圖書借閱服務質量規範

前 言

為規範山東省圖書借閱服務，提高全省圖書借閱管理水平和服務質量，特制定本地方標準。

本標準為推薦性標準。

本標準由山東省圖書館提出。

本標準由山東省服務標準化技術委員會秘書處歸口。

本標準起草單位：山東省圖書館、山東省標準化研究院。

本部分主要起草人：趙炳武、劉運富、李西寧、黎燕、王衍良、謝淑娟、朱莉、楊銳、黃艷梅、鞠鵬。

圖書借閱服務質量規範

1　範圍

本標準規定了圖書借閱服務的術語和定義、服務設施、圖書管理員、服務質量要求、服務質量監督。

本標準適用于山東省行政區域內圖書借閱服務質量的規範。

2　規範性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標準。

GB 9664 文化娛樂場所衛生標準

GB/T 10001.1-2006 標誌用公共信息圖形符號 第1部分: 通用符號

GB/T 17242-1998 投訴處理指南

《公共場所集中空調通風系統衛生規範》

《中國圖書館分類法》

3　術語和定義

3.1　

圖書借閱

為滿足讀者要求將部分藏書按一定手續借出圖書館外自由閱讀的形式。讀者可以根據需要借出自己挑選的圖書，在規定期限內，享受使用的權利、承擔保管的義務，自由安排閱讀時間。

3.2　

館際互借

圖書館之間根據有關協定，相互利用對方館藏以滿足本館讀者需求的文獻外借方式。

3.3　

預約借書

讀者要借的圖書或文獻沒有庫存時，經預約登記，待所需圖書歸還後，由圖書館按預約順序通知讀者來館借閱或送書上門的服務方式。

3.4　

拒借

指圖書館在文獻借閱過程中由於某種原因而不能滿足讀者借閱需求的現象。拒借通常可分為合理拒借與不合理拒借兩種。由於不屬於本館收藏範圍或因短期內借閱量過於集中而產生的拒借稱為合理拒借。由於採購不當、庫內錯架亂架和目錄混亂等原因產生的拒借稱為不合理拒借。

3.5　

開架借閱

讀者進入書庫直接從書架上選取自己所需書刊的借閱方式。與閉架借閱方式是相對的。

3.6　

圖書上架

在藏書流通工作中將新入庫的圖書和讀者歸還的圖書經整理後放回書架相應位置的過程。

3.7　

分類號

簡稱類號。根據一定的分類檢索語言及其規則（通常按照《中國圖書館分類法》進行分類），為特定文獻單元的內容主題賦予的文獻分類標識號，規定了特定文獻單元的內容主題在一個分類系統中的位置。

3.8　

條形碼

由計算機直接識別的列印標籤。條形碼是由寬窄相同、粗細不一的黑白豎條條紋編碼組成，可通過光學掃描儀（條形碼掃描儀）讀入計算機，然後根據計算機內存儲的有關信息進行工作。在圖書館中條形碼用於識別圖書和其它流通環節中，並且與讀者的借書證和自動化流通系統中數據相對應，便於登記和檢查。

3.9　

ILASⅡ圖書流通服務系統

指圖書館的借書登記工作及管理出納制度的體系，把讀者登記數據與每一借出的圖書資料記錄聯繫起來。流通系統提供識別某一特定讀者所借圖書資料的方法，包括那些過期的資料，使流通工作人員能夠找到所需要的館藏資料，召回尚未到期但急需的圖書資料，通知借書人借出的圖書資料過期等。近幾年來，絕大多數圖書館都利用計算機流通子系統來管理流通工作。

3.10　

分類號

簡稱類號。根據一定的分類檢索語言及其規則，為特定文獻單元的內容主題賦予的文獻分類標識號，規定了特定文獻單元的內容主題在一個分類系統中的位置。分類號通常由數字或數字和字母組成，其作用體現於兩方面：一是建立文獻檢索系統，便於人們通過檢索系統獲取文獻線索；二是用於文獻分類排架，將分類號作為文獻排架號的主要組成部分。

4　服務場所及設施

4.1　圖書館應按照國家工程建設消防技術標準的有關要求設置消防設施、器材，並定期對服務設施、消防設施及其它輔助設施、設備進行維修、清潔、保養，以保證其正常運行。消防通道和安全通道暢通，安全出口、疏散通道和樓梯口應設置燈光疏散指示標誌。

4.2　圖書館應設置採光、換氣、取暖和製冷設備，室內各區域燈光明亮、通風良好，衛生應符合GB 9664的要求。設置中央空調應符合《公共場所集中空調通風系統衛生規範》。

4.3　服務台

—— 明示《借閱須知》，方便讀者了解借閱流程和規則；

—— 除讀者借閱的圖書及必須的辦公用品外不得放置其他雜物；

—— 所用計算機、防盜儀等設備保持良好的的可使用狀態。

4.4　借書室

—— 宜按不同借閱內容設置不同借閱科室，如社會科學借書室、自然科學借書室；

—— 室內閱覽桌椅按距離擺放整齊，桌椅清潔，便於讀者使用。

4.5　出納台

圖書館提供借、還圖書和其它資料服務的地方。

—— 明示《借閱須知》，方便讀者了解借閱流程和規則；

—— 除讀者借閱的圖書及必須的辦公用品外不得放置其他雜物；

—— 所用計算機、防盜儀等設備保持良好的的可使用狀態。

4.6　書庫

—— 外借書庫宜為開架書庫，書庫應布局合理；

—— 書庫內嚴禁堆放雜物；

—— 書庫為重點防火部位，嚴禁吸煙；嚴禁將易燃、易爆物品帶入書庫；

—— 書庫內各種消防器材不得隨意移動，圖書管理員應熟悉、掌握使用方法；

—— 室內窗帘保持統一的高度，保證良好的採光，同時也要有利於圖書的保存，避免較高強度、較強時間的太陽直射。

4.7　書架

—— 書架整潔，無灰塵；

—— 書架標識準確無誤；

—— 圖書排架嚴格按分類號排列到五級類目，排架誤差率降低在3%以下；

—— 大本圖書、畫冊、地圖等可另行集中擺放，但應在該書原位處標明存放地點。

4.8　圖形、符號、標誌以及公告

—— 服務場所圖形符號標誌應符合GB/T 10001.1的要求；

—— 《讀者須知》、《服務公約》、警示語等公告，應張貼在讀者公共服務場所的明顯位置；

—— 讀者公共服務場所內應有禁止吸煙標識；

—— 在公共服務場所不得張貼非圖書相關的宣傳材料。

—— 全玻璃門、玻璃牆應有「小心玻璃」或其它警示標誌並設置在顯著位置。

5　圖書管理員

5.1　熟悉館藏,熱愛圖書館事業，具有強烈的事業心和責任感。

5.2　堅持以人為本，讀者第一的服務理念，尊重讀者的合法權益。

5.3　文明服務，禮貌待人，舉止得體，著裝統一，自覺使用文明服務用語，對讀者耐心細緻，不說服務禁語。服務禮儀見附錄A。

5.4　對待讀者一視同仁，照顧老年、兒童和弱勢群體讀者。

5.5　熟悉本崗位工作內容和業務技能，主動向讀者提供幫助。

5.6　認真履行工作職責，遵守勞動紀律，準時開館、閉館，不擅離崗位。

5.7　自覺愛護書刊等館藏文獻，不截留、私借文獻。

6　圖書館服務質量要求

6.1　應嚴格遵守開放時間，按時開館、閉館，不得提前讓讀者離開。

6.2　讀者歸還圖書應當天上架，不積壓；新到圖書需規範粘貼磁條(磁條不能覆蓋、遮掩書中內容，盡量靠近書脊內側部分粘貼）及時上架。

6.3　應每天巡查書架兩次，及時將錯架圖書歸類，保持圖書擺放整齊。

6.4　設立導讀員，引導讀者借閱所需圖書，指導讀者使用計算機查詢館藏書目，利用分類號查找圖書。

6.5　在接聽讀者電話問詢時應語速舒緩文明服務，能夠圓滿的解答讀者提問。

6.6　圖書館應積極向讀者推薦好書、新書，降低拒借率。

6.7　開架借閱

6.7.1　實行開架借閱可以使讀者直接接觸圖書，廣泛瀏覽，自由挑選。能有效地降低拒借率，方便讀者利用圖書館藏書。開架借閱現已成為全球圖書館的主要服務方式。工作流程如下：

a) 讀者到館；

b) 使用計算機查詢所需圖書；

c) 到相應借書室及架位找書；

d) 持讀者證及圖書到服務台辦理借書手續；

e) 圖書管理員應協助讀者檢查書內是否有水漬、勾畫、缺頁等污損現象，如有，做好標記，以明責任。並主動提醒讀者還書日期或提供還書日期提示條；

f) 手續完成。

6.8　圖書歸還

工作流程如下：

a) 讀者到館還書；

b) 持書到服務台辦理還書手續；

c) 圖書管理員檢查有無污損或過期，如有，按相關規定辦理；

d) 手續完成。

6.9　圖書續借

網上續借工作流程如下：

a) 登陸圖書館網站；

b) 輸入讀者證號和密碼登陸；

c) 辦理續藉手續，顯示續借成功；

d) 手續完成。

到館續借工作流程如下：

a) 讀者到館續借；

b) 持書或讀者證到服務台辦理續藉手續；

c) 圖書管理員確認續藉手續，告知還書日期；

d) 手續完成。

電話續借工作流程如下：

a) 讀者電話續借；

b) 讀者告知圖書管理員讀者證號和所續書名；

c) 圖書管理員確認續藉手續，告知還書日期；

d) 手續完成。

6.10　館際互借

讀者在借閱圖書或其它文獻時，由於某些原因該館無法提供，或所需要的文獻不屬於該館，讀者可請求通過館際互借的方式從其它圖書館借閱。工作流程如下:

a) 填寫館際互借借書單，提出申請；

b) 向圖書所在館提出申請收到圖書後在借書單上填寫收到日期，加蓋公章，寄回圖書所在館，可將圖書借給所需讀者；

c) 讀者還書後，將圖書寄回，再收回借書申請單；

d) 手續完成。

6.11　預約借書

預約借書可分為：借出預約、新書預約和待查預約等三種形式。一般不用於集體借書或館際借閱。工作流程如下:

a) 登陸圖書館網站；

b) 輸入讀者證號和密碼登陸；

c) 辦理預預約手續，顯示預借成功；

d) 手續完成。

6.12　圖書借閱服務建議使用ILASⅡ圖書流通服務系統，工作流程如下：

a) 確認業務處理狀態，明確讀者需要辦理的業務；

b) 確認讀者身份（讀者卡的類型），確保讀者卡號與讀者的姓名相符；

c) 確認圖書書目數據，確保計算機顯示的圖書書目數據與所處理圖書數據一致；

d) 確認流通業務處理成功，每項流通業務辦理完成後，要確認在計算機工作界面下方出現的業務辦理成功的信息內容與所辦理的業務內容相一致；

e) 完成一次業務之後，應將計算機流通業務辦理的工作界面切換到無人狀態，保證下次業務的正常開展。

6.13　出現圖書拒借情況的原因及處理。

6.13.1　出現圖書拒借情況的原因：

—— 當前讀者所需文獻已被其他讀者借走；

—— 當前讀者所需文獻正在裝訂或整理中；

—— 因亂架、藏匿和丟失等原因，當前讀者所需文獻不能從藏書中提取出來；

—— 當前讀者所需文獻尚在編目加工過程中；

—— 該館尚未入藏當前讀者所需文獻。

6.13.2　出現圖書拒借情況的處理：

—— 合理拒借可採取通過館際互借和預約借書的辦法來減少或解決；

—— 不合理拒借應通過改進內部管理和提高工作質量減少或消除。

6.14　圖書出現特殊情況的處理：

—— 圖書破損及時修補，盡量使用膠水和裝訂的方式進行修補，保證讀者借閱圖書完好，如無法修補應及時下架，做館藏登記。

—— 條形碼丟失的圖書及時補貼條形碼，並從館藏庫中剔除原有條形碼，將新的條形碼數據輸入計算機。

—— 館藏地點數據與實際不符的圖書，應修正館藏地點數據。

—— 書目資料庫中沒有條形碼數據的圖書，應進行增補。

7　服務質量監督

7.1　應在讀者須知、圖書館網站上公布服務監督電話，主動接受讀者及社會各界監督。

7.2　讀者公共服務場所設置《讀者意見簿》、《監督投訴箱》，定期收集分析讀者的意見和建議，並進行相應改進。

7.3　建立投訴登記制度，認真進行登記。有書面投訴材料的應妥善保管。

7.4　受理投訴應耐心傾聽讀者陳述，不得以任何理由推委或拒絕。

7.5　用戶滿意率達到98%以上。

附　錄　A

（資料性附錄）

圖書管理員禮儀要求

A.1　圖書管理員基本坐姿、站姿要求

—— 圖書館員要求站姿挺拔、行姿穩重、坐姿文稚；

—— 站立接待讀者時，應雙腿併攏挺直、上體微向前傾，身體正面面對讀者，正視讀者；

—— 坐姿接待讀者時，應上體挺直，抬頭正視讀者；

—— 走路時遇到讀者詢問，應停止前進，面對讀者，耐心傾聽並回答讀者的問題。

A.2　圖書管理員服務用語要求

在服務時，應「請」字當頭；發生爭執，應先說「對不起」。可使用類似表達方式：

—— 您好！

—— 請出示您的借書證。

—— 您想找什麼書（報紙、雜誌、資料）？

—— 請問，有什麼我能幫您做的？

—— 請您閱讀讀者須知。

—— 對不起，這本書破了，暫時不能外借，請您換一本好嗎？

—— 對不起，這是一本工具書，不能外借，請您另選一本好嗎？

—— 對不起，現在讀者多，我無法替您查找。請到目錄廳檢索。

—— 對不起，剛才的誤會（事情），請您能諒解。我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。

—— 對不起，讓您久等了！

A.3　圖書管理員遞送書刊基本要求

—— 盡量使用雙手，不方便雙手並用時，要採用右手；

—— 遞送書刊時圖書管理員要主動接近讀者，並將其直接送到讀者的手中，如不方便傳送，應將書刊輕放於一旁，不應丟擲在檯面上；

—— 遞送書刊等文字材料，應將文字正面面對對方。