房將幾條同類型的魚弄錯的時候，或傳菜將台號傳錯的情況，這需要服務員對魚的大小個頭在海鮮池撈給客人看時要記住並有印象，或是在平時練習判斷魚做成成品後的大致重量與個頭的比例感覺，當你確認魚確實弄錯時，應立即通知部長，告訴他你的看法，並請部長到桌邊再看一遍，確認後，可告訴客人如果他們覺得不滿意，可重新再撈一條親自到廚房監督製作，確保無誤。然後將該事故詳細記錄，並記下時間，餐後交經理與廚師長協商處理相關人員的賠償事宜。34、如果餐廳突然停電，一片混亂怎麼預防？ 答：如果遇到突然停電而我們沒有任何準備的話，那我們這個超五星級酒店就有點名不副實了。在平時各部門應準備蠟燭和手電筒備用，並且演練停電後各部門人員都應準備的應對措施：突然停電後，首先工作人員不能慌張，立即啟動應急預案：各區部長用對講機彙報給主管、經理本區就餐人員的人數和桌數，服務員拿出備用蠟燭用小盤裝上點燃後放置於桌面平穩處，並核對留台單查清還有多少菜未上，並報告本區部長各台買單情況，對未買單客人要加以留意以防其乘混亂跑單；各級領導仔細了解客人情況並加強巡查，重點注意老人和小孩以及病人、殘疾人等行動不便人群，勸阻他們不要隨意走動，以防不小心碰傷或摔倒，工程部啟動停電應急電源，保證通風和應急照明、海鮮池的正常運轉；保安部密切注視車場和各通道車輛和人員進出情況，通過嚴密而有序的指揮防止車輛碰撞和人員安全，並且密切注意有無可疑人員乘亂偷盜或進行其他不法活動；相關領導應牽頭成立臨時指揮部接受各部門報告並作出指令，工程部積極協調供電單位問清停電原因和時間，即時將消息報告給臨時指揮部，由相關領導給樓面部、廚房部、大堂部、收銀台、酒吧等營業部門發布命令通知是否繼續接待或是停止營業，各部門接到指示後應立即作出相關行動：樓面各區部長積極協調客人將未上菜品、酒水退掉並安排人員幫客人買單，告訴客人停電原因，向客人致歉並提醒客人注意隨身物品不要忘掉，電腦收銀系統如因長時間停電而不能工作時，各區部長應指揮服務員將核對好的留台底單交收銀台，由收銀台負責手工結帳，發票不能開取時應由收銀人員開據欠條，註明消費日期和金額，台號，並在欠條上加蓋收銀業務章，簽上本人名字，留下客人聯繫方式以便通知客人日後換取正式發票。這樣的話，即使突然停電，各部門工作也會有條不紊進行，不至於混亂。35、客人點完菜後拿出自帶酒水，當知道要收開瓶費就不吃了怎麼辦？而旁邊已收開瓶費的客人看見如此情況，也起鬨為什麼他們要收開瓶費，也要求退菜怎麼辦？ 答：首先如果有這種情況出現就是服務員工作沒有到位，應該在點菜前提醒客人收取酒水服務費的規定，而不是在之後；如果出現這種情況，服務員應及時通知部長聯繫傳菜部通知廚房停做全部菜品，減少損失，並且耐心地給客人做解釋工作，當區部長在知道情況後，應立即趕到協助服務員處理，講明酒店原則，並根據情況和客人態度強硬與否，向主管、經理彙報，以便及時應對，如果因此而連帶影響到其他桌的客人情緒，處理客訴人員可酌情少收或免收該桌酒水服務費，不要硬收而將事情擴大而讓其他客人知道後也跟著起鬨；而且作為部長級以上人員處理問題時，應避免因客人情緒激動或故意起鬨而影響別桌客人，應請客人到沒人的包房或休息區協商；如果出現不按處理程序操作而導致客人退菜離開的，全部損失由責任人賠償。36、領位帶客太散，不便於服務怎麼辦？ 答：樓面部管理人員應經常的和其他部門的領導溝通協調工作，以便取得共識，提高整體作戰能力和工作效率，降低失誤率。和大堂迎賓的溝通是每天很重要的工作之一，應該將樓面各區人員配置情況和生、熟手情況和迎賓部交流，讓他們充分了解各區的人員服務水平整體力量，接待能力，以便迎賓能結合具體情況引領客人入座，既照顧到客人的需求，又照顧到當區人員的具體接待能力，實際上也是為客人利益著想，保證客人能得到較高水平的服務。當出現上述情況時，服務員應及時告知部長，由部長出面和客人協商，表達為更好的為客人服務，請客人到較為方便服務的座位就座，能讓客人享受到更優質的服務，這樣站在客人的角度考慮問題，並讓客人感受到如果調換座位會給他帶來好處，何樂而不為呢？37、客人用餐後要求送果盤怎麼辦？ 答：本酒店規定主管級以上人員可給客人贈送果盤，或是在解決客訴、接待老客人時可以贈送果盤。對平時來的顧客，服務員和部長應注意客人的消費情況和來店頻率，記住常來客人的名字、職務，如一個月中來店3次以上或單桌消費上1000元或人均消費上100元的客人，可主動贈送果盤，這比客人要求送更顯重視，客人也會非常有面子，回頭機會較大。如是一般的客人餐後要求送果盤，可禮貌告訴他本店沒有這項服務，可推薦他點一個水果拼盤或是水果沙拉，私下告訴他可以把量給大一些，給客人面子。38、客人投訴菜上桌後說不是他點的怎麼辦？ 答：這種情況的發生通常是點菜後沒有為客人唱單複述，並且讓客人明白他點了哪些菜，還有就是應將留台單保存好，最好讓客人拿單複核一遍，以免出錯。如果是上錯了菜也會導致該投訴，所以服務員每上一道菜都應該核對留台單，確認後再上桌，如果服務員不核單導致錯誤，要由服務員負責一半損失。39、客人投訴菜量太少怎麼辦？ 答：合格的服務員應對菜品的份量應該有清楚的印象，當客人投訴時，服務員應聆聽客人對菜量小的具體意見：是整體量小還是主料少。當你確認確實是量小時，應馬上向客人道歉：「對不起，我馬上將菜端回廚房為您重新製作，一定在最短的時間內將保質保量的菜為您製作出來」求得同意後立即將菜端回傳菜部，由荷頭將菜送往製作部門重新加工或製作，及時的將合適菜量的菜端回客人桌上，在處理過程中服務員一定注意跟進服務，確保顧客不再因為其他服務質量問題將事情擴大；還有一種情況是客人看到照片上菜品的量和實際不符投訴，服務員應委婉提示客人本店菜品以實際出品為準，照片只是讓菜品更為美觀，菜牌上已經為客人作了提示。然後將客人對菜量的意見詳細記錄下來，禮貌的問詢客人是否還對菜品有其他寶貴意見，我一定將意見如實傳達領導並即時和廚師長協調，盡最大可能滿足您的要求。態度一定要誠懇，要讓客人感到受到重視，通常情況下，客人發泄完後就不會再得禮不饒人了。40、客人反映散台沒有免費茶水，筷子怎麼辦？ 答：樓面餐區應準備一定數量的循環消毒的筷子，供不願意使用環保筷的客人使用，因本店綜合人均消費在70元左右，從菜品酒水的價格體系來看，進店消費的客人大多數都不會計較1元/套的環保消毒筷，因為能確保衛生，而要求使用免費筷子的人群佔少數，站在以客為尊的總體角度上，最大限度的為客人提供想要的物品是致關重要的，服務員不能因為客人花不起錢消費就把禮貌、服務水平降低，這都是對服務意識的褻瀆。客人當問到免費茶水時，肯定是家庭消費居多，消費水平不高，屬精打細算型客人，那麼給他們介紹高檔茶水肯定是不合適宜的，客人也不會接受，這時服務員應主動介紹低檔茶水：如紅茶等。當客人不置可否時，應主動給給客人送上一杯白開水，滿足客人解渴、清口的需要，客人會相當滿意的，也不好意思再要求送免費茶了。41、客人不想結帳，硬挑毛病時怎麼辦？ 答：這種客人很少見，但是你為什麼要讓他挑出你的毛病呢？如果有服務不周的地方，服務員應主動及時的向客人道歉，並在後續服務中盡量小心自己不要出錯，周到細緻的為客人服務，客人不會不講道理的。42、我們幹活時，領導又要求我們干其他活，而我們的工作無法按時完成怎麼辦？ 答：每個人的工作職責里都會有一條：服從上級領導安排的合理的臨時工作任務。只要是酒店工作需要，我們都應該去完成，不管是不是職責範圍中所明文規定與否。而安排工作的領導應及時與當區部長講明安排的原因，及時調整其他人員協助處理被安排其他任務的人員手頭上的未完成的工作，既能保證本職工作的正常完成，又能保證臨時任務的完成。