保護消費者權益 興業銀行在行動

紅網長沙3月28日訊（通訊員 管龍）3月，興業銀行以「權利·責任·風險」為主題，在全國各地舉行「金融消費者權益日」系列活動。活動採取「走出櫃檯」「走進社區」「走入校園」「走上街頭」等豐富多樣的形式，組織員工走出網點，走出櫃檯，與金融消費者面對面、近距離溝通交流，不僅宣傳普及金融消費者擁有的各項法定權利，加強消費者風險責任意識教育，提升消費者的風險識別能力和維護自身合法權益的能力，還給廣大消費者帶來了便捷優質的金融服務。

走出櫃檯 人性化服務為消費者排憂解難

3月9日早上，網點剛剛開門，興業銀行福州西湖支行便迎來了一位特殊的客戶。

一位郭姓中年女士站在興業銀行西湖支行櫃檯前，遞過一本存摺，有些支支吾吾地對櫃員說：「存摺的密碼忘了，我想重新設個密碼。」櫃員接過存摺查看發現，該存摺並非郭女士的，而是屬於一位男性客戶，且從出生年月判斷已有80歲高齡。原來，存摺的主人是郭女士的父親，這本存摺是很久以前辦的，平時主要用於代扣水電費，因平時用得不多加上年事已高，郭父已經想不起存摺密碼。「他身體不好，出行非常不方便，所以委託我來銀行改密碼。」 郭女士解釋道。她希望銀行能「網開一面」。

依照規定，存摺密碼掛失和重置業務因直接影響賬戶資金安全，必須由客戶本人親臨銀行營業網點辦理。對此，興業銀行西湖支行會計主管劉斌一邊耐心地向郭女士闡明其中存在的風險和利害關係，一邊將客戶的特殊情況向支行負責人彙報。經研究探討，支行決定針對客戶特殊情況「特事特辦」，克服機構人手緊缺困難，於第二天派兩名工作人員上門向客戶核實情況，確認是客戶本人意願並取得簽名授權之後，允許由其家人代為辦理。

堵截詐騙 火眼金睛保護消費者資金安全

3月15日，「國際消費者權益日」當天，家住廣州的譚伯給興業銀行廣州分行營業部送來一封《感謝信》和一面鮮紅錦旗，感謝營業部櫃員楊秋霞、會計主辦王雅靜幫他保住了40萬元血汗錢。

譚伯稱，前段時間他剛收到朋友寄的幾本書，就分別接到自稱某市公安局執法人員以及某快遞員工的電話，前者給他扣上「與汕尾涉毒嫌疑人有來往」的帽子，聲稱他涉嫌藏毒運毒，要求上報資產情況並將資產轉移至司法內部賬戶，後者抱怨他「連累快遞遭殃」。「一連串電話質問，還恐嚇我不得對任何人透露案情，我已被嚇得昏頭轉向，只好聽從所謂執法人員的指示，將到期的40萬元理財資金以『轉賬給兒子買房』為由去興業銀行匯款。」

為了「保密」，來到興業銀行廣州分行營業部匯款的譚伯不像以往那般找自己的理財經理幫忙，而是徑直取號、轉賬。櫃員楊秋霞一看金額高達40萬元且收款方在外地，便警覺地諮詢資金去向，譚伯的閃爍其辭愈發引起楊秋霞關注，呼叫會計主辦王雅靜前來協助。譚伯按照「執法分子」安排的腳本一一應對楊秋霞、王雅靜的疑問，就在得知轉賬賬號為「房產中介」提供時，王雅靜堅定判斷並告知譚伯遇到了「電信詐騙」，使譚伯頓時嚇出一身冷汗，但也漸漸清醒過來。

面對驚魂未定的譚伯，營業廳主任姜源、理財經理付賓一起幫老人報了警，避免不法分子後續騷擾，同時向老人進一步介紹防範電信詐騙的要點。「多虧了他們的火眼金睛和貼心關愛，我辛辛苦苦積攢的40萬養老血汗錢才能保住！」 譚伯激動地表示。

深入群眾普及金融知識 提高消費者金融素養

活動期間，興業銀行各級機構通過走進社區、走進校園、走上街頭等線下活動，印製派發金融宣傳手冊、播放金融宣傳視頻、講解金融基礎概念，持續、深入地向消費者普及金融知識。

在重慶渝北區的龍珠花園社區，興業銀行重慶分行組織了一場別有生趣的金融知識遊戲有獎問答競賽，把金融知識融入遊戲中，寓教於樂，幫助消費者理解。王阿姨手捧競賽獎品開心地說：「以前覺得金融知識枯燥無味，今天看來不但很有趣，還很容易記。希望興業銀行多舉辦這類活動，讓我們多了解金融知識。」

興業銀行蘭州雁灘支行的理財經理王霞在「走進社區」時結識了好學的張老先生，他對「網路金融」頗感興趣，時不時到支行找王霞學習如何操作網銀、手機銀行等。每每知道張老先生要來「上課」，王霞總會為他預約車輛接送服務，保證老先生出行安全。「在我看來，王霞不是理財經理，我也不是她的客戶，我們就像家人一樣，這樣的學習體驗使我非常舒心。」老先生說。

興業銀行寧德分行工作人員走進寧德市蕉城第三中心小學，以PPT圖文方式生動地為學生們講解假幣識別與借記卡基礎知識。講座一結束，五年級的黃欣就興奮地說：「我家開便利店，寒假幫媽媽看店時因為收了假幣被罵慘。這下好了，以後媽媽再也不用擔心我收假幣啦！」

從網點到社區，再到校園，興業銀行普及金融知識的腳步還未停歇。在哈爾濱東湖周邊商業區，興業銀行哈爾濱分行組織工作人員開展徵信宣傳活動，向街頭市民發放該行自行印製的《徵信管理條例》，並就徵信定義、用途及其重要性等一一解讀，為市民答疑解惑。

「活動只是一種形式，核心是要切實落實『以客戶為中心』的服務理念，將消費者權益保護工作充分融入到日常工作以及產品和服務的全流程中。」興業銀行零售業務管理部總經理顏勇表示，未來，該行將進一步從體制機制建設、制度規範執行、營銷服務管理，到內部考核監督、員工培訓宣貫、公眾宣傳教育等方面著手，全面推動消費者權益保護工作的有效落實，切實維護金融消費者的合法權益。

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