一個餐飲人告訴你：什麼是優質服務！

　　一位服務員優秀不優秀，該怎麼判斷？其實細節決定成敗，通過以下案列，你就可以看出優質的服務，優秀的服務員是怎樣做的。

案例重現：

　　一天早上，某酒店總經理巡視到客房三樓廊道上，看到剛走過的客人把撕碎的車票和煙蒂隨手扔在走廊的地毯上，就馬上走過去，在不驚動客人的情況下彎腰一一撿起來，放到走廊的垃圾桶里。

　　當巡視到電梯旁時，看到三位客人從走廊里向電梯間走來，馬上按下電梯下行按鈕。客人到達電梯門前時，電梯已到位自動打開，總經理微笑著說道：「早上好，三位先生，請！」順便伸手示意。三位客人見已叫好電梯，再看看其胸前001號工牌，投來滿意的笑容。其中一位客人說：「001號，酒店老總親自為我們開電梯，十分榮幸！」總經理微笑著回答：「應該的，應該的！」

　　這位總經理巡視到前廳，看到大廳外旋轉門前有幾位客人站著正在觀察什麼，走過去一看，原來這幾位客人以為旋轉門是電動的，正在左看右看找開關。總經理走上前去，推動旋轉門，把幾位客人引領進來。邊走邊介紹說明非電動旋轉門的使用方法。客人好奇地打量著總經理，一位中年客人風趣地說：「你這個老門童真不賴，給我們推門，又告訴我們怎麼使用。」總經理趕緊說：「應該的，應該的！」

　　同酒店質檢人員及餐飲部經理一起檢查餐飲部的衛生和餐前準備情況時，廊道里迎面走來一群客人，總經理一行人馬上一字排開靠牆邊站好，同時注視並問候客人，請客人一一通過。幾位服務員看在眼裡，敬佩老總見了任何客人都那麼畢恭畢敬，認真履行接待客人的行為準則。總經理告訴各部門經理，每一個管理者在客人面前都首先是一個服務員，時刻準備為客人服務。服務好，這才是服務意識的具體體現。

　　如果你認真閱讀以上案例，不難發現案例中的酒店總經理是一位很有水平的管理者，他在巡視中幾個事例所體現的管理者角色定位，其實只是以顧客需求為導向的全面質量管理。無論是幫客人撿垃圾、開電梯還是推旋轉門，唯一的目的就是讓顧客在酒店感受到一種滿足感，只有讓顧客滿意、驚喜乃至感動了，客人才會成為酒店的回頭客，才能為酒店帶來長久的效益。

　　不管是酒店還是餐飲場所，對於這些服務行業，管理者往往是企業的領導者，其領導的工作不僅僅是決策企業的發展方向，制定企業的規章制度和管理下級員工，還需要是通過一系列的有效管理使員工代表企業未顧客提供更好、更優質的服務。

　　案例中的總經理通過一系列細緻入微的「動作」，向大家展示了什麼才是真正的管理者。同時，他將自己定位為一名服務員的身份，其目的不僅讓顧客體會到真正的服務，也為員工作了表率帶頭作用，讓下屬看到了什麼才是一名合格的服務員。這對於提高企業員工的服務意識、端正工作態度是大有裨益的。試想一下，連總經理都能嚴格按照待客準則對待每一位顧客，下屬還能不做好嗎？