職場衝突，非關人格

衝突無處不在，職場也不例外。人們往往把職場上的矛盾歸咎於性格不合，然而，大部分職場衝突的真正原因在於事件本身，與牽涉其中的人關係不大。那麼，為什麼我們一遇到問題就去指責同事呢？都怪心理學和組織政治學，這兩個領域的一些東西致使我們把問題看得太過簡單，從而得出片面的結論，有失公允。

憑著有限的信息得出偏頗的結論，產生這種傾向的原因在於我們大多數人都有著「認知懶惰」的本能。「認知懶惰者」是社會心理學家蘇珊·菲斯克（SusanFiske）和雪萊·泰勒（ShelleyTaylor）兩人提出的概念，形容一種保存認知資源、僅關注重要事宜的傾向。[1]我們的認知容量原本就極其有限，倘若某件事情費心費力又費時間，那麼可以調用的心智能力還會進一步減少。

在人類的進化過程當中，迅速辨別敵友乃是生存的要義。為了生存，人們不得不迅速對他人或其他部落的性格和意圖做出判斷。「對人」比「對事」更為簡單快捷；著眼於人卻又不從整體上分析複雜的人格，只看部分特徵，又是一條輕鬆好走的捷徑。

依據刻板印象[2]進行判斷，便是這樣一條保存認知資源的捷徑，以這種方式得出的結論可能不準確、不公正乃至有害，但的確能夠迅速對人的行為做出解釋。鮮少有人公然以人種、民族或性別的刻板印象來議論他人，然而，許多人都熱衷於套用一些諸如MBTI、九型人格和性格色彩密碼之類的性格類型測試來概括別人的行為，比方說「她可真是個INTJ型」、「他是典型的八號挑戰者型」。[3]

MBTI、九型人格、DISC性格測試、赫曼腦力優勢量表和托馬斯-吉爾曼衝突模式測試等等一系列性格測試的「可靠性和有效性未經證實或有待商榷」[4]，在心理學界一直飽受爭議。然而，根據美國測試出版者協會（AssociationofTestPublishers）、人力資源協會（SocietyforHumanResources）和MBTI出版商的說法，現今這些測試已經廣泛地應用於選拔人才、訓練高管、組建團隊和化解矛盾，每年使用次數高達百萬。《人格測試迷信》（TheCultOfPersonality）一書對此頗具洞見，作者安妮·墨菲·保羅（AnnieMurphyPaul）在書中指出，這種性格分類法就像星座一樣，充其量只能捕捉到人們在行為上的一小部分差異，綜合來講也無法深入具體地解釋工作場所中具有動態性的矛盾衝突。可是這些測試卻經常用做化解職場衝突的依據，比如有人會說ENTP型和ISTJ型在工作上合不來，其實這種說法與「摩羯座跟射手座合不來」並無二致，我們每個人都可能合不來。

職場矛盾的真正原因精微複雜，且難免觸及組織政治方面的敏感議題，實在難以總結，因此也難以找到廣泛適用的解決之道。也許是利益上有衝突，也許是角色定位和管理層級不夠明晰，也許競爭比合作更有吸引力，也許是規範言行的公開監管機制有所欠缺。

有衝突的兩名員工憑空捏造一套安全穩妥的解釋，比方說「我同事就是那種糾結細節的人」、「我同事壓根兒就不管錯的地方改沒改」，這樣就不用對公司提出異議，也免得得罪其他人。對他們來說，與其一起去找老闆請求更換搭檔，或是要求人力資源部制訂更為有效的合作激勵機制，不如臆想一下「假如能理解對方的性格（或性格模式）就可以合作得更好」來得輕鬆。除此之外還有一種可能：矛盾的起因也許只是團隊中的某位成員怠慢工作而已。在這種情況下，妄談性格便是離題萬里了。有人甚至會利用性格模式的說法來文過飾非，給出「我是即興型的，所以沒法兒按照規定的期限完成工作」這種借口。即興型也好，別的類型也罷，如果不想跟同事或者客戶起爭端，就得保質保量地如期完成工作。

將職場衝突歸咎於毫無干係的性格原因，在短期內可能只是輕鬆有趣，無關痛癢，但從長遠來看，這種做法掩蓋了衝突的真正原因，矛盾始終得不到化解，勢必會造成危機。

**如何妥善應對職場矛盾？**

首先，觀察引起衝突、加劇衝突的情境動態，整個情境可能十分複雜，需要多方面的考量。思考一下，化解矛盾的方案是否需要公司中其他人或其他團隊的助力。舉例來說，如果問題在於角色定位失當，就需要老闆出面釐清責任主體；如果是由於激勵機制的回報偏重於個人而非團隊，就可以請人力資源部門協助設立組織目標，對激勵機制進行調整。

然後考慮一下，倘若當前的體制、職責、流程、激勵機制和各級管理部門等方面發生一些變化，雙方可能會承擔怎樣的風險。為此，要先跳出個人視角的局限，把矛盾做為兩種角色因職責不同而產生的衝突進行分析，不要當做兩個人之間的問題。例如，我是商人，你負責風險管理，我們各自的出發點和首要考慮事項截然不同。讓我們一起來討論該如何把握利益和安全、風險與回報這些此消彼長的因素和指標，以期達到最佳效果，不要一上來就擺出你那數據驅動的保守決策作風，與我從直覺出發的冒險風格針鋒相對。

最後，如果有人覺得解決衝突一定要參考性格測試結果，請參考經過驗證且不劃分類別的性格測試，如HPI霍根性格調查問卷和IPIP-NEO五大性格特質（免費測試見此）。這兩套測試經過充分的同行評審，其有效性及可靠性有著充足的心理學依據支撐，能夠更好地解釋人們在行為上的差異，不像MBTI一樣給人分類，因此可以更好地解釋矛盾的癥結所在。而且，霍根性格問卷和五大性格特質測試提供的結果報告不是MBTI那種「你好我好大家好」的風格，對有膽量接受這些測試的人，它們給出的結果幾乎無一例外地直擊痛處，點出個人發展中存在的問題，比如說會指出你獨斷專行、暴躁易怒，容易將別人的批評意見視為對自己的人身攻擊。這樣的反饋往往令人難以接受，但惟其如此才能幫助捲入矛盾的兩人或多人建立起自我意識和相互之間的認識。

我的一位同事常說，「不診而治，純屬亂來。」縱然治療之前經過診斷，如果診斷失當，也不會有好的療效。要化解衝突，先要找出問題所在，而後進行分析，釐清前因後果。「性格論」無法真正解決問題。

譯註：

[1]認知懶惰者（cognitivemiser，一譯「認知吝嗇者」）是社會認知學中的一個重要理論，提出人類因為心智資源有限，所以在認知過程中本能地選擇省時省力的途徑以減輕認知負擔。

[2]刻板印象（stereotype，一譯「印刻作用」）是一個社會學名詞，意指按照性別、種族、職業或社會經濟地位等因素對人進行分類，在此基礎上產生的類型化看法。

[3]MBTI是邁爾斯-布里格斯性格分類法（Myers-BriggsTypeIndicator）的簡稱，該測試以「外向/內向」、「感覺/直覺」、「情感/思考」和「判斷/理解」為性格指標，根據四項指標的不同組合分為十六種性格模式；下文提到的INTJ型、ENTP型和ISTJ型分別是「內向-直覺-思考-判斷」、「外向-直覺-思考-理解」和「內向-感覺-思考-判斷」。九型人格性格形態（enneagram）是將人的性格行為特質劃分為九種性格類型，下文「八號挑戰者型」便是其中一種。

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