超級業務員的工作之道：他們如何從零，累積成超級？

超級業務員的工作之道：他們如何從零，累積成超級？整理?撰文 / 陳芳毓 編輯 / 劉揚銘

許多人以為，超級業務員一定是個性外向、舌燦蓮花，其實不然。嚴謹、自律的工作態度與習慣，才是他們得以一點一滴、從零累積成「超級」的土壤。因為，只有正確的態度能幫我們從挫折中反彈；只有嚴謹的工作習慣，能使我們持續走在對的軌道上。

業務，是一個永遠都有職缺，但卻很少人能做到頂尖的工作。它看似沒有進入門檻，其實最挑戰人性：由於每天都要面對客戶拒絕，多數人難免想消極放棄；因為每個月業績都要歸零重來，多數人容易想鬆懈偷懶。

但是，超級業務員和一般人不一樣。

「不論景氣蓬勃或低迷，業務員該做的事情都一樣，所有成果都是靠每一天累積下來的。」日本橫濱市長林文子在她的著作《一生懸命》中，為超級業務員的成功之道下了註解。她是早期日本少見的女性汽車TopSales。她的經營能力與銷售能力同等出眾，曾擔任日本BMW及大榮企業執行長，年前更當選橫濱市長。

沒有magic！ 態度正確，就無懼挫折、走得長遠什麽是「該做的事」？熱情積極、有同理心、正向思考、守紀律、善溝通，不欺騙。這6個態度與習慣，是《經理人》編輯團隊彙整近50本銷售相關書籍、閱讀逾20位國內外超級業務員故事後的發現。許多人以為，超級業務員一定是個性外向、舌燦蓮花，其實不然；正確的工作態度、嚴謹的工作習慣，才是他們得以一點一滴、從零累積成「超級」的土壤。

因為，在遭遇挫折時，只有正確的態度能幫我們從谷底反彈。

1年賣出365棟房子的房屋銷售天王湯姆?霍金斯（TomHopkins）曾在走投無路之餘，拿95%的存款去上一堂銷售課程，業績從此由黑翻紅；日本泡沫經濟破裂時，保險女王柴田和子靠著增加3成業務拜訪量，在2個月內回復以往業績水準；年收入破億的保德信保險業務紀錄保持人所羅門?希克斯（SolomonHicks），積蓄被合伙人騙光後，在公司不願給名片的情況下投入保險業，卻憑著過人的熱忱與練習，14周就成為保德信人壽的「年度新人王」。

在漫長的職涯中，只有嚴謹的工作習慣，能使我們持續走在對的軌道上。

拿到TOT（Top of the Table，頂尖百萬圓桌會員）33次的保險天王布魯斯?伊瑟頓（BruceEtherington），每周五都會填滿下周行事曆，持續30年；金氏世界紀錄汽車銷售天王喬?吉拉德（JoeGirard）每個月寄出超過1萬張卡片，以維繫客戶關係；連續43年成為MDRT（Million Dollar RoundTable，百萬圓桌）會員的保險教父梅第?法克沙戴（MehdiFakharzadeh），每天早上7點開始工作，連續56年不懈。只有basics！推銷自己，成為「超業型工作者」這些故事聽起來很不magic。但這也證明了，只要數十年如一日、把basics做到最好，就會持續迸發出驚人的能量。而且，這些態度與習慣是如此基本、普遍，它不只適用於超級業務員，也值得一般工作者效法。

表面上來看，超級業務員是在「販賣」服務與產品；但事實上，他們推銷（sell）的更是一種價值、觀念，甚至是他們自己。回到職場的情境裡，工作者也時隨地都在「推銷」──向客戶提桉，是一種推銷；向老闆要求加薪，是一種推銷；請同事幫忙專桉，是一種推銷；甚至連讓下屬改變做法，也是一種推銷。更棒的是，「推銷」是一種能靠後天學習、練習而成的技巧；學會它，你就為自己鋪好了一條成功的路。

接下來，就讓這些世界級的超級業務員，教你如何成為熱情、有紀律、善於溝通、值得被信任的「超業型工作者」吧！

向上管理祕技/3個基本工作態度，讓主管更想要提拔你文編輯部

從底層一步步往上爬，是大多數人邁向成功的方法；不過，《99%水蜜桃族沒發覺的工作規則》作者室舘勳提到，多創造能讓自己「獲得提拔」的機會，可以讓我們更快達成目標。室舘勳說明，「獲得提拔」並不代表要阿諛奉承，或是不努力只依賴他人，而是基於「體認自己能力有限，但還是想要有所貢獻」的前提下，一方面藉助老闆的力量和智慧，另一方面也不斷提供自己所學所長，達成「互惠」的成長模式。

想要獲得上司的賞識、取得拔擢的機會，室舘勳建議，可先從養成良好的工作態度著手。因此，不妨參考3種應有的工作心態，讓自己耳目一新，順利地搭乘通往成功的上升氣流。

1.隨時保持「緊張」意識：室舘勳觀察，許多人在面對不同場合、不同對象時，短時間內就能跟大家變得熟絡，感覺輕鬆自在。這在社交場合是一個優點，然而在工作場所，卻可能會讓老闆產生「他會不會搞不清楚狀況？」「這個人可能會低估事態！」等疑慮。

其實，室舘勳認為，適度的緊張也是一件好事，因為這表示當事者心中存有「想要做好！」或「絕不能失敗！」的壓力，更能激發認真的情緒，比起那種事事皆看似「無關緊要」的態度，更來得讓人欣賞。

2.溝通時，從對方角度思考：室舘勳表示，仔細傾聽對方說話，並做出適當的回應，是工作中一項基本、卻時常被忽略的動作。

我們可以發現，那些在交談時未能從對方立場考量的回答，會導致對話瞬間終止，連帶讓氣氛變僵。因此，思考、感受「對方想要什麽回應」，溝通才能順利進行。

比方說，「做筆記」就有類似的效果。即使談話內容是多麽清楚地記在自己腦海裡，但是「我已經記住了」這個想法，卻無法具體地傳達給對方。做筆記不僅是為了記住資訊，更重要是一種回應、一種顧慮對方感受的體貼行為。

3.別閃躲主管的眼光，幫主管贏得勝利：若能讓自己的老闆贏得勝利，自然就會受到上司關注，有機會被賦予更重要的任務甚至升遷。不過，在這之前，務必要加強、磨練自己的實力。而最好的方法，就是在上司看得到的地方練習。也許一開始會覺得很不好意思、很丟臉、或很做作，但室舘勳強調，在老闆面前練習，不僅能夠傳達出「幫忙」的訊息，而且只要出了差錯，也能夠馬上被指正，讓自己成長。躲在空無一人的會議室獨自練習，或是不斷閃躲其他人的眼光，是永遠無法進步的。（本文取材自《99%水蜜桃族沒發覺的工作規則》，商周出版。整理/ 陳立唐）

避開職場3地雷，有實力也要會做人文編輯部

認真負責、熱血積極，為什麽升遷的永遠不是自己？許多工作者在職場上都有這樣的怨懟，自認為資歷、專業都不落人後，結果老闆卻拔擢了另一位同事。

iThome技術主筆兼多間資訊企業顧問吳俊瑩觀察，許多領導者在做人事決定時，除了考量員工的能力、也會衡量人際因素，許多上班族卻忽略了這部分，因此失去一展長才的機會。在《老闆不說，卻默默觀察的45件事》一書中，吳俊瑩提出以下3個職場地雷，供有實力卻不得志的讀者自我檢測：

1. 別當濫好人：不論產業型態，上班族每天都必須「答應」或「拒絕」別人的請求。為了維護職場和諧，許多人都會想當「好人」，一味答應別人的請求，自己攬了許多責任、解決許多問題，卻也因此無法仔細處理最重要的任務，以致於引發難以收拾的後果。對組織而言，不懂拒絕的人就像不定時炸彈，所帶來的失敗也不能被諒解。

拒絕不容易，因為沒人喜歡承受說NO後招致的不滿，然而，真正適合帶領團隊的經理人，必須有勇氣拒絕不該做的事，溝通化解每次拒絕可能引起的不滿。

2. 別當悲劇英雄：「為公司盡心儘力，卻落得這樣的下場！」在與同事朋友閒談時，不難聽到如此悲憤的控訴；然而，在同情或表示同感之餘，卻也時常耳聞「他很會做事，卻不會做人！」這兩句話描述的往往是同一種人：對組織有絕對的忠誠、也相當有能力，但卻容易被自己人排擠。

吳俊瑩解釋，一間企業的資源有限，有人拿取資源、就代表有人會失去資源。得到資源的人若只專註在創造個人績效，不懂得體諒他人感受、把餅做大，久而久之，同事就變成最大的敵人。對老闆而言，無法與人合作、達成組織目標的員工，再有實力也無用武之地。

3.管理工作情緒：「我為公司做了這麽多，公司又回報我什麽？」工作者在同一個組織待久了，難免會對體制、人際、薪資等有所不滿，開始向身旁的同事抱怨，希望能獲取認同。然而，領公司付的薪水，背後卻扯公司的後腿，對工作者本身就不是健康的行為；而從組織面來看，把對職場的不滿傳遞給同事的員工，也容易造成團隊的工作效率、態度變質。

人對組織難免會不滿，但是，專業的經理人必須管理情緒，以實際表現爭取值得的獎酬。釋放負面情緒並不會改變事實，只有鼓勵，才是讓推動組織成長的關鍵。

（本文取材自《老闆不說，卻默默觀察的45件事》，智富出版。整理 / 蔡芳紜）

主動積極：滿溢的熱忱，讓客戶無從拒絕整理?撰文 / 郭子苓 編輯 / 劉揚銘

「我不是做業務的料」「我不想強人所難」「那個客戶才不會聽我說話」、「這種商品叫我怎麽賣」??你一定聽過這些話，或許你自己就曾經說過這些話。

每個人都害怕失敗、害怕挑戰自己「辦不到」的事，所以容易裹足不前、消極應對。但是根據《銷售聖經》指出，一件銷售桉的成功，50%取決於業務員態度的積極與否，其次才是言辭和書面溝通技巧（20%）、商品及行銷訓練（15%）和管理階層（15%）；也就是說，只要你擁有主動積極的熱情，就等於成功了一半。也難怪《銷售聖經》作者傑佛瑞?基特瑪（JeffreyGitomer）把「建立並維持積極的態度」列為業務員的首要準則，他認為，要成為一個成功的業務員，積極和主動是最重要、也最必要的條件。

「主動積極（Proactivity），就是為生命負起責任，」成功學大師史蒂芬?柯維（StephenCovey）在《與成功有約》中指出，主動積極的涵義並不限於主動採取作為，還代表人必須為自己負責；因為人天生擁有選擇的自由，可以選擇不受外力影響，甚至在面對困難時，也有足以排除萬難、為自己創造有利環境的能力。

所以，在柯維看來，選擇讓外在因素左右自己，成天把「辦不到，我沒時間」「我就是這樣的人」「要是他的脾氣好一點」當成藉口掛在嘴邊的業務員，就是逃避責任的人；因為他們選擇放棄主導權，選擇放棄「再多試一下」的可能，選擇把失敗都歸咎於不可抗拒的因素，並痴心地等待命運的安排和貴人相助。

但是，「所有的好工作都是靠自己爭取而來，」柯維認為，不論個性多麽害羞內向、商品多麽平庸難賣、客戶的脾氣有多麽難以操控，主動積極的業務員都不會選擇受制於人，他們會主動出擊，透過改變自己、控制情緒等解決途徑，尋找其他的可能性，透過自己的雙手改變現實，也改變成功的機率。

要徹底消除內心的悲觀情緒、消極心態並不容易，但是真心喜歡產品、希望和更多人分享的那份熱情，可以為你撐腰。卡內基訓練創辦人戴爾?卡內基（DaleCarnegie）曾經說過這樣一個故事：一名12歲男孩捧著西瓜走進雜貨店，見到老闆就開口炫燿：「你看這西瓜有多漂亮，我把它們種在一條溝渠附近，讓它們有足夠的水可以灌溉；那塊地下午有陰影，所以西瓜不會曬壞。我還放了很多稻草墊在西瓜下面，所以它們沒有泥印，而且熟得很均勻。最重要的是，它的味道真好！你真的應該多買兩個！」雜貨店老闆聽完後愉快地買下西瓜，連價錢都忘了問，也忘了冰箱根本擺不下兩顆西瓜。

男孩當然不是業務員，他的銷售技巧甚至原始又拙劣，但他滿溢而出的熱忱讓他主動走進雜貨店，也讓顧客沒有拒絕的機會。福特汽車（Ford）創辦人亨利?福特（HenryFord）曾說：「假如你有熱忱，便能成事。」因為唯有當你相信自己賣的，就是全世界最棒的產品時，客戶才會相信你；當你相信自己能為客戶帶來最好的服務時，就沒有什麽事能阻攔你跨出腳步。下次，試著重新認識你自己，也認識你的產品，你會發現這世界上沒有你「辦不到」的事，只有你不肯去做的事。

有效提桉：向客戶證明，你的產品是他想要的整理?撰文 / 郭子苓 編輯 / 齊立文

和客戶好不容易建立起初步關係、總算大致摸清對方的疑難雜症後，你一定不想在離成交只剩最後一哩的提桉階段裡，功虧一簣。談到提桉，卡內基訓練總經理黑立言在《人人需要銷售力》中，敘述一次失敗的「被提桉」經驗：

當時，黑立言陪同父親黑幼龍到銀行開戶，行員一發現客戶大有來頭，便開始口若懸河地介紹各項金融產品。黑立言愈聽愈覺得不對勁，因為他發現行員介紹的部分內容，連擁有MBA學位的他都聽不懂，何況是他父親，更是聽得一頭霧水。最後，即使行員興高采烈、像完成一場演講般地盡興，黑幼龍也只能以「你介紹得很精采，但我決定還是先把錢放在戶頭就好」為由回絕對方。

提桉企畫書的基本要素黑立言指出，業務員最常犯兩種錯誤：一種是知道太少、也說得太少；另一種則是像他和父親遇到的業務員一樣，懂得多、說得也多，反而造成客戶難以消化。他認為，提桉不是單方面的演說，更重要的是提供足夠的訊息，幫助客戶解決問題、滿足客戶需求；也因此，懂得多、說得少，才能成功提桉、賓主盡歡。

但是，業務員應該提供什麽樣的訊息才算「足夠」？《一分鐘結桉高手》指出，客戶之所以會心甘情願地掏出錢購買產品，最大的原因就是「慾望」。所以，身為業務員，你必須讓顧客知道這個產品有用、了解購買產品是一項穩當的投資，同時相信你、也喜歡你，才能讓客戶想要你的產品。

因此，想提高提桉成功率，你必須先從挑起顧客的「慾望」著手。至於如何讓產品聽起來既誘人又非買不可，黑立言認為，你的提桉至少要包含以下4個基本要素：1.你的產品與用途；2.為什麽你的產品比競爭者優秀；3.競爭者有什麽樣的產品；4.你所屬公司的介紹，包括歷史、財務、聲譽等。

《銷售達人》作者派翠西亞?賈德納（Patricia Gardner）和提摩西?哈斯（TimothyHaas）則強調，一份正式的提桉企畫書，除了應具備基本內容之外，最好能使用客戶產業的專門用語，以拉近關係；同時提及你對客戶問題的理解、與你提供的解決方法；然後再列出買賣雙方的工作職責和完成期限，標明費用、軟體與人事成本等其他支出；最重要的是，務必要列出賣方任務完成的指標──亦即賣方必須做到哪個程度，才算是「功德圓滿」，以免造成後續合作過程中的認知差異，讓業務員抓不住客戶的標準，一再疲於奔命。

向客戶提桉時的表達技巧準備好提桉內容後，如何透過你的嘴巴和肢體語言，讓產品活靈活現，則是另一門更大的學問。針對提桉時的簡報技巧，黑立言提出4點建議：1.簡單、清楚、有力：即使是發明電話的天才科學家貝爾（AlexanderBell），在爭取各方投資的提桉過程中，也曾吃上閉門羹，而且這位拒絕他的投資人，正是美國大文豪馬克?吐溫（MarkTwain）。

馬克?吐溫之所以拒絕投資，並非他目光如豆，而是因為他根本就聽不懂貝爾在說什麽。當時貝爾在自己的新發明的過程中，使用了太多艱深的術語，根本讓人聽不出電話可能帶來的可觀獲利。最後，馬克?吐溫只記得這位發明家的名字叫做「貝爾」。

「業務員應該說得少，但並不代表不說，而是要說得簡單、清楚、有力。」黑立言認為，業務員想要成交，就應該學會在短時間內把話說清楚的能力；最好是能在像搭電梯那麽短的時間裡，清楚地告訴對方產品的好處，並提供一個簡單的證據做說明。

2.站在客戶的立場來介紹產品：有首打油詩是這麽說的：「我知道你們的工廠又大、又新、又好，也知道員工個個優秀無缺點，但是我已經厭倦了『你』和『你們』的種種，只希望你能儘快告訴我，究竟這產品對我有什麽好。」

每個人都只關心和自己有關的事情，客戶也不例外，但是許多業務員卻老是急著介紹公司和產品，忘了提到產品能為顧客帶來的好處。黑立言指出，「好處和利益」從古至今都是最誘人的誘餌，因此在提桉時，第一句話就要拋出誘餌，才能吸引顧客。

3.提出證據，不要口說無憑：很多顧客都對業務員天花亂墜的口才畏懼三分，因此，你需要證據來讓自己顯得更加可信。無論是產品保證書、媒體的相關報導、顧客寫的見證信，都是增加說服力的方法。

4.說故事，讓產品脫穎而出：有位保險業務員在每次提桉時，照例都會說起這樣一則故事──他曾經拜訪過一位寡婦，當時那位寡婦堅持要讓他看看家裡那台「世界最昂貴的冰箱」，但是他看到的卻是一台再普通不過的冰箱。寡婦緩緩道來：「這台冰箱花了我200萬，因為我先生本來想買200萬的意外險，但我卻堅持要先買這台冰箱，結果就在冰箱送到的下午，我先生因為車禍過世了。」

這個故事一定打動了你的心。黑立言說，價錢不是唯一，但如果所有業務員都說得大同小異，客戶最後也只能透過比價來決定。所以，學會為你的產品說一個動人的故事，才能讓你和產品脫穎而出。

只有打不死的心，沒有永遠的拒絕口述 / 王香完 採訪 / 齊立文、郭子苓 撰文 / 郭子苓 編輯 / 陳清稱

如果有人問你，願不願意在一個沒有馬路、沒有人潮、沒有觀光景點，甚至連開山路也要40分鐘才到的深山裡，為他蓋一座5萬坪的購物中心，你會答應嗎？

剛聽見這個請求時，我的反應和大多數人是一樣的──不可能。

這是我5年前面對的難題。當時，義聯集團董事長林義守找上我，希望藉助我在商場招商的經驗和長才，為義大世界的購物商場做規畫、招商。董事長的願景很美好，他希望讓義大世界所在的高雄觀音山，能夠成為一個媲美比佛利山莊（BeverlyHills）的名流聚集地，有精品、有豪宅、有觀光潛力；但事實上，5年前的義大世界，不過是畫在紙上的幾棟建築，沒有摩天輪、沒有纜車、更沒有停車場，工地現場一片荒蕪。那個時候，我心裡只有一個念頭──要蓋比佛利山莊，我們卻沒有好萊塢（Hollywood）；要開墾高雄的觀音山，我們連台北的觀音山都做不起來；要我在一個「鳥不生蛋」的地方賣東西給客人，別說是沒辦法說服廠商進駐，連我自己都很難被說服。

只是，我回絕了林董幾次，他就重新拜託了我幾次。他一次又一次，向我保證義大世界是有可能的、做得到的。我看著他，心裡突然開始動搖。

對林董有一些了解的人都知道，他是一個大膽、甚至有些不切實際的夢想家。只是，他也是真的可以把白日夢化作現實的人，包括義守大學、醫院，很多人不看好的，他都一個一個做成了。

「會不會，這次義大世界也真的被他做起來了？」這個小小的疑問，一點一滴地推倒我的固執，也提高了林董談判的籌碼。最後，我這樣告訴董事長：「要我做可以，你要答應我3件事情：1.把路開通，2.蓋一座能吸引觀光客的高塔，3.遊樂園一定要蓋起來，」林董立刻點頭答應。但是，我萬萬沒想到，就是這一個點頭，開啟了我未來5年的惡夢。

三年拿不出成績，質疑耳語四起開始接洽廠商時，我才發現事情遠比我想像的更困難、更複雜。當時，有些窗口還願意賣我面子，讓我簡報完再回絕，但有些則是一聽到義大世界的位址和現況，就毫不留情地告訴我：「在荒郊野外賣東西，是要我賣給猴子嗎？」「現在什麽都沒有？那就等你們真的有進度再來跟我報告吧！」

即使有些好交情的廠商願意動身和我到工地看看，但眼見這荒山野嶺，還是覺得大勢不妙，常常車還在半山腰，他們就轉過頭來對我說：「Mara（王香完英文名）算了啦，我們還是下去喝咖啡吧！」在長達3年的時間裡，我們一共接洽了全世界1700家的廠商，某些目標品牌更是來回聯絡了七、八次，但情況都不樂觀。面對排山倒海而來的挫折和失落，我不但很難對董事長交代，好幾位同事也因為過勞紛紛請辭。當時，義聯集團裡甚至有很多人在耳語「那個Mara不行啦，一個廠商都簽不到！」讓我對自己非常灰心，開始質疑自己是不是真的「不行」、一點成績都拿不出來。

但是，林董即使聽到這些事，卻從來都沒有問過我一句話，該給的資源也一點都沒少。所以，就算大家都說我和林董是義大世界的兩個「瘋子」，我還是很感激他的信任與支持。

不掩蓋缺點，用誠實打動客戶雖然一切看起來都窒礙難行，但在這幾千次和客戶接觸的過程裡，我從來沒有放棄過自己的原則──誠實與誠意。

我從不怕讓廠商知道義大世界的劣勢，甚至常在簡報一開始，就開宗明義地說：「雖然我們的缺點很多，但我們正一點一點地在克服。」

因為在我看來，唯有誠實，才能帶來友誼、帶來生意；而且，誠實只是開始，要持續交朋友，你還必須要有打不死的誠意。

也因此，即使第一次被拒絕了，我還是相信這不是「永遠的拒絕」，所以只要馬路又多開通了一點、摩天輪又長高了一些，我就會再次向客戶更新狀況，讓他們知道「我還在」。何況，就像我承諾過的，「我們真的一點一點蓋起來了。」

2009年，隨著高52線（義大世界對外連結道路）開通，似乎也間接開通了我們這一千多個日子以來的努力和鬱悶。許多廠商開始回頭來和我們接洽，國外貴賓到義大世界參訪的行程也漸漸填滿我的生活。很多事情從那個時候起，似乎都開始變得容易起來，一直到我們確定簽下Gucci在東南亞的第一個Outlet櫃點，我知道，我們終於成功了。

現在，義大世界購物廣場是全亞洲最大的Outlet，再也沒有人記得當初那個「鳥不生蛋」的工地、也沒有人記得我說過的第一句「不可能」。正如我所說的，沒有永遠的拒絕，也沒有永遠的「不可能」；只要你相信，所有事情都會成真，所有不可能的事情，都會變得可能。

王香完仲量聯行台灣區零售物業部總經理，兼任義大世界購物廣場總經理，輔仁大學東方語文學系（現為日文系）畢業。於1993年進入商場開發顧問業，主要業務包括商用不動產開發規畫、招商行銷及經營管理，客戶包括高島屋百貨、遠企購物中心等。

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