酒店六常管理法

六常管理法第一部分：什麼是酒店的六常管理法序言：六常管理法的由來六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的「5S」法總結創新出來的酒店管理模式，日本的「5S」法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農業大國，居民則以農民為主。農民和漁民有什麼區別呢？就在於農民的家一般都是大房子，有什麼東西往屋子裡放，再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統，只要是自家的東西就捨不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子裡，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，由於漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什麼東西都往家裡放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成「5S」法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養，並將這種方法廣泛應用於工作、生活的方方面面。20世紀50年代，日本製造企業將「5S」法作為工廠現場管理的基礎，從而形成了日本企業獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產品不合格率。日本製造業因為推行「5S」法成效良好，使得日本商品成為世界優質產品的代名詞，於是就有跨國大企業將「5S」法推廣到其它各地，「5S」法迅速成為風靡全球製造企業的管理方法。近年，日本的「5S」法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫院、酒店等組織所接受，並廣泛應用於現場管理中。但由於「5S」法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區別：工廠有員工區、生產區，而酒店除了員工區，更主要的是客人區，所以，在「5S」的基礎上進行修改，補充有關酒店管理方面的專業知識，並發展出一套中國人自己的「六常管理法」，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規範、常教育。一、酒店管理中常見的問題1、廚房工作環境零亂、邋遢。在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經常出現打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。思考：廚房地面到底要怎樣進行清潔？如何保持廚房地面的清潔？2、物品積壓或食品變質。由於缺乏計劃性而採購過量，導致出現物品積壓、食品過期變質等問題。3、因物品擺放隨意而工作效率低下。在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據統計，在管理混亂的酒店中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8小時的工作時間中要花上1－1.5小時來尋找自己所需要的東西。案例：廚師要找冰櫃里的小青瓜，將冰櫃所有的櫃門都打開，又將裡面的每個塑料袋都打開，最後終於在一個袋裡找到了，結果，花費了幾分鐘的時間。因此，由於物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接後果便是遭遇客人的經常投訴：上菜太慢。因為從點菜到上菜的環節實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘，然後其他環節再慢一點，客人能不投訴嗎。二、酒店管理的三大錯誤1、酒店管理「表裡不一」員工和管理者犯的最大錯誤之一就是「表裡不一」：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務總台，外面看起來富麗堂皇，可一進到裡面卻發現亂得一塌糊塗。櫃門上寫著「熟櫃」，但裡面生的、熟的都有。「成品櫃」裡面放著半成品、一次性飯盒。思考：如何避免這種情況出現，應如何監督？2、對酒店設備只注意裝修採購，卻不注意保養。很多時候，我們強調買設備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護保養。員工對設備的清潔保養能力差，由於疏於管理，本該使用10年、15年的酒店設備短短三、五年就報廢了。如：冰櫃的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，製冷效果不好，往往出現這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負責，不到現場檢查，或檢查不細緻，試過製冷效果不好就報廢了，這樣是嚴重的浪費。思考：針對這種情況，動力工程部應怎樣做？作為使用部門又應該怎樣做、3、對服務人員的要求有標準沒有方法在日常的管理中，管理人員對服務人員只有要求與標準，卻沒有具體的方法，比如，要示務人員必須做到貴賓房裡的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發現裡面的東西亂七八糟，甚至還有服務人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。如果我們對每個員工使用的物品不加以規定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務的水平。案例一：客人需要服務員提供紙巾，但找不到服務員，周圍找，原來正在備餐間里發簡訊。案例二：菜一到客人的桌子上之後，服務員要將它轉到主賓的位置，然後介紹菜名，然而服務員還沒開口介紹，口袋裡的手機開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務沒有檔次。思考：服務員的個人手機應該放在哪裡？酒店要達到標準的方法和步驟是什麼？三、什麼是「酒店六常管理」（一）「酒店六常管理」是衡量酒店管理好壞的標準「酒店六常管理」是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅遊局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰櫃的溫度是5度到－5度，電器開關時間是幾點到幾點等。（二）「酒店六常管理」是一套方法和步驟酒店管理的標準清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標準的方法和步驟。「六常管理法」就是告訴大家怎麼做，第一步怎麼樣，第二步怎麼做，具體和實用。（三）「酒店六常管理」改變酒店傳統的管理理念1、追求卓越。「酒店六常管理」以具體、量化的數字來說明。2、進行科學決策與管理我們平常喜歡說「我想」、「我認為」「大概」「可能」這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問：「經理，這樣做可以嗎？」，經理說：「可能行」。下屬就去做了，如果做完以後情況糟糕，下屬說是按照經理的指示做的，經理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模稜兩可，讓人難以捉摸，這樣出現問題時推卸責任。酒店管理是一門科學，就是嚴格按照一套程序、流程、規範、標準去做，不管是誰，只要按照規定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結果，因此，「科學」來不得半點變化，不能隨意。「酒店六常管理」就是一整套科學的程序、步驟和方法，它強調要用數字和報表來說明問題，比如客房室內的溫度多少度是最合適的，要把準確數字寫出來，不能說大概多少；衛生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說「你看著辦就行了」。3、強調全員參與酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照「酒店六常管理」一點點去實施，這樣才能收到效果。4、始終以客戶為導向酒店管理的理念是要「以滿足客人需求」，什麼叫滿足客人需求？就是客人提出什麼要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點，服務員應具備最基本的服務意識。例：客人不喜歡吃辣的，對服務員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。服務員說「先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？四、「酒店六常管理」的「六常」是什麼「六常」就是常分類、常整理、常清潔、常維護、常規範和常教育。常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數量降到最低安全用量，然後擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標籤。常清潔：就是整理完了就要給物品、設施做清潔工作。常維護：意思是對前面「三常」的成果進行常維護。維護「三常」的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。什麼叫「用不清潔的清潔」呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以後滿地都是指甲，就要清潔，為什麼要清潔呢？因為地上有指甲。為什麼地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。為什麼指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。於是就有人發明了一種邊上封口的指甲刀，當你剪指甲時，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口裡，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重複性的勞動，就是要做到「不用清潔的清潔」。常規範，就是要把員工的一切行為規範起來。常教育，就是通過批評教育使全體員工養成「六常」習慣。五、實施「六常管理法」的好處：1、節約員工時間成本，提高工作效率。平時，由於物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施「六常」管理，由於物品分類存放，同時有標記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節約了時間成本，提高工作效率。2、降低庫存量，減少物品積壓現象。在日常工作中，經常出現這樣一種情況，有時為了找一樣東西要翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至於物品重複申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利於財務管理。建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。3、提高管理層次。如果客人進入一間酒店，看到什麼都是井井有條，有規舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。第二部分　　酒店六常管理法的具體內容第一常　　　常分類常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎麼分呢？1、確定有用沒有用的標準在實施「六常法」時，首先要確定物品有用沒用的標準，這是對物品進行分類的關鍵。例：真正需要確實不要1、正常的機器設備、電器裝置2、工作台、材料架；3、正常使用的工具；4、有使用價值的消耗用品；5、原材料、半成品、成品和樣品；6、辦公用品、文具；7、使用中的清潔工具、用品；8、各種有用的海報、看板、資料；9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜誌、其它必要的私人用品。地板上：1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；2、不能或不再使用的機器設備、工具；3、不再使用的辦公用品；4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；5、獃滯料或過期品。工作台或文件架上：1、過時的文件資料、表單記錄、書報雜誌；2、多餘的物品、材料損壞的工具和樣品；3、私人用品、破的壓台玻璃、破的椅子。牆壁上：1、蜘蛛網、污漬；2、過期和破舊的海報、看板3、過時的掛曆、損壞的時鐘、沒用的掛燈。2、倒推分類法確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎麼分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標籤，然後每用過一本就撕掉一個紅標籤，三個月後，發現有一部分撕掉了紅標籤，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年後還有三本沒有撕掉紅標籤，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區分的物品，就可以用這個辦法進行分類。3、一套工具或者文具我們經常發現在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應怎樣進行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多餘的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發現有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。除了辦公用品、文具外，服務員的清潔工具和用品也可以用這種方法進行分類。行動：根據以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應該保留？第二常　　常整理常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數量降至最低安全用量，然後擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標籤。目的：保證任何人在最短的時間內能將任何物品放進和取出，提高工作效率。一、根據使用頻率分層保管（一）物品按使用時間長短分開存放序號使用時間保存地點1一年都不用的物品丟掉或暫存入倉庫27－12個月內要用的物品把它保存在較遠處31－6個月內要用的物品把它保存在中間部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小時都要用的物品隨身攜帶（二）物品按高、中、低用量分別存放我們不僅可以根據使用時間的長短來擺放物品，還可以根據用量的多少來分層擺放。一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應存放用量最多的物品；相對應地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關係。根據用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。（三）材料或工具按照操作順序放置在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰櫃里，青菜放在右邊的貨架上，調料放在後面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費時間，又消耗體力。如果根據經驗，先估算每天能賣30份炒什錦，然後在備料時，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜台上，需要配菜時，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實現既減員又增效的目標。思考：結合本崗位工作流程，你認為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？二、標牌戰將物品擺放得井然有序之後，就要給這些物品貼上標籤，這些物品的標籤應如何貼？而且能保證服務員在最短的時間內找到想找的物品？就好比寄信寫地址。（一）標誌地點1、總倉及部門平面分布圖在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。2、如果找食品就到食品倉庫。到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內容：酒水架、飲料架、小食品、調料架等。3、如果找酒水就到酒水架酒水架邊應貼有貨架物品在存放表，表上標明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。（二）標籤的類型和標準1、食品牌：最高、最低存量，左進右出如浙醋，標牌上寫的內容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進右出。最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時，倉管員應到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。庫存量太大，不僅佔用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。「左進右出」即是左邊進貨，右邊出貨，能保證不過期。2、開封但有保質期的食品牌在開封但有保質期的食品牌上，註明：品名、開啟時間、保質期等信息。3、寄存食品牌客人用餐結束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標名：品名、開啟時間、寄存客人單位、姓名、責任人等。4、物品名牌如廚房裡將調味料的瓶外貼上調味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。（三）每個分區都要有負責人的姓名（四）統一管理私人物品如果員工的水杯統一款式、統一貼標籤、統一定位且集中放在一起，就能體現酒店的管理水平。第三常　　常清潔常清潔就是分類整理完了以後，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。一、清潔清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。（一）清潔的類型：日常清潔和計劃清潔日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛生設備等。計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調機風口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。（二）檢查檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過後是不是乾淨了，查物品擺放是否整齊、到位；設施設備是否正常運轉。（三）檢修如果檢查到設施設備有問題，就要進行維修。如：客房服務員在清潔房間時出現電話機沒有聲音，或檯燈不亮，就要報修。二、明確清潔的責任責任到人，制度上牆。要求將每個崗位的清潔內容分配到個人，並將其將為制度貼在相應的牆上。三、清潔檢查要使效果持續保持，管理人員必須不定期對清潔區域進行檢查監督。可制訂一些檢查表格，將檢查內容公布。第四常　　常維護常維護是指對前面「三常」（常分類、常整理、常清潔）的成果進行維護。維護「三常」的最好辦法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。什麼叫做不用分類的分類呢？就是要預防不必要東西的產生，如果能預防不必要的東西產生，就可以做到不用分類了。例：部門申購物品中餐部物料器具多，假設有一樁大型接待需要2000個紅酒杯，用完後沒有人跟進管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個紅酒杯，怎麼找也不夠數量，所以，就做計劃叫採購再購500個，這樣，酒店裡新舊物品越來越多，就要經常分類保管。所以，現在我們規定，部門要申購物品，不但要有部門經理的簽名，還要有倉庫負責人簽名，主要是倉庫負責人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預防很多不必要東西的產生，做到不用分類的分類。不用整理的整理：物品因為太亂需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因為洗滌中心摺疊時就按類別分類紮好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時的整理。不用清潔的清潔：就是做到不會弄髒的清潔。如，廚房的地面經常有水，為什麼地面有水？主要是洗完菜後水未滴干，裝菜的篩是網狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水，就是做到「不用清潔的清潔呢」？辦法是：一、等菜上的水滴幹才拿到廚房；二、裝菜的篩下用一個盆接住水。就樣就避免地面濕了。樓面地面上經常發現有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時一跑一顛，湯菜就會溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規範廚師的裝菜盤技術抓起，從培訓傳菜員的標準動作和走姿抓起。第五常　常規範常規範的意思，就是要將員工的一切行為規範起來。應怎樣規範員工的行為呢？一、崗位職責規範員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責具體。二、程序化將酒店每個崗位的員工每天8小時的具體工作內容，按照上班到下班的時間應做什麼按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進行工作。三、規範化1、員工所有行為都要有規範：在對每個員工崗位進行程序化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應的規範。2、所有設備都有使用說明書：所有的設施設備要配上相應的使用說明，比如中央空調、廚房的絞肉機、消毒櫃等。思考：本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責嗎？每一個崗位都做到程序化、規範化了嗎？第六常　常教育常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養成「六常」習慣。一、規範的儀容儀錶二、規範的服務用語標準和訓練三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況主要內容：1、檢查當日工作情況2、物品是否整齊歸家3、衛生及清潔工作4、關掉電燈及空調等四、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養成「今日事今日畢」的好習慣。五、用報表和數字說話：員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應的報表上做詳細的記錄。
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