面對差評重災區，餐飲人到底該如何應對？

2018-06-07 09:31 來源：餐飲人微報

餐廳被差評，這在如今的餐飲行業是一件令人頭疼的大事兒。差評一出，不但影響餐廳的網上排名，還會直接導致餐廳的客流量減少。

在這個吃飯先看星級、看評價的時代，餐廳遇到差評該如何應對呢？

遇到差評，絕大多數餐飲老闆的反應是：客人怎麼可以這樣？我們哪裡做得不好？這客人真奇葩，這麼好的菜品還給差評！

根據《2017年生活服務業消費滿意度報告》顯示，餐飲差評三大重災區是粥店、茶餐廳、客家菜；差評原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服務不好等方面。

針對這些差評重災區，下面有幾個應對措施，大家可以參考一下。

表現： 排隊時間長，上菜慢，結賬久，找不到服務員等。

解決措施：

1.針對排隊時間長的問題，餐廳可安裝排隊取票機，也可多準備一些凳子、瓜子和花生等零食，讓顧客耐心等待。

條件允許的餐廳還可以提供一些額外服務，如像海底撈的美甲、擦皮鞋服務等。此外，還可實行等待時間超過多少分鐘優惠多少金額等措施。（例如10分鐘優惠10元金額、超30分鐘優惠30、超過1小時優惠50元等）。

2.針對上菜慢的問題，餐廳需要優化運營流程，提前準備好素菜、肉、調料等，保證做菜和上菜的效率。

3.結賬買單時間久，則需要加強對收銀員的業務培訓，同時可開通掃碼買單，鼓勵顧客直接掃碼，減少前台收銀壓力。

4.服務員處理事情慢，需通過管理激勵獎懲等措施調動服務員的積極性。

表現： 價格貴、菜量少、折扣低等。

解決措施：

1.可以適當地增加一些贈品如飲料、水果等，提升客戶的滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價菜，滿足顧客的需求。

3.可以設置階梯滿減活動，如滿100減10元、滿200減30、滿500減100等形式來提升客單量和折扣空間。

03菜品不滿意

表現： 覺得菜品沒特色，味道一般，油重、太咸、太淡、量太少，主菜沒有，菜是涼的不是現炒的等。

解決措施：

1.總結大眾客戶進行口味改良。

2.分析顧客最常點的菜品，做好備貨。

3.注重菜品新鮮度、溫度，監督後廚狀況，避免菜品回鍋翻炒。

4.研製自己的招牌菜樹立形象和口碑。

04服務態度不滿意

表現： 服務員臉色難看，愛答不理，不提醒顧客有優惠，不主動幫助顧客解決問題等。

解決措施：

1.制定員工激勵措施，提升員工積極性

2.加強員工的管理與培訓，激發員工鬥志

3.營造積極快樂的工作氛圍，關注員工心理變化。

05環境不滿意

表現： 太吵雜，無紙巾提供，無洗手間，地面太臟等

解決措施：

1.保持整體衛生的乾淨整潔

2.注重室內擺設，可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。

3.餐桌擺放好菜單、紙巾、佐料等物品

4.條件允許可設置包間滿足不同顧客需求。

網上差評回復技巧

回復差評是十分考驗餐飲人智慧的一件事。回復內容不但要從顧客角度出發，同時也要考慮到在不傷害自身門店形象基礎上，扭轉顧客的看法。

先拉近一下雙方關係換位思考，協商處理。其他顧客看見會認為老闆確實不錯，挺會為人著想，想必還是不錯的。

認錯派

先主動道歉承認錯誤，然後再做出補償承諾（如下次贈飲品，邀請其做新品體驗等），並表達店鋪完善的決心（如下次再出現發現髮絲問題，本店願給消費者免單等）

大部分的差評產生都是因為顧客覺得自己沒有得到重視，反饋了意見卻沒有得到答覆，最終一時氣憤導致。

因此，各位餐飲人在工作的過程中要做到及時反饋，及時處理，這樣才能讓差評在產生之前就得到解決。

推薦閱讀：