客戶忠誠的測量

忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾，通過忠實度調查可以預測客戶最想買什麼產品，什麼時候買，能產生多少銷售收入，可以作為消費者未來行為的可靠預測。因此，一個好的「忠誠計劃」，其所帶來的結果和價值必須是可衡量和可被評估的。衡量忠誠計劃的效果有幾個指標： 1.客戶保留： 分為歷史保留行為和預計保留意向兩個指標，通過企業內部數據分析和客戶調查獲得。2.重複購買次數： 只有進行重複購買的顧客才是有價值的忠誠客戶。3.錢包份額和被其他供應商吸引的程度： 在購買一類產品/服務時，客戶可能從多個供應商處採購，但是傾向於更多購買他信賴企業的產品，這是你獲得的客戶的錢包份額。錢包份額越大，表明客戶對你的信任程度越高，客戶保留的概率越大，而了解客戶被其他品牌吸引的程度可以幫助企業從另一個側面把握客戶的信賴程度。4.獲得的新顧客數量。 　 5.顧客的滿意度調查以及顧客是否向親友推薦公司產品和服務。 通過對以上指標的組合使用，可以有效地確定客戶對你的信賴程度，並據此進行客戶細分，對高度信賴、易受競爭對手影響、易流失的不同類別客戶實施有針對性的客戶忠誠計劃。此外，企業還可以通過圖表8的模式來衡量忠誠計劃的效果。衡量忠誠計劃效果主要有四個因素：即顧客對產品和程序的滿意度、價值驅動力、忠誠驅動力和顧客的忠誠指標。1.產品和程序的滿意度。 一個成功的忠誠計劃首先要讓顧客對於企業的產品、消費程度以及忠誠計劃部署本身感到滿意，這是顧客忠誠的基本；2.價值驅動力。 忠誠計劃要有利於提高消費者對於企業文化的認知度，提高企業的內部績效，真正能夠讓企業的利潤得到提高；3.忠誠驅動力。 一個成功的忠誠計劃要讓顧客覺得物有所至，滿足甚至超越消費者的期望值；4.忠誠指標。 企業最終可通過測量顧客加入忠誠計劃後，購買的量、重複購買頻率和使用頻率是否得到了實際提高，消費的額度是否增加，以及是否向他們推薦了企業產品和服務，來衡量忠誠計劃的績效。
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