向「海底撈」學習服務

07-19

向「海底撈」學習服務

揚揚洒洒的一場大雪把整個鄭州城包裹得嚴嚴實實，白茫茫的一大片。氣溫驟降，冰冷的空氣把呼吸都凝結成了冰。在南方呆久了，早已不知冷是什麼滋味兒，也有很久沒有享受到如此冰冷的天氣了。

在北方吃火鍋不是什麼特別新鮮的事，但是到「海底撈」吃火鍋就是一件新鮮事。以服務營銷著稱的「海底撈」，聽說服務好得「一塌糊塗」，早就聞名遐邇的「海底撈」，以幾乎「變態」的服務模式，讓消費者折服，並虜獲了一大批食客的心。

在河南分公司聞總的帶領下，我們決定一睹「海底撈」的芬芳。夜晚的天空並不黑，大街被白茫茫雪和燈光映照得格外明亮，遠遠地就看到「海底撈」幾個大大的閃閃發光的彩晶字，還有旁邊那一行醒目的「好火鍋自己會說話」，一看就讓人有一種「不到長城非好漢，吃火鍋不吃「海底撈」就遺憾」的慾望。

去「海底撈」吃什麼不重要，重要的是體驗她的服務魅力。我們一行五人走進「海底撈」，門口的服務員右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，熱情地歡迎我們。微笑是那樣的甜美，就像是見到親人一樣，發自內心的微笑特別打動人，著實讓我們震憾！

體驗「海底撈」的服務魅力

走進門，映入眼帘的是一大片在排隊等候的食客們。我們被熱情的迎賓小姐帶上樓，走上二樓時同樣感受到的是服務員熱忱的微笑問候。二樓高朋滿座，人山人海。我們被安排到三樓中間的一個桌子坐下排隊等候，服務員給我們發了排隊號，牌號是39號，意味著前面有38桌食客在排隊。

在排隊等候的過程中，服務員送來了西瓜、橙子、哈密瓜、香蕉(都很甜)，後來又送花生、送豆漿、送檸檬水、送薄荷水，這些水果飲品全部都是免費的，沒吃完服務員就會自動給你添上，我們吃水果都差不多吃飽了。在這個過程中還有其他等候的顧客有的在下棋，有的在打撲克，都是」海底撈」提供的娛樂項目。這樣的排隊時間並不難度過，體驗的是一種享受。筆者站起身四處逛了一下，站在一幅畫前停了下來，想起了前段時間跟潮流前線懷化客戶溝通的一個問題：如何讓顧客在我們店裡多停留一分種策略。500多平方米大店，有休息區沒有休閑區，可供顧客閱讀的讀物很少，可供顧客娛樂的休閑品太少，筆者建議潮流前線懷化的客戶在休息區放置一些水果點心，果飲、咖啡等飲品，放置二三台筆記本電腦供顧客休閑使用，增加一些時尚前沿的雜誌供顧客品閱，充實休息區的休閑內涵。做服裝其實也是在做一種引導時尚，倡導休閑的休閑方式，帶給顧客一種真真正正的服務與享受。為什麼」海底撈」的顧客能夠排隊這麼長，這其中必定有他成功的秘笈。

在點菜時服務員幫我們點了菜又幫我們確認了菜單，然後算了一下說我們點的太多了，青菜點了四份，肉點多了，說我們只有五個人吃不完，非要我們減單。聞總不肯，服務員耐心地講解，說太多會浪費，最後我們被說服了，只好每樣來半份，半份也很多。在這個說服過程中，筆者體會到」海底撈」的魅力，始終站在顧客的角度上去為顧客服務。上菜時幫我們加菜，煮菜時一份份幫我們燙好放入各自的碗里；筆者當時衣服外套脫下來搭在椅子上，服務員立刻過來幫筆者把衣服整理好，套上衣袋；聞總拿出來的手機放在桌面上，服務員立刻幫忙套上透明的塑料手機袋；服務員看到我們杯子里的茶水不多了，非常及時地幫我們加上；席間幫我們換兩次熱毛巾；我們所使用的紙巾和味碟都是免費的。員工的態度是那麼耐心、用心、真心，發自內心的微笑始終掛在臉上，就像對待自已的親人！筆者去到洗手間，沒想到洗手間門口有服務員幫助開門，洗手時有服務員開水龍頭、擠洗手液，擦手時有服務員遞上毛巾，出門時有人幫助開門，謝謝總是掛在嘴上。這簡直是六星級的服務。

在享用的過程中，我們探討了潮流前線的服務與「海底撈」服務的差別在哪裡？如此貼身的服務，我們潮流前線做到了多少？筆者還記得，在巡店時下面許多店鋪的工作人員態度傲慢、盛氣凌人的架式。如果我們倡導「海底撈」這樣的服務，潮流前線的顧客將會怎樣認同我們，死心塌地的成為我們的FANS？！

席間，4元一根的麵條被面點師舞動的像一條巨龍，時不時拋向顧客，極強的表演慾望，讓人嘆為觀止。餐後，服務員送上口香糖，歡送慢走，右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，標準，像來時一樣親切。

「海底撈」服務比別人多一點點的理念

走後筆者一直在想，「海底撈」為什麼有如此大的魅力？「海底撈」員工良好服務的背後到底隱藏著什麼？員工為什麼有如此敬業的精神？為了弄清楚這些筆者上網搜索了解。「海底撈」老闆張勇1994年還是四川拖拉機廠電焊工，那時他利用業餘時間在家鄉簡陽支起了4張桌子賣起了麻辣燙。經營半年下來，1毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了1萬塊錢，這家麻辣燙，就是「海底撈」的前身。為了更清楚的了解這些，筆者第二天專門去了這家店，希望能找到店鋪負責人更深入地了解情況。經服務人員介紹，筆者見到了這家「海底撈」店的主管。筆者說我是專門從廣州趕來的食客，想學習一下「海底撈」的文化與服務，說明來意後，他向筆者介紹起了「海底撈」。

「海底撈」董事長張勇倡導的服務理念是「比別人服務多一點」，這多一點幾乎多到「變態」。如果你是開車去，直接開到門口會有人幫你把車停好，還免費洗車；如果你帶孩有人專門幫你喂小孩；有一次一個顧客的小孩，非要吃蒸蛋，服務員立馬幫他們免費蒸了一份，那顧客感動不已。享受店內提供的免費上網、擦皮鞋和美甲等服務；餐後，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：「有冰激凌送嗎？」服務員回答：「請你們等一下。」五分鐘後，這個服務員拿著「可愛多」氣喘吁吁地跑回來：「小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買的。」「所謂特色就是你比別人多了一點點，而正是這『一點點』為『海底撈』贏來了口碑。」火鍋送上門，特色服務，讓你在家裡足不出戶就能享受到火鍋的美味。許多都是朋友帶朋友，親戚帶親戚，不遠千里來吃「海底撈」的火鍋。

探尋服務背後的員工管理與放權

「海底撈」有一套嚴格的升遷制度，員工必須要從基層做起；按照「海底撈」的規定，必須給所有員工租住正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘。員工所有的房子里都配了空調，為了減少員工外出上網可能帶來的危險，每套房子都新裝了可以上網的電腦。大堂經理以上級別員工享有每月300元的父母補貼，這部分錢會直接由公司寄到員工家裡。「海底撈」給了基層服務員打折、換菜甚至免單的權力，只要事後口頭說明即可。在「海底撈」，從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權力：200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區經理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。在每一個海底撈的辦公室里，牆上都會貼著一張「金點子排行榜」，這是「海底撈」思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區經理組成的創新委員會，會對員工們提出的創意服務做出評判，一經評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎勵。員工有如此多的待遇享受，有如此大的權力，員工找到了歸屬感，在工作上得到了認同。

著名餐飲集團美國百勝餐飲組織200多名區域經理向「海底撈」學習，張勇稱這是「大象像螞蟻學習」，百勝的區域經理每個人手中都有30多家店，而「海底撈」全國才30多家店。以人力資源為研究方向的北京理工大學工商管理系副教授王奮到「海底撈」的目的，也從「吃火鍋」變成了「敬業度調查」，讓她好奇的是，「海底撈」服務員對職業的認同感，竟遠遠高於她所帶的ＭＢＡ班學生。眾多投資公司也聞風而至要投資這家餐飲公司。

「海底撈」雖然經營得是餐飲，但是她有許多值得我們潮流前線學習的地方。他們首先注重的是顧客的需求，力求最大化地做到滿足顧客需求，讓顧客真切地感受到服務的魅力與實惠；其次，他們注重是員工歸屬感，與員工認同度，把員工管理提升到了更高層次的高度，充分發揮員工企業主人翁精神。讓員工感受到企業為他們在努力付出，員工才能真心的為顧客提供優質服務。

服務是「海底撈」成功的核心關鍵點。就像張勇說的我們不是做餐飲的，是做服務的。為了給顧客提供更好的服務，「海底撈」一個1500平米的店要配備208人，「海底撈」是110%配置員工。筆者在巡店的過程中發現我們潮流店鋪里的員工很少，一個160平米的店鋪最少要配置8個人，可只有5個人，問為什麼這麼少人。我們潮流店鋪老闆說招不到員工，現在人員難招聘。其實，這是借口，如果你想要配置這麼多人，你一定能配置這麼多人，筆者相信你一定能做到。我們要提高服務質量，不得不配置足夠多的人手，如果平均人效不變，增中人員數量就意味著增加營業額。「海底撈」的利潤點就是翻台率，翻台需要人手，翻台越多，利潤越高，因為固定成本不變。為什麼不學習「海底撈」的服務呢？筆者想所有人都知道在服裝同質化、競爭白熱化的今天，服務更顯得尤為重要。「海底撈」有很多值得我們借鑒學習的東西。比如幫助喂小孩，如果有人帶著孩子到我們潮流店鋪里購買衣服，我們是否可以提供幫帶小孩服務，給小孩送一些玩具；又比如說情侶到我們店鋪購買衣服，我們是否可以提供一些適合情侶的小禮品贈送給他們留作紀念；我們可以為客人提供免費的水果飲料等等。我們能做的服務很多，俘獲顧客心的方法也很多，只是我們沒有想到，或者想到了也沒有做到。就像上面提到的潮流懷化的店鋪，如果把筆者的建議付諸行動，相信他們定能俘獲顧客的心，讓顧客成為他們店永遠忠實的FANS。

提升服務質量與效果不是喊出來的，是做出來的，比別人多做一點點，我們就能收穫更多成功。

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