細節日本

——美麗的東京灣——

這些酒店的硬體水平我國尤其是上海並不比它們差，甚至超過了它們。差距在軟體上，在服務水平上，甚至是在細節上。 在上海就已經體會到這種細節服務的魅力。此次考察是由日本全日空公司負責安排，早在出發前一周，他們為我們辦好了入日本國簽證，用銅版紙彩印了精美的日程表，甚至將出入兩國所需填寫的各種表格也為我們填寫好，發到每個人手中。 一俟進大阪新大谷飯店，服務生排成一排，齊聲用日語歡迎，並90度鞠躬。原以為這是同業界交往刻意的安排，後來在任何一個飯店遇到服務生，全是標準的躬身避讓，並「阿里阿朵……」，無一例外。

——酒店大堂鑰匙袋——

入駐手續辦好，酒店已經為倆人一間房的鑰匙套好了紙袋，紙袋下面赫然印刷著你的姓名、房號、酒店地址電話等，背面印著酒店火災或地震發生時的逃生路線，是印刷的噢！我們不要求行李送房間，但等電梯到了所在樓層，我們的行李已經整整齊齊擺在走廊上。吃驚的是，每個旅行箱的拉杆全部拉出！真是細緻的服務。

——從王子酒店看東京和富士山——

進得房間，空調已開好，室溫適宜，甚至連開水壺中的熱水已處於保溫姿態，放下行李就可沏清茗一杯，絲毫不用再等。房間的設備，小到床刷、手電筒，大到電器、桌椅並不著華，但應有的盡有。並周到地考慮了不同旅客的需求，茶几不高不矮，既可以西式地坐在沙發上使用，也可以在櫥里取出坐墊做榻榻米狀。同樣，睡袍也分上衣下褲西式的，和服式的兩種，人文關懷到細微處。

——在箱根酒店前的蘆之湖眺望富士山——

——箱根王子酒店的蘆之湖瞰富士山——

伊豆稻取的銀水庄日式飯店，是連續八年獲全日本酒店綜合服務第一名。在這飯店，客人一到，即送上日式茶配紅豆涼粉各一小盅。其茶鹹味難喝，紅豆涼粉到是清爽可口，一掃旅途疲憊。

——窗前的蘆之湖與富士山——

服務生更是對應服務，平時根本看不到服務生，但只要客人一離開房間，她也不知從那裡曉得客人已走開，便馬上到房間來服務。把你的鞋頭朝門口放齊，酒店物品歸位。卻從不動客人的東西，難怕你放得再亂。電話叫房間服務，二分鐘必到。

——蘆之湖夕照——

我們離開該伊豆到東京，坐「高鐵」時間是11時，飯店到車站約半小時。原飯店安排9點的車輛送站，好讓我們在車站附近逛逛。到了9點，天下起了雨，飯店副經理主動出來與我們協商，將車輛出發時間改為10點，好讓我們在飯店避雨。細節的安排！不愧八年業績。 我們的車到任何一個酒店，BOY即奔出來指揮車輛停放，服務生列隊歡迎。我們離開酒店，服務生同樣列隊歡送，直到車輛看不見還最後一個90度鞠躬。 這些細小的服務比比皆是。 酒店走廊基本照明燈常亮，其它燈要等客人走過時，提前一段一段亮起，節能的考量。 酒店浴室的大鏡子，洗浴完了全是水蒸氣不可鑒人，但這裡的鏡子中間卻有一塊仍明亮如初，原來是這部分鏡子背面安裝了電熱絲，使之不能積霧氣，聰明的設計。 酒店的浴缸下水塞子，一種是象我們那樣扁圓形，但它在下部多一個半圓中空的橡皮頭，正好落在浴盆下水孔里；另一種乾脆就是個球形，落在下水孔中，嚴絲合縫，拔出也很方便，科學的物品。 酒店的睡枕，一隻厚，一隻薄，完全由客人根據自己的習慣來使用，或高枕無憂，或低眠宜情，搭配隨意，溫馨的呵護。

——藏在地下的消防栓——

這種人性化的作為在其它地方也體現充分。 每天接送的車輛，客人未到車上空調必定已開到適宜溫度，客人一到，司機馬上來裝行李。其中有輛豐田小麵包車的設計更人性化，它的後部上開門處有上個行李托架，折倒下來可降到地面，將行李放上去後，再升起來與車廂地面平，行李挪進車後折起又成了車後行李的防盜防落欄。在國內時經常能聽到或見報章，消防栓被車輛撞壞，泉噴如柱，水沒金山。而這裡的消防栓是埋在地下的，就這一簡單的思維轉換，避免了多少事故，節省了多少水源和勞力。

——新幹線列車廂的標識——

京都往箱根的新幹線列車，車廂乾淨明亮，座位寬大舒服，尤其是座位與座位之間距寬餘，更添舒適度。位於座位背部的車廂標識之細緻令人讚歎，車廂號碼按列車的行駛方向排列，哪個車廂有什麼服務，位於車廂何處一一簡明標出。如11號車廂不僅有電話間，還設有嬰兒換尿布的地方和授乳處，以及殘疾人士座位和身體不適旅客給葯處；15號車廂是吸煙的地方……。就是盒飯太貴，普通一盒飯要1000丹，合人民幣63元多，這還是正好人民幣升值時期，不然更貴。下車後仔細觀察了一下，市場上最便宜盒飯是840丹。

——地下停車場（黃色圓圈為可旋轉升降梯）——

與藏在地下的消防栓異曲同工的是，因為日本地皮貴，其地下停車場設計也充分節約佔地，使用可旋轉升降梯，車輛開到黃色圓圈標誌處（見圖），園形升降梯將車子降入地下，取車時升上來轉一下，車頭對外就可開走。在去富士山的高速公路上遇到修路，車輛只能單邊行駛，一邊車輛放行，一邊等待，然後再放另一邊。從心理學角度講，不明究里的等待，時間越長人越沒耐心，就會出現強行超車現象。而這裡用大型燈游標志，不僅表示修路的歉意，更是標明等待時間為3-5分鐘，果然不到4分鐘這邊車輛便放行了。這是既科學又人文的做法。

——從高速公路上看富士山——

還有幾件小事印象深刻，在超市買口香糖，標著100丹，下面日文看不太明白，便拿了一支到收銀台付一個百元硬幣就走。收銀員卻死活不讓走，中文日語，雞對鴨講，好在翻譯到來，才知道是100丹買二支，我少拿了一支，真是較真！ 同事從上海帶來日本原裝無繩電話配電池。也在大型超市，自己按原電池的瓦數買了二組電池。一組拆封后，才發現介面不對，趕緊找來翻譯去交涉。想來已經拆封的商品，肯定自認倒霉吧。不料，營業員仍熱情地接待，甚至還發現另一組電池雖然介面和瓦數是對的，但是品牌型號有誤，裝上去可能會出問題。但這一品牌型號的這個櫃檯沒賣的。這個營業員不僅全部退了貨，居然還陪著到另一櫃檯，直到我們買到稱心的電池，並安裝到位才離開。真是認真周到熱情的無以復加！ 在東京迪斯尼樂園，傍晚看花車表演，同事將裝著手機和20萬日元的包遺忘在園中休息椅上。半個小時後想起來去找，居然在服務處找到，物品原封未動，完璧歸趙。只剩感嘆！ 在回國的飛機上，總有個念頭在心中縈繞，上述這些事情雖然都是細微末節的小事。但是，細節決定成敗，細節決定命運！ 不禁想起百年前發生的一件事：1894年中日甲午海戰之前，留學英國的日本海軍上校，英國「速浪號」驅逐艦艦長東鄉平人郎應邀參觀大清帝國海軍。那時，清政府的北洋水師氣勢很大。可是，東鄉平人郎上艦後，看到水兵把衣服晾在炮塔上；下船後發現白手套髒了。於是，長東鄉平人郎向當局報告，清朝海軍雖然噸位多，但不堪一擊。

不幸言中！這就是細節的力量，是潛移默化，侵潤細無聲的呀。 看到日本滿山的樹木，一枝一杈不得砍伐，所有的山嶺不讓開採，更別說炸山取石了；卻買來我國最好的煤炭，裝在不鏽鋼箱子里填海造田；設想當地球上資源缺乏時，日本的海中還有多少資源？日本的節約能源和資源再利用技術是世界上數一數二的。他們為子孫後代造福是實實在在的！

不過日本也有不文明的行為，在東京親見轎車在暮色中穿紅燈，街頭照樣有亂張貼的小廣告……

——大阪街頭的小廣告——

不過要說印象最深的是，日本的各種標識做得百分之百的完美。上面提到的酒店鑰匙袋，新幹線列車上的標誌……都是。還有一種全日本統一的標識，每幢房子都有，是一個個倒三角形紅色標記，這是什麼？猜猜！

細節日本(續)

和大家一樣不喜歡日本，許是源於那場戰爭，更是因為多年來日本政府擺出一副「死豬不怕開火燙」的樣子，死不認帳其侵華罪行。所以原不打算再細化日本。可能與其地小物貧有關，日本的人文自然風光憋屈小氣。瀑不宏（難與黃果樹媲美），山不高（最高的富士山海拔3776米），寺不大（日本佛教傳自我國，但寺廟小），殿不雄（自然無法與故宮相比）。

小則小到也精緻，濃縮的別緻；聽日本全日空介紹，我們這次以考察日本較有名的酒店為要，走的這條線路不是常規旅遊線，順便到達的幾個景點外人不大去；另外，上篇文章還留了個小尾巴，總得有個交待，手頭也拍了些照片，簡單作一介紹，只當宜情養眼吧。首先將上篇問題作一回答，那個紅色倒三角標誌，是發生地震或災情，室內的人等待救援的集結處。消防隊員到達，最先擊碎此處救人。別小看這個標誌，這是日本建築法里明文規定的，建造房子時必須要審批這個地方和標誌，不然不批准建房。

——這是倒三角形紅色標記的背面——

日本的1947年憲法保留了皇室，天皇成為了「國家的象徵」。日本的第一代神武天皇在公元前660年建國即位，到今日的明仁天皇已是第125代。位於東京的皇宮是世界上保留至今最古老的皇家宮殿，現在只有明仁天皇老頭老太倆居住。不過皇宮是不對外開放的，遊客只能走到橋頭。

——東京皇宮——

日本也有個秦始皇，於1590年統一日本，結束了日本戰國時代。他叫豐臣秀吉，大阪城中的這一秀美的天守閣是其當年的住所，如今已經和現代建築融為一體。

——大阪城天守閣——

建於1379年，位於京都的鹿苑寺，因其三層建築外包金箔，故又名金閣寺。寺立鏡湖池，陽光瀝在黃金殿閣，倒映池水中，金光閃耀，熠熠生輝，美麗的令人眩目。

——富麗堂皇的金閣寺——

與金閣寺纖小華貴有強烈對比的是，同在京都的清水寺。寺廟座落在小山的懸壁之上，突出寧謐而禪清，其正殿用樺木蓋頂，愈顯樸素而靜穆。總面積13萬平方公尺，全木結構的寺院，不施一枚鐵釘。

——清水舞台——我們稱之為大雄寶殿，這裡叫「清水舞台」，離地50餘公尺，卻只靠139根木柱支撐。在突出於斷崖的清水舞台上，極目遠眺，峰嶺蔥翠，秀麗嫵媚，京都全景歷歷在目。可也落下個不好的名聲，這裡成為日本自殺者的首選之地。

——清水寺眺望京都電視塔——

——支撐清水寺的139根木柱——

日本處在環太平洋地震帶，地質活動頻繁，因此而溫泉豐富。位於伊豆半島中部的修善寺，據說因8世紀的高僧弘法大師用佛錐敲擊岩石，泉涌沸水而出名。

——伊豆修善寺大殿——

伊豆修善寺為青山環抱，門前更有稱為「河津七瀑」的名瀑清溪流過，實乃仙游之地！這裡有條山澗大溪叫河津川，從高山上直瀉下來，依山勢跌宕分級形成 7 個瀑布，故名「河津七瀑」。此地更是日本著名作家川端康成《伊豆舞女》一書的寫作地。書中14歲巡遊藝伎，就在此邂逅高中生，發生了刻骨銘心的愛情故事。該書在日本被翻拍成六部電影。而且奇怪的是凡以此故事改編的電影，誰演了男女主角，便就此出名，如，山口百惠和三浦友和等等。

——「河津七瀑」之一的「初景瀑」——

去「河津七瀑」參觀的路上的農家樂小院，小巧而精美，不禁駐足留影。

——日式「農家樂」旅館——

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