淺談客戶關係管理的本質

07-20

本質1

和客戶的關係如果建立在單純的業務合作、純碎的物質利益基礎上，這種關係不會持久和穩定。只有基於真正關心和了解客戶的問題和需求、設身處地幫助客戶解決問題、創造價值，本著「我為人人、人人為我」的態度來維護，這種關係才最牢固。

營銷營銷，先經營後銷售，『營』字是一個草頭子，下面兩個口，一個口是說要將你好的東西說出來讓更多人知道，另一個口就是思維理念的力量，好的思維理念會讓公司插上可以飛翔的翅膀，讓公司飛的更高，走到更遠

客戶是一盤棋，你是下棋的人，你要調動每粒棋子，而不是讓他們牽著鼻子走；跟在客戶後面被動適應和滿足，不如走在前面主動引導。如果在維護階段成了客戶的「保姆」、「提款機」或「救活隊員」，後期銷售將緊隨其後陷入被動局面。

定製化營銷—定製化服務—定製化客戶關係管理體驗式客戶關係管理帶出體驗式營銷正所謂「維繫帶出營銷，營銷體現維繫」

客戶關係管理可以有兩個維度：寬度和深度寬度—— 在客戶的工作、生活、情感三個模塊橫向作業深度——定製化客戶關係管理、體驗式客戶關係管理、從生存層面關心上升到生活和生命層面給予

不是挖搶，而是吸引加大針對自己現有客戶的關懷力度，吸引對手客戶主動來找你，而非用優惠政策去逐個挖搶。

或許你不能把客戶經營管理過程中遇到的問題最終解決掉，但必須讓他意識到你在儘力，讓他感覺到你的與眾不同。除此以外，還要讓他看到你的真實——別人都在說應該說的話，而你在說想說的話；正是這份真實，加上你對客戶真誠的關心和生意上的幫助，最終客戶選擇和你保持長期合作關係

與其站在客戶外圍做一些簡單而同質化的常規關懷，不如深入挖掘客戶需求和問題，藉助我們的技術手段和平台優勢幫助客戶解決一些實際問題；要麼幫他省錢一節流，要麼幫他賺錢——開源；做了這些事情你便成了客戶的戰略夥伴；壁壘形成，對手很難進入。

談戀愛→領結婚證→生個孩子，發自內心-投其所好-愛屋及烏，簽協議-客戶製造共同傑作，不停地晃—形成習慣—情感依賴，投其所好不如投其周圍人所好，錦上添花不如雪中送炭，欲取先予，首先不在於你獲得了什麼，而是為對方付出了什麼；從誰支持我到我幫助了誰，是一個質的飛躍。

增進市場拓展和存量市場深耕是企業提升營銷業績的重要方向，客戶關係管理工作的重點即為推動存量市場深耕。拜訪是維護的重要手段，但不能停留在淺嘗轍止的層面上，要儘力下沉到基層和使用者群體中，在客戶內部建立廣泛的群眾基礎；這種做法有利於進一步捆綁客戶關係。

下下象棋、淡淡茶道，只是淺層的迎合客戶，如果能夠幫助客戶改善生活和生命質量、提升經營和管理水平，才是在深層幫助客戶；迎合和幫助都是在做客戶關係管理，但層次不同，結果大不同。

越高層的客戶越感性，越基層的採購者越理性；因此，做基層關係，需要嚴謹理性，用數據證據說話，做高層關係，則需要關注對方感覺、贏在感覺，形式比內容更重要。VIP可以是一種待遇，也可以是一種感覺；基層關注待遇，高層重視感覺。

本質2

大客戶需要的是個性化管理、人性化服務；客戶關係管理工作，需要針對每一個客戶進行精細化而非粗放型管理，對每個客戶的個性化需求，既往合作狀況等進行系統的針對性研究，而後設計出個性化關懷方案。

放下是為了更好地拿起，舊的不去新的不來，不是所有的客戶都是我們的客戶；要學會「趕走」一些過於分散你精力或維護成本過高的小客戶。與其把主要精力花費在20%不忠誠客戶的被動挽留上，不如把精力投放在80%忠誠客戶的日常關係維繫上。

客戶關係管理核心工作：建立「終身客戶「意識，儘力在客戶的「情感帳戶」里不斷添加貨幣，逐步提高客戶的「轉移成本」；運用差異化思維設計並傳遞附加價值，提升客戶忠誠度，最終實現客戶價值最大化——滿意、忠誠、推薦。

在產品的質量和服務越來越趨於同質化的今天，對客戶的精神和情感層面的關心和滿足就變得越來越重要。真正的統治是精神統治，真正的關係是精神和情感滲透；讓客戶因我們而獲得提升與成長，進而換的情感認同，這才是客戶關係管理工作的本質。

做客戶關係，需要暫時忘掉目標和方向，帶著一份渴望心態真誠地和客戶交往——*相信客戶必有過人之處，渴望學習；*相信客戶必有需要幫助之處，渴望幫助解決問題、創造價值；這種關係才是最牢固而持久的。

真誠地和客戶交往，過程中力所能及地給客戶幫一些忙、介紹一些資源，不要過多地考慮得與失以及「為什麼要做」。客戶之所以回報你，正是源於你為他的每一次點滴付出。

釣魚要用魚餌，釣不同的魚要使用不同的魚餌；山有山性、水有水性、人有人性，爬山要研究山性、游泳要研究水性、做客戶關係要研究人性。對客戶進行不同屬性的劃分，找到不同客戶的規律，對於做好客戶關係管理工作會有顯著作用。

●吸引新客戶，挖搶對手客戶，激活掛起客戶，喚醒沉睡客戶，營維老客戶，提升小客戶。●好策劃：1、多贏局面2、投入小難度小、產業大、可操作性強●你不要試圖想去改變一個人，只有去潛移默化影響他。

●市場營銷是基礎，關係營銷是保障●常規渠道是基礎，特殊渠道是保障●格局是基礎，細節是保障●自上而下產生動力，自下而上產生拉力。

營銷應有部署、有計劃、有組織的，一場促銷活動僅僅是其中的一個環節,從撞市場到做市場到玩市場，漸入佳境。●營銷應有部署、有計劃、有組織的，一場促銷活動僅僅是其中的一個環節。●把客戶從：滿意—忠誠—推薦,市場營銷是基礎，關係營銷是保障

感性去思考，理性去做事●放下是智慧，拿起是聰明,所以要捨得，大舍大得●顧客更願意相信顧客●辦法總比問題多●橫向思維更易成功，無我便是大我，忘掉自己就是成功的開始。●以專業吸引專業，以真誠換取真誠●管理：從套牢自己到解放自己

本質3

銷是過程、售是結果，過程支撐結果；結果是功勞，過程是苦勞，沒有苦勞就不會有功勞。

女孩能夠聽得出來男人說「我愛你」這三個字是發自內心的還是從嘴裡說出來的；同樣，客戶能夠感覺到銷售人員是真心在幫他解決問題還是在利用他；基於渴望心態真誠地和客戶交往，是營造良好銷售氛圍的關鍵。

適度尊重客戶是應該的，但別總管你的客戶叫客戶，這樣會慣壞他的，而後那種反作用力會把你推向被動的深淵。學會適當地麻煩你的客戶，因為這也是一種平衡，這是在遵循規律地做事。關鍵時刻記著，客戶的骨子裡有一個字：賤

在專業的客戶看來，和給他感覺好的供應商合作是一種享受，和感覺不好的供應商合作是一種痛苦；因此如果你希望拿到一張訂單就需要首先換得客戶對你這個人的認同；如果希望拿到一張大單則需要在很多方面比客戶更專業；能夠巧妙地給客戶傳遞一些他有興趣且未知的東西會更容易令他滿意

很多大客戶往往「近處無風景」，風光的背後，他們很需要聽眾；因此需要你積極傾聽客戶的聲音，從中了解和理解客戶；好的銷售是「聽」出來的，銷售團隊里最優秀的員工通常不是說話最多的那一個。

你是賣產品嗎？不是，而是在提供對針對客戶有幫助的解決方案；客戶不關心的產品，在意的是誰能真正幫他解決問題；產品是工業品，解決方案是結合客戶需要而設計出來的藝術品；只有經歷藝術的工業品，才能賣出好的價格，而應把自己定位為客戶的「綜合問題解決方案提供商」。

結婚是「滿意度」，過一輩子是「忠誠度」；客戶關係管理工作致力於客戶忠誠，研究忠誠應從滿意度開始。但僅關心滿意度很可能收益達不到盈虧平衡點，企業如果想持久賺錢，就要藉助客戶關係管理手段，盡量延長和客戶之間的合作時間；這也是客戶關係管理工作的核心價值。

不要把孩子看的太小、同樣不能把客戶的層次看得太低；正是因為我們給客戶傳遞的附加值太低（生存層面滿足）、所以才導致客戶總是關注物資；你和對手誰能率先傳遞高層次的附件值（生活和生命層面）、最終客戶將會選擇和誰保持長久關係。

願意干是基礎，怎麼干是保障，願意干解決的心態問題，怎麼干解決的是能力問題，心態比能力更重要，過程比結果更重要，往往新人是願意干但不知道怎麼干，而老員工知道怎麼干但不願意干，也就是說聰明的不老實，老實的不聰明，因此一個鮮活團隊要保持它的戰鬥力，往往需要新老交替

把工作做到水底去，不要停留水面做浮萍，客戶自然會慢慢地認同並最終接受你。你需要經常藉助各種社會關係和資源幫你提升和促進客戶關係，所以你要在平時做好兩個字：積累。在能力不足的情況下，藉助各種資源和社會關係，最終促成銷售和關係維繫。

客戶關係管理是一種工具和手段，透過營銷實現贏利才是目的。從一開始就要明確一點；做維護不是目的，把客戶定位為我們的營銷團隊才更貼切，他們是我們打向市場的拳頭和手臂力量的延伸。

客戶關係管理需要「欲取先於」，首先不在於你獲得了什麼，而是為對方付出了什麼；而我們給客戶的不一定是他們想要的，而他們想要的我們沒有給他們；泡在市場才能刨出問題來，紮根在客戶群里才能真正發現需求。

本質4

古代武林高手往往注重的不是招式，而是心法！從劍是劍，我是我，到手中無劍，心中有劍，到人劍合一，劍就是人，人就是劍，樹葉花草即可殺人於無形！而做營銷亦然，從最開始的我是我，產品是產品，客戶是客戶，到心中有客戶有產品，到最後的與客戶與產品融為一體！

人到總能量和就是一，因此能量更多的分配在事業上時，自然會減少了對家庭的關心，當一個人更多的關注生存和生活層面的時候，就會減少對生命層面的關注，就像拿100塊前，你可以去吃個飯或看場電影，解決肚子問題和豐富業餘生活，這是生存和生活層面，你也可以去買本書或和高手聊聊天，這是關注生命層面

市場總比營銷變化快、遊戲規則不斷升級、銷售隊伍年齡變輕學歷變高、企業興衰交替、在這些大製作寬銀屏巨片之下，極少數的佼佼者會脫穎而出，更多人的努力和浮沉往往湮沒。

營銷這行業，多少鮮衣怒馬意氣風發滿腔狗血理想的少年郎進去，脂肪肝胃潰瘍神經衰弱白髮委頓未老先衰的老傢伙出來另謀生路，一將功成萬骨枯，一直以來，少有人會為荒野的枯骨賦詩。

人生需要高手，可能我們的生活圈中更多的是我們俯視或平視的人，缺少讓我們仰視的人，和讓你仰視的人一起可能會感覺有落差，而且這種落差讓我們痛苦，但是要想成為高手就要高手在一起，雖然前期會很痛苦，但經過一段時間之後，通過在高手身邊耳濡目染，你會發現自己在快速成才，總有一天從質變到量變

接上，當有一天你離開高手的時候，你會發現你已經成為高手，因為高手的光環太亮，覆蓋了你的光環，當你成為高手的時候，回過頭去看原來讓你平視的人，你會更多的去寬容別人，包容是暫時放下，寬容是隨風而去！快來加入我們的微群吧，我們真誠請您加入和推薦！

（員工管理）學到東西，感受到愛，意識到危機。你要讓你的員工從你身上學到東西，感覺任何時候離開你就是他的損失，同時讓他感受到你會在意他，關注他，沒有人喜歡是領導的重點管理對象，但都喜歡是領導的重點培養對象，最後要讓員工有一種危機意識，人無壓力不出油，把石頭壓出汁來，把干毛巾拎出水來

女人是男人背後的學校，所以要讓他從一年級到六年級的一直讀下去，要讓他有成長，因為女人追求的是保鮮，而男人追求的是新鮮，你不能老讓他讀三年級，還一直重讀了六年，他畢不了業啊，所以他乾脆就輟學了，去找另一所學校，所以感情出問題多反求諸己，少歸罪於外

禪是通往佛的路徑，參禪悟道，寺廟裡坐著的分三層，從羅漢到菩薩到佛，菩薩是渡己，就是極盡所能的去完善自己，而佛是渡己同時渡人，就是所學習的一切都是為了分享傳播愛，都是為了幫助有能力幫助的人，這就是我們講的佛，而羅漢至少有悟性，而悟性有深有淺，所以從忙到悟，探底摸高，回歸心靈！求解！

愛崗，敬業，員工那份持久的積極性是很難保持的，因為人的天性和本能是懶惰和自私的，因此主管需要經常激勵員工，員工才會變得穩定的積極，而能做到愛崗敬業是需要無私的胸懷，因此需要不斷地重複和在工作中磨練，讓愛崗敬業變成一種習慣。好習慣成就大事業！悟道，分兩種，感悟和頓悟，感悟是將兩個不相干的事情，建立聯繫，是一瞬間的，是智慧和閱歷的綜顯，而頓悟更是大智慧，因為頓悟需要對一件事情長時間的探索和感悟

溝通不在於我們說了什麼，而在於對方接受和感知到了什麼！

1，選對一個正確的合作夥伴比成交一個客戶更重要；2，自行車有兩個輪子，前輪決定方向，後輪決定動力；方向是人際關係，動力是產品和銷售技巧；這種關係因應了一句老話：先做成功的人，再做成功的事；因此，應先考慮為客戶做點事情或者至少是讓客戶感覺到你在關注他，而後客戶會更滿足你的需要

古代武俠高手是打通了任督二脈，今天的營銷高手打通了思維，心理學高手打通了心靈，真正的智者打通了心靈和思維之間的通道。

客戶並不關心我們的指標怎麼完成，客戶關心的是他們的問題誰來幫他解決，客戶關係管理需要「欲取先與」，首先不在於我們獲得了什麼，而是為對方付出了什麼；營銷方式並沒有對錯，但永遠有更好的方式和方法！

真正牢固的客戶關係，不是靠套餐或終端捆綁、也不是拿錢砸出來的，而是通過幫客戶解決問題、進而幫助客戶創造並提升價值換回來的。檢驗客戶關係，不在於接待的瞬間，而是出問題時解決問題的流程與環節之合理性與人性化。良好的客戶關係是基於標準化的人性化，愛心是重要的基石

任何產品都不是完美的，因為設計產品的是人，人就沒有完美的，所以產品自然不會完美；另外，客戶千差萬別，沒有任何一種產品適合所有的人；但謹記一點：這個世界上沒有破爛，只有放錯了位置的寶貝；再有問題的產品也有人要，只是你還沒有找對適合的買家。