再見了，抱怨！

抱怨是低品質溝通。

有人喜歡別人的抱怨嗎？

多數情況下，抱怨原本是期待某件事情更好。

抱怨者遇上溝通高手，抱怨也能解決問題。

但多數情況下，抱怨會讓結果更糟。

因為能看到抱怨背後的期待且能善待抱怨的溝通高手，是珍稀動物。

多數人面對抱怨，本能的反應，就是以怨報怨。

怨來怨去，很容易成恨成仇。

但抱怨無處不在，我們隨時都可能面對抱怨。

有些抱怨無須理會。

有些抱怨必須面對。

若不想以怨報怨，遇上抱怨時，怎樣面對？

依然有6步，不妨試試。

一、牢記一句話

抱怨不是毒藥！！！！抱怨只是抱怨者用特殊方式提出的請求。

聽到抱怨時，馬上在心裡默念這句話。

觀念決定一切。一旦認定「抱怨是毒藥」，再小的抱怨，也無法化解。

在這個世界上，沒有化解不了的抱怨，只有不會化解抱怨的人。

砒霜在罪犯那裡，是殺人的毒藥，在醫生那裡，是治病的良藥。

從今天起，無論別人如何，你都要成為一個善於化解別人抱怨的人。

有了正確的觀念，才可能正確處理一切。

二、深呼吸

不少於3次。

緩緩地吸，緩緩地呼。

這會在一定程度上放鬆我們的情緒，甚至可以讓我們平靜下來。

不要因為簡單而不做。

把簡單的事情持續做好，結果就不簡單了。

三、迅速道歉

沒錯也要道歉，有錯更要道歉。

沒錯為啥也要道歉？

你不可能沒錯，只是錯誤大小不同。

而且，即使你真的沒錯，對方通常也會覺得你有錯，他覺得你有錯，就是你有錯。

先認了再說。

態度要誠懇。

這可以迅速給對方的情緒降溫。

這就是「先處理心情，再處理事情」。

四、靜靜地聽上3分鐘

先給對方一個發泄的機會。這叫以退為進。

聽的過程中，要不時以點頭、「對」「就是」「您說得對」「有道理」……回應對方，讓對方感受到你的誠意。

同時，迅速分析和判斷，抱怨背後的不滿和期待是什麼。

比如你晚上有應酬，半夜才回到家，太太可能又是一通抱怨。咋辦？

先聽，然後判斷她的不滿是什麼：

沒有提前彙報？

家裡又要吃剩飯菜？

夫妻相處時間太少？

擔心你的身體？

影響她的休息？

沒有輔導孩子作業？

懷疑你在外面不老實？

……

同時，從不滿判斷她的期待。

這一步很關鍵。

一定要認真聽她的每句話，包括觀察她的表情、動作、語氣等。

這一步做好了，後面就簡單了。

這一步做不好，後面很麻煩。

五、核對對方的不滿和期待

說白了，這就是了解客戶需求嘛。

通過核對，精準把握對方的期待。

這一步並不容易。有時可能需要反覆核對。

若反覆核對，務必小心謹慎，「戰戰兢兢，如履薄冰」，態度誠懇，語言平和，防止激怒對方。

倘把握精準，能進一步化解對方情緒，甚至可能讓對方完全平靜。

一定要找准對方想要的東西。

六、給出解決方案

找到了期待，若期待正當合理，必須滿足。

可以與對方一起探討解決方案，然後在約定期限內解決。

一旦問題解決，抱怨便斬草除根了。

若期待不合理，可嘗試平靜地談談自己的看法，動之以情，曉之以理。

若不宜多談，可以請求「擇日宣判」，給雙方都留個進一步思考的餘地，然後進一步溝通。

溝通過程中，最關鍵的一點，是千方百計地控制咱自個兒的情緒，千萬千萬千萬千萬不要被對方的情緒給「傳染」了！

當然，即使做到了這些，也很難化解所有抱怨，但一定可以化解很多抱怨。

哪怕化解一場抱怨，也是功德。

方法只有通過反覆思考和練習，才可能成為能力，才可能解決問題。

您若真想成為溝通高手，請從現在起，堅持每天練習可好？

若能堅持，將會有越來越多的抱怨，在你面前從「毒藥」變成「良藥」。

時間久了，你身邊不抱怨的人會越來越多，善於化解別人報怨的人也會越來越多。那些人一定會對你心存感恩。

你的人際關係，一定越來越好。

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本文為頭條號作者原創。未經授權，不得轉載。

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