電話銷售技巧大揭秘—演講精華集！

論壇 ( 日期：2005-11-29)［主題一］：電話行銷的必備信念一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預期客戶面對面會談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現相比較的。下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。1)我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；2)我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶；4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重複的次數越多，越能深入到你的潛意識中。[主題二]：二、電話行銷突破接待人員的八個策略我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。在這裡提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據對方的反映隨機應變。1)克服你的內心障礙；--不妨了解你為什麼對於沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導："跟陌生人通電話要客氣。"否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想像他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--"早安，請問張先生在嗎？"不要說："我是XX"要說出公司的名稱。不要說"我是XX的XX人"，如果接電話的人說出他自己的名字，就說："嗨，李小姐，請問張先生在嗎？3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說："早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？"接電話的人說："我是他的秘書，李小姐。"你說："假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎麼辦呢？4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什麼事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎麼辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？5)使出怪招，迂迴前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如：對方："這是某某公司，您好！"你："嗨！張先生在嗎？"對方："請問你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打電話找她。"對方："你要推銷什麼？"你很迷惑地說："我實在搞不懂。"對方提高聲音再問一次："你要推銷什麼嗎？"你還是很迷惑地說："有沒有可能是李勇要賣東西給我？"6)擺高姿態，強渡難關。--"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老闆交代你要這樣嗎？""你幫我轉電話之前，還想知道關於我個人什麼事？""你為什麼不讓我跟你的老闆說話？""你不轉這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你願意冒這個風險嗎？""既然你不願意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經跟誰談過了。"7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。--"如果你是我，你會再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什麼時間比較恰當？"8)對於語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細聽他的聲音，想像以後如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。你可以這麼說："有三個理由你一定要打電話給我。""將這通留言消去，並不能消去你的問題。""將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你願意冒這個風險嗎？"你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然後在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。[主題三]：有效的電話約訪1)電話約訪的要領－－電話約訪的重要性：提高工作效率、節省時間、電話約訪的物件（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單種類（公會親友活動雜誌社團　協會鄰居同學錄名片交換月刊電話本以前同事報紙推薦名單熟識）；2)電話約訪的原則：「熱」、「贊」、「精」、「穩」——（熱情，讚美，精簡，穩重，喜悅，肯定）約訪不代表說明，僅是約見面時間，地點即可；——（簡短有力、不要超過3分鐘）約訪（內容）7%、腔調、語氣、情感38%、肢體動作55%用電話腳本：好處—工作時可100%投入，不會離題；3)電話約訪前的暖身運動－－做生理暖身運動自我確認詞句—馬上行動、我愛我自己；心理預演—上次成功的感覺；注意表情—注意臉部表情及肢體動作，想著上一次成功的感覺；不被干擾—請別人代接電話打電話工具—鏡子、名單（100）、腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄；4)重點要領－－簡短有力、創意性、吸引力開場白；熱、贊、精、穩—熱情、真誠、興奮、信心、專業、輕鬆；三分鐘原則—不要在電話談訓練，記錄談話內容；三不談—產品、自己、公司；三要談—提升獲利率、相關行業、家庭親密度引起對方好奇—興趣、幽默一笑；名中腳本之要領—完全陌生、緣故、推薦名單，熟識。。。等腳本；確定時間、地點—見面時間、地點、再次敲定確認；高潮結束—給對方的期待例：見了面，相信你一定會非常高興的！約訪中的讚美—這時讚美，但求真心真誠自然約到人後，歡呼一下，保持心情，繼續邀約、記錄重點—客戶資料、約定時間及地點、約接電話的人也可以一口氣打五十通電話、何訪約來公司洽談5)忌諱--不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可誇張膨脹或過度讚美、絕不批評同行。　　信念的力量告訴你。你不會得到你所要的，你只會得到你所相信的[主題四]：有效的電話約訪腳本電話接聽要領：XX你好，敝姓○～很高興為您服務～哦！是的，他在，請問您貴姓？〇先生，請您稍等一下。～如詢問事項：〇先生（小姐）請問您貴姓？哦！〇先生（小姐）請您稍等一下，我幫您轉給△△為您服務，請稍等。先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4點會回來。哦！〇先生（小姐）您要不要留個電話，或者我可以協助您嗎？好的，麻煩您再打電話過來，祝福您請詳填來電者姓名、受電者姓名，重要留言及留言日期及時間。簡單的話直接代為回答。1)管理階層：老闆、主管篇－－管理階層：老闆、主管篇中華培訓網：您好，請接△△△，麻煩您謝謝！老闆：請問有什麼事嗎？中華培訓網：我有重要的事請教他，我姓，麻煩您了，謝謝老闆：請稍待中華培訓網：您好，我這裡是中華培訓網，我姓▽，是這樣的，我們是專業在提升業績和工作績效的訓練機構，希望和您約個時間約20分鐘，分享其他客戶使用我們的服務後的有效成果，您明天或後天，哪天比較有空？（若有同行第三者證言則更佳）。2)企業開發篇－－喂，請問您是△先生（小姐）嗎？您好，我是中華培訓網的，我姓▽，我們公司是在代理提升獲利率的最新KNOWHOW管理決策研習系統的機構，我們提供一套，改進銷售方案的訓練課程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在採用，使他們的業績有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力證言更佳）您有興趣了解這個使您業績可能提高20%--30%的方法？很好，我想，我們可以找個時間碰個面，當面研究研究，我大概要20分鐘就夠了我想或（時間）哪一個時間，您覺得比較方便？很好，那我將在（時間），到貴公司拜訪您。請問您的地址是在：，是樓嗎？很好，我們就約定（時間）在（地址）見，很高興與您交談，謝謝，再見。3)秘書篇——穿針引線、通過秘書、不是會談、邀約決策者－－請找△△△，麻煩您謝謝?我姓△，麻煩您謝謝，?我是中華培訓網的△，麻煩您，謝謝?先生（小姐）您貴姓，從您的聲音感覺您是一位很熱心的人！?麻煩您謝謝?我是中華培訓網的，我有很重要的事要跟△△△談，能不能幫我一個忙，麻煩您謝謝！打錯電話？將計就計，成功銷售！本文是一則成功進行電話營銷的真實案例。對一對一電話營銷的銷售人員應該有很好的啟迪。「您好！張先生，我是中天行房車俱樂部的會員經理劉冬梅。」「你好！」「周六去天津的活動您沒有忘記吧！我需要跟您確認一下，免得您工作太忙忘記了。周六早上我們在工體等您，好嗎？」「嘔！您可能是打錯了吧，我記得周六是有個活動，不過不是天津，您是哪個俱樂部？」「我是中天行房車俱樂部的會員經理劉冬梅。您不是張先生嗎？您的電話是139XXXXXXXX。」「啊，錯了。我的電話是139XXXXXXXX。」「哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，撥錯了一個號碼，耽誤了您這麼多時間。差點讓您上錯車跟我們去了天津。」「哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了。」「不過，既然是我工作失誤，差點耽誤了您的事情，我可不可以邀請您有時間跟我們俱樂部一起渡個周末呢？」「哎！好！你們俱樂部是做什麼的呢？」「我們俱樂部是國內第一個擁有房車的俱樂部。我們經常組織一些會員和對房車感興趣的人進行渡假和周末體驗活動。俱樂部定在這個周六舉辦的是房車體驗旅行，時間確定在周六早九點出發，集合地點是工體北門俱樂部門前。現在，很多人參加，大家一起去天津參觀，體驗一下房車旅行。如果您有時間，歡迎您一起參加。張先生，對了，您是姓張吧？我是不是稱呼錯了？」「嘔！沒關係，我姓李。」「李先生，真是不好意思，一直把您當張先生了。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們在每周都會舉辦一些活動。」「我記得周六我安排了事情，不過你們房車旅行還是很有意思，是電影中那種房車嗎？」「是的，不過是那種比較經濟型的，這比較適合國內的交通和配套設施。您可以找時間參加我們的活動來親自體驗一下，或者我給您傳真一些資料，我可以幫您安排，免得耽誤您的時間。」「那麻煩您幫我安排一下下周跟你們活動吧。」「好的，李先生，我已經記下了您的電話了，我一定幫您派好，下周我還是這個時間給您打電話，好嗎？」「好！可以，或者打到我的辦公室XXXXXXXX」「好的，一定！您也記一下我的電話，如果您還有什麼需要我安排的可以隨時跟我聯繫，我的電話是137-0126-5298。不多打攪您了，耽誤您這麼長時間，祝您周末愉快！再見」「好的！再見！」……上面的對話是筆者身邊發生的真實故事。李先生不但應邀參加了活動，還正式加入了俱樂部。打錯電話是我們每個人都有過的經歷，有時很讓人尷尬、莫名其妙。但是作為一個優秀的銷售人員、服務人員，更應該象上面對話故事中的會員經理一樣，不但以真誠之心禰補了一時失誤而造成的影響，反而用熱情和真誠取得了一個新的營銷機會，贏得了一個原本毫無關係的新客戶。電話銷售在國外已經比較普遍，在國內也正伴隨著電信基礎設施的發展建設而日漸興盛。「電話營銷」也成為家喻戶曉的新名詞。
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