趙林：以客戶為中心加快提升銀行核心競爭力

07-20

從2003年到2010年，工商銀行[0.22% 資金研報]以年均16.7%的資產增長和13.7%的貸款增長，實現了33%的利潤增長，建立起了集約型、可持續的盈利增長模式。

當然，商業銀行的競爭力除了財務指標外，更重要的還是體現在一家銀行能否有效地向消費者提供產品或者服務上。因為銀行屬於服務業，關注客戶體驗，為客戶提供最好的服務、最優的產品，進而不斷滿足社會日益增長的金融需求，是銀行得以存在的一個重要前提。中國的商業銀行要想真正成為國際一流的金融機構，也必須以客戶為中心，將持續不斷提升服務質量作為構建商業銀行競爭力的基本途徑。

第一，以客戶為中心持續增強服務供給能力，努力為客戶提供便捷、高效、安全的服務。

以客戶為中心，意味著商業銀行的活動一切要以客戶需求為出發點，集中銀行的資源和力量，使客戶享受到快捷、安全、便利、周到、熱情的服務，在穩健發展的同時實現客戶利益的最大化。近年來，隨著中國經濟的快速健康發展，企業和居民的金融服務需求呈現出爆炸式的增長。僅從交易量上看，今年上半年工商銀行日均處理業務就達到了1.6億筆，比去年增加了10%，比2006年上市前則大幅增加了185%。面對這種形勢，商業銀行如果不能快速增強自身的服務供給能力，將直接面臨客戶的流失和競爭力的削弱。為此，工商銀行自上市以來投入巨額資金，對1萬多家網點進行了升級改造。截至6月末，全行各類網點總計15839家，其中財富管理中心224家、貴賓理財中心4399家、理財網點8214家、金融便利店3002家。升級後，網點服務環境煥然一新，布局進一步優化，與金融資源、客戶資源的匹配度得以提高，綜合服務能力有了很大提升，尤其是私人銀行、財富管理中心以及貴賓理財中心等高端服務的水平提升更快。與此同時，為加強和改善對小企業的金融服務，我們在全國設立了1200多家小企業金融業務專營機構，是國內擁有小企業專營機構數量最多、服務地域最廣的商業銀行。

在此基礎上，工商銀行將IT技術廣泛運用到服務領域，服務效率大幅提升，與客戶關係不斷深化，有力地提升了銀行的服務能力。其中，由網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助機具組成的電子化服務體系不斷完善，分流了大量的櫃面業務，為客戶提供了更快捷、更便利的服務。截至6月末，全行中高端客戶電子銀行和自助機具的使用率超過50%，電話銀行接通率提高到90%以上。我們還從業務流程綜合改造和服務渠道整合優化入手，全面推廣業務集中處理模式，實現前台業務受理與後台業務集中處理的分離，進一步提升了客戶辦理業務時的服務體驗。此外，工商銀行的客戶服務隊伍建設也不斷加強，全行人力資源配置持續向前台和一線傾斜，客服人員的綜合素質和業務技能顯著提升。截至6月末，全行通過金融理財師(AFP)資格考試14247人，通過國際金融理財師(CFP)資格考試2799人，均居國內同業首位。

第二，以客戶為中心大力推進金融創新，不斷滿足客戶日益多樣化的金融需求。

當前，客戶對金融服務的需求越來越多元化，商業銀行產品與服務的創新也必須順應這個潮流，儘快改變產品單一、競爭同質化的局面，全方位進行金融創新，積極開發滿足客戶需求的金融產品和服務模式，以更人性化、個性化的金融服務拓展市場，提升對客戶的服務水平。

在產品創新方面，中國的商業銀行應構築連續性的創新機制，針對市場環境和客戶需求變化迅速推出創新產品，提升創新的層次，從模仿性創新向自主性創新推進，打造一批具有較高技術含量和附加值的金融產品。目前工商銀行向客戶提供的各類金融產品已達到3000餘種，形成了跨資本市場、貨幣市場、保險市場的全領域產品體系，成為中國金融市場上產品最豐富、門類最齊全的銀行，其中不乏一些具有原創性和突破性的產品。例如我們自主研發並推出了「網貸通」網路循環貸款、「易融通」網商微型企業貸款和「小額便利貸」等一批面向小微企業的創新型金融產品，有效緩解了制約小微企業發展的「融資難」問題。在跨境人民幣業務創新方面，我們依託自身強大的人民幣業務實力開創了包括全球首筆跨境人民幣信用證、首筆跨境人民幣貿易融資、首筆人民幣出口買方信貸等多項全球第一。在服務創新方面，為提升服務實體經濟發展的水平，我們創新了信貸融資的服務模式，綜合運用「信貸+租賃」、「間接融資+直接融資」、「投行+商行」等多種方式更好地滿足客戶的多元化金融服務需求。

值得注意的是，當前信息技術已全面融入到現代商業銀行的各項經營管理活動之中，成為決定商業銀行客戶服務水平的重要因素和商業銀行核心競爭力的重要組成部分。正因為如此，國際上的大銀行無不對信息系統建設投入了巨大的人力和物力，以期領先一步，這方面競爭的激烈程度絲毫不亞於對業務和客戶的爭奪。為此，工商銀行始終堅持以科技創新為先導，持續加大科技投入，在自主應用創新、科技基礎設施建設、自助設備投放等方面年均投入專項資金近50億元。同時，我們還建成了一支規模超過12000人的專門的科技人才隊伍，這是目前各商業銀行中規模最大，集約化、專業化水平最高的科技隊伍。工商銀行強大的IT平台支撐和研發力量不僅使提供多樣化的服務創新成為可能，而且大大加快了新型金融產品研發和投產的速度。2010年，工商銀行的應用研發規模已突破100萬個功能點，有近800項應用創新項目相繼投入使用。強大的研發能力還大大豐富了工商銀行的知識產權儲備，目前擁有的專利數量同業佔比超過60%，是國內擁有專利數量最多、層次最高的商業銀行。

第三，以客戶為中心穩步推進國際化和綜合化，不斷提升全球化金融服務能力。

金融危機後，隨著「走出去」戰略的深入實施，我國經濟全球化發展步伐進一步加快，人民幣國際化進程也穩步推進，尤其是一些中資企業的全球化程度遠超過我國銀行的國際化水平，這些都對銀行的全球化服務能力提出新的更高要求。「十二五規劃」明確提出，要加快實施「走出去」戰略，逐步發展我國大型跨國金融機構，提高國際化經營水平。為此，近年來工商銀行適應客戶和市場全球化的需要，加快了國際化步伐，迄今已在30餘個國家和地區設立了220多家境外機構，形成了覆蓋主要國際金融中心和中國經貿往來地區，層次分明、定位合理、渠道多樣、運營高效的全球服務平台。依託領先的科技實力，工商銀行的境內外機構實現了在統一平台上處理業務、管理風險和共享信息，保證了對全球客戶的服務品質。通過持續的管理和技術革新，工商銀行還建立了全球產品線和內外互動發展機制，在零售、銀行卡、電子銀行、資金清算、專業融資、現金管理、投資銀行、資產管理、貿易金融等主要業務上實現了全球聯通，使全球服務能力得到了明顯提升。為適應國際化發展的人才需求，我們一方面加強培訓和交流，選派一大批國內優秀員工到境外培訓學習和分支機構工作；另一方面，大力引進海外的優秀人才，在境外機構加快實施本地化，初步建立起了一支較高素質的境外員工隊伍。

與此同時，金融危機沒有改變國際金融業綜合化發展的大趨勢，與我國經濟發展需求相比，中國銀行[0.26% 資金研報]業綜合化經營還剛剛起步，尚有大片的藍海亟待開發。中國銀行業應緊緊追隨客戶需求多元化趨勢，根據自身管理能力和經營業務的複雜程度，分層分類、循序漸進、健康穩妥地進入非銀行金融業務領域，進一步形成以商業銀行為主體的多元化經營和收入格局，實現由社會資金提供型銀行向全能型金融服務中介轉變，提升可持續發展能力。目前工商銀行已經通過收購和控股非銀行金融機構等方式，進入了牌照類投行、基金、保險、租賃等金融服務領域，目前集團旗下擁有工銀瑞信、工銀租賃、工銀國際等子公司，形成了跨市場、多元化的經營格局，並在多個業務領域確立了競爭優勢。其中，工銀瑞信已成為國內最大的銀行系基金管理公司，管理的資產規模超過900億元；工銀租賃的總資產達717 億元，今年上半年實現凈利潤5.26億元，無論是資產規模，還是盈利能力均處於行業領先地位。而在香港的全牌照投資銀行工銀國際近年來則在巴西石油再融資、友邦保險[0.11%]IPO等多個具有全球影響力的大型項目中擔當主承銷商等重要角色，在國際投行市場的地位迅速提升。

以客戶為中心，不僅是國內商業銀行打造核心競爭力的成功經驗，也是今後一個時期我國銀行業改革發展的方向。雖然目前全球經濟復甦依然步履維艱，但我們更應該看到複雜環境中正在成長的積極因素和正在孕育著的新的商機。在新的發展階段中，我們將繼續堅持以客戶為中心，通過業務創新和改進服務不斷增強競爭發展能力和可持續盈利能力，為中國商業銀行競爭力的不斷躍升做出自己的貢獻。

(作者系中國工商銀行監事長)