旅遊業「微創新」才是核心「技術」

　　□　韓澤 來源：中國旅遊報·第一旅遊網

　　時間過得很快，進入旅遊行業已經9年了。9年時間足以讓一棵小苗撐起一片綠蔭，也能讓一隻幼獅稱雄一方草原。9年來國人更加富有，旅遊熱情更加高漲，海外旅遊目的地也逐漸增多。然而9年不僅僅是一個量變的過程，人們的消費習慣、旅遊方式也在慢慢改變。記得曾經看過一些旅遊協會的資料，2010年國內游市場只有10%的遊客參加傳統旅行社組織的旅遊團，出境游只有30%。其餘的遊客或是自助游、或是選擇網路服務商提供的產品。我不知道資料是否準確，但是就我而言，這些年來自己的出遊方式確實改變了很多。

　　記得上大學時，暑期和家裡人參加了去山東青島和煙台的旅遊團，那是我最後一次參團旅遊。自由行這個概念剛剛興起，我就在網上預定自由行產品：機票+酒店的組合，讓我遊歷了海南和香港。我在電話里完成預定，服務人員上門收錢。後來和其他同齡人一樣，乾脆就上網完成自由行預定，在網上刷信用卡付費，省去了付款的麻煩。這兩年我乾脆自己設計旅遊線路，「互聯網+英語能力+信用卡」，讓我設計個性化旅遊成為可能。在駐華使館的網站上查看簽證所需要的材料和流程;用搜索引擎查詢打折機票，也可以直接上航空公司網站看促銷資訊;在目的地國家的訂房網站上預訂酒店;在trip advisor、驢評網上查看驢友們對目的地、景點以及酒店的評價。不僅僅是我，我的一些其他行業的朋友也在自己設計線路，讓我這個行內人都心生佩服，不敢再調侃他們業餘。

　　有專家稱80後是現在消費的主要群體，這一點我還不敢認同。但是10年之內80後的消費能力一定會登頂。消費的主體人群已經慢慢發生了改變，昨天的旅遊產品還能吸引今天的80後、90後嗎?淘寶旅行的調查說，他們的主要用戶是26歲—39歲的人群，70後們也加入了網路預訂的大軍。2011年旅遊市場暗潮湧動，淘寶、百度、騰訊都大張旗鼓地進軍旅遊市場，他們要瓜分的是原本屬於傳統旅行社的蛋糕，他們要分享旅遊市場增長的紅利。他們慣用的是技術+資本的模式，這種模式已經成為他們撬動旅遊市場的利器。

　　技術創新一直是互聯網界變革和發展的動力，技術的發展和應用似乎和相對保守的旅遊業沒有絲毫關係。然而技術創新的深層次原因是群體需求和消費模式與觀念的改變，也是解決新的消費群體對於旅遊的新需求、新問題的迫切需要。幫助群體消費者，給他們提供新的便利成就了新的商業模式。酒店團購網站也在百團大戰中揭竿而起，在線上酒店預訂的巨頭們的夾擊中爭取生存空間。其中的椰子網還獲得500萬美金的風投，雖然網站尚不完善，「給消費者提供比線上訂房巨頭們更優惠、低廉的價格」的經營理念足以讓他有一席之地。美國人現在很看好手機用戶端上的旅遊產品預訂，並預言手機必將取代電腦成為人們預訂旅遊產品的新平台。美國人的結論是源於越來越大的智慧手機用戶群和手機功能的逐漸完善。很多小公司推出了很有意思的軟體，比如：「Hotel Tonight」是Apple App里一款幫助人們預訂當日酒店的軟體，這款軟體只能預訂當日的酒店，但因為是酒店當日的尾房，所以價格最為優惠，此軟體還能實現即時查看房況、即時預訂的功能。技術上的每一個創新，都給生活帶來了新的便利，所以理當受到人們的追捧。

　　我們傳統旅行社在技術上無法和互聯網巨頭相比，龐大的規模也不可能像小公司一樣靈活多變，靠一個簡單的商業模式或是技術創新改變整個企業，更是難上加難。但是我們不能忽視消費者在需求和消費習慣上出現的變化，觀念上的改變要難於行動上的改變。享受著旅遊業高速發展的慣性的我們，是否意識到自己需要改變?

　　旅遊企業的核心競爭力並不是技術，而是服務。技術只是服務的外衣，讓遊客獲得更好的體驗。某知名在線旅遊企業提出了「精益化服務」這個口號，也就是要把技術回歸到服務這個原點。在技術層面上，傳統旅遊企業或許不如線上旅遊企業，但是在服務上還是具有多年積累的經驗和實體網路的優勢，我們要不斷「精益化」，深化我們自身的服務，為行業提供新的服務標準，開創「微創新」服務。不過分追求技術上的大變革，而從細微處入手，給客人發一條祝福生日的簡訊、在門市裡放上幾把愛心傘，用心做服務並使之成為企業的理念，融入企業的血液。這才是傳統旅遊業的核心「技術」。