人人湘：自助餐廳的另類互聯網化

就像「吃什麼」是永遠不會過時的話題，餐飲O2O的發展之路也一直是我們不斷探討的命題；近兩年來，從雕爺牛腩、黃太吉、伏牛堂米粉到叫個鴨子、叫只雞等相繼躥紅的獨立餐飲品牌，無論堂食還是外賣的形式，筆者看到的無一不是錦上添花的互聯網營銷，而並沒有本質上的創新改革。 誠然，餐飲的本質是菜品，但在移動互聯網的趨勢下，O2O可以給傳統餐飲帶來新的動力和效率的提升。傳統餐飲的三大問題傳統餐飲行業主要面臨三大問題：第一，人力成本高。不難理解，服務員是支撐餐廳正常運營的基礎條件，雖然服務人員工資不高但基數大，且伴隨企業規模的擴大，人力成本也相應地增加。以剛上市不久的呷哺呷哺為例，其2013年財報顯示當年營業額18.9億元，利潤為1.4億元，那麼成本為17.5億元，其中人工成本達到了3.8億元（員工總數1.07萬人），佔比近1/4。在面臨勞動力等各項成本增加的情況下，其利潤上升的空間很小。第二，單店輻射半徑有限。一般是周邊3公里左右，本地生活服務行業都具有區域化的特性，餐飲因為高頻次的消費屬性更是典型行業的代表；因此餐飲企業想要發展壯大的唯一之路是迅速開店，但這同樣會遇到第一個問題。第三，就餐時間的集中性。通常的餐廳有午市、晚市之分，用戶就餐時間也都集中在11點~1點，6點~9點之間；加之桌位的有限和用戶群的定向集中（第二個問題），知名的餐廳就常常出現等位排隊的情況。那互聯網的解決方式是利用在線排隊系統減少顧客的流失，通過預先點菜來減少看菜單點菜時間，典型企業如美味不用等、悠先點菜。用技術革新效率據了解，人人湘項目於2013年10月啟動，2014年8月在望京798開了第一家湖南米粉店，2015年1月宣布獲得千萬級人民幣Pre-A輪投資，由洪泰基金領投，英諾天使基金跟投，其特色是去服務員化的互聯網概念餐廳。傳統的就餐流程通常是：進店－等位（找位）－上菜單－點菜－下單－製作－上菜－支付－離店，而人人湘的就餐體驗是：進入微信服務號－手機選座－在線下單－移動支付－到店叫號－自助取餐－放回餐具。從中可以看出，人人湘的理念可以歸結為用技術取代人力，不能取代的則鼓勵顧客自主完成，以此最大限度地降低了人力成本，並且其最大的優勢是規模化開店後的邊際成本不斷降低（固定成本不變），支撐其運營的系統技術將有效地攤平前期的研發投入，同時還能有效地提高效率，在企業的經營成本和營業額上都得到了提升。那麼實施的效果呢？按照就餐時間和環境的不同，人人湘早餐米粉售價為15元，午餐米飯售價有19元、29元、49元三種，只針對外送的產品老饞粉為19元。目前營業時間4個月，日營業額1.2萬元，已售出米粉31900碗，平均每天是270碗，翻台率達到7次，而餐飲界翻台率最高的企業呷哺呷哺據說是12次。可以看出微信自助下單的方式是提升翻台率的關鍵，通過自動實現不同時段庫存上下架與更新的後廚管理系統，能夠把用戶就餐時的等待時間壓縮到極致。值得一提的是人人湘在外賣上的嘗試，一般餐廳對外賣頗有「食之無味棄之可惜」的感受，關鍵在於配送環節無法把握，要麼與第三方合作要麼自己配送；而人人湘在望京區域由京東人員負責配送，同時設立了自提點，使得餐廳效益得到了充分發揮。互聯網無法顛覆餐飲筆者還了解到，杭州那些年餐廳也是一家互聯網自助餐廳的實踐者，那些年通過桌角上的二維碼或其他方式引導用戶下載App並使用App點餐，服務員相對從前減少了三分之一，就餐期間也可以通過App發送需要紙巾和加水的需求。還有北京的五味餐廳也是一個特色的案例，其每天只供應八個菜品，每個菜品對應一位廚師，從顧客的下單、(微信)支付、評價，到餐廳的採購、現金流入和流出等所有經營活動均在系統上進行，數據都保持在雲端。除了互聯網自助餐廳現有的優勢，其未來的想像空間也非常廣闊，比如運用大數據為用戶推薦合適的菜（根據菜品的選單率和點評信息）、在線會員卡和儲值管理、基於餐廳的粉絲經濟傳播和社交O2O等新玩法。當然，我們所看到的是走在時代前面敢於嘗新的餐廳，更多餐廳可能還不能接受這種觀念。筆者堅信的一點是：互聯網確實無法顛覆餐飲，但一定能夠為餐飲業帶來效率和體驗的提升。不過，大家仍處於摸索實踐中，系統的穩定性、應用的操作門檻及條件都是需要考慮的因素，這是一件很複雜而長期的工程，餐廳老闆在沒想清楚之前也不能圖一時新鮮而貿然變革。
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