航班延誤如何處理?借鑒國外經驗

　　圖：媒體對美國、新加坡、歐盟、日本、印度、中國的調查發現，歐盟對於航班延誤的補償規定最為親民，飛機延誤3小時以上旅客最高可獲賠600歐元。

　　媒體通過對美國、新加坡、歐盟、日本、印度、中國的調查發現，歐盟對於航班延誤的補償規定最為親民，飛機延誤3小時以上旅客最高可獲賠600歐元;日本航空公司(Japan Airlines Co., Ltd.，簡稱「日航」)的飛機抵達機場後，若公共交通已經結束，日航會給予旅客1萬-1.5萬日元的交通費補貼;新加坡航空公司(Singapore Airlines Ltd.，簡稱「新航」)為航班延誤的乘客提供五星級酒店並改簽頭等艙;中國航空業內有明文規定，但難於「落地」;而航班延誤已成習慣的印度航空公司不會提供任何補償。

　　中國：補償規定被航空公司「算計」

　　2010年中國航空運輸協會(簡稱「中航協」)下發《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規範(試行)》，「飛機延誤4-8小時(含8小時)，航空公司還需向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣200元。延誤8小時以上則要向旅客提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元。」

　　規定稱，如果是天氣原因，則屬於不可抗力影響，各家航空公司對旅客均不予補償。由於旅客拒絕上、下機造成的延誤時間不計入補償。非承運人原因造成的延誤，航空公司也不予補償。

　　實際上，民航公司自身原因造成的航班晚點佔大多數。中國民用航空局(Civil Aviation Administration of China，簡稱「民航局」)數據顯示，2011年，航空公司計劃航班正常率不足80%。造成航班不正常的原因中，航空公司自身原因佔4成左右，流量控制佔3成，天氣原因僅佔2成。

　　4小時的延誤對於旅客來說，已經相當難熬，但卻有航空公司藉此鑽空子。近日有報道稱，國內某航班經停重慶，以打掃機艙為名把旅客騙下飛機，20分鐘後改飛大連接載另一班被延誤旅客。最後，兩班旅客被延誤時間均未超過4小時，無需補償，計算精確令人咂舌稱奇。

　　歐盟：晚點3小時最高可索賠600歐元

　　根據歐盟的規定(EC Regulation 261/2004)：如果你的飛機比約定時間晚到了3個小時以上，即使你已經到達了目的地，依然可以要求最高達600歐元(即人民幣4705元)的補償，單單從最高現金補償上來說，國內和歐盟相差10倍。

　　其中，航線距離在1500公里以內，補償金250歐元;航線距離在1500到3500公里以內，補償金400歐元;航線距離在3500公里以上，例如，從倫敦飛往紐約：補償金600歐元。

　　此外，如果航班晚點超過2小時以上，且航線是在1500公里之內，航空公司要承擔餐食飲料、旅店住宿和往返旅店的費用。同時，旅客還應當可以打兩通電話，發傳真或是Email。

　　如果在手續齊全，且監管機構判定航空公司賠款的情況下，航空公司未不賠款，則會被歐盟民航管理局處5000英鎊的罰款。

　　不過，需要注意的是，有三種「特殊狀況」是可以豁免補償金的。所謂「特殊狀況」，包括極端的天氣、安全控制風險以及員工罷工。在冬天的歐洲，因為暴風雪之類的惡劣天氣而臨時取消航班是很正常的事情，而罷工也並不少見，遇上就只能自認倒霉。

　　另外，如果你沒有申根簽證而乘坐轉機歐洲的航班，又遭遇飛機晚點的話，即使航空公司提供酒店住宿，你也只能在機場露宿。這有些類似湯姆漢克斯在電影《幸福終點站》中，因鑒證無效而被困機場的劇情。

　　筆者的同事於2010年3月底乘坐廉價航空Baltic Airline從巴黎前往哥本哈根，途中轉機拉脫維亞時航班延誤。旅客們因此獲得15歐左右的機場餐券、四星級酒店住宿以及免費的士。筆者的同事因此有機會遊覽了拉脫維亞首都里加古城。她說，「晚點沒有給我帶來任何不舒服。我倒希望多來幾次。」

　　在德國法蘭克福機場坐飛機，在登機口往往會有一個小牌子，上面提示旅客如果飛機因為航空公司管理問題而晚點的話，可以要求索賠，避免出現國內旅客不知索賠規定、無法有效維權的情況。

　　新加坡：航班延誤改簽頭等艙

　　作為新加坡最好的航空公司，新加坡航空並未明確航班延誤的補償金額，現有的規定是，如果航班延誤，航空公司會及時通知，並將提供食宿及交通，儘力協助旅客減少損失。如果旅客需要投訴，商議具體補償事宜，可通過消費熱線，航空公司將在兩個月內回應並受理。

　　沒有補償金額的規定，不代表服務就會遜色。有國內旅客乘坐新航從澳洲轉機新加坡回上海再轉山東，由於飛機機器故障延誤數小時。新航工作人員對此極力道歉，並安排五星級酒店入住，還為乘客定國內轉機的機票，服務態度優質。

　　另有旅客乘坐新航從國內飛新加坡再轉機到澳大利亞，因天氣原因晚點數小時，沒趕上去澳大利亞的航班。新航工作人員幫助該旅客改簽，訂了頭等艙!有沒有感覺賺到?

　　一方面，新加坡航空公司極少晚點;另一方面，航班延誤有明確的投訴渠道，服務人員熱心周到，沒有特殊情況旅客不會再要求補償現金。

　　日本：提供公共交通費用補貼

　　在日本，擔心飛機延誤的乘客可以使用飛機延誤保險。不少信用卡附帶這一服務，使用這種信用卡購買機票就自動加入了該保險。如所乘航班延誤，根據情況，最高可獲得2萬日元(約合人民幣1599.8元)左右的補償。

　　依照安全航運基準，如飛機出現長時間晚點，航空公司需要向乘客詳細解釋晚點原因。如航班到達機場後，因某些原因造成旅客長時間在機艙內等候，航空公司會為乘客供應飲料、洗手間設備以及必要的醫療援助及餐飲服務。

　　此外，日本航空有一項規定，如果抵達機場後公共交通已結束，日航需準備相應的交通費補貼，1萬日元-1.5萬日元(即人民幣800-1200元)不等，最快下飛機就能拿到，或將計程車票和發票寄給日航，讓其將款項打入指定賬戶。

　　日航、全日空都在《運送條款》中規定，由於安保需要、惡劣天氣、不可抗力、爭議行為、騷亂、戰爭及其他不可抗事由導致航班取消或變更時，如果在旅行開始前，可更換本公司其他航班;旅程開始後無法履約的，航空公司要使用本公司、其他公司航班或其他交通方式將乘客送往目的地。

　　交通費用較原機票有差價時，由航空公司多退少補，乘客不再承擔費用。當然，乘客還可以選擇全額退票，或機票延期。看來，即使是世界末日到了，日本航空公司也會盡職將旅客送往目的地。

　　美國：「滿足顧客基本需求」

　　美國主要的航空公司對航班延誤的規定基本一致，即「滿足顧客基本需求」。

　　比如，美國第二大航空公司美聯航United Airlines關於航班晚點的規定是，起飛或降落後兩小時內提供餐飲，保持洗手間設施正常服務，提供必需的醫療援助以及每30分鐘廣播一次延誤航班的實時信息。不過，一旦旅客下飛機，則需要自己承擔錯過飛機起飛的風險。

　　僅從規定看，美航空公司的「親善度」不及其盟友歐洲和日本的航空公司。不過，實際情況中，也有旅客因美國境內航班滿員導致行程延誤，而獲美國第一大航空公司Delta的400美元(即人民幣2500元)優惠券的案例。

　　印度：飛機晚點不補償

　　在印度德里，飛機晚點是家常便飯，德里的新機場英迪拉-甘地國際機場雖然剛建好沒多久，但是經常爆滿。由於機場容量不足，航班晚點頻頻發生。至於飛機晚點如何補償，英迪拉-甘地機場則回答乾脆：不補償!

　　印度第一大私營航空公司印度捷特航空公司(Jet Airways)規定，向航班延誤4小時以上的乘客提供餐飲，延誤24小時以上才提供免費的酒店住宿。其餘情況下，航空公司一概不做補償。

　　如果是因為天氣、不可抗力、罷工等原因，而非航空公司本身因素造成的飛機晚點，印度的航空公司沒有義務向乘客提供任何物質及現金補償，旅客只能自嘆時運不濟。